ICS03.080.01

A10

DB22

吉林省地方標準

DB22/T3188—2020

冰雪旅游服務規(guī)范

Codeforiceandsnowtourismservice

2020-10-14發(fā)布2020-10-30實施

吉林省市場監(jiān)督管理廳發(fā)布

DB22/T3188—2020

前言

本標準按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。

本標準由長春師范大學、吉林省文化和旅游廳提出。

本標準由吉林省文化和旅游廳歸口。

本標準起草單位：長春師范大學、吉林省文化和旅游廳。

本標準主要起草人：叢小麗、楊磊、張立軍、舒暢、李輝、朱麟奇。

I

DB22/T3188—2020

冰雪旅游服務規(guī)范

1范圍

本標準規(guī)定了冰雪旅游服務的要求、服務提供、安全與管理、服務質量監(jiān)督、投訴處理和顧客滿意

度調查。

本標準適用于冰雪旅游景區(qū)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB5749生活飲用水衛(wèi)生標準

GB5768.3道路交通標志和標線第3部分:道路交通標線

GB5768.5道路交通標志和標線第5部分:限制速度

GB8408大型游樂設施安全規(guī)范

GB14934食品安全國家標準消毒餐（飲）具

GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分:通用符號

GB/T10001.2標志用公共信息圖形符號第2部分：旅游休閑符號

GB/T10001.4標志用公共信息圖形符號第4部分:運動健身符號

GB/T15566.11公共信息導向系統(tǒng)設置原則與要求第11部分:機動車停車場

GB/T16868商品經營服務質量管理規(guī)范

GB/T17775旅游區(qū)（點）質量等級的劃分與評定

GB/T18092免水沖衛(wèi)生廁所

GB/T18973旅游廁所質量等級的劃分與評定

GB/T19095生活垃圾分類標志

GB/T26355旅游景區(qū)服務指南

GB/T31383旅游景區(qū)游客中心設置與服務規(guī)范

DB22/T1515旅游景區(qū)經營從業(yè)人員服務規(guī)范

DB22/T1516旅游景區(qū)服務質量規(guī)范

DB22/T1517景區(qū)游客中心服務規(guī)范

DB22/T1795景區(qū)醫(yī)療救助應急處理規(guī)范

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

3.1

冰雪旅游lceandsnowtourism

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DB22/T3188—2020

冰雪旅游屬于生態(tài)旅游范疇，是以冬季冰、雪資源為主要的旅游吸引物，體驗冰雪文化內涵的所有

旅游活動形式的總稱，是一項極具參與性、體驗性和刺激性的綜合性旅游產品。

3.2

冰雪娛樂項目lceandsnowentertainmentproject

由冰雪體育項目演變的冰雪娛樂項目，提高游客對項目的興趣性、娛樂性。

4要求

4.1基本要求

4.1.1應按GB/T17775、GB/T26355規(guī)定執(zhí)行。

4.1.2應明確冰雪旅游服務質量方針和宗旨，制定服務質量管理制度。

4.1.3應樹立安全第一的意識，構建全方位安全保障體系。

4.1.4應定期收集游客對冰雪旅游服務質量的反饋意見和建議，了解游客的需求變化，不斷提高游客

的滿意度。

4.1.5冰雪體驗項目及其配套設施應符合安全、消防、衛(wèi)生、質量檢驗、環(huán)保等國家和地方的現(xiàn)行的

標準，以及相關文件制度規(guī)定。

4.1.6在冰雪旅游服務質量管理制度中應制定有效的糾正和預防措施。

4.2人員要求

冰雪旅游景區(qū)從業(yè)人員應按DB22/T1515規(guī)定執(zhí)行。

5服務提供

5.1標識指引

5.1.1景區(qū)內設置引導標志，應規(guī)范、合理、醒目，符合GB/T10001.1要求。

5.1.2應在主要路口設置游覽全景圖、導覽圖、景觀說明或介紹、指示標識牌、警示標識牌、游客須

知、注意事項等相應的中外文引導標志，且數(shù)量適中、內容準確、標志醒目、指向明確，符合GB/T10001.2

和GB/T10001.4要求。

5.2停車場

5.2.1交通標線的制作和設置應按GB5768.3規(guī)定執(zhí)行。

5.2.2景區(qū)內設置的限制速度標志應按GB5768.5規(guī)定執(zhí)行。

5.2.3設置的公共信息圖形標志應按GB/T10001.1規(guī)定執(zhí)行。

5.2.4機動車停車場導向系統(tǒng)的設置應符合GB/T15566.11要求。

5.2.5應建設防滑地面，冬季應及時清雪，方便車輛按標線停車入位。

5.2.6可區(qū)分團隊車輛和社會車輛區(qū)域，便于統(tǒng)一管理。

5.2.7可根據(jù)需求在停車場建設充電樁。

5.2.8應明示收費標準，配備專職管理人員，有序疏導車輛進出及巡視檢查工作。

5.3票務服務

5.3.1售票處的設置應符合GB/T26355要求。

5.3.2應提供多種渠道的網絡售票方式，如：官方網站、APP、公眾號等。

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DB22/T3188—2020

5.3.3冬季室外溫度較低，宜選擇建設全封閉、有采暖設施的室內售票、檢票中心。

5.3.4售票員服務應符合GB/T26355要求。

5.3.5應根據(jù)游客的實際需求，提供相應語種的咨詢服務。

5.3.6售檢票大廳出入口應保證無冰雪地面或鋪設防滑設施。

5.4游客中心

5.4.1游客中心設置應符合GB/T31383、GB/T17775和DB22/T1517的規(guī)定。

5.4.2應提供免費的開水和無限制WIFI網絡等服務。

5.4.3應提供共享充電寶或充電器。

5.5餐飲服務

5.5.1生活飲用水應符合GB5749規(guī)定。

5.5.2餐具、飲用水具、食品容器等消毒應按GB14934規(guī)定執(zhí)行。

5.5.3應體現(xiàn)地方飲食特色，提供抗寒、御寒類食品、飲品。

5.6購物服務

5.6.1購物場所應集中設置、統(tǒng)一管理，環(huán)境整潔、秩序良好。

5.6.2出售的旅游商品應能體現(xiàn)出冰雪旅游文化特色，符合GB/T16868規(guī)定。

5.6.3應根據(jù)冰雪旅游景區(qū)服務項目，提供御寒類或與項目相配套的服裝、鞋帽、頭盔、手套及其他

器具設備用品的租賃或出售服務。

5.6.4所售商品均應明碼標價，明確售后服務規(guī)定，無價格欺詐、以次充好、偽劣假冒、強買強賣等

不誠信行為。

5.7衛(wèi)生環(huán)境服務

5.7.1廁所

5.7.1.1布局合理、數(shù)量適宜、標志醒目規(guī)范、建筑類型應與冰雪旅游區(qū)內的景觀、建筑相協(xié)調。

5.7.1.2廁所內的各種設施和各項衛(wèi)生管理指標應符合GB/T18973和GB/T26355的基本要求。

5.7.1.3根據(jù)使用需求可設置移動打包廁所、免水沖生態(tài)廁所等，應符合GB/T18092規(guī)定。

5.7.1.4廁所應提供衛(wèi)生用水，宜提供溫水清潔。

5.7.2垃圾箱及環(huán)境衛(wèi)生

5.7.2.1根據(jù)實際需要，配備數(shù)量充足、與周邊環(huán)境相協(xié)調的垃圾箱，符合GB/T17775、GB/T26355

要求，生活垃圾分類標志應符合GB/T19095要求。

5.7.2.2垃圾箱及存放垃圾設施設備的場地應整潔、無異味。

5.7.2.3應在非營運期間使用封閉運輸設備清理運送垃圾，做到日產日清，做好登記。

5.7.2.4每日營運前應完成基本衛(wèi)生清掃，營運期間應有專人分區(qū)域負責維護，保持衛(wèi)生干凈、整潔、

有序，運營結束后完成垃圾箱內垃圾的清運。

5.8其他服務

5.8.1冰雪旅游景區(qū)內的設施、設備應符合GB8408要求。

5.8.2應在明顯位置公布《游客須知》，標明冰雪娛樂、體驗項目適合游玩的人群和注意事項。

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DB22/T3188—2020

5.8.3應配備專業(yè)技術人員，負責冰雪娛樂、體驗項目具體組織實施。專業(yè)技術人員應熟練掌握冰雪

娛樂項目操作技能和基本搶險救援知識。

6安全與管理

6.1基本安全管理

6.1.1安全設施和管理應按符合GB/T26355要求。

6.1.2大型游樂設施安全應按GB8408規(guī)定執(zhí)行。

6.1.3各冰雪娛樂項目需配備安全巡查人員，負責及時清除冰雪娛樂、體驗項目中可能存在的安全隱

患。

6.1.4應按冰雪旅游景區(qū)的內部規(guī)定，建立完整的設施、設備檢查、維修、保養(yǎng)、更新制度。對設施、

設備進行定期安全檢查和不定期安全抽查，根據(jù)安全檢（抽）查情況，及時維修和保養(yǎng)，消除安全隱患，

并做好安全檢（抽）查、維修保養(yǎng)情況記錄。

6.1.5為游客提供的體驗項目的設施、器械應保持其運轉狀態(tài)安全良好，運行前應對各項目及相關設

備設施進行安全日檢和維護，確保安全運營。

6.1.6大型冰雪景觀建筑，應設置有效的安全防護措施，并設置規(guī)范醒目的安全警示標志。每次使用

前，應由專業(yè)人員講解安全注意事項、操作規(guī)程等內容，必要項目應督促游客使用一盔一帶。

6.1.7在危險、不宜進入的地段和場所應設置醒目的警示標志和禁止進入標志。

6.1.8應有針對突發(fā)性事件的應急預案，關注氣象部門的暴風雪、極寒天氣等預報信息，及時采取項

目暫停、景區(qū)關閉或游客安全疏散撤離等措施。

6.2消防安全

6.2.1消防設施應符合DB22/T1516要求。

6.2.2應建立旅游景區(qū)應急救援隊，設立消防安全員，配備應急救援和消防設施設備，定期進行應急

救援及消防知識教育和培訓，開展應急救援及消防知識宣傳和演練。

6.2.3消防安全員應實行每日防火巡查，并建立巡查記錄。

6.2.4應建立健全的安全防火管理機制。制定適合冰雪旅游景區(qū)的防火安全制度和保障防火安全的操

作規(guī)程并督促其落實。

6.2.5嚴格用電安全管理，各類電線、電器、供暖設施的安裝、使用均應符合用電安全、防火安全規(guī)

定。

6.2.6應嚴格控制易燃易爆品的管理，對使用燃氣取暖的服務區(qū)、管理用房要做到嚴格管控，防范火

災的發(fā)生。

6.3特種設備安全

6.3.1特種設備安全要符合GB/T26355要求。

6.3.2冰雪旅游景區(qū)內配置的所有設施、設備應符合安全管理需求。

6.3.3交通、游覽、娛樂等設施、設備應保持完好，運行正常，通過嚴格的安全和質量檢查，并定期

維護檢修，確保無安全隱患。

6.4治安安全

6.4.1冰雪旅游景區(qū)的治安安全應符合GB/T26355要求。

6.4.2應配置電子視頻監(jiān)控系統(tǒng)，對游客密集區(qū)域、安全重點區(qū)域實現(xiàn)監(jiān)控全覆蓋。

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DB22/T3188—2020

6.5醫(yī)療救援

6.5.1醫(yī)療救援應符合GB/T26355和DB22/T1795要求。

6.5.2醫(yī)護人員應具有判斷、臨時處置凍傷、雪盲、體溫過低、骨折等病癥的能力。

7服務質量監(jiān)督

7.1建立完善旅游服務質量監(jiān)督機制，采取行政監(jiān)督、新聞、法律、社會和內部監(jiān)督等多種形式，對

冰雪旅游景區(qū)進行全程監(jiān)督。

7.2對監(jiān)督中發(fā)現(xiàn)的問題施行“事前預防、事中協(xié)調、事后補救”機制，及時調查核實、公正處理，

調查結果應在規(guī)定時間向當事人反饋。

7.3應實時動態(tài)監(jiān)督，個案監(jiān)督、普遍監(jiān)督、重點監(jiān)督、客戶回訪相結合，冰雪旅游景區(qū)內旅游服務

質量監(jiān)督結果與等級評定掛鉤。

7.4景區(qū)內經營者違反服務標準，并損害游客合法權益等行為，由管理機構發(fā)出限期整改通知書。妨

礙管理機構進行監(jiān)督檢查、調查工作或提供虛假資料的，或對逾期不改的，按管理機構有關規(guī)定處理。

8投訴處理

8.1冰雪旅游景區(qū)的投訴處理和管理應符合GB/T26355要求。

8.2應及時處理并保存游客投訴信息，完整詳實記錄，并建立回訪制度。

9顧客滿意度調查

9.1機構設置

建立游客意見征詢和滿意度調查制度，結合特定的主題活動等情況組織策劃、征詢和調查活動，設

立專門機構并配備相關人員，安排專人負責該工作。

9.2調查方法

冰雪旅游服務游客滿意度調查，可通過電話調查、訪談、向游客發(fā)放并填寫《游客滿意度調查表》，

游客滿意度調查表見附錄A。

5

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AA

附錄A

（資料性附錄）

游客滿意度調查表

游客滿意度調查表見表A.1。

表A.1游客滿意度調查表

尊敬的先生/女士：您好！

這是專門為您設計的一份簡單的冰雪旅游景區(qū)服務滿意度調查表，目的是了解您對景區(qū)提供的

冰雪旅游服務質量滿意程度，便于我們企業(yè)的服務質量和管理水平的不斷提升。請認真閱讀每個選

項，根據(jù)您自身感受，在相應意見內打“√”。此問卷調查不記姓名，并嚴格保密，請放心填寫。

請在您認同的選項上打“√”，客觀真實地反映出您的看法。衷心感謝您的幫助！

序非常感覺有點很不非常

調查內容滿意備注

號滿意一般不滿滿意不滿

1整體上，您對景區(qū)的服務質量是否滿意？

與你的預期相比，您對景區(qū)提供的冰雪旅游項目是否

2

滿意？

3您對景區(qū)游客服務中心的服務設置是否滿意？

4您認為景區(qū)服務人員服務態(tài)度如何？

5您認為景區(qū)的引導標志清晰程度是否滿意