2025年導(dǎo)游資格證考試筆試旅游法規(guī)與政策考試輔導(dǎo)書案例分析試題及答案2023年8月，上海某旅行社（甲方）與20名游客（乙方）簽訂《境內(nèi)旅游合同》，約定9月15日至18日赴浙江雁蕩山開展“深度山水游”，行程包含靈峰夜景、大龍湫瀑布等核心景點(diǎn)，明確標(biāo)注“全程無強(qiáng)制購物”“景區(qū)游覽時(shí)間不低于約定時(shí)長”。9月16日上午，導(dǎo)游張某以“前方道路臨時(shí)管制”為由，將原計(jì)劃3小時(shí)的大龍湫瀑布游覽縮短至1小時(shí)，隨后帶領(lǐng)游客前往未在合同中約定的“雁蕩山特產(chǎn)館”，停留2.5小時(shí)。部分游客發(fā)現(xiàn)館內(nèi)鐵皮石斛售價(jià)高于市場價(jià)3倍，且銷售人員以“景區(qū)專供”“假一賠十”誘導(dǎo)購買，3名游客共花費(fèi)2.8萬元購買。返程后，游客通過對(duì)比發(fā)現(xiàn)所購石斛實(shí)際為普通品種，市場售價(jià)僅為購買價(jià)的1/5，遂集體向旅行社投訴，要求：1.退還購物款2.8萬元并賠償2.8萬元；2.就縮短游覽時(shí)間賠償每人500元；3.公開道歉。旅行社辯稱：“道路管制屬不可抗力，縮短游覽時(shí)間系應(yīng)急措施；購物行為為游客自愿，與旅行社無關(guān)?！眴栴}1：旅行社關(guān)于“道路管制屬不可抗力”的抗辯是否成立？導(dǎo)游縮短游覽時(shí)間的行為是否違法？問題2：游客要求退還購物款并賠償?shù)闹鲝埵欠駪?yīng)得到支持？問題3：游客要求就縮短游覽時(shí)間賠償?shù)闹鲝埵欠窈戏?？法律分析與答案：問題1：根據(jù)《旅游法》第2條、第67條，不可抗力指不能預(yù)見、不能避免且不能克服的客觀情況。道路臨時(shí)管制若因政府臨時(shí)交通管控導(dǎo)致，可能構(gòu)成不可抗力；但本案中旅行社未提供交通管理部門出具的管制證明，且導(dǎo)游未與游客協(xié)商變更行程（《旅游法》第69條第2款：“變更行程需與旅游者協(xié)商一致”），故“不可抗力”抗辯不成立。導(dǎo)游張某擅自縮短游覽時(shí)間、增加購物點(diǎn)的行為違反《旅游法》第35條“旅行社不得通過安排購物獲取不正當(dāng)利益”及第41條“導(dǎo)游不得擅自變更旅游行程”的規(guī)定，旅行社對(duì)此應(yīng)承擔(dān)管理責(zé)任（《旅行社條例》第33條：“旅行社對(duì)導(dǎo)游行為承擔(dān)責(zé)任”）。問題2：根據(jù)《旅游法》第35條第3款“旅游者有權(quán)在旅游行程結(jié)束后30日內(nèi)要求旅行社辦理退貨并先行墊付退貨貨款”，游客購買的石斛存在價(jià)格欺詐（《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第55條：“經(jīng)營者提供商品有欺詐行為的，應(yīng)退一賠三”），但旅行社安排的購物點(diǎn)未在合同中約定，屬于擅自增加的購物環(huán)節(jié)，旅行社需對(duì)游客損失承擔(dān)連帶責(zé)任。因此，游客要求退還2.8萬元購物款的主張應(yīng)支持；但“退一賠三”的賠償責(zé)任主體為購物店，旅行社僅承擔(dān)先行墊付退貨貨款的義務(wù)，游客可另案向購物店主張三倍賠償。問題3：《旅游法》第70條第1款規(guī)定：“旅行社不履行包價(jià)旅游合同義務(wù)或履行義務(wù)不符合約定的，應(yīng)依法承擔(dān)繼續(xù)履行、賠償損失等違約責(zé)任?！睂?dǎo)游縮短游覽時(shí)間導(dǎo)致游客未能充分體驗(yàn)景點(diǎn)，屬于履行合同義務(wù)不符合約定。《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》第8條明確：“擅自縮短游覽時(shí)間的，每縮短1小時(shí)賠償旅游者合同總費(fèi)用的5%”。本案中合同總費(fèi)用若按人均2000元計(jì)算（20人總費(fèi)用4萬元），縮短2小時(shí)（原3小時(shí)變1小時(shí)）應(yīng)賠償每人2000×5%×2=200元，游客主張的500元過高，應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整。2024年4月，北京游客李某通過“驢友幫”平臺(tái)報(bào)名某戶外俱樂部組織的“四姑娘山二峰登山體驗(yàn)團(tuán)”，費(fèi)用3800元/人，合同注明“含專業(yè)領(lǐng)隊(duì)、高山協(xié)作、基礎(chǔ)裝備”。出發(fā)前，俱樂部未對(duì)李某進(jìn)行任何健康詢問或登山技能培訓(xùn)，僅提供了冰爪、登山杖。4月12日，隊(duì)伍行至海拔4800米處，李某因高原反應(yīng)加重出現(xiàn)嘔吐、胸悶，領(lǐng)隊(duì)王某認(rèn)為“正常反應(yīng)”未及時(shí)下撤，繼續(xù)帶隊(duì)前行。1小時(shí)后李某昏迷，經(jīng)緊急救援送醫(yī)診斷為“高原腦水腫，需長期康復(fù)治療”，共產(chǎn)生醫(yī)療費(fèi)12萬元。李某家屬起訴俱樂部，要求賠償醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)等20萬元，俱樂部辯稱：“李某自身有高血壓病史未告知，應(yīng)自擔(dān)責(zé)任；領(lǐng)隊(duì)已盡到安全提示義務(wù)?！苯?jīng)查，李某報(bào)名時(shí)平臺(tái)健康問卷僅問“是否有心臟病”，未提及高血壓；王某持有的“戶外領(lǐng)隊(duì)證”系某培訓(xùn)機(jī)構(gòu)頒發(fā)，無國家認(rèn)可資質(zhì)。問題1：俱樂部未詢問李某高血壓病史是否構(gòu)成過錯(cuò)？問題2：領(lǐng)隊(duì)王某未及時(shí)下撤的行為是否違法？問題3：李某自身未主動(dòng)告知高血壓病史是否影響責(zé)任劃分？法律分析與答案：問題1：根據(jù)《旅游法》第58條，包價(jià)旅游合同應(yīng)包括“旅游者健康信息”，《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》第34條規(guī)定：“旅行社需詢問旅游者與旅游活動(dòng)相關(guān)的個(gè)人健康信息”。本案中俱樂部作為旅游經(jīng)營者（《旅游法》第111條：“旅游經(jīng)營者包括俱樂部等組織旅游活動(dòng)的法人”），未全面詢問李某健康狀況（僅問心臟病，未問高血壓），違反法定告知義務(wù)，存在過錯(cuò)（《民法典》第1198條：“經(jīng)營者未盡安全保障義務(wù)造成損害的，應(yīng)擔(dān)責(zé)”）。問題2：《旅游法》第79條第1款規(guī)定：“旅游經(jīng)營者需保障旅游者人身安全，對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)旅游項(xiàng)目需進(jìn)行安全培訓(xùn)”；第80條要求“對(duì)可能危及旅游者人身安全的情形，需向旅游者作出明確警示”。王某作為領(lǐng)隊(duì)，在李某出現(xiàn)高原反應(yīng)加重時(shí)未識(shí)別危險(xiǎn)（高原腦水腫早期癥狀包括嘔吐、胸悶），未及時(shí)終止行程下撤，違反安全保障義務(wù)（《導(dǎo)游管理辦法》第22條：“導(dǎo)游應(yīng)提示安全風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)處置突發(fā)事件”）。且王某無國家認(rèn)可的領(lǐng)隊(duì)資質(zhì)（國家體育總局《登山戶外運(yùn)動(dòng)管理辦法》要求“高山向?qū)璩煮w育部門頒發(fā)的資格證書”），俱樂部使用無資質(zhì)人員帶隊(duì)，構(gòu)成違法。問題3：《民法典》第1173條規(guī)定：“被侵權(quán)人對(duì)同一損害的發(fā)生有過錯(cuò)的，可以減輕侵權(quán)人的責(zé)任”。李某作為完全民事行為能力人，明知自身有高血壓病史（可能加重高原反應(yīng)），卻未在報(bào)名時(shí)主動(dòng)告知（即使平臺(tái)問卷未明確詢問），對(duì)損害發(fā)生存在一定過錯(cuò)，應(yīng)自行承擔(dān)部分責(zé)任（司法實(shí)踐中通常按20%-30%劃分）。最終責(zé)任比例需結(jié)合雙方過錯(cuò)程度，俱樂部因未全面詢問健康信息、使用無資質(zhì)領(lǐng)隊(duì)、未及時(shí)救援，應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任（70%-80%），李某自擔(dān)20%-30%。2024年6月，廣州某中學(xué)與旅行社簽訂《研學(xué)旅行合同》，組織50名初二學(xué)生（14周歲）赴福建土樓開展“非遺文化研學(xué)”，合同約定“旅行社配備2名導(dǎo)游+1名隨隊(duì)醫(yī)生，住宿為三星級(jí)酒店標(biāo)間，每2名學(xué)生1間”。實(shí)際行程中，旅行社僅安排1名導(dǎo)游（無研學(xué)旅行專門資質(zhì)）、無隨隊(duì)醫(yī)生；住宿為未評(píng)星的民宿，每4名學(xué)生1間，且衛(wèi)生間無防滑墊。6月10日晚，學(xué)生張某洗澡時(shí)因地面濕滑摔倒，右手骨折，花費(fèi)醫(yī)療費(fèi)1.2萬元。家長要求旅行社賠償醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)等3萬元，旅行社稱：“學(xué)生屬于限制民事行為能力人，自身未盡注意義務(wù)；民宿是合法經(jīng)營主體，責(zé)任應(yīng)由民宿承擔(dān)?！眴栴}1：旅行社未按合同配備導(dǎo)游和隨隊(duì)醫(yī)生是否違約？問題2：民宿衛(wèi)生間無防滑墊導(dǎo)致張某受傷，責(zé)任如何劃分？問題3：旅行社關(guān)于“學(xué)生自身未盡注意義務(wù)”的抗辯是否成立？法律分析與答案：問題1：《旅游法》第69條第1款規(guī)定：“旅行社需按照包價(jià)旅游合同約定履行義務(wù)”。合同明確約定“2名導(dǎo)游+1名隨隊(duì)醫(yī)生”，旅行社僅安排1名導(dǎo)游（且無研學(xué)資質(zhì)，違反《研學(xué)旅行服務(wù)規(guī)范》（LB/T054-2016）第5.3條“研學(xué)導(dǎo)師需具備相關(guān)資質(zhì)”），未配備隨隊(duì)醫(yī)生，構(gòu)成根本違約（《民法典》第577條：“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)需承擔(dān)違約責(zé)任”）。問題2：《旅游法》第71條第2款規(guī)定：“由于地接社、履行輔助人（如民宿）的原因造成旅游者損害的，組團(tuán)社承擔(dān)賠償責(zé)任后可向地接社、履行輔助人追償”。民宿作為住宿服務(wù)提供者，違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第18條“經(jīng)營者需保證服務(wù)場所安全，對(duì)可能危及人身安全的情況需說明和警示”，衛(wèi)生間無防滑墊且未設(shè)置“小心地滑”提示，存在過錯(cuò)，應(yīng)承擔(dān)直接責(zé)任。旅行社未審核民宿安全條件（《旅游法》第34條：“旅行社需選擇具有合法經(jīng)營資質(zhì)、安全保障的履行輔助人”），應(yīng)向張某承擔(dān)連帶賠償責(zé)任，賠償后可向民宿追償。問題3：《民法典》第1189條規(guī)定：“無民事行為能力人、限制民事行為能力人造成他人損害的，由監(jiān)護(hù)人承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任”，但本案中張某是受害人而非加害人。作為14周歲的限制民事行為能力人，其對(duì)“濕滑地面可能摔倒”有一定認(rèn)知能力，若存在奔跑、未穿防滑拖鞋等行為，可認(rèn)定其自身有輕微過錯(cuò)（《民法典》第1173條），但衛(wèi)生間無防滑墊是主要原因，旅行社和民宿應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任（80%），張某自擔(dān)20%。2024年10月，游客陳某通過某在線旅游平臺(tái)預(yù)訂“三亞5日自由行”產(chǎn)品，包含往返機(jī)票、五星級(jí)酒店住宿，總價(jià)6800元。下單時(shí)平臺(tái)頁面標(biāo)注“本產(chǎn)品為代理銷售，實(shí)際服務(wù)由XX旅行社提供”，但未展示旅行社名稱及資質(zhì)。陳某抵達(dá)三亞后，發(fā)現(xiàn)酒店為四星級(jí)（合同標(biāo)注五星級(jí)），且旅行社未按約定提供接機(jī)服務(wù)。陳某要求平臺(tái)賠償房差（五星級(jí)與四星級(jí)酒店價(jià)差1200元）及接機(jī)費(fèi)用200元，平臺(tái)稱：“平臺(tái)僅為信息發(fā)布者，實(shí)際服務(wù)由旅行社提供，責(zé)任應(yīng)由旅行社承擔(dān)?！苯?jīng)查，該旅行社無《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》，屬非法經(jīng)營。問題1：在線旅游平臺(tái)未展示旅行社資質(zhì)是否違法？問題2：平臺(tái)關(guān)于“僅為信息發(fā)布者”的抗辯是否成立？問題3：陳某能否要求平臺(tái)與旅行社承擔(dān)連帶賠償責(zé)任？法律分析與答案：問題1：《在線旅游經(jīng)營服務(wù)管理暫行規(guī)定》第12條明確：“在線旅游經(jīng)營者（平臺(tái)）需在首頁顯著位置公示合作旅行社的名稱、業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證等信息”。本案中平臺(tái)未展示旅行社名稱及資質(zhì)，違反信息公示義務(wù)（《旅游法》第48條第2款：“平臺(tái)需對(duì)旅游經(jīng)營者的資質(zhì)進(jìn)行審核并公示”）。問題2：《電子商務(wù)法》第38條規(guī)定：“電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營者知道或應(yīng)當(dāng)知道平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者（旅行社）銷售的商品或服務(wù)存在缺陷，仍為其提供服務(wù)的，需承擔(dān)連帶責(zé)任”。平臺(tái)作為代理銷售方，未審核旅行社是否具備《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》（《旅游法》第28條：“經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)需取得許可”），應(yīng)知或明知旅行社非法經(jīng)營，仍為其提供交易平臺(tái)，不屬于“僅為信息發(fā)布者”，需承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任（《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第44條：“平臺(tái)不能提供經(jīng)營者真實(shí)信息的，承擔(dān)賠償責(zé)任”）。問題3：根據(jù)《旅游法》第97條，平臺(tái)未審核旅行社資質(zhì)導(dǎo)致旅游者損害的，由旅游主管部門責(zé)令改正，沒收違法所得，并處1萬元以上5萬元以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓。同時(shí)，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第44條規(guī)定：“平臺(tái)不能提供經(jīng)營者真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者可要求平臺(tái)賠償”。本案中平臺(tái)未展示旅行社信息，陳某無法直接向非法旅行社索賠，故平臺(tái)應(yīng)與旅行社承擔(dān)連帶賠償責(zé)任，賠償房差1200元及接機(jī)費(fèi)用200元。2024年12月，導(dǎo)游劉某帶團(tuán)游覽云南麗江古城時(shí)，因游客王某未參加自費(fèi)項(xiàng)目“《印象·麗江》演出”（380元/人），劉某在大巴車上當(dāng)眾說：“不參加演出的都是摳門鬼，耽誤大家時(shí)間”，王某要求劉某道歉，劉某拒絕并辱罵王某“沒素質(zhì)”。王某向旅游主管部門投訴，要求：1.劉某公開道歉；2.旅行社賠償精神損害撫慰金2000元；3.對(duì)劉某進(jìn)行行政處罰。經(jīng)查，劉某的導(dǎo)游證在2024年8月因強(qiáng)制游客購物被暫扣3個(gè)月，此次為暫扣期滿后首次帶團(tuán)。問題1：劉某辱罵游客的行為違反哪些規(guī)定？問題2：王某要求精神損害賠償是否合法？問題3：旅游主管部門應(yīng)如何對(duì)劉某進(jìn)行處罰？法律分析與答案：問題1：劉某的行為違反《旅游法》第41條第2款“導(dǎo)游不得侮辱、誹謗旅游者”及《導(dǎo)游管理辦法》第22條“導(dǎo)游需尊重旅游者人格尊嚴(yán)”的規(guī)定。同時(shí)，劉某因之前強(qiáng)制購物被暫扣導(dǎo)游證（《旅游法》第102條：“侮辱旅游者情節(jié)嚴(yán)重的，暫扣或吊銷導(dǎo)游證”），此次再次實(shí)施侮辱行為，屬于屢教不改。問題2：《民法典》第1183條規(guī)定：“侵害自然人人身權(quán)益造成嚴(yán)重精神損害的，被侵權(quán)人有權(quán)請(qǐng)求精神損害賠償”。劉某當(dāng)眾辱罵王某，導(dǎo)致其人格尊嚴(yán)受損，若造成嚴(yán)重精神痛苦（如影響正常生活、產(chǎn)生抑郁情緒等），王某可主張