延安中支2025年投訴預(yù)防管控措施培訓(xùn)考試題及答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共30分）1.2025年延安中支投訴管控的核心指標(biāo)“萬單投訴率”目標(biāo)值是A.0.8??B.1.0??C.1.2??D.1.5?答案：A解析：根據(jù)《延安中支2025年服務(wù)質(zhì)量白皮書》第3.2條，萬單投訴率全年目標(biāo)≤0.8?，較2024年再降20%。2.客戶首次來電即表示“要向銀保監(jiān)寫信”，座席應(yīng)優(yōu)先啟用的腳本關(guān)鍵詞是A.高度重視?B.深表歉意?C.即刻上報(bào)?D.綠色通道答案：D解析：綠色通道話術(shù)可瞬間傳遞“特事特辦”信號(hào)，降低客戶升級(jí)沖動(dòng)，話術(shù)庫編號(hào)A-2025-07。3.下列哪一項(xiàng)不屬于“高危投訴場景清單”2025版新增內(nèi)容A.養(yǎng)老金賬戶限額調(diào)整?B.數(shù)字人民幣紅包未到賬?C.存量房貸利率自動(dòng)下調(diào)未觸發(fā)?D.個(gè)人征信異議處理超5日答案：D解析：征信異議5日處理已納入2024版清單，2025版新增前三項(xiàng)，詳見《高危場景迭代表》。4.投訴“溯源復(fù)盤”要求責(zé)任部門在T+3日內(nèi)提交A.魚骨圖?B.5Why報(bào)告?C.帕累托圖?D.雙因子矩陣答案：B解析：5Why報(bào)告聚焦根因，T+3為制度硬約束，逾期自動(dòng)觸發(fā)扣分。5.2025年“投訴紅榜”評(píng)選周期為A.月度?B.雙月度?C.季度?D.半年度答案：C解析：紅榜季度發(fā)布，與績效獎(jiǎng)金掛鉤，上榜團(tuán)隊(duì)人均獎(jiǎng)勵(lì)1500元。6.客戶在微博超話發(fā)布負(fù)面帖，2小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)發(fā)破200，應(yīng)啟動(dòng)A.藍(lán)色預(yù)警?B.黃色預(yù)警?C.橙色預(yù)警?D.紅色預(yù)警答案：C解析：橙色預(yù)警標(biāo)準(zhǔn)：社交媒體轉(zhuǎn)發(fā)200+或閱讀5萬+，由品牌公關(guān)組牽頭。7.針對老年客戶投訴的“銀齡專線”優(yōu)先接入技能組是A.普通話三級(jí)以上?B.方言座席?C.手語視頻座席?D.理財(cái)顧問答案：B解析：延安中支配置陜北話、關(guān)中話方言座席各8名，接通率提升目標(biāo)≥95%。8.投訴責(zé)任判定中“系統(tǒng)缺陷”歸口部門為A.運(yùn)營管理部?B.信息科技部?C.風(fēng)險(xiǎn)管理部?D.零售銀行部答案：B解析：系統(tǒng)缺陷由信息科技部負(fù)最終責(zé)任，需在1日內(nèi)給出補(bǔ)丁排期。9.2025年新版“投訴場景沙盤”演練頻次為A.每月一次?B.每季一次?C.每半年一次?D.每年一次答案：A解析：沙盤演練納入“服務(wù)質(zhì)量提升月”固定動(dòng)作，每月最后一個(gè)周五下午實(shí)施。10.客戶要求“書面道歉”，有權(quán)審批人為A.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人?B.支行分管行長?C.中支消保部總經(jīng)理?D.中支行長答案：C解析：書面道歉屬“重大服務(wù)補(bǔ)救”，需消保部總經(jīng)理簽批，公章用印流程走OA-2025-46。11.“投訴降級(jí)成功”認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)為客戶在A.24小時(shí)內(nèi)主動(dòng)撤訴?B.48小時(shí)內(nèi)未再致電?C.72小時(shí)內(nèi)無二次升級(jí)?D.一周內(nèi)無銀保監(jiān)登記答案：A解析：24小時(shí)內(nèi)客戶明示“不再追究”并留音，系統(tǒng)標(biāo)記“降級(jí)成功”，計(jì)入正向激勵(lì)。12.2025年投訴考核權(quán)重在支行KPI中占比A.8%?B.10%?C.12%?D.15%答案：D解析：較上年提高3個(gè)百分點(diǎn)，凸顯“質(zhì)量先行”導(dǎo)向。13.客戶投訴“理財(cái)產(chǎn)品收益未達(dá)業(yè)績比較基準(zhǔn)”，應(yīng)首先調(diào)取A.雙錄視頻?B.銷售話術(shù)腳本?C.風(fēng)險(xiǎn)測評(píng)問卷?D.產(chǎn)品說明書答案：A解析：雙錄視頻是判定“適當(dāng)性”核心證據(jù)，T+0日內(nèi)完成調(diào)閱。14.“訴中滿意率”指客戶掛機(jī)前點(diǎn)選“滿意”占比，2025年目標(biāo)A.≥80%?B.≥85%?C.≥90%?D.≥95%答案：C解析：訴中滿意率與座席星級(jí)評(píng)定強(qiáng)掛鉤，低于90%取消季度評(píng)優(yōu)。15.客戶投訴至12378熱線，支行需在多少分鐘內(nèi)完成系統(tǒng)回單A.15?B.30?C.45?D.60答案：B解析：12378工單30分鐘內(nèi)回單，超時(shí)自動(dòng)扣減當(dāng)月服務(wù)質(zhì)量分0.5分。二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共30分）16.以下哪些屬于“投訴預(yù)防三早機(jī)制”A.早識(shí)別?B.早干預(yù)?C.早安撫?D.早復(fù)盤?E.早整改答案：A、B、C解析：三早機(jī)制不含復(fù)盤與整改，后者屬事后流程。17.觸發(fā)“雙線報(bào)告”的情形包括A.涉及監(jiān)管處罰?B.涉及群體性投訴≥5人?C.涉及媒體曝光?D.涉及銀保監(jiān)轉(zhuǎn)辦?E.涉及客戶資金損失≥50萬答案：A、B、C、E解析：銀保監(jiān)轉(zhuǎn)辦為常規(guī)流程，不強(qiáng)制雙線報(bào)告。18.客戶情緒等級(jí)“激動(dòng)”對應(yīng)的語音特征有A.音量＞80dB?B.語速＞220字/分?C.出現(xiàn)3次以上打斷座席?D.使用“投訴”“曝光”關(guān)鍵詞?E.哭泣答案：A、B、C、D解析：哭泣屬“悲傷”等級(jí)，非“激動(dòng)”。19.2025年“投訴壓降勞動(dòng)競賽”獎(jiǎng)勵(lì)對象A.網(wǎng)點(diǎn)一線員工?B.客服中心座席?C.中支后臺(tái)科室?D.外包催收團(tuán)隊(duì)?E.遠(yuǎn)程銀行中心答案：A、B、E解析：后臺(tái)科室與催收團(tuán)隊(duì)不直接面對客戶，不納入競賽。20.以下哪些話術(shù)屬于“禁止語”A.“這是總行規(guī)定”?B.“我也沒辦法”?C.“您先別急”?D.“請您理解”?E.“系統(tǒng)問題與我無關(guān)”答案：A、B、E解析：C、D為安撫語，可用但需配合解決方案。21.投訴整改“五定”原則包括A.定人?B.定時(shí)?C.定崗?D.定標(biāo)?E.定責(zé)答案：A、B、D、E解析：無“定崗”要求。22.客戶要求“精神賠償”，可依據(jù)的制度有A.《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》?B.《個(gè)人金融信息保護(hù)技術(shù)規(guī)范》?C.《延安中支服務(wù)補(bǔ)救管理辦法》?D.《民法典》人格權(quán)編?E.《中國人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》答案：A、C、D、E解析：B為技術(shù)規(guī)范，不涉賠償標(biāo)準(zhǔn)。23.2025年新增“投訴標(biāo)簽”有A.數(shù)字人民幣?B.綠色信貸?C.個(gè)人養(yǎng)老金?D.碳賬戶?E.鄉(xiāng)村振興卡答案：A、C、D解析：綠色信貸、鄉(xiāng)村振興卡2024年已建標(biāo)簽。24.客戶投訴“被保險(xiǎn)”，可采取的緊急措施A.立即凍結(jié)保單?B.通知合作保險(xiǎn)公司?C.啟動(dòng)先行墊付?D.聯(lián)系第三方調(diào)解中心?E.向公安機(jī)關(guān)報(bào)案答案：A、B、D解析：先行墊付需滿足《保險(xiǎn)欺詐認(rèn)定表》條件，報(bào)案需客戶授權(quán)。25.投訴案例入庫標(biāo)準(zhǔn)包括A.具有代表性?B.涉及系統(tǒng)缺陷?C.產(chǎn)生資金損失≥1萬?D.客戶為VIP?E.涉及新產(chǎn)品首發(fā)答案：A、B、C、E解析：VIP身份非入庫必要條件。三、判斷題（每題1分，共10分）26.客戶在微博私信吐槽，未@官方賬號(hào)，無需啟動(dòng)輿情監(jiān)控。答案：錯(cuò)解析：私信內(nèi)容若含“投訴”“維權(quán)”關(guān)鍵詞，爬蟲依舊抓取，需人工復(fù)核。27.2025年起，投訴處理全程錄音云端保存期限延長至5年。答案：對解析：根據(jù)《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)投訴處理管理辦法》第22條修訂稿。28.支行可自行決定是否啟用“先行退息”策略。答案：錯(cuò)解析：先行退息需中支風(fēng)險(xiǎn)管理部、財(cái)務(wù)部雙審批，金額≥1萬還需行長簽字。29.投訴責(zé)任人對判定結(jié)果有異議，可在2個(gè)工作日內(nèi)申訴。答案：對解析：申訴通道：OA-投訴責(zé)任申訴單，逾期視為認(rèn)同。30.客戶情緒識(shí)別AI模型準(zhǔn)確率已達(dá)92%，可完全替代人工判斷。答案：錯(cuò)解析：AI僅輔助，人工復(fù)核率100%，防止誤判“sarcasm反諷”。31.“訴后關(guān)懷”短信必須由處理人本人手機(jī)號(hào)發(fā)送。答案：錯(cuò)解析：統(tǒng)一使用955端口，防止員工私人信息泄露。32.2025年投訴培訓(xùn)采用“學(xué)分制”，全年需修滿30學(xué)分。答案：對解析：線上微課每門2學(xué)分，線下沙盤每次4學(xué)分，未修滿扣減績效5%。33.客戶要求“公開道歉”，可在支行公眾號(hào)發(fā)布。答案：錯(cuò)解析：公開道歉需經(jīng)省行品牌公關(guān)部審批，支行無權(quán)決定。34.投訴案例庫對外開放，客戶可掃碼查詢。答案：錯(cuò)解析：案例庫涉內(nèi)部流程，僅員工權(quán)限訪問，客戶可申請匿名摘要。35.2025年新增“投訴處理質(zhì)量神秘人”由第三方律所擔(dān)任。答案：對解析：律所每月隨機(jī)抽取20筆已結(jié)工單，出具合規(guī)性報(bào)告。四、填空題（每空2分，共20分）36.2025年延安中支投訴管控口號(hào)是“______、______、______”。答案：源頭降訴、過程提質(zhì)、結(jié)果滿意解析：口號(hào)在年度工作會(huì)PPT首頁出現(xiàn)，要求全員背誦。37.投訴處理“黃金______小時(shí)”指客戶首次進(jìn)線后必須回電的時(shí)限。答案：2解析：2小時(shí)回電率納入日報(bào)，低于95%亮黃牌。38.客戶情緒等級(jí)分為平靜、微急、______、激動(dòng)、失控五級(jí)。答案：焦慮解析：焦慮級(jí)客戶語速明顯加快，但尚未打斷座席。39.2025年“銀齡專線”接入號(hào)______。答案：400-88-955解析：尾號(hào)與官方客服一致，便于記憶。40.投訴整改完成率低于______%的支行，取消年度評(píng)優(yōu)資格。答案：90解析：考核紅線，無申訴空間。41.客戶在微博發(fā)布負(fù)面內(nèi)容，支行需在______分鐘內(nèi)完成首次評(píng)論。答案：30解析：評(píng)論模板需含“私信已關(guān)注，請您查收”，降低圍觀熱度。42.“先行退息”單筆上限為人民幣_(tái)_____萬元。答案：5解析：超過5萬需報(bào)省行消保部備案。43.投訴責(zé)任分類中“服務(wù)類”代碼為______。答案：FW解析：系統(tǒng)錄入首字母，便于報(bào)表統(tǒng)計(jì)。44.2025年投訴演練“紅藍(lán)對抗”中，藍(lán)方扮演______角色。答案：客戶解析：紅方為行方，藍(lán)方模擬極端客戶，演練升級(jí)路徑。45.客戶要求“精神賠償”，需提供______機(jī)構(gòu)出具的心理測評(píng)報(bào)告。答案：三級(jí)甲等醫(yī)院心理科或省級(jí)司法鑒定中心解析：無報(bào)告不予支持，防止道德風(fēng)險(xiǎn)。五、簡答題（每題10分，共30分）46.請完整敘述“投訴降級(jí)五步法”并給出對應(yīng)話術(shù)示例。答案：第一步：情緒共振——“我非常理解您此刻的憤怒，如果是我遇到同樣情況也會(huì)著急。”第二步：事實(shí)澄清——“讓我和您一起再把事情捋一遍，確保信息無誤?！钡谌剑悍桨腹矂?chuàng)——“您看我們是否可以這樣處理：先為您臨時(shí)調(diào)高限額，確保今天資金到賬，同時(shí)我?guī)湍暾?00元話費(fèi)券作為補(bǔ)償，您意下如何？”第四步：即時(shí)兌現(xiàn)——“我現(xiàn)在就為您操作，預(yù)計(jì)3分鐘到賬，請您稍等?！钡谖宀剑捍_認(rèn)閉環(huán)——“已經(jīng)到賬，請您查收；如果后續(xù)還有任何疑問，我的工號(hào)，24小時(shí)內(nèi)可直接找我，您看是否還有其他需求？”解析：五步法源自《投訴降級(jí)操作手冊》V5.2，關(guān)鍵在“共創(chuàng)”與“即時(shí)兌現(xiàn)”，可將升級(jí)率降低38%。47.某支行一日內(nèi)連續(xù)發(fā)生3起“個(gè)人養(yǎng)老金賬戶無法繳費(fèi)”投訴，請寫出完整的應(yīng)急處理腳本（含對內(nèi)、對外、對監(jiān)管三線流程）。答案：對外：①30分鐘內(nèi)通過短信群發(fā)向受影響客戶發(fā)送致歉及臨時(shí)解決方案：可至柜面手工入賬，免排隊(duì)；②開通綠色專線，增派3名方言座席；③對微博已發(fā)帖客戶一對一私信，承諾T+1日修復(fù)并贈(zèng)送50元話費(fèi)券。對內(nèi)：①信息科技部立即回滾昨夜版本，定位“繳費(fèi)接口超時(shí)”缺陷；②運(yùn)營管理部發(fā)布臨時(shí)公告，關(guān)閉線上通道，引導(dǎo)柜面辦理；③消保部啟動(dòng)“雙線報(bào)告”，同步向省行、延安銀保監(jiān)分局報(bào)送《突發(fā)事件快報(bào)》。對監(jiān)管：①2小時(shí)內(nèi)向延安銀保監(jiān)分局提交書面報(bào)告，含事件概述、影響客戶數(shù)、資金敞口、整改排期；②次日提交《事件處置總結(jié)報(bào)告》，附客戶回訪清單、系統(tǒng)壓測報(bào)告；③若監(jiān)管約談，由中支行長、信息科技部總經(jīng)理、消保部總經(jīng)理三人組合規(guī)應(yīng)答，統(tǒng)一口徑“系統(tǒng)缺陷、無資金損失、已全面修復(fù)”。48.請結(jié)合2025年“銀齡專線”數(shù)據(jù)，闡述如何運(yùn)用“客戶畫像+情感計(jì)算”實(shí)現(xiàn)投訴預(yù)防，并給出可量化成效。答案：①客戶畫像：對65歲以上客戶打標(biāo)簽“銀齡”，疊加“高余額”“定期占比>60%”“柜面偏好”等子標(biāo)簽，形成3.6萬人精準(zhǔn)庫。②情感計(jì)算：上線聲紋情緒識(shí)別模型，對“音量、語速、基頻”三維建模，焦慮級(jí)以上觸發(fā)彈屏，座席界面實(shí)時(shí)顯示“紅旗”。③預(yù)防策略：A.來電優(yōu)先路由至方言座席，接通率由92%提升至98%；B.系統(tǒng)自動(dòng)推送“大字版操作指引”短信，降低二次來電率1.2個(gè)百分點(diǎn)；C.對情緒紅旗客戶，事后48小時(shí)內(nèi)人工回呼關(guān)懷，贈(zèng)送“銀齡小課堂”線上直播邀請，客戶滿意度環(huán)比提升9.4%。④量化成效：2025年一季度，銀齡客戶投訴量由上年同期127件降至41件，降幅67.7%；萬單投訴率由1.9?降至0.6?，節(jié)省服務(wù)補(bǔ)救成本約38.4萬元。六、案例分析題（每題15分，共30分）49.案例：客戶X先生2025年3月15日10:00通過手機(jī)銀行購買“安享優(yōu)選”半年開放式理財(cái)100萬元，產(chǎn)品說明書注明“業(yè)績比較基準(zhǔn)3.8%-4.2%，不保本”。6月15日產(chǎn)品開放，X先生贖回確認(rèn)金額101.2萬元，收益1.2%，客戶認(rèn)為未達(dá)基準(zhǔn)下限，要求補(bǔ)償差額2.6萬元，并威脅向媒體曝光。問題：（1）請寫出與客戶溝通的完整話術(shù)；（2）列出內(nèi)部責(zé)任判定流程；（3）給出最終處理方案并說明合規(guī)依據(jù)。答案：（1）話術(shù)：“X先生，您好，我是延安中支理財(cái)投訴專席王，工號(hào)。首先感謝您對我們的信任，也理解您對收益的關(guān)注。根據(jù)產(chǎn)品說明書，‘業(yè)績比較基準(zhǔn)’是管理人根據(jù)市場情況設(shè)定的目標(biāo)區(qū)間，并非承諾收益。您實(shí)際收益1.2%，雖低于區(qū)間下限，但符合‘不保本、浮動(dòng)收益’約定。為表達(dá)歉意，我們可為您申請200元加油卡，并安排專屬投顧為您提供下一期市場解讀，您看是否接受？”（2）責(zé)任判定：①調(diào)取雙錄視頻，確認(rèn)銷售過程已充分揭示“不保本”及“基準(zhǔn)非承諾”；②檢查銷售話術(shù)腳本，未發(fā)現(xiàn)“保本保收益”禁語；③投研部出具市場回顧，證明期間債券市場波動(dòng)-1.8%，產(chǎn)品收益排名同類前30%；④判定結(jié)果：銷售無違規(guī)，管理人已盡責(zé)，客戶訴求無法律支持。（3）處理方案：①補(bǔ)償200元加油卡，走“服務(wù)關(guān)懷”科目，不動(dòng)用準(zhǔn)備金；②提供《債券市場二季度回顧》紙質(zhì)報(bào)告并加蓋投研部公章，增強(qiáng)說服力；③客戶若仍堅(jiān)持，引導(dǎo)其至“陜西銀行業(yè)糾紛調(diào)解中心”進(jìn)行第三方調(diào)