2026年跨境電商培訓(xùn)公司學(xué)員服務(wù)團(tuán)隊績效考核辦法第一章總則第一條目的與依據(jù)為規(guī)范學(xué)員服務(wù)團(tuán)隊管理，明確工作目標(biāo)與評價標(biāo)準(zhǔn)，提升學(xué)員服務(wù)質(zhì)量與滿意度，激發(fā)團(tuán)隊成員工作積極性，助力公司跨境電商培訓(xùn)業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展，依據(jù)國家勞動用工相關(guān)法律法規(guī)及公司內(nèi)部人力資源管理規(guī)范，特制定本辦法。第二條適用范圍本辦法適用于公司所有從事學(xué)員服務(wù)相關(guān)工作的在崗人員，包括但不限于學(xué)員咨詢接待、課程報名協(xié)助、學(xué)習(xí)過程跟進(jìn)、課后問題解答、學(xué)員反饋收集等崗位人員，以下統(tǒng)稱“學(xué)員服務(wù)人員”。第三條考核原則公平公正原則：考核標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一明確，考核過程公開透明，考核結(jié)果客觀真實，避免因個人主觀因素影響考核公正性。業(yè)績導(dǎo)向原則：以學(xué)員服務(wù)工作成果為核心考核依據(jù)，注重服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量與學(xué)員滿意度等可量化指標(biāo)，同時兼顧工作態(tài)度與協(xié)作能力。持續(xù)改進(jìn)原則：將考核結(jié)果作為學(xué)員服務(wù)人員能力提升與工作優(yōu)化的重要依據(jù)，通過考核發(fā)現(xiàn)問題、改進(jìn)不足，推動學(xué)員服務(wù)工作不斷完善。合法合規(guī)原則：考核內(nèi)容、方式及結(jié)果應(yīng)用均符合國家勞動法律法規(guī)及公司規(guī)章制度，保障學(xué)員服務(wù)人員合法權(quán)益。第四條考核周期考核分為月度考核與年度考核。月度考核于每月結(jié)束后5個工作日內(nèi)完成，主要評價當(dāng)月工作表現(xiàn)；年度考核于每年12月下旬啟動，結(jié)合全年12次月度考核結(jié)果及年度專項工作完成情況，在次年1月10日前完成，作為年度評優(yōu)、崗位調(diào)整及薪酬變動的核心依據(jù)。第二章考核組織與職責(zé)第五條人力資源部作為考核工作的統(tǒng)籌部門，主要職責(zé)包括：制定并修訂本考核辦法；設(shè)計考核工具與表格；組織開展考核培訓(xùn)，指導(dǎo)各部門規(guī)范執(zhí)行考核流程；匯總審核考核結(jié)果，確保考核數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、流程合規(guī)；受理考核異議申請，協(xié)調(diào)處理考核糾紛；存檔考核相關(guān)資料，建立學(xué)員服務(wù)人員考核檔案。第六條學(xué)員服務(wù)部作為考核工作的執(zhí)行部門，主要職責(zé)包括：根據(jù)本辦法制定部門內(nèi)部具體考核細(xì)則，明確各崗位考核重點；組織部門內(nèi)部月度及年度考核評分，收集整理考核相關(guān)數(shù)據(jù)（如學(xué)員咨詢記錄、問題解決臺賬等）；向人力資源部提交考核結(jié)果及相關(guān)證明材料；與考核不合格人員進(jìn)行溝通，制定改進(jìn)計劃并跟蹤落實。第七條考核評估小組為確?？己斯?，成立考核評估小組，成員包括人力資源部負(fù)責(zé)人、學(xué)員服務(wù)部負(fù)責(zé)人、公司運營部代表及2-3名學(xué)員代表（每季度輪換）。評估小組主要職責(zé)：監(jiān)督考核過程，核查考核數(shù)據(jù)真實性；處理考核異議，對有爭議的考核結(jié)果進(jìn)行復(fù)核；每年對考核辦法的適用性進(jìn)行評估，提出修訂建議。第三章考核內(nèi)容與評分標(biāo)準(zhǔn)第八條考核內(nèi)容構(gòu)成學(xué)員服務(wù)人員考核內(nèi)容分為“業(yè)績指標(biāo)”“服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)”“工作態(tài)度與協(xié)作能力”三大類，總分100分，其中業(yè)績指標(biāo)占50分，服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)占30分，工作態(tài)度與協(xié)作能力占20分。第九條業(yè)績指標(biāo)（50分）咨詢響應(yīng)效率（15分）：學(xué)員通過電話、在線聊天、郵件等渠道發(fā)起咨詢后，工作時間內(nèi)10分鐘內(nèi)響應(yīng)的比例需達(dá)到95%及以上，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)得15分；每低于5%扣3分，扣完為止。問題解決率（20分）：當(dāng)月接收的學(xué)員問題（如課程內(nèi)容疑問、學(xué)習(xí)平臺操作問題、報名流程咨詢等），在7個工作日內(nèi)解決的比例需達(dá)到90%及以上，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)得20分；每低于5%扣4分，未解決問題需形成跟蹤臺賬并明確后續(xù)方案，無臺賬的每筆額外扣2分。學(xué)員報名協(xié)助完成率（15分）：協(xié)助學(xué)員完成課程報名（含信息核對、費用繳納指引、報名資料提交等）的過程中，因服務(wù)失誤導(dǎo)致報名延誤或失敗的次數(shù)每月不超過1次，且報名信息準(zhǔn)確率達(dá)到98%及以上，符合標(biāo)準(zhǔn)得15分；每出現(xiàn)1次失誤扣5分，信息準(zhǔn)確率每低于1%扣1分。第十條服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)（30分）學(xué)員滿意度（20分）：每月通過隨機(jī)抽取當(dāng)月服務(wù)過的學(xué)員進(jìn)行滿意度調(diào)查（采用1-5分評分制，5分為非常滿意），平均得分達(dá)到4.5分及以上得20分；4-4.4分得15分，3.5-3.9分得10分，3-3.4分得5分，低于3分得0分。若出現(xiàn)學(xué)員有效投訴（經(jīng)評估小組核實確為服務(wù)人員責(zé)任），每起扣10分，扣完為止。服務(wù)規(guī)范執(zhí)行度（10分）：嚴(yán)格遵守公司學(xué)員服務(wù)規(guī)范（如使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語、保護(hù)學(xué)員個人信息、耐心解答學(xué)員疑問等），每月通過服務(wù)錄音抽查、學(xué)員反饋記錄等方式檢查，未發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為得10分；每發(fā)現(xiàn)1次輕微違規(guī)（如用語不規(guī)范）扣2分，1次嚴(yán)重違規(guī)（如泄露學(xué)員信息、與學(xué)員發(fā)生爭執(zhí)）扣10分。第十一條工作態(tài)度與協(xié)作能力（20分）工作積極性（8分）：主動跟進(jìn)學(xué)員需求，及時提醒學(xué)員課程開課時間、作業(yè)提交節(jié)點等重要信息，每月主動服務(wù)記錄不少于10條（需有學(xué)員確認(rèn)記錄），得8分；主動服務(wù)記錄5-9條得5分，1-4條得2分，0條得0分。責(zé)任心（6分）：工作中認(rèn)真細(xì)致，無因個人疏忽導(dǎo)致的學(xué)員信息錯漏、服務(wù)流程遺漏等問題，當(dāng)月無相關(guān)失誤得6分；每出現(xiàn)1次失誤扣3分，扣完為止。團(tuán)隊協(xié)作（6分）：積極配合部門同事完成跨崗位工作（如協(xié)助處理其他同事負(fù)責(zé)的緊急學(xué)員問題、參與部門服務(wù)優(yōu)化討論等），每月協(xié)作記錄不少于3次，且無同事投訴協(xié)作問題，得6分；協(xié)作記錄1-2次得3分，0次或有投訴得0分。第四章考核實施流程第十二條月度考核流程數(shù)據(jù)收集（每月最后1個工作日）：學(xué)員服務(wù)部整理當(dāng)月學(xué)員服務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)，包括咨詢響應(yīng)記錄、問題解決臺賬、學(xué)員滿意度調(diào)查結(jié)果、服務(wù)規(guī)范檢查記錄等，提交至人力資源部備案。自評與部門評分（次月1-2日）：學(xué)員服務(wù)人員根據(jù)當(dāng)月工作情況填寫《月度考核自評表》，對個人業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量及工作態(tài)度進(jìn)行自我評價；學(xué)員服務(wù)部負(fù)責(zé)人結(jié)合收集的數(shù)據(jù)及日常工作觀察，對下屬人員進(jìn)行評分，填寫《月度考核部門評分表》。結(jié)果審核（次月3日）：人力資源部對考核數(shù)據(jù)的完整性、評分的合理性進(jìn)行審核，若發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)缺失或評分異常，及時與學(xué)員服務(wù)部溝通核實并調(diào)整。結(jié)果反饋（次月4-5日）：學(xué)員服務(wù)部負(fù)責(zé)人將考核結(jié)果反饋給下屬人員，告知得分情況、優(yōu)勢與不足，共同制定改進(jìn)計劃；人力資源部將最終考核結(jié)果錄入員工考核檔案。第十三條年度考核流程年度數(shù)據(jù)匯總（每年12月25-30日）：人力資源部匯總學(xué)員服務(wù)人員全年12次月度考核得分，計算月度平均得分（占年度考核總分的70%）；學(xué)員服務(wù)部收集人員年度專項工作完成情況（如參與學(xué)員服務(wù)流程優(yōu)化、新員工帶教等），作為年度考核附加評分依據(jù)（占年度考核總分的30%）。年度評分（次年1月3-5日）：考核評估小組結(jié)合月度平均得分與專項工作表現(xiàn)，給出年度考核最終得分，確定考核等級（優(yōu)秀、良好、合格、不合格）。結(jié)果公示與異議處理（次年1月6-8日）：年度考核結(jié)果在公司內(nèi)部公示3個工作日，學(xué)員服務(wù)人員對結(jié)果有異議的，可在公示期內(nèi)通過人力資源部向評估小組提交書面異議申請，評估小組在5個工作日內(nèi)完成復(fù)核并反饋結(jié)果。結(jié)果確認(rèn)（次年1月10日前）：公示無異議或異議處理完畢后，人力資源部將年度考核結(jié)果正式通知學(xué)員服務(wù)人員，雙方簽字確認(rèn)后存檔。第五章考核結(jié)果應(yīng)用第十四條考核等級劃分根據(jù)年度考核得分，將考核結(jié)果分為四個等級：優(yōu)秀（90分及以上）、良好（80-89分）、合格（60-79分）、不合格（60分以下）。其中，優(yōu)秀等級人數(shù)占學(xué)員服務(wù)團(tuán)隊總?cè)藬?shù)的比例不超過20%，確保考核等級分布合理。第十五條薪酬與獎勵關(guān)聯(lián)月度績效獎金：月度考核結(jié)果與月度績效獎金掛鉤，考核得分90分及以上的，按月度績效獎金標(biāo)準(zhǔn)的120%發(fā)放；80-89分按100%發(fā)放；60-79分按80%發(fā)放；60分以下不發(fā)放月度績效獎金。年度獎金：年度考核優(yōu)秀的，按年度獎金標(biāo)準(zhǔn)的150%發(fā)放；良好按120%發(fā)放；合格按100%發(fā)放；不合格不發(fā)放年度獎金。評優(yōu)評先：年度考核優(yōu)秀的學(xué)員服務(wù)人員，優(yōu)先獲得公司“優(yōu)秀員工”“最佳服務(wù)之星”等榮譽(yù)稱號，同時作為崗位晉升、外出培訓(xùn)學(xué)習(xí)的重點推薦對象。第十六條崗位調(diào)整與改進(jìn)年度考核不合格的學(xué)員服務(wù)人員，由學(xué)員服務(wù)部與其簽訂《績效改進(jìn)計劃》，明確改進(jìn)目標(biāo)與期限（一般為3個月），改進(jìn)期內(nèi)由部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行專項輔導(dǎo)。改進(jìn)期滿后進(jìn)行專項考核，若考核合格，可繼續(xù)留任原崗位；若仍不合格，公司可根據(jù)實際情況調(diào)整其崗位（如轉(zhuǎn)崗至輔助性崗位），或依法與其協(xié)商解除勞動合同。連續(xù)兩年年度考核合格但得分低于70分的，公司將對其進(jìn)行崗位勝任力評估，若評估結(jié)果顯示不匹配當(dāng)前崗位要求，將建議其參加專項培訓(xùn)或調(diào)整崗位。第六章附則第十七條考核特殊情況處理學(xué)員服務(wù)人員當(dāng)月請假（含事假、病假）累計超過15天的，當(dāng)月考核按“合格”等級處理（不參與月度績效獎金全額或超額發(fā)放），但需完成請假期間未處理的學(xué)員服務(wù)工作交接，確保服務(wù)不中斷。新入職學(xué)員服務(wù)人員試用期內(nèi)（一般為3個月）不參與正式考核，試用期結(jié)束后進(jìn)行轉(zhuǎn)正