超市運(yùn)行管理手冊(cè)

第一章概論

第一節(jié)超市經(jīng)營(yíng)

超市市場(chǎng)一般是指商品實(shí)行開架陳列，顧客自我服務(wù)，貨款一次結(jié)算，以經(jīng)營(yíng)生鮮

食品、日雜用品為主的商店。

一、超市經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)

(-X消費(fèi)對(duì)象與購(gòu)物的特點(diǎn)

1、消費(fèi)對(duì)象

(1)在城鎮(zhèn)，超市以工薪階層的居民為重要消費(fèi)時(shí)象。

(2)在農(nóng)村，超市以一般百姓家庭為重要消費(fèi)對(duì)象。

2、銷售的商品

超市銷售的商品是以平常消費(fèi)品為主的大眾消費(fèi)必需品。

3、超市購(gòu)物的長(zhǎng)處

顧客自我服務(wù)，商品采購(gòu)可以一次性的采購(gòu)所需的商品(也既統(tǒng)稱"一站式購(gòu)物〃),

因而節(jié)省了時(shí)間，價(jià)格相對(duì)百貨商店廉價(jià)，顧客不受約束，因而顧客心情好。

(二］評(píng)價(jià)超市與商品的優(yōu)劣

1、評(píng)價(jià)超市經(jīng)營(yíng)的優(yōu)劣

(1)衛(wèi)生狀況。

(2)照明條件(亮度X

(3)音響效果。

(4)商店設(shè)備。

(5)商品組合。

(6)員工服務(wù)態(tài)度。

(7)顧客服務(wù)臺(tái)。

(8)指示牌、價(jià)格標(biāo)簽.

2、評(píng)價(jià)生鮮品優(yōu)劣

(1)商品質(zhì)量。

(2)保質(zhì)期。

(3)商品齊全。

(4)單位重量。

(5)包裝水平。

(6)商品展示狀況。

(7)口味。

(8)員工態(tài)度、著裝。

二、超市商品經(jīng)營(yíng)失敗的原因

超市經(jīng)營(yíng)失敗的原因諸多，其中尤以商品經(jīng)營(yíng)損失為首，由于超市是開放式經(jīng)營(yíng)，失

竊率非常高，經(jīng)營(yíng)者往往是防不勝防。據(jù)發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)超市在總結(jié)出失竊的原因時(shí)歸納

為如下幾類：

1、店外小偷盜竊達(dá)35%。

2、店員的內(nèi)盜達(dá)39%。

3、行政錯(cuò)誤達(dá)20%。

4、供應(yīng)商欺詐達(dá)6%,

用圖表達(dá)、如圖1-1所示。

—＞商品競(jìng)爭(zhēng)

商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)重要表目前：

1、價(jià)格。

2、質(zhì)量。

3、服務(wù)。

4、售后服務(wù)。

價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)是超市經(jīng)營(yíng)第一競(jìng)爭(zhēng)，價(jià)格變化導(dǎo)致了顧客的需求數(shù)量，以最低的價(jià)格，提

供最優(yōu)質(zhì)的商品，并帶來新的生意和保持高的購(gòu)置率。

四、超市與百貨商店區(qū)別

(-X百貨商店與超市服務(wù)對(duì)象的區(qū)別

1、百貨商店。以中高層收入的消費(fèi)者為主。

2、超市。以低收入、家庭式的消費(fèi)者為主。

(-X超市與百貨商店為顧客服務(wù)區(qū)別

L百貨商品。提供較充足的服務(wù)，服務(wù)人員較多。

2、超市。提供有限的服務(wù)，服務(wù)人員較少。

(三｝超市與百貨商店價(jià)格上的區(qū)別

1、百貨商店。裝修豪華、成本高，價(jià)格較高，毛利也較高，比超市平均高10%-15%,

可以大規(guī)模的降價(jià)銷售。

2、超市。裝修簡(jiǎn)樸，統(tǒng)一采購(gòu)等，經(jīng)營(yíng)成本較低，毛利低，只能大面積的降價(jià)促銷。

第二節(jié)企業(yè)經(jīng)營(yíng)哲學(xué)的思索

一、企業(yè)銷售什么

什么是銷售？許多人會(huì)脫口而出，銷售不就是商品與金錢的互換么？

可是，在當(dāng)今的買方市場(chǎng)，銷售遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是商品與金錢互換這樣簡(jiǎn)樸，并且222不是想

互換222就能互換。為何同樣是連瑣經(jīng)營(yíng)企業(yè)，有的就可以發(fā)展壯大,而有的幾生存的非

常艱難直至關(guān)門大吉。例如美國(guó)的沃爾瑪從當(dāng)年的一家小雜貨店做到今天全世界最大的連

鎖店。山姆1962年開辦了沃爾瑪連鎖店。精明的山姆認(rèn)為，假如商店能提供足夠多的商

品和良好的服務(wù)，消費(fèi)者肯定會(huì)蜂擁而至。山姆的判斷是對(duì)的的，沃爾瑪正是靠著品種齊

全的桑品、會(huì)員制、國(guó)際合作和倉(cāng)儲(chǔ)俱樂部以良好的服務(wù)，獲得了越來越多顧客的信任，

通過幾十年的努力，終于成為全球頭號(hào)連鎖店，賺得一桶又一桶的金銀。

企業(yè)銷售什么？企業(yè)應(yīng)當(dāng)銷售經(jīng)營(yíng)理念，銷售企業(yè)文化，銷售服務(wù)。市場(chǎng)營(yíng)銷是一門

藝術(shù)、一門科學(xué)。

二、企業(yè)需要什么

資金，是企業(yè)的血液，尚有什么比它更重要的？錯(cuò)了，企業(yè)關(guān)鍵是要造血,而經(jīng)營(yíng)理

念是企業(yè)的命脈，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理工作的靈魂，它比資金還重要，理念的力量更于資本的

力量。德國(guó)著名的經(jīng)濟(jì)學(xué)家李斯特說過："一種國(guó)家不也許窮，假如它具有財(cái)富的生產(chǎn)力，

它的日子就會(huì)越來越好，財(cái)富的生產(chǎn)力比起財(cái)富要好諸多倍?！边@句話，言簡(jiǎn)意賅地闡明

了理念的重要，理念是力量，理念是效益，經(jīng)營(yíng)理念是市場(chǎng)營(yíng)銷及營(yíng)銷管理工作的靈魂。

我們平時(shí)常說："人，是要有一點(diǎn)精神的「也有哲學(xué)家說：”世界上只有兩種力量,

一種是劍，一種是思想，但思想最終總是戰(zhàn)勝劍。"因此，理念能轉(zhuǎn)變我們的思想，可以

轉(zhuǎn)變我們的行為，可認(rèn)為開拓者開創(chuàng)一項(xiàng)事業(yè)，可以徹底變化世界。例如，"每天平價(jià)"

是沃爾瑪一貫實(shí)行的微利戰(zhàn)略，這是由于它對(duì)每一項(xiàng)開支都嚴(yán)格控制，使顧客在任何時(shí)候

進(jìn)店，都能買到物美價(jià)廉的商品。而這一定價(jià)方略還是來源于沃爾瑪創(chuàng)始人山姆的“女褲

經(jīng)驗(yàn)”。

"二戰(zhàn)"時(shí)山姆當(dāng)過兵，退伍后他意識(shí)到自己想進(jìn)入零售業(yè)。于是，他開了一家小商

店，學(xué)會(huì)了采購(gòu)、定價(jià)、銷售。這個(gè)時(shí)候他認(rèn)識(shí)了來自紐約的一名生產(chǎn)代理亨利?維尼爾，

并從他那里學(xué)到了定價(jià)第一課。

山姆事后簡(jiǎn)介說：“亨利賣女褲，1條只賣2美元。我們一直也從同一地點(diǎn)購(gòu)進(jìn)同樣

的褲子，但1條2.5美元。我們發(fā)現(xiàn)，假如按亨利的賣價(jià)，褲子的銷量會(huì)猛增。于是我學(xué)

到了一種看似非常簡(jiǎn)樸的道理：假如我用單價(jià)80美分買進(jìn)東西，以1美圓的價(jià)格發(fā)售，

其銷量居然是以1?2美圓發(fā)售的三倍！單從一件商品上看，我少賺了二分之一的錢，但我

賣出了三倍的商品，總利潤(rùn)實(shí)際上大多了。銷售其實(shí)就這樣簡(jiǎn)樸：減少銷售價(jià)格，你可以

起到促銷的作用，低價(jià)銷售比高價(jià)銷售反而讓你賺的多。“直到今天，山姆的這一價(jià)格哲

學(xué)也沒有動(dòng)搖。

目前搞企業(yè)都說難，難在哪里呢？問題在哪里呢？有人說是資金問題，有人說是管理

問題，也有人說是體制問題，那么是缺資金還是缺管理還是缺理念？也許諸多的企業(yè)會(huì)認(rèn)

為是缺資金，但我認(rèn)為諸多企業(yè)缺理念。

三、企業(yè)能否長(zhǎng)壽

世界首富比爾?蓋茨說過："假如認(rèn)為自己的企業(yè)已經(jīng)是非常之好，那就死到臨頭了J

比爾?蓋茨還常說：”微軟尚有100天就倒閉?！边@些言語(yǔ)，充斥著豐富的哲學(xué)道理，所

謂“物極必反"。

但在買方市場(chǎng)時(shí)代，又有不少企業(yè)對(duì)穩(wěn)步發(fā)展感到為難。并且往往不適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)。

其實(shí)，市場(chǎng)是有限的，不是無限的。一家企業(yè)，它某些產(chǎn)品的市場(chǎng)是有限的，但產(chǎn)品

的開發(fā)地是無限的，一家企業(yè)的市場(chǎng)是可以無限的開拓的。根據(jù)這個(gè)道理，一家企業(yè)成功

了，發(fā)展了，但在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的條件下，照樣充斥危機(jī)，員工必須時(shí)時(shí)保持危機(jī)感。由于昨

天的成功并不是意味著今天的成功，企業(yè)最佳的時(shí)候往往是不好的開始，所謂“末日"就

是這個(gè)道埋。

四、企業(yè)與誰競(jìng)爭(zhēng)

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)是什么？就是競(jìng)爭(zhēng)。競(jìng)爭(zhēng)永遠(yuǎn)不可防止，沒有競(jìng)爭(zhēng)的世界是空白的世

界。競(jìng)爭(zhēng)的形式表目前價(jià)格、款式、功能、服務(wù)以及品牌、宣傳推廣。

那么，企業(yè)與誰競(jìng)爭(zhēng)呢?當(dāng)然是與對(duì)手競(jìng)爭(zhēng),許多人說。

那又錯(cuò)了。其實(shí)，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象是自己，是時(shí)代，而不是同行。競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)是管理,

是質(zhì)量，是市場(chǎng)營(yíng)銷水平。諸多企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中失敗，往往不是被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手打倒，而是被自

己打倒。

例如，沃爾瑪有個(gè)"日落規(guī)則"一當(dāng)日事當(dāng)日早,是指日落前作好當(dāng)日工作。一種

禮拜天的早上，阿肯色州一家沃爾瑪連鎖店的藥劑師吉夫在家里休息時(shí)，接到商店同事打

來的電話，說他的一名客戶（糖尿病患者）不小心把她購(gòu)置的胰島素，扔進(jìn)垃圾處理箱里

了。糖尿病人假如缺了胰島素，將是非常危險(xiǎn)的。吉夫立即趕回商店，打開約房，填寫了

那名客戶的處方把藥給病人送去。

這只是沃爾瑪?shù)陠T嚴(yán)格遵守的"日落規(guī)則"的一種例子。沃爾瑪各連鎖店的生意都非

常好，店員非常忙碌，大家互相依賴。而當(dāng)日的事情在太陽(yáng)下山之前必須干完是每個(gè)店員

必須到達(dá)的原則。不管是鄉(xiāng)下的連鎖店還是鬧市區(qū)的連鎖店，只要顧客提出規(guī)定，店員就

必須在當(dāng)日滿足顧客。這就是沃爾瑪?shù)墓ぷ髟瓌t。

“日落規(guī)則”是沃爾瑪?shù)拈_辦人山姆從"今天干的事為何拖到明天”這句美國(guó)諺語(yǔ)中

概括出來的，今天它仍是沃爾瑪企業(yè)文化的重要構(gòu)成部分，也是顧客一提沃爾瑪?shù)牡陠T，

無不伸大拇指的原因。

"日落規(guī)則"意為，顧客當(dāng)日提出的規(guī)定，沃爾瑪必須在當(dāng)日給出答復(fù)。這一規(guī)則與

山姆的"尊敬每一種人，服務(wù)顧客，力爭(zhēng)完美"三個(gè)基本信奉是完全一致的。沃爾瑪?shù)陠T

深知客戶生活在一種忙碌的世界里，"日落規(guī)則"只是沃爾瑪?shù)陠T表明他們關(guān)懷客戶的方

式之一。

五、企業(yè)導(dǎo)向是什么

目前幾乎所有的企業(yè)都在強(qiáng)調(diào)"顧客至上〃、"顧客是上帝"，其道理不言自明。顧

客就是市場(chǎng)，只有企業(yè)的一切經(jīng)營(yíng)都以顧客為導(dǎo)向，才是把握市場(chǎng)的不二法門。

"以顧客為導(dǎo)向"應(yīng)當(dāng)變成一種意識(shí)，根植在每個(gè)員工的心中。所有生產(chǎn)、研發(fā)、銷

售、服務(wù)都圍繞著“顧客"這個(gè)關(guān)鍵，不只把顧客當(dāng)作上帝，還要把顧客當(dāng)作“家人"。

對(duì)顧客要拿出看待家人般的無微不至的關(guān)懷，在企業(yè)上下形成一種到處為顧客著想的氣氛。

在沃爾瑪有個(gè)誰都不可逾越的鴻溝，即（1）顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。（2）假如顧客錯(cuò)了，請(qǐng)回

到第一條。這正是真正體現(xiàn)了“顧客至上"，"顧客是上帝”的道理。

沃爾瑪服務(wù)客戶的另一秘訣是該企業(yè)的十英尺原則："三米原則"，這同樣是山姆首

先提出來的。他多次到店里巡視，常常鼓勵(lì)店員："我但愿你向我保證，尢論什么時(shí)候，

當(dāng)客戶與你的距離在10英尺（相稱于3米）之內(nèi)時(shí)，你就要注意著他的眼睛，問他與舌

需要你的協(xié)助。"這就是目前店員們都牢記在心的“三米原則"。

不僅如此，他還把這一哲學(xué)思想帶到了世界零售業(yè)，目前，你可以在世界各地的沃爾

瑪連鎖店里體會(huì)到這思想。

沃爾瑪在世界各地的連鎖店，有兩句最流行的口號(hào)：“每天平價(jià)"與"滿意服務(wù)”，

這兩個(gè)經(jīng)營(yíng)觀念給去過沃爾瑪購(gòu)物的顧客非常深的印象。例如"滿意服務(wù)”這句再簡(jiǎn)樸不

過的口號(hào)卻包括著深刻的內(nèi)涵，其經(jīng)營(yíng)秘訣就在于不停地去理解顧客的需要，設(shè)身處地為

顧客著想，最大程度地為顧客提供以便。沃爾瑪常說："我們成功的秘訣是什么？就是我

們每天每個(gè)小時(shí)都但愿超越顧客的需要。假如你想象自己是顧客，你會(huì)但愿所有的事情可

以符合自己的規(guī)定——品種齊全、質(zhì)量?jī)?yōu)質(zhì)、商品價(jià)格低廉、服務(wù)熱情友善、營(yíng)業(yè)時(shí)間以

便靈活、停車條件便利等等。"因此，沃爾瑪盡管以貨倉(cāng)式經(jīng)營(yíng)崛起于零售業(yè)，其經(jīng)營(yíng)方

式?jīng)Q定了不也許提供過多的服務(wù)，但他們一直把超一流的服務(wù)當(dāng)作是至高無上的職責(zé)。在

所有沃爾瑪?shù)陜?nèi)都懸掛著這一條口號(hào)：(1)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；(2)顧客假如有錯(cuò)誤，請(qǐng)參

看第一條。沃爾瑪不僅為顧客提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的商品，同步還提供細(xì)致盛情的服務(wù)。假如顧

客是在下魚天來店購(gòu)物，店員會(huì)打著雨傘將他們接進(jìn)店內(nèi)和送上車。有一次，一位顧客到

沃爾瑪尋找一種特殊的油漆，而店內(nèi)恰好缺貨，于是店員便親自帶這位顧客到對(duì)面的油漆

店購(gòu)置。沃爾瑪常常對(duì)員工說："讓我們以友善、熱情看待顧客，就象在家中招待客人同

樣，讓他們感到我們無時(shí)無刻不在關(guān)懷他們的需要。"

由于顧客服務(wù)是一種無形的軟性工作，因人而異，服務(wù)的提供者總會(huì)出于心情、身體

狀況這樣那樣的原因影響服務(wù)時(shí)的質(zhì)量，也會(huì)由于每個(gè)服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)、經(jīng)驗(yàn)、訓(xùn)練

程度的差異導(dǎo)致服務(wù)水平差異。為了消除服務(wù)水平差異，沃爾瑪建立了規(guī)范化的服務(wù)原則。

這些服務(wù)原則十分詳細(xì)簡(jiǎn)潔，絕不模糊，例如，美國(guó)沃爾瑪商場(chǎng)的員工培訓(xùn)時(shí)，企業(yè)甚至

規(guī)定員工微笑的原則是上下露出一排八顆牙齒，沃爾瑪這樣告戒第一次進(jìn)店的員工："顧

客來到商店，是來給我們付工資的。這樣無論怎樣，我們都要好好看待顧客，永遠(yuǎn)要竭力

協(xié)助顧客，永遠(yuǎn)要走到顧客的身邊，問他們與否需要辦助?！?/p>

沃爾瑪還是提出："我們爭(zhēng)取做到每件商品都保證讓你滿意，可以一種月內(nèi)退貨，并

拿回所有貨款?！蔽譅柆斨虼诉@樣做,不僅僅是由于它在保持平價(jià)的同步，盡量采購(gòu)名

牌優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，商品質(zhì)量有保證，更重要的是它認(rèn)為，重新奪回一種顧客所花費(fèi)的成本，比

保持既有顧客要多五倍，因此，沃爾瑪寧可要回T牛不滿意的商品，而不愿失去一位不滿

意的顧客。

正是這種時(shí)刻把顧客需要放在第T立，善待顧客的優(yōu)良服務(wù)品質(zhì)，以及在價(jià)格上為顧

客發(fā)明價(jià)值的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。使沃爾瑪贏得了顧客的信任，從而帶來了巨大的回報(bào)。"顧客永

遠(yuǎn)是對(duì)的?！边@句沃爾瑪先生對(duì)同仁的告戒一直流傳至今，并一直在為沃爾瑪?shù)姆比A發(fā)揮

著不可估計(jì)的作用。

第二章超市店鋪開發(fā)

笫一節(jié)選址定位

商品的選址定位，要根據(jù)所選擇的業(yè)態(tài)來決定，即打算選擇什么業(yè)態(tài)形式經(jīng)營(yíng)。選擇

大百貨商店則要定位在一類商圈，選擇大型綜合超市則應(yīng)選擇在一類、二類商圈或大型小

區(qū)，選擇倉(cāng)儲(chǔ)式商店則選擇在交通比較發(fā)達(dá)的城郊及居民區(qū)商業(yè)不很發(fā)達(dá)，但超市卻能生

存和發(fā)展。

一、超級(jí)市場(chǎng)的立地條件

(-X都市商業(yè)條件

選址首先應(yīng)從大處著眼，把握都市商業(yè)條件，包括：

1、都市類型。先看地形、氣候等自然條件，繼而調(diào)查行政、經(jīng)濟(jì)、歷史、文化等社會(huì)

條件，從而判斷是工業(yè)都市還是商業(yè)都市？是中心都市還是衛(wèi)星都市？是歷史都市還是新

興都市？

2、都市設(shè)施。學(xué)校、圖書館、醫(yī)院、公園、體育館、旅游設(shè)施、政府機(jī)關(guān)居民住宅區(qū)

等公共設(shè)施都能起到吸引消費(fèi)者的作用。因此理解都市設(shè)施的種類、數(shù)目、規(guī)模、分布狀

況等，對(duì)選址是很故意義的。

3、交通條件。在都市條件下，對(duì)店鋪選址影響最直接的原因是交通條件,包括都市區(qū)

域間的交通條件、區(qū)域內(nèi)的交通條件等。

4、都市規(guī)劃。如街道開發(fā)計(jì)劃、道路拓寬計(jì)劃、高速公路建設(shè)計(jì)劃、區(qū)域開發(fā)規(guī)劃等,

都會(huì)對(duì)未來商業(yè)產(chǎn)生巨大的影響，應(yīng)當(dāng)及時(shí)捕捉、精確把握其發(fā)展動(dòng)態(tài)。

5、消費(fèi)者原因。包括人口、戶數(shù)、收入、消費(fèi)水平及及消費(fèi)習(xí)俗等。

6、都市的商業(yè)屬性。包括商店數(shù)、員工數(shù)、營(yíng)業(yè)面積、銷售額等。

（二1店鋪位置條件

這包括：

1、商業(yè)性質(zhì)。規(guī)定開店的重要區(qū)域以及哪些區(qū)域應(yīng)防止開店。

2、人口數(shù)及住戶數(shù)。理解一定的商圈范圍（例如1000米）內(nèi)既有的住戶人數(shù)。

3、競(jìng)爭(zhēng)店數(shù)。理解一定的商圈范圍內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)店的數(shù)量。

4、客流狀況。調(diào)查估計(jì)通過店前的行人至少流量。

5、道路狀況。包括行人道、街道與否有辨別,過往車輛的數(shù)量及類型，道路寬窄等.

6、附近店的狀況。包括經(jīng)營(yíng)品種、規(guī)模、外部裝布、風(fēng)格等。

7、場(chǎng)地條件。包括店浦面積、形式、地基、傾斜度、高下、方位、日照條件、道路銜

接狀況等。

8、法律條件。在新建分店或改建舊店時(shí)要查明與否符合都市規(guī)劃及建筑方面的法規(guī),

尤其要理解多種限制性的規(guī)定。

9、租金。

10、必要的停車條件、顧客停車場(chǎng)地及供應(yīng)商用進(jìn)貨空間。

11、投資的最高限額。以預(yù)估營(yíng)業(yè)額或買場(chǎng)面積為基準(zhǔn)來規(guī)定。

12、員工配置。以賣場(chǎng)面積為基準(zhǔn)來規(guī)定，如每人服務(wù)面積不得低于20平方米。

二、超市立地選擇的基本原則

超市的立地條件在于便利。超級(jí)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的商品基本是平常用品，包括每天生活必需

的食品、洗漱用品、衛(wèi)生用品、文具用品等等。消費(fèi)者一般每周至少購(gòu)置一次，有的主婦

會(huì)兩天甚至一天光顧超市一次，因此超市所處位置必須很輕易地到達(dá)，或是距離顧客比較

近，或是交通很便利。

我國(guó)目前尚處在超市發(fā)展的初級(jí)階段，針對(duì)超市的經(jīng)營(yíng)內(nèi)容以食品和雜品為主的特點(diǎn),

超級(jí)市場(chǎng)店址選擇的原則應(yīng)是：

1、超市的店址以選擇在居民區(qū)為主。

2、超市的目的顧客應(yīng)以穩(wěn)定的居民為主，以店址附近的企事業(yè)單位上下班職工為主。

3、選擇在交通樞紐開設(shè)超市，其經(jīng)營(yíng)內(nèi)容必須視流動(dòng)顧客的不一樣特點(diǎn)做出璃定。

4、選擇在商業(yè)中心或老城區(qū)開設(shè)超市，其經(jīng)營(yíng)內(nèi)容必須同商業(yè)街上其他業(yè)態(tài)的商店的

經(jīng)營(yíng)內(nèi)容有一種互補(bǔ)作用。

商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃部門在新居民區(qū)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)劃上，應(yīng)以超級(jí)市場(chǎng)為先來規(guī)劃建設(shè)新居

民區(qū)的商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，以此來取代老式的菜場(chǎng)、糧店、雜貨店和百貨店，為用新的零售模式?

超市來提高居民的生活質(zhì)量發(fā)明條件。

三、開辦超市前的立地調(diào)查

(-X立地調(diào)查的重要目的

1、理解優(yōu)良立地的基本三條件與否具有。三條件是：

(1)開店以上持續(xù)力怎樣？與否具未來性、可持續(xù)經(jīng)營(yíng)以上；

(2)足夠的集客能力；

(3)進(jìn)出輕易的超市腹地(買場(chǎng)及停車場(chǎng)X

2、確定立地條件的三要素與否具有。

三要素是：

(1)戶數(shù)、人口數(shù)的支持一一至少支持一家店的人口數(shù)。

(2)道路、交通工具一可抵達(dá)店鋪購(gòu)物的措施。

(3)賣場(chǎng)面積大小一吸引顧客的能力。

3、估算營(yíng)業(yè)額與否精確高、誤差小。

4、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃擬訂的根據(jù)，這是最終的決策。賣場(chǎng)的投資多少,會(huì)影響損益平衡點(diǎn)、營(yíng)

業(yè)額及回首年限。同一立地條件也會(huì)因不一樣的投資方略，影響后來的經(jīng)營(yíng)成本，故需有

立地調(diào)直結(jié)論，而后再有經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，并以此為開店的根據(jù)。

(-1調(diào)查的基本種類

1、預(yù)備調(diào)查。

雖然立地調(diào)查作業(yè)非常重要，但它自身并不會(huì)產(chǎn)生任何效果。因此初期應(yīng)先從地圖或

政府公布的資料中加以篩選。這種在一次或兩次勘察立地之后，再在桌上判斷篩選立地的

過程稱為預(yù)備調(diào)查。

預(yù)備調(diào)查時(shí)，搜集的資料至少應(yīng)有下列幾種：

(1)某預(yù)定地區(qū)的人數(shù)、住戶數(shù)資料。

(2)都市計(jì)劃、都市建設(shè)指定用圖。

(3)競(jìng)爭(zhēng)店分布圖。

(4)競(jìng)爭(zhēng)店或未來人型店的預(yù)定計(jì)劃。

(5)競(jìng)爭(zhēng)店銷售實(shí)績(jī)。

獲得資料的來源如表2——1所示:

表2—1獲得資料的來源表

資料類別來源

人口數(shù)、戶數(shù)資料

都市計(jì)劃、建設(shè)指定用圖

競(jìng)爭(zhēng)分布圖

競(jìng)爭(zhēng)店或未來大型店預(yù)定計(jì)劃

競(jìng)爭(zhēng)店銷售業(yè)績(jī)都市政府

都市政府

實(shí)地調(diào)查、行業(yè)協(xié)會(huì)

政府工商部門

實(shí)地調(diào)查、商業(yè)同仁口碑

人口數(shù)、戶數(shù)應(yīng)與行政區(qū)劃狀況配合，但同步應(yīng)預(yù)測(cè)3-5年后的人口變化。

都市計(jì)劃、交通建設(shè)圖是預(yù)測(cè)未來環(huán)境變化的重要資料，尤其是人口增長(zhǎng)迅速的都市

近郊、新興住宅、大型小區(qū)等，可說是超市業(yè)者的最大目的。

競(jìng)爭(zhēng)店分布狀況可以從當(dāng)?shù)剡B鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)或有關(guān)資料獲得，也可采用實(shí)地調(diào)查的措施,

理解地區(qū)或近郊與否有競(jìng)爭(zhēng)店。然后再將上述資料，做成競(jìng)爭(zhēng)分布圖，措施如下：

(1)1/1000比例地圖，記入人口數(shù)、戶數(shù)。

(2)以預(yù)定地為中心,半徑500米、1000米，若是大型店也可以米、3000米為半

徑化圓，并在圓圈內(nèi)把調(diào)查過競(jìng)爭(zhēng)店的點(diǎn)子以標(biāo)示，并標(biāo)出面積。

最終要確認(rèn)未來環(huán)境變化的原因，尤其應(yīng)注意下列幾點(diǎn)，由于這些原因會(huì)導(dǎo)致銷售擁

有率的成長(zhǎng)、衰退或組礙。

(1)人口數(shù)、戶數(shù)與否有大幅度變化的也許性。例如：空地的延伸、大量住宅的興建

等，若屬新建成的住宅區(qū)，應(yīng)理解何時(shí)搬入住戶、住海。

(2)交通建設(shè)體系與否有大幅度變化的也許。例如：捷運(yùn)系統(tǒng)的通過、巷道的打通、

道路拓寬、河道上搭橋等等。

(3)競(jìng)爭(zhēng)店尤其是上匕本店大2倍以上的大型店，與否在重要地點(diǎn)有設(shè)置的也許。

進(jìn)行上述調(diào)查理解時(shí)，應(yīng)掌握詳盡和精確資料，加以整頓,更重要的是要理解這些變

化是何時(shí)結(jié)束、影響多長(zhǎng)時(shí)間,最終再根據(jù)這些資料，決定提前或延后開店時(shí)間。

2、現(xiàn)地調(diào)查。

現(xiàn)地調(diào)查作業(yè)相稱困難,可選假定商圈范圍，在范圍內(nèi)搜集所需資料。大體可分為下

列三點(diǎn)：

(1)交通道路網(wǎng)確認(rèn)：對(duì)于某地區(qū)人們平常生活最常使用的道路作流量調(diào)查。

競(jìng)爭(zhēng)店調(diào)查確認(rèn)：對(duì)某地區(qū)內(nèi)超市店數(shù)多少予以理解，來明確本店可到達(dá)多少商圈市

場(chǎng)擁有率，有什么樣的銷售效果。

(3)消費(fèi)者調(diào)查：本調(diào)查是所有調(diào)查最花費(fèi)時(shí)間、資金的工作，執(zhí)行起來也最為困難，

并易為一般人所疏忽。不過這項(xiàng)調(diào)查絕對(duì)不能省略,由于可以從中獲得許多消費(fèi)者情報(bào)，

并且店鋪差異化的啟示也來自于此項(xiàng)調(diào)查。

四、超市商圈設(shè)定

(-X商圈的組合種類

一般而言，超市的商圈可分為中小商圈、大商圈、超大商圈3種：

1、中小商圈約500—1500米，顧客以徒步或自行車可達(dá)，以發(fā)售便利商品、生活必

需品為主。

2、大商圈的范圍約5000米，顧客來店以坐車較多，并且大多數(shù)以購(gòu)物為目的，大部

分是以平常生活用品選購(gòu)為主。

3、超大商圈是指高速公路或捷運(yùn)系統(tǒng)所形成的廣大商圈,重要發(fā)售特殊器材。

(-X超市商圈的特性

1、從業(yè)態(tài)比較看，超級(jí)市場(chǎng)商圈偏小。

超市奉行小商圈主義，地處小區(qū)或居民區(qū)，商圈人口7-12萬人；以經(jīng)營(yíng)食品為主的

超級(jí)市場(chǎng)的商圈更小，商圈人口僅為3.5-5萬人。例婦有人作過調(diào)查，人們對(duì)肉、魚、蔬

菜、水果的經(jīng)營(yíng)性購(gòu)物距離局限性2公里，而服裝、化妝品、家俱、耐用消費(fèi)品為4-5公

里。

2、從超市自身來看，商圈范圍不一樣。

超級(jí)市場(chǎng)由于所處位置、規(guī)模大小、購(gòu)物出行方式及購(gòu)物頻率的不一樣，有不一樣的

商圈范圍不一樣。從一般狀況看，位于都市中的超級(jí)市場(chǎng)商圈要大大不不小于位于城郊的

超級(jí)市場(chǎng)的商圈范圍。如表2-2所示。

表2-2國(guó)外某超級(jí)市場(chǎng)位置與商圈范圍

位置徒步商圈范圍自行車商圈范圍小汽車

者B市300—500米700—800米

城郊500米1500米3000米

(2)超級(jí)市場(chǎng)規(guī)模不一樣,商圈范圍不一樣。從一般狀況看,超級(jí)市場(chǎng)規(guī)模越大，商

圈范圍越大，反之則越小。如表2-3所示。

表2-3法國(guó)超級(jí)市場(chǎng)規(guī)模與商圈范圍

規(guī)模面積(平方米)商圈范圍

小型超市

中型超市

大型超市120—399

400—2499

2500以上步行10分鐘之內(nèi)

步行10分鐘或開車5分鐘

驅(qū)車20分鐘左右

(3)顧客購(gòu)物出行方式不一樣，超級(jí)市場(chǎng)商圈范圍不一樣。出行方式越現(xiàn)代化、機(jī)械

化，商圈范圍越大，反之則越小，例如，表2-2中，第外超級(jí)市場(chǎng)的徒步范圍是500米，

自行車為1500米,而小汽車大3000米。

(4)顧客購(gòu)物頻率不一樣，超級(jí)市場(chǎng)商圈范圍不一樣。由于收入水平及消費(fèi)習(xí)慣的影

響，居民購(gòu)物頻率顯示出不一樣的特性。雖然是對(duì)同一種商品也會(huì)出現(xiàn)購(gòu)物頻率的差異,

這種差異會(huì)影響超市的商圈范圍，一般說，顧客購(gòu)置的頻率越高，商圈范圍越小，反之,

則越大。如表2-4所示。

表2-4顧客購(gòu)置頻率與超市商圈范圍

位置每天購(gòu)置每周3-4次每周1次

都市300米500米700-800

郊外500米700-800米1500米

五、超級(jí)市場(chǎng)立地投資評(píng)估

超級(jí)市場(chǎng)開店投資的重要支出項(xiàng)目

一種超級(jí)市場(chǎng)的開設(shè)前期要投入人量的資金。一般而言，開店投資的項(xiàng)目重要包拈：

（一\設(shè)備

如冷涼冷藏設(shè)備、空調(diào)設(shè)備、收銀機(jī)系統(tǒng)、水電設(shè)備、車輛、辦公設(shè)備、內(nèi)倉(cāng)設(shè)備、

賣場(chǎng)陳列設(shè)備等。

（二\工程如內(nèi)外招牌制作工程、空調(diào)工程、水電工程、冷凍冷藏工程、保安工程等。

如內(nèi)外招牌制作工程、空調(diào)工程、水電工程、冷凍冷藏工程、保安工程等。

（三1當(dāng)?shù)刈饨?/p>

（四\設(shè)計(jì)裝修費(fèi)用

對(duì)連鎖企業(yè)來說，這筆費(fèi)用可大大節(jié)省，連鎖企業(yè)總部在事先要制定設(shè)備及工程投資

項(xiàng)目、供應(yīng)廠商、數(shù)量及金額。

例如建一種超市基本的投資狀況如下（不含設(shè)備投資）:

1、當(dāng)?shù)刈饨?/p>

2、建筑構(gòu)造費(fèi)用

3、裝修費(fèi)用（頂、地、墻及消防）

4、經(jīng)營(yíng)費(fèi)用

經(jīng)營(yíng)費(fèi)用可分為：固定費(fèi)用和變動(dòng)費(fèi)用兩類.固定費(fèi)用是指與銷售額的變動(dòng)沒有

直接關(guān)系的費(fèi)用支出，如工資、福利費(fèi)、折舊費(fèi)、水電費(fèi)、管理費(fèi)等；變動(dòng)費(fèi)用是指伴隨

商品銷售額的變化而變化的費(fèi)用，如運(yùn)雜費(fèi)、保管費(fèi)、包裝費(fèi)、商品消耗、借款利息、保

險(xiǎn)費(fèi)、營(yíng)業(yè)稅等。超市經(jīng)營(yíng)的毛利率要不小于費(fèi)用率，是一種基本的經(jīng)營(yíng)原則。

第二節(jié)店名、招牌

招牌是超市的重要傳播媒體之一，它具有很強(qiáng)的指示與引導(dǎo)的功能。同步，也是一種

超市店鋪區(qū)別于其他店鋪的重要工具，是超市的象征?？?、顧客對(duì)于一種超市的認(rèn)識(shí)，往

往是從接觸超市的招牌開始的。它是傳播超市形象、擴(kuò)大超市著名度、美化環(huán)境的一種有

利的手段。

一、超級(jí)市場(chǎng)的名稱設(shè)計(jì)方略

超市的店名是外觀形象的重要構(gòu)成部分。好的店名能給人留下生動(dòng)、清晰的印象，同

步還能迅速地把超市的經(jīng)營(yíng)理念傳播給消費(fèi)者。正是由于它是一種人們易于記憶且印象突

出的符號(hào)，因此它成為在VI的設(shè)計(jì)體系當(dāng)中首要考慮的問題。一種好的名稱,可以增強(qiáng)超

市企業(yè)的感染力，帶來滾滾客流。

（一入超市命名的幾種方式

1、以人名來進(jìn)行命名

這種方式常用于成立較早、歷史較長(zhǎng)的店鋪。一般以開辦人的姓名來做店名，如美國(guó)

金倫超市、日本的伊藤洋華堂超市等。

2、以經(jīng)營(yíng)特色來進(jìn)行命名

這種方式把超市的經(jīng)營(yíng)特色用名稱來進(jìn)行體現(xiàn)與強(qiáng)化，從而使消費(fèi)者便于認(rèn)識(shí)記憶。

例如美國(guó)"7-ELEVEN"超市連鎖集團(tuán)、百廉特價(jià)超市等。

3、以貨品的質(zhì)量、以便程度等形容詞來命名

這種方式在實(shí)際使用中較為常見，例如：物美超市、百佳超市、美佳超市、惠康超市

等等。采用這種命名，需要注意防止超市名稱的雷同及反復(fù)。

4、以所屬的購(gòu)物中心或商廈來命名

一般的購(gòu)物中心或商廈當(dāng)中均附設(shè)有自己的超市，這些超市可以其所屬商業(yè)主體名稱

作為自己的名稱。

5、以其他方式來命名

如以外來名譯名，以企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目的命名等。

（二］超市命名的注意事項(xiàng)

超市CI體系中的企業(yè)命名以市場(chǎng)營(yíng)銷與形象傳播為準(zhǔn)則。它考慮的是超市的名稱有無

形象傳播力、傳播何種形象、傳播這種形象對(duì)超市的發(fā)展、超市業(yè)績(jī)的提高、商品的銷售

有無效力。

超市企業(yè)命名時(shí)應(yīng)注意如下幾點(diǎn)：

1、必須具有獨(dú)創(chuàng)性不職別性

要有個(gè)性、有特色、獨(dú)樹一幟。不能與其他超市雷同，最佳也不要類似。只有獨(dú)特才

能給人留下深刻印象，才能使人輕易識(shí)別。

2、必須具有統(tǒng)一性

超市名稱不僅要與超市理念識(shí)別、活動(dòng)識(shí)別相統(tǒng)一，符合和反應(yīng)超市理念的內(nèi)容，

并且要體現(xiàn)超市服務(wù)宗旨、商品形象，使人看到超市名稱就能感受到超市的經(jīng)營(yíng)理念，這

樣有助于超市惻立良好的形象。如北京有家超市以"好鄰居"命名，讓人聽之有親切感，

使人感受到超市經(jīng)營(yíng)者與顧客心心相印的氣氛，從而拉近了消費(fèi)者與企業(yè)的距離，利于經(jīng)

營(yíng)。

3、必須具有可傳達(dá)性

超市Q設(shè)計(jì)中的超市名稱，必須具有較強(qiáng)的傳達(dá)力。在聽覺傳達(dá)上，超市名稱要響亮,

易于上口，有節(jié)奏感，才能具有傳播力。如名稱比較難懂、美感不強(qiáng)，則不利于傳播，很

難收到好的效果。在視覺傳播中，應(yīng)以簡(jiǎn)約為基本原則。筆畫少、通俗易懂的名稱則易于

記憶的傳播,還能引起顧客的聯(lián)想，使超市企業(yè)與消費(fèi)者可以互相交流與溝通。

二、超市企業(yè)招牌的設(shè)計(jì)規(guī)定

超市的招牌在客觀上要起到宣傳的功能，這就規(guī)定它的設(shè)計(jì)能到達(dá)使消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的

經(jīng)營(yíng)內(nèi)容與特色一目了然。因此，招牌一般應(yīng)包具有如下內(nèi)容：超市的名稱；超市的標(biāo)志;

超市的原則色；超市的營(yíng)業(yè)時(shí)間。在詳細(xì)制作招牌時(shí)，有如下幾種問題要尤其考慮：

(-X招牌的色彩

消費(fèi)者對(duì)于招牌的識(shí)別往往是先從色彩開始再過渡到內(nèi)容的，因此招牌的色彩在客觀

上起到吸引消費(fèi)者的巨大作用。因此，規(guī)定色彩選擇應(yīng)溫馨、明亮并且醒目突出，使消費(fèi)

者過目不望不忘。一般應(yīng)采用暖色或中色調(diào)顏色，如紅、黃、橙、綠等色，同步還要注意

各色彩之間的恰當(dāng)搭配。尚有的超市招牌為紅、白二色，或以紅、藍(lán)色為住色調(diào)設(shè)計(jì)。它

們都很好地體現(xiàn)了上述原則。

(-X招牌的內(nèi)容

超市招牌的內(nèi)容規(guī)定在體現(xiàn)上簡(jiǎn)潔突出并且字的大小要考慮到中遠(yuǎn)距離的傳達(dá)效果，

具有良好的可視度及傳播效果。

(三］招牌的材質(zhì)

招牌要使用耐久、耐雨、抗風(fēng)的結(jié)實(shí)材料，如木、塑料、金屬、石等等，以燈箱來作

招牌。在多種材質(zhì)選擇時(shí)，要注意充足全天候的視覺識(shí)別效果，使其作用發(fā)揮到最大。

三、超市企業(yè)招牌的種類

(-1廣告塔

既在超市建筑頂部豎立廣告牌，以其來吸引消費(fèi)者、宣傳自己的店鋪。

(-X橫置招牌

即裝在超市的店正面的招牌，正是超市的主力招牌，一般對(duì)顧客吸引的最強(qiáng)，如

加多種裝飾，如霓虹燈、熒光照射等,會(huì)使其效果愈加突出。

(H1壁面招牌

既放置在超市正面兩側(cè)的墻壁上，把經(jīng)營(yíng)的內(nèi)容傳達(dá)給兩側(cè)行人的招牌。一般為

長(zhǎng)條形招牌或選擇燈箱形式加以突出。

(四X立式招牌

既放置在超市門口的人行道上的招牌，用來增長(zhǎng)超市對(duì)行人的吸引力。一般可以

用燈箱或商品模型、人物造型來做招牌等。

第三節(jié)賣場(chǎng)布局設(shè)計(jì)

"賣場(chǎng)"一詞是由法國(guó)人1963年開辦的家樂福率先提出的零售業(yè)新概念："大賣場(chǎng)"

而來的，現(xiàn)已被商家廣泛接受，一般用于超市或倉(cāng)儲(chǔ)式商店。

對(duì)于所有零售業(yè)來說，費(fèi)用最低而最有效的促銷方略是在于對(duì)賣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)技術(shù)的開發(fā)和

運(yùn)用。目前有些超市銷售不振，客流減小。某些經(jīng)營(yíng)者總把原因歸結(jié)為個(gè)人消費(fèi)的低迷。

但從銷售現(xiàn)場(chǎng)看,許多原因是由于賣場(chǎng)布局不合理，賣場(chǎng)通透性差，商品陳列簡(jiǎn)樸、混亂，

總之是不能有效地喚起顧客的購(gòu)置欲望導(dǎo)致的。賣場(chǎng)是超市的“臉面"，正如同人的臉總

充斥表情同樣，超市的賣場(chǎng)也要不停地適應(yīng)顧客的需要以及市場(chǎng)環(huán)境的變化加以調(diào)整，才

能充斥活力。賣場(chǎng)的活力取決于有創(chuàng)意的賣場(chǎng)設(shè)計(jì)以及商品布局陳列，商品的體現(xiàn)、色彩

的組合、燈光、設(shè)備的合理配置及恰當(dāng)?shù)暮嫌谩?/p>

一、賣場(chǎng)設(shè)計(jì)中應(yīng)注意的幾種問題

賣場(chǎng)設(shè)計(jì)中應(yīng)注意幾種關(guān)鍵的經(jīng)營(yíng)管理技術(shù)，既：怎樣讓顧客進(jìn)入店內(nèi)、怎樣讓顧客

在店內(nèi)行走、怎樣讓顧客在商品面前停留、怎樣讓顧客購(gòu)置。

一般來說，進(jìn)入店內(nèi)購(gòu)物的顧客的心理和行為基本上可以概括為如下的次序：

進(jìn)入店內(nèi)店內(nèi)行走停留審閱及聯(lián)想觸摸購(gòu)置滿足

基于以上店內(nèi)顧客的購(gòu)置心理和行為，在進(jìn)行賣場(chǎng)設(shè)計(jì)時(shí)至少要認(rèn)真考慮四個(gè)問題。

(-X怎樣讓顧客進(jìn)入店內(nèi)

任］可一種零售業(yè)態(tài)都是從請(qǐng)顧客進(jìn)入店內(nèi)開始的，因此怎樣讓顧客很輕易地遂入店內(nèi)

購(gòu)物就成為賣場(chǎng)設(shè)計(jì)首先考慮的問題。一種超市在顧客心目中的形象首先取決于下面的某

些原因：

1、超市的選址及附件交通狀況。

2、停車場(chǎng)的大小及其位置。

3、店面的色彩、標(biāo)識(shí)及照明。

4、出入口的位置、開入程度及有無障礙。

5、店內(nèi)的通透性。

6、出入口處商品的布局及陳列方式。

7、正門入口處的清潔及整頓整頓。

（二\怎樣讓顧客在店內(nèi)行走

怎樣讓顧客在店內(nèi)行走,實(shí)際上是賣場(chǎng)商品的怎樣配置，既商品布局的問題。商品布

局要實(shí)現(xiàn)三個(gè)目的：一是讓顧客在店內(nèi)自然地行走并且起行走的路線正是店方所期望的路

線，即所謂顧客流動(dòng)路線的控制；二是讓顧客理解店內(nèi)商品位置，便于選購(gòu)；三是讓顧客

購(gòu)物結(jié)束后感到滿足并樂意再度光顧，實(shí)現(xiàn)上述三個(gè)目的要取決于如下幾項(xiàng)技術(shù)應(yīng)用:

1、顧客流動(dòng)路線的設(shè)計(jì)。

2、通路的設(shè)計(jì)、尤其是主通路的設(shè)計(jì)。

3、賣場(chǎng)內(nèi)磁石點(diǎn)的設(shè)置。

4、商品的分類，既反復(fù)購(gòu)置商品，沖動(dòng)購(gòu)置商品，連帶購(gòu)置商品在店內(nèi)的位置。

5、POP廣告。

（三｝怎樣讓顧客在商品面前停留

怎樣讓超市審場(chǎng)的商品吸引顧客，讓流動(dòng)中的顧客停下來，拿取商品欣賞并可以

將商品放到購(gòu)物車?yán)?這是商家必須努力去探討去做的工作。這其中包括：

1、陳列的商品是什么（能否吸引顧客1

2、商品陳列的位置。

3、商品陳列的形式。

4、商品陳列的量以及陳列的面。

5、商品的色彩組合。

6、照明與POP廣告。

（四\怎樣讓顧客購(gòu)置

商品陳列的原則是便于顧客看到、便于顧客挑選、便于顧客拿取、便于顧客購(gòu)置。

根據(jù)顧客的購(gòu)置心理，顧客在作出購(gòu)置決策之前，觸摸商品是必須通過的階段。因此這就

規(guī)定商家在注意展示、體現(xiàn)商品的同步，還必須考慮商品陳列的形狀和開發(fā)符合于顧客肢

體動(dòng)作的陳列用品。除此之外，為了吸引顧客購(gòu)置，還必須考慮如下某些問題：

1、反復(fù)購(gòu)置、連帶商品的擺放位置。

2、新商品、特賣商品的陳列位置及陳列形式。

3、試食商品的陳列。

4、生活提案形式的陳列。

總之，對(duì)于超市企業(yè)來說，開發(fā)賣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理技術(shù)將是一項(xiàng)長(zhǎng)期持續(xù)不停的努力。這

是由于市場(chǎng)環(huán)境在不停的變化，消費(fèi)者的購(gòu)置行為在不停的變化，企業(yè)只有適應(yīng)這種變化

才能維持和發(fā)展。

二、賣場(chǎng)布局的基本規(guī)定

(-X賣場(chǎng)的基本原則

L入口、出口處要分清。

2、入口處要擺放富有季節(jié)感、色彩感、購(gòu)置頻率高的商品。

3、店內(nèi)深處擺放具有吸弓I的、購(gòu)置頻率高的商品。

4、商品擺放要充足考慮到購(gòu)物的次序。

5、生活必須品要擺放在商店各處重要位置，以便顧客走遍整個(gè)商場(chǎng)。

6、有關(guān)聯(lián)商品的陳列要下工夫。

7、收銀處要設(shè)在出口附近。

8、通道要有足夠的寬度。

9、整體布局應(yīng)當(dāng)一目了然，不存死角。

（二）賣場(chǎng)的入口與出口

1、超市賣場(chǎng)的入口與出口應(yīng)分開，各設(shè)1處，并與主通道連結(jié)，這樣保證沒有死角，

使顧客盡量轉(zhuǎn)遍整個(gè)商場(chǎng)。

如圖2-1表達(dá)入口與出口的關(guān)系（陰影部分表達(dá)死角）

(1)(2)(3)

(4)(5)(6)

圖2-1入口與出口的關(guān)系

2、大型綜合超市賣場(chǎng)的出入口設(shè)計(jì)。

國(guó)外跆國(guó)企業(yè)的大型綜合超市在設(shè)計(jì)超市賣場(chǎng)時(shí)，將出入口完全分開，例如美國(guó)

沃爾瑪購(gòu)物廣場(chǎng)、法國(guó)家樂福超市。以如下是以圖為例。

(1\沃爾瑪購(gòu)物廣場(chǎng)的出入口設(shè)計(jì)。沃爾瑪在設(shè)計(jì)賣場(chǎng)布局時(shí)，分為上下兩層，將

入口處設(shè)計(jì)為從二層賣場(chǎng)入口，將一層賣場(chǎng)設(shè)計(jì)為出口，詳細(xì)示意圖如圖2-2所示。

行走路線

二層賣場(chǎng)

下一層

往一層

入口

出口

圖2-2沃爾瑪賣場(chǎng)出入口示意圖

（2）法國(guó)家樂福超市出入口設(shè)計(jì)。家樂福的賣場(chǎng)出入口設(shè)計(jì)與沃爾瑪恰恰相反，將入

口處直接設(shè)計(jì)在一層，而將出口處設(shè)計(jì)在二層。

以上沃爾瑪、家樂福雖然賣場(chǎng)設(shè)計(jì)出入口不一樣，但均有各自的風(fēng)格與特點(diǎn)。

（三］賣場(chǎng)的通道

1、超市的通道分主通道和副通道。主通道從入口開始沿墻壁直到出口；副通道指貨架

之間的通道。

2、通道設(shè)計(jì)的原則要：（1）寬闊；（2）筆直；（3）平坦；（4）少拐角；

(5)比賣場(chǎng)明亮;(6)沒有障礙物。

3、通道的寬度。

賣場(chǎng)通道寬度的設(shè)計(jì)應(yīng)視賣場(chǎng)規(guī)模大小決定，要遵照賣場(chǎng)設(shè)計(jì)的基本規(guī)則，例如

人的基本快度、購(gòu)物車的基本寬度均有一定的原則，詳細(xì)如下：

(1)通行人數(shù)和通道寬度基準(zhǔn)：

人體區(qū)間的前方最寬，另一方面是側(cè)面，背后最窄。人體區(qū)間寬度大概是0.45米，2

人雙向并排是0.9米寬，而假如是1人正面的寬度與另一種人側(cè)面蹲下的寬度加在一起是

1.2米寬，其他依此類推。

(2)不一樣規(guī)模超市通道寬度基本設(shè)定值：如表2-5所示。

表2-5超市規(guī)模通道寬度設(shè)定表

1層銷售場(chǎng)面積主通道寬度副通道寬度

100平方米1.5米1.2米

300平方米1.8米1.3米

1000平方米2.1米1.4米

1500平方米2.7米1.5米

平方米3.0米1.6米

（四）L商品布局

超市賣場(chǎng)布局設(shè)計(jì)與超市經(jīng)營(yíng)商品的品種、經(jīng)營(yíng)方式以及經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地緊密有關(guān)。一

種良好的布局設(shè)計(jì)是超市經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)思想的最終體現(xiàn)。簡(jiǎn)樸地把賣場(chǎng)布局設(shè)計(jì)理解成圖紙

的設(shè)計(jì)是完全錯(cuò)誤的。

超市的商品布局須根據(jù)顧客的需求以及顧客計(jì)劃性、非計(jì)劃性的購(gòu)置行為、購(gòu)置次序

應(yīng)結(jié)合超市的利益為中心的經(jīng)營(yíng)目的，充足考慮重要商品的布局和怎樣發(fā)明具有吸引商品

的賣場(chǎng)。

超市的重要商品即消費(fèi)者平常生活必需品應(yīng)盡量采用"走遍商場(chǎng)布局法”，擺放在主

通道兩端,沙啤四面以及中間位置，以合適增長(zhǎng)褂客在商場(chǎng)購(gòu)物時(shí)間，增進(jìn)非計(jì)劃性購(gòu)置

商品的銷售。

無論是大型綜合超市，還是中小型超市，商品布局都應(yīng)與出入口聯(lián)相起來，國(guó)外的做

法是入口直接引入到非食品區(qū)，而食品區(qū)（包括部分冗用品）與出口聯(lián)絡(luò)起來。

（五'基本賣場(chǎng)的平面設(shè)計(jì)圖

為了要顧客選擇我們陳列的商品，就必須要顧客先觸摸我們的商品A,故而須先讓顧

客看到我們陳列的商品，進(jìn)而就必須把商品陳列于貨架之前端。把商品陳列于貨架之前端,

也就等于是顧客走至貨架之前端。做好配置是很重要的事。

首先設(shè)計(jì)主通道，主通道遵照下列各項(xiàng)原則：

1、以主通道的條件而言，通道須廣闊。

2、需為直線。

3、需為平面（不要凹凸不平X

4、需為逆L字型。

5、以入口為起點(diǎn)。

6、延壁面至內(nèi)部。

7、直角轉(zhuǎn)彎。

8、入口為左右兩壁（不要在樓面中問％

9、出口在入口的一端。

10、主通道的兩側(cè)是陳列能吸弓I顧客選購(gòu)的商品。

在主通道的兩側(cè)陳列能吸引顧客選購(gòu)的商品，而在主通道的盡頭再預(yù)制作能吸引顧客

選購(gòu)的賣場(chǎng)。認(rèn)為了誘導(dǎo)顧客經(jīng)由主通道走至最內(nèi)部之賣場(chǎng)，無論怎樣也需誘導(dǎo)顧客走一

段長(zhǎng)距離的通道,故而店內(nèi)死角要減少，動(dòng)線要加長(zhǎng)，顧客停滯店中的時(shí)間也要使之拉長(zhǎng),

進(jìn)而也可借此提高客流量。商品陳列組合的時(shí)候，原則上依各品群別有關(guān)的部門，盡量擺

置一起，關(guān)聯(lián)性較淡薄者則個(gè)別擺置。

食品區(qū),以顧客選購(gòu)物品的動(dòng)機(jī)而言，首先顧客會(huì)考慮到的今天要吃什么呢？要選什

么蔬菜？肉？魚？首先會(huì)選擇主菜，接著會(huì)配合主菜選購(gòu)搭配的商品，及順便采購(gòu)商品的

調(diào)味料品、水果及個(gè)人愛好的飲料等。

第四節(jié)超市賣場(chǎng)磁石點(diǎn)理論

所謂磁石賣場(chǎng)，既是根據(jù)對(duì)顧客負(fù)有魅力的商品配置，使賣場(chǎng)具有自然誘導(dǎo)顧客采購(gòu)

的效果。

第一磁石位于主通道的兩則，是消費(fèi)者必經(jīng)之地，能拉引顧客至內(nèi)部賣場(chǎng)的商品，也

是商品銷售的最重要的地方。此處應(yīng)配置的商品為：

(-)消費(fèi)量多的商品

(二)消費(fèi)頻度高的商品消費(fèi)量多、消費(fèi)頻率高的商品是絕大多數(shù)消費(fèi)者隨時(shí)要使用

的也是時(shí)常要購(gòu)置的。因此將其配置于笫一磁石的位置以增長(zhǎng)銷售量。

（三）主力商品

二、第二磁石賣場(chǎng)：展示觀感強(qiáng)的商品

第二磁石位于通道的末端，一般是在超市的最里面。第二磁石商品負(fù)有誘導(dǎo)消費(fèi)者走

到賣場(chǎng)最里面的任務(wù)。在此應(yīng)配置的新品有：

（一）最新的商品

消費(fèi)者總是不停追求新奇。不變的商品，就算品質(zhì)再好、價(jià)格再廉價(jià)也很難發(fā)售。新

商品的引進(jìn)伴伴隨風(fēng)險(xiǎn)，將新商品配置于第二磁石的位置，必會(huì)吸引消費(fèi)者走入賣場(chǎng)的最

里面。

（二）具有季節(jié)感的商品

具有季節(jié)感的商品必然是最富變化的，因此，超市的信季節(jié)的變化做布置，吸引消費(fèi)

者的注意。

（三）明亮、華麗的商品

明亮、華麗的商品一般也是流行、時(shí)尚的商品。由于第二磁石的位置都較暗，因此配

置較華麗的商品來提高亮度。

三、第三磁石賣場(chǎng)：端架商品

第三磁石指的是端架的位置。端架一般面對(duì)著出口或主一般貨架端頭，第三磁石商品，

其基本的作用就是要刺激消費(fèi)者、留住消費(fèi)者。一般狀況可配置如下的商品：

（-）特價(jià)品

（二）高利潤(rùn)的商品

（三）季節(jié)商品

（四）購(gòu)置頻率較高的商品

（五）促銷

端架商品，可視其為臨時(shí)賣場(chǎng)。端架需常常使之變化（一周至少兩次X變化的速度，

可刺激顧客來店采購(gòu)的次數(shù)。

四、第四磁石賣場(chǎng)：?jiǎn)雾?xiàng)商品

第四磁石指賣場(chǎng)副通道的兩側(cè)，重要讓消費(fèi)者在陳列線中間引起注意的位置，這個(gè)位

置的配置，不能以商品群來規(guī)劃，而必須以單品的措施.，對(duì)消費(fèi)者的體現(xiàn)強(qiáng)烈訴求。包括：

熱門商品；特意大量陳列商品；廣告宣傳商品。

五、第五磁石賣場(chǎng)：賣場(chǎng)堆義

笫五磁石賣場(chǎng)位于結(jié)算區(qū)前面的中間賣場(chǎng)，可根據(jù)多種節(jié)日組織人型展銷、特賣的非

固定性賣場(chǎng)以堆頭為主。

第四章食品衛(wèi)生與安全

一、食品產(chǎn)生投訴的原因

食品投訴（包括銷售前）的原因重要有包裝不良28%腐爛19%,雜物混入16%,

由于食品對(duì)人體有尤其的直接影響,因此日期管理（容許銷售日期等）溫度管理（冷藏商

品的冷藏銷售等）品質(zhì)管理（鮮度的視察，不良品銷售的發(fā)現(xiàn)活動(dòng)等）是防止投宿的重點(diǎn)。

二、食品質(zhì)量驗(yàn)收原則

《食品衛(wèi)生管理法》所稱的標(biāo)示，是指標(biāo)示于食品、食品填加物或食品清洗劑的

容器、包裝或闡明書上的品名、闡明文字、畫圈或記號(hào)。其標(biāo)示的事項(xiàng)應(yīng)包括：

1、有容器或包裝的食品、食品添加物和食品清洗劑，應(yīng)在容器或包裝上用中文

及通用符號(hào)明顯標(biāo)示下列事項(xiàng)：

(1)品名。食品應(yīng)使用國(guó)標(biāo)所定的名稱,無國(guó)標(biāo)者，得自定名稱。儀器添加物應(yīng)依

主管機(jī)關(guān)規(guī)定的名稱來標(biāo)示。依上項(xiàng)規(guī)定自定品名者，其名稱應(yīng)與重要原料有關(guān)。

(2)內(nèi)容物名稱及宜量、容量或數(shù)量。若為兩種以上混合物時(shí),應(yīng)分別表明。

以公制標(biāo)示重量、容量?！?/p>

液體與固體混合者，分別標(biāo)明內(nèi)容量及固體量。

內(nèi)容物含量得視食品性質(zhì)分別注明為最低、最高或最低與最高含量。」

(3)食品添加物名稱。食品添加物名稱須依《食品添加物使用范圍及用量原則》上

的名稱來標(biāo)示。

(4)制造廠商名稱、地址。進(jìn)口品并應(yīng)加注進(jìn)口廠商的名稱與地址。

(5)制造日期。經(jīng)主管機(jī)關(guān)公告指定需標(biāo)示標(biāo)存期限或保留條件者，應(yīng)一并標(biāo)示。

《食品衛(wèi)生管理法規(guī)施行細(xì)則》規(guī)定，制造日期應(yīng)按習(xí)慣能辯明的方式標(biāo)明年、月、日。

(6)其他經(jīng)主管機(jī)關(guān)公告指定的標(biāo)示事項(xiàng)。

2、對(duì)于食品、食品添加物或食品洗潔劑的標(biāo)示，不的虛夸或易使人誤認(rèn)有醫(yī)藥的效能。

3、國(guó)內(nèi)制造者，其標(biāo)示如兼用外文時(shí)，其字樣不的不小于中文。

4、由國(guó)外進(jìn)口者，由進(jìn)口單位在銷售前依規(guī)定加中文標(biāo)示。

5、經(jīng)改裝分裝者，應(yīng)標(biāo)示改裝者或分裝者的名稱及地址。

6、食品、食品添加物或食品洗潔劑經(jīng)各級(jí)主管機(jī)關(guān)抽樣檢查者，不得以其檢查的成果

做為標(biāo)示、宣傳或廣告。

7、對(duì)于食品、食品添加物或食品洗潔劑，不得借大眾傳播工具或他人名義，傳載虛假、

夸張、捏造事實(shí)或易生誤解的宣傳或廣告。

食品均應(yīng)標(biāo)示生產(chǎn)日期和有效期限，為防止不法廠商將快到期或過期的商品混入

超市，應(yīng)檢查每種產(chǎn)品的生產(chǎn)日期，倘有上述事實(shí)發(fā)生應(yīng)立即退貨或拒收。

食品必須密封包裝，且不得用金屬或橡膠帶密封。冷凍食品或冷藏食品應(yīng)檢查其

包裝與否用訂書針或其他金屬密封，或用橡膠帶捆綁。如有上述情形，應(yīng)拒收。此外，如

有破損的包裝，因其品質(zhì)較易發(fā)生變異，故也應(yīng)拒收，而罐頭食品遇有凹凸罐、變形、油

漬的情形也應(yīng)予以拒收。

商品的品質(zhì)檢查

、人、之合口

1、y你良口口

(1)注意軟化、解凍的商品，由于此現(xiàn)象表達(dá)溫度管理不正常、有變質(zhì)之虞。

(2)形狀要完整，顏色要正常，不得有破損、變色的情形。

(3)包裝內(nèi)不得有結(jié)霜、結(jié)塊的情形，由于此現(xiàn)象表達(dá)其溫度管理不佳，有變質(zhì)之

虞。

2、加工肉品

加工的畜產(chǎn)品或水產(chǎn)品通過冷凍冷藏處理而有下列情形者，應(yīng)予拒收。

(1)產(chǎn)品發(fā)黑、無光澤。

(2)白色產(chǎn)品過白,這闡明使用了漂白劑。

3、冷藏食品

有下列情形者，不準(zhǔn)進(jìn)貨。

(1)奶品：顏色渾濁或有沉淀物、結(jié)塊者。

(2)豆制品：有發(fā)霉、酸臭、粘液者。

(3)干貨類：有發(fā)霉、酸臭、粘液或顏色過白者。

(4)調(diào)理食品：有發(fā)霉、酸臭、粘液者。

4、罐頭食品

罐形不正常，有凹凸、生銹、刮痕、油漬者均為不良品。

5、漬蔬菜

(1)包裝破損、有液汁流出者。

(2)有腐敗味道的

(3)液汁渾濁或液汁太少的

(4)真空包裝已失真空者

6、調(diào)味品

罐殼被打開或有雜物混入、破損潮濕、有油漬的均為不良品。

7、食用油

漏油、生銹、油脂渾濁不清、有沉淀物或泡沫，表達(dá)此食用有品質(zhì)低劣或已混入低級(jí)

油脂。

8、奶油及人造奶油

(1)有怪味、變形的

(2)包裝破損不潔的

9、飲料類

(1)包裝不完整、有漏氣的

(2)有凝聚物或其他沉淀物

(3)有渾濁、雜物、凸罐的

10、糖果、餅干類

(1)包裝破損、不完整的

(2)內(nèi)容物破碎、受潮的

有凸包現(xiàn)象的」

「有發(fā)霉現(xiàn)象的

11、奶粉、奶精、咖啡類

(1)包裝不完整、破損、凹凸罐的

(2)內(nèi)容物有結(jié)塊或晃動(dòng)時(shí)無松軟感的

(3)內(nèi)容物受潮或成膠壯的

(4)包裝有失真空的

12、米及五谷

(1)內(nèi)容物混有雜物的

(2)內(nèi)容物受潮、結(jié)塊的

(3)內(nèi)容物生蟲或經(jīng)蟲蛀的

(4)包裝與內(nèi)容量無符標(biāo)示的

(5)內(nèi)容物發(fā)芽或發(fā)霉的

13、蛋類

(1)外殼污黑、破損的

(2)蛋殼光滑、無粗糙感的

(3)皮蛋的蛋殼表面充斥黑褐色斑點(diǎn)的

(4)分級(jí)不清的

14、用品類

(1)商品有破損、斷裂的

(2)外表有油漬不凈的

(3)商品有瑕疵的

第五章專業(yè)術(shù)語(yǔ)

POS:收銀機(jī)。(POINTOFSALES簡(jiǎn)稱POS)銷售信息管理系統(tǒng)，基本構(gòu)件是：商

品條碼，POS收銀臺(tái)系統(tǒng),后臺(tái)電腦。也稱為單個(gè)收銀機(jī)。

UPC:一種計(jì)算機(jī)可讀條形碼，每種商品均有不一樣的條碼。條形碼可提高收銀臺(tái)的

勞動(dòng)生產(chǎn)率，使收銀臺(tái)交易以便，同步可精確管理庫(kù)存、跟蹤銷售。

1.國(guó)際碼：中國(guó)是69開頭，商品所具有國(guó)際通用的，條形碼一般講13位數(shù)字（12、

8位）（尚有特殊的進(jìn)品為12位X

2.店內(nèi)碼：對(duì)沒有國(guó)際碼的商品所予以配置的條形碼。

A.生鮮稱重商品的店內(nèi)碼（18位數(shù)字I

B.一般商品店內(nèi)碼（4至6位工

BOB商品：收銀掃描商品時(shí)，放置在購(gòu)物車底部的體積較大的商品。

NT商品：收銀掃描商品時(shí)，放置在購(gòu)物車內(nèi)的商品。

雜草：在銷售區(qū)內(nèi)沒有放置在該商品展示貨位上的商品，即被稱為“雜草"，如一包

餅干放置在床單展示貨位上，該包餅干即是“雜草"；收銀臺(tái)下方一般設(shè)有“雜草箱"

放置因多種原因?qū)е碌臅?huì)員拿到收銀臺(tái)后又不想要的商品，注意：對(duì)于冷凍冷藏類雜草，

你有責(zé)任立即將其償還至其銷售貨位上。

拍子：可碼放商品的木托盤。

地老虎：可以連同商品和木托盤一起搬運(yùn)的一種運(yùn)送工具，常被員工使用。

勒死狗：一種固定東西用的尼龍拉扣。

ITEM號(hào)：即商品號(hào)，每一種商品均被設(shè)有一種商品號(hào)，以便于跟蹤每種商品的銷售與

庫(kù)存。

ENDCAP(堆頭)：通道兩端展示的商品，堆頭是重要的銷售區(qū)。

SKU(STOKKEEPINGUNIT):即單品數(shù)，指店內(nèi)銷售的不一樣商品的品種數(shù)。每一

種ITEM號(hào)