[廣州某商場(chǎng)]顧客秩序維護(hù)管理規(guī)范第一章總則

第一條為有效預(yù)防、及時(shí)控制和妥善處理[廣州某商場(chǎng)]內(nèi)各類突發(fā)事件，提升商場(chǎng)應(yīng)急能力，健全安全管理體系，最大限度減少突發(fā)事件及其造成的損害，保障[居民/員工]生命和財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)[社會(huì)/企業(yè)]正常秩序，根據(jù)《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》、《國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》、《國(guó)家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》、《國(guó)家突發(fā)公共事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應(yīng)急預(yù)案》、教育部《教育系統(tǒng)突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》等法律法規(guī)及相關(guān)規(guī)定，結(jié)合[商場(chǎng)]實(shí)際，制定本規(guī)范。

第二條工作原則

1.統(tǒng)一指揮與快速反應(yīng)機(jī)制。商場(chǎng)成立顧客秩序維護(hù)管理領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱領(lǐng)導(dǎo)小組），作為統(tǒng)一指揮機(jī)構(gòu)，全面負(fù)責(zé)商場(chǎng)顧客秩序維護(hù)管理工作的組織、協(xié)調(diào)與指揮。建立快速反應(yīng)機(jī)制，確保信息接收、核實(shí)、報(bào)告、處置等環(huán)節(jié)高效銜接，實(shí)現(xiàn)突發(fā)事件的快速響應(yīng)與有效控制。

2.分級(jí)負(fù)責(zé)與屬地管理。遵循商場(chǎng)內(nèi)部管理架構(gòu)，明確各崗位職責(zé)與權(quán)限，實(shí)行分級(jí)負(fù)責(zé)制。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)重大、復(fù)雜事件，各區(qū)域管理負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)顧客秩序維護(hù)的日常管理與突發(fā)事件初期的現(xiàn)場(chǎng)處置，確保責(zé)任到人、落實(shí)到位。

3.預(yù)防為主與及時(shí)控制。堅(jiān)持預(yù)防與處置并重，強(qiáng)化日常巡查與風(fēng)險(xiǎn)排查，對(duì)商場(chǎng)內(nèi)可能引發(fā)秩序混亂的因素進(jìn)行提前研判，實(shí)現(xiàn)早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)警、早報(bào)告、早處置。通過(guò)有效措施及時(shí)控制事態(tài)發(fā)展，將突發(fā)事件影響控制在最小范圍。

4.系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)與群防群控。建立商場(chǎng)內(nèi)部各部門、各崗位之間的信息共享與協(xié)作機(jī)制，形成管理、安保、運(yùn)營(yíng)等部門聯(lián)動(dòng)的應(yīng)急處置工作格局。鼓勵(lì)并引導(dǎo)顧客提升安全防范意識(shí)，積極參與到維護(hù)公共秩序的行動(dòng)中，構(gòu)建商場(chǎng)、員工、顧客共同參與的群防群控體系。

5.區(qū)分性質(zhì)與依法處置。在處置顧客秩序維護(hù)事件時(shí)，必須準(zhǔn)確區(qū)分事件性質(zhì)，依法依規(guī)采取相應(yīng)措施。注重保護(hù)顧客的合法權(quán)益，保障顧客人身與財(cái)產(chǎn)安全，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及商場(chǎng)管理規(guī)定，做到處置過(guò)程合情、合理、合法，維護(hù)商場(chǎng)正常經(jīng)營(yíng)秩序與公共安全。

第三條適用范圍

本規(guī)范適用于[廣州某商場(chǎng)]顧客秩序維護(hù)管理工作的范圍。本規(guī)范所稱突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成[居民/員工]身體傷害、財(cái)產(chǎn)損失、商場(chǎng)秩序混亂、聲譽(yù)受損的事件等，主要包括以下幾個(gè)方面：

1.社會(huì)安全類突發(fā)事件。包括：在商場(chǎng)內(nèi)或周邊發(fā)生的非法集會(huì)、游行、示威、請(qǐng)?jiān)敢约叭后w性滋事、械斗等事件；邪教組織在商場(chǎng)內(nèi)的非法傳教、煽動(dòng)活動(dòng)；以及其他可能引發(fā)商場(chǎng)秩序混亂、危及公共安全的嚴(yán)重治安事件。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件。發(fā)生在商場(chǎng)內(nèi)的重大盜竊、搶劫、詐騙等刑事事件；針對(duì)顧客或員工的嚴(yán)重暴力侵害事件；以及恐怖襲擊或疑似恐怖襲擊事件。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件。商場(chǎng)內(nèi)發(fā)生的火災(zāi)、停電、電梯困人、天花板坍塌等重大安全事故；大型設(shè)備故障導(dǎo)致嚴(yán)重影響顧客正常購(gòu)物的事件；以及因自然災(zāi)害（如暴雨、臺(tái)風(fēng)）導(dǎo)致商場(chǎng)設(shè)施損壞或發(fā)生其他次生災(zāi)害的事件。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件。在商場(chǎng)內(nèi)發(fā)生的傳染病疫情（如流感、群體性食物中毒）；因突發(fā)公共衛(wèi)生事件導(dǎo)致顧客恐慌、秩序混亂的事件。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件。包括：雷電、暴雨、洪水、地震等自然災(zāi)害直接沖擊商場(chǎng)或?qū)е律虉?chǎng)設(shè)施嚴(yán)重?fù)p毀的事件。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件。商場(chǎng)信息系統(tǒng)被攻擊、癱瘓，導(dǎo)致無(wú)法正常運(yùn)營(yíng)或顧客信息泄露的事件。

7.考試安全類突發(fā)事件。本規(guī)范不涉及此類事件。

8.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件。包括：在商場(chǎng)內(nèi)發(fā)生的重大群體性糾紛、人員死亡事件；以及因不可抗力或意外事件引發(fā)的嚴(yán)重影響商場(chǎng)安全穩(wěn)定的事件。

第二章應(yīng)急組織體系及職責(zé)

第四條突發(fā)事件應(yīng)急組織體系

[廣州某商場(chǎng)]成立顧客秩序維護(hù)管理領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱領(lǐng)導(dǎo)小組），作為商場(chǎng)顧客秩序維護(hù)管理的最高決策指揮機(jī)構(gòu)。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，并設(shè)立以下八個(gè)專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組：社會(huì)安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、重大治安刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、其他影響安全穩(wěn)定的公共事件應(yīng)急處置工作組（以下簡(jiǎn)稱信息工作組）。

第五條突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組及主要職責(zé)

組長(zhǎng)：商場(chǎng)總經(jīng)理

副組長(zhǎng)：商場(chǎng)副總經(jīng)理

成員：商場(chǎng)辦公室、安保部、客戶服務(wù)部、運(yùn)營(yíng)管理部、工程部、財(cái)務(wù)部等部門主要負(fù)責(zé)人。

領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：負(fù)責(zé)統(tǒng)一決策、組織、指揮商場(chǎng)顧客秩序維護(hù)各類突發(fā)事件的應(yīng)急響應(yīng)行動(dòng)；研究確定事件的性質(zhì)、級(jí)別；下達(dá)應(yīng)急處置工作任務(wù)；協(xié)調(diào)各部門資源；批準(zhǔn)應(yīng)急處置方案；確保應(yīng)急工作有序進(jìn)行；重大問(wèn)題在第一時(shí)間內(nèi)向上級(jí)主管部門請(qǐng)示、報(bào)告。

第六條領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及主要職責(zé)

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在商場(chǎng)辦公室，負(fù)責(zé)日常工作。

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的主要職責(zé)：負(fù)責(zé)收集、分析和整理與突發(fā)事件相關(guān)的各類信息；根據(jù)事件情況，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)小組提出應(yīng)急處置的指導(dǎo)意見(jiàn)和具體措施；協(xié)調(diào)各工作組之間的溝通與協(xié)作；負(fù)責(zé)應(yīng)急處置過(guò)程的記錄、總結(jié)，評(píng)估事件處置效果，提出改進(jìn)建議；督導(dǎo)、檢查各部門落實(shí)顧客秩序維護(hù)管理規(guī)范的情況。

第七條處置工作組及主要職責(zé)

針對(duì)各類突發(fā)事件，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)相應(yīng)的專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組：

1.社會(huì)安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由安保部經(jīng)理?yè)?dān)任，副組長(zhǎng)由辦公室經(jīng)理?yè)?dān)任。工作組成員由安保部、客戶服務(wù)部、運(yùn)營(yíng)管理部、工程部等部門相關(guān)人員組成。工作組辦公室設(shè)在安保部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，防止事態(tài)擴(kuò)大；根據(jù)事件性質(zhì)，及時(shí)疏散顧客；配合公安機(jī)關(guān)處理涉及違法犯罪的事件；收集現(xiàn)場(chǎng)信息，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由安保部經(jīng)理?yè)?dān)任，副組長(zhǎng)由辦公室經(jīng)理?yè)?dān)任。工作組成員由安保部、客戶服務(wù)部、運(yùn)營(yíng)管理部、工程部等部門相關(guān)人員組成。工作組辦公室設(shè)在安保部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)警戒，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)；協(xié)助公安機(jī)關(guān)開展調(diào)查取證工作；疏導(dǎo)交通，確保商場(chǎng)出口暢通；安撫受影響的顧客情緒。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由運(yùn)營(yíng)管理部經(jīng)理?yè)?dān)任，副組長(zhǎng)由工程部經(jīng)理?yè)?dān)任。工作組成員由運(yùn)營(yíng)管理部、工程部、客戶服務(wù)部、安保部等部門相關(guān)人員組成。工作組辦公室設(shè)在運(yùn)營(yíng)管理部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)組織顧客疏散；切斷危險(xiǎn)源，防止次生災(zāi)害發(fā)生；搶修受損設(shè)施，盡快恢復(fù)商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)；統(tǒng)計(jì)人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失情況。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由運(yùn)營(yíng)管理部經(jīng)理?yè)?dān)任，副組長(zhǎng)由客戶服務(wù)部經(jīng)理?yè)?dān)任。工作組成員由運(yùn)營(yíng)管理部、客戶服務(wù)部、工程部、安保部等部門相關(guān)人員組成。工作組辦公室設(shè)在運(yùn)營(yíng)管理部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)隔離疑似病患，防止疫情擴(kuò)散；聯(lián)系醫(yī)療機(jī)構(gòu)，協(xié)助救治；對(duì)商場(chǎng)環(huán)境進(jìn)行消毒；發(fā)布相關(guān)信息，穩(wěn)定顧客情緒。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由商場(chǎng)總經(jīng)理?yè)?dān)任，副組長(zhǎng)由分管相關(guān)工作的副總經(jīng)理?yè)?dān)任。工作組成員由商場(chǎng)辦公室、安保部、運(yùn)營(yíng)管理部、工程部等部門相關(guān)人員組成。工作組辦公室設(shè)在商場(chǎng)辦公室。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)發(fā)布災(zāi)害預(yù)警信息；組織顧客安全疏散；檢查商場(chǎng)設(shè)施，消除安全隱患；配合政府相關(guān)部門開展搶險(xiǎn)救災(zāi)工作。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由辦公室經(jīng)理?yè)?dān)任，副組長(zhǎng)由運(yùn)營(yíng)管理部經(jīng)理?yè)?dān)任。工作組成員由辦公室、運(yùn)營(yíng)管理部、客戶服務(wù)部、安保部等部門相關(guān)人員組成。工作組辦公室設(shè)在辦公室。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)切斷受感染的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，防止病毒擴(kuò)散；恢復(fù)信息系統(tǒng)正常運(yùn)行；調(diào)查事件原因，采取措施防止類似事件再次發(fā)生；發(fā)布相關(guān)信息，澄清事實(shí)。

7.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件應(yīng)急處置工作組（信息工作組）。組長(zhǎng)由辦公室經(jīng)理?yè)?dān)任，副組長(zhǎng)由安保部經(jīng)理?yè)?dān)任。工作組成員由辦公室、安保部、客戶服務(wù)部、運(yùn)營(yíng)管理部、工程部等部門相關(guān)人員組成。工作組辦公室設(shè)在辦公室。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)收集、匯總、分析各類突發(fā)事件信息；起草信息報(bào)告，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組和上級(jí)主管部門報(bào)告事件情況；協(xié)調(diào)媒體溝通，發(fā)布官方信息，維護(hù)商場(chǎng)聲譽(yù)。

第三章預(yù)防和預(yù)警機(jī)制

第八條預(yù)防預(yù)警信息管理規(guī)范

為確保突發(fā)事件預(yù)防預(yù)警信息的及時(shí)、準(zhǔn)確、高效傳遞，特制定本規(guī)范。本規(guī)范適用于[廣州某商場(chǎng)]顧客秩序維護(hù)管理工作中各類突發(fā)事件的信息報(bào)送與管理，涵蓋信息報(bào)送原則、流程、內(nèi)容以及緊急信息報(bào)送要求。

1.信息報(bào)送核心原則

突發(fā)事件信息報(bào)送應(yīng)遵循以下核心原則：

（1）及時(shí)性。信息報(bào)送必須迅速及時(shí)，確保第一時(shí)間掌握和傳遞事件動(dòng)態(tài)。

（2）首報(bào)意識(shí)。發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件或可疑情況，第一時(shí)間向指定部門報(bào)告，不得遲延。

（3）真實(shí)性。報(bào)送信息必須客觀真實(shí)，不得歪曲、瞞報(bào)、漏報(bào)或虛報(bào)。

（4）完整性。報(bào)送信息應(yīng)包含應(yīng)急信息核心要素，全面反映事件情況。

（5）續(xù)報(bào)要求。事件發(fā)展或處置情況發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)及時(shí)續(xù)報(bào)最新進(jìn)展。

2.信息報(bào)送流程

[企業(yè)內(nèi)]信息報(bào)送遵循逐級(jí)上報(bào)原則，流程如下：

（1）部門報(bào)告：事件發(fā)生部門或發(fā)現(xiàn)人應(yīng)立即向商場(chǎng)辦公室報(bào)告初步情況。

（2）辦公室核實(shí)與匯總：商場(chǎng)辦公室接到報(bào)告后，應(yīng)迅速核實(shí)信息，初步判斷事件級(jí)別，并報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)。

（3）領(lǐng)導(dǎo)小組決策與上報(bào)：領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)根據(jù)事件情況，決定是否啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，并視情況向上一級(jí)主管部門報(bào)告。

（4）上級(jí)報(bào)告：根據(jù)上級(jí)主管部門的要求，及時(shí)續(xù)報(bào)事件處置進(jìn)展。

3.緊急書面信息報(bào)送流程

對(duì)于達(dá)到重大級(jí)別或可能升級(jí)的突發(fā)事件，除電話報(bào)告外，須啟動(dòng)緊急書面信息報(bào)送流程：

（1）即時(shí)電話報(bào)告：事件發(fā)生部門或發(fā)現(xiàn)人應(yīng)在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)，通過(guò)電話向商場(chǎng)辦公室報(bào)告事件的基本情況和緊急程度。

（2）書面報(bào)告準(zhǔn)備：商場(chǎng)辦公室在接到電話報(bào)告后，應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)完成書面報(bào)告的撰寫，內(nèi)容包括應(yīng)急信息核心要素的全部?jī)?nèi)容。

（3）逐級(jí)報(bào)送：書面報(bào)告經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)審核后，報(bào)送至上級(jí)主管部門。

4.應(yīng)急信息核心要素清單

報(bào)送的事件信息應(yīng)至少包含以下核心要素：

（1）時(shí)間：事件發(fā)生的確切時(shí)間（年、月、日、時(shí)、分）。

（2）地點(diǎn)：事件發(fā)生的具體位置（樓層、區(qū)域、店鋪等）。

（3）規(guī)模：事件影響的范圍和涉及的人數(shù)。

（4）傷亡：已發(fā)生的人員傷亡情況（包括死亡、重傷、輕傷人數(shù)）。

（5）起因：事件發(fā)生的初步原因或可疑原因。

（6）評(píng)估：對(duì)事件性質(zhì)、危害程度和發(fā)展趨勢(shì)的初步評(píng)估。

（7）措施：已采取的應(yīng)急處置措施和效果。

（8）進(jìn)展：事件發(fā)展變化情況及下一步處置計(jì)劃。

（9）其他：與事件相關(guān)的其他重要信息。

5.對(duì)省委報(bào)告的緊急事件清單及時(shí)限要求

下列六類重大突發(fā)事件信息，須在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)通過(guò)電話向省委辦公廳口頭報(bào)告，并在2小時(shí)內(nèi)完成書面報(bào)告報(bào)送：

（1）重大自然災(zāi)害：如地震、臺(tái)風(fēng)、洪水等造成重大人員傷亡或財(cái)產(chǎn)損失的災(zāi)害事件。

（2）重大事故災(zāi)難：如火災(zāi)、爆炸、重大安全生產(chǎn)事故等造成重大人員傷亡或財(cái)產(chǎn)損失的災(zāi)難事件。

（3）重大公共衛(wèi)生事件：如傳染病疫情（如流感、新冠肺炎等）快速傳播，可能造成重大社會(huì)影響的公共衛(wèi)生事件。

（4）涉國(guó)防、港澳臺(tái)、外交領(lǐng)域重要緊急動(dòng)態(tài)：如涉及國(guó)家安全、領(lǐng)土主權(quán)、外交關(guān)系等方面的重大緊急事件。

（5）重大預(yù)警動(dòng)向：如重要敏感信息在[企業(yè)內(nèi)]快速傳播，可能引發(fā)重大群體性事件或社會(huì)不安的動(dòng)向。

（6）其他涉國(guó)家安全和社會(huì)穩(wěn)定的重要緊急情況：如重大刑事案件、恐怖襲擊事件等可能嚴(yán)重威脅國(guó)家安全和社會(huì)穩(wěn)定的緊急情況。

第九條預(yù)防預(yù)警行動(dòng)

在[廣州某商場(chǎng)]顧客秩序維護(hù)管理領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一部署和協(xié)調(diào)下，各專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組及相關(guān)部門必須常態(tài)化開展以下預(yù)防預(yù)警行動(dòng)：

1.加強(qiáng)應(yīng)急機(jī)制日常管理。各工作組及部門依據(jù)職責(zé)分工，加強(qiáng)應(yīng)急管理體系日常運(yùn)行管理，包括信息收集、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、隱患排查、制度建設(shè)與執(zhí)行等，確保應(yīng)急機(jī)制處于激活狀態(tài)。

2.持續(xù)完善各類應(yīng)急預(yù)案。定期組織對(duì)商場(chǎng)顧客秩序維護(hù)各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案的評(píng)估和修訂，結(jié)合商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)實(shí)際、法律法規(guī)變化及過(guò)往事件處置經(jīng)驗(yàn)，確保預(yù)案的科學(xué)性、針對(duì)性和可操作性。

3.加強(qiáng)應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)。持續(xù)開展應(yīng)急隊(duì)伍（包括安保人員、志愿者等）的招募、選拔、培訓(xùn)與考核工作，提升隊(duì)伍的專業(yè)素質(zhì)、實(shí)戰(zhàn)能力和協(xié)同作戰(zhàn)水平。

4.定期組織應(yīng)急培訓(xùn)和模擬演練。定期或不定期組織針對(duì)不同類型突發(fā)事件的應(yīng)急知識(shí)培訓(xùn)、技能訓(xùn)練和模擬演練，包括桌面推演、實(shí)戰(zhàn)演練等，檢驗(yàn)預(yù)案的有效性，提高員工的應(yīng)急處置能力。

5.做好關(guān)鍵應(yīng)急物資的儲(chǔ)備、管理和維護(hù)。根據(jù)預(yù)案要求，儲(chǔ)備必要的應(yīng)急物資，如應(yīng)急照明、疏散指示標(biāo)志、急救藥品、防護(hù)用品、通訊設(shè)備、消防器材等，并建立規(guī)范的物資管理制度，定期檢查、維護(hù)和補(bǔ)充，確保應(yīng)急物資數(shù)量充足、狀態(tài)良好、取用便捷，保障應(yīng)急處置工作的順利開展。

第四章應(yīng)急響應(yīng)

第十條按事件等級(jí)響應(yīng)

1.事件等級(jí)劃分

根據(jù)突發(fā)事件造成的危害程度、影響范圍、人員傷亡及秩序破壞程度等因素，將[廣州某商場(chǎng)]顧客秩序維護(hù)管理的突發(fā)事件劃分為以下四個(gè)等級(jí)：

（1）I級(jí)事件（紅色預(yù)警）：特別重大突發(fā)事件。指造成或可能造成10人以上死亡（含失蹤），或危及30人以上生命安全，或直接經(jīng)濟(jì)損失1000萬(wàn)元以上，或造成重大社會(huì)影響，嚴(yán)重影響商場(chǎng)正常運(yùn)營(yíng)和社會(huì)公共秩序的突發(fā)事件。例如：發(fā)生重大火災(zāi)導(dǎo)致多人傷亡；發(fā)生涉及暴力恐怖性質(zhì)的襲擊事件；發(fā)生造成重大影響的群體性事件引發(fā)嚴(yán)重混亂。

（2）II級(jí)事件（橙色預(yù)警）：重大突發(fā)事件。指造成或可能造成3人以上、10人以下死亡（含失蹤），或危及10人以上、30人以下生命安全，或直接經(jīng)濟(jì)損失1000萬(wàn)元以下、100萬(wàn)元以上，或造成較重社會(huì)影響，嚴(yán)重影響商場(chǎng)正常運(yùn)營(yíng)的突發(fā)事件。例如：發(fā)生較大規(guī)模盜竊、搶劫事件；發(fā)生造成一定影響的群體性事件；發(fā)生較嚴(yán)重食物中毒事件。

（3）III級(jí)事件（黃色預(yù)警）：較大突發(fā)事件。指造成或可能造成1人以上、3人以下死亡（含失蹤），或危及3人以上、10人以下生命安全，或直接經(jīng)濟(jì)損失100萬(wàn)元以下、10萬(wàn)元以上，或造成一定社會(huì)影響，對(duì)商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)造成較大學(xué)問(wèn)影響的突發(fā)事件。例如：發(fā)生一般性火災(zāi)事故；發(fā)生影響較大的盜竊事件；發(fā)生一般性群體性事件。

（4）IV級(jí)事件（藍(lán)色預(yù)警）：一般突發(fā)事件。指造成或可能造成1人以下死亡（含失蹤），或危及1人以上、3人以下生命安全，或直接經(jīng)濟(jì)損失10萬(wàn)元以下，或造成局部社會(huì)影響，對(duì)商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)造成一定程度影響的突發(fā)事件。例如：發(fā)生輕微治安事件；發(fā)生少量顧客投訴引發(fā)的秩序混亂；發(fā)生一般性設(shè)施故障引發(fā)短暫混亂。

2.各級(jí)事件應(yīng)急響應(yīng)程序

突發(fā)事件發(fā)生后，商場(chǎng)各部門應(yīng)立即響應(yīng)，按照“統(tǒng)一指揮、分級(jí)負(fù)責(zé)、快速反應(yīng)、協(xié)同應(yīng)對(duì)”的原則，根據(jù)事件等級(jí)啟動(dòng)相應(yīng)級(jí)別的應(yīng)急響應(yīng)程序。

（1）I級(jí)事件（紅色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

事件發(fā)生后，現(xiàn)場(chǎng)人員立即采取初期控制措施，并向商場(chǎng)辦公室報(bào)告。商場(chǎng)辦公室在接到報(bào)告后20分鐘內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)報(bào)告，并啟動(dòng)商場(chǎng)顧客秩序維護(hù)管理特別重大突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)立即決定啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)，成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，全面負(fù)責(zé)應(yīng)急處置工作。1小時(shí)內(nèi)將事件基本情況報(bào)告至上級(jí)主管部門。核心動(dòng)作包括：立即成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部；啟動(dòng)最高級(jí)別應(yīng)急處置預(yù)案；調(diào)集所有可用資源進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處置；迅速、準(zhǔn)確、持續(xù)地向領(lǐng)導(dǎo)小組及上級(jí)主管部門報(bào)告事件進(jìn)展；根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，及時(shí)向商場(chǎng)內(nèi)外發(fā)布權(quán)威信息，穩(wěn)定顧客情緒，防止事態(tài)蔓延。

（2）II級(jí)事件（橙色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

事件發(fā)生后，現(xiàn)場(chǎng)人員立即采取初期控制措施，并向商場(chǎng)辦公室報(bào)告。商場(chǎng)辦公室在接到報(bào)告后20分鐘內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)報(bào)告，并啟動(dòng)商場(chǎng)顧客秩序維護(hù)管理重大突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)立即決定啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)，成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，全面負(fù)責(zé)應(yīng)急處置工作。1小時(shí)內(nèi)將事件基本情況報(bào)告至上級(jí)主管部門。核心動(dòng)作包括：迅速成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部；啟動(dòng)較高級(jí)別應(yīng)急處置預(yù)案；調(diào)動(dòng)必要資源進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處置；及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組及上級(jí)主管部門報(bào)告事件進(jìn)展；根據(jù)需要，適時(shí)發(fā)布信息，引導(dǎo)輿論。

（3）III級(jí)事件（黃色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

事件發(fā)生后，現(xiàn)場(chǎng)人員立即采取初期控制措施，并向商場(chǎng)辦公室報(bào)告。商場(chǎng)辦公室在接到報(bào)告后20分鐘內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)報(bào)告，并啟動(dòng)商場(chǎng)顧客秩序維護(hù)管理較大突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)決定啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)，成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部（可由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組成），負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)處置工作。1小時(shí)內(nèi)將事件基本情況報(bào)告至上級(jí)主管部門。核心動(dòng)作包括：成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部；啟動(dòng)相應(yīng)級(jí)別應(yīng)急處置預(yù)案；組織力量進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處置；及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組及上級(jí)主管部門報(bào)告事件進(jìn)展情況。

（4）IV級(jí)事件（藍(lán)色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

事件發(fā)生后，現(xiàn)場(chǎng)人員立即采取初期控制措施，并向商場(chǎng)辦公室報(bào)告。商場(chǎng)辦公室在接到報(bào)告后20分鐘內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告事件情況，并根據(jù)事件影響范圍和程度決定是否啟動(dòng)商場(chǎng)顧客秩序維護(hù)管理一般突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案或由相關(guān)部門直接處置。領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)情況決定是否成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，并指導(dǎo)處置工作。處置工作應(yīng)在確保安全的前提下，盡快恢復(fù)正常秩序。1小時(shí)內(nèi)將事件基本情況報(bào)告至上級(jí)主管部門。核心動(dòng)作包括：及時(shí)控制現(xiàn)場(chǎng)局面；評(píng)估事件影響；采取必要措施恢復(fù)秩序；根據(jù)需要向上級(jí)主管部門報(bào)告事件處置情況。

3.現(xiàn)場(chǎng)指揮部核心任務(wù)

現(xiàn)場(chǎng)指揮部是應(yīng)急處置工作的核心領(lǐng)導(dǎo)與指揮機(jī)構(gòu)，其核心任務(wù)包括：

（1）控制事態(tài)發(fā)展。迅速采取有效措施，控制現(xiàn)場(chǎng)局面，防止事件蔓延、擴(kuò)大或升級(jí)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序。

（2）掌握事件進(jìn)展。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)勘查、信息收集、人員詢問(wèn)等方式，全面、準(zhǔn)確地掌握事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、原因、過(guò)程、影響范圍、人員傷亡及財(cái)產(chǎn)損失等情況，并及時(shí)更新。

（3）及時(shí)準(zhǔn)確報(bào)告。按照規(guī)定的時(shí)間和程序，向領(lǐng)導(dǎo)小組、上級(jí)主管部門及相關(guān)單位及時(shí)報(bào)告事件情況、處置進(jìn)展和需求，確保信息傳遞的暢通和準(zhǔn)確。

（4）適時(shí)發(fā)布信息引導(dǎo)輿論。根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組的指示，適時(shí)向商場(chǎng)內(nèi)外發(fā)布權(quán)威信息，澄清事實(shí)，回應(yīng)關(guān)切，穩(wěn)定顧客情緒，引導(dǎo)社會(huì)輿論，防止謠言傳播，維護(hù)商場(chǎng)聲譽(yù)。

第五章應(yīng)急保障

第十一條通訊與信息保障

為確保突發(fā)事件信息收集、傳遞、報(bào)送、處理各環(huán)節(jié)高效、順暢運(yùn)行，特制定本保障方案。商場(chǎng)應(yīng)建立健全覆蓋全場(chǎng)的多渠道信息收集網(wǎng)絡(luò)，包括但不限于視頻監(jiān)控、廣播系統(tǒng)、員工信息網(wǎng)絡(luò)等，確保信息來(lái)源的廣泛性與及時(shí)性。建立分級(jí)管理和逐級(jí)上報(bào)的信息傳遞機(jī)制，明確信息報(bào)送的流程、時(shí)限和責(zé)任人，確保信息傳遞的準(zhǔn)確性和時(shí)效性。配置并維護(hù)好應(yīng)急通訊設(shè)備，如對(duì)講機(jī)、專用電話線路等，確保在斷電、斷網(wǎng)等異常情況下，通訊線路暢通，保障信息報(bào)送渠道暢通無(wú)阻。定期檢查通訊設(shè)備狀態(tài)，確保其隨時(shí)處于良好工作狀態(tài)，并制定備用通訊方案，確保在極端情況下能夠迅速切換通訊方式，保障信息傳遞。

第十二條物資與資金保障

商場(chǎng)將應(yīng)急經(jīng)費(fèi)納入年度預(yù)算，確保應(yīng)急處置工作所需資金來(lái)源的穩(wěn)定性，并根據(jù)實(shí)際情況動(dòng)態(tài)調(diào)整預(yù)算額度，保障應(yīng)急工作的資金需求。商場(chǎng)應(yīng)建立并完善應(yīng)急物資儲(chǔ)備制度，根據(jù)突發(fā)事件的特點(diǎn)和可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)，儲(chǔ)備必要的應(yīng)急物資，包括但不限于：醫(yī)療急救類（急救箱、常用藥品、擔(dān)架、呼吸器等）、救生救援類（救生衣、繩索、消防器材等）、生活保障類（飲用水、食品、照明設(shè)備、取暖設(shè)備等）。應(yīng)急物資的儲(chǔ)備應(yīng)遵循“分類管理、定點(diǎn)存放、定期檢查、及時(shí)補(bǔ)充”的原則，確保物資充足、質(zhì)量合格、取用方便。建立嚴(yán)格的物資出入庫(kù)管理制度，明確物資的保管要求、維護(hù)方式和領(lǐng)用流程，確保物資始終處于良好狀態(tài)，隨時(shí)可用于應(yīng)急處置。特殊應(yīng)急物資（如急救藥品、消防器材等）應(yīng)由專人負(fù)責(zé)保管，建立臺(tái)賬，確保其安全、有效。

第十三條人員與技術(shù)保障

商場(chǎng)應(yīng)組建常備與預(yù)備相結(jié)合的應(yīng)急隊(duì)伍，常備隊(duì)伍由安保部骨干力量及各部門指定人員組成，負(fù)責(zé)日常秩序維護(hù)和一般突發(fā)事件的先期處置；預(yù)備隊(duì)伍由商場(chǎng)各部門人員及外部專業(yè)力量（如聘請(qǐng)的急救人員、心理咨詢師等）組成，負(fù)責(zé)重大突發(fā)事件的增援與處置。明確應(yīng)急隊(duì)伍的組織架構(gòu)、人員組成、職責(zé)分工和培訓(xùn)要求，確保隊(duì)伍結(jié)構(gòu)合理、人員素質(zhì)過(guò)硬。積極尋求外部專業(yè)技術(shù)指導(dǎo)，定期組織應(yīng)急隊(duì)伍進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)，提升應(yīng)急處置能力，如急救技能、消防知識(shí)、心理疏導(dǎo)、事件處置流程等。鼓勵(lì)并支持各職能部門與外部專業(yè)機(jī)構(gòu)（如公安、消防、醫(yī)療、應(yīng)急管理等部門）開展應(yīng)急演練與交流活動(dòng)，提升協(xié)同應(yīng)對(duì)能力。

第十四條培訓(xùn)與演練保障

商場(chǎng)應(yīng)制定并實(shí)施應(yīng)急培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織應(yīng)急隊(duì)伍進(jìn)行包括但不限于法律法規(guī)、應(yīng)急預(yù)案、應(yīng)急處置流程、自救互救技能等方面的培訓(xùn)，提高全員安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。定期組織不同規(guī)模、不同場(chǎng)景