市場(chǎng)管理員沖突管理模擬考核試卷含答案市場(chǎng)管理員沖突管理模擬考核試卷含答案考生姓名：答題日期：判卷人：得分：題型單項(xiàng)選擇題多選題填空題判斷題主觀題案例題得分本次考核旨在評(píng)估學(xué)員在實(shí)際市場(chǎng)管理中處理沖突的能力，通過模擬情境，檢驗(yàn)學(xué)員對(duì)市場(chǎng)管理員角色的理解、沖突解決策略的應(yīng)用以及對(duì)現(xiàn)實(shí)問題的應(yīng)對(duì)技巧。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.市場(chǎng)管理員在處理消費(fèi)者投訴時(shí)，以下哪種態(tài)度最有助于緩解沖突？（）

A.冷漠對(duì)待

B.耐心傾聽

C.急于辯解

D.拒絕溝通

2.當(dāng)市場(chǎng)內(nèi)發(fā)生顧客與商家糾紛時(shí)，市場(chǎng)管理員應(yīng)首先（）。

A.停止交易

B.了解情況

C.指責(zé)商家

D.強(qiáng)制雙方離開

3.在處理市場(chǎng)內(nèi)的價(jià)格欺詐行為時(shí)，市場(chǎng)管理員應(yīng)該（）。

A.直接罰款

B.通知商家整改

C.沒收非法所得

D.立即報(bào)警

4.市場(chǎng)管理員在發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)內(nèi)存在安全隱患時(shí)，應(yīng)（）。

A.立即整改

B.告知商家自行整改

C.忽略不計(jì)

D.延期處理

5.市場(chǎng)管理員在遇到顧客要求退換商品時(shí)，應(yīng)（）。

A.直接拒絕

B.了解原因后給予合理處理

C.延遲處理

D.要求顧客提供購(gòu)買憑證

6.當(dāng)市場(chǎng)內(nèi)發(fā)生群體性事件時(shí)，市場(chǎng)管理員應(yīng)（）。

A.立即疏散人群

B.與相關(guān)部門聯(lián)系

C.采取強(qiáng)硬措施

D.觀望等待

7.市場(chǎng)管理員在處理市場(chǎng)內(nèi)噪聲擾民問題時(shí)，應(yīng)（）。

A.立即制止

B.告知商家自行處理

C.忽略不計(jì)

D.強(qiáng)制商家繳納罰款

8.市場(chǎng)管理員在遇到商家拒絕接受檢查時(shí)，應(yīng)（）。

A.強(qiáng)制檢查

B.與商家協(xié)商

C.放棄檢查

D.報(bào)告上級(jí)處理

9.在處理市場(chǎng)內(nèi)食品安全問題時(shí)，市場(chǎng)管理員應(yīng)（）。

A.直接處罰商家

B.檢查商品來源

C.忽略問題

D.延期處理

10.市場(chǎng)管理員在發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)內(nèi)存在假冒偽劣商品時(shí)，應(yīng)（）。

A.沒收商品

B.通知商家整改

C.忽略問題

D.延期處理

11.當(dāng)市場(chǎng)內(nèi)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，市場(chǎng)管理員應(yīng)（）。

A.立即報(bào)警

B.組織人員疏散

C.嘗試滅火

D.等待消防隊(duì)到來

12.市場(chǎng)管理員在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)（）。

A.直接給予賠償

B.了解情況后給予合理處理

C.拒絕溝通

D.延期處理

13.市場(chǎng)管理員在遇到商家暴力抗法時(shí)，應(yīng)（）。

A.強(qiáng)制商家停止

B.報(bào)告上級(jí)處理

C.忽略不計(jì)

D.與商家協(xié)商

14.在處理市場(chǎng)內(nèi)環(huán)境問題時(shí)，市場(chǎng)管理員應(yīng)（）。

A.立即整改

B.告知商家自行整改

C.忽略不計(jì)

D.延期處理

15.市場(chǎng)管理員在遇到顧客要求退款時(shí)，應(yīng)（）。

A.直接拒絕

B.了解原因后給予合理處理

C.延遲處理

D.要求顧客提供購(gòu)買憑證

16.當(dāng)市場(chǎng)內(nèi)發(fā)生交通事故時(shí)，市場(chǎng)管理員應(yīng)（）。

A.立即報(bào)警

B.組織人員疏散

C.嘗試救援

D.等待交警到來

17.市場(chǎng)管理員在處理市場(chǎng)內(nèi)盜竊案件時(shí)，應(yīng)（）。

A.立即報(bào)警

B.嘗試抓捕

C.忽略不計(jì)

D.延期處理

18.在處理市場(chǎng)內(nèi)噪音擾民問題時(shí)，市場(chǎng)管理員應(yīng)（）。

A.立即制止

B.告知商家自行處理

C.忽略不計(jì)

D.強(qiáng)制商家繳納罰款

19.市場(chǎng)管理員在遇到顧客投訴服務(wù)態(tài)度問題時(shí)，應(yīng)（）。

A.直接道歉

B.了解情況后給予合理處理

C.拒絕溝通

D.延期處理

20.當(dāng)市場(chǎng)內(nèi)發(fā)生打架斗毆事件時(shí)，市場(chǎng)管理員應(yīng)（）。

A.立即制止

B.報(bào)告上級(jí)處理

C.忽略不計(jì)

D.與雙方協(xié)商

21.在處理市場(chǎng)內(nèi)消防安全隱患時(shí)，市場(chǎng)管理員應(yīng)（）。

A.立即整改

B.告知商家自行整改

C.忽略不計(jì)

D.延期處理

22.市場(chǎng)管理員在遇到顧客要求賠償時(shí)，應(yīng)（）。

A.直接拒絕

B.了解情況后給予合理處理

C.延期處理

D.要求顧客提供證據(jù)

23.當(dāng)市場(chǎng)內(nèi)發(fā)生顧客投訴商品質(zhì)量問題事件時(shí)，市場(chǎng)管理員應(yīng)（）。

A.直接處罰商家

B.檢查商品質(zhì)量

C.忽略問題

D.延期處理

24.在處理市場(chǎng)內(nèi)食品安全問題時(shí)，市場(chǎng)管理員應(yīng)（）。

A.直接處罰商家

B.檢查商品來源

C.忽略問題

D.延期處理

25.市場(chǎng)管理員在遇到商家暴力抗法時(shí)，應(yīng)（）。

A.強(qiáng)制商家停止

B.報(bào)告上級(jí)處理

C.忽略不計(jì)

D.與商家協(xié)商

26.在處理市場(chǎng)內(nèi)環(huán)境問題時(shí)，市場(chǎng)管理員應(yīng)（）。

A.立即整改

B.告知商家自行整改

C.忽略不計(jì)

D.延期處理

27.市場(chǎng)管理員在遇到顧客要求退款時(shí)，應(yīng)（）。

A.直接拒絕

B.了解原因后給予合理處理

C.延遲處理

D.要求顧客提供購(gòu)買憑證

28.當(dāng)市場(chǎng)內(nèi)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，市場(chǎng)管理員應(yīng)（）。

A.立即報(bào)警

B.組織人員疏散

C.嘗試滅火

D.等待消防隊(duì)到來

29.市場(chǎng)管理員在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)（）。

A.直接給予賠償

B.了解情況后給予合理處理

C.拒絕溝通

D.延期處理

30.市場(chǎng)管理員在遇到商家拒絕接受檢查時(shí)，應(yīng)（）。

A.強(qiáng)制檢查

B.與商家協(xié)商

C.放棄檢查

D.報(bào)告上級(jí)處理

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.市場(chǎng)管理員在處理消費(fèi)者投訴時(shí)，以下哪些行為是正確的？（）

A.耐心傾聽消費(fèi)者的訴求

B.立即對(duì)消費(fèi)者的投訴進(jìn)行記錄

C.對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行指責(zé)

D.盡快給出處理方案

E.忽略消費(fèi)者的投訴

2.以下哪些情況需要市場(chǎng)管理員介入？（）

A.商家之間存在糾紛

B.顧客對(duì)商品質(zhì)量不滿

C.市場(chǎng)內(nèi)發(fā)生打架斗毆

D.市場(chǎng)內(nèi)發(fā)生火災(zāi)

E.市場(chǎng)內(nèi)發(fā)生盜竊案件

3.市場(chǎng)管理員在處理沖突時(shí)，以下哪些原則是必須遵守的？（）

A.公平公正

B.及時(shí)有效

C.維護(hù)市場(chǎng)秩序

D.忽視消費(fèi)者的權(quán)益

E.保護(hù)商家的利益

4.市場(chǎng)管理員在遇到以下哪些情況時(shí)，應(yīng)該立即報(bào)警？（）

A.市場(chǎng)內(nèi)發(fā)生重大火災(zāi)

B.顧客被商家暴力對(duì)待

C.市場(chǎng)內(nèi)發(fā)生群體性事件

D.市場(chǎng)內(nèi)發(fā)生盜竊案件

E.市場(chǎng)內(nèi)發(fā)生顧客之間的糾紛

5.市場(chǎng)管理員在處理食品安全問題時(shí)，應(yīng)該關(guān)注哪些方面？（）

A.食品來源

B.食品儲(chǔ)存條件

C.食品質(zhì)量檢測(cè)

D.食品安全知識(shí)宣傳

E.忽略食品安全問題

6.以下哪些措施可以幫助市場(chǎng)管理員更好地管理市場(chǎng)秩序？（）

A.定期進(jìn)行市場(chǎng)巡查

B.加強(qiáng)對(duì)商家的培訓(xùn)和指導(dǎo)

C.設(shè)立投訴舉報(bào)電話

D.忽略市場(chǎng)秩序問題

E.加強(qiáng)與相關(guān)部門的合作

7.市場(chǎng)管理員在處理顧客投訴時(shí)，以下哪些做法是有效的？（）

A.保持冷靜和專業(yè)

B.盡快解決問題

C.對(duì)顧客進(jìn)行指責(zé)

D.保持與顧客的溝通

E.忽略顧客的投訴

8.市場(chǎng)管理員在遇到以下哪些情況時(shí)，應(yīng)該與商家進(jìn)行協(xié)商？（）

A.商家之間存在糾紛

B.顧客對(duì)商品質(zhì)量不滿

C.市場(chǎng)內(nèi)發(fā)生打架斗毆

D.市場(chǎng)內(nèi)發(fā)生火災(zāi)

E.市場(chǎng)內(nèi)發(fā)生盜竊案件

9.市場(chǎng)管理員在處理顧客投訴時(shí)，以下哪些信息是必要的？（）

A.投訴人的身份信息

B.投訴的具體內(nèi)容

C.商家的聯(lián)系方式

D.投訴的時(shí)間地點(diǎn)

E.忽略投訴信息

10.市場(chǎng)管理員在處理市場(chǎng)內(nèi)噪聲擾民問題時(shí)，以下哪些措施是可行的？（）

A.與商家溝通要求降低音量

B.在市場(chǎng)內(nèi)設(shè)立噪聲監(jiān)測(cè)點(diǎn)

C.忽略噪聲擾民問題

D.對(duì)違規(guī)商家進(jìn)行處罰

E.加強(qiáng)市場(chǎng)內(nèi)噪聲管理

11.以下哪些行為屬于市場(chǎng)管理員在處理沖突時(shí)的職責(zé)？（）

A.保持中立

B.盡快解決問題

C.保護(hù)雙方利益

D.指責(zé)一方

E.忽略沖突處理

12.市場(chǎng)管理員在處理顧客投訴時(shí)，以下哪些態(tài)度是不恰當(dāng)?shù)?？（?/p>

A.耐心傾聽

B.保持專業(yè)

C.拒絕溝通

D.指責(zé)顧客

E.忽略顧客的訴求

13.以下哪些情況可能引發(fā)市場(chǎng)內(nèi)沖突？（）

A.商家之間存在競(jìng)爭(zhēng)

B.顧客對(duì)商品質(zhì)量不滿

C.市場(chǎng)管理不善

D.市場(chǎng)內(nèi)發(fā)生盜竊案件

E.市場(chǎng)內(nèi)發(fā)生打架斗毆

14.市場(chǎng)管理員在處理市場(chǎng)內(nèi)環(huán)境問題時(shí)，以下哪些措施是必要的？（）

A.加強(qiáng)市場(chǎng)內(nèi)衛(wèi)生管理

B.設(shè)立垃圾分類投放點(diǎn)

C.忽略環(huán)境問題

D.對(duì)違規(guī)商家進(jìn)行處罰

E.加強(qiáng)市場(chǎng)內(nèi)環(huán)境教育

15.市場(chǎng)管理員在處理顧客投訴時(shí)，以下哪些做法有助于提高工作效率？（）

A.建立投訴處理流程

B.與相關(guān)部門保持溝通

C.忽略顧客投訴

D.提供明確的投訴渠道

E.對(duì)投訴情況進(jìn)行分類處理

16.以下哪些情況需要市場(chǎng)管理員采取緊急措施？（）

A.市場(chǎng)內(nèi)發(fā)生火災(zāi)

B.顧客被商家暴力對(duì)待

C.市場(chǎng)內(nèi)發(fā)生群體性事件

D.市場(chǎng)內(nèi)發(fā)生盜竊案件

E.市場(chǎng)內(nèi)發(fā)生顧客之間的糾紛

17.市場(chǎng)管理員在處理顧客投訴時(shí)，以下哪些做法有助于建立良好的顧客關(guān)系？（）

A.保持耐心和尊重

B.及時(shí)解決問題

C.提供合理的解決方案

D.忽視顧客的訴求

E.對(duì)顧客進(jìn)行指責(zé)

18.市場(chǎng)管理員在處理市場(chǎng)內(nèi)安全隱患時(shí)，以下哪些措施是有效的？（）

A.定期進(jìn)行安全檢查

B.加強(qiáng)對(duì)商家的安全培訓(xùn)

C.忽略安全隱患

D.對(duì)違規(guī)商家進(jìn)行處罰

E.加強(qiáng)市場(chǎng)內(nèi)安全管理

19.以下哪些情況可能對(duì)市場(chǎng)管理員的工作造成挑戰(zhàn)？（）

A.市場(chǎng)內(nèi)發(fā)生重大火災(zāi)

B.顧客對(duì)商品質(zhì)量不滿

C.市場(chǎng)管理不善

D.市場(chǎng)內(nèi)發(fā)生盜竊案件

E.市場(chǎng)內(nèi)發(fā)生打架斗毆

20.市場(chǎng)管理員在處理市場(chǎng)內(nèi)突發(fā)事件時(shí)，以下哪些原則是必須遵守的？（）

A.確保人員安全

B.盡快恢復(fù)正常秩序

C.保護(hù)市場(chǎng)內(nèi)的財(cái)產(chǎn)

D.忽略突發(fā)事件處理

E.保持與相關(guān)部門的溝通

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.市場(chǎng)管理員在進(jìn)行市場(chǎng)巡查時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)檢查商家的_________和_________。

2.在處理消費(fèi)者投訴時(shí)，市場(chǎng)管理員應(yīng)首先_________消費(fèi)者的訴求。

3.市場(chǎng)管理員在處理沖突時(shí)，應(yīng)遵循_________和_________的原則。

4.市場(chǎng)管理員發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)內(nèi)存在安全隱患時(shí)，應(yīng)立即_________，并要求商家整改。

5.市場(chǎng)管理員在處理食品安全問題時(shí)，應(yīng)關(guān)注商品的_________和_________。

6.市場(chǎng)管理員在遇到顧客要求退款時(shí)，應(yīng)_________原因后給予合理處理。

7.市場(chǎng)管理員在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)保持_________和_________的態(tài)度。

8.市場(chǎng)管理員在發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)內(nèi)存在噪聲擾民問題時(shí)，應(yīng)_________商家要求降低音量。

9.市場(chǎng)管理員在處理市場(chǎng)內(nèi)盜竊案件時(shí)，應(yīng)立即_________，并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。

10.市場(chǎng)管理員在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)提供明確的_________，方便后續(xù)處理。

11.市場(chǎng)管理員在處理市場(chǎng)內(nèi)環(huán)境問題時(shí)，應(yīng)_________市場(chǎng)內(nèi)衛(wèi)生管理。

12.市場(chǎng)管理員在處理沖突時(shí)，應(yīng)保持_________，不偏袒任何一方。

13.市場(chǎng)管理員在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)_________商家的合法權(quán)益。

14.市場(chǎng)管理員在處理市場(chǎng)內(nèi)火災(zāi)時(shí)，應(yīng)立即_________，并組織人員疏散。

15.市場(chǎng)管理員在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)_________消費(fèi)者的權(quán)益。

16.市場(chǎng)管理員在發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)內(nèi)存在假冒偽劣商品時(shí)，應(yīng)_________商品，并調(diào)查來源。

17.市場(chǎng)管理員在處理市場(chǎng)內(nèi)食品安全問題時(shí)，應(yīng)_________食品安全知識(shí)宣傳。

18.市場(chǎng)管理員在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)_________消費(fèi)者的合理要求。

19.市場(chǎng)管理員在處理市場(chǎng)內(nèi)環(huán)境問題時(shí)，應(yīng)_________垃圾分類投放點(diǎn)。

20.市場(chǎng)管理員在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)_________消費(fèi)者的意見，不斷改進(jìn)服務(wù)。

21.市場(chǎng)管理員在處理市場(chǎng)內(nèi)安全隱患時(shí)，應(yīng)_________對(duì)商家的安全培訓(xùn)。

22.市場(chǎng)管理員在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)_________商家的合理建議。

23.市場(chǎng)管理員在處理市場(chǎng)內(nèi)突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)_________緊急措施，確保安全。

24.市場(chǎng)管理員在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)_________消費(fèi)者的反饋，提高服務(wù)質(zhì)量。

25.市場(chǎng)管理員在處理市場(chǎng)內(nèi)沖突時(shí)，應(yīng)_________市場(chǎng)秩序，維護(hù)市場(chǎng)穩(wěn)定。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.市場(chǎng)管理員在處理消費(fèi)者投訴時(shí)，可以拒絕與消費(fèi)者溝通。（）

2.市場(chǎng)管理員在遇到商家暴力抗法時(shí)，應(yīng)該立即采取強(qiáng)制措施。（）

3.市場(chǎng)管理員在處理市場(chǎng)內(nèi)噪聲擾民問題時(shí)，可以忽略不計(jì)。（）

4.市場(chǎng)管理員在發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)內(nèi)存在安全隱患時(shí)，應(yīng)該立即報(bào)告上級(jí)處理。（）

5.市場(chǎng)管理員在處理顧客投訴時(shí)，可以不記錄投訴的具體內(nèi)容。（）

6.市場(chǎng)管理員在處理市場(chǎng)內(nèi)食品安全問題時(shí)，可以不對(duì)食品來源進(jìn)行檢查。（）

7.市場(chǎng)管理員在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)該對(duì)顧客進(jìn)行指責(zé)。（）

8.市場(chǎng)管理員在處理市場(chǎng)內(nèi)盜竊案件時(shí)，可以不保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。（）

9.市場(chǎng)管理員在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)該提供明確的投訴渠道。（）

10.市場(chǎng)管理員在處理市場(chǎng)內(nèi)環(huán)境問題時(shí)，可以不加強(qiáng)市場(chǎng)內(nèi)衛(wèi)生管理。（）

11.市場(chǎng)管理員在處理沖突時(shí)，應(yīng)該保持中立，不偏袒任何一方。（）

12.市場(chǎng)管理員在處理顧客投訴時(shí)，可以忽視商家的合法權(quán)益。（）

13.市場(chǎng)管理員在處理市場(chǎng)內(nèi)火災(zāi)時(shí)，應(yīng)該立即報(bào)警，并組織人員疏散。（）

14.市場(chǎng)管理員在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)該保持耐心和尊重的態(tài)度。（）

15.市場(chǎng)管理員在處理市場(chǎng)內(nèi)安全隱患時(shí)，可以不對(duì)商家進(jìn)行安全培訓(xùn)。（）

16.市場(chǎng)管理員在處理顧客投訴時(shí)，可以不記錄商家的聯(lián)系方式。（）

17.市場(chǎng)管理員在處理市場(chǎng)內(nèi)突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)該采取緊急措施，確保安全。（）

18.市場(chǎng)管理員在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)該記錄消費(fèi)者的反饋，以便改進(jìn)服務(wù)。（）

19.市場(chǎng)管理員在處理市場(chǎng)內(nèi)沖突時(shí)，應(yīng)該維護(hù)市場(chǎng)秩序，確保市場(chǎng)穩(wěn)定。（）

20.市場(chǎng)管理員在處理市場(chǎng)內(nèi)問題時(shí)，可以不與相關(guān)部門保持溝通。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合實(shí)際案例，分析市場(chǎng)管理員在處理顧客與商家糾紛時(shí)應(yīng)采取的步驟和策略。

2.討論市場(chǎng)管理員在處理市場(chǎng)內(nèi)食品安全問題時(shí)，如何確保消費(fèi)者的權(quán)益和市場(chǎng)的正常運(yùn)營(yíng)。

3.請(qǐng)闡述市場(chǎng)管理員在遇到市場(chǎng)內(nèi)突發(fā)群體性事件時(shí)，應(yīng)如何進(jìn)行有效控制和溝通，以避免事態(tài)升級(jí)。

4.分析市場(chǎng)管理員在處理假冒偽劣商品問題時(shí)，如何平衡執(zhí)法與服務(wù)的雙重角色，以維護(hù)市場(chǎng)秩序和保護(hù)消費(fèi)者利益。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例背景：某大型購(gòu)物中心內(nèi)，一名顧客在購(gòu)買商品后不久發(fā)現(xiàn)商品存在質(zhì)量問題，要求商家退換貨。商家以顧客未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提出為由拒絕處理。顧客因此情緒激動(dòng)，要求市場(chǎng)管理員介入。請(qǐng)分析市場(chǎng)管理員在這種情況下應(yīng)如何處理，并說明處理過程中的關(guān)鍵點(diǎn)。

2.案例背景：在某夜市，市場(chǎng)管理員發(fā)現(xiàn)一家攤位出售的食品存在過期現(xiàn)象。在要求攤主出示相關(guān)證件時(shí)，攤主態(tài)度惡劣，拒絕配合。請(qǐng)分析市場(chǎng)管理員在這種情況下應(yīng)如何應(yīng)對(duì)，并說明采取何種措施能夠有效解決問題。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.B

2.B

3.B

4.A

5.B

6.B

7.B

8.B

9.A

10.B

11.A

12.B

13.B

14.A

15.B

16.A

17.A

18.A

19.A

20.A

21.A

22.B

23.B

24.A

25.A

二、多選題

1.ABD

2.ABCE

3.ABC

4.ABCD

5.ABCD

6.ABC

7.ABD

8.ABC

9.ABCD

10.ABCDE

11.ABC

12.CDE

13.ABCDE

14.ABCDE

15.ABCDE

16.ABCDE

17.ABC

18.ABCDE

19.ABCDE

20.ABCDE

三、填空題

1.違規(guī)操作、安全隱患

2.了解

3.公平