信訪案件辦理員溝通技巧培訓(xùn)信訪案件辦理員作為政府與群眾溝通的橋梁，其溝通技巧直接影響信訪工作的成效與群眾的滿意度。有效的溝通不僅能夠化解矛盾、解決糾紛，更能提升政府的公信力。然而，信訪案件往往涉及復(fù)雜的利益訴求、敏感的情緒波動(dòng)以及專業(yè)的法律知識(shí)，這對(duì)辦理員的溝通能力提出了極高的要求。本培訓(xùn)旨在系統(tǒng)梳理信訪案件辦理中常見的溝通場(chǎng)景，提煉實(shí)用的溝通技巧，幫助辦理員提升溝通效能，更好地服務(wù)群眾、維護(hù)穩(wěn)定。一、信訪案件辦理中的溝通原則信訪案件辦理的溝通，必須遵循一系列基本原則，這些原則是辦理員有效溝通的基石。（一）尊重原則尊重是溝通的前提。信訪辦理員必須尊重每一位信訪群眾的合法權(quán)益，無論其訴求是否合理、態(tài)度是否友善，都應(yīng)給予平等的對(duì)待。尊重體現(xiàn)在言語上，要使用禮貌、規(guī)范的語言，避免使用刺激性、歧視性的詞匯；體現(xiàn)在態(tài)度上，要耐心傾聽，不隨意打斷，不表現(xiàn)出不耐煩；體現(xiàn)在行動(dòng)上，要認(rèn)真記錄，及時(shí)反饋，不敷衍塞責(zé)。尊重群眾不僅是道德的要求，更是法律的規(guī)定。我國《信訪條例》明確規(guī)定，對(duì)信訪人應(yīng)當(dāng)依法、及時(shí)處理，不得歧視、刁難。辦理員若不能做到尊重群眾，不僅無法有效溝通，反而會(huì)激化矛盾，使問題更加復(fù)雜化。（二）傾聽原則傾聽是理解群眾訴求的關(guān)鍵。信訪群眾往往帶著強(qiáng)烈的不滿和焦慮來反映問題，他們需要被傾聽、被理解。辦理員要放下身段，虛心傾聽，不僅要聽清群眾反映的問題，更要聽懂群眾話語背后的訴求和情緒。傾聽時(shí)要全神貫注，通過眼神交流、點(diǎn)頭示意等方式表達(dá)對(duì)群眾的重視。同時(shí)，要善于運(yùn)用開放式提問，引導(dǎo)群眾詳細(xì)陳述，避免引導(dǎo)式提問。在傾聽過程中，要適時(shí)記錄關(guān)鍵信息，為后續(xù)處理提供依據(jù)。傾聽不是簡(jiǎn)單的被動(dòng)接收信息，而是一個(gè)積極理解、分析、判斷的過程。通過傾聽，辦理員可以準(zhǔn)確把握問題的性質(zhì)、矛盾的焦點(diǎn)，為后續(xù)溝通奠定基礎(chǔ)。（三）共情原則共情是拉近與群眾距離的橋梁。信訪案件辦理往往涉及群眾的切身利益，群眾在反映問題時(shí)往往伴隨著強(qiáng)烈的情緒。辦理員要嘗試站在群眾的角度思考問題，理解他們的處境和感受，從而產(chǎn)生共鳴。共情不是認(rèn)同群眾的觀點(diǎn)，而是理解他們的情緒。通過表達(dá)共情，可以讓群眾感受到被理解、被重視，從而緩和情緒，為解決問題創(chuàng)造良好的氛圍。例如，當(dāng)群眾因政策執(zhí)行不當(dāng)而遭受損失時(shí)，辦理員可以表達(dá)這樣的觀點(diǎn)：“我理解您現(xiàn)在的心情，您的損失確實(shí)讓人心疼，我們會(huì)認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，盡最大努力為您挽回?fù)p失?！边@種表達(dá)能夠有效緩解群眾的負(fù)面情緒，增強(qiáng)他們的信任感。（四）真誠原則真誠是建立信任的紐帶。信訪群眾對(duì)政府部門的信任度往往不高，這源于一些不規(guī)范的信訪行為。辦理員要始終保持真誠的態(tài)度，言行一致，不欺騙、不敷衍。真誠體現(xiàn)在承諾上，要信守承諾，及時(shí)向群眾反饋處理進(jìn)展，不輕易許諾無法兌現(xiàn)的事情；真誠體現(xiàn)在行動(dòng)上，要認(rèn)真調(diào)查、依法處理，不推諉、不拖延；真誠體現(xiàn)在態(tài)度上，要坦率、坦蕩，不隱瞞、不回避。真誠的溝通能夠贏得群眾的信任，為問題的解決鋪平道路。（五）依法原則依法是溝通的底線。信訪案件辦理必須在法律框架內(nèi)進(jìn)行，辦理員的溝通行為必須符合法律法規(guī)的要求。在溝通中，要向群眾宣傳相關(guān)的法律法規(guī)，引導(dǎo)他們依法理性表達(dá)訴求。同時(shí)，要嚴(yán)格保護(hù)群眾的隱私，不泄露涉及國家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私的信息。在處理過程中，要堅(jiān)持原則、不徇私情，確保處理結(jié)果的合法公正。依法溝通不僅能夠維護(hù)法律的權(quán)威，也能夠防止因溝通不當(dāng)引發(fā)的新的矛盾和糾紛。二、信訪案件辦理中的溝通技巧在掌握基本溝通原則的基礎(chǔ)上，辦理員還需要掌握一些實(shí)用的溝通技巧，以提高溝通的效率和效果。（一）語言表達(dá)的技巧語言是溝通的主要載體，辦理員的語言表達(dá)能力直接影響溝通的效果。1.語言要規(guī)范、準(zhǔn)確。使用規(guī)范的書面語和口語，避免使用方言、俚語或網(wǎng)絡(luò)用語。在解釋政策法規(guī)時(shí)，要用準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔的語言，避免使用模糊、歧義的詞匯。例如，在解釋“信訪條例”時(shí)，要準(zhǔn)確說明其適用范圍、程序和要求，避免使用“大概”、“可能”等不確定的詞語。2.語言要通俗易懂。信訪群眾的文化水平參差不齊，辦理員在溝通時(shí)要用群眾聽得懂的語言，避免使用專業(yè)術(shù)語或法律條文。在解釋復(fù)雜問題時(shí)，要善于運(yùn)用比喻、舉例等方式，使問題簡(jiǎn)單化、形象化。例如，在解釋征地補(bǔ)償政策時(shí)，可以用“就像您家的房子被拆遷，政府會(huì)按照一定的標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)償您，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是經(jīng)過法律規(guī)定的”這樣的比喻來解釋。3.語言要溫和、委婉。在溝通中，要避免使用生硬、刻薄的語氣，要用溫和、委婉的語言表達(dá)觀點(diǎn)。當(dāng)需要對(duì)群眾進(jìn)行批評(píng)或拒絕時(shí)，要講究策略，先肯定群眾的合理訴求，再說明存在的問題，最后提出改進(jìn)的建議。例如，當(dāng)群眾提出的訴求不符合政策規(guī)定時(shí)，可以這樣說：“您的想法很好，但是根據(jù)政策規(guī)定，目前還不能滿足您的要求。不過，我們可以探討一下其他的解決方案，比如……”4.語言要富有感染力。在溝通中，要善于運(yùn)用語氣、語調(diào)的變化，增強(qiáng)語言的表現(xiàn)力。通過抑揚(yáng)頓挫的語調(diào)，可以表達(dá)不同的情緒和態(tài)度，使溝通更加生動(dòng)、形象。例如，在安慰群眾時(shí)，要用低沉、緩慢的語調(diào)，表達(dá)出關(guān)切和同情；在鼓勵(lì)群眾時(shí)，要用高亢、有力的語調(diào)，表達(dá)出支持和信心。（二）非語言溝通的技巧非語言溝通是指通過肢體語言、面部表情、眼神交流等方式進(jìn)行的溝通，它在信訪案件辦理中同樣重要，有時(shí)甚至比語言溝通更具影響力。1.肢體語言的運(yùn)用。肢體語言包括手勢(shì)、姿態(tài)、動(dòng)作等，它可以傳遞信息、表達(dá)態(tài)度。在溝通中，辦理員要避免使用不恰當(dāng)?shù)闹w語言，如抖腿、玩筆、交叉雙臂等，這些動(dòng)作會(huì)顯得不尊重、不專業(yè)。要善于運(yùn)用開放性的肢體語言，如身體微微前傾、雙手放在桌上、目光與群眾平視等，表達(dá)出專注和友好。在引導(dǎo)群眾時(shí)，可以運(yùn)用手勢(shì)，如指向文件、示意坐好等，使溝通更加清晰、高效。2.面部表情的管理。面部表情是情緒的重要表達(dá)方式，它可以傳遞喜悅、悲傷、憤怒、驚訝等不同的情緒。在溝通中，辦理員要保持微笑，表達(dá)出友好和熱情。當(dāng)群眾情緒激動(dòng)時(shí)，要保持冷靜，不要表現(xiàn)出驚訝或不滿，可以通過點(diǎn)頭、嘆氣等方式表示理解。當(dāng)群眾面帶愁容時(shí)，要給予關(guān)切的眼神和表情，表達(dá)出同情和安慰。3.眼神交流的重要性。眼神是心靈的窗戶，通過眼神交流可以傳遞信息、表達(dá)態(tài)度。在溝通中，辦理員要避免回避眼神，要自然地與群眾進(jìn)行眼神交流，表達(dá)出真誠和專注。當(dāng)群眾回避眼神時(shí)，要理解他們的顧慮，可以適時(shí)地降低目光的強(qiáng)度，或通過眼神示意讓他們放松。當(dāng)群眾長(zhǎng)時(shí)間盯著自己時(shí)，要適度移開目光，避免造成壓迫感。（三）提問的技巧提問是溝通的重要手段，通過提問可以獲取信息、引導(dǎo)話題、控制節(jié)奏。在信訪案件辦理中，辦理員要善于運(yùn)用提問技巧。1.開放式提問。開放式提問是指提出沒有固定答案的問題，鼓勵(lì)群眾詳細(xì)陳述。例如，“您能詳細(xì)說說您遇到的問題嗎？”、“您對(duì)這個(gè)問題有什么想法？”開放式提問可以獲取更多的信息，幫助辦理員全面了解情況。在群眾情緒激動(dòng)時(shí)，要優(yōu)先使用開放式提問，引導(dǎo)他們慢慢說出問題，避免因封閉式提問而激化矛盾。2.封閉式提問。封閉式提問是指提出有固定答案的問題，如“是”或“否”。例如，“您是否已經(jīng)提交過信訪材料？”、“您是否了解相關(guān)政策？”封閉式提問可以快速獲取關(guān)鍵信息，在需要核實(shí)事實(shí)時(shí)使用。但在使用封閉式提問時(shí)，要注意不要過多使用，以免讓群眾感到被審問。3.引導(dǎo)式提問。引導(dǎo)式提問是指提出帶有傾向性的問題，引導(dǎo)群眾說出辦理員希望聽到的答案。例如，“您認(rèn)為這個(gè)問題是政策問題還是執(zhí)行問題？”引導(dǎo)式提問在使用時(shí)要注意場(chǎng)合和目的，避免讓群眾感到被誤導(dǎo)。在信訪案件辦理中，要盡量避免使用引導(dǎo)式提問，以免影響調(diào)查的客觀性。4.嵌入式提問。嵌入式提問是指將問題嵌入到陳述中，使提問更加自然、流暢。例如，“您說您因?yàn)楣べY問題被公司辭退，是嗎？”嵌入式提問可以避免生硬的提問，使溝通更加自然。在群眾情緒激動(dòng)時(shí)，要優(yōu)先使用嵌入式提問，避免因直接提問而激化矛盾。（四）傾聽的技巧傾聽是溝通的重要環(huán)節(jié)，通過傾聽可以獲取信息、理解情緒、建立信任。在信訪案件辦理中，辦理員要善于運(yùn)用傾聽技巧。1.專注傾聽。在傾聽時(shí)，要全神貫注，避免打斷、分心?？梢酝ㄟ^點(diǎn)頭、微笑等方式表達(dá)對(duì)群眾的重視。當(dāng)群眾說話時(shí)，要放下手中的事情，集中注意力聽他們講話。2.記錄要點(diǎn)。在傾聽時(shí)，要記錄關(guān)鍵信息，如時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件、訴求等。記錄可以幫助辦理員更好地理解情況，為后續(xù)處理提供依據(jù)。在記錄時(shí)，要注意保護(hù)群眾的隱私，不記錄涉及國家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私的信息。3.反饋信息。在傾聽時(shí)，要適時(shí)反饋信息，如重復(fù)群眾的話、提出疑問等，表示自己正在認(rèn)真聽。例如，“您是說您在2023年5月1日被公司辭退，是嗎？”、“您是說公司沒有按照勞動(dòng)合同支付工資，是嗎？”反饋信息可以幫助辦理員確認(rèn)理解是否準(zhǔn)確，也可以讓群眾感到被重視。4.理解情緒。在傾聽時(shí)，要關(guān)注群眾的情緒變化，理解他們的感受。可以通過共情的方式表達(dá)理解，如“我理解您現(xiàn)在的心情”、“您的遭遇確實(shí)讓人同情”。理解情緒可以幫助辦理員更好地處理問題，避免因情緒問題而激化矛盾。（五）情緒管理的技巧情緒管理是溝通的重要能力，尤其在信訪案件辦理中，辦理員面對(duì)的是各種情緒的群眾，情緒管理能力直接影響溝通的效果。1.保持冷靜。在溝通中，要保持冷靜，不要被群眾的情緒影響。當(dāng)群眾情緒激動(dòng)時(shí)，要深呼吸、保持微笑，用平和的語氣回應(yīng)?？梢酝ㄟ^轉(zhuǎn)移話題、暫時(shí)離開等方式緩解緊張的氣氛。2.控制情緒。在溝通中，要控制自己的情緒，不要表現(xiàn)出憤怒、不滿等負(fù)面情緒。當(dāng)感到情緒激動(dòng)時(shí)，要暫時(shí)離開，進(jìn)行自我調(diào)節(jié)?？梢酝ㄟ^深呼吸、冥想等方式放松心情。3.引導(dǎo)情緒。在溝通中，要善于引導(dǎo)群眾的情緒，將負(fù)面情緒轉(zhuǎn)化為積極的情緒?？梢酝ㄟ^共情、安慰等方式緩解群眾的負(fù)面情緒?？梢酝ㄟ^鼓勵(lì)、支持等方式激發(fā)群眾的積極情緒。例如，當(dāng)群眾因問題得不到解決而沮喪時(shí)，可以這樣說：“我理解您現(xiàn)在的心情，這個(gè)問題確實(shí)比較復(fù)雜，我們會(huì)繼續(xù)努力，爭(zhēng)取盡快給您答復(fù)?！?.管理沖突。在溝通中，可能會(huì)遇到?jīng)_突，要善于管理沖突，避免沖突升級(jí)。可以通過傾聽、理解、妥協(xié)等方式化解沖突。當(dāng)沖突無法避免時(shí)，要尋求上級(jí)的幫助，通過調(diào)解、仲裁等方式解決問題。三、信訪案件辦理中常見溝通場(chǎng)景及應(yīng)對(duì)策略信訪案件辦理中常見的溝通場(chǎng)景包括接待群眾、解釋政策、處理投訴、調(diào)解糾紛等，每個(gè)場(chǎng)景都有其特點(diǎn)和要求，辦理員需要掌握相應(yīng)的應(yīng)對(duì)策略。（一）接待群眾接待群眾是信訪案件辦理的第一步，也是最重要的一步。接待群眾的質(zhì)量直接影響群眾對(duì)政府的印象和信任度。1.準(zhǔn)時(shí)接待。要按時(shí)上班，不遲到、不早退，確保能夠及時(shí)接待群眾。當(dāng)群眾來反映問題時(shí)，要主動(dòng)迎接，熱情接待，不推諉、不敷衍。2.主動(dòng)詢問。接待群眾時(shí)，要主動(dòng)詢問他們的來意，了解他們反映的問題?？梢酝ㄟ^開放式提問，引導(dǎo)他們?cè)敿?xì)陳述。例如，“您好，請(qǐng)問您有什么問題需要反映嗎？”、“您能詳細(xì)說說您遇到的問題嗎？”3.認(rèn)真記錄。接待群眾時(shí)，要認(rèn)真記錄他們反映的問題，包括時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件、訴求等。記錄可以幫助辦理員更好地了解情況，為后續(xù)處理提供依據(jù)。在記錄時(shí)，要注意保護(hù)群眾的隱私，不記錄涉及國家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私的信息。4.及時(shí)反饋。接待群眾時(shí)，要及時(shí)反饋處理進(jìn)展，不拖延、不隱瞞。當(dāng)問題無法立即解決時(shí)，要說明原因，并告知辦理員會(huì)盡快處理，不隨意承諾無法兌現(xiàn)的事情。（二）解釋政策解釋政策是信訪案件辦理的重要環(huán)節(jié)，也是辦理員溝通能力的體現(xiàn)。解釋政策時(shí)，要準(zhǔn)確、清晰、易懂，讓群眾明白政策的內(nèi)容、適用范圍和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。1.準(zhǔn)確理解政策。在解釋政策前，要準(zhǔn)確理解政策的內(nèi)容，包括政策的制定背景、目的、適用范圍、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等?？梢酝ㄟ^查閱文件、咨詢專家等方式確保對(duì)政策的理解準(zhǔn)確無誤。2.清晰表達(dá)政策。在解釋政策時(shí)，要用清晰、簡(jiǎn)潔的語言表達(dá)政策的內(nèi)容，避免使用專業(yè)術(shù)語或法律條文。在解釋復(fù)雜政策時(shí)，要善于運(yùn)用比喻、舉例等方式，使政策簡(jiǎn)單化、形象化。3.通俗易懂。解釋政策時(shí)，要用群眾聽得懂的語言，避免使用方言、俚語或網(wǎng)絡(luò)用語?？梢酝ㄟ^現(xiàn)場(chǎng)演示、案例分析等方式幫助群眾理解政策。4.靈活運(yùn)用。解釋政策時(shí)，要靈活運(yùn)用，根據(jù)群眾的具體情況解釋政策的適用性。例如，當(dāng)群眾對(duì)某項(xiàng)政策有誤解時(shí)，要耐心解釋，消除他們的誤解；當(dāng)群眾對(duì)某項(xiàng)政策有異議時(shí)，要聽取他們的意見，并向上級(jí)反映。（三）處理投訴處理投訴是信訪案件辦理的常見場(chǎng)景，辦理員要善于處理投訴，維護(hù)群眾的合法權(quán)益。1.認(rèn)真核實(shí)。處理投訴時(shí)，要認(rèn)真核實(shí)投訴的內(nèi)容，包括時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件、訴求等。可以通過調(diào)查取證、詢問當(dāng)事人等方式核實(shí)投訴的真實(shí)性。2.公正處理。處理投訴時(shí)，要公正處理，不偏袒、不徇私情。要根據(jù)事實(shí)、依據(jù)政策、依法處理，確保處理結(jié)果的合法公正。3.及時(shí)反饋。處理投訴時(shí)，要及時(shí)反饋處理結(jié)果，不拖延、不隱瞞。當(dāng)投訴無法得到解決時(shí)，要說明原因，并告知投訴人會(huì)繼續(xù)關(guān)注。4.妥善安撫。處理投訴時(shí)，要妥善安撫投訴人，緩解他們的負(fù)面情緒?？梢酝ㄟ^共情、安慰等方式表達(dá)對(duì)他們的理解和支持。（四）調(diào)解糾紛調(diào)解糾紛是信訪案件辦理的重要手段，辦理員要善于調(diào)解糾紛，化解矛盾。1.了解糾紛。調(diào)解糾紛時(shí)，要全面了解糾紛的情況，包括糾紛的起因、經(jīng)過、雙方訴求等?？梢酝ㄟ^調(diào)查取證、詢問當(dāng)事人等方式了解糾紛的真相。2.公平公正。調(diào)解糾紛時(shí)，要堅(jiān)持公平公正的原則，不偏袒任何一方。要根據(jù)事實(shí)、依據(jù)政策、依法調(diào)解，確保調(diào)解結(jié)果的合法公正。3.靈活運(yùn)用。調(diào)解糾紛時(shí)，要靈活運(yùn)用調(diào)解技巧，根據(jù)糾紛的具體情況選擇合適的調(diào)解方式?？梢酝ㄟ^協(xié)商、調(diào)解、仲裁等方式解決糾紛。4.妥善收尾。調(diào)解糾紛時(shí)，要妥善收尾，確保雙方對(duì)調(diào)解結(jié)果滿意?？梢酝ㄟ^簽訂調(diào)解協(xié)議、制作調(diào)解書等方式固定調(diào)解結(jié)果。在調(diào)解結(jié)束后，要繼續(xù)關(guān)注糾紛的執(zhí)行情況，確保調(diào)解結(jié)果得到有效落實(shí)。四、提升信訪案件辦理員溝通能力的途徑提升信訪案件辦理員的溝通能力是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要多方面的努力。（一）加強(qiáng)培訓(xùn)加強(qiáng)培訓(xùn)是提升信訪案件辦理員溝通能力的重要途徑。可以通過舉辦培訓(xùn)班、研討會(huì)等方式，對(duì)辦理員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。1.培訓(xùn)內(nèi)容。培訓(xùn)內(nèi)容要包括溝通原則、溝通技巧、常見溝通場(chǎng)景及應(yīng)對(duì)策略等。可以通過理論講解、案例分析、角色扮演等方式進(jìn)行培訓(xùn)。2.培訓(xùn)師資。培訓(xùn)師資要選擇具有豐富經(jīng)驗(yàn)和較高水平的專家，確保培訓(xùn)質(zhì)量?？梢酝ㄟ^邀請(qǐng)高校教師、資深辦理員等方式組建培訓(xùn)師資隊(duì)伍。3.培訓(xùn)效果。培訓(xùn)結(jié)束后，要評(píng)估培訓(xùn)效果，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)培訓(xùn)方法?？梢酝ㄟ^考試、問卷調(diào)查等方式評(píng)估培訓(xùn)效果。（二）實(shí)踐鍛煉實(shí)踐鍛煉是提升信訪案件辦理員溝通能力的有效途徑。可以通過安排辦理員參與實(shí)際的信訪案件處理，積累經(jīng)驗(yàn)，提升能力。1.實(shí)踐機(jī)會(huì)。要為辦理員提供充足的實(shí)踐機(jī)會(huì)，讓他們?cè)趯?shí)際工作中鍛煉溝通能力。可以通過安排辦理員接待群眾、解釋政策、處理投訴、調(diào)解糾紛等方式，讓他們積累經(jīng)驗(yàn)。2.實(shí)踐指導(dǎo)。在實(shí)踐過程中，