門診一站式服務(wù)中心工作制度理論試題及答案(2025年5月)一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共30分。每題只有一個(gè)正確答案，請(qǐng)將正確選項(xiàng)字母填入括號(hào)內(nèi)）1.門診一站式服務(wù)中心的核心服務(wù)理念是（）A.以醫(yī)生為中心B.以患者為中心C.以收費(fèi)為中心D.以檢查為中心答案：B2.下列哪項(xiàng)不屬于門診一站式服務(wù)中心必須提供的“六統(tǒng)一”服務(wù)內(nèi)容（）A.統(tǒng)一預(yù)約B.統(tǒng)一掛號(hào)C.統(tǒng)一檢查D.統(tǒng)一投訴答案：C3.門診一站式服務(wù)中心實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)在患者提出需求后多少時(shí)間內(nèi)給予明確答復(fù)（）A.1分鐘B.3分鐘C.5分鐘D.10分鐘答案：B4.門診一站式服務(wù)中心的“一窗通辦”原則要求單個(gè)窗口可辦理的業(yè)務(wù)比例不低于（）A.60%B.70%C.80%D.90%答案：C5.門診一站式服務(wù)中心對(duì)老年人、殘疾人、孕婦等特殊人群提供的服務(wù)通道名稱是（）A.愛心通道B.綠色通道C.便民通道D.應(yīng)急通道答案：B6.門診一站式服務(wù)中心的“好差評(píng)”制度中，差評(píng)必須在多少小時(shí)內(nèi)回訪整改（）A.2小時(shí)B.4小時(shí)C.8小時(shí)D.24小時(shí)答案：D7.門診一站式服務(wù)中心的“一站式”定義中，患者往返窗口次數(shù)應(yīng)控制在（）A.0次B.1次C.2次D.3次答案：B8.門診一站式服務(wù)中心的“六聲服務(wù)”不包括（）A.問(wèn)候聲B.道歉聲C.推銷聲D.送別聲答案：C9.門診一站式服務(wù)中心的“一次性告知”制度要求窗口人員一次性告知率必須達(dá)到（）A.90%B.95%C.98%D.100%答案：D10.門診一站式服務(wù)中心的“午間不間斷”服務(wù)時(shí)間是指（）A.11:30—13:30B.12:00—13:00C.12:00—14:00D.11:00—13:00答案：A11.門診一站式服務(wù)中心的“幫辦代辦”服務(wù)對(duì)年滿多少周歲的老年人自動(dòng)激活（）A.60B.65C.70D.75答案：B12.門診一站式服務(wù)中心的“同城通辦”業(yè)務(wù)目前不包括（）A.異地醫(yī)保備案B.出生醫(yī)學(xué)證明換發(fā)C.門診慢特病認(rèn)定D.健康證辦理答案：B13.門診一站式服務(wù)中心的“適老化”改造要求窗口高度不超過(guò)（）A.80cmB.85cmC.90cmD.95cm答案：B14.門診一站式服務(wù)中心的“電子健康碼”異常申訴處理時(shí)限為（）A.30分鐘B.1小時(shí)C.2小時(shí)D.4小時(shí)答案：C15.門診一站式服務(wù)中心的“志愿者服務(wù)崗”每日在崗時(shí)間不少于（）A.6小時(shí)B.7小時(shí)C.8小時(shí)D.9小時(shí)答案：C16.門診一站式服務(wù)中心的“領(lǐng)導(dǎo)帶班”制度要求每周至少安排幾名中心管理層現(xiàn)場(chǎng)辦公（）A.1B.2C.3D.4答案：B17.門診一站式服務(wù)中心的“投訴分析會(huì)”召開周期為（）A.每周B.每旬C.每月D.每季度答案：C18.門診一站式服務(wù)中心的“滿意度”測(cè)評(píng)抽樣比例應(yīng)不低于日門診人次的（）A.1%B.2%C.3%D.5%答案：B19.門診一站式服務(wù)中心的“應(yīng)急物資柜”必須配備的藥品不包括（）A.硝酸甘油B.速效救心丸C.腎上腺素D.抗生素答案：D20.門診一站式服務(wù)中心的“雙語(yǔ)服務(wù)”目前要求掌握的基本用語(yǔ)不少于（）A.50句B.80句C.100句D.150句答案：C21.門診一站式服務(wù)中心的“適殘坡道”坡度應(yīng)不大于（）A.1:8B.1:10C.1:12D.1:14答案：C22.門診一站式服務(wù)中心的“電子發(fā)票”推送成功率年度指標(biāo)為（）A.95%B.96%C.98%D.100%答案：C23.門診一站式服務(wù)中心的“醫(yī)保電子憑證”激活率要求達(dá)到（）A.70%B.80%C.90%D.100%答案：C24.門診一站式服務(wù)中心的“云影像”調(diào)閱等待時(shí)間平均不超過(guò)（）A.30秒B.60秒C.90秒D.120秒答案：B25.門診一站式服務(wù)中心的“號(hào)源池”統(tǒng)一管理要求當(dāng)日號(hào)源釋放時(shí)間統(tǒng)一為（）A.6:00B.7:00C.7:30D.8:00答案：B26.門診一站式服務(wù)中心的“電子簽名”法律效力依據(jù)是（）A.《電子簽名法》B.《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》C.《護(hù)士條例》D.《醫(yī)師法》答案：A27.門診一站式服務(wù)中心的“AI智能導(dǎo)診”知識(shí)庫(kù)更新周期為（）A.每周B.每旬C.每月D.每季度答案：C28.門診一站式服務(wù)中心的“無(wú)障礙衛(wèi)生間”面積應(yīng)不小于（）A.2m2B.3m2C.4m2D.5m2答案：C29.門診一站式服務(wù)中心的“母嬰室”配置要求中，溫奶器數(shù)量不少于（）A.1臺(tái)B.2臺(tái)C.3臺(tái)D.4臺(tái)答案：B30.門診一站式服務(wù)中心的“失物招領(lǐng)”保管期限為患者遺失物品之日起（）A.15天B.30天C.45天D.60天答案：B二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分。每題有兩個(gè)或兩個(gè)以上正確答案，多選、少選、錯(cuò)選均不得分）31.門診一站式服務(wù)中心“六統(tǒng)一”服務(wù)內(nèi)容包括（）A.統(tǒng)一預(yù)約B.統(tǒng)一掛號(hào)C.統(tǒng)一檢查預(yù)約D.統(tǒng)一收費(fèi)E.統(tǒng)一投訴答案：ABDE32.以下哪些人群可憑有效證件使用門診一站式服務(wù)中心“綠色通道”（）A.80歲老人B.現(xiàn)役軍人C.退役軍人D.孕婦E.殘疾人答案：ABDE33.門診一站式服務(wù)中心“適老化”十大舉措包括（）A.放大字體標(biāo)識(shí)B.提供老花鏡C.現(xiàn)金收費(fèi)窗口D.語(yǔ)音叫號(hào)系統(tǒng)E.移動(dòng)充電寶答案：ABCD34.門診一站式服務(wù)中心“一次性告知”必須包含的要素有（）A.辦理依據(jù)B.申請(qǐng)材料C.辦理時(shí)限D(zhuǎn).收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)E.投訴電話答案：ABCD35.門診一站式服務(wù)中心“志愿者”上崗前必須完成的培訓(xùn)有（）A.服務(wù)禮儀B.應(yīng)急救護(hù)C.手衛(wèi)生D.消防演練E.醫(yī)保政策答案：ABCD36.門診一站式服務(wù)中心“電子發(fā)票”推送失敗時(shí)，可采取的補(bǔ)救措施有（）A.現(xiàn)場(chǎng)打印B.短信重發(fā)C.郵件補(bǔ)發(fā)D.二維碼補(bǔ)打E.快遞寄送答案：ABCD37.門診一站式服務(wù)中心“同城通辦”業(yè)務(wù)遵循的原則有（）A.減環(huán)節(jié)B.減材料C.減時(shí)限D(zhuǎn).減費(fèi)用E.減人員答案：ABCD38.門診一站式服務(wù)中心“AI智能導(dǎo)診”可識(shí)別的輸入方式包括（）A.語(yǔ)音B.文字C.圖片D.手勢(shì)E.表情答案：ABC39.門診一站式服務(wù)中心“領(lǐng)導(dǎo)帶班”記錄必須包含的內(nèi)容有（）A.帶班領(lǐng)導(dǎo)姓名B.現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題C.整改措施D.患者投訴E.次日天氣答案：ABCD40.門診一站式服務(wù)中心“母嬰室”必須配備的設(shè)施有（）A.嬰兒床B.溫奶器C.洗手池D.紫外線消毒燈E.冰箱答案：ABCE三、判斷題（每題1分，共10分。正確打“√”，錯(cuò)誤打“×”）41.門診一站式服務(wù)中心的“一窗通辦”窗口可拒絕辦理非本部門業(yè)務(wù)。（）答案：×42.門診一站式服務(wù)中心的“好差評(píng)”系統(tǒng)差評(píng)無(wú)需回訪，只需記錄即可。（）答案：×43.門診一站式服務(wù)中心的“電子健康碼”可替代身份證完成掛號(hào)。（）答案：√44.門診一站式服務(wù)中心的“志愿者”可以代替醫(yī)生解釋檢驗(yàn)報(bào)告。（）答案：×45.門診一站式服務(wù)中心的“無(wú)障礙衛(wèi)生間”允許存放清潔工具。（）答案：×46.門診一站式服務(wù)中心的“午間不間斷”窗口值班人員可少于2人。（）答案：×47.門診一站式服務(wù)中心的“云影像”調(diào)閱不向患者收取任何費(fèi)用。（）答案：√48.門診一站式服務(wù)中心的“同城通辦”業(yè)務(wù)必須現(xiàn)場(chǎng)辦結(jié)。（）答案：×49.門診一站式服務(wù)中心的“一次性告知”可以采用二維碼形式展示。（）答案：√50.門診一站式服務(wù)中心的“應(yīng)急物資柜”藥品過(guò)期只需季度檢查時(shí)更換。（）答案：×四、簡(jiǎn)答題（每題10分，共20分）51.簡(jiǎn)述門診一站式服務(wù)中心“六聲服務(wù)”的具體內(nèi)容及實(shí)施意義。答案：六聲服務(wù)即“問(wèn)候聲、稱呼聲、詢問(wèn)聲、解答聲、道歉聲、送別聲”。實(shí)施意義：（1）構(gòu)建溫暖就醫(yī)氛圍，降低患者焦慮；（2）規(guī)范員工言行，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化；（3）增強(qiáng)患者信任感，減少投訴糾紛；（4）樹立醫(yī)院品牌，提高滿意度；（5）形成可復(fù)制的培訓(xùn)模板，便于新員工快速上崗。52.概述門診一站式服務(wù)中心“幫辦代辦”服務(wù)的對(duì)象、范圍及風(fēng)險(xiǎn)控制措施。答案：對(duì)象：65歲及以上老年人、殘疾人、孕婦、現(xiàn)役軍人等特殊人群。范圍：掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥、檢查預(yù)約、報(bào)告打印、醫(yī)保備案等。風(fēng)險(xiǎn)控制：（1）身份核驗(yàn)：必須查看身份證、醫(yī)保卡原件；（2）授權(quán)確認(rèn)：填寫《幫辦代辦授權(quán)書》，留存聯(lián)系方式；（3）過(guò)程留痕：全程錄像，資料保存≥30天；（4）雙人復(fù)核：現(xiàn)金交易需第二人確認(rèn)；（5）事后回訪：24小時(shí)內(nèi)電話回訪患者，確認(rèn)服務(wù)真實(shí)性。五、案例分析題（20分）53.閱讀案例并回答問(wèn)題：案例：2025年5月8日9:15，72歲李奶奶獨(dú)自到門診一站式服務(wù)中心，要求辦理“門診慢特病”認(rèn)定。窗口工作人員小王發(fā)現(xiàn)其資料中缺少近三個(gè)月門診病歷，遂口頭告知“缺資料，下次再來(lái)”，未提供任何書面告知，也未引導(dǎo)其補(bǔ)打病歷。李奶奶耳背，未聽清，反復(fù)詢問(wèn)，小王因排隊(duì)人多，情緒急躁，聲音提高：“剛才不是說(shuō)了嗎？還問(wèn)！”李奶奶情緒激動(dòng)，當(dāng)場(chǎng)落淚，引發(fā)群眾圍觀。10:00，家屬通過(guò)“好差評(píng)”系統(tǒng)給出“非常不滿意”并投訴至市衛(wèi)健委。問(wèn)題：（1）指出小王違反的制度條款；（2）列出中心應(yīng)立即采取的補(bǔ)救措施；（3）提出系統(tǒng)性改進(jìn)方案，防止類似事件再次發(fā)生。答案：（1）違反條款：①未執(zhí)行“一次性告知”制度；②未履行“首問(wèn)負(fù)責(zé)”制度；③違反“六聲服務(wù)”中“道歉聲、解答聲”要求；④未提供“適老化”服務(wù)，未使用愛心通道及幫辦代辦；⑤未向特殊人群提供書面告知模板。（2）補(bǔ)救措施：①值班護(hù)士長(zhǎng)立即到場(chǎng)安撫，提供茶水、座椅；②開辟綠色通道，安排專人陪同補(bǔ)打病歷，完成認(rèn)定；③中心副主任現(xiàn)