2026年虛擬現(xiàn)實教育軟件公司教師用戶專屬服務(wù)管理制度一、總則（一）制定目的為規(guī)范公司針對教師用戶的專屬服務(wù)工作，滿足教師在虛擬現(xiàn)實教育軟件教學(xué)應(yīng)用中的個性化需求，提升教師使用體驗與教學(xué)效果，增強教師用戶粘性，助力軟件在教育場景的深度落地，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司總部及各下屬機構(gòu)為教師用戶提供的所有專屬服務(wù)活動，包括服務(wù)團隊組建、教學(xué)需求對接、使用培訓(xùn)、教學(xué)資源支持、技術(shù)問題處理、服務(wù)質(zhì)量評估等環(huán)節(jié)，涉及教師服務(wù)、技術(shù)支持、教學(xué)研發(fā)、客戶服務(wù)等所有為教師用戶提供服務(wù)或支持的部門及相關(guān)人員。（三）基本原則教學(xué)導(dǎo)向原則：所有專屬服務(wù)需圍繞教師教學(xué)實際需求（如課堂互動設(shè)計、教學(xué)效果提升、學(xué)生學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)跟蹤）展開，確保服務(wù)內(nèi)容與教學(xué)場景深度適配。專屬化原則：為教師用戶配備專屬服務(wù)資源，提供個性化服務(wù)方案，區(qū)別于普通用戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)先響應(yīng)教師教學(xué)相關(guān)需求。及時性原則：建立教師用戶服務(wù)快速響應(yīng)機制，針對教學(xué)過程中突發(fā)的軟件使用問題，縮短響應(yīng)與解決時限，避免影響正常教學(xué)進度。實用性原則：服務(wù)內(nèi)容需具備實際應(yīng)用價值，如提供可直接使用的教學(xué)資源、簡單易懂的操作指導(dǎo)，確保教師能快速掌握并應(yīng)用于教學(xué)。合規(guī)性原則：所有服務(wù)活動需符合國家教育政策、知識產(chǎn)權(quán)保護等相關(guān)法律法規(guī)，嚴(yán)禁提供違規(guī)教學(xué)內(nèi)容或服務(wù)。二、教師用戶分類與服務(wù)等級（一）教師用戶分類標(biāo)準(zhǔn)使用頻次：根據(jù)教師每月使用虛擬現(xiàn)實教育軟件開展教學(xué)的頻次分類，高頻用戶（每月使用10次及以上）、中頻用戶（每月使用5-9次）、低頻用戶（每月使用1-4次）。應(yīng)用深度：根據(jù)教師對軟件功能的應(yīng)用程度分類，深度用戶（熟練使用軟件高級功能，如自定義教學(xué)場景開發(fā)、多終端協(xié)同教學(xué)）、基礎(chǔ)用戶（僅使用軟件基礎(chǔ)功能，如預(yù)設(shè)教學(xué)場景調(diào)用、學(xué)生學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)查看）。影響力：根據(jù)教師在教育領(lǐng)域或用戶群體中的影響力分類，核心用戶（如省級學(xué)科帶頭人、學(xué)校教研組長、參與軟件教學(xué)案例開發(fā)的教師）、普通用戶（其他一線授課教師）。（二）服務(wù)等級劃分核心服務(wù)等級：覆蓋高頻+深度+核心教師用戶，提供最高優(yōu)先級專屬服務(wù)，包括專屬服務(wù)顧問對接、定制化教學(xué)方案設(shè)計、優(yōu)先參與教學(xué)案例開發(fā)等。重點服務(wù)等級：覆蓋高頻+基礎(chǔ)/中頻+深度/中頻+核心教師用戶，提供次高優(yōu)先級服務(wù)，包括專屬技術(shù)支持、教學(xué)資源優(yōu)先獲取、定期教學(xué)應(yīng)用指導(dǎo)等?；A(chǔ)服務(wù)等級：覆蓋低頻+基礎(chǔ)/低頻+深度/中頻+基礎(chǔ)教師用戶，提供標(biāo)準(zhǔn)專屬服務(wù)，包括基礎(chǔ)使用培訓(xùn)、常規(guī)技術(shù)支持、通用教學(xué)資源推送等。等級動態(tài)調(diào)整：每季度根據(jù)教師用戶使用數(shù)據(jù)（使用頻次、應(yīng)用深度）、教學(xué)反饋及影響力變化，調(diào)整服務(wù)等級，確保服務(wù)資源與教師需求匹配。三、專屬服務(wù)團隊組建與職責(zé)（一）團隊組建團隊構(gòu)成：成立教師用戶專屬服務(wù)團隊，核心服務(wù)等級用戶配備1名專屬服務(wù)顧問+1名教學(xué)研發(fā)專員+1名技術(shù)支持專員；重點服務(wù)等級用戶配備1名專屬服務(wù)顧問+1名技術(shù)支持專員；基礎(chǔ)服務(wù)等級用戶由專屬服務(wù)顧問統(tǒng)一對接，技術(shù)支持專員按需配合。團隊成員從教學(xué)研發(fā)、技術(shù)支持、客戶服務(wù)部門擇優(yōu)選拔，需具備教育行業(yè)背景或教學(xué)服務(wù)經(jīng)驗。團隊培訓(xùn)：定期組織服務(wù)團隊培訓(xùn)，內(nèi)容包括軟件功能更新、教育教學(xué)方法、服務(wù)溝通技巧等，確保團隊成員能為教師提供專業(yè)服務(wù)。（二）團隊職責(zé)專屬服務(wù)顧問：作為教師用戶對接第一責(zé)任人，負責(zé)收集教師教學(xué)需求與反饋，協(xié)調(diào)團隊資源解決問題；定期與教師溝通（核心服務(wù)等級用戶每月2次、重點服務(wù)等級用戶每月1次、基礎(chǔ)服務(wù)等級用戶每季度1次），了解教學(xué)應(yīng)用情況；為教師推薦適配的服務(wù)與資源，跟蹤服務(wù)效果。教學(xué)研發(fā)專員（僅核心服務(wù)等級用戶配備）：根據(jù)教師教學(xué)需求，設(shè)計定制化教學(xué)方案（如特定學(xué)科教學(xué)場景應(yīng)用方案、跨學(xué)科教學(xué)整合方案）；協(xié)助教師開發(fā)個性化教學(xué)資源（如學(xué)科課件、教學(xué)任務(wù)單）；提供教學(xué)方法指導(dǎo)，幫助教師將軟件功能與教學(xué)目標(biāo)結(jié)合。技術(shù)支持專員：負責(zé)教師用戶軟件使用問題處理，核心服務(wù)等級用戶突發(fā)問題1小時內(nèi)響應(yīng)、2小時內(nèi)解決，重點服務(wù)等級用戶2小時內(nèi)響應(yīng)、4小時內(nèi)解決，基礎(chǔ)服務(wù)等級用戶4小時內(nèi)響應(yīng)、8小時內(nèi)解決；提供軟件操作指導(dǎo)，協(xié)助教師解決教學(xué)過程中的技術(shù)難題；定期檢查教師使用的軟件版本與設(shè)備適配情況，提前排查潛在問題。四、專屬服務(wù)內(nèi)容（一）教學(xué)資源支持服務(wù)資源推送：根據(jù)教師所教學(xué)科（如數(shù)學(xué)、物理、歷史）、學(xué)段（小學(xué)、初中、高中）及教學(xué)進度，定期推送適配的虛擬現(xiàn)實教學(xué)資源，包括預(yù)設(shè)教學(xué)場景、課件素材、學(xué)生練習(xí)題庫等，核心服務(wù)等級用戶可定制資源推送內(nèi)容，重點與基礎(chǔ)服務(wù)等級用戶推送通用優(yōu)質(zhì)資源。資源定制：核心服務(wù)等級教師用戶提出資源定制需求（如特定教學(xué)知識點的VR場景開發(fā)、個性化教學(xué)數(shù)據(jù)報表模板）時，教學(xué)研發(fā)專員聯(lián)合技術(shù)團隊評估可行性，3個工作日內(nèi)反饋方案，15個工作日內(nèi)完成定制并交付使用；重點服務(wù)等級用戶可申請修改現(xiàn)有資源（如調(diào)整場景參數(shù)、補充教學(xué)說明），7個工作日內(nèi)完成優(yōu)化。資源共享：搭建教師用戶資源共享平臺，鼓勵教師上傳并分享自身開發(fā)的優(yōu)質(zhì)教學(xué)資源（如VR教學(xué)案例、教學(xué)設(shè)計方案），對被廣泛使用的資源上傳者給予獎勵（如免費服務(wù)時長、專屬資源包），促進教師間資源互通。（二）使用培訓(xùn)與教學(xué)指導(dǎo)服務(wù)定制化培訓(xùn)：針對不同服務(wù)等級與應(yīng)用深度的教師用戶，提供定制化培訓(xùn)，核心服務(wù)等級用戶開展1對1上門或線上培訓(xùn)（內(nèi)容包括高級功能應(yīng)用、教學(xué)方案設(shè)計），重點服務(wù)等級用戶開展小組培訓(xùn)（10人以內(nèi)，內(nèi)容包括基礎(chǔ)功能強化、常見問題處理），基礎(chǔ)服務(wù)等級用戶開展線上錄播課培訓(xùn)（內(nèi)容包括軟件入門操作、基礎(chǔ)教學(xué)場景使用）；培訓(xùn)后提供培訓(xùn)資料與后續(xù)答疑。教學(xué)應(yīng)用指導(dǎo)：專屬服務(wù)顧問定期為教師提供教學(xué)應(yīng)用指導(dǎo)，核心服務(wù)等級用戶協(xié)助設(shè)計課堂教學(xué)流程（如VR場景導(dǎo)入時機、師生互動環(huán)節(jié)設(shè)置），重點服務(wù)等級用戶指導(dǎo)優(yōu)化教學(xué)方法（如如何通過軟件數(shù)據(jù)調(diào)整教學(xué)節(jié)奏），基礎(chǔ)服務(wù)等級用戶解答教學(xué)中的操作疑問；同時收集教師教學(xué)應(yīng)用案例，提煉經(jīng)驗并推廣。教研活動支持：支持教師參與或組織虛擬現(xiàn)實教學(xué)相關(guān)教研活動（如校內(nèi)公開課、區(qū)域教研研討會），核心服務(wù)等級用戶可申請團隊提供現(xiàn)場技術(shù)支持與教學(xué)示范，重點服務(wù)等級用戶可獲取教研活動方案模板與資源支持，基礎(chǔ)服務(wù)等級用戶可參與公司組織的線上教研交流活動。（三）技術(shù)支持與問題處理服務(wù)多渠道支持：為教師用戶開通專屬服務(wù)熱線、線上服務(wù)群、視頻連線支持等渠道，核心服務(wù)等級用戶可直接聯(lián)系專屬技術(shù)支持專員，重點與基礎(chǔ)服務(wù)等級用戶通過服務(wù)熱線或線上群獲取支持；所有渠道提供7×12小時服務(wù)（早8點至晚8點），覆蓋教師教學(xué)常用時段。問題快速處理：教學(xué)過程中突發(fā)軟件問題（如VR場景無法加載、學(xué)生數(shù)據(jù)無法同步），按服務(wù)等級規(guī)定時限響應(yīng)與解決；遠程無法解決的問題，核心服務(wù)等級用戶24小時內(nèi)安排技術(shù)人員上門處理，重點服務(wù)等級用戶48小時內(nèi)上門，基礎(chǔ)服務(wù)等級用戶根據(jù)問題緊急程度協(xié)調(diào)上門或遠程協(xié)助。定期巡檢維護：核心服務(wù)等級用戶每季度開展1次軟件與設(shè)備巡檢，重點服務(wù)等級用戶每半年1次，檢查軟件版本更新、設(shè)備適配情況、數(shù)據(jù)安全狀態(tài)，提前發(fā)現(xiàn)并解決潛在問題；巡檢后提交巡檢報告，提供優(yōu)化建議。（四）增值服務(wù)案例開發(fā)合作：邀請核心服務(wù)等級教師用戶參與公司虛擬現(xiàn)實教學(xué)案例開發(fā)，共同設(shè)計教學(xué)方案、錄制教學(xué)視頻、撰寫案例文檔，案例發(fā)布后標(biāo)注教師姓名與單位（經(jīng)教師同意），并給予教師榮譽證書與服務(wù)獎勵（如免費升級服務(wù)等級、額外資源包）。行業(yè)交流機會：優(yōu)先推薦核心與重點服務(wù)等級教師用戶參與教育行業(yè)相關(guān)活動（如虛擬現(xiàn)實教育論壇、教學(xué)成果展示會），提供參會名額與差旅補貼（限核心服務(wù)等級用戶），助力教師拓展行業(yè)視野、交流教學(xué)經(jīng)驗。教學(xué)效果評估：為核心服務(wù)等級教師用戶提供教學(xué)效果評估服務(wù)，分析軟件使用數(shù)據(jù)（如學(xué)生參與度、知識點掌握率），生成評估報告，提出教學(xué)優(yōu)化建議；重點服務(wù)等級用戶可申請獲取基礎(chǔ)評估數(shù)據(jù)與分析模板，自主開展評估。五、專屬服務(wù)流程（一）服務(wù)對接流程首次對接：教師用戶注冊并使用軟件后，3個工作日內(nèi)由專屬服務(wù)顧問主動聯(lián)系，核實教師信息（學(xué)科、學(xué)段、使用需求），確定服務(wù)等級，介紹服務(wù)內(nèi)容與支持渠道，建立長期對接關(guān)系。需求收集：專屬服務(wù)顧問通過定期溝通、服務(wù)群反饋、線上問卷等方式，收集教師教學(xué)需求與服務(wù)建議，核心服務(wù)等級用戶單獨記錄需求，重點與基礎(chǔ)服務(wù)等級用戶分類匯總需求，形成《教師用戶需求清單》。需求響應(yīng)：對教師提出的需求，專屬服務(wù)顧問1個工作日內(nèi)確認(rèn)需求內(nèi)容與優(yōu)先級，簡單需求（如資源獲取、操作咨詢）直接響應(yīng)；復(fù)雜需求（如資源定制、技術(shù)故障）協(xié)調(diào)相關(guān)專員處理，2個工作日內(nèi)反饋處理計劃與時限。（二）問題處理流程問題接收：教師通過專屬渠道反饋問題，服務(wù)團隊記錄問題描述（如問題現(xiàn)象、發(fā)生時間、影響范圍）、教師信息與聯(lián)系方式，形成《教師用戶問題處理單》。問題分流：根據(jù)問題類型（資源類、技術(shù)類、教學(xué)指導(dǎo)類），分流至對應(yīng)專員處理，資源類問題由教學(xué)研發(fā)專員負責(zé)，技術(shù)類問題由技術(shù)支持專員負責(zé)，教學(xué)指導(dǎo)類問題由專屬服務(wù)顧問負責(zé)；處理過程中及時向教師同步進度（至少每4小時更新1次）。問題解決與回訪：問題處理完成后，專員向教師說明解決方案與操作步驟，確保教師理解；核心服務(wù)等級用戶24小時內(nèi)回訪，重點與基礎(chǔ)服務(wù)等級用戶48小時內(nèi)回訪，確認(rèn)問題解決情況與滿意度，記錄回訪結(jié)果。（三）服務(wù)歸檔流程記錄整理：服務(wù)團隊每月整理教師用戶服務(wù)記錄，包括需求響應(yīng)結(jié)果、問題處理過程與結(jié)果、培訓(xùn)與指導(dǎo)情況，核心服務(wù)等級用戶單獨建立服務(wù)檔案，重點與基礎(chǔ)服務(wù)等級用戶按學(xué)科或?qū)W段分類歸檔。資料歸檔：將服務(wù)過程中產(chǎn)生的資料（如教學(xué)方案、培訓(xùn)資料、評估報告）整理歸檔，電子版存儲至公司服務(wù)資源庫，紙質(zhì)資料提交行政部門存檔，便于后續(xù)查詢與復(fù)用。六、服務(wù)質(zhì)量評估與優(yōu)化（一）評估周期與指標(biāo)評估周期：每月開展教師用戶服務(wù)質(zhì)量月度評估，每季度開展綜合評估，每年度開展服務(wù)效果總評，由教師服務(wù)部門牽頭，聯(lián)合教學(xué)研發(fā)、技術(shù)支持部門實施。評估指標(biāo)：包括響應(yīng)時效（各服務(wù)等級問題響應(yīng)達標(biāo)率，目標(biāo)100%）、解決率（問題一次性解決率，目標(biāo)95%以上）、滿意度（教師對服務(wù)態(tài)度、專業(yè)度、效果的評分，滿分100分，核心服務(wù)等級目標(biāo)95分以上、重點90分以上、基礎(chǔ)85分以上）、資源使用率（教師對推送資源的實際使用比例，目標(biāo)80%以上）。（二）評估方式教師反饋：通過線上問卷、電話訪談、面對面溝通等方式，收集教師對服務(wù)的反饋意見，核心服務(wù)等級用戶采用面對面訪談，重點服務(wù)等級用戶采用電話訪談，基礎(chǔ)服務(wù)等級用戶采用線上問卷。數(shù)據(jù)統(tǒng)計：分析服務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，包括響應(yīng)時間、解決時間、資源下載與使用次數(shù)、培訓(xùn)參與率等，評估服務(wù)效率與資源實用性。內(nèi)部審核：服務(wù)團隊內(nèi)部開展服務(wù)質(zhì)量自查，檢查服務(wù)記錄完整性、問題處理規(guī)范性、服務(wù)流程合規(guī)性，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。（三）優(yōu)化措施問題整改：對評估中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)問題（如響應(yīng)不及時、解決效果差），明確責(zé)任人與整改時限，核心問題24小時內(nèi)整改，一般問題72小時內(nèi)整改；整改后復(fù)核，確保問題徹底解決。服務(wù)優(yōu)化：根據(jù)教師反饋與數(shù)據(jù)統(tǒng)計結(jié)果，優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容與流程，如教師反映資源適配性不足，調(diào)整資源推送標(biāo)準(zhǔn)；響應(yīng)時效不達標(biāo)，優(yōu)化問題分流機制，增加服務(wù)人員配置。經(jīng)驗推廣：收集優(yōu)秀服務(wù)案例（如高效解決教師復(fù)雜問題、教師滿意度高的服務(wù)過程），在服務(wù)團隊內(nèi)部分享推廣，組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提升整體服務(wù)水平。七、責(zé)任分工與考核（一）責(zé)任分工教師服務(wù)部門：負責(zé)專屬服務(wù)團隊管理，制定服務(wù)計劃與標(biāo)準(zhǔn)，組織服務(wù)質(zhì)量評估，協(xié)調(diào)各部門資源支持教師服務(wù)，處理教師重大投訴。教學(xué)研發(fā)部門：負責(zé)教學(xué)資源開發(fā)與定制，提供教學(xué)方案設(shè)計與指導(dǎo)，參與教師教研活動支持，收集教師資源需求并優(yōu)化資源庫。技術(shù)支持部門：負責(zé)教師用戶技術(shù)問題處理，提供軟件操作指導(dǎo)與設(shè)備巡檢，確保服務(wù)響應(yīng)與解決時限達標(biāo)，跟蹤軟件版本更新對教師使用的影響?？蛻舴?wù)部門：協(xié)助維護教師服務(wù)渠道（如服務(wù)熱線、線上群），記錄教師反饋信息，協(xié)助開展服務(wù)滿意度調(diào)研，支持服務(wù)歸檔工作。（二