1服務認證管理文件之一2目錄 40.1手冊修訂記錄 40.2頒布令 50.3管理者任命書 60.4手冊管理 80.5公司簡介 0.6質(zhì)量方針和質(zhì)量目標 0.6.2質(zhì)量目標 0.7公正性和保密聲明與承諾 1.2范圍 4通用要求 4.1法律與合同事項 4.1.1法律責任 4.1.2認證協(xié)議的責任 204.1.3許可文件、證書和符合性標志的使用 22 224.3責任和財力 234.4非歧視性條件 244.5保密性 254.6可公開信息的提供與管理 25 5.1組織結(jié)構(gòu)與公司和最高管理層 27 6資源管理 36.1總則 6.2評價的資源 40 43 43 447.4評價 457.5復核 477.6認證決定 487.7認證文件 497.8獲證服務名錄管理 497.9監(jiān)督 7.10影響認證的變更 7.11認證的終止、縮小、暫停或撤銷管理 527.12記錄管理 7.13投訴和申訴 8.1總則 8.2通用管理體系文件 8.3文件控制 8.4記錄控制 8.5管理評審 8.6內(nèi)部審核 8.7糾正措施 8.8預防措施 64 40概述手冊章節(jié)號頁碼修訂號修訂日期修訂說明5為確保公司持續(xù)具有開展服務認證的能力、一致性和公正性，實現(xiàn)公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，依據(jù)《中華人民共和國認證認可條例》《認證機構(gòu)管理辦法》、GB/T27065-2015《合格評定產(chǎn)品、過程和服務認證機構(gòu)要求》、CNAS-SC25:2023《服務認證機構(gòu)認可方案》系列標準等相關法律、法規(guī)及認可準則、認證標準與規(guī)范、認證規(guī)則等要求，結(jié)合公司宗旨、發(fā)展戰(zhàn)略以及實際運作情況，特編制并修訂2024年A版《服務認證管理手冊》,經(jīng)公正性委員會審定通過，現(xiàn)予以頒布。服務認證管理手冊闡述了公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，規(guī)定了公司服務認證管理的基本結(jié)構(gòu)和服務認證活動的各項要求，是公司質(zhì)量管理的綱領性文件和實施服務認證活動的基本準則，公司全體人員應充分理解，并貫徹執(zhí)行。本版服務認證管理手冊自2024年8月31日起實施。2024年8月20日60.3管理者任命書茲任命XXX女士為公司的管理者代表，全面負責協(xié)調(diào)、指導和監(jiān)督本公司服務認證管理體系(包括服務認證活動)的建立、實施、保持與改進工作，以確保機構(gòu)的服務認證活動符合GB/T27065-2015《合格評定產(chǎn)品、過程和服務認證機構(gòu)要求》及相關法律法規(guī)、認證規(guī)范和標準的要求。具體職責包括但不限于：(1)服務認證管理體系的建立與運行：——確保公司按照GB/T27065-2015標準的要求，建立和運行服務認證管理體系，包括質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全等(如適用)?！O(jiān)督和指導各部門按照服務認證管理體系要求開展服務認證活動，確保服務認證管理體系的有效性和適宜性。(2)資源配置與協(xié)調(diào)：——負責資源配置的協(xié)調(diào)，確保服務認證活動所需的人員、設備、設施、資金等資源的充足性和適宜性。——推動內(nèi)部溝通與外部聯(lián)絡，確保服務認證管理體系的有效溝通。(3)內(nèi)部審核與管理評審：——組織開展內(nèi)部審核工作，確保審核計劃的有效實施，跟蹤驗證不符合項的糾正與預防措施。——協(xié)助最高管理者進行管理評審，確保服務認證管理體系的持續(xù)改進。(4)公正性管理：——監(jiān)督和維護服務認證活動的公正性，確保無利益沖突影響認證結(jié)果?！ㄆ跈z查公正性管理機制的有效性，及時采取措施解決潛在的公正性問題。(5)風險與機遇管理：——組織識別服務認證活動中的風險和機遇，制定并實施相應的應對措施?！_保服務認證管理體系能夠靈活應對內(nèi)外部環(huán)境的變化，持續(xù)改進認證服務質(zhì)量和效率。(6)持續(xù)改進與客戶滿意：7——關注客戶反饋，推動服務認證活動的持續(xù)改進，不斷提升客戶滿意度?！ㄆ谠u估服務認證活動的有效性和效率，提出改進建議并推動實施。權(quán)限：管理者代表在履行上述職責時，具有充分的權(quán)限調(diào)用機構(gòu)內(nèi)部任何部門和個人，以確保服務認證管理體系的有效運行和服務認證活動的順利開展。此任命自發(fā)布之日起生效。2024年8月20日8要求》、CNAS-SC25:2023《服務認證機構(gòu)認可方案》等相關法律、法規(guī)及認可準則、認證標服務認證管理手冊以電子媒體的只讀方式通過公司電子文檔管理系統(tǒng)傳遞給各部門管理者代表負責組織或者授權(quán)技術部組織對手冊進行修訂，原則上手冊定期修訂每年不少于一次。手冊修訂后，技術部按照審批程序組織對手冊進行審核、批準和發(fā)布。手冊修改采用整頁更換的方式由技術部負責組織實施，手冊修改實施者應在“0.1修訂記錄”上作好記錄(標識)。當對手冊修改有專門要求時，則按要求實施。各部門手冊紙質(zhì)版本持有者應按照技術部要求進行修改，負責及時將修改內(nèi)容傳達到本單位相關人員，并根據(jù)生效的修改內(nèi)容對本單位管理的體系文件進行修訂。為保證服務認證管理手冊的適用性，可根據(jù)需要對手冊內(nèi)容進行修改，必要時進行換手冊換版由技術部根據(jù)運行管理需求、體系運行情況、上位規(guī)章變更情況、相關方要求等與體系和手冊相關的因素決定，并組織實施。當出現(xiàn)下列情況時，手冊應進行修訂，并根據(jù)具體情況決定是否換版：1)管理評審中發(fā)現(xiàn)手冊的重大不適應；2)手冊內(nèi)容有三分之一以上已經(jīng)修改；3)公司的組織機構(gòu)、管理體制發(fā)生重大變化；4)公司的方針和目標發(fā)生重大變化；5)體系依據(jù)的上位規(guī)章、體系標準等主要準則發(fā)生換版、廢止等重大變更時。手冊換版后，舊版作廢，新版電子版手冊由技術部通過公司電子文檔管理系統(tǒng)發(fā)布，新版紙質(zhì)版手冊按照手冊發(fā)放管理的相關要求重新發(fā)放。0.4.6手冊版本管理當手冊全冊更改內(nèi)容較多(三分之一)或更改頁數(shù)及幅面較大時，采用全文更換為新版的方式。當根據(jù)上位法需要進行手冊重新策劃為新版時，進行版本年份更換，版本號重新開始編排。0.4.7手冊編輯體例在《合格評定產(chǎn)品、過程和服務認證機構(gòu)要求》中使用如下助動詞：1)“應”表示要求；2)“可”表示允許；3)“能”表示可能或能夠。4)“注”的內(nèi)容是理解和說明有關要求的指南。ABC認證有限公司(以下簡稱公司)是經(jīng)市場監(jiān)督部門批準注冊取得法人資格(統(tǒng)一社會信用代碼為9143011174836703XW),經(jīng)中國國家認證認可監(jiān)督委員會(CNCA)批準的(批準號：CNCA-R-2024-1199),是具有獨立法律地位的第三方認證機構(gòu)。公司獲得認證機構(gòu)批準的業(yè)務范圍為質(zhì)量服務認證(QMS)、環(huán)境服務認證(EMS)、職業(yè)健康安全服務認證(OHSMS),屬于告知承諾類。定國家認可委員會(CNAS)的監(jiān)督。網(wǎng)址(http):附件A:公司資質(zhì)文件(營業(yè)執(zhí)照、認證機構(gòu)批準書)樹立以標準為準繩、以客觀事實為依據(jù)的思想，確保結(jié)論準確無誤；(2)公正體現(xiàn)公司認證誠信廉潔：(1)以誠立業(yè)、以信為本，此“誠實守信”是公司的安身立命之本，信守對顧客業(yè)聲譽，提高服務認證活動的公信力；(2)崇敬廉潔，恪盡職守，不斷提升員工的職業(yè)素養(yǎng)讓服務更加高效、讓服務更可信賴、讓服務更可持續(xù)；(2)以科學的態(tài)度，強調(diào)認證工作的客戶滿意：(1)客戶是公司彌足珍貴的核心資產(chǎn)，客戶需求是公司存在的基礎，公司堅持以需求，不斷滿足和超越客戶的期望；(2)客戶滿意是我們永遠堅守的工作標準，助力客戶價0.6.2質(zhì)量目標(1)法規(guī)與標準符合性：確保服務認證管理體系持續(xù)符合《GB/T27065-2015合格評定產(chǎn)品、過程和服務認證機構(gòu)要求》及所有相關認證監(jiān)管和認可要求，全面提升認證管理水平，實現(xiàn)服務認證管理體系的持續(xù)改進與不斷完善；(2)認證行為規(guī)范符合性：實現(xiàn)認證行為規(guī)范符合性相關方滿意度達到100%,確保所有認證活動均按照既定規(guī)范執(zhí)行；(3)認證審核結(jié)果有效性：確保認證審核結(jié)果有效性達到100%,認證證書準確率達100%,無因認證機構(gòu)失誤導致的錯誤認證結(jié)論；(4)信息管理與應急響應：實現(xiàn)重大信息的收集和處理及時率達到100%,確保信息流通的順暢與準確，及時應對潛在風險；(5)客戶滿意度與投訴管理：獲證組織年投訴率控制在1%以下，確保重大差錯不超過一次，獲證組織滿意度持續(xù)高于95%。0.7合規(guī)性、公正性和保密聲明與承諾為保證公司開展服務認證的公正性和保密性，特做出以下聲明：(1)公正性聲明與承諾；(a)公正性原則：本公司承諾，所有服務認證活動均將依據(jù)相關法律法規(guī)、標準及行業(yè)規(guī)范公正、客觀地進行，不受任何商業(yè)、財務或其他不當因素的影響；(b)風險識別與管理：本公司將持續(xù)識別可能影響公正性的風險，包括但不限于所有權(quán)關系、管理方式、管理層、人員關系、合同安排等方面。對于已識別的公正性風險，本公司將采取有效措施予以消除或最小化，確保認證活動的公正性不受損害；(c)獨立運作：本公司承諾不從事與獲證服務的設計、實施、提供或維護相關的業(yè)務，不為客戶提供可能影響認證公正性的咨詢服務。同時，本公司的管理層、復核和認證決定人員將避免參與可能影響認證公正性的外部活動；(d)最高管理層承諾：本公司最高管理層對公正性做出堅定承諾，確保所有員工及關聯(lián)方均理解并遵守公正性原則，共同維護認證活動的公正性；(e)營銷與報價：本公司的營銷和報價活動將獨立于咨詢服務，不以任何方式宣稱或暗示選擇特定咨詢服務將簡化、加速或降低認證難度。(2)保密性聲明與承諾。(a)嚴格保密：本公司承諾對在服務認證過程中獲取的所有敏感信息、商業(yè)機密、客戶資料等予以嚴格保密，未經(jīng)客戶明確同意，不得向第三方泄露；(b)信息安全管理：本公司將建立并實施信息安全管理制度，采取必要的技術和管理措施，防止信息泄露、損毀或被盜用；(c)合規(guī)使用信息：本公司承諾僅在法律法規(guī)允許的范圍內(nèi)，且為履行認證職責所必需的情況下，使用客戶提供的敏感信息。2024年8月20日(1)確保合規(guī)性：嚴格遵守GB/T27065-2015《合格評定產(chǎn)品、過程和服務認證機構(gòu)要求》及其他相關國際、國內(nèi)法律法規(guī)和標準，確保服務認證活動的合法性、規(guī)范性和有效性；(2)維護公正性：在服務認證過程中，保持高度的獨立性和公正性，防止任何可能影響認證結(jié)果公正性的利益沖突，確保認證結(jié)果的客觀、真實和可信；(3)提升服務質(zhì)量：不斷優(yōu)化服務認證流程和方法，提高認證效率，確保服務認證結(jié)果的準確性和可靠性，為獲證組織提供有價值的服務認證證明；(4)增強客戶滿意度：通過專業(yè)、高效的服務認證服務，滿足客戶的認證需求，增強客戶對服務認證結(jié)果的信任和滿意度，提升公司的品牌形象和市場競爭力；(5)促進持續(xù)改進：建立并實施有效的監(jiān)控、測量、分析和改進機制，定期評估服務認證管理體系的有效性和效率，及時發(fā)現(xiàn)并糾正存在的問題，推動服務認證管理體系的持續(xù)改進和(6)保障信息安全：對在服務認證過程中獲取的敏感信息、商業(yè)機密、客戶資料等予以嚴格保密，確保信息安全，維護客戶利益和公司的信譽。(1)本公司服務認證管理主要由通用要求、結(jié)構(gòu)要求、資源要求、服務認證過程要求以及服務認證管理體系要求等五個主要部分組成；(2)部門范圍：手冊適用于公司內(nèi)所有涉及服務認證活動的部門，包括但不限于綜合部、市場部、財務部、技術部、審核部等，確保各部門在服務認證活動中協(xié)調(diào)一致，共同達成質(zhì)量(3)公司提供服務認證項目主要包括：服務認證項目售后服務認證(FWB)服務認證項目2GB/T27922-2011商品售后服務評價體系3批發(fā)零售服務認證(FWA)4商品經(jīng)營服務認證(FWP)GB/T16868-2009商品經(jīng)營服服務質(zhì)量認證(FWI)GB/T36733-2018服務質(zhì)量評價通則5家具定制服務認證(FWG)Q/BC006-2020家具定制服務評價體系6綠色供應鏈認證(FWD)GB/T39257-2020綠色制造制造管理評價規(guī)范7企業(yè)信用等級認證(FWJ)8質(zhì)量信用等級認證(FWO)9GB/T23793-2017合格供應履約能力等級認證(FWN)GB/T33718-2017企業(yè)合同信用指31863-2015企業(yè)質(zhì)量信用評價指標標準化等級認證(FWC)品牌服務認證(FWH)設指南物業(yè)服務認證(FWR)GB/T20647.9-2006社區(qū)服保安服務認證(FWT)GA/T594.9-2006保安服務操作規(guī)程與質(zhì)量控制合同能源管理服務認證(FWU)GB/T34149-2017合同節(jié)水管理技術通則企業(yè)現(xiàn)場管理認證(FWF)GB/T29590-2013企業(yè)現(xiàn)場管理準則服務認證項目節(jié)能技術服務認證(FWV)信息技術服務認證(FWW)GB/T33850-2017信息技術服務系GB/T27065-2015合格評GB/T27000-2024合格評定詞匯和通用原則GB/T27205-2019合格評定服務認證方案指南和示例GB/T19011-2021管理體系審核指南CNAS-CC02:2013(ISO/IEC17065:2012)合格評定產(chǎn)品、過程和服務認證機構(gòu)要求CNAS-SC25:2023服務認證機構(gòu)認可方案RB/T314-2017合格評定服RB/T024-2019合格評定服務認證技術應用指南GB/T19000-2016和G/BT27000-2024《合格評定詞匯和通用原則》中給出的術語和定義在服務提供者和顧客的接觸面上至少需要完成一項活動的結(jié)果，并且通常是無形的。注1:有形產(chǎn)品的提供或使用可構(gòu)成服務提供的組成部分。注2:服務的提供可涉及如下幾種：3.2顧客服務在整個服務提供階段，服務提供者與顧客之間的互動。3.3服務特性在服務提供者(服務組織)與顧客的接觸過程中，顧客體驗感知的一項或一組無形或有形的可區(qū)分的特征。注1:特定的服務特性基于顧客視角，通常涉及功能性、安全性、時間性、舒適性、經(jīng)濟性、文明性和生態(tài)性等方面。注2:服務特性可以是定量的(可測量的)或定性的(可比較的)。3.4服務評價服務認證中的選取功能和確定功能的組合活動。注1:選取階段，需要確定擬評價的服務特性、要求(服務認證中所依據(jù)的規(guī)定要求)以及對評價和抽樣適用的程序。注2:按照適用的規(guī)定要求所進行的確定活動可以包括但不限于檢查、檢測、測量和審核活動。在服務認證中，確定活動通常包括對以下方面的評價：a)評價與服務特性要求的符合性；b)評價服務組織所實施的內(nèi)部管理。為了實施上述評價，可能需要不同的評價方式或評價技術，如：——服務特性測評，通常是以公開的方式進行；——-—暗訪；——服務管理審核等。注3:測評是指針對服務特性所進行的數(shù)據(jù)收集、綜合測算與分析的過程。注4:暗訪是指具有資格和能力的人員，以顧客身份在服務組織不知情的情況下體驗特定服務，或是通過觀察服務組織對其顧客服務的情況，對服務特性作出評價的一種方式。暗訪可作為是服務特性測評的一種方式。注5:服務管理審核是指針對服務組織的內(nèi)部管理所進行的評價。3.5客戶有責任向認證機構(gòu)確保滿足認證要求(3.7)包括產(chǎn)品要求(3.8)的組織或個人注：若“申請人”也適用于“客戶”。作為獲得或保持認證的條件，客戶所要滿足的規(guī)定要求，包括產(chǎn)品(服務)要求。對客戶的要求，也包括認證方案提出的對客戶的要求。《合格評定產(chǎn)品、過程和服務認證機——繳付費用——提供獲證產(chǎn)品變更的信息——評價產(chǎn)品、過程或服務是否符合要求的標準和其他規(guī)范性文件(包括發(fā)布日期)負責制定和維護特定認證方案(3.9)的個人或組織注：認證機構(gòu)可以是非政府的或政府的(具有或不具有監(jiān)管權(quán)利)。注1:客觀性意味著利益沖突不存在或者已解決，從而不會對認證機構(gòu)的活動產(chǎn)生不利影注2:表述公正性要素的其他術語有：獨立、無利益沖突、沒有成見、沒有偏見、中立、公平、思想開明、不偏不倚、不受他人影響、均衡。多場所組織是指組織有一個確定的中心職能機構(gòu)(如組織的總部)來策劃、控制或管理某些活動，并且有一個由地方辦公室或分支(即場所)組成的網(wǎng)絡來實施這些活動。注1:多場所組織的例子可能有：——有多個分支的組織。(7)本公司作為為一個法律實體，根據(jù)《中華人民共和國認證認可條例》的規(guī)定，經(jīng)市場生法人、住所、注冊資本等變化時是否向市場監(jiān)管總局(認監(jiān)委)申請辦理變更手續(xù)，確保公(8)在批準范圍從事服務認證活動，服務認證活動遵循客觀獨立、公開公正、誠實信用的原則，依據(jù)《中華人民共和國認證認可條例》《認證機構(gòu)管理辦法》《合格評定產(chǎn)品、過程和服務認證機構(gòu)要求》等相關法律、法規(guī)及認可準則、認證標準與規(guī)范、認證規(guī)則等要求從事第三方服務認證活動，自覺滿足各項要求和公司規(guī)范運營的其他要求。反對不正當競爭和商業(yè)賄賂及欺詐行為，自覺接受政府、消費者和社會的監(jiān)督，維護認證市場秩序，對公司所有服務認證活動承擔法律責任。責任承擔范圍(1)全面覆蓋：公司對其開展的所有服務認證活動承擔全面法律責任，包括但不限于認證評價、審核、決定、證書頒發(fā)及監(jiān)督等各個環(huán)節(jié)。(2)獨立性：公司在法律框架內(nèi)獨立運作，確保其認證活動的客觀性和公正性，不受任何外部不當干預。(3)風險承擔：公司充分認識到認證活動可能涉及的法律風險，并已采取相應的風險管理措施，包括但不限于購買專業(yè)責任保險、建立內(nèi)部風險控制機制等，以確保能夠妥善應對可能出現(xiàn)的法律糾紛。法律責任落實(1)制度建設：公司已建立完善的服務認證管理體系文件，明確各級人員的法律職責，確保在認證活動的各個環(huán)節(jié)中都能有效落實法律責任；(2)培訓與教育：定期對全體員工進行法律法規(guī)培訓，提升其法律意識和責任意識，確保每位員工都能明確自己的法律責任；(3)監(jiān)督與檢查：建立內(nèi)部監(jiān)督機制，定期對認證活動進行自查自糾，及時發(fā)現(xiàn)并糾正可4.1.2認證協(xié)議的責任公司制定、實施并保持《認證合同管理程序》,對認證協(xié)議進行管理。認證協(xié)議的法律約束力為確保服務認證過程的規(guī)范性和合法性，公司與客戶之間應簽訂具有法律約束力的認證協(xié)議。該協(xié)議明確規(guī)定了公司與客戶在認證服務過程中的權(quán)利、義務及責任，是雙方合作的基礎和保障。認證協(xié)議的主要內(nèi)容認證協(xié)議應包含但不限于以下內(nèi)容，以確保認證服務的順利實施和有效管理：(1)雙方基本信息；——公司名稱、地址及聯(lián)系方式；——客戶名稱、地址及聯(lián)系方式。(2)認證服務范圍：明確認證服務所覆蓋的服務類別、標準及具體要求。(3)責任與義務；(a)公司責任：——提供專業(yè)、公正、高效的認證服務；——對認證過程中獲取的所有信息進行保密處理；——根據(jù)認證結(jié)果及時出具認證證書或報告。——始終滿足認證要求，包括在收到公司通知時做出適當變更；——如認證適用于持續(xù)提供的服務，則確保獲證服務持續(xù)滿足要求；——為實施評價和監(jiān)督提供必要的協(xié)助，包括允許審查文件記錄、訪問相關場所和人——對涉及認證的所有投訴進行調(diào)查，并采取適當措施。(4)認證聲明的準確性；——客戶應確保其關于認證的聲明與認證范圍一致，不得以任何方式損害公司聲譽或——在認證暫停、撤銷或終止時，客戶應立即停止使用與認證相關的宣傳材料，并按要求采取其他措施。(5)符合性標志的使用：客戶應遵守認證方案中關于符合性標志使用的規(guī)定，不得未經(jīng)授權(quán)擅自使用或更改標志；(6)投訴記錄與處理；客戶應保存所有與認證要求符合性相關的投訴記錄，并在公司要求時提供。對于投訴中發(fā)現(xiàn)的問題，應采取適當措施并形成文件；(7)變更通知：客戶應在發(fā)生可能影響滿足認證要求能力的變更時，及時書面通知公司。這些變更包括但不限于法律、商業(yè)、組織狀況、管理層及服務認證管理體系等方面的變化。協(xié)議的簽訂與執(zhí)行(1)認證協(xié)議應由公司與客戶雙方代表簽字蓋章后生效。(2)雙方應嚴格遵守協(xié)議條款，確保認證服務的順利進行。(3)如遇協(xié)議變更或解除，雙方應協(xié)商解決并簽訂書面補充協(xié)議或解除協(xié)議。4.1.3許可文件、證書和符合性標志的使用所有權(quán)與使用權(quán)控制為確保服務認證的權(quán)威性和公正性，公司對頒發(fā)的許可文件、證書及符合性標志的所有權(quán)、使用和展示實施嚴格控制。具體控制措施如下：(1)所有權(quán)歸屬：所有許可文件、證書及符合性標志的所有權(quán)歸公司所有，客戶僅獲得在認證有效期內(nèi)按照規(guī)定使用的權(quán)利；(2)使用規(guī)定：客戶必須按照認證方案及公司規(guī)定的方式使用許可文件、證書及符合性標志，不得擅自更改、復制或用于非認證服務領域；(3)展示要求：在宣傳材料、廣告、網(wǎng)站等媒介中展示許可文件、證書及符合性標志時，必須確保內(nèi)容真實、準確，不得誤導消費者或公眾。誤用與違規(guī)處理(1)公司將密切監(jiān)控許可文件、證書及符合性標志的使用情況，對于以下行為將采取適當?shù)募m正和處罰措施：(a)不正確引用：在文件、宣傳或其他媒介中不正確引用認證方案，或夸大認證范圍和服務內(nèi)容。(b)誤用與濫用：未經(jīng)授權(quán)擅自使用、復制或許可文件、證書及符合性標志，或?qū)⑵溆糜诜钦J證服務領域。(2)對于上述違規(guī)行為，公司將依據(jù)相關規(guī)定采取以下措施：(a)糾正措施：要求客戶立即停止違規(guī)行為，并采取有效措施進行整改；(b)撤銷證書：情節(jié)嚴重者，公司有權(quán)撤銷已頒發(fā)的許可文件或證書；(c)違規(guī)通告：對違規(guī)行為進行公開通告，以警示其他客戶；(d)法律措施：必要時，公司將依法追究違規(guī)客戶的法律責任。持續(xù)監(jiān)督與審核為確?？蛻舫掷m(xù)、合規(guī)地使用許可文件、證書及符合性標志，公司將實施定期和不定期的監(jiān)督與審核工作，包括但不限于現(xiàn)場檢查、文件審核等方式，確保認證服務的質(zhì)量和聲譽不受損害。4.2公正性的管理4.2.1公正性原則施隔離措施等。公司將確保公正性管理機制(如公正性委員會)能夠及時獲取相關信息并發(fā)揮咨詢?nèi)藛T限制：在公司規(guī)定的期限內(nèi)(通常為兩年),提供過相關咨詢服務的人員不4.3責任和財力4.3.1責任承擔與保險安排(1)保險安排：公司已投保了相關的責任保險，包括但不限于職業(yè)責任險和公眾責任險，(2)法律支持：公司聘請了專業(yè)法律顧問團隊，為公司運(1)預算管理：公司實行嚴格的預算管理制度，每年初制定詳細(2)資源配備：公司根據(jù)業(yè)務需求，合理配置人力資源、物力(3)內(nèi)部控制：公司建立《財務管理程序》,包括財務管理、資產(chǎn)管理、采購管理等，確4.5保密性公司對于從客戶以外其他渠道(如投訴者、監(jiān)管公司等)獲取的關于客戶的信息，同樣遵循嚴格的保密原則進行處理。公司將建立健全的信息管理制度，確處理和使用過程均符合保密要求，防止未經(jīng)授權(quán)的信息泄露，保護客4.6可公開信息的提供與管理(a)評價程序：詳細說明認證過程中的各階段、步驟、方法及評估標準；(b)認證規(guī)則與程序：包括認證申請、批準、保持、范圍擴大或縮小、暫停、撤銷或拒絕認證的明確規(guī)則及操作程序。(2)財力支持與費用信息；為增加透明度，公司將公開以下關于財力支持與費用收取的信息：(a)財力支持方式描述：明確說明公司的資金來源、支持方式及用途，確保公信力；(b)費用信息：公布向申請人和客戶收取的一般費用項目及標準，避免產(chǎn)生誤解或糾紛。(3)權(quán)利與義務信息；(a)為保護申請人與客戶的合法權(quán)益，公司將明確雙方的權(quán)利與義務，詳細列出申請人與客戶在認證過程中的權(quán)利與義務，包括使用公司名稱、認證標志及引用認證結(jié)論的規(guī)范與限制(4)投訴與申訴處理程序信息。為確保公正、公平，公司將公開處理投訴與申訴的相關信息，包括：(a)投訴與申訴渠道：明確告知公眾、申請人及客戶如何提交投訴與申訴；(b)處理程序：詳細介紹投訴與申訴的接收、評估、處理及反饋流程，確保程序透明、高4.6.2公司承諾，所有公開的信息將定期更新，確保與實際情況保持一致，并通過官方渠道及時發(fā)布，以便公眾查詢與監(jiān)督。同時，公司將設立專門的客服部門，負責解答公眾對于公開信息的疑問，進一步提升服務認證工作的透明度與公信力。5結(jié)構(gòu)要求5.1組織結(jié)構(gòu)與公司和最高管理層5.1.1組織結(jié)構(gòu)與公正性保障為確保服務認證活動的公正性，公司在組織結(jié)構(gòu)和管理上采取了以下措施：(1)公正性機制構(gòu)建：公司建立了完善的公正性管理機制，確保認證活動不受任何商業(yè)、財務或其他外部壓力的影響，保證認證過程的獨立性和客觀性。(2)文件化組織結(jié)構(gòu)：公司將其組織結(jié)構(gòu)詳細文件化，明確管理層、認證人員及各委員會的具體任務、責任和權(quán)力。對于作為法律實體內(nèi)明確界定一部分的公司，還詳細規(guī)定了上下級關系及與同一法律實體內(nèi)其他部分的關系。(3)公司組織機構(gòu)圖如下圖所示：技術專家技術專家審核部認證審核人員認證決定/復核崗認證方案管理崗技術部認證申請評審崗市場部市場開發(fā)與客服崗出納崗會計崗綜合部綜合管理崗定崗評價崗財務部5.1.2管理層職責與權(quán)力分配公司的管理層負責確定對以下各項具有全部權(quán)力和責任的委員會、小組或個人，并確保其有效運作：(1)方針制定：負責制定有關公司運作的方針，確保所有活動符合法律法規(guī)、標準及公司(2)監(jiān)督執(zhí)行：監(jiān)督方針和程序的實施情況，確保認證活動的規(guī)范性和一致性；(3)財務管理：負責公司的財務監(jiān)督，確保資源有效利用和財務穩(wěn)健；(4)認證研發(fā)：研發(fā)新的認證活動，推動服務認證領域的技術創(chuàng)新與發(fā)展；(5)認證要求制定：根據(jù)服務特性和市場需求，制定科學合理的認證要求；(6)評價、復核與決定：負責認證過程中的評價、復核及最終認證決定，確保認證結(jié)果的公正性和準確性；(7)合同安排與資源提供：管理合同事務，為認證活動提供必要的資源和支持；(8)投訴與申訴回應：建立高效的投訴與申訴處理機制，及時回應客戶關切，維護公司信(9)人員能力管理：制定人員能力要求，并監(jiān)督人員培訓和能力提升計劃的實施；(10)服務認證管理體系維護：確保公司服務認證管理體系的持續(xù)有效運行，符合相關標準和要求。5.1.3委員會運作規(guī)則公司設立參與認證過程的公正性委員會，并制定了正式規(guī)則以確保其獨立運作：(1)獨立性與公正性：委員會成員應免受商業(yè)、財務等外部壓力的影響，確保決策的獨立性和公正性；(2)任命與撤銷：公司保留對委員會成員的任命和撤銷權(quán)力，確保委員會的靈活性和高效(3)規(guī)則透明：委員會運作規(guī)則公開透明，確保所有成員及相關方了解委員會的職責、權(quán)限及決策過程。5.1.4職責和權(quán)限(1)負責制定并執(zhí)行服務認證機構(gòu)的發(fā)展戰(zhàn)略和規(guī)劃；(2)確保服務認證管理體系符合GB/T27065-2015標準及相關法律法規(guī)要求；(3)審批重大決策，包括服務認證范圍、認證方案等；(4)配置和管理認證活動所需資源，保障業(yè)務高效運行；(5)維護認證活動公正性，避免利益沖突；(6)拓展客戶關系，提升客戶滿意度和機構(gòu)信譽；(7)推動持續(xù)改進和創(chuàng)新，提高認證服務質(zhì)量；(8)審批財務預算和重大支出，確保資金合理使用；(9)對服務認證管理體系運行情況進行監(jiān)督，確保合規(guī)性；(10)擁有最終決策權(quán)，對機構(gòu)運營進行全面負責。公正性委員會職責(1)負責維護服務認證活動的公正性，確保無利益沖突；(2)監(jiān)督認證過程中的公正性管理機制執(zhí)行情況；(3)識別、評估和管理可能影響公正性的因素及風險；(4)審核并解決與公正性相關的投訴和爭議；(5)定期向管理層報告公正性管理狀況和改進建議；(6)制定并實施防止公正性受損的措施和程序；(7)確保認證決定不受商業(yè)、財務或其他外部壓力影響；(8)審核并批準涉及公正性的重大決策和安排；(9)審查與認證活動相關的利益沖突聲明和處理情況；(10)促進公正性文化的建設，提高全體員工的公正性意識。副總經(jīng)理(兼管理者代表)職責和權(quán)限(1)協(xié)助總經(jīng)理制定并實施服務認證機構(gòu)的發(fā)展戰(zhàn)略和服務認證管理體系；(2)負責服務認證管理體系的日常運行、維護與持續(xù)改進，確保其符合GB/T27065-2015(3)組織協(xié)調(diào)內(nèi)部審核和管理評審，推動體系不斷優(yōu)化；(4)監(jiān)督認證過程，確保公正性，防止利益沖突；(5)處理與服務認證管理體系相關的投訴和申訴，維護客戶關系；(6)負責資源調(diào)配，支持認證業(yè)務的高效開展；(7)代表機構(gòu)參與外部評審和認可活動，提升機構(gòu)公信力；(8)推廣公正性文化，提高團隊的專業(yè)能力和服務質(zhì)量意識；(9)定期向總經(jīng)理匯報服務認證管理體系運行情況及改進建議；(10)在總經(jīng)理授權(quán)下，行使管理者代表的其他相關職責。綜合部職責和權(quán)限(1)貫徹執(zhí)行與服務認證活動相關的法律法規(guī)、政策、公司方針及服務認證管理體系文件；(2)制定并跟蹤年度工作計劃與目標，確保其達成并進行評估反饋；(3)管理認證證書，包括制作、登記、發(fā)放及信息上報至CNCA系統(tǒng)；(4)建立、完善并監(jiān)督實施公司管理制度；(5)負責人事管理，包括人員聘用、考核、薪酬、檔案管理等；(6)管理專/兼職審核員及技術專家，包括錄用、評價、注冊、資格管理等；(7)組織審核員專業(yè)能力評定，并維護相關人員檔案；(8)負責認證人員提名、資格管理及實施過程監(jiān)控；(9)策劃并實施內(nèi)部培訓/繼續(xù)教育，管理培訓檔案；(10)管理公司資產(chǎn)、辦公設施、辦公用品及檔案，維護辦公軟件及網(wǎng)站；(11)負責工作環(huán)境、安全、勞動紀律及考勤管理；(12)組織行政后勤工作，籌備會議并記錄決議執(zhí)行情況；(13)管理公司公文、印章，綜合處理質(zhì)量記錄及外來文件；(14)接收、處理內(nèi)外部投訴與抱怨，建檔并反饋處理結(jié)果；(15)識別與控制認證資源管理風險；(16)完成上級交辦的其他任務，配合其他部門協(xié)作。市場部職責和權(quán)限(1)貫徹執(zhí)行與服務認證活動相關的法律法規(guī)、公司方針及服務認證管理體系文件；(2)負責市場開發(fā)與客戶服務，包括認證市場的宣傳、策劃、開發(fā)與指導；(3)與申請方保持聯(lián)系，發(fā)放公開文件，處理相關聯(lián)絡事宜；(4)開發(fā)新業(yè)務需求，提供認可擴項所需的市場或項目支持；(5)接受認證申請，進行申請評審，簽訂并管理認證合同及變更事宜；(6)組織外部培訓的開發(fā)與實施，提升團隊專業(yè)能力；(7)管理市場價格，確保合同費用的收取與清繳；(8)處理服務認證活動中的法律事務，如合同糾紛等；(9)負責獲證企業(yè)的監(jiān)審、再認證聯(lián)絡，執(zhí)行預警及暫停、撤銷管理；(10)實施客戶服務滿意度調(diào)查，收集、分析并反饋客戶滿意度信息；(11)收集、處理客戶投訴、申訴與爭議，維護客戶關系；(12)管理并監(jiān)控合作(承包)方，確保合作質(zhì)量；(13)識別并控制本部門認證風險，保障業(yè)務穩(wěn)健運行；(14)維護市場部的公正性，避免利益沖突；(15)完成上級交辦的其他任務，配合其他部門協(xié)同工作。財務部職責和權(quán)限(1)貫徹執(zhí)行與服務認證相關的法律法規(guī)及公司的方針、政策和服務認證管理體系文件；(2)管理公司日常財務運作，確保財務資源充足以支持經(jīng)營活動；(3)負責完成工商注冊、年檢及相關政府申報工作；(4)編制并執(zhí)行財務預算、核算、決算，進行財務分析，確保財務監(jiān)督與稅收政策合規(guī)；(5)負責公司財務會計、資產(chǎn)管理及核算工作；(6)監(jiān)控資金劃撥與運作，對財務管理人員進行考核并提出聘用建議；(7)管理公司資金、銀行賬戶及支票等財務工具；(8)審核并管理財務報銷事務，包括審核員審核費用的審核與發(fā)放；(9)負責員工福利、保險、勞資管理，處理員工工資發(fā)放、稅金代扣代繳及社保、公積金(10)預算、核算及發(fā)放審核員費用，確保費用合理有效；(11)管理財務檔案，保管工商注冊文件及公司財務公章；(12)繳納認可管理費，為認證風險安排保險金、儲備金等；(13)按合同條款收取并清繳認證費用，確保資金回籠；(14)負責員工工資表的編制、匯總與發(fā)放，以及審核費的管理；(15)編制并提交年度財務報告，為公司決策提供財務數(shù)據(jù)支持；(16)完成領導交辦的其他財務工作，積極配合其他部門需求。技術部職責和權(quán)限(1)貫徹執(zhí)行與服務認證相關的法律法規(guī)、公司方針及服務認證管理體系文件；(2)協(xié)助管理層策劃、實施、監(jiān)控服務認證管理體系的建立、維護、保持和改進，提供技術支持；(3)服務認證管理體系文件的編制、修改、審核及歸檔，確保文件的準確性和時效性；(4)組織內(nèi)審和管理評審，制定并實施糾正措施，跟蹤驗證不合格項的整改情況；(5)負責認可申請文件的編制與上報，組織相關培訓提升團隊專業(yè)能力(6)管理認證業(yè)務范圍，策劃、申報認證業(yè)務的擴大或縮小；(7)組織認證評定工作，確保審核資料的完整性、認證流程的順暢及認證信息的準確傳遞；(8)解決評定與審核中的技術問題，提供技術支持與指導；(9)負責公正性管理，包括委員會成立、公正性審核、人員公正性聲明簽署及建議落實；(10)收集、傳遞服務認證相關的法律法規(guī)、標準更新信息，確保信息的時效性；(11)識別、分析、評估、處置與監(jiān)督服務認證活動的風險，管理利益沖突；(12)編制并報送CNCA/CNAS認證機構(gòu)信息月報、年報及相關工作報告；(13)評估公司認證人員的專業(yè)能力，制定培訓計劃與發(fā)展方案；(14)處理審核中的重大技術問題，提供仲裁服務，維護公司技術權(quán)威性；(15)開發(fā)新認證項目，制定認證規(guī)則與要求，提升公司技術競爭力；(16)對分包機構(gòu)進行技術能力評估，提出改進建議，保障認證質(zhì)量；(17)編寫、修訂認證實施規(guī)則、審核指導書等文件，確保審核工作的規(guī)范性；(18)維護公司認證技術和服務技術體系，組織技術研討，評估認證要求變更；(19)收集、更新法律法規(guī)標準，確保各部門使用的最新版本信息；(20)協(xié)助開展培訓工作，執(zhí)行專項任務，支持其他部門協(xié)同工作；(21)完成上級交辦的其他任務，配合公司整體運營與發(fā)展需求。審核部職責和權(quán)限(1)負責執(zhí)行服務認證評價計劃，確保評價活動符合標準與認證方案要求；(2)組建專業(yè)評價團隊，選派具備相關資質(zhì)和經(jīng)驗的評價人員；(3)實施服務特性測評、暗訪、服務管理審核等多種評價方式，全面評估服務質(zhì)量；(4)收集并分析服務評價數(shù)據(jù)，確保評價的客觀性和準確性；(5)編制詳細的服務評價報告，明確指出符合項與不符合項，提出改進建議；(6)跟蹤不符合項的整改情況，驗證客戶所采取的糾正措施的有效性；(7)管理服務評價檔案，確保評價記錄的完整、準確與保密；(8)定期回顧并優(yōu)化服務評價流程，提高評價工作的效率與質(zhì)量；(9)與技術部、市場部等部門緊密合作，共享評價信息，支持認證決策；(10)持續(xù)改進評價方法與技術，以適應服務認證領域的發(fā)展需求；(11)完成上級領導交辦的其他與服務認證評價相關的工作。(1)深入研究并準確理解服務認證相關法律法規(guī)、政策及公司方針，確保服務認證方案的合法性和合規(guī)性；(2)分析服務市場需求，調(diào)研行業(yè)最佳實踐，結(jié)合機構(gòu)資源和技術能力，制定科學、合理的服務認證方案；(3)參與制定服務認證的評價標準、方法、程序及抽樣計劃，確保認證過程的專業(yè)性和公(4)編制服務認證方案文件，明確認證范圍、要求、流程、時限及相關責任，確保文件內(nèi)容的準確性和完整性；(5)評估并確定服務認證所需的資源配置，包括人員、設備、設施等，確保認證活動的順利進行；(6)跟蹤國際、國內(nèi)服務認證領域的發(fā)展動態(tài)，及時修訂和完善認證方案，保持認證工作的先進性和有效性；(7)負責與認證機構(gòu)內(nèi)部相關部門及外部專家溝通協(xié)調(diào)，收集反饋意見，對認證方案進行優(yōu)化調(diào)整；(8)參與認證方案的宣傳和推廣工作，提升客戶對服務認證的認識和接受度；(9)定期向管理層匯報服務認證方案的制定和實施情況，提出改進建議，支持公司的戰(zhàn)略(10)遵守保密原則，妥善保管服務認證方案及相關資料，防止信息泄露和不當使用；(11)完成上級領導交辦的其他與服務認證方案制定相關的工作。0服務認證方案制定人員職責和權(quán)限(1)準確理解服務認證標準、規(guī)范及機構(gòu)認證方案要求，確保評審工作的專業(yè)性；(2)接收并分析服務認證申請，核實申請材料的完整性和真實性；(3)評估申請人資格、服務范圍與認證方案的匹配度，確保申請的有效性；(4)根據(jù)評審結(jié)果，確定評價組人員需求及具體評價任務安排；(5)與申請人溝通，解答疑問，指導其完善申請材料；(6)識別并處理評審過程中的異常情況，及時上報復雜或疑難問題；(7)編制評審報告，詳細記錄評審過程、結(jié)論及建議，確?？勺匪菪裕?8)參與制定針對特定申請的補充評價要求或程序，提升評審質(zhì)量；(9)遵守公正性原則，確保評審過程客觀、公正，不受外部因素干擾；(10)維護與申請人的良好溝通，及時反饋評審進展，提供專業(yè)建議；(11)跟蹤并收集評審后續(xù)信息，支持評價組順利開展現(xiàn)場評價工作；(12)持續(xù)改進評審流程和方法，提升評審效率和客戶滿意度；(13)保守申請人商業(yè)秘密，確保評審工作的保密性；(14)完成上級交辦的其他與服務認證申請評審相關的工作。1服務認證方案管理人員職責和權(quán)限(1)全面負責服務認證方案的策劃、設計、實施和維護工作；(2)跟蹤國內(nèi)外服務認證標準、法律法規(guī)的最新動態(tài)，及時更新認證方案；(3)組織相關部門和專家，對認證方案進行定期評審和修訂；(4)制定認證方案文件，明確認證范圍、流程、要求及評價標準；(5)管理認證方案實施過程中的資源配置，包括人員、設備、資金等；(6)協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，確保認證方案的順利實施和持續(xù)改進；(7)監(jiān)控認證方案執(zhí)行過程中的質(zhì)量，處理反饋問題，提出改進措施；(8)對外宣傳和推廣認證方案，提升服務認證品牌影響力和市場占有率；(9)與客戶保持良好溝通，解答客戶疑問，收集客戶反饋意見；(10)定期向管理層匯報認證方案實施情況，提出優(yōu)化建議；(11)確保認證方案符合法律法規(guī)、認可規(guī)則及機構(gòu)內(nèi)部服務認證管理體系要求；(12)維護認證方案的保密性和公正性，防止利益沖突和信息泄露；(13)完成上級交辦的其他與認證方案管理相關的工作。2服務認證實施評價人員職責和權(quán)限(1)深入理解并貫徹執(zhí)行服務認證標準、規(guī)范及機構(gòu)認證方案要求；(2)根據(jù)認證計劃，負責實施現(xiàn)場評價，確保評價活動的專業(yè)性和客觀性；(3)運用多種評價方式(如服務特性測評、暗訪、服務管理審核等),全面收集評價證據(jù)；(4)準確記錄評價過程，編制詳細的評價報告，明確評價結(jié)論及改進建議；(5)對評價中發(fā)現(xiàn)的不符合項進行跟蹤驗證，確保糾正措施的有效實施；(6)保守客戶商業(yè)機密，維護評價工作的保密性和公正性；(7)不斷學習和更新服務認證領域知識，提升個人專業(yè)能力；(8)與客戶保持良好溝通，解答客戶疑問，提供專業(yè)指導；(9)參與評價方法的改進和創(chuàng)新，提升評價工作的效率和準確性；(10)協(xié)助制定和完善服務認證評價標準、流程及文檔；(11)遵守機構(gòu)內(nèi)部管理規(guī)定，完成上級領導交辦的其他評價相關工作。3服務認證復核與認證決定人員職責和權(quán)限(1)獨立對服務認證評價結(jié)果及相關資料進行復核，確保認證決定的準確性和可靠性；(2)分析評價過程中發(fā)現(xiàn)的問題，評估不符合項的嚴重性和影響范圍；(3)審查評價報告，驗證證據(jù)充分性，確保認證決定符合標準、法規(guī)及機構(gòu)要求；(4)基于復核結(jié)果，作出認證決定，包括批準、拒絕、暫?；虺蜂N認證等；(5)編制認證決定通知書，明確決定理由、依據(jù)及后續(xù)要求；(6)維護認證決定的公正性，確保無利益沖突和偏見影響決策過程；(7)跟蹤認證決定的執(zhí)行情況，包括糾正措施的實施和驗證；(8)參與制定和監(jiān)督認證后的監(jiān)督工作計劃，確保持續(xù)符合性；(9)處理認證決定的申訴和異議，提供合理解釋和證據(jù)支持；(10)與評價人員、客戶及管理層保持良好溝通，確保決策透明和各方理解；(11)保守客戶商業(yè)秘密，確保認證過程的保密性和安全性；(12)定期回顧和更新復核與認證決定流程，提升工作效率和質(zhì)量；(13)完成上級交辦的其他與復核及認證決定相關的工作。4服務認證人員能力評價人員職責和權(quán)限(1)設計并執(zhí)行服務認證人員能力評價方案，確保評價活動的專業(yè)性和有效性；(2)編制能力評價準則和標準，明確各類服務認證人員的知識、技能和能力要求；(3)實施能力評價，通過筆試、面試、實操考核等方式評估認證人員的綜合能力；(4)分析評價結(jié)果，識別能力短板，提出針對性的培訓和發(fā)展建議；(5)編制評價報告，詳細記錄評價過程、結(jié)論及改進建議，確保可追溯性；(6)跟蹤能力評價結(jié)果的應用情況，驗證培訓和發(fā)展措施的有效性；(7)定期回顧和更新能力評價準則和標準，確保與服務認證需求保持一致；(8)參與制定和完善認證人員培訓和發(fā)展計劃，提升整體團隊能力；(9)維護和更新認證人員能力檔案，確保信息的準確性和完整性；(10)與各部門溝通協(xié)調(diào)，確保能力評價工作得到各部門支持和配合；(11)遵守公正、客觀原則，確保能力評價過程不受外部因素干擾；(12)完成上級交辦的其他與服務認證人員能力評價相關的工作。(1)提供專業(yè)技術支持和咨詢服務，確保服務認證過程的專業(yè)性和準確性；(2)參與制定和完善服務認證標準、評價方法及技術文件；(3)協(xié)助解決服務認證中的技術難題，評估服務特性及符合性；(4)對服務認證方案及評價結(jié)果進行技術評審，確?？茖W性和公正性；(5)對認證人員進行專業(yè)技術培訓，提升其服務認證技術能力；(6)跟蹤服務認證領域最新技術發(fā)展動態(tài)，提出技術改進建議；(7)參與服務認證項目的風險評估，提出防控措施建議；(8)協(xié)助處理認證申訴和異議，提供專業(yè)技術分析和解釋；(9)保守客戶商業(yè)機密，維護技術工作的保密性和獨立性；(10)定期更新自身專業(yè)知識，保持與國際技術標準的同步；(11)完成上級交辦的其他與技術服務相關的工作。6其他人員職責和權(quán)限(1)負責服務認證機構(gòu)內(nèi)部培訓計劃的制定與執(zhí)行，提升全員專業(yè)能力；(2)組織并參與人員能力評價工作，確保認證人員資質(zhì)符合標準要求；(3)為新員工及現(xiàn)有認證人員提供必要的崗前培訓和專業(yè)發(fā)展指導；(4)收集并整理認證領域最新動態(tài)，定期分享給相關人員；(5)協(xié)助管理部門進行人力資源規(guī)劃，優(yōu)化人員配置；(6)參與制定和維護機構(gòu)內(nèi)部管理制度，確保流程順暢；(7)協(xié)調(diào)各部門間工作，促進團隊合作與信息交流；(8)監(jiān)控并報告人員績效，提出改進建議，推動持續(xù)改進；(9)負責文件控制與管理，確保認證資料的準確性與合規(guī)性；(10)完成上級交辦的其他支持性工作任務，確保機構(gòu)高效運作。5.2維護公正性的機制5.2.1機制構(gòu)成與職責公司設立專門的“公正性管理委員會”(以下簡稱“委員會”),負責提供關于認證活動公正性的全面保障。該委員會的主要職責包括：(1)方針與原則制定：根據(jù)認證活動的特點，制定和維護與公正性相關的方針和原則，確保所有認證活動均在這些方針和原則的指導下進行；(2)傾向性監(jiān)控：定期審查和評估機構(gòu)內(nèi)部是否存在因商業(yè)或其他考慮而可能妨礙公正性的傾向，一旦發(fā)現(xiàn)，立即采取措施予以糾正；(3)保密性與信息公開：關注并處理與認證公正性、保密性相關的所有事項，確保在維護保密性的同時，適時、適度地公開認證信息。5.2.2機制文件化為確保公正性管理機制的有效實施，公司將該機制形成正式文件，明確以下內(nèi)容：(1)相關方均衡：確保委員會成員構(gòu)成中，各重要相關方(如客戶、客戶的顧客、政府監(jiān)管機構(gòu)、非政府組織等)均有代表參與，避免任何利益方處于支配地位；(2)信息獲取與傳遞：規(guī)定委員會獲取必要信息的途徑和方式，確保委員會能夠充分了解認證活動的各個環(huán)節(jié)，從而有效履行其職責。5.2.3獨立決策與監(jiān)督當公司最高管理層未采納委員會提出的關于公正性的意見和建議時，委員會應具備獨立采取措施的權(quán)利，包括但不限于向主管部門、認可機構(gòu)或相關方報告。在此過程中，公司將嚴格遵守與客戶和認證活動相關的保密要求。為確保決策的科學性和合理性，公司規(guī)定：(1)管理層應將不采納委員會意見的理由形成文件，并保存以備審查；(2)委員會在提出意見和建議時，應充分考慮公司的運行程序和其他強制性要求，避免提出與之相沖突的建議。5.2.4相關方識別與邀請公司將積極識別并邀請重要的相關方參與公正性管理機制，包括但不限于：(1)客戶與客戶的顧客：作為認證活動的直接相關方，他們的意見對于維護公正性至關重(2)制造商與供方：了解服務提供方的實際情況，有助于委員會更準確地評估認證活動的(3)用戶與合格評定專家：從專業(yè)角度為公正性管理機制提供技術支持和建議；(4)行業(yè)協(xié)會、政府監(jiān)管機構(gòu)及非政府組織：代表更廣泛的社會利益，確保認證活動符合法律法規(guī)和社會期望。6.1總則——具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力，能夠與服務提供者、監(jiān)管機構(gòu)及其他相關方進行有效公司應建立并保持《服務認證業(yè)務范圍及能力管理程序》,該程序需明確以下內(nèi)容：(2)培訓需求分析：定期評估并識別參與認證過程人員的培訓需求?；谡J證方案的更新、新技術的發(fā)展及人員能力現(xiàn)狀，制定個性化的培訓計劃。(3)能力證實：通過考試、實操考核、項目評估等方式，全面評估并證實參與認證過程人員是否具備完成分配任務和責任所需的能力。(4)正式授權(quán)：對通過能力評估的人員進行正式授權(quán)，明確其在認證過程中的職責與權(quán)限范圍。(5)績效監(jiān)視：建立績效監(jiān)視機制，對參與認證過程人員的工作表現(xiàn)進行定期跟蹤與評估，確保其持續(xù)滿足能力要求。人員記錄管理公司應保存所有參與認證過程人員的詳細記錄，以便隨時查閱與審計。記錄內(nèi)容應包括但(1)基本信息：姓名、性別、出生日期、聯(lián)系方式及居住地址；(2)職業(yè)信息：所在單位、職位、職稱及在公司內(nèi)的工作職責；(3)教育背景：學歷層次、畢業(yè)院校及所學專業(yè)；(4)工作經(jīng)歷與培訓：詳細記錄人員的工作經(jīng)歷，包括歷任職位、工作成果及接受的各類(5)能力評價：每次能力評估的結(jié)果記錄，包括評價日期、評價內(nèi)容、評價結(jié)果及評價人(6)績效監(jiān)視：人員績效監(jiān)視的結(jié)果記錄，包括監(jiān)視日期、監(jiān)視內(nèi)容、發(fā)現(xiàn)的問題及改進措施；(7)權(quán)限管理：明確人員在公司內(nèi)的權(quán)限范圍及授權(quán)日期；(8)更新記錄：每項記錄的最后更新日期，確保所有信息均為最新狀態(tài)。6.1.3人員簽約管理簽約要求公司應要求所有參與認證過程的人員，無論其是否為正式員工，均需與公司簽署正式合同或其他具有法律效力的文件。合同或文件中應明確以下內(nèi)容：(1)遵守公司規(guī)則：簽約人員需承諾遵守公司制定的所有規(guī)則、政策和程序，特別是與保密性、獨立性及避免商業(yè)利益沖突相關的規(guī)定；(2)利益聲明：在接受認證任務前，簽約人員需聲明其本人及(3)利益沖突報告：簽約人員有義務主動告知公司任何可能導致其本人或(1)公正性承諾：簽約人員需承諾在認證過程中保持公正、客觀的態(tài)度，不受認證結(jié)果等)承擔保密責任，未經(jīng)公司授權(quán)，不得向任何第三方泄露。(1)檢測活動：應符合ISO/IEC17025中的相關要求，確保檢測設備、(2)檢驗活動：應滿足ISO/IEC17020中的適用條款，保證檢驗過程的規(guī)范性和(3)服務認證管理體系審核：需依據(jù)ISO/IEC17021的標準執(zhí)行，確保審核過程的獨立性在任何評價活動中，公司必須始終確保評價人員的公正性。相關標準中規(guī)定的對評價人員公正性的具體要求必須得到嚴格執(zhí)行。評價人員應遵守公司的公正性政策，避免任何可能損害公正性的行為或利益沖突。內(nèi)部資源的質(zhì)量控制公司應定期對內(nèi)部資源進行質(zhì)量控制，包括但不限于：(1)設備校準與維護：確保所有用于評價活動的設備均經(jīng)過定期校準和維護，保持在良好的工作狀態(tài)；(2)人員培訓與考核：定期對評價人員進行專業(yè)培訓和考核，確保其具備完成評價任務所需的知識和技能；(3)過程監(jiān)控與改進：建立并實施過程監(jiān)控機制，及時識別并解決評價過程中出現(xiàn)的問題，持續(xù)改進評價活動的質(zhì)量和效率。內(nèi)部資源的靈活性與適應性在滿足相關標準和認證方案要求的前提下，公司應靈活運用內(nèi)部資源，根據(jù)評價活動的具體需求進行調(diào)整和優(yōu)化。當內(nèi)部資源無法滿足特定評價活動的需求時，公司應積極探索外部資源的合作機會，并確保外部資源同樣滿足公正性、專業(yè)性和準確性的要求。6.2.2外部資源(外包)管理外包單位的選擇與要求(1)公司在進行評價活動的外包時，必須嚴格篩選并僅將業(yè)務外包給符合相關標準和認證方案中規(guī)定的適用要求的單位。具體要求如下：(a)檢測活動：外包的檢測單位必須滿足ISO/IEC17025標準中的適用要求，具備必要的檢測能力和資質(zhì)；(b)檢驗活動：外包的檢驗單位應符合ISO/IEC17020標準的適用條款，能夠按照既定方法進行準確、可靠的檢驗；(c)服務認證管理體系審核：外包的服務認證管理體系審核機構(gòu)需遵循ISO/IEC17021標準，確保審核過程的獨立性和審核結(jié)論的客觀性。(2)此外，所有外包單位及其評價人員必須遵守相關標準中關于公正性的要求，確保評價活動的公正性不受影響。非獨立單位的外包管理當評價活動外包給非獨立單位(如客戶實驗室)時，公司應采取額外管理措施，以確保評價結(jié)果的可靠性和公正性：(1)管理方式的可信性：公司應確保對外包給非獨立單位的評價活動進行有效管理，通過制定明確的管理程序和記錄要求，保障評價活動的獨立性和公正性；(2)記錄與監(jiān)控：公司應保留外包活動的詳細記錄，包括評價過程、結(jié)果及任何可能影響評價公正性的因素，以便隨時進行追溯和審查。合同與保密性公司與外包服務單位應簽署具有法律約束力的合同，明確雙方的權(quán)利和義務，并包含以下關鍵條款：(1)保密性條款：確保外包服務過程中涉及的所有敏感信息得到嚴格保密，未經(jīng)公司允許，不得向任何第三方泄露；(2)利益沖突條款：要求外包單位及其人員聲明與公司、客戶及認證對象之間是否存在任何潛在的利益沖突，并采取措施避免利益沖突的發(fā)生。外包活動的監(jiān)督與管理公司應對外包活動實施全面的監(jiān)督與管理，具體措施包括：(1)責任明確：公司對外包給其他單位的所有活動負最終責任，確保外包活動的質(zhì)量和公(2)資格評價與監(jiān)視：建立對外包服務單位的資格評價、定期監(jiān)視和復審機制，確保其持續(xù)滿足外包要求；(3)清單管理：保存獲得批準的外包服務單位清單，便于隨時查閱和審核；(4)糾正措施：一旦發(fā)現(xiàn)外包服務單位違反合同或相關要求，公司應立即采取糾正措施，必要時終止合作關系；(5)客戶通知：在外包活動開始前，公司應通知客戶并告知外包的具體安排，給予客戶提出異議的機會。資格認定與監(jiān)視結(jié)果的采信若外包服務單位的資格認定、評價和監(jiān)視由其他組織(如認可機構(gòu)、同行評審機構(gòu)或政府部門)實施，公司在采信這些結(jié)果時應滿足以下條件：(1)范圍相符：外包服務單位的資格范圍必須與其承擔的工作完全相符。(2)定期核實：公司應按照自身確定的周期，對外包服務——服務提供的過程和運作的重要方面，特別是與認證相關的關鍵活動和環(huán)節(jié)；——任何相關的法律義務和資質(zhì)證明。(4)客戶運營信息；——客戶的業(yè)務范圍、活動類型及其在服務領域的定位和角色；——人力與技術資源情況，包括參與服務提供的人員資質(zhì)、培訓情況及技術支持設施(如信息系統(tǒng)、專用設備等);——若客戶屬于較大集團的一部分，需明確其在集團中的職能和關系。(5)外包過程信息；——客戶使用的所有外包服務或過程的信息，包括外包方的名稱、服務內(nèi)容及其對服務要求符合性的影響；——若外包服務由客戶以外的法律實體提供，公司將評估并可能要求建立適當?shù)暮霞s控制，以確保有效監(jiān)督。(6)其他相關信息?！跏荚u價和監(jiān)督活動所需的具體信息，如服務提供的地點、關鍵聯(lián)系人等?！魏纹渌c認證要求相關的必要信息。7.2.2信息收集方式公司將通過多種媒介和方式收集上述信息，包括但不限于書面申請表、在線申請系統(tǒng)、面對面訪談等。信息收集可在簽署具有法律約束力的認證協(xié)議之前或同時進行，確保信息的及時性和準確性。7.2.3擴大認證范圍申請對于申請擴大認證范圍的客戶，公司將按照相同的信息收集流程處理，特別注意新產(chǎn)品或服務、新增服務地點等方面的詳細評估，確保擴大范圍后的認證依然滿足所有相關要求。7.2.4注意事項(1)在處理申請時，公司將確保所有信息保密，僅在認證過程中必要的范圍內(nèi)使用；(2)對于信息不完整或不符合要求的申請，公司將及時通知申請人補充或修正，以確保認證流程的順利進行。7.3申請評審7.3.1評審內(nèi)容與要求公司將對根據(jù)7.2章節(jié)收集到的所有申請信息進行全面評審，以確保：(2)理解一致性：認證公司與客戶之間就認證要求、標準及其他規(guī)范性文件的理解達成一.2新認證要求識別與處理若公司經(jīng)評估后確認自身缺乏實施特定認證活動所需的能力或資7.4評價(5)服務認證管理體系評價(如適用);公司需負責并確保實施評價的公司滿足6.2.2及認證方案規(guī)定的要求。公司將保留相關評價記若服務提供方同意進行附加評價任務，公司將按照7.4章節(jié)的規(guī)定，重新安排并執(zhí)行這些在復核(見7.5)之前，所有評價活動的結(jié)果均需形成正式文件，包括但不限于：(1)復核內(nèi)容：復核人員需對與評價相關的所有信息和結(jié)果進行細致審(b)實施階段：復核人員依據(jù)評價報告和其他相關文件，逐一核對評價信息的準確性和完7.6認證決定人員指派：公司將指派至少一名未參與評價過人員要求：負責做出認證決定的人員應受雇或受聘于公司或公司組織控制下的實體(見7.6.4)。這些人員需具備相關專業(yè)知識和經(jīng)驗，能夠客觀、公正地做出認證決定。(3)在與所有權(quán)或董事會控制相關聯(lián)的法律實體網(wǎng)絡中，公司以文件形式對另一實體進行持續(xù)溝通：若服務提供方表示愿意繼續(xù)認證透明度。(4)認證范圍：詳細列出服務認證的具體范圍，明確認證所覆蓋的服務項目及標準。若引(6)附加信息：根據(jù)認證方案的具體要求，提供其他必要信息，如認證編號、認證標志使(1)認證決定已做出：公司已根據(jù)評價、復核結(jié)果及其他相關信息做出批準或擴大認證范圍的決定(見7.6.1);(3)認證協(xié)議已完成：公司與客戶之間已簽訂具有法律約束力的認證協(xié)議(見4.1.2),且為確保獲證服務名錄管理的合規(guī)性，公司應定期進行內(nèi)部審核，7.9監(jiān)督特定情況：根據(jù)7.9.3或7.9.4條款規(guī)定，若某類服務或過程需持續(xù)使用授權(quán)認證標監(jiān)督方式：監(jiān)督可采用評價、復核或認證決定等形式進行，具體方式需依據(jù)認證方案確定。當采用評價方式時，應符合7.4條款的要求，確保評價活動的公正性、準確性和有效當采用復核方式時，應符合7.5條款的規(guī)定，確保復核工作的全面性和嚴謹性。當直接作出認證決定作為監(jiān)督結(jié)果時，應符合7.6條款的要求，確保認證決定的合理性和合法性。7.9.3服務認證標志使用監(jiān)督持續(xù)監(jiān)督：對于需持續(xù)使用授權(quán)認證標志的服務或過程，公司應建立長期監(jiān)督機制，定期對加施標志的服務或過程進行監(jiān)督檢查。檢查內(nèi)容：監(jiān)督檢查應覆蓋服務或過程的各個環(huán)節(jié)，包括但不限于服務提供流程、關鍵崗位人員資質(zhì)、顧客滿意度反饋等，確保服務或過程始終符合認證要求。結(jié)果處理：根據(jù)監(jiān)督檢查結(jié)果，公司應及時采取相應措施，對不符合項進行整改，必要時暫?；虺蜂N認證資格，并向相關方通報監(jiān)督情況。7.9.4監(jiān)督記錄與報告記錄要求：公司應詳細記錄每次監(jiān)督活動的過程、結(jié)果及后續(xù)處理情況，確保監(jiān)督工作的可追溯性。報告編制：監(jiān)督活動結(jié)束后，公司應編制監(jiān)督報告，明確監(jiān)督結(jié)論、不符合項及整改要求等內(nèi)容，并報送相關方審閱。7.9.5監(jiān)督持續(xù)改進反饋機制：公司應建立有效的反饋機制，鼓勵獲證服務提供方及利益相關方對監(jiān)督工作提出意見和建議。持續(xù)改進：根據(jù)反饋意見和監(jiān)督結(jié)果，公司應不斷優(yōu)化監(jiān)督流程和方法，提升監(jiān)督工作的有效性和效率。7.10影響認證的變更7.10.1認證方案變更通知通知義務：當認證方案提出對客戶產(chǎn)生影響的新的或修訂的要求時，公司應立即通知所有受影響的客戶，確保信息的及時傳達。驗證實施：公司需驗證客戶是否已按照變更要求進行了相應調(diào)整，并按照認證方案的規(guī)定采取必要的措施。合同安排：通過與客戶簽訂或修訂合同，明確雙方在新要求實施過程中的權(quán)利與義務，確保所有變更得到有效執(zhí)行。7.10.2其他影響認證的變更變更識別：公司應持續(xù)關注并識別可能影響認證的各類變更，包括但不限于由客戶自身引發(fā)的變更、市場環(huán)境變化、法律法規(guī)更新等。措施決策：針對識別出的變更，公司需評估其對認證的影響程度，并決定采取適宜的措施，如評價、復核、決定等，以確保認證的有效性不受影響。7.10.3變更實施措施當需要實施影響認證的變更時，公司應：(1)評價與復核：根據(jù)變更的具體內(nèi)容，公司需按照7.4條款進行評價，按照7.5條款進行復核，以確保變更后的服務仍符合認證要求；(2)認證決定：基于評價與復核結(jié)果，公司需按照7.6條款作出新的認證決定，必要時調(diào)整認證范圍或認證有效期；(3)文件修訂：對于擴大或縮小認證范圍的情況，公司應依據(jù)7.7條款修訂正式的認證文件，并確?？蛻艏皶r獲取更新后的文件；(4)監(jiān)督活動調(diào)整：若變更涉及監(jiān)督活動，公司需按照7.9條款調(diào)整監(jiān)督計劃，并頒發(fā)修訂后的監(jiān)督活動認證文件。7.10.4記錄與文檔管理記錄要求：公司應詳細記錄所有與影響認證的變更相關的信息，包括但不限于變更通知、客戶反饋、實施驗證結(jié)果、新的認證決定等，以確保變更過程可追溯。簡化理由：在記錄中應明確簡化某些評價、復核或決定活動的理由，如當變更不涉及核心服務要求時，可適當減少相關活動。7.11認證的終止、縮小、暫?；虺蜂N管理7.11.1不符合情況的應對措施當監(jiān)督或其他審核活動的結(jié)果確認存在不滿足認證要求的不符合項時，公司應立即評估并確定適宜的應對措施。這些措施可能包括但不限于：(1)在特定條件下(如增加監(jiān)督頻次)繼續(xù)維持認證；若確定需要采取評價、復核和/或新的認證決定作為應對措施，公司將嚴格按照7.4(評價)、7.5(復核)和7.6(認證決定)條款的要求執(zhí)行，確保過程公正、透明。(1)對正式認證文件(如認證證書)進行必要的更改，包括認證范圍、有效期等信息的調(diào)將對正式認證文件、公布信息及標志使用授權(quán)進行必要的修改，以準確反公司應全面保存各類記錄，以充分證明所有服務認證過程要求(包括《合格評定產(chǎn)品、過程和服務認證機構(gòu)要求》和認證方案中的要求)均得到有效滿足。具體記錄包括但不限于：(1)認證申請及評審記錄；(2)認證評價計劃與實施記錄；(3)復核與認證決定記錄；(4)正式認證文件及其變更記錄；(5)監(jiān)督活動記錄；(6)投訴與申訴處理記錄；(7)內(nèi)部審核與管理評審記錄；(8)糾正措施與預防措施記錄。7.12.2記錄保密性公司承諾對所有記錄實施嚴格保密管理，防止非授權(quán)訪問和泄露。記錄的運輸、傳遞和移交過程將采取必要的安全措施，確保記錄內(nèi)容的保密性，符合《GB/T27065-2015》第4.5條款的規(guī)定。7.12.3記錄保存期限當認證方案規(guī)定在一個確定的周期內(nèi)對服務進行完整的再評價時，相關記錄的保存期限應至少為當前認證周期加上前一個認證周期。對于無特定再評價周期的服務認證項目，記錄保存期限將由公司根據(jù)實際情況合理確定，同時參考法律規(guī)定及國際互認協(xié)定的相關要求，以確保記錄的長期可追溯性。記錄保存期限的設定旨在平衡公司管理需求與資源投入，同時確保認證活動的歷史數(shù)據(jù)得到妥善保留，以支持后續(xù)的審計、復評及可能的法律訴訟等活動。7.13投訴和申訴7.13.1投訴與申訴的確認與受理公司在接到投訴或申訴后，將首先確認其是否與本公司負責的認證活動相關。若確認相關，公司將立即啟動處理程序，并告知投訴人或申訴人其投訴或申訴已被受理。7.13.2信息收集與驗證為有效推進投訴或申訴的解決，公司將積極收集并驗證所有必要的信息，包括但不限于涉及的服務認證過程、認證標準、相關證據(jù)材料等，確保投訴或申訴的處理基于充分的事實依據(jù)。7.13.3公正處理與利益沖突管理公司承諾對所有投訴與申訴進行公正處理，確保解決投訴或申訴的決定由與被投訴和申訴的認證活動無關的人員來執(zhí)行。此外，為避免利益沖突，公司將遵循以下原則：(1)曾為客戶提供過咨詢或曾被客戶聘用過的人員(含管理人員),在結(jié)束咨詢或聘用關系后兩年內(nèi)，不得參與對其相關投訴或申訴的復核或批準工作；(2)公司將采取一切合理措施，確保處理人員與投訴或申訴事項無直接利益關系，保持處理過程的客觀性和公正性。7.13.4處理結(jié)果通知公司將在投訴或申訴處理完畢后，正式通知投訴人或申訴人處理結(jié)果及過程終止情況。對于投訴，公司將告知處理結(jié)論及所采取的措施；對于申訴，公司將詳細說明復核結(jié)果及最終決定。為解決投訴或申訴，公司將采取所有必要的后續(xù)措施，包括但不限于糾正不符合項、改進服務認證流程、加強人員培訓等，以預防類似問題的再次發(fā)生。同時，公司將確保這些措施得到有效執(zhí)行，并跟蹤其效果，持續(xù)優(yōu)化服務認證工作。8管理體系要求為確保公司的服務認證管理體系能夠持續(xù)滿足《合格評定產(chǎn)品、過程和服務認證機構(gòu)要求》的標準，公司應根據(jù)自身實際情況，選擇以下方式A來建立并保持其服務認證管理體系，以確保持續(xù)符合《合格評定產(chǎn)品、過程和服務認證機構(gòu)要求》的要求。服務認證管理體系應包含以下內(nèi)容：(1)通用服務認證管理體系文件：包括管理手冊、質(zhì)量方針、職責分配等文件，以明確公司的管理架構(gòu)、工作流程及質(zhì)量要求；(2)文件控制：建立并實施《文件管理程序》,確保所有服務認證管理體系文件的編制、審批、發(fā)布、更改、廢止及歸檔等環(huán)節(jié)得到有效管理；(3)記錄控制：制定《記錄管理程序》,對服務認證過程中的各類記錄進行分類、標識、(4)管理評審：實施管理評審活動，定期對服務認證管理體系的適宜性、充分性和有效性(5)內(nèi)部審核：開展內(nèi)部審核工作，驗證服務認證管理體系的運行是否符合《合格評定產(chǎn)(6)糾正措施：建立《改進管理程序》,對服務認證管理體系運行中發(fā)現(xiàn)的不符合項進行(7)預防措施：實施預防措施，通過數(shù)據(jù)分析、風險評估等手段，識別潛在的不符合項，公司最高管理層負責制定清晰、明確的方針和目公司最高管理層對建立和實施服務認證管理體系服務認證機構(gòu)要求》的有效性作出明確承諾，并通過實際行動和資源配置來支持這一承諾。公司的服務認證管理體系文件應全面、系統(tǒng)地覆認證機構(gòu)要求》要求相關的文件、過程、系統(tǒng)和記錄。這些文件之間聯(lián)關系，確保服務認證管理體系的完整性和一致性。同時，文件內(nèi)為確保服務認證管理體系的有效運行，公司應確保認證活獲取與其職責相關的服務認證管理體系文件和相關信息。這包括但不限于方針目標、程序文件、作業(yè)指導書、記錄表格等關鍵資料。通過加強內(nèi)部溝通和培訓，提8.3文件控制公司應制定并實施《文件管理程序》,該程序旨在管理與服務認證活動相關的所有內(nèi)部和所有內(nèi)部文件(如政策、程序、作業(yè)指導書等)在發(fā)布前，必須經(jīng)過相關授權(quán)人員的審查所有文件的更改和修訂均應進行明確標識和記錄，確保使用者能夠識別文件的當前狀態(tài) (如版本號、修訂日期等)。同時，應建立有效的分發(fā)機制，確保所有相關場所均能獲得最新對于外來文件(如標準、法規(guī)、客戶要求等),公司應建立專門的接收、識別、登記和分8.4記錄控制公司應建立《記錄管理程序》,該程序應明確規(guī)定與《合格評定產(chǎn)品、過程和服務認證機用。在記錄查閱過程中，應采取適當?shù)谋Ｃ?.5管理評審8.5.1總則公司最高管理層應制定并執(zhí)行《內(nèi)審和管理評審管理程序》,該程序需明確管理評審的時8.5.2評審輸入(1)內(nèi)部審核和外部審核的結(jié)果：匯總并分析內(nèi)、外部審核發(fā)現(xiàn)的問題、不符合項及改進(2)來自客戶和相關方的反饋：收集并分析客戶、認證方案所有者及其他相關方對公司服(3)來自維護公正性機制的反饋：評估公正性機制的運行情況，確保認證活動的公正性得(4)預防措施和糾正措施的狀況：審查已實施的預防措施和糾正措施的效果，評估其對服(6)目標的實現(xiàn)情況：評估公司方針和目標的實現(xiàn)程度，識別差距并制定彌補措施；(7)可能影響服務認證管理體系的變更：分析外部環(huán)境變化、內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)調(diào)整等因素對服務認證管理體系可能產(chǎn)生的影響；(8)申訴和投訴的處理情況：匯總并分析申訴和投訴的數(shù)量、類型及處理結(jié)果，識別潛在的風險和改進點。8.5.3評審輸出管理評審的輸出應明確、具體，具有可操作性和可衡量性，主要包括以下內(nèi)容：(1