ICS03.080.20

CCSA12

34

安徽省地方標準

DB34/T4364—2023

中小企業(yè)公共服務(wù)評價指標體系

Indexsystemofpublicserviceevaluationforsmallandmedium-sizedenterprises

2023-03-01發(fā)布2023-04-01實施

安徽省市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB34/T4364—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導(dǎo)則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責任。

本文件由安徽省經(jīng)濟和信息化廳提出并歸口。

本文件起草單位：安徽信品道科技有限公司、安徽省中小企業(yè)發(fā)展促進中心、安徽三品技術(shù)服務(wù)有

限公司、蕪湖市企業(yè)服務(wù)中心、合肥市中小企業(yè)服務(wù)中心、滁州市中小企業(yè)服務(wù)中心、亳州市中小企業(yè)

服務(wù)中心、安慶市中小企業(yè)創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)中心、阜陽市中小企業(yè)服務(wù)中心。

本文件主要起草人：龔新濤、張南林、任浩、朱婷、王曉玉、王卉、高博、祝海榮、代輝、鄭德秀、

張智禮、吳飛、顧珺欣、杜成、張晶。

I

DB34/T4364—2023

中小企業(yè)公共服務(wù)評價指標體系

1范圍

本文件規(guī)定了中小企業(yè)公共服務(wù)項目和中小企業(yè)公共服務(wù)機構(gòu)評價的指標體系。

本文件適用于中小企業(yè)公共服務(wù)的服務(wù)項目和服務(wù)機構(gòu)的評價。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T19038顧客滿意測評模型和方法指南

GB/T36733服務(wù)質(zhì)量評價通則

DB34/T3727中小企業(yè)社會化公共服務(wù)規(guī)范

3術(shù)語和定義

DB34/T3727界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。

公共服務(wù)項目publicservicesitems

以中小企業(yè)的公共利益為導(dǎo)向，滿足中小企業(yè)普遍性、基礎(chǔ)性需求，供中小企業(yè)共同消費和平等享

用的具體服務(wù)和產(chǎn)品。

公共服務(wù)機構(gòu)publicserviceagency

以提供中小企業(yè)公共服務(wù)為主要內(nèi)容的各類服務(wù)機構(gòu)和組織。

4服務(wù)項目評價指標體系

指標體系構(gòu)成

服務(wù)項目評價包括需求響應(yīng)、服務(wù)執(zhí)行、質(zhì)量管控、服務(wù)成效、服務(wù)保障5個一級指標，每個一級

指標包含若干個二級指標和三級指標，具體指標見表1。

1

DB34/T4364—2023

表1服務(wù)項目評價指標體系表

一級指標二級指標三級指標

服務(wù)手段

用戶獲取服務(wù)的手段渠道

外部渠道

響應(yīng)承諾

對企業(yè)服務(wù)需求的響應(yīng)受理

需求響應(yīng)平均響應(yīng)率

服務(wù)內(nèi)容完整性

服務(wù)內(nèi)容針對性和可操作性服務(wù)目標明確性

服務(wù)效果評價性

專職服務(wù)人員

服務(wù)人員和服務(wù)設(shè)施條件高級服務(wù)專家

服務(wù)設(shè)施條件

服務(wù)執(zhí)行服務(wù)過程記錄

服務(wù)過程管理

服務(wù)合同簽定

明確履約時間

服務(wù)履約執(zhí)行

服務(wù)履約率

服務(wù)標準

服務(wù)質(zhì)量控制服務(wù)質(zhì)量記錄

服務(wù)反饋調(diào)整

質(zhì)量管控服務(wù)評估方式

服務(wù)評估評價

服務(wù)滿意度

資料管理制度

資料歸檔管理

資料管理執(zhí)行

服務(wù)項目年度服務(wù)企業(yè)數(shù)量項目年服務(wù)增長率

服務(wù)成效服務(wù)項目服務(wù)同一用戶頻次項目服務(wù)頻次

用戶服務(wù)收益服務(wù)成功采用

服務(wù)人員培訓(xùn)

服務(wù)人員能力提升

新增服務(wù)人員

服務(wù)保障

服務(wù)手段創(chuàng)新

服務(wù)持續(xù)創(chuàng)新情況

服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新

加分項項目取得重要創(chuàng)新成果

加減分項

減分項項目受到用戶投訴

指標評價內(nèi)容

服務(wù)項目評價指標評價內(nèi)容見表2。

2

DB34/T4364—2023

表2服務(wù)項目評價指標評價內(nèi)容

二級指標三級指標

名稱評價內(nèi)容名稱評價內(nèi)容

評價獲取服務(wù)項目信息的手段渠道，包括但

用戶獲評價服務(wù)項目是否有不限于：聯(lián)系電話（含呼叫中心）、互聯(lián)網(wǎng)

服務(wù)手段

取服務(wù)與用戶有效、暢通的（含移動端和電腦端）、線下服務(wù)窗口（含

的手段溝通渠道，能激發(fā)企服務(wù)大廳）。

渠道業(yè)的服務(wù)需求。評價服務(wù)項目是否有外部第三方的宣傳、發(fā)

外部渠道

布和推廣渠道。

對企業(yè)響應(yīng)承諾評價服務(wù)項目是否有明確的響應(yīng)時間規(guī)定

評價服務(wù)項目是否有

服務(wù)需評價服務(wù)項目平均響應(yīng)率情況。平均響應(yīng)率

明確的響應(yīng)時間和較

求的響平均響應(yīng)率指某一周期內(nèi)及時響應(yīng)的服務(wù)數(shù)量占全部服

好的服務(wù)響應(yīng)速度。

應(yīng)受理務(wù)需求申請的比重。

評價服務(wù)項目內(nèi)容和流程描述是否清晰、完

整，無關(guān)鍵項缺項。發(fā)布內(nèi)容：參照《中小

企業(yè)社會化公共服務(wù)規(guī)范》（DB34/T3727-

服務(wù)內(nèi)容完整性

服務(wù)內(nèi)評價發(fā)布的服務(wù)項目2020），包括：服務(wù)項目具體內(nèi)容（服務(wù)方

容針對內(nèi)容、流程、實施方案）、服務(wù)流程、服務(wù)收費標準、聯(lián)系方

性和可案等是否明確、規(guī)范式、服務(wù)承諾以及監(jiān)督電話等。

操作性清晰。評價服務(wù)項目服務(wù)預(yù)期目標、效果是否明

服務(wù)目標明確性

確，是否可可量化考核。

評價服務(wù)項目是否有可評估可追溯的服務(wù)效

服務(wù)效果評價性

果評價機制。

評價服務(wù)項目是否有與之相適應(yīng)的服務(wù)資質(zhì)

評價服務(wù)項目是否具人員。相應(yīng)服務(wù)資質(zhì)指：從業(yè)（職業(yè)）資

專職服務(wù)人員

服務(wù)人有所需的服務(wù)人員或質(zhì)；接受相應(yīng)服務(wù)的培訓(xùn)證明，已經(jīng)服務(wù)的

員和服專家，是否具有開展案例證明等。

務(wù)設(shè)施服務(wù)所需的場地、設(shè)評價服務(wù)項目是否有與之相適應(yīng)的高級專業(yè)

高級服務(wù)專家

條件施、設(shè)備、系統(tǒng)等條技術(shù)職稱的服務(wù)專家。

件。評價是否具備專門的服務(wù)項目所需的設(shè)施、

服務(wù)設(shè)施條件

設(shè)備和條件。

服務(wù)過程記錄評價服務(wù)項目執(zhí)行中是否有過程記錄。

服務(wù)過評價服務(wù)項目的服務(wù)

評價服務(wù)項目執(zhí)行中是否有服務(wù)協(xié)議或服務(wù)

程管理過程管理情況。服務(wù)合同簽定

合同。

服務(wù)履評價服務(wù)項目履約執(zhí)明確履約時間評價服務(wù)項目執(zhí)行中是否明確履約時間。

約執(zhí)行行情況。服務(wù)履約率評價服務(wù)項目實際履約情況。

評價服務(wù)項目是否有評價服務(wù)項目是否制定服務(wù)標準或參用標

服務(wù)標準

服務(wù)質(zhì)有相應(yīng)的服務(wù)標準、準。

量控制流程，以及具體相應(yīng)服務(wù)質(zhì)量記錄評價服務(wù)項目是否有服務(wù)質(zhì)量記錄。

的質(zhì)量管控要求。服務(wù)反饋調(diào)整評價服務(wù)項目是否執(zhí)行反饋機制。

3

DB34/T4364—2023

表2（續(xù)）

二級指標三級指標

名稱評價內(nèi)容名稱評價內(nèi)容

評價對服務(wù)項目是否有合適的評估評價方

服務(wù)評估方式

式。

評價服務(wù)項目是否有

服務(wù)評評價服務(wù)項目年度平均服務(wù)滿意度情況。第

評估評價機制及其執(zhí)

估評價三方測評中服務(wù)質(zhì)量評價參照GB/T36733

行情況。服務(wù)滿意度

的規(guī)定執(zhí)行，服務(wù)滿意度測評參照GB/T

19038的規(guī)定執(zhí)行。

資料歸評價服務(wù)項目相應(yīng)檔資料管理制度評價服務(wù)項目資料管理制度建設(shè)情況。

檔管理案資料管理情況。資料管理執(zhí)行評價服務(wù)項目資料管理執(zhí)行情況。

服務(wù)項評價單個服務(wù)項目服務(wù)企業(yè)的年度增長情

評價單個服務(wù)項目服

目年度況。項目年服務(wù)增長率：上年度同一項目服

務(wù)企業(yè)的年度增長情項目年服務(wù)增長率

服務(wù)企務(wù)企業(yè)數(shù)與本年度同一項目服務(wù)企業(yè)數(shù)的比

況。

業(yè)數(shù)量值。

服務(wù)項

評價同一用戶年度接

目服務(wù)評價同一用戶年度接受同一服務(wù)項目的頻

受同一服務(wù)項目的頻項目服務(wù)頻次

同一用次。

次。

戶頻次

評價企業(yè)獲得的該服

用戶服評價企業(yè)獲得的該服務(wù)項目的服務(wù)成效、服

務(wù)項目的服務(wù)成效、服務(wù)成功采用

務(wù)收益務(wù)收益實現(xiàn)情況。

服務(wù)收益實現(xiàn)情況。

服務(wù)人評價服務(wù)項目所需的服務(wù)人員培訓(xùn)評價服務(wù)項目所對應(yīng)的服務(wù)人員培訓(xùn)情況。

員能力服務(wù)人員增加情況和

新增服務(wù)人員評價服務(wù)項目年度新增服務(wù)人員情況。

提升業(yè)務(wù)培訓(xùn)情況。

服務(wù)持評價服務(wù)項目的服務(wù)服務(wù)手段創(chuàng)新評價服務(wù)項目服務(wù)手段創(chuàng)新情況。

續(xù)創(chuàng)新手段和服務(wù)內(nèi)容是否

服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新評價服務(wù)項目服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新情況。

情況有持續(xù)創(chuàng)新情況。

根據(jù)實際情況，確定根據(jù)服務(wù)項目取得的重要創(chuàng)新成果進行加

加分項項目取得重要創(chuàng)新成果

該項目可加分情況。分。

根據(jù)實際情況，確定

減分項項目受到用戶投訴根據(jù)服務(wù)項目被投訴情況酌情減分。

該項目需減分情況。

5服務(wù)機構(gòu)評價指標體系

指標體系構(gòu)成

服務(wù)機構(gòu)評價評價指標包括服務(wù)保障能力、服務(wù)運營能力、服務(wù)規(guī)范能力、服務(wù)發(fā)展能力4個一級

指標，每個一級指標包含若干個二級指標和三級指標，具體指標名稱見表3。

4

DB34/T4364—2023

表3服務(wù)機構(gòu)評價指標體系表

一級指標二級指標三級指標

人員增長

人才保障能力

人員結(jié)構(gòu)

盈利水平

財務(wù)保障能力

資產(chǎn)增長

服務(wù)保障能力

基礎(chǔ)設(shè)施

物力保障能力

數(shù)字化系統(tǒng)

管理制度

管理保障能力

崗位設(shè)置

數(shù)據(jù)庫建設(shè)

資源建設(shè)能力

外部合作資源

服務(wù)運營能力

公益活動開展

服務(wù)開展能力

服務(wù)滿意程度

服務(wù)規(guī)范能力服務(wù)規(guī)范能力服務(wù)項目規(guī)范水平

年度新增服務(wù)

服務(wù)創(chuàng)新能力

服務(wù)發(fā)展能力服務(wù)數(shù)字化創(chuàng)新

用戶發(fā)展能力年度新增客戶

加分項年度獲得的榮譽稱號、表彰

加減分項

減分項機構(gòu)被投訴情況

指標評價內(nèi)容

服務(wù)機構(gòu)評價指標評價內(nèi)容見表4。

表4服務(wù)機構(gòu)評價指標評價內(nèi)容

二級指標三級指標

名稱評價內(nèi)容名稱評價內(nèi)容

被評價機構(gòu)開展服務(wù)的人才隊伍建設(shè)和人員增長與上年度相比專業(yè)服務(wù)人員凈增加數(shù)。

人才保障相應(yīng)人員構(gòu)成情況。基本要求：機構(gòu)從

現(xiàn)有大專及以上學歷或中級及以上專業(yè)服

能力事為中小企業(yè)服務(wù)的專業(yè)人員不少于人員結(jié)構(gòu)

務(wù)人員占全體服務(wù)人員比重。

10人。

被評價機構(gòu)的年度財務(wù)運營狀況?；居侥甓蓉攧?wù)盈虧比重。

財務(wù)保障

要求：財務(wù)收支至少平衡，財務(wù)狀況良

能力資產(chǎn)增長與上年度相比資產(chǎn)凈增長比例。

好。

被評價機構(gòu)開展服務(wù)所需的場所、設(shè)是否有固定的服務(wù)場所、必備的服務(wù)設(shè)施

基礎(chǔ)設(shè)施

物力保障施、設(shè)備和數(shù)字化系統(tǒng)情況?；疽O(shè)備。

能力求，要有固定的服務(wù)場所、必備的服務(wù)

數(shù)字化系統(tǒng)是否建有數(shù)字化管理或服務(wù)系統(tǒng)。

設(shè)施設(shè)備。

5

DB34/T4364—2023

表4（續(xù)）

二級指標三級指標

名稱評價內(nèi)容名稱評價內(nèi)容

被評價機構(gòu)的管理保障能力和措施?；芾碇贫仁欠窠⒎?wù)管理和運營的制度機制。

管理保障本要求：要建立服務(wù)管理和運營的制度

能力機制，并合理設(shè)置相應(yīng)保障部門或崗崗位設(shè)置是否合理設(shè)置相應(yīng)保障部門或崗位。

位。

是否有與提供的服務(wù)功能（政策服務(wù)、技

被評價機構(gòu)的服務(wù)資源建設(shè)和合作利用

術(shù)服務(wù)、咨詢服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)等）相適應(yīng)

資源建設(shè)情況?；疽螅阂信c提供的服務(wù)功數(shù)據(jù)庫建設(shè)

的服務(wù)資源（數(shù)據(jù)庫、項目庫、服務(wù)系

能力能相適應(yīng)的服務(wù)資源，能與其他服務(wù)機