電商平臺(tái)售后客服外包合同甲方（委托方）：公司名稱：______________________法定代表人：____________________地址：______________________聯(lián)系電話：____________________乙方（受托方）：公司名稱：______________________法定代表人：____________________地址：______________________聯(lián)系電話：____________________鑒于甲方在電商平臺(tái)運(yùn)營(yíng)中需要專業(yè)的售后客服服務(wù)，乙方具備提供相關(guān)服務(wù)的能力和資質(zhì)，雙方經(jīng)友好協(xié)商，依據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》等相關(guān)法律法規(guī)，就甲方將電商平臺(tái)售后客服工作外包給乙方事宜，達(dá)成如下協(xié)議：一、服務(wù)內(nèi)容1.乙方負(fù)責(zé)為甲方電商平臺(tái)的客戶提供售后咨詢服務(wù)，包括但不限于解答客戶關(guān)于商品退換貨、質(zhì)量問(wèn)題、使用疑問(wèn)等方面的咨詢。2.處理客戶的投訴和糾紛，積極協(xié)調(diào)各方資源，確保在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予客戶滿意的解決方案，維護(hù)甲方的品牌形象和商業(yè)信譽(yù)。3.負(fù)責(zé)跟進(jìn)商品退換貨流程，與物流部門協(xié)作，確保商品順利退回和重新發(fā)出，并及時(shí)向客戶反饋處理進(jìn)度。4.收集客戶反饋信息，整理客戶常見(jiàn)問(wèn)題和投訴類型，定期向甲方匯報(bào)，為甲方優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)提供參考依據(jù)。二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.乙方客服人員應(yīng)具備良好的溝通能力和服務(wù)意識(shí)，使用禮貌、專業(yè)的語(yǔ)言與客戶交流，及時(shí)回復(fù)客戶咨詢，平均響應(yīng)時(shí)間不得超過(guò)[X]分鐘。2.對(duì)于客戶投訴，乙方應(yīng)在接到投訴后的[X]小時(shí)內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，并在[X]個(gè)工作日內(nèi)給出初步解決方案，最終解決率應(yīng)達(dá)到[X]%以上。3.退換貨處理時(shí)效：自收到客戶退換貨申請(qǐng)起，在[X]個(gè)工作日內(nèi)完成審核，并安排物流取件。商品在收到退回后的[X]個(gè)工作日內(nèi)完成檢測(cè)和重新發(fā)貨（如需要）。4.乙方應(yīng)保證客服人員具備相關(guān)電商平臺(tái)操作知識(shí)和技能，熟悉甲方商品信息，準(zhǔn)確回答客戶問(wèn)題，錯(cuò)誤率不得超過(guò)[X]%。三、服務(wù)期限本合同服務(wù)期限自______年____月____日起至______年____月____日止。合同期滿前，雙方如無(wú)異議，則本合同自動(dòng)延續(xù)[X]個(gè)月。任何一方如需終止合同，應(yīng)提前[X]天書面通知對(duì)方。四、費(fèi)用及支付方式1.服務(wù)費(fèi)用：甲方按照以下方式向乙方支付服務(wù)費(fèi)用：-基礎(chǔ)服務(wù)費(fèi)用：每月人民幣_(tái)_____元。-績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)用：根據(jù)乙方每月的服務(wù)績(jī)效指標(biāo)完成情況進(jìn)行核算支付，績(jī)效指標(biāo)包括但不限于客戶滿意度、投訴解決率、退換貨處理及時(shí)率等。具體績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)如下：-客戶滿意度達(dá)到[X]%以上，獎(jiǎng)勵(lì)金額為當(dāng)月基礎(chǔ)服務(wù)費(fèi)用的[X]%；-投訴解決率達(dá)到[X]%以上，獎(jiǎng)勵(lì)金額為當(dāng)月基礎(chǔ)服務(wù)費(fèi)用的[X]%；-退換貨處理及時(shí)率達(dá)到[X]%以上，獎(jiǎng)勵(lì)金額為當(dāng)月基礎(chǔ)服務(wù)費(fèi)用的[X]%。2.支付方式：甲方應(yīng)在每月的第[X]個(gè)工作日前，將上月的服務(wù)費(fèi)用支付至乙方指定的銀行賬戶。乙方應(yīng)在收到款項(xiàng)后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，向甲方提供正規(guī)發(fā)票。五、雙方權(quán)利與義務(wù)（一）甲方權(quán)利與義務(wù)1.有權(quán)對(duì)乙方的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和檢查，提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議。2.向乙方提供開展售后客服工作所需的商品信息、業(yè)務(wù)流程、常見(jiàn)問(wèn)題解答等資料，并及時(shí)更新相關(guān)信息。3.配合乙方處理客戶投訴和糾紛，提供必要的支持和協(xié)助，如產(chǎn)品技術(shù)資料、授權(quán)等。4.按照本合同約定及時(shí)支付服務(wù)費(fèi)用。（二）乙方權(quán)利與義務(wù)1.有權(quán)要求甲方提供開展服務(wù)所需的必要信息和支持。2.按照本合同約定的服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，組建專業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)，為甲方提供優(yōu)質(zhì)、高效的售后客服服務(wù)。3.對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)、管理和考核，確?？头藛T具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。4.嚴(yán)格遵守甲方的商業(yè)秘密和客戶信息保密規(guī)定，不得將甲方的商品信息、客戶資料等泄露給任何第三方。5.定期向甲方匯報(bào)服務(wù)工作情況，包括但不限于客戶咨詢量、投訴處理情況、退換貨數(shù)據(jù)等。六、保密條款1.雙方應(yīng)對(duì)在履行本合同過(guò)程中知悉的對(duì)方商業(yè)秘密、技術(shù)秘密、客戶信息等予以保密，未經(jīng)對(duì)方書面同意，不得向任何第三方披露或使用。2.本條款的保密期限為自本合同生效之日起[X]年。七、違約責(zé)任1.若甲方未按照本合同約定按時(shí)支付服務(wù)費(fèi)用，每逾期一天，應(yīng)按照未支付金額的[X]%向乙方支付違約金。逾期超過(guò)[X]天的，乙方有權(quán)暫停服務(wù)，并要求甲方支付已完成服務(wù)對(duì)應(yīng)的費(fèi)用及違約金。2.若乙方未按照本合同約定的服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，甲方有權(quán)要求乙方限期整改。若乙方在規(guī)定期限內(nèi)未能達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，甲方有權(quán)扣除相應(yīng)的服務(wù)費(fèi)用，并要求乙方按照當(dāng)月服務(wù)費(fèi)用的[X]%向甲方支付違約金。若乙方的違約行為給甲方造成重大損失的，乙方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。3.若一方違反本合同的保密條款，應(yīng)向?qū)Ψ街Ц哆`約金人民幣_(tái)_____元，并賠償對(duì)方因此遭受的全部損失。八、爭(zhēng)議解決本合同履行過(guò)程中如發(fā)生爭(zhēng)議，雙方應(yīng)首先友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。九、其他條款1.本合同一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。2.本合同自雙方簽字（或蓋章）之日起生效。甲方（蓋章）：____________________法定代表人（簽字）：_________