輿情安全應(yīng)急處置預(yù)案

一、總則

（一）制定目的

為有效防范和妥善處置輿情安全事件，規(guī)范應(yīng)急處置流程，最大限度降低負(fù)面輿情對單位聲譽(yù)及運(yùn)營秩序的影響，保障單位合法權(quán)益和社會穩(wěn)定，提升輿情風(fēng)險(xiǎn)防控能力，特制定本預(yù)案。

（二）制定依據(jù)

本預(yù)案依據(jù)《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》《中華人民共和國數(shù)據(jù)安全法》《輿情信息工作條例》《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》及單位內(nèi)部相關(guān)管理制度制定，確保處置工作合法合規(guī)、有章可循。

（三）適用范圍

本預(yù)案適用于單位各部門、下屬單位及關(guān)聯(lián)主體在生產(chǎn)經(jīng)營、管理服務(wù)、品牌建設(shè)等活動中引發(fā)的各類輿情安全事件的應(yīng)急處置工作，涵蓋網(wǎng)絡(luò)輿情、傳統(tǒng)媒體輿情、社交媒體輿情、突發(fā)事件衍生輿情等類型，涉及信息監(jiān)測、研判分析、響應(yīng)處置、引導(dǎo)修復(fù)等全流程管理。

（四）工作原則

1.快速反應(yīng)，及時響應(yīng)：建立輿情監(jiān)測預(yù)警機(jī)制，確保第一時間發(fā)現(xiàn)、報(bào)告、處置輿情事件，避免事態(tài)擴(kuò)大。

2.分級負(fù)責(zé)，協(xié)同聯(lián)動：明確各部門職責(zé)分工，實(shí)行分級響應(yīng)，形成監(jiān)測、研判、處置、宣傳多部門協(xié)同工作格局。

3.預(yù)防為主，防治結(jié)合：強(qiáng)化日常輿情風(fēng)險(xiǎn)排查與監(jiān)測預(yù)警，從源頭減少輿情發(fā)生，同時提升應(yīng)急處置能力，實(shí)現(xiàn)預(yù)防與處置并重。

4.公開透明，客觀真實(shí)：按照“快報(bào)事實(shí)、慎報(bào)原因、及時發(fā)聲”原則，通過權(quán)威渠道發(fā)布準(zhǔn)確信息，回應(yīng)社會關(guān)切，避免信息誤導(dǎo)。

5.依法依規(guī)，科學(xué)處置：嚴(yán)格遵守法律法規(guī)，采用科學(xué)方法處置輿情事件，維護(hù)網(wǎng)絡(luò)秩序和社會公共利益，保護(hù)單位合法權(quán)益。

6.統(tǒng)籌兼顧，注重實(shí)效：兼顧輿情處置效果與社會影響，平衡短期應(yīng)對與長期形象修復(fù)，確保處置工作取得實(shí)際成效。

二、組織體系與職責(zé)分工

（一）領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)

1.成立輿情安全應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組，由單位主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長，分管宣傳、運(yùn)營、法務(wù)的負(fù)責(zé)人擔(dān)任副組長，成員包括各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。領(lǐng)導(dǎo)小組全面負(fù)責(zé)輿情事件的決策指揮、資源調(diào)配和跨部門協(xié)調(diào)。

2.領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，設(shè)在宣傳部門，作為日常管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)預(yù)案執(zhí)行監(jiān)督、信息匯總上報(bào)和聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)工作。辦公室主任由宣傳部門負(fù)責(zé)人兼任，配備專職輿情分析師和聯(lián)絡(luò)員。

3.領(lǐng)導(dǎo)小組實(shí)行例會制度，每月召開一次工作例會，研判輿情風(fēng)險(xiǎn)；遇重大輿情事件時，立即啟動應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，24小時值守決策。

（二）辦事機(jī)構(gòu)

1.宣傳部門作為核心執(zhí)行單位，承擔(dān)輿情監(jiān)測、信息發(fā)布和媒體溝通職能。建立7×24小時輿情監(jiān)測平臺，對全網(wǎng)信息進(jìn)行實(shí)時抓取和情感分析，重點(diǎn)監(jiān)測新聞門戶、社交媒體、論壇及短視頻平臺。

2.法務(wù)部門負(fù)責(zé)輿情事件的法律風(fēng)險(xiǎn)研判，制定應(yīng)對話術(shù)和聲明文本，審核對外發(fā)布內(nèi)容，必要時啟動法律程序追究侵權(quán)責(zé)任。

3.運(yùn)營部門配合宣傳部門開展業(yè)務(wù)層面的輿情應(yīng)對，涉及產(chǎn)品或服務(wù)問題的，需在2小時內(nèi)啟動內(nèi)部調(diào)查流程，同步提交整改方案。

4.人事部門負(fù)責(zé)員工輿情應(yīng)對培訓(xùn)，每季度組織一次應(yīng)急演練，提升全員媒介素養(yǎng)和危機(jī)意識。

（三）專項(xiàng)工作組

1.監(jiān)測研判組：由技術(shù)部門牽頭，聯(lián)合宣傳、法務(wù)人員組成。開發(fā)輿情預(yù)警模型，設(shè)置敏感詞庫和風(fēng)險(xiǎn)等級標(biāo)準(zhǔn)。一般輿情2小時內(nèi)完成初步研判，重大輿情30分鐘內(nèi)形成專題報(bào)告。

2.對外溝通組：由宣傳部門主導(dǎo)，邀請公關(guān)專家參與。建立媒體資源庫，涵蓋中央媒體、地方媒體及垂直領(lǐng)域意見領(lǐng)袖。制定分層溝通策略，對普通網(wǎng)民、媒體記者、監(jiān)管機(jī)構(gòu)采取差異化回應(yīng)方式。

3.后勤保障組：由行政、財(cái)務(wù)部門組成。儲備應(yīng)急物資（如備用服務(wù)器、應(yīng)急通訊設(shè)備），設(shè)立輿情處置專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，確保資金快速撥付。

4.技術(shù)支持組：由信息部門負(fù)責(zé)，保障網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)安全。在輿情高峰期啟動流量防護(hù)，防止網(wǎng)站癱瘓；對涉事賬號采取技術(shù)管控措施。

（四）基層單位職責(zé)

1.各部門指定一名輿情信息員，作為第一響應(yīng)人，負(fù)責(zé)本領(lǐng)域輿情信息的初步核實(shí)和上報(bào)。信息員需每日填報(bào)《輿情動態(tài)表》，重大事件即時通過OA系統(tǒng)報(bào)備。

2.一線服務(wù)窗口（如客服中心、營業(yè)廳）設(shè)置輿情快速響應(yīng)通道，對客戶投訴實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，復(fù)雜問題升級至運(yùn)營部門處理。

3.項(xiàng)目組在執(zhí)行重大項(xiàng)目時，需提前進(jìn)行輿情風(fēng)險(xiǎn)評估，制定專項(xiàng)應(yīng)對預(yù)案，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組備案。

4.各分支機(jī)構(gòu)參照本預(yù)案制定實(shí)施細(xì)則，明確屬地化處置流程，接受領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的定期檢查。

（五）協(xié)同聯(lián)動機(jī)制

1.建立與網(wǎng)信、公安等政府部門的直通渠道，重大輿情事件發(fā)生后1小時內(nèi)完成首次報(bào)備。定期參與行業(yè)輿情聯(lián)防會議，共享風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警信息。

2.與第三方監(jiān)測機(jī)構(gòu)簽訂合作協(xié)議，獲取專業(yè)輿情分析報(bào)告。聘請法律顧問團(tuán)隊(duì)，提供24小時法律咨詢服務(wù)。

3.建立跨企業(yè)應(yīng)急協(xié)作機(jī)制，在涉及行業(yè)共性問題（如供應(yīng)鏈危機(jī)）時，由行業(yè)協(xié)會牽頭統(tǒng)一發(fā)聲。

4.設(shè)立輿情專家咨詢委員會，由傳播學(xué)、法學(xué)、心理學(xué)等領(lǐng)域?qū)＜医M成，對復(fù)雜輿情提供專業(yè)建議。

（六）人員保障

1.組建30人規(guī)模的輿情應(yīng)急隊(duì)伍，包括專職分析師、媒體聯(lián)絡(luò)員和技術(shù)工程師。隊(duì)員實(shí)行AB角制度，確保24小時在崗。

2.制定《輿情處置手冊》，明確各崗位操作規(guī)范和話術(shù)模板，新員工入職培訓(xùn)覆蓋率100%。

3.建立輿情處置績效評估體系，將應(yīng)對效果納入部門年度考核，對瞞報(bào)遲報(bào)行為實(shí)行責(zé)任倒查。

4.開展年度優(yōu)秀案例評選，總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)形成標(biāo)準(zhǔn)化流程，持續(xù)優(yōu)化預(yù)案內(nèi)容。

三、監(jiān)測預(yù)警與研判分析

（一）監(jiān)測體系建設(shè)

1.平臺建設(shè)

整合全網(wǎng)信息監(jiān)測資源，部署智能輿情監(jiān)測系統(tǒng)，覆蓋新聞門戶、社交媒體、論壇貼吧、短視頻平臺等主流渠道。系統(tǒng)支持自定義關(guān)鍵詞庫，可實(shí)時抓取含敏感詞匯的信息源，自動生成輿情簡報(bào)。

建立多層級監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)，核心平臺實(shí)現(xiàn)7×24小時不間斷運(yùn)行，備用平臺在流量高峰時自動啟用。系統(tǒng)每日生成《輿情動態(tài)日報(bào)》，重大事件觸發(fā)即時預(yù)警機(jī)制。

2.關(guān)鍵詞管理

動態(tài)更新監(jiān)測關(guān)鍵詞庫，包含單位名稱、高管姓名、核心產(chǎn)品、服務(wù)投訴等基礎(chǔ)詞，以及行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)詞、政策敏感詞等擴(kuò)展詞庫。每季度組織關(guān)鍵詞庫評審會，根據(jù)輿情熱點(diǎn)調(diào)整監(jiān)測范圍。

設(shè)置分級預(yù)警閾值，一般敏感詞觸發(fā)三級預(yù)警，涉及重大負(fù)面信息時啟動一級預(yù)警。預(yù)警信息通過短信、釘釘、郵件多渠道推送至相關(guān)人員，確保信息觸達(dá)時效性。

3.數(shù)據(jù)采集規(guī)范

采集信息需標(biāo)注來源平臺、發(fā)布時間、傳播層級等基礎(chǔ)元數(shù)據(jù)。對轉(zhuǎn)載信息自動溯源至原始信源，確保信息真實(shí)性核查。建立信息去重機(jī)制，同一事件不同渠道信息自動合并分析。

（二）監(jiān)測流程規(guī)范

1.日常監(jiān)測

監(jiān)測組實(shí)行四班三倒制，每小時完成全網(wǎng)信息掃描。重點(diǎn)時段（如重大活動期間）加密監(jiān)測頻次至每30分鐘一次。監(jiān)測日志需記錄異常信息處理過程，包括發(fā)現(xiàn)時間、處置動作及結(jié)果反饋。

建立監(jiān)測異常報(bào)告機(jī)制，當(dāng)單日信息量突增300%或出現(xiàn)集中投訴時，自動觸發(fā)升級預(yù)警。監(jiān)測人員需在15分鐘內(nèi)完成初步核實(shí)，確認(rèn)是否啟動應(yīng)急響應(yīng)。

2.應(yīng)急監(jiān)測

啟動應(yīng)急響應(yīng)后，監(jiān)測組擴(kuò)大監(jiān)測范圍至境外平臺及暗網(wǎng)信息。采用人機(jī)結(jié)合方式，系統(tǒng)自動抓取信息后，人工復(fù)核關(guān)鍵信息真實(shí)性。每小時生成《輿情態(tài)勢分析報(bào)告》，動態(tài)更新傳播路徑圖。

對涉事賬號實(shí)行重點(diǎn)監(jiān)控，記錄其發(fā)布時間、互動數(shù)據(jù)及關(guān)聯(lián)賬號。發(fā)現(xiàn)惡意炒作或水軍跡象時，技術(shù)組同步啟動溯源分析，保留證據(jù)鏈。

（三）研判分析機(jī)制

1.風(fēng)險(xiǎn)評估

建立輿情風(fēng)險(xiǎn)四維評估模型：傳播廣度（覆蓋平臺數(shù)、閱讀量）、情感傾向（正面/負(fù)面/中性）、影響深度（是否涉及監(jiān)管風(fēng)險(xiǎn)）、發(fā)展態(tài)勢（上升/平穩(wěn)/下降）。評估結(jié)果采用紅黃藍(lán)三色標(biāo)識。

對涉及政策法規(guī)、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品質(zhì)量等敏感領(lǐng)域輿情，法務(wù)組需在2小時內(nèi)出具《法律風(fēng)險(xiǎn)提示函》，明確責(zé)任邊界及法律應(yīng)對建議。

2.趨勢預(yù)判

運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，構(gòu)建輿情傳播預(yù)測模型。根據(jù)歷史數(shù)據(jù)模擬不同處置方案下的輿情走向，生成三種可能性報(bào)告（樂觀/中性/悲觀）。預(yù)判報(bào)告需包含關(guān)鍵傳播節(jié)點(diǎn)及潛在引爆點(diǎn)。

定期召開趨勢研判會，邀請行業(yè)專家、媒體代表參與。對預(yù)判結(jié)果進(jìn)行季度復(fù)盤，持續(xù)優(yōu)化預(yù)測算法準(zhǔn)確率。

3.專題研判

針對復(fù)雜輿情事件，組建專項(xiàng)研判小組。采用SWOT分析法，梳理內(nèi)部優(yōu)勢（資源）、劣勢（短板）、外部機(jī)遇（支持方）、威脅（反對方）。形成《輿情應(yīng)對策略矩陣》，明確優(yōu)先處置方向。

對跨區(qū)域、跨行業(yè)的關(guān)聯(lián)輿情，啟動協(xié)同研判機(jī)制。通過行業(yè)信息共享平臺，獲取同類事件處置案例，避免重復(fù)應(yīng)對失誤。

（四）信息報(bào)送管理

1.報(bào)送流程

實(shí)行分級報(bào)送制度：一般輿情由信息員填寫《輿情信息單》報(bào)送部門負(fù)責(zé)人；重大輿情經(jīng)監(jiān)測組核實(shí)后，1小時內(nèi)形成《輿情快報(bào)》直報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組；特別重大輿情需同步抄送上級主管部門。

建立報(bào)送臺賬制度，記錄信息接收時間、處理動作、反饋結(jié)果。對超期未報(bào)事項(xiàng)啟動問責(zé)程序，納入部門績效考核。

2.內(nèi)容規(guī)范

《輿情快報(bào)》需包含核心要素：事件概述（5W1H）、傳播現(xiàn)狀（平臺分布、關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)）、輿情畫像（關(guān)注人群畫像）、風(fēng)險(xiǎn)等級、處置建議。文字表述需客觀中立，避免主觀評價(jià)。

對涉密信息實(shí)行脫敏處理，隱去敏感數(shù)據(jù)源。建立信息復(fù)核機(jī)制，由宣傳部門負(fù)責(zé)人終審后報(bào)送，確保信息準(zhǔn)確無誤。

3.動態(tài)更新

實(shí)行輿情信息滾動更新機(jī)制。重大事件每2小時更新一次《輿情進(jìn)展簡報(bào)》，直至事件平息。更新內(nèi)容需標(biāo)注時間節(jié)點(diǎn)及新增信息源，形成完整事件鏈。

建立歷史輿情數(shù)據(jù)庫，按事件類型、處置效果等維度分類歸檔。數(shù)據(jù)庫作為案例庫供后續(xù)研判參考，持續(xù)優(yōu)化應(yīng)對策略。

（五）預(yù)警響應(yīng)機(jī)制

1.預(yù)警分級

根據(jù)輿情性質(zhì)和影響范圍，設(shè)置四級預(yù)警響應(yīng)：

一級（特別重大）：涉及重大安全事故、群體性事件，需立即啟動最高響應(yīng)；

二級（重大）：出現(xiàn)集中負(fù)面報(bào)道或監(jiān)管介入，4小時內(nèi)響應(yīng)；

三級（較大）：局部負(fù)面信息擴(kuò)散，8小時內(nèi)響應(yīng)；

四級（一般）：零星負(fù)面信息，24小時內(nèi)響應(yīng)。

2.響應(yīng)啟動

接到預(yù)警信息后，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室30分鐘內(nèi)完成初步評估。達(dá)到二級及以上預(yù)警時，組長1小時內(nèi)組織召開應(yīng)急決策會。會議需明確：

-事件定性和責(zé)任主體

-對外發(fā)聲口徑

-跨部門協(xié)作方案

-后續(xù)監(jiān)測重點(diǎn)

3.預(yù)警解除

實(shí)行雙軌制解除機(jī)制：

-客觀指標(biāo)：負(fù)面信息量連續(xù)72小時下降50%，且無新增敏感點(diǎn)；

-主觀評估：通過輿情回訪確認(rèn)公眾關(guān)注度顯著降低。

解除預(yù)警需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組簽字確認(rèn)，同時發(fā)布《輿情處置總結(jié)報(bào)告》。

（六）技術(shù)保障措施

1.系統(tǒng)運(yùn)維

建立輿情監(jiān)測系統(tǒng)雙機(jī)熱備機(jī)制，主服務(wù)器故障時30秒內(nèi)切換至備用系統(tǒng)。每月開展一次系統(tǒng)壓力測試，確保在10萬級并發(fā)訪問下穩(wěn)定運(yùn)行。

制定《系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案》，涵蓋數(shù)據(jù)備份、網(wǎng)絡(luò)攻擊防護(hù)、服務(wù)中斷應(yīng)對等場景。關(guān)鍵數(shù)據(jù)每日異地備份，保留近90天歷史記錄。

2.安全防護(hù)

部署反爬蟲技術(shù)，防止監(jiān)測系統(tǒng)被惡意攻擊。對采集信息進(jìn)行加密傳輸，設(shè)置訪問權(quán)限分級。建立異常登錄監(jiān)測機(jī)制，非授權(quán)訪問實(shí)時告警。

與網(wǎng)絡(luò)安全公司建立應(yīng)急響應(yīng)通道，遭遇DDoS攻擊時1小時內(nèi)啟動流量清洗。定期開展輿情系統(tǒng)漏洞掃描，及時修復(fù)安全風(fēng)險(xiǎn)。

3.技術(shù)升級

每季度評估監(jiān)測系統(tǒng)效能，根據(jù)輿情形態(tài)變化迭代算法模型。重點(diǎn)優(yōu)化情感分析準(zhǔn)確率，目標(biāo)將誤判率控制在5%以內(nèi)。

探索引入AI技術(shù)，開發(fā)智能話術(shù)生成工具，輔助對外溝通組快速響應(yīng)。建立新技術(shù)試點(diǎn)機(jī)制，經(jīng)評估成熟后逐步推廣。

四、應(yīng)急響應(yīng)處置流程

（一）分級響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)

1.一般事件響應(yīng)

針對單平臺轉(zhuǎn)發(fā)量低于500條、無主流媒體報(bào)道的輕微負(fù)面信息，由宣傳部門牽頭處置。信息員在2小時內(nèi)完成初步核實(shí)，形成《輿情處置單》，明確責(zé)任部門及整改時限。運(yùn)營部門需在24小時內(nèi)反饋處理結(jié)果，宣傳部門同步在相關(guān)平臺發(fā)布說明性內(nèi)容。

2.較大事件響應(yīng)

涉及多平臺擴(kuò)散、閱讀量超10萬次的負(fù)面輿情，啟動二級響應(yīng)。監(jiān)測組1小時內(nèi)生成《輿情態(tài)勢報(bào)告》，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室在30分鐘內(nèi)組織相關(guān)部門召開協(xié)調(diào)會。法務(wù)部門同步評估法律風(fēng)險(xiǎn)，對外溝通組制定分層回應(yīng)策略，核心信息在6小時內(nèi)通過官方渠道發(fā)布。

3.重大事件響應(yīng)

出現(xiàn)集中投訴、監(jiān)管介入或媒體集中報(bào)道的輿情，啟動一級響應(yīng)。領(lǐng)導(dǎo)小組組長1小時內(nèi)召集應(yīng)急決策會，明確事件定性和責(zé)任主體。對外溝通組2小時內(nèi)完成首份聲明發(fā)布，監(jiān)測組每2小時更新進(jìn)展，技術(shù)組啟動網(wǎng)絡(luò)防護(hù)措施。

4.特別重大事件響應(yīng)

涉及重大安全事故、群體性事件的輿情，啟動最高級別響應(yīng)。領(lǐng)導(dǎo)小組立即啟動戰(zhàn)時機(jī)制，成員單位24小時值守。宣傳部門30分鐘內(nèi)完成首報(bào)，法務(wù)部門同步啟動法律程序，運(yùn)營部門暫停相關(guān)業(yè)務(wù)并啟動全面排查。

（二）響應(yīng)啟動程序

1.接報(bào)與核實(shí)

信息員發(fā)現(xiàn)輿情后，立即通過OA系統(tǒng)填報(bào)《輿情事件報(bào)告單》，標(biāo)注來源平臺、傳播范圍及初步判斷。監(jiān)測組在15分鐘內(nèi)完成信息真實(shí)性核查，排除誤報(bào)后啟動分級響應(yīng)流程。對匿名信息源需交叉驗(yàn)證至少三個獨(dú)立信源。

2.啟動決策

達(dá)到二級及以上響應(yīng)時，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室30分鐘內(nèi)完成風(fēng)險(xiǎn)評估。組長根據(jù)事件性質(zhì)決定響應(yīng)級別，簽發(fā)《應(yīng)急響應(yīng)指令書》，明確：

-事件定性與責(zé)任主體

-對外發(fā)聲口徑

-跨部門協(xié)作方案

-后續(xù)監(jiān)測重點(diǎn)

指令書同步下發(fā)至各專項(xiàng)工作組，并在單位內(nèi)部公告欄公示。

3.人員集結(jié)

接到指令后，各工作組1小時內(nèi)完成人員集結(jié)。監(jiān)測研判組擴(kuò)容至8人，實(shí)行三班輪崗；對外溝通組啟動媒體聯(lián)絡(luò)機(jī)制，通知核心媒體記者；后勤保障組準(zhǔn)備應(yīng)急物資，包括備用服務(wù)器、通訊設(shè)備等。

（三）現(xiàn)場處置措施

1.信息控制

技術(shù)組對涉事賬號采取管控措施，包括但不限于：

-暫停相關(guān)平臺賬號更新

-屏蔽惡意評論

-限制敏感話題搜索

對涉及虛假信息的鏈接，在技術(shù)可行前提下申請平臺刪除，并留存截圖證據(jù)。

2.調(diào)查取證

運(yùn)營部門啟動專項(xiàng)調(diào)查，根據(jù)事件類型采取不同措施：

-產(chǎn)品質(zhì)量問題：封存涉事批次產(chǎn)品，48小時內(nèi)提交檢測報(bào)告

-服務(wù)投訴：調(diào)取完整服務(wù)記錄，約談相關(guān)服務(wù)人員

-突發(fā)事件：保護(hù)現(xiàn)場，配合監(jiān)管部門調(diào)查

調(diào)查過程全程錄音錄像，形成《事件調(diào)查報(bào)告》報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組。

3.分級溝通

對外溝通組按對象采取差異化溝通策略：

-普通網(wǎng)民：通過官方賬號發(fā)布統(tǒng)一聲明，設(shè)置常見問題解答專區(qū)

-媒體記者：安排專人對接，提供背景資料但拒絕猜測性提問

-監(jiān)管機(jī)構(gòu)：按格式要求提交書面報(bào)告，配合現(xiàn)場檢查

-受影響用戶：開通綠色通道，專人對接處理訴求

4.輿論引導(dǎo)

宣傳部門主導(dǎo)輿論引導(dǎo)工作，采取組合措施：

-發(fā)布權(quán)威信息：每日更新事件進(jìn)展，使用數(shù)據(jù)圖表增強(qiáng)說服力

-邀請第三方背書：聯(lián)合行業(yè)協(xié)會或檢測機(jī)構(gòu)發(fā)布獨(dú)立評估報(bào)告

-設(shè)置正面議題：策劃公益活動轉(zhuǎn)移公眾注意力

-精準(zhǔn)辟謠：對不實(shí)信息制作澄清短視頻，在重點(diǎn)平臺投放

（四）終止與善后

1.終止條件

滿足以下條件可申請終止響應(yīng)：

-負(fù)面信息量連續(xù)72小時下降50%

-無新增敏感話題或衍生事件

-官方聲明閱讀量超預(yù)期3倍

-主流媒體停止跟進(jìn)報(bào)道

由監(jiān)測組提出終止申請，領(lǐng)導(dǎo)小組審議通過后簽發(fā)《響應(yīng)終止令》。

2.善后處置

終止響應(yīng)后，相關(guān)部門開展后續(xù)工作：

-客服中心：對投訴用戶進(jìn)行滿意度回訪，建立長期服務(wù)檔案

-法務(wù)部門：對惡意造謠者啟動法律程序，發(fā)布維權(quán)聲明

-宣傳部門：整理事件案例，納入員工培訓(xùn)教材

-運(yùn)營部門：完善相關(guān)制度，堵塞管理漏洞

3.恢復(fù)重建

針對受損業(yè)務(wù)采取恢復(fù)措施：

-品牌形象：投放系列形象廣告，突出企業(yè)責(zé)任擔(dān)當(dāng)

-業(yè)務(wù)運(yùn)營：對受影響客戶提供補(bǔ)償方案，如免費(fèi)升級服務(wù)

-內(nèi)部管理：開展全員危機(jī)意識培訓(xùn)，修訂應(yīng)急預(yù)案

-外部合作：與重點(diǎn)媒體恢復(fù)定期溝通機(jī)制，重建信任關(guān)系

（五）信息發(fā)布管理

1.發(fā)布原則

所有對外信息發(fā)布遵循“三統(tǒng)一”原則：

-統(tǒng)一出口：僅指定官方渠道發(fā)布信息

-統(tǒng)一口徑：所有聲明內(nèi)容經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組終審

-統(tǒng)一時間：重大信息發(fā)布前30分鐘完成內(nèi)部確認(rèn)

禁止個人通過社交媒體發(fā)表任何涉事言論。

2.內(nèi)容規(guī)范

信息發(fā)布需包含核心要素：

-事實(shí)陳述：采用客觀語言，避免主觀評價(jià)

-處理進(jìn)展：明確已采取的措施及下一步計(jì)劃

-責(zé)任承諾：明確整改時限及責(zé)任人

-聯(lián)系方式：設(shè)置專門咨詢熱線或郵箱

文件命名格式統(tǒng)一為“單位名+事件名+日期+序號”。

3.渠道管理

根據(jù)事件性質(zhì)選擇發(fā)布渠道：

-輕微事件：官方微博、微信公眾號

-較大事件：增加主流媒體合作發(fā)布

-重大事件：召開新聞發(fā)布會，同步直播

-特別重大事件：通過政府指定平臺發(fā)布

所有發(fā)布內(nèi)容需在單位官網(wǎng)存檔，保留至少三年。

（六）跨部門協(xié)作

1.內(nèi)部協(xié)作

建立部門間協(xié)作機(jī)制：

-宣傳與運(yùn)營：每日召開碰頭會，同步信息發(fā)布與業(yè)務(wù)整改進(jìn)度

-法務(wù)與監(jiān)測：每小時共享法律風(fēng)險(xiǎn)提示與輿情動態(tài)

-行政與后勤：提供場地、設(shè)備等物資保障

使用協(xié)同辦公平臺實(shí)時共享文檔，關(guān)鍵信息設(shè)置查閱權(quán)限。

2.外部聯(lián)動

與外部機(jī)構(gòu)建立協(xié)作關(guān)系：

-政府部門：定期向網(wǎng)信辦、市場監(jiān)管局報(bào)送輿情簡報(bào)

-第三方機(jī)構(gòu)：委托專業(yè)機(jī)構(gòu)開展輿情影響評估

-行業(yè)協(xié)會：參與行業(yè)共性問題應(yīng)對標(biāo)準(zhǔn)制定

-法律顧問：24小時待命，提供即時法律咨詢

簽訂書面合作協(xié)議，明確協(xié)作內(nèi)容與責(zé)任邊界。

3.資源調(diào)配

實(shí)行資源集中調(diào)配：

-人員抽調(diào)：從各部門抽調(diào)骨干組成專項(xiàng)工作組

-資金保障：設(shè)立應(yīng)急處置專項(xiàng)基金，單筆審批權(quán)限提升至50萬元

-物資儲備：在重點(diǎn)城市設(shè)立應(yīng)急物資儲備點(diǎn)

建立資源調(diào)用臺賬，確保使用可追溯。

五、恢復(fù)與重建

（一）業(yè)務(wù)恢復(fù)

1.產(chǎn)品線重啟

涉事產(chǎn)品暫停銷售期間，運(yùn)營部門需完成三方面工作：

-質(zhì)量復(fù)檢：由質(zhì)檢部門對庫存產(chǎn)品進(jìn)行全面檢測，出具合格證明

-供應(yīng)鏈核查：排查原材料及代工廠是否存在同類問題，確保整改到位

-上市計(jì)劃：制定分階段恢復(fù)銷售方案，首月投放量控制在平時的30%

恢復(fù)銷售前需組織用戶開放日，邀請媒體和消費(fèi)者參觀生產(chǎn)流程。

2.服務(wù)補(bǔ)償

針對受影響客戶設(shè)計(jì)補(bǔ)償方案：

-直接用戶：提供三個月免費(fèi)增值服務(wù)，贈送等值優(yōu)惠券

-企業(yè)客戶：簽訂補(bǔ)充協(xié)議，延長服務(wù)期限并減免部分費(fèi)用

-特殊群體：建立綠色通道，優(yōu)先解決歷史遺留問題

補(bǔ)償方案需經(jīng)法務(wù)部門審核，避免引發(fā)新的投訴。

3.客戶關(guān)系

客服中心開展專項(xiàng)服務(wù)：

-主動回訪：對投訴用戶100%電話回訪，記錄改進(jìn)建議

-客戶沙龍：每月舉辦行業(yè)交流沙龍，增強(qiáng)用戶粘性

-透明溝通：定期發(fā)布服務(wù)改進(jìn)報(bào)告，公開處理結(jié)果

建立VIP客戶專屬服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提升關(guān)鍵客戶滿意度。

（二）品牌修復(fù)

1.形象重塑

宣傳部門主導(dǎo)品牌重建計(jì)劃：

-主題傳播：策劃“責(zé)任同行”系列公益項(xiàng)目，突出企業(yè)擔(dān)當(dāng)

-媒體合作：與主流媒體合作制作深度報(bào)道，展示整改成效

-社交矩陣：在重點(diǎn)平臺投放品牌故事短視頻，累計(jì)播放量目標(biāo)500萬次

邀請第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)發(fā)布品牌健康度報(bào)告，增強(qiáng)公信力。

2.信任重建

通過多渠道重建公眾信任：

-透明溝通：每月舉辦線上發(fā)布會，實(shí)時回應(yīng)公眾關(guān)切

-專家背書：聯(lián)合行業(yè)協(xié)會發(fā)布行業(yè)白皮書，展示專業(yè)能力

-用戶見證：拍攝真實(shí)用戶故事紀(jì)錄片，在主流平臺播放

建立“公眾監(jiān)督委員會”，定期邀請代表參與企業(yè)運(yùn)營檢查。

3.輿情監(jiān)測

恢復(fù)期強(qiáng)化輿情管理：

-重點(diǎn)監(jiān)測：持續(xù)追蹤品牌相關(guān)關(guān)鍵詞，設(shè)置情感閾值

-預(yù)警機(jī)制：對負(fù)面信息30分鐘內(nèi)啟動核查，2小時內(nèi)回應(yīng)

-正面引導(dǎo)：主動設(shè)置行業(yè)話題，轉(zhuǎn)移公眾注意力

每周生成《品牌修復(fù)周報(bào)》，動態(tài)調(diào)整傳播策略。

（三）內(nèi)部管理

1.制度完善

運(yùn)營部門牽頭修訂管理體系：

-質(zhì)控升級：增加產(chǎn)品上市前第三方檢測環(huán)節(jié)

-流程再造：優(yōu)化投訴處理流程，縮短響應(yīng)時間至4小時

-責(zé)任追溯：建立質(zhì)量問題終身追責(zé)機(jī)制

新制度需經(jīng)全員培訓(xùn)考核，確保落地執(zhí)行。

2.能力提升

開展全員危機(jī)應(yīng)對培訓(xùn)：

-案例教學(xué)：分析本次事件處置得失，編寫內(nèi)部教材

-演練常態(tài)化：每季度組織一次模擬輿情處置演練

-技能競賽：舉辦危機(jī)溝通技能大賽，優(yōu)勝者給予獎勵

建立輿情處置專家?guī)?，定期邀請外部專家授課。

3.文化建設(shè)

強(qiáng)化企業(yè)價(jià)值觀建設(shè)：

-誠信教育：將輿情風(fēng)險(xiǎn)納入新員工入職必修課

-標(biāo)桿評選：設(shè)立“輿情衛(wèi)士”年度獎項(xiàng)，表彰優(yōu)秀案例

-機(jī)制創(chuàng)新：建立輿情風(fēng)險(xiǎn)金點(diǎn)子征集制度

通過內(nèi)部刊物傳播正面案例，營造主動防范氛圍。

（四）外部合作

1.政府關(guān)系

加強(qiáng)與監(jiān)管部門的溝通：

-定期匯報(bào)：每季度提交輿情管理報(bào)告，主動接受監(jiān)督

-政策參與：邀請專家參與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定會議

-透明共享：開放部分運(yùn)營數(shù)據(jù)，展示整改誠意

建立政府信息直報(bào)通道，確保重大事項(xiàng)即時溝通。

2.行業(yè)協(xié)作

推動行業(yè)共治機(jī)制：

-聯(lián)盟建設(shè)：牽頭成立行業(yè)輿情應(yīng)對聯(lián)盟，共享處置經(jīng)驗(yàn)

-標(biāo)準(zhǔn)制定：參與編寫《企業(yè)輿情管理指南》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)

-互助機(jī)制：建立跨企業(yè)輿情互助通道，共同應(yīng)對行業(yè)危機(jī)

定期舉辦行業(yè)峰會，展示企業(yè)責(zé)任擔(dān)當(dāng)。

3.媒體關(guān)系

重構(gòu)媒體溝通網(wǎng)絡(luò)：

-資源庫更新：補(bǔ)充200家核心媒體聯(lián)系人信息

-溝通機(jī)制：建立月度媒體通氣會制度

-內(nèi)容合作：聯(lián)合媒體制作行業(yè)深度報(bào)道

設(shè)立媒體開放日，邀請記者參觀整改后的生產(chǎn)流程。

（五）長效機(jī)制

1.預(yù)案優(yōu)化

根據(jù)事件教訓(xùn)持續(xù)完善預(yù)案：

-流程修訂：簡化響應(yīng)環(huán)節(jié)，縮短決策鏈條

-工具升級：引入AI輔助決策系統(tǒng)，提升響應(yīng)速度

-資源擴(kuò)充：增加應(yīng)急物資儲備，覆蓋更多場景

每年組織一次預(yù)案評審會，邀請外部專家參與。

2.風(fēng)險(xiǎn)防控

建立常態(tài)化風(fēng)險(xiǎn)防控體系：

-定期排查：每季度開展輿情風(fēng)險(xiǎn)專項(xiàng)檢查

-壓力測試：模擬極端場景，檢驗(yàn)應(yīng)對能力

-資源保障：設(shè)立輿情管理專項(xiàng)預(yù)算，確保資金充足

將輿情風(fēng)險(xiǎn)納入企業(yè)全面風(fēng)險(xiǎn)管理框架。

3.評估改進(jìn)

實(shí)施閉環(huán)管理機(jī)制：

-效果評估：每半年開展輿情管理效果評估

-持續(xù)改進(jìn)：根據(jù)評估結(jié)果優(yōu)化管理措施

-知識沉淀：建立案例庫，形成標(biāo)準(zhǔn)化流程

將輿情管理納入企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃，定期檢視成效。

六、保障措施

（一）組織保障

1.責(zé)任體系

建立輿情管理責(zé)任制，明確單位主要負(fù)責(zé)人為第一責(zé)任人，各部門負(fù)責(zé)人為直接責(zé)任人。簽訂《輿情管理責(zé)任書》，將輿情處置納入年度績效考核，權(quán)重不低于5%。對重大輿情事件實(shí)行責(zé)任倒查制度，明確各環(huán)節(jié)責(zé)任人。

設(shè)立輿情管理專員崗位，由宣傳部門骨干人員擔(dān)任，負(fù)責(zé)日常協(xié)調(diào)和監(jiān)督。專員需具備三年以上輿情管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉行業(yè)政策法規(guī)。建立AB角制度，確保人員變動時工作無縫銜接。

2.考核機(jī)制

制定《輿情管理考核細(xì)則》，從監(jiān)測預(yù)警、響應(yīng)速度、處置效果、修復(fù)成效四個維度進(jìn)行量化評估。實(shí)行月度通報(bào)、季度考評、年度總結(jié)制度，考核結(jié)果與部門評優(yōu)、干部晉升掛鉤。

對瞞報(bào)、遲報(bào)輿情信息的行為實(shí)行"一票否決"，取消部門年度評優(yōu)資格。對成功化解重大輿情事件的團(tuán)隊(duì)和個人給予專項(xiàng)獎勵，獎勵標(biāo)準(zhǔn)不低于當(dāng)月績效的20%。

3.監(jiān)督檢查

建立輿情管理督查機(jī)制，由紀(jì)檢監(jiān)察部門牽頭，每季度開展一次專項(xiàng)檢查。重點(diǎn)檢查預(yù)案執(zhí)行情況、監(jiān)測系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)、物資儲備狀況等。檢查結(jié)果向領(lǐng)導(dǎo)小組專題匯報(bào)。

實(shí)行"飛行檢查"制度，不定期抽查各部門輿情應(yīng)對準(zhǔn)備情況。對發(fā)現(xiàn)的問題建立整改臺賬，明確整改時限和責(zé)任人，整改完成后組織"回頭看"驗(yàn)收。

（二）技術(shù)保障

1.系統(tǒng)維護(hù)

建立輿情監(jiān)測系統(tǒng)運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行7×24小時專人值守。每日進(jìn)行系統(tǒng)健康檢查，記錄運(yùn)行日志。每周生成《系統(tǒng)運(yùn)行報(bào)告》，包括響應(yīng)時間、準(zhǔn)確率、故障處理等指標(biāo)。

制定《系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案》，涵蓋硬件故障、軟件崩潰、網(wǎng)絡(luò)攻擊等場景。關(guān)鍵設(shè)備實(shí)行雙機(jī)熱備，備用系統(tǒng)在30秒內(nèi)自動切換。每月開展一次系統(tǒng)壓力測試，確保在高并發(fā)情況下穩(wěn)定運(yùn)行。

2.數(shù)據(jù)安全

實(shí)施數(shù)據(jù)分級管理，將輿情數(shù)據(jù)分為公開、內(nèi)部、敏感三個級別。敏感數(shù)據(jù)加密存儲，訪問權(quán)限實(shí)行"雙人雙鎖"管理。建立數(shù)據(jù)備份機(jī)制，每日增量備份，每周全量備份，保留近90天歷史數(shù)據(jù)。

部署網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)系統(tǒng)，包括防火墻、入侵檢測、數(shù)據(jù)防泄漏等設(shè)備。定期開展漏洞掃描和滲透測試，發(fā)現(xiàn)高危漏洞24小時內(nèi)修復(fù)。建立安全事件響應(yīng)機(jī)制，遭遇攻擊時1小時內(nèi)啟動應(yīng)急處置。

3.技術(shù)升級

每季度評估輿情監(jiān)測系統(tǒng)效能，根據(jù)技術(shù)發(fā)展和輿情形態(tài)變化提出升級方案。重點(diǎn)優(yōu)化算法模型，提升情感分析準(zhǔn)確率至95%以上。引入AI技術(shù)，開發(fā)智能預(yù)警和輔助決策功能。

建立新技術(shù)試點(diǎn)機(jī)制，選擇2-3個新技術(shù)進(jìn)行小范圍測試，驗(yàn)證效果后逐步推廣。與高校、科研機(jī)構(gòu)建立合作，共同研發(fā)輿情管理新技術(shù)。每年投入不低于年度輿情管理經(jīng)費(fèi)的20%用于技術(shù)升級。

（三）資源保障

1.經(jīng)費(fèi)保障

設(shè)立輿情管理專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，納入年度預(yù)算，保障額度不低于年度營收的0.5%。經(jīng)費(fèi)用于系統(tǒng)建設(shè)、人員培訓(xùn)、物資儲備、專家咨詢等支出。建立經(jīng)費(fèi)快速審批通道，應(yīng)急情況下24小時內(nèi)完成撥付。

實(shí)行經(jīng)費(fèi)使用績效評估制度，每半年對經(jīng)