銀行柜員日常業(yè)務(wù)操作規(guī)范手冊一、業(yè)務(wù)操作總則本手冊旨在規(guī)范銀行柜員日常業(yè)務(wù)處理流程，確保業(yè)務(wù)辦理準確、合規(guī)、安全、高效，維護客戶權(quán)益與銀行資金安全。適用于各營業(yè)網(wǎng)點臨柜柜員的日常業(yè)務(wù)操作，涵蓋現(xiàn)金、非現(xiàn)金、客戶服務(wù)等全流程場景。柜員操作需遵循四項核心原則：合規(guī)性：嚴格依照監(jiān)管要求、行內(nèi)制度及業(yè)務(wù)流程操作，確保憑證要素、資金清算、客戶信息管理無違規(guī)；準確性：業(yè)務(wù)處理“一筆一清”，杜絕金額差錯、憑證漏審、系統(tǒng)操作失誤；服務(wù)性：以專業(yè)態(tài)度響應(yīng)客戶需求，兼顧效率與體驗，主動化解服務(wù)糾紛；保密性：對客戶信息、交易數(shù)據(jù)嚴格保密，履行反洗錢、風險防控等職責。二、現(xiàn)金業(yè)務(wù)操作規(guī)范（一）現(xiàn)金收款1.憑證審核：接收客戶繳款憑證（如存款憑條、現(xiàn)金繳款單），核對戶名、賬號、金額、用途等要素，確保字跡清晰、大小寫金額一致。發(fā)現(xiàn)疑問即時與客戶核實，避免憑證瑕疵影響后續(xù)操作。2.現(xiàn)金清點：采用“機點為主、手工復核”方式逐張（枚）清點，同步識別假幣（參照《假幣收繳管理辦法》操作）。若金額與憑證不符，立即向客戶說明并重新核對。3.入賬與交付：確認金額一致后，錄入核心系統(tǒng)完成入賬，打印回單并加蓋業(yè)務(wù)清訖章，將回單與找零現(xiàn)金（若有）交客戶核對簽收。注意事項：收款全程“唱收唱付”（如：“您存入現(xiàn)金XX元，請核對”）；假幣收繳需雙人復核，出具《假幣收繳憑證》，嚴禁退還客戶；大額現(xiàn)金收款需登記客戶身份信息，履行反洗錢盡職調(diào)查義務(wù)。（二）現(xiàn)金付款1.憑證審核：審核取款憑證（如支票、取款憑條、存折）的真實性、有效性，核對戶名、賬號、金額、印鑒（或密碼），確認賬戶余額充足、支取方式合規(guī)（如憑密碼、憑印鑒）。2.配款與復核：按憑證金額配款（優(yōu)先使用原封新券），做到“當面點清、一筆一清”。配款后雙人交叉復核（或點鈔機二次清點），確保金額、券別準確。3.現(xiàn)金交付：將現(xiàn)金交客戶時，再次核對金額，提示“您支取現(xiàn)金XX元，請當面清點”，收回并作廢取款憑證（或加蓋“付訖”章）。注意事項：嚴禁超權(quán)限、超額度支付現(xiàn)金，特殊情況需履行審批手續(xù)；客戶當面提出現(xiàn)金差錯，立即重新核對并按流程處理，避免推諉；午休/下班前，尾箱現(xiàn)金需全額上繳或存入保險柜，雙人封箱。（三）現(xiàn)金整點與保管現(xiàn)金整點：對回籠現(xiàn)金（尤其是殘損幣）挑剔、整理，按券別、版別分類，確?！包c準、挑凈、墩齊、捆緊、蓋章清楚”。殘損幣兌換嚴格執(zhí)行《中國人民銀行殘缺污損人民幣兌換辦法》。尾箱管理：柜員尾箱現(xiàn)金實行“限額管理”，超限額部分及時上繳庫管員。尾箱鑰匙（或密碼）專人保管，日終雙人核對賬實，無誤后封箱入柜（庫）。（四）現(xiàn)金交接與核對柜員交接：交接班時，雙方當面清點尾箱現(xiàn)金、重要單證，核對賬實一致后簽字確認，明確交接內(nèi)容（現(xiàn)金余額、未完成業(yè)務(wù)、特殊事項等）。庫柜交接：向庫管員上繳/領(lǐng)取現(xiàn)金時，填寫交接登記簿，雙方核對金額、券別無誤后簽字，嚴禁“空中交接”（無實物核對的交接）。三、非現(xiàn)金業(yè)務(wù)操作規(guī)范（一）賬戶管理1.開戶業(yè)務(wù)審核客戶資料（身份證、營業(yè)執(zhí)照、授權(quán)書等），通過聯(lián)網(wǎng)核查系統(tǒng)驗證身份真實性，留存復印件并加蓋“與原件核對一致”戳記；指導客戶填寫開戶申請書，確認賬戶類型（基本戶、一般戶、個人賬戶等）、功能（網(wǎng)銀、短信通知等）合規(guī)，雙人復核后錄入系統(tǒng)；開戶后交付賬戶憑證（存折、銀行卡等），提示賬戶使用規(guī)范（如取現(xiàn)限額、轉(zhuǎn)賬限制）。2.銷戶業(yè)務(wù)審核銷戶申請，確認賬戶無欠費、無未達賬項、無凍結(jié)/質(zhì)押限制，收回并作廢賬戶憑證（銀行卡剪角、存折加蓋“銷戶”章）；結(jié)清賬戶余額（轉(zhuǎn)入他行或支付現(xiàn)金），打印銷戶清單交客戶核對，系統(tǒng)中完成銷戶操作。3.賬戶變更客戶申請變更戶名、地址、預留印鑒等信息時，審核變更資料合規(guī)性，與原留存信息比對無誤后，系統(tǒng)更新并留存變更記錄。（二）轉(zhuǎn)賬匯款1.境內(nèi)轉(zhuǎn)賬審核轉(zhuǎn)賬憑證（電匯單、支票、網(wǎng)銀指令）要素完整性，核對收款人賬號、戶名、開戶行信息，確認付款人賬戶狀態(tài)正常、余額充足；錄入轉(zhuǎn)賬信息時，重點核對收款人賬號（避免“同號異名”風險），大額轉(zhuǎn)賬需雙人復核（或電話核實付款人意愿）；成功受理后，向客戶提供回單，提示到賬時效（如實時到賬、普通到賬）。2.跨境匯款審核客戶購匯憑證、匯款申請書，確認交易背景合規(guī)（貿(mào)易、留學、旅游等），按外匯管理規(guī)定登記申報信息；與客戶核對境外收款人信息（姓名、賬號、SWIFT碼、國別等），無誤后提交系統(tǒng)，跟蹤匯款狀態(tài)并反饋客戶。（三）掛失與解掛1.掛失業(yè)務(wù)核實客戶身份（身份證、預留信息、人臉識別等），確認掛失賬戶/憑證真實性，指導填寫掛失申請書；密碼掛失需驗證客戶預留信息（手機號、住址等）；憑證掛失需核對賬戶余額、交易明細；辦理正式掛失后，向客戶說明解掛時效（密碼掛失即時解掛，憑證掛失需滿規(guī)定天數(shù)），留存資料并登記臺賬。2.解掛業(yè)務(wù)審核解掛申請，確認掛失時效已滿足、客戶身份與掛失人一致，雙人復核后辦理解掛，恢復賬戶/憑證使用。（四）票據(jù)業(yè)務(wù)1.支票業(yè)務(wù)受理支票時，審核票面要素（日期、收款人、金額、印鑒、用途），確認支票未過期、無涂改、印鑒清晰；通過系統(tǒng)核驗支票真?zhèn)危ù糯a、影像比對），大額支票需電話核實付款人賬戶狀態(tài)；支票兌付時，按“先記賬、后付款”原則處理，轉(zhuǎn)賬支票轉(zhuǎn)入收款人賬戶，現(xiàn)金支票核驗收款人身份。2.銀行匯票/本票業(yè)務(wù)簽發(fā)匯票/本票時，審核客戶申請資料，確認賬戶余額充足，錄入信息后雙人復核，打印票據(jù)并加蓋匯票專用章；兌付時，審核票據(jù)真實性、背書連續(xù)性，通過系統(tǒng)驗證密押/二維碼，無誤后劃轉(zhuǎn)資金。四、客戶服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)禮儀著裝儀表：統(tǒng)一著裝，保持整潔得體，佩戴工牌，發(fā)型、妝容符合職業(yè)形象；服務(wù)儀態(tài)：坐姿端正，與客戶交流時目光平視、面帶微笑，禁止做與業(yè)務(wù)無關(guān)的動作（玩手機、趴桌、閑聊）；服務(wù)語言：使用文明用語（“您好”“請”“謝謝”“對不起”），語氣溫和清晰，避免專業(yè)術(shù)語讓客戶困惑，耐心解釋疑問。（二）溝通與投訴處理1.有效溝通傾聽客戶需求，不隨意打斷，用“我理解您的顧慮”“我會盡力幫您解決”等話術(shù)安撫情緒；復雜業(yè)務(wù)（理財產(chǎn)品、貸款政策等）用通俗語言解釋，必要時提供書面說明或引導至專屬經(jīng)理處。2.投訴處理客戶投訴時，第一時間道歉并記錄訴求，自身職責內(nèi)的立即解決，超出權(quán)限的及時上報主管，全程跟蹤進度并反饋客戶；嚴禁與客戶爭執(zhí)，避免說“這不是我的錯”“我沒辦法”等推諉性語言。（三）客戶信息保護嚴格保密客戶賬戶信息、交易記錄、身份資料，禁止向無關(guān)人員透露；操作過程中（輸入密碼、查看憑證），用擋板遮擋，避免他人窺視；客戶資料（身份證復印件、申請書等）妥善保管，定期銷毀時按保密規(guī)定處理。五、風險防控與合規(guī)管理（一）反洗錢與客戶身份識別對開戶、大額交易、可疑交易等業(yè)務(wù)，嚴格執(zhí)行“了解你的客戶（KYC）”原則，通過聯(lián)網(wǎng)核查、實地走訪、資料審核等方式核實客戶身份；發(fā)現(xiàn)可疑交易（資金快進快出、交易對手異常等），及時上報反洗錢系統(tǒng)，留存相關(guān)憑證與記錄。（二）憑證與資料審核所有業(yè)務(wù)憑證需審核完整性、真實性、合規(guī)性：要素是否齊全、印章是否清晰、簽名是否真實、業(yè)務(wù)是否符合監(jiān)管要求（如公轉(zhuǎn)私限額、外匯用途合規(guī)性）；對可疑憑證（涂改、偽造、印鑒不符等），立即拒絕受理，必要時報告主管或公安機關(guān)。（三）系統(tǒng)操作規(guī)范柜員登錄系統(tǒng)需使用本人賬號，密碼定期更換（禁止使用生日、手機號等易猜密碼），操作完畢及時鎖屏或退出；業(yè)務(wù)操作實行“雙人復核”（大額交易、特殊業(yè)務(wù)等），嚴禁“一人多崗”“越權(quán)操作”；系統(tǒng)日志定期核查，確保操作痕跡可追溯，發(fā)現(xiàn)異常登錄立即修改密碼并上報。（四）合規(guī)與問責柜員需主動學習監(jiān)管政策、行內(nèi)制度，參加合規(guī)培訓，對新業(yè)務(wù)、新流程及時掌握；違規(guī)操作（虛存虛取、違規(guī)掛失、泄露客戶信息等）將按行規(guī)問責，情節(jié)嚴重的移交司法機關(guān)。六、應(yīng)急處理流程（一）客戶糾紛處理發(fā)生糾紛時，立即暫停業(yè)務(wù)，將客戶引導至洽談區(qū)，安撫情緒并記錄訴求；無法當場解決的，上報主管或運營主管，配合調(diào)取監(jiān)控、核對憑證，在1-3個工作日內(nèi)反饋處理結(jié)果。（二）系統(tǒng)故障處理系統(tǒng)癱瘓/卡頓導致業(yè)務(wù)中斷時，立即啟動手工應(yīng)急流程（手工登記臺賬、出具手工回單），向客戶說明情況并致歉；聯(lián)系技術(shù)部門排查故障，恢復系統(tǒng)后優(yōu)先處理積壓業(yè)務(wù)，確?？蛻趔w驗不受損。（三）現(xiàn)金差錯處理發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金長款（多出）或短款（短缺），立即停止業(yè)務(wù)，自查操作流程（傳票金額、配款記錄、交接登記等）；長款及時入賬待查，短款上報主管并啟動查找程序（調(diào)閱監(jiān)控、核對客戶信息等），確屬自身失誤的按規(guī)定賠償，無法查明的按行