[某酒店]客房安全管理規(guī)范第一章總則

第一條為有效預(yù)防、及時(shí)控制和妥善處理[某酒店]客房內(nèi)各類安全事件，提升酒店應(yīng)急響應(yīng)和事件處置能力，健全客房安全管理體系，最大程度地減少安全事件及其造成的損害，保障[員工]生命安全與財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)正常的工作秩序，根據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》、《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》、《國家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》、《國家突發(fā)公共事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應(yīng)急預(yù)案》、教育部《教育系統(tǒng)突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》等法律法規(guī)及相關(guān)規(guī)定，結(jié)合[某酒店]實(shí)際，制定本規(guī)范。

第二條工作原則

1.統(tǒng)一指揮與快速反應(yīng)機(jī)制。成立[某酒店]客房安全管理領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組），作為客房安全事件處置的統(tǒng)一指揮機(jī)構(gòu)，全面負(fù)責(zé)酒店客房安全事件的應(yīng)對(duì)處置工作。建立健全快速反應(yīng)機(jī)制，確保安全事件的發(fā)現(xiàn)、報(bào)告、指揮、處置等環(huán)節(jié)緊密銜接、高效運(yùn)轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)迅速響應(yīng)、科學(xué)研判、果斷處置。

2.分級(jí)負(fù)責(zé)與屬地管理。遵循分級(jí)負(fù)責(zé)、屬地管理原則，明確酒店各管理部門及樓層在客房安全管理中的職責(zé)?？头克鶎贅菍臃?wù)員為現(xiàn)場安全事件的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)即時(shí)發(fā)現(xiàn)、初步控制和信息報(bào)告；酒店安全管理部負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)與專業(yè)處置；領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)重大或復(fù)雜事件的決策指揮。

3.預(yù)防為主與及時(shí)控制。堅(jiān)持預(yù)防為主、防治結(jié)合的方針，建立常態(tài)化排查機(jī)制，定期對(duì)客房內(nèi)的消防設(shè)施、電器設(shè)備、門窗鎖具、監(jiān)控系統(tǒng)等進(jìn)行安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并消除安全隱患。強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)研判，提升對(duì)潛在安全風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別能力。實(shí)行早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早控制、早處置原則，將安全事件控制在萌芽狀態(tài)，最大限度減少損害。

4.系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)與群防群控。構(gòu)建酒店內(nèi)部各部門、各崗位聯(lián)動(dòng)的客房安全管理體系。客房部、安全管理部、工程部、前廳部等部門需建立信息共享和應(yīng)急協(xié)作機(jī)制。同時(shí)，加強(qiáng)員工安全教育培訓(xùn)，提升全員安全意識(shí)和自防自救能力，形成酒店管理方與員工共同參與、群防群治的安全工作格局。

5.區(qū)分性質(zhì)與依法處置。在處置客房安全事件時(shí)，必須嚴(yán)格區(qū)分事件性質(zhì)，如自然災(zāi)害類、事故災(zāi)難類、公共衛(wèi)生事件類、社會(huì)安全事件類等。依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及本規(guī)范，結(jié)合事件具體性質(zhì)，采取相應(yīng)措施。處置過程中，要始終堅(jiān)持以人為本，切實(shí)保護(hù)[員工]的生命安全和合法權(quán)益，做到程序合法、處置得當(dāng)、結(jié)果公正，維護(hù)酒店正常運(yùn)營秩序。

第三條適用范圍

本規(guī)范適用于[某酒店]企業(yè)內(nèi)各類客房安全管理相關(guān)突發(fā)事件的預(yù)防與處置工作。本規(guī)范所稱突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成[員工]身體嚴(yán)重?fù)p害、死亡，或是酒店財(cái)產(chǎn)受到損失，[某酒店]正常工作秩序受到影響，聲譽(yù)受到損害的事件等，主要包括以下幾個(gè)方面：

1.社會(huì)安全類突發(fā)事件。包括：酒店內(nèi)或周邊涉及[員工]的各類非法集會(huì)、游行、示威、請(qǐng)?jiān)敢约傲T工、罷市等群體性事件，各種邪教的非法傳教活動(dòng)、政治性破壞活動(dòng)，[員工]的非正常死亡、失蹤等可能會(huì)引發(fā)影響酒店安全穩(wěn)定的事件。

2.重大治安和刑事類突發(fā)事件。發(fā)生在酒店內(nèi)、造成一定范圍內(nèi)人員傷亡或財(cái)產(chǎn)損失的的重大治安和刑事案件，針對(duì)[員工]的各類盜竊、搶劫、詐騙等侵財(cái)類案件，以及恐怖襲擊、縱火等嚴(yán)重暴力事件。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件。發(fā)生在酒店內(nèi)的建筑物倒塌、火災(zāi)、燃?xì)庑孤㈦娞堇说戎卮蟀踩鹿?，安全生產(chǎn)事故，自然災(zāi)害（如暴雨、地震等）引發(fā)的次生事故，以及重大環(huán)境污染和生態(tài)破壞事故等。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件。突然發(fā)生并造成或者可能造成[員工]健康嚴(yán)重?fù)p害的食品衛(wèi)生安全事件（如集體食物中毒）、疫病傳染等事件。包括：在酒店內(nèi)發(fā)生的突發(fā)公共衛(wèi)生事件；周邊地區(qū)發(fā)生的、可能對(duì)[員工]健康造成危害的突發(fā)公共衛(wèi)生事件。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件。包括：氣象災(zāi)害（如臺(tái)風(fēng)、暴雪、冰雹等）、洪水、地震等災(zāi)害及由各類自然災(zāi)害誘發(fā)的各種次生災(zāi)害等。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件。包括：針對(duì)酒店計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的病毒入侵、黑客攻擊、數(shù)據(jù)泄露等事件；利用酒店通訊設(shè)施或網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)布有害信息，進(jìn)行誹謗、誣告等損害酒店名譽(yù)、影響酒店穩(wěn)定的活動(dòng)。

7.考試安全類突發(fā)事件。在酒店承接的各類考試（如職業(yè)技能鑒定、培訓(xùn)考核等）中，在試卷管理、運(yùn)送、保管等環(huán)節(jié)出現(xiàn)的泄密事件，以及在考試實(shí)施過程中發(fā)生的違規(guī)、作弊事件。

8.影響酒店安全穩(wěn)定的其他突發(fā)公共事件。

第二章應(yīng)急組織體系及職責(zé)

第四條突發(fā)事件應(yīng)急組織體系

[某酒店]成立突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組），作為酒店客房安全事件的統(tǒng)一指揮機(jī)構(gòu)。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，并設(shè)立以下八個(gè)專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組：

1.社會(huì)安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組；

2.重大治安刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組；

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組；

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組；

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組；

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組；

7.考試安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組（如適用）；

8.信息工作組。

第五條突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組及主要職責(zé)

組長：酒店總經(jīng)理

副組長：酒店副總經(jīng)理

成員：酒店辦公室、安全管理部、工程部、客房部、前廳部、餐飲部、人力資源部等部門主要負(fù)責(zé)人。

領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：負(fù)責(zé)統(tǒng)一決策、組織、指揮[某酒店]各類客房安全事件的應(yīng)急響應(yīng)行動(dòng)，協(xié)調(diào)資源配置，下達(dá)應(yīng)急處置指令，督導(dǎo)處置工作落實(shí)。重大事件或需要向上級(jí)主管部門報(bào)告的事件，由領(lǐng)導(dǎo)小組研究決定并執(zhí)行。

第六條領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及主要職責(zé)

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在酒店辦公室（或安全管理部，根據(jù)酒店實(shí)際情況確定），負(fù)責(zé)日常應(yīng)急管理事務(wù)。

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的核心職責(zé)：

1.信息分析：收集、匯總、分析各類客房安全事件信息，研判事件發(fā)展趨勢(shì)，為領(lǐng)導(dǎo)小組決策提供依據(jù)。

2.措施建議：根據(jù)事件情況及領(lǐng)導(dǎo)小組指示，研究擬定應(yīng)急處置方案和具體措施，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組審定。

3.經(jīng)驗(yàn)總結(jié)：負(fù)責(zé)對(duì)已發(fā)生的客房安全事件進(jìn)行復(fù)盤總結(jié)，評(píng)估處置效果，提煉經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善應(yīng)急預(yù)案。

4.督導(dǎo)檢查：定期或不定期對(duì)各部門客房安全管理制度落實(shí)情況、應(yīng)急準(zhǔn)備情況及事件處置情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查。

第七條處置工作組及主要職責(zé)

1.社會(huì)安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長：由酒店總經(jīng)理或分管綜合管理的副總經(jīng)理擔(dān)任。

副組長：由辦公室或安全管理部主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任。

成員單位：辦公室、安全管理部、客房部、前廳部、人力資源部等與事件處置相關(guān)的部門。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在辦公室（或牽頭單位）。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)處置客房內(nèi)發(fā)生的涉及員工或訪客的群體性事件、非法集會(huì)、騷亂等。維護(hù)現(xiàn)場秩序，隔離事件現(xiàn)場，保護(hù)人員安全，收集信息，配合公安機(jī)關(guān)處置，并按領(lǐng)導(dǎo)小組指示上報(bào)情況。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長：由酒店總經(jīng)理或分管安全保衛(wèi)的副總經(jīng)理擔(dān)任。

副組長：由安全管理部主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任。

成員單位：安全管理部、客房部、前廳部、工程部、人力資源部等。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在安全管理部。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)處置客房內(nèi)發(fā)生的盜竊、搶劫、詐騙、故意傷害、縱火等治安刑事案件。實(shí)施現(xiàn)場保護(hù)，控制嫌疑人，疏導(dǎo)人員，配合公安機(jī)關(guān)開展偵查破案工作，并按領(lǐng)導(dǎo)小組指示上報(bào)情況。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長：由酒店總經(jīng)理或分管工程設(shè)施安全的副總經(jīng)理擔(dān)任。

副組長：由工程部或安全管理部主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任。

成員單位：工程部、安全管理部、客房部、后勤部、人力資源部等。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在工程部（或安全管理部，根據(jù)事件性質(zhì)確定）。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)處置客房區(qū)域發(fā)生的火災(zāi)、燃?xì)庑孤⑼ｋ?、電梯困人、設(shè)施設(shè)備倒塌等事故災(zāi)難。組織人員疏散，啟動(dòng)應(yīng)急設(shè)施，實(shí)施搶險(xiǎn)救援，控制危險(xiǎn)源，并按領(lǐng)導(dǎo)小組指示上報(bào)情況。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長：由酒店總經(jīng)理或分管后勤保障的副總經(jīng)理擔(dān)任。

副組長：由客房部或安全管理部主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任。

成員單位：客房部、安全管理部、餐飲部、醫(yī)務(wù)室（或合作醫(yī)療機(jī)構(gòu)）、人力資源部等。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在客房部（或牽頭單位）。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)處置客房內(nèi)發(fā)生的食物中毒、傳染病爆發(fā)等公共衛(wèi)生事件。實(shí)施隔離消毒，組織醫(yī)療救護(hù)，配合疾控部門調(diào)查，控制疫情傳播，并按領(lǐng)導(dǎo)小組指示上報(bào)情況。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長：由酒店總經(jīng)理擔(dān)任。

副組長：由分管工程設(shè)施安全及綜合管理的副總經(jīng)理擔(dān)任。

成員單位：工程部、安全管理部、客房部、后勤部、人力資源部等。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在工程部（或安全管理部，根據(jù)事件性質(zhì)確定）。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)處置因臺(tái)風(fēng)、暴雨、地震等自然災(zāi)害影響酒店客房區(qū)域的安全事件。組織人員疏散，檢查房屋結(jié)構(gòu)安全，搶修受損設(shè)施，保障應(yīng)急物資供應(yīng)，并按領(lǐng)導(dǎo)小組指示上報(bào)情況。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長：由酒店總經(jīng)理或分管信息技術(shù)的副總經(jīng)理擔(dān)任。

副組長：由信息中心（或安全管理部）主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任。

成員單位：信息中心、安全管理部、前廳部、客房部等。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在信息中心（或安全管理部，根據(jù)酒店信息化程度確定）。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)處置客房區(qū)域發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)攻擊、系統(tǒng)癱瘓、數(shù)據(jù)泄露等信息安全事件。啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，恢復(fù)系統(tǒng)運(yùn)行，封堵網(wǎng)絡(luò)漏洞，評(píng)估信息損失，并按領(lǐng)導(dǎo)小組指示上報(bào)情況。

7.考試安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組（如適用）

組長：由酒店總經(jīng)理或分管運(yùn)營管理的副總經(jīng)理擔(dān)任。

副組長：由客房部或安全管理部主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任。

成員單位：客房部、安全管理部、前廳部、人力資源部等。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在客房部（或牽頭單位）。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)處置在酒店客房內(nèi)舉辦的各類考試（如培訓(xùn)認(rèn)證等）中發(fā)生的試卷泄露、考生作弊、突發(fā)事件等。維護(hù)考場秩序，控制涉事人員，保護(hù)試卷安全，配合考試組織機(jī)構(gòu)處理，并按領(lǐng)導(dǎo)小組指示上報(bào)情況。

8.信息工作組

組長：由酒店總經(jīng)理或分管綜合管理的副總經(jīng)理擔(dān)任。

副組長：由辦公室主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任。

成員單位：辦公室、安全管理部、客房部、前廳部、人力資源部等。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在辦公室。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)收集、核實(shí)、匯總各類客房安全事件信息，撰寫信息報(bào)告，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組、上級(jí)主管部門和相關(guān)單位報(bào)送。管理事件信息檔案，確保信息傳遞的及時(shí)性、準(zhǔn)確性和保密性。

第三章預(yù)防和預(yù)警機(jī)制

第八條預(yù)防預(yù)警信息管理規(guī)范

為確保突發(fā)事件預(yù)防預(yù)警信息的及時(shí)、準(zhǔn)確、高效傳遞，有效支撐應(yīng)急處置決策，特制定本規(guī)范。

1.信息報(bào)送的核心原則

[某酒店]內(nèi)發(fā)生或可能發(fā)生的各類突發(fā)事件信息報(bào)送，必須遵循以下核心原則：

(1)及時(shí)性：信息報(bào)送必須第一時(shí)間啟動(dòng)，確保決策和處置時(shí)機(jī)。

(2)首報(bào)意識(shí)：任何部門或個(gè)人發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件信息，均負(fù)有首報(bào)責(zé)任，不得延誤。

(3)真實(shí)性：報(bào)送信息必須客觀真實(shí)，不得歪曲、隱瞞或捏造事實(shí)。

(4)完整性：報(bào)送信息應(yīng)包含應(yīng)急信息核心要素，確保內(nèi)容全面。

(5)續(xù)報(bào)要求：事件發(fā)展或處置出現(xiàn)重要變化時(shí)，須及時(shí)進(jìn)行后續(xù)信息報(bào)送，直至事件處置完畢。

2.信息報(bào)送流程

[某酒店]突發(fā)事件信息的報(bào)送遵循分級(jí)負(fù)責(zé)、逐級(jí)上報(bào)的原則，流程如下：

(1)部門報(bào)告：信息初報(bào)由事件發(fā)生或發(fā)現(xiàn)部門（如客房部、安全管理部等）負(fù)責(zé)，立即向[某酒店]辦公室報(bào)告。

(2)辦公室匯總：[某酒店]辦公室接到初報(bào)后，進(jìn)行核實(shí)、匯總，并立即向領(lǐng)導(dǎo)小組組長報(bào)告。

(3)領(lǐng)導(dǎo)小組決策：領(lǐng)導(dǎo)小組組長根據(jù)信息性質(zhì)和緊急程度，作出處置決策，并決定是否需向上級(jí)主管部門報(bào)告。

(4)上級(jí)報(bào)告：根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組指示，[某酒店]辦公室負(fù)責(zé)將信息按照規(guī)定程序報(bào)送至上級(jí)主管部門（如上級(jí)集團(tuán)、行業(yè)主管部門等）。

3.緊急書面信息報(bào)送流程

對(duì)于重大突發(fā)事件，除按規(guī)定進(jìn)行電話報(bào)告外，須啟動(dòng)緊急書面信息報(bào)送流程：

(1)初報(bào)：事件發(fā)生部門立即電話報(bào)告[某酒店]辦公室，同時(shí)著手撰寫書面報(bào)告初稿。

(2)審核：書面報(bào)告初稿經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核后，提交[某酒店]辦公室。

(3)匯總完善：[某酒店]辦公室對(duì)書面報(bào)告進(jìn)行核實(shí)、補(bǔ)充和完善，確保信息準(zhǔn)確、要素齊全。

(4)核簽上報(bào)：完善后的書面報(bào)告按領(lǐng)導(dǎo)小組要求進(jìn)行簽發(fā)，并通過機(jī)要、專人遞送或指定網(wǎng)絡(luò)渠道，在2小時(shí)內(nèi)報(bào)送至上級(jí)主管部門。

4.應(yīng)急信息核心要素清單

報(bào)送的所有突發(fā)事件信息，必須包含以下核心要素：

(1)時(shí)間：事件發(fā)生的確切時(shí)間（年、月、日、時(shí)、分）。

(2)地點(diǎn)：事件發(fā)生的具體位置（樓棟、樓層、房間號(hào)等）。

(3)規(guī)模：涉及范圍、影響人數(shù)、財(cái)產(chǎn)初步損失等。

(4)傷亡：已發(fā)生的人員傷亡情況（死亡人數(shù)、重傷人數(shù)、輕傷人數(shù)）。

(5)起因：事件發(fā)生的初步原因或可疑原因分析。

(6)評(píng)估：對(duì)事件性質(zhì)、危害程度、發(fā)展趨勢(shì)的初步評(píng)估。

(7)措施：已采取或擬采取的應(yīng)急處置措施。

(8)進(jìn)展：事件發(fā)展變化情況，處置工作進(jìn)展。

(9)聯(lián)系人：負(fù)責(zé)信息聯(lián)絡(luò)的人員姓名及聯(lián)系方式。

(10)其他：需要補(bǔ)充說明的任何重要情況。

5.重大突發(fā)事件緊急報(bào)告要求

下列六類重大突發(fā)事件信息，須在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)通過電話向[上級(jí)主管部門或指定接收單位，例如：上級(jí)集團(tuán)辦公廳]口頭報(bào)告，書面報(bào)告須在事發(fā)后2小時(shí)內(nèi)報(bào)送：

(1)重大自然災(zāi)害：如地震、臺(tái)風(fēng)、洪水、暴雪等造成重大影響的災(zāi)害事件。

(2)重大事故災(zāi)難：如火災(zāi)、爆炸、燃?xì)庑孤?、建筑倒塌、重大安全生產(chǎn)事故等。

(3)重大公共衛(wèi)生事件：如群體性食物中毒、傳染病疫情（如甲流、新冠等）爆發(fā)等。

(4)涉國防、港澳臺(tái)、外交領(lǐng)域重要緊急動(dòng)態(tài)：如發(fā)生涉及上述領(lǐng)域的緊急事件或敏感信息。

(5)可能引發(fā)重大突發(fā)事件的敏感性、預(yù)警性、行動(dòng)性動(dòng)向：如發(fā)現(xiàn)可能造成重大影響的謠言、極端行為苗頭等。

(6)其他涉國家安全和社會(huì)穩(wěn)定的重要緊急情況：如重大刑事案件、群體性事件等。

第九條預(yù)防預(yù)警行動(dòng)

在[某酒店]突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一部署和指導(dǎo)下，各專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組及相關(guān)部門必須常態(tài)化開展以下預(yù)防預(yù)警行動(dòng)：

1.應(yīng)急機(jī)制日常管理強(qiáng)化

各工作組及部門應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)小組的指導(dǎo)下，加強(qiáng)對(duì)所屬領(lǐng)域應(yīng)急機(jī)制的日常管理，包括但不限于：明確職責(zé)分工，檢查制度執(zhí)行情況，維護(hù)應(yīng)急聯(lián)絡(luò)渠道暢通，定期分析研判潛在風(fēng)險(xiǎn)，確保應(yīng)急準(zhǔn)備隨時(shí)處于良好狀態(tài)。

2.應(yīng)急預(yù)案持續(xù)完善

定期組織對(duì)現(xiàn)有的各類客房安全管理應(yīng)急預(yù)案（如火災(zāi)、盜竊、突發(fā)疾病、自然災(zāi)害等）進(jìn)行評(píng)估和修訂，確保預(yù)案內(nèi)容與實(shí)際相結(jié)合，針對(duì)性強(qiáng)，可操作性高，并根據(jù)法律法規(guī)更新、酒店實(shí)際情況變化及演練評(píng)估結(jié)果進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。

3.應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)與提升

建立健全應(yīng)急隊(duì)伍（如義務(wù)消防隊(duì)、醫(yī)療救護(hù)組、安全巡邏隊(duì)等），定期開展隊(duì)伍建設(shè)的規(guī)范化和專業(yè)化培訓(xùn)，提升隊(duì)員的專業(yè)技能、應(yīng)急處置能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作水平，確保關(guān)鍵時(shí)刻能拉得出、用得上、打得贏。

4.應(yīng)急培訓(xùn)與模擬演練

定期組織面向[員工]的各類應(yīng)急知識(shí)培訓(xùn)和技能演練，內(nèi)容涵蓋安全意識(shí)、自救互救、消防技能、疏散逃生、初期處置等方面。定期組織開展不同場景、不同規(guī)模的客房安全事件模擬演練，檢驗(yàn)預(yù)案的有效性，磨合部門協(xié)同機(jī)制，提升整體應(yīng)急響應(yīng)能力。

5.應(yīng)急物資儲(chǔ)備與管理

按照規(guī)范要求，做好各類關(guān)鍵應(yīng)急物資（如消防器材、急救藥品、照明設(shè)備、通訊工具、生活保障用品等）的儲(chǔ)備、分類存放、標(biāo)識(shí)管理、定期檢查和維護(hù)保養(yǎng)工作，建立物資臺(tái)賬，確保應(yīng)急物資數(shù)量充足、質(zhì)量可靠、取用方便，保障應(yīng)急處置工作的順利開展。

第四章應(yīng)急響應(yīng)

第十條按事件等級(jí)響應(yīng)

1.事件等級(jí)劃分

根據(jù)突發(fā)事件可能造成的危害程度、緊急程度和發(fā)展態(tài)勢(shì)，將[某酒店]客房內(nèi)發(fā)生的突發(fā)事件分為四個(gè)等級(jí)：

(1)I級(jí)事件（紅色預(yù)警）：特別重大突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或可能造成10人以上死亡（含失蹤）或危及生命，或危及重要設(shè)施安全，或造成重大經(jīng)濟(jì)損失（如直接經(jīng)濟(jì)損失100萬元以上），或嚴(yán)重危害[員工]生命安全、身心健康，或嚴(yán)重影響酒店正常運(yùn)營，或造成或可能造成重大社會(huì)影響的事件。例如：發(fā)生涉及[員工]的嚴(yán)重暴力犯罪事件導(dǎo)致多人傷亡；發(fā)生特大火災(zāi)導(dǎo)致重大人員傷亡或重要設(shè)施損毀；發(fā)生重大食物中毒事件導(dǎo)致多人死亡或群體性恐慌。

(2)II級(jí)事件（橙色預(yù)警）：重大突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或可能造成3人以上死亡（含失蹤）或危及生命，或危及重要設(shè)施安全，或造成較大經(jīng)濟(jì)損失（如直接經(jīng)濟(jì)損失50萬元以上、100萬元以下），或較重危害[員工]生命安全、身心健康，或較嚴(yán)重影響酒店正常運(yùn)營，或造成或可能造成較大社會(huì)影響的事件。例如：發(fā)生較大火災(zāi)導(dǎo)致人員傷亡或重要設(shè)施損毀；發(fā)生較大范圍盜竊、詐騙等侵財(cái)類案件影響惡劣；發(fā)生較嚴(yán)重食物中毒事件導(dǎo)致多人發(fā)病。

(3)III級(jí)事件（黃色預(yù)警）：較大突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或可能造成1人以上死亡（含失蹤）或危及生命，或危及重要設(shè)施安全，或造成一定經(jīng)濟(jì)損失（如直接經(jīng)濟(jì)損失10萬元以上、50萬元以下），或一定危害[員工]生命安全、身心健康，或一定影響酒店正常運(yùn)營，或造成或可能造成一定社會(huì)影響的事件。例如：發(fā)生一般火災(zāi)得到控制但造成一定人員輕傷；發(fā)生盜竊案件導(dǎo)致財(cái)產(chǎn)損失；發(fā)生一般食物中毒事件。

(4)IV級(jí)事件（藍(lán)色預(yù)警）：一般突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或可能造成[員工]輕傷，或造成一定財(cái)產(chǎn)損失（如直接經(jīng)濟(jì)損失10萬元以下），或?qū)频暾＿\(yùn)營造成影響但危害程度較輕，或造成或可能造成較小社會(huì)影響的事件。例如：發(fā)生員工意外受傷事件；發(fā)生輕微盜竊案件；發(fā)生設(shè)施輕微損壞事件。

2.各級(jí)事件應(yīng)急響應(yīng)程序

突發(fā)事件發(fā)生后，應(yīng)立即啟動(dòng)相應(yīng)等級(jí)的應(yīng)急響應(yīng)程序，具體流程如下：

(1)I級(jí)事件（特別重大）應(yīng)急響應(yīng)

I級(jí)事件發(fā)生后，事發(fā)部門應(yīng)在20分鐘內(nèi)向[某酒店]辦公室報(bào)告，并立即啟動(dòng)最高級(jí)別應(yīng)急預(yù)案。酒店總經(jīng)理（領(lǐng)導(dǎo)小組組長）立即宣布啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)，成立現(xiàn)場指揮部，立即組織力量趕赴現(xiàn)場進(jìn)行應(yīng)急處置。1小時(shí)內(nèi)，[某酒店]辦公室將事件基本情況、已采取措施等核心信息報(bào)告至上級(jí)主管部門，并視情請(qǐng)求指導(dǎo)與支持。

(2)II級(jí)事件（重大）應(yīng)急響應(yīng)

II級(jí)事件發(fā)生后，事發(fā)部門應(yīng)在20分鐘內(nèi)向[某酒店]辦公室報(bào)告，并立即啟動(dòng)相應(yīng)級(jí)別應(yīng)急預(yù)案。酒店總經(jīng)理（或分管副總經(jīng)理，副組長）迅速到達(dá)現(xiàn)場或指定地點(diǎn)，成立現(xiàn)場指揮部，組織開展應(yīng)急處置工作。1小時(shí)內(nèi)，[某酒店]辦公室將事件基本情況、已采取措施等核心信息報(bào)告至上級(jí)主管部門。

(3)III級(jí)事件（較大）應(yīng)急響應(yīng)

III級(jí)事件發(fā)生后，事發(fā)部門應(yīng)在20分鐘內(nèi)向[某酒店]辦公室報(bào)告，并立即啟動(dòng)相應(yīng)級(jí)別應(yīng)急預(yù)案。酒店安全管理部（牽頭單位）負(fù)責(zé)成立現(xiàn)場應(yīng)急處置小組，組織開展應(yīng)急處置工作。1小時(shí)內(nèi)，[某酒店]辦公室將事件基本情況、已采取措施等核心信息報(bào)告至上級(jí)主管部門。

(4)IV級(jí)事件（一般）應(yīng)急響應(yīng)

IV級(jí)事件發(fā)生后，事發(fā)部門應(yīng)在20分鐘內(nèi)向[某酒店]辦公室報(bào)告，并立即啟動(dòng)相應(yīng)級(jí)別應(yīng)急預(yù)案。[某酒店]辦公室根據(jù)事件情況，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處置。1小時(shí)內(nèi)，[某酒店]辦公室將事件基本情況、已采取措施等核心信息報(bào)告至上級(jí)主管部門。

3.現(xiàn)場指揮部核心任務(wù)

突發(fā)事件發(fā)生后，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組決定成立現(xiàn)場指揮部，其核心任務(wù)包括：

(1)控制事態(tài)：迅速采取有效措施，控制現(xiàn)場局面，防止事件擴(kuò)大、蔓延，保護(hù)[員工]生命財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)酒店正常運(yùn)營秩序。

(2)掌握進(jìn)展：組織力量對(duì)事件現(xiàn)場進(jìn)行勘查、評(píng)估，全面收集信息，實(shí)時(shí)掌握事件發(fā)展態(tài)勢(shì)、影響范圍及處置進(jìn)展情況。

(3)及時(shí)報(bào)告：建立高效的內(nèi)部信息報(bào)送渠道，按規(guī)定及時(shí)、準(zhǔn)確、完整地向領(lǐng)導(dǎo)小組、上級(jí)主管部門及相關(guān)單位報(bào)告事件信息及處置情況。

(4)適時(shí)發(fā)布：根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組授權(quán)，統(tǒng)一發(fā)布信息，及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，引導(dǎo)輿論，澄清事實(shí)，避免不實(shí)信息傳播，維護(hù)酒店聲譽(yù)。

第五章應(yīng)急保障

第十一條通訊與信息保障

[某酒店]建立覆蓋客房區(qū)域的應(yīng)急通訊網(wǎng)絡(luò)，確保信息收集、傳遞、報(bào)送、處理各環(huán)節(jié)機(jī)制健全高效。明確應(yīng)急信息報(bào)告路線、時(shí)限要求，確保信息傳遞的及時(shí)性、準(zhǔn)確性和保密性。定期檢查通訊設(shè)備（如對(duì)講機(jī)、應(yīng)急電話線路、網(wǎng)絡(luò)通訊設(shè)施）的完好性和暢通性，確保突發(fā)事件發(fā)生時(shí)通訊聯(lián)絡(luò)無障礙。制定信息收集制度，明確信息來源渠道和收集要求，確保信息來源的可靠性和全面性。建立信息分析研判機(jī)制，對(duì)收集到的信息進(jìn)行及時(shí)分析，為應(yīng)急處置提供決策支持。建立信息報(bào)送機(jī)制，按照事件等級(jí)和規(guī)定時(shí)限，將信息準(zhǔn)確報(bào)送至領(lǐng)導(dǎo)小組、上級(jí)主管部門及相關(guān)單位。建立信息處理機(jī)制，對(duì)信息進(jìn)行分類、整理、歸檔，并配合相關(guān)部門開展事件調(diào)查和后續(xù)處置工作。

第十二條物資與資金保障

[某酒店]將應(yīng)急處置經(jīng)費(fèi)納入年度預(yù)算，確保應(yīng)急預(yù)備金充足，保障應(yīng)急處置工作的順利開展。建立健全應(yīng)急物資儲(chǔ)備制度，明確應(yīng)急物資的種類、數(shù)量、存放地點(diǎn)、保管要求、維護(hù)保養(yǎng)、領(lǐng)用審批程序等。應(yīng)急物資包括但不限于：醫(yī)療急救類（急救箱、常用藥品、擔(dān)架、呼吸器等）、消防類（滅火器、消防栓、消防水帶、應(yīng)急照明、疏散指示標(biāo)志等）、安防類（警戒帶、對(duì)講機(jī)、監(jiān)控設(shè)備、鎖具等）、生活保障類（飲用水、食品、毯子、手電筒等）。指定專人或?qū)ｉT部門負(fù)責(zé)應(yīng)急物資的日常管理，定期檢查、補(bǔ)充和更新，確保物資質(zhì)量可靠、數(shù)量充足、取用方便。建立應(yīng)急物資出入庫登記制度，實(shí)現(xiàn)物資管理規(guī)范化、制度化。明確應(yīng)急物資的優(yōu)先使用原則，確保關(guān)鍵時(shí)刻物資能夠及時(shí)到位。建立應(yīng)急資金使用審批制度，確保資金使用的合規(guī)性、高效性。定期開展應(yīng)急演練，檢驗(yàn)物資儲(chǔ)備的充足性和完好性，并評(píng)估物資供應(yīng)能力。

第十三條人員與技術(shù)保障

[某酒店]組建常備與預(yù)備相結(jié)合的應(yīng)急隊(duì)伍，作為應(yīng)急處置的核心力量。常備應(yīng)急隊(duì)伍由各部門骨干人員組成，定期進(jìn)行培訓(xùn)與演練，確保其具備基本的應(yīng)急處置能力。預(yù)備應(yīng)急隊(duì)伍由[員工]自愿報(bào)名或根據(jù)崗位需求選拔，根據(jù)需要補(bǔ)充人員，并接受針對(duì)性的專業(yè)技能培訓(xùn)。明確應(yīng)急隊(duì)伍的職責(zé)分工，確保各隊(duì)伍成員各司其職、協(xié)同作戰(zhàn)。建立應(yīng)急隊(duì)伍管理制度，包括人員編組、職責(zé)界定、培訓(xùn)計(jì)劃、考核評(píng)價(jià)等。定期組織應(yīng)急隊(duì)伍進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)，提升隊(duì)伍的綜合素質(zhì)和應(yīng)急處置能力。積極與專業(yè)機(jī)構(gòu)合作，引進(jìn)先進(jìn)的應(yīng)急管理技術(shù)和設(shè)備，為應(yīng)急處置提供技術(shù)支撐。建立專家咨詢機(jī)制，為復(fù)雜或重大事件的處置提供專業(yè)指導(dǎo)。定期組織技術(shù)演練，檢驗(yàn)應(yīng)急隊(duì)伍的技術(shù)水平和協(xié)同能力。

第十四條培訓(xùn)與演練保障

[某酒店]建立常態(tài)化培訓(xùn)機(jī)制，定期組織面向全體[員工]的應(yīng)急知識(shí)培訓(xùn)，提升[員工]的安全意識(shí)和自救互救能力。制定培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、方式、頻次、考核標(biāo)準(zhǔn)等。鼓勵(lì)[員工]積極參加各類應(yīng)急培訓(xùn)，提高應(yīng)急處置意識(shí)和能力。建立應(yīng)急演練制度，定期組織開展不同場景、不同規(guī)模的客房安全事件模擬演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的實(shí)用性、可操作性，檢驗(yàn)[員工]的應(yīng)急處置能力。演練內(nèi)容應(yīng)涵蓋信息報(bào)告、現(xiàn)場處置、疏散引導(dǎo)、醫(yī)療救護(hù)、后勤保障等環(huán)節(jié)。制定演練方案，明確演練目標(biāo)、場景設(shè)定、組織分工、評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)等。建立演練評(píng)估機(jī)制，對(duì)演練效果進(jìn)行評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷完善應(yīng)急預(yù)案。鼓勵(lì)各部門、各崗位積極開展形式多樣的應(yīng)急演練，提升協(xié)同應(yīng)對(duì)能力。加強(qiáng)與其他酒店或相關(guān)單位（如公安、消防、醫(yī)療等）的應(yīng)急演練合作，提升協(xié)同處置能力。

第十五條加強(qiáng)保障建設(shè)

[某酒店]應(yīng)從制度建設(shè)、組織架構(gòu)、物資儲(chǔ)備、軟硬件設(shè)施等全方位加強(qiáng)保障建設(shè)，確保突發(fā)事件得到及時(shí)有效的應(yīng)對(duì)處置。

(1)制度保障：建立健全覆蓋客房安全管理各環(huán)節(jié)的規(guī)章制度體系，明確事件報(bào)告、應(yīng)急處置、信息報(bào)送、善后處理等流程和要求，為應(yīng)急處置提供制度依據(jù)。定期評(píng)估制度的適宜性，及時(shí)修訂完善。

(2)組織保障：明確[某酒店]突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組及其辦公室的組織架構(gòu)、職責(zé)權(quán)限和運(yùn)行機(jī)制，確保指揮體系高效運(yùn)轉(zhuǎn)。明確各部門、各崗位在應(yīng)急處置中的職責(zé)分工，形成權(quán)責(zé)清