大學(xué)宿管部工作規(guī)范培訓(xùn)演講人：日期:1日常事務(wù)管理CONTENTS2突發(fā)事件應(yīng)對(duì)3學(xué)生行為督導(dǎo)4服務(wù)保障措施目錄5團(tuán)隊(duì)協(xié)作機(jī)制6紀(jì)律與職業(yè)素養(yǎng)01日常事務(wù)管理值班人員職責(zé)明確值班人員需熟悉宿舍樓布局、應(yīng)急設(shè)備位置及突發(fā)事件處理流程，確保在崗期間保持通訊暢通，及時(shí)響應(yīng)學(xué)生需求。交接班記錄完整交接班時(shí)需詳細(xì)記錄當(dāng)班期間的安全巡查結(jié)果、報(bào)修事項(xiàng)及未處理問(wèn)題，確保信息無(wú)縫傳遞，避免遺漏重要事項(xiàng)。夜間巡查標(biāo)準(zhǔn)化夜間值班需定時(shí)巡查公共區(qū)域（如走廊、樓梯間、洗衣房），檢查消防設(shè)施是否完好，排查安全隱患，并記錄異常情況。宿舍樓值班流程規(guī)范鑰匙借用與歸還管理制度學(xué)生或教職工借用鑰匙需出示有效證件并登記個(gè)人信息，僅限借用本人宿舍或授權(quán)區(qū)域的鑰匙，嚴(yán)禁代借或轉(zhuǎn)借。實(shí)名登記與權(quán)限管控鑰匙借用時(shí)間原則上不超過(guò)24小時(shí)，超期未歸還需聯(lián)系借用者催還；屢次違規(guī)者將暫停其借用權(quán)限并通報(bào)學(xué)院。借用時(shí)限與超期處理若鑰匙遺失，借用人需立即報(bào)備并承擔(dān)換鎖費(fèi)用；宿管部需同步更新鑰匙管理系統(tǒng)，確保門(mén)禁安全。遺失與賠償流程外來(lái)人員登記核查標(biāo)準(zhǔn)身份核驗(yàn)與訪問(wèn)目的確認(rèn)外來(lái)人員（如訪客、維修工）進(jìn)入宿舍樓需出示身份證件，登記姓名、聯(lián)系方式及被訪學(xué)生信息，并說(shuō)明合理訪問(wèn)目的。陪同與時(shí)間限制訪客原則上需由被訪學(xué)生全程陪同，訪問(wèn)時(shí)間不得超過(guò)規(guī)定時(shí)段（如非節(jié)假日僅限白天），超時(shí)需重新登記審批。可疑情況上報(bào)機(jī)制值班人員發(fā)現(xiàn)身份不明、行為異常的外來(lái)人員時(shí)，應(yīng)暫緩放行并上報(bào)保衛(wèi)處，必要時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。02突發(fā)事件應(yīng)對(duì)宿管人員需第一時(shí)間觸發(fā)火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)，并通過(guò)監(jiān)控或現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)火情位置和規(guī)模，同時(shí)通知消防部門(mén)及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。組織學(xué)生按預(yù)定疏散路線撤離，確保通道暢通無(wú)阻，避免踩踏事件發(fā)生，重點(diǎn)關(guān)注行動(dòng)不便學(xué)生的協(xié)助。在確保安全的前提下，使用滅火器或消防栓進(jìn)行初期火災(zāi)控制，為專業(yè)消防隊(duì)伍爭(zhēng)取時(shí)間。疏散至安全區(qū)域后，迅速清點(diǎn)人數(shù)并核對(duì)名單，安排臨時(shí)休息場(chǎng)所，提供必要的生活物資和心理疏導(dǎo)。火災(zāi)應(yīng)急疏散操作流程火災(zāi)報(bào)警與確認(rèn)疏散引導(dǎo)與秩序維護(hù)初期火災(zāi)撲救撤離后清點(diǎn)與安置學(xué)生沖突調(diào)解溝通技巧調(diào)解時(shí)保持絕對(duì)中立，先隔離沖突雙方，通過(guò)傾聽(tīng)和共情緩解對(duì)立情緒，避免主觀判斷激化矛盾。中立立場(chǎng)與情緒安撫引導(dǎo)雙方提出可接受的補(bǔ)救措施，推動(dòng)達(dá)成書(shū)面和解協(xié)議，必要時(shí)引入輔導(dǎo)員或法律顧問(wèn)參與調(diào)解。解決方案協(xié)商分別與涉事學(xué)生進(jìn)行結(jié)構(gòu)化訪談，記錄事件細(xì)節(jié)，交叉驗(yàn)證信息真實(shí)性，明確各方行為責(zé)任邊界。事實(shí)調(diào)查與責(zé)任厘清010302定期回訪沖突雙方，觀察關(guān)系修復(fù)情況，對(duì)反復(fù)違紀(jì)者啟動(dòng)紀(jì)律處分程序并開(kāi)展行為規(guī)范培訓(xùn)。后續(xù)跟蹤與行為矯正04突發(fā)疾病急救聯(lián)絡(luò)機(jī)制緊急響應(yīng)分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)制定疾病嚴(yán)重程度評(píng)估表，明確頭痛發(fā)熱等1級(jí)情況由校醫(yī)處理，昏迷抽搐等2級(jí)情況直接呼叫120并同步通知家屬。02040301急救物資管理每層宿舍配備包含AED、急救藥品、擔(dān)架的應(yīng)急箱，每月檢查物資有效期并組織宿管員進(jìn)行CPR認(rèn)證培訓(xùn)。多部門(mén)協(xié)同預(yù)案與校醫(yī)院、保衛(wèi)處建立24小時(shí)聯(lián)動(dòng)值班制度，確保救護(hù)車通道暢通，提前備案附近三甲醫(yī)院綠色通道協(xié)議。信息通報(bào)流程事件處理后12小時(shí)內(nèi)形成書(shū)面報(bào)告，詳細(xì)記錄發(fā)病時(shí)間、處置措施、送醫(yī)過(guò)程及診斷結(jié)果，歸檔至學(xué)生健康管理系統(tǒng)。03學(xué)生行為督導(dǎo)2014違禁電器查處執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)04010203明確違禁電器清單制定詳細(xì)的違禁電器分類表，包括電熱毯、電煮鍋、電暖器等大功率電器，并標(biāo)注具體功率限制標(biāo)準(zhǔn)，確保學(xué)生清晰了解禁止使用的范圍。定期巡查與突擊檢查結(jié)合宿管人員需每周固定時(shí)間進(jìn)行宿舍安全巡查，同時(shí)不定期開(kāi)展突擊檢查，重點(diǎn)排查隱蔽區(qū)域如床底、衣柜等，確保無(wú)遺漏。違規(guī)處理流程規(guī)范化發(fā)現(xiàn)違禁電器后需立即拍照取證，填寫(xiě)《違禁物品收繳登記表》，通知學(xué)生簽字確認(rèn)，并依據(jù)校規(guī)給予警告或紀(jì)律處分，同時(shí)開(kāi)展安全教育。安全警示教育常態(tài)化通過(guò)張貼海報(bào)、開(kāi)展講座等形式，定期向?qū)W生普及電器使用安全知識(shí)，結(jié)合真實(shí)案例強(qiáng)調(diào)火災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)，提高學(xué)生安全意識(shí)。晚歸學(xué)生登記處理規(guī)范嚴(yán)格核實(shí)身份信息晚歸學(xué)生需出示學(xué)生證或校園卡，宿管人員核對(duì)照片、學(xué)號(hào)及宿舍樓信息，防止冒名頂替或非本樓學(xué)生進(jìn)入。分級(jí)處理機(jī)制首次晚歸予以口頭警告并登記；累計(jì)三次以上需聯(lián)系輔導(dǎo)員共同教育；情節(jié)嚴(yán)重者（如酗酒晚歸）上報(bào)學(xué)院處理，并通知家長(zhǎng)協(xié)同管理。登記表標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)登記內(nèi)容需包含學(xué)生姓名、學(xué)號(hào)、晚歸時(shí)間、事由（如實(shí)習(xí)、實(shí)驗(yàn)等需附證明）、聯(lián)系方式，并由學(xué)生本人簽字確認(rèn)，存檔備查。特殊情況應(yīng)急響應(yīng)遇突發(fā)疾病、交通事故等合理晚歸情況，宿管人員應(yīng)協(xié)助聯(lián)系校醫(yī)院或保衛(wèi)處，并在登記表中備注說(shuō)明，避免誤判。明確公共區(qū)域行為守則在走廊、洗衣房、自習(xí)室等區(qū)域張貼行為規(guī)范，禁止大聲喧嘩、占座、亂扔垃圾等行為，提倡“輕聲、凈地、禮讓”三原則。重點(diǎn)時(shí)段動(dòng)態(tài)巡查在早晚洗漱高峰時(shí)段增派值班人員，及時(shí)制止不文明行為，對(duì)屢教不改者記錄在案，納入宿舍評(píng)優(yōu)考核體系。設(shè)施維護(hù)與反饋機(jī)制定期檢查公共區(qū)域設(shè)施（如飲水機(jī)、洗衣機(jī)）的使用情況，設(shè)立意見(jiàn)箱收集學(xué)生建議，48小時(shí)內(nèi)響應(yīng)報(bào)修需求并公示處理進(jìn)度。文明榜樣宣傳每月評(píng)選“文明宿舍”，通過(guò)公眾號(hào)推送典型案例，展示公共區(qū)域整潔環(huán)境及和諧行為，形成正向激勵(lì)氛圍。公共區(qū)域行為文明引導(dǎo)04服務(wù)保障措施緊急報(bào)修處理標(biāo)準(zhǔn)針對(duì)水管爆裂、電路故障等緊急情況，需在接到報(bào)修后立即響應(yīng)，維修人員須在30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并采取臨時(shí)措施，確保學(xué)生安全與基本生活需求。一般報(bào)修分級(jí)響應(yīng)按報(bào)修類型劃分優(yōu)先級(jí)，如門(mén)窗損壞、家具故障等非緊急問(wèn)題，需在24小時(shí)內(nèi)完成初步勘察并反饋解決方案，72小時(shí)內(nèi)完成修復(fù)或更換。報(bào)修進(jìn)度透明化通過(guò)線上系統(tǒng)實(shí)時(shí)更新維修狀態(tài)，包括接單時(shí)間、處理人員、預(yù)計(jì)完成時(shí)間等，確保學(xué)生可隨時(shí)查詢進(jìn)度并監(jiān)督執(zhí)行效率。報(bào)修流程響應(yīng)時(shí)效要求消防設(shè)施周期性巡檢每周對(duì)公共區(qū)域配電箱、水管閥門(mén)進(jìn)行漏電、漏水測(cè)試，重點(diǎn)排查老舊線路絕緣層老化問(wèn)題，避免短路或滲水引發(fā)安全事故。水電系統(tǒng)隱患排查公共區(qū)域衛(wèi)生與安全每日巡查樓梯扶手、走廊照明等設(shè)施穩(wěn)固性，定期消毒門(mén)把手、電梯按鈕等高接觸表面，確保環(huán)境衛(wèi)生符合防疫標(biāo)準(zhǔn)。每月全面檢查宿舍樓消防器材（滅火器、應(yīng)急燈、疏散指示牌）的有效性，記錄壓力值、外觀損壞情況，及時(shí)更換過(guò)期或失效設(shè)備。公共設(shè)施維護(hù)檢查要點(diǎn)重要通知（如停水停電、防疫要求）需同時(shí)在宿舍公告欄、微信群、校園APP等渠道發(fā)布，確保信息覆蓋全體住宿學(xué)生，避免遺漏。通知公告信息發(fā)布規(guī)范多平臺(tái)同步發(fā)布公告標(biāo)題需注明緊急程度（如【緊急】/【一般】），正文包含事由、影響范圍、應(yīng)對(duì)措施及聯(lián)系人，禁用模糊表述如“盡快處理”而需明確時(shí)間節(jié)點(diǎn)。內(nèi)容格式標(biāo)準(zhǔn)化每則公告末尾須附上宿管辦公室電話及郵箱，并承諾對(duì)學(xué)生疑問(wèn)在2小時(shí)內(nèi)予以答復(fù)，形成閉環(huán)管理。反饋渠道公示05團(tuán)隊(duì)協(xié)作機(jī)制跨班次工作交接清單詳細(xì)交接宿舍公共區(qū)域設(shè)施狀態(tài)（如照明、消防設(shè)備、門(mén)禁系統(tǒng)），標(biāo)注待維修事項(xiàng)及跟進(jìn)進(jìn)度，確保問(wèn)題無(wú)縫傳遞至下一班次。設(shè)施檢查與報(bào)修記錄記錄當(dāng)日學(xué)生異常行為（如晚歸、違規(guī)電器使用）、已處理或待處理的突發(fā)事件（如糾紛、醫(yī)療救助），并附上處理建議與聯(lián)系人信息。學(xué)生動(dòng)態(tài)與突發(fā)事件清點(diǎn)備用鑰匙、應(yīng)急物資（手電筒、急救箱）數(shù)量，登記借用情況，避免因交接疏漏導(dǎo)致管理盲區(qū)。鑰匙與物資管理與輔導(dǎo)員聯(lián)動(dòng)溝通流程每周與各班級(jí)輔導(dǎo)員召開(kāi)線上/線下會(huì)議，匯總學(xué)生住宿表現(xiàn)（衛(wèi)生評(píng)分、違規(guī)記錄），協(xié)同制定個(gè)性化管理方案。明確突發(fā)事件等級(jí)（如火災(zāi)、打架斗毆）對(duì)應(yīng)的通報(bào)流程，確保輔導(dǎo)員第一時(shí)間介入，提供學(xué)生心理支持或紀(jì)律處理。建立宿舍管理系統(tǒng)與學(xué)工系統(tǒng)的數(shù)據(jù)接口，實(shí)時(shí)同步學(xué)生調(diào)宿、請(qǐng)假信息，避免信息滯后引發(fā)的管理矛盾。定期信息同步會(huì)議緊急事件分級(jí)響應(yīng)數(shù)據(jù)共享平臺(tái)建設(shè)月度工作復(fù)盤(pán)會(huì)議制度KPI量化分析統(tǒng)計(jì)本月宿舍衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率、投訴處理時(shí)效、安全檢查漏洞等核心指標(biāo)，通過(guò)圖表對(duì)比歷史數(shù)據(jù)，識(shí)別改進(jìn)優(yōu)先級(jí)。選取本月代表性事件（如成功調(diào)解的宿舍矛盾、未解決的設(shè)施故障），分析處理流程的優(yōu)缺點(diǎn)，提煉標(biāo)準(zhǔn)化操作手冊(cè)。邀請(qǐng)后勤、保衛(wèi)處代表參與復(fù)盤(pán)，協(xié)調(diào)解決宿管權(quán)限外的系統(tǒng)性問(wèn)題（如老舊電路改造、監(jiān)控盲區(qū)覆蓋）。典型案例研討跨部門(mén)協(xié)作優(yōu)化06紀(jì)律與職業(yè)素養(yǎng)值班著裝與儀表規(guī)范行為舉止規(guī)范值班期間需保持站姿或坐姿端正，禁止倚靠、翹腿等懶散行為；接待學(xué)生時(shí)應(yīng)面帶微笑，用語(yǔ)禮貌，避免大聲喧嘩或使用方言。儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)男性不得蓄須或留長(zhǎng)發(fā)，女性需束發(fā)或短發(fā)，禁止化濃妝、染夸張發(fā)色；指甲應(yīng)修剪整齊，不得涂鮮艷指甲油，保持自然得體形象。統(tǒng)一著裝要求宿管人員需穿著部門(mén)配發(fā)的制服，保持整潔無(wú)褶皺，佩戴工牌，禁止混搭私服或隨意更換制服款式，以體現(xiàn)職業(yè)嚴(yán)肅性。學(xué)生隱私保密紀(jì)律要求信息管理原則嚴(yán)禁擅自查閱、復(fù)制或傳播學(xué)生宿舍登記信息、請(qǐng)假記錄、家庭背景等隱私數(shù)據(jù)，所有資料需加密存儲(chǔ)并限權(quán)限訪問(wèn)。突發(fā)事件處理對(duì)外來(lái)人員（如家長(zhǎng)、維修工）進(jìn)入宿舍需嚴(yán)格核實(shí)身份并登記，禁止未經(jīng)批準(zhǔn)透露學(xué)生住宿房間號(hào)或行程信息。若發(fā)現(xiàn)學(xué)生心理問(wèn)題、財(cái)物丟失等敏感情況，須第一時(shí)間上報(bào)專職負(fù)責(zé)人，不得私下議論或通過(guò)社交平臺(tái)泄