稅務(wù)公司客戶關(guān)系提升管控制度

稅務(wù)公司客戶關(guān)系提升控制制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)稅務(wù)公司與客戶之間的緊密聯(lián)系，提升客戶滿意度與忠誠(chéng)度，促進(jìn)業(yè)務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展，特制定本客戶關(guān)系提升控制制度。通過(guò)規(guī)范化、系統(tǒng)化的管理措施，確保公司在服務(wù)客戶過(guò)程中，能夠精準(zhǔn)把握客戶需求，及時(shí)解決客戶問(wèn)題，塑造良好的企業(yè)形象，實(shí)現(xiàn)公司與客戶的共贏發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于稅務(wù)公司全體員工以及與客戶關(guān)系管理相關(guān)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)。涵蓋從客戶開(kāi)發(fā)、業(yè)務(wù)承接，到服務(wù)提供以及售后跟進(jìn)等全流程環(huán)節(jié)。（三）基本原則1.客戶至上原則：將客戶的需求和利益置于首位，一切工作圍繞滿足客戶需求、提升客戶價(jià)值展開(kāi)。2.誠(chéng)信服務(wù)原則：秉持誠(chéng)實(shí)守信的理念，為客戶提供專業(yè)、公正、透明的稅務(wù)服務(wù)，贏得客戶信任。3.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷收集客戶反饋，分析客戶關(guān)系管理中的問(wèn)題與不足，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程和管理措施。4.全員參與原則：客戶關(guān)系管理是全體員工的共同責(zé)任，各部門、各崗位應(yīng)協(xié)同合作，形成客戶關(guān)系管理的合力。二、客戶開(kāi)發(fā)與獲?。ㄒ唬┦袌?chǎng)調(diào)研與分析1.市場(chǎng)部門定期開(kāi)展稅務(wù)服務(wù)市場(chǎng)調(diào)研，收集行業(yè)動(dòng)態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息、潛在客戶需求等資料。2.運(yùn)用數(shù)據(jù)分析工具和方法，對(duì)調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，識(shí)別市場(chǎng)機(jī)會(huì)和潛在客戶群體特征。3.根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果，制定針對(duì)性的市場(chǎng)推廣策略和客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃，明確目標(biāo)客戶群體、推廣渠道和營(yíng)銷活動(dòng)安排。（二）客戶開(kāi)發(fā)渠道拓展1.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷：建立公司官方網(wǎng)站，優(yōu)化網(wǎng)站內(nèi)容和搜索引擎排名，展示公司專業(yè)形象和服務(wù)優(yōu)勢(shì)。利用社交媒體平臺(tái)、行業(yè)論壇、在線廣告等網(wǎng)絡(luò)渠道，開(kāi)展品牌推廣和客戶引流。2.線下活動(dòng)：參加各類稅務(wù)行業(yè)展會(huì)、研討會(huì)、講座等活動(dòng)，設(shè)立展位、發(fā)表演講，與潛在客戶進(jìn)行面對(duì)面交流，提升公司知名度和影響力。舉辦客戶聯(lián)誼會(huì)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等活動(dòng)，邀請(qǐng)潛在客戶參加，增進(jìn)彼此了解和信任。3.客戶推薦：鼓勵(lì)現(xiàn)有客戶推薦新客戶，建立客戶推薦獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。對(duì)成功推薦新客戶的現(xiàn)有客戶，給予一定的服務(wù)優(yōu)惠或物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。4.合作伙伴推薦：與會(huì)計(jì)師事務(wù)所、律師事務(wù)所、工商注冊(cè)代理機(jī)構(gòu)等相關(guān)行業(yè)機(jī)構(gòu)建立合作關(guān)系，通過(guò)合作推薦獲取潛在客戶資源。（三）客戶初次接觸與溝通1.銷售團(tuán)隊(duì)在獲取潛在客戶信息后，及時(shí)與潛在客戶取得聯(lián)系，了解客戶基本需求和業(yè)務(wù)情況。2.初次溝通應(yīng)保持禮貌、專業(yè)，清晰介紹公司的服務(wù)內(nèi)容、優(yōu)勢(shì)和特色，解答客戶的初步疑問(wèn)。3.記錄與潛在客戶的溝通內(nèi)容，包括客戶需求、關(guān)注點(diǎn)、反饋意見(jiàn)等信息，為后續(xù)跟進(jìn)提供依據(jù)。（四）客戶需求評(píng)估與業(yè)務(wù)承接1.根據(jù)與潛在客戶的溝通情況，組織相關(guān)專業(yè)人員對(duì)客戶需求進(jìn)行深入評(píng)估，確定客戶稅務(wù)服務(wù)需求的具體內(nèi)容和難度級(jí)別。2.結(jié)合客戶需求和公司服務(wù)能力，制定個(gè)性化的服務(wù)方案和報(bào)價(jià)單，向客戶詳細(xì)說(shuō)明服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息。3.與客戶就服務(wù)方案和報(bào)價(jià)進(jìn)行充分溝通和協(xié)商，根據(jù)客戶反饋意見(jiàn)進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整和優(yōu)化。在雙方達(dá)成一致后，簽訂正式的服務(wù)合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)。三、客戶服務(wù)提供（一）服務(wù)團(tuán)隊(duì)組建與分工1.根據(jù)客戶業(yè)務(wù)需求和項(xiàng)目規(guī)模，組建專門的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)。服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員包括項(xiàng)目經(jīng)理、稅務(wù)顧問(wèn)、稅務(wù)專員等，明確各成員的職責(zé)和分工。2.項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和進(jìn)度控制，確保服務(wù)項(xiàng)目按計(jì)劃順利推進(jìn)。稅務(wù)顧問(wèn)為客戶提供專業(yè)的稅務(wù)咨詢和解決方案制定，稅務(wù)專員負(fù)責(zé)具體的稅務(wù)申報(bào)、稅務(wù)籌劃等業(yè)務(wù)操作。（二）服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化1.制定詳細(xì)的稅務(wù)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)，涵蓋項(xiàng)目啟動(dòng)、資料收集、稅務(wù)分析、方案制定、服務(wù)執(zhí)行、結(jié)果反饋等各個(gè)環(huán)節(jié)。2.各服務(wù)環(huán)節(jié)應(yīng)嚴(yán)格按照流程標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性和穩(wěn)定性。在服務(wù)過(guò)程中，及時(shí)記錄服務(wù)進(jìn)展情況和相關(guān)數(shù)據(jù)，建立完善的服務(wù)檔案。（三）客戶溝通與反饋機(jī)制1.建立定期的客戶溝通機(jī)制，服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員定期與客戶進(jìn)行溝通，向客戶匯報(bào)服務(wù)進(jìn)展情況，了解客戶對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)和建議。2.設(shè)立客戶服務(wù)熱線、電子郵箱等多種溝通渠道，方便客戶隨時(shí)反饋問(wèn)題和需求。對(duì)客戶的反饋信息進(jìn)行及時(shí)處理和回復(fù)，確保客戶問(wèn)題得到妥善解決。3.對(duì)于客戶提出的重大問(wèn)題或特殊需求，及時(shí)組織內(nèi)部會(huì)議進(jìn)行討論和研究，制定針對(duì)性的解決方案，并向客戶詳細(xì)說(shuō)明解決方案和實(shí)施計(jì)劃。（四）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與改進(jìn)1.建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系，通過(guò)內(nèi)部審計(jì)、客戶滿意度調(diào)查、服務(wù)報(bào)告審查等方式，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期檢查和評(píng)估。2.對(duì)服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和不足之處，及時(shí)分析原因，制定改進(jìn)措施，并跟蹤改進(jìn)措施的執(zhí)行效果。3.定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控結(jié)果進(jìn)行總結(jié)和分析，發(fā)現(xiàn)服務(wù)流程和管理機(jī)制中的共性問(wèn)題，提出系統(tǒng)性的優(yōu)化方案，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。四、客戶關(guān)系維護(hù)（一）定期回訪與關(guān)懷1.服務(wù)項(xiàng)目結(jié)束后，安排專人對(duì)客戶進(jìn)行定期回訪，了解客戶對(duì)服務(wù)的滿意度和后續(xù)需求?；卦L方式可以包括電話回訪、上門回訪、問(wèn)卷調(diào)查等多種形式。2.在重要節(jié)日、客戶生日等特殊節(jié)點(diǎn)，向客戶發(fā)送祝福短信或禮品，表達(dá)公司對(duì)客戶的關(guān)懷和感謝之情，增強(qiáng)客戶與公司之間的情感聯(lián)系。（二）增值服務(wù)提供1.關(guān)注客戶業(yè)務(wù)發(fā)展和稅務(wù)政策變化，為客戶提供相關(guān)的稅務(wù)資訊、政策解讀、行業(yè)動(dòng)態(tài)等信息，幫助客戶及時(shí)了解市場(chǎng)環(huán)境和政策法規(guī)變化。2.根據(jù)客戶實(shí)際情況，為客戶提供免費(fèi)的稅務(wù)培訓(xùn)、咨詢講座等增值服務(wù)，提升客戶的稅務(wù)管理水平和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。3.針對(duì)老客戶推出優(yōu)惠政策和專屬服務(wù)，如服務(wù)費(fèi)用折扣、優(yōu)先享受新服務(wù)項(xiàng)目等，激勵(lì)客戶長(zhǎng)期與公司合作。（三）客戶投訴處理1.建立完善的客戶投訴處理機(jī)制，確保客戶投訴能夠得到及時(shí)、有效的處理。當(dāng)接到客戶投訴時(shí)，記錄投訴內(nèi)容、投訴時(shí)間、投訴人等信息，并立即將投訴信息轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)責(zé)任部門和人員。2.責(zé)任部門和人員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)客戶投訴進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，分析投訴原因，制定解決方案，并及時(shí)向客戶反饋處理結(jié)果。3.對(duì)客戶投訴進(jìn)行跟蹤和回訪，確?？蛻魧?duì)投訴處理結(jié)果滿意。同時(shí)，針對(duì)客戶投訴中反映出的問(wèn)題，深入分析原因，采取相應(yīng)的改進(jìn)措施，避免類似問(wèn)題再次發(fā)生。（四）客戶關(guān)系評(píng)估與分級(jí)管理1.定期對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行評(píng)估，綜合考慮客戶的業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)、合作年限、滿意度、忠誠(chéng)度等因素，建立客戶關(guān)系評(píng)估指標(biāo)體系。2.根據(jù)客戶關(guān)系評(píng)估結(jié)果，對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理，如將客戶分為重要客戶、核心客戶、一般客戶等不同級(jí)別。針對(duì)不同級(jí)別的客戶，制定差異化的服務(wù)策略和維護(hù)措施，集中資源為重要客戶和核心客戶提供更優(yōu)質(zhì)、更個(gè)性化的服務(wù)。五、客戶信息管理（一）客戶信息收集與整理1.在客戶開(kāi)發(fā)、服務(wù)提供和關(guān)系維護(hù)過(guò)程中，全面收集客戶信息，包括客戶基本資料（如公司名稱、法定代表人、聯(lián)系方式等）、業(yè)務(wù)信息（如經(jīng)營(yíng)范圍、稅務(wù)狀況等）、交易記錄、溝通記錄、反饋意見(jiàn)等。2.對(duì)收集到的客戶信息進(jìn)行整理和分類，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。將客戶信息錄入專門的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM系統(tǒng)），建立客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)。（二）客戶信息安全管理1.建立嚴(yán)格的客戶信息安全管理制度，明確客戶信息的訪問(wèn)權(quán)限和使用規(guī)范。只有經(jīng)過(guò)授權(quán)的人員才能訪問(wèn)和使用客戶信息，且必須遵守公司的保密規(guī)定。2.加強(qiáng)對(duì)客戶信息系統(tǒng)的安全防護(hù)，采取數(shù)據(jù)加密、備份恢復(fù)、防火墻等技術(shù)手段，防止客戶信息泄露、篡改或丟失。3.對(duì)員工進(jìn)行客戶信息安全培訓(xùn)，提高員工的信息安全意識(shí)和保密意識(shí)，確保員工在日常工作中妥善保護(hù)客戶信息。（三）客戶信息分析與利用1.運(yùn)用數(shù)據(jù)分析工具和方法，對(duì)客戶信息進(jìn)行深入分析，挖掘客戶需求、行為模式、潛在價(jià)值等信息。2.根據(jù)客戶信息分析結(jié)果，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)推薦和營(yíng)銷策略制定，提高客戶服務(wù)的針對(duì)性和有效性。同時(shí)，為公司的業(yè)務(wù)決策提供數(shù)據(jù)支持，如市場(chǎng)趨勢(shì)分析、客戶需求預(yù)測(cè)等。六、員工培訓(xùn)與激勵(lì)（一）客戶關(guān)系管理培訓(xùn)1.制定系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織員工參加培訓(xùn)課程。培訓(xùn)內(nèi)容包括客戶溝通技巧、服務(wù)意識(shí)、稅務(wù)專業(yè)知識(shí)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)操作等方面。2.培訓(xùn)方式可以采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部專家講座、在線學(xué)習(xí)、案例分析、模擬演練等多種形式，提高培訓(xùn)效果。3.建立培訓(xùn)考核機(jī)制，對(duì)員工的培訓(xùn)學(xué)習(xí)情況進(jìn)行考核評(píng)估，將考核結(jié)果與員工的績(jī)效評(píng)定、晉升、薪酬調(diào)整等掛鉤，激勵(lì)員工積極參加培訓(xùn)，提升自身客戶關(guān)系管理能力。（二）激勵(lì)機(jī)制建立1.建立以客戶滿意度和忠誠(chéng)度為導(dǎo)向的員工激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)員工積極提升客戶服務(wù)質(zhì)量。設(shè)立客戶服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目，如優(yōu)秀服務(wù)獎(jiǎng)、客戶滿意獎(jiǎng)、客戶開(kāi)拓獎(jiǎng)等，對(duì)在客戶關(guān)系管理方面表現(xiàn)突出的員工給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。2.將客戶關(guān)系管理指標(biāo)納入員工績(jī)效考核體系，明確各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重和考核標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)員工的績(jī)效考核結(jié)果，發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金、進(jìn)行晉升或崗位調(diào)整，激勵(lì)員工努力實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理目標(biāo)。3.關(guān)注員工的職業(yè)發(fā)展需求，為員工提供廣闊的發(fā)展空間和晉升通道。通過(guò)內(nèi)部選拔、崗位輪換、培訓(xùn)深造等方式，幫助員工提升綜合素質(zhì)和能力，實(shí)現(xiàn)員工與公司的共同成長(zhǎng)。七、附則（一）制度解釋權(quán)本制度由公司行政部門負(fù)責(zé)解釋，在執(zhí)行過(guò)程中如有疑問(wèn)或需要進(jìn)一步