演講人：日期:東風風行銷售培訓目錄CATALOGUE01培訓概述02產(chǎn)品知識核心03銷售技巧訓練04客戶管理策略05銷售流程規(guī)范06培訓效果評估PART01培訓概述品牌背景與定位東風風行作為東風汽車集團旗下乘用車品牌，成立于2001年，依托軍工技術(shù)背景和市場化運營模式，逐步形成覆蓋MPV、SUV、轎車的全品類產(chǎn)品矩陣，2023年品牌煥新升級后定位“智慧空間享悅者”。品牌發(fā)展歷程以“超級立方EMA架構(gòu)”為技術(shù)底座，主打大空間、高性價比和智能互聯(lián)功能，重點服務二三線城市家庭用戶及中小企業(yè)商務場景，差異化競爭策略體現(xiàn)在同級最大軸距和靈活座椅組合設計。核心競爭優(yōu)勢實施“雙線并進”渠道策略，4S店標準展廳與城市體驗中心同步拓展，2025年計劃實現(xiàn)全國地級市90%覆蓋率，配套建立數(shù)字化直銷體系支持線上購車全流程。市場戰(zhàn)略布局培訓目標與期望產(chǎn)品知識體系構(gòu)建要求銷售人員掌握全系車型技術(shù)參數(shù)（如菱智M5的1.5T發(fā)動機熱效率達39%）、空間配置亮點（7座車型二三排座椅16種變換模式）及競品對比話術(shù)（對比傳祺M6的空間利用率優(yōu)勢）。客戶需求洞察能力通過場景化話術(shù)訓練，能精準識別家庭用戶（兒童安全座椅接口演示）與商務客戶（接待禮儀空間展示）的差異化需求，轉(zhuǎn)化率目標提升至35%。數(shù)字化工具應用熟練操作VR配置器實現(xiàn)客戶可視化定制，掌握企業(yè)微信SCRM系統(tǒng)進行客戶生命周期管理，要求48小時內(nèi)新增客戶建檔率達到100%。服務標準落地執(zhí)行“風行摯誠服務”14項流程標準，包括30分鐘試駕路線規(guī)劃、金融方案3套比選等，客戶滿意度需達92分以上。整體流程結(jié)構(gòu)入職強化階段包含72小時封閉培訓（品牌文化8課時+產(chǎn)品知識16課時+銷售流程12課時），通過ACE認證考試后方可進入展廳實習，配備專屬導師進行14天帶教。01能力進階模塊每月開展專項提升培訓，如金融方案設計（等額本息/氣球貸計算）、客戶異議處理（庫存車話術(shù)演練）、增值業(yè)務推介（延保套餐利潤結(jié)構(gòu)分析）。實戰(zhàn)考核體系實施“紅藍對抗”情景模擬（角色扮演占比40%），結(jié)合MysteryShopping暗訪評分（權(quán)重30%）及月度銷量達成率（權(quán)重30%）三維度考核。持續(xù)學習機制建立在線學習平臺“風行學院”，要求完成年度200學分（新產(chǎn)品上市必修課+選修模塊如新能源技術(shù)基礎），與晉升資格直接掛鉤。020304PART02產(chǎn)品知識核心涵蓋緊湊型至中大型SUV，主打高性價比與多功能性，配備大空間設計、智能互聯(lián)系統(tǒng)及高效動力組合，滿足家庭出行多樣化需求。家用SUV系列專為商務場景打造，強調(diào)豪華內(nèi)飾、靜謐座艙及靈活座椅布局，集成智能駕駛輔助系統(tǒng)，提升商務接待的專業(yè)性與舒適度。商務MPV系列包括純電與混動車型，搭載高密度電池與能量回收技術(shù)，續(xù)航里程覆蓋城市通勤至長途出行需求，同時支持快充與智能充電管理。新能源車型系列車型系列詳解技術(shù)優(yōu)勢解析高效動力總成車身安全結(jié)構(gòu)智能駕駛輔助采用渦輪增壓發(fā)動機與CVT/DCT變速箱組合，實現(xiàn)低油耗與高動力輸出的平衡，部分車型配備48V輕混系統(tǒng)進一步優(yōu)化能耗。全系標配自適應巡航、車道保持及自動緊急制動功能，高階車型支持L2+級自動駕駛，提升行車安全性與便利性?；谀K化平臺設計，應用超高強度鋼占比達70%以上，配合多氣囊系統(tǒng)與碰撞預警技術(shù)，全面保障乘員安全。配置豐富度領先提供終身免費基礎保養(yǎng)與電池質(zhì)保政策，覆蓋范圍及時長遠超主流競品，顯著降低用戶后期用車成本。售后服務優(yōu)勢空間利用率優(yōu)化通過模塊化座椅設計與隱藏式儲物空間布局，車內(nèi)實用容積比同級競品提升15%-20%，兼顧載物與乘坐舒適性。同價位區(qū)間內(nèi)，東風風行車型標配全景天窗、雙區(qū)空調(diào)及12英寸中控屏等配置，競品多需選裝或高配版本才提供。競品對比亮點PART03銷售技巧訓練客戶需求挖掘開放式提問技巧通過“您對車輛有哪些具體需求？”“日常用車場景是什么？”等開放式問題，引導客戶表達真實需求，挖掘潛在痛點，如空間要求、油耗偏好或智能化配置需求。需求優(yōu)先級排序使用“需求矩陣”工具協(xié)助客戶明確關鍵需求（如預算、品牌忠誠度、功能偏好），區(qū)分“必備”與“可選”條件，縮小推薦范圍。觀察非語言信號關注客戶在展廳內(nèi)的行為細節(jié)，如反復查看某款車型的儲物空間或詢問安全配置，結(jié)合肢體語言判斷其核心關注點，針對性推薦車型。以“特征（Feature）-優(yōu)勢（Advantage）-利益（Benefit）-證據(jù)（Evidence）”結(jié)構(gòu)講解，例如“該車型搭載1.5T渦輪增壓發(fā)動機（F），動力提升30%（A），可輕松應對山路行駛（B），這是第三方實測加速數(shù)據(jù)（E）”。產(chǎn)品演示方法FABE法則應用模擬客戶日常用車場景，如演示后排座椅放倒功能時，結(jié)合家庭露營場景展示裝載能力；或通過試駕路段設計，突出底盤調(diào)校對顛簸路面的過濾效果。場景化體驗設計準備可視化對比表格，從參數(shù)（軸距、油耗）、配置（智能駕駛輔助級別）、服務（保修政策）等維度，客觀分析競品差異，強化客戶對產(chǎn)品的認知優(yōu)勢。競品對比演示采用“價值拆分法”，將總價分解為日均使用成本（如“五年用車周期日均僅需XX元”），或?qū)Ρ韧瑑r位競品缺失的配置（如“額外贈送終身免費保養(yǎng)”），轉(zhuǎn)移價格焦點。異議應對策略價格異議處理通過封閉式提問鎖定顧慮點（如“您是對金融方案還是配置有疑問？”），提供限時優(yōu)惠政策或預約二次深度試駕，創(chuàng)造緊迫感?！霸倏紤]”型異議應對針對客戶提出的“動力不足”“油耗高”等專業(yè)問題，引用廠家技術(shù)白皮書數(shù)據(jù)或邀請技術(shù)專家介入，用權(quán)威資料打消疑慮，避免主觀承諾。技術(shù)性質(zhì)疑回應PART04客戶管理策略線上數(shù)字化營銷線下活動拓展通過社交媒體、搜索引擎優(yōu)化（SEO）、信息流廣告等數(shù)字化手段精準觸達潛在客戶，結(jié)合大數(shù)據(jù)分析用戶行為偏好，制定個性化推廣方案。組織試駕會、行業(yè)展會或社區(qū)推廣活動，直接與客戶建立面對面聯(lián)系，利用體驗式營銷增強品牌感知?？蛻糸_發(fā)渠道異業(yè)合作引流與汽車周邊服務商（如保險、金融、裝飾公司）建立戰(zhàn)略合作，通過資源互換或聯(lián)合促銷擴大客戶覆蓋范圍。老客戶轉(zhuǎn)介紹激勵設計階梯式獎勵機制，鼓勵滿意客戶推薦新客戶，如贈送保養(yǎng)券、積分兌換等，形成口碑傳播閉環(huán)。根據(jù)客戶價值（如購車頻次、消費金額）劃分VIP、普通客戶等級，提供差異化服務（如專屬顧問、優(yōu)先提車權(quán)）。通過節(jié)日祝福、生日關懷、用車提醒等情感化溝通保持聯(lián)系，結(jié)合CRM系統(tǒng)記錄客戶偏好以提升服務精準度。設立24小時客服專線，針對投訴或咨詢實行“1小時內(nèi)響應、24小時內(nèi)解決方案”的標準，強化客戶信任感。提供免費檢測、道路救援、代客泊車等附加服務，延長客戶生命周期并提高粘性。關系維護技巧分層分級管理定期互動跟進問題快速響應機制增值服務綁定忠誠度提升方案會員積分體系為高忠誠度客戶提供限量版車型優(yōu)先購買權(quán)、私人定制配置等特權(quán)，滿足其個性化需求。專屬權(quán)益定制客戶社群運營長期價值反饋構(gòu)建積分累積與兌換規(guī)則（如購車積分、推薦積分），可兌換精品配件或售后折扣，增強客戶回購意愿。建立車主俱樂部，組織自駕游、技術(shù)講座等活動，通過社群互動培養(yǎng)品牌歸屬感。推出“老客戶回購計劃”，根據(jù)過往消費記錄提供階梯式折讓或置換補貼，持續(xù)挖掘客戶價值。PART05銷售流程規(guī)范銷售步驟分解通過深度溝通了解客戶購車預算、使用場景及偏好，結(jié)合產(chǎn)品特性匹配推薦車型，建立初步信任關系。需記錄客戶關注點如空間、油耗或配置優(yōu)先級?？蛻粜枨蠓治鰢@客戶需求重點講解車輛核心賣點（如安全配置、智能互聯(lián)功能），安排動態(tài)試駕以直觀體驗操控性，演示自動泊車等科技功能增強購買意愿。產(chǎn)品展示與試駕針對價格敏感型客戶提供金融方案對比（全款/分期成本分析），利用限時禮包或保養(yǎng)政策消除顧慮，采用封閉式提問引導簽約意向。異議處理與促單報價與合同管理透明化報價體系明確列示裸車價、購置稅、保險及上牌費等細分項，避免隱性收費爭議。針對置換客戶提供二手車評估報告與置換補貼明細。電子化合同簽署使用加密系統(tǒng)生成標準化合同，條款含交付時間、贈品清單及違約條款，支持遠程電子簽名提升效率，同步備份至云端供客戶隨時調(diào)閱。金融方案定制根據(jù)客戶征信資質(zhì)推薦銀行/廠家金融方案，測算不同首付比例下的月供壓力，附帶提前還款違約金說明以規(guī)避后續(xù)糾紛。交付與售后支持專屬服務群建立交車后組建含銷售、售后顧問的微信群，24小時響應用車疑問，定期推送保養(yǎng)提醒及車主活動信息強化品牌粘性。PDI交車流程交付前完成全車檢測（油液、胎壓、漆面），陪同客戶核對隨車工具及文件（合格證、保養(yǎng)手冊），錄制功能操作視頻便于回顧。首保跟進與滿意度回訪系統(tǒng)自動觸發(fā)首保預約通知，售后專員上門取送車服務提升體驗，月度電話回訪收集改進建議并登記VIP客戶檔案。PART06培訓效果評估學習成果考核理論測試與案例分析數(shù)據(jù)化績效追蹤客戶需求匹配演練通過標準化試卷測試產(chǎn)品知識、銷售流程等理論掌握程度，結(jié)合真實客戶案例模擬分析，評估學員對市場策略的理解深度與應用能力。設計多場景客戶畫像，要求學員快速識別需求并推薦對應車型配置，考核其精準營銷能力和產(chǎn)品賣點轉(zhuǎn)化效率。統(tǒng)計學員培訓后首月成交率、客戶留資轉(zhuǎn)化率等核心指標，對比培訓前后數(shù)據(jù)變化，量化知識吸收效果。角色扮演互動評估模擬從進門接待到試駕跟進的完整流程，重點評估動線設計、產(chǎn)品講解專業(yè)性及客戶體驗優(yōu)化細節(jié)的執(zhí)行落地情況。展廳接待流程還原競品對比話術(shù)測試設置競品車型對比場景，檢驗學員對風行產(chǎn)品差異化優(yōu)勢的提煉能力，以及對抗性談判中的邏輯說服技巧。由資深銷售主管扮演高意向/猶豫型客戶，觀察學員在逼