機(jī)關(guān)單位政務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第一章政務(wù)禮儀的內(nèi)涵與價(jià)值政務(wù)禮儀并非簡(jiǎn)單的“行為規(guī)范”，而是機(jī)關(guān)單位工作人員在履職過(guò)程中，將政治素養(yǎng)、職業(yè)責(zé)任與文化修養(yǎng)融為一體的行為準(zhǔn)則。它既是塑造單位形象的“窗口”，也是提升工作效能、踐行“為人民服務(wù)”宗旨的重要載體。（一）核心價(jià)值：從形象到效能的多維支撐形象塑造：工作人員的言行舉止直接關(guān)聯(lián)公眾對(duì)機(jī)關(guān)的信任度。一句禮貌的答復(fù)、一次規(guī)范的接待，都能傳遞“專業(yè)、親民、高效”的組織形象。效能提升：清晰的禮儀規(guī)范可減少溝通誤解、降低協(xié)作成本。比如，會(huì)議座次的明確安排能避免現(xiàn)場(chǎng)混亂，電話禮儀的標(biāo)準(zhǔn)化可提升信息傳遞效率。素養(yǎng)外化：政務(wù)禮儀是職業(yè)精神的具象化——對(duì)崗位的敬畏、對(duì)群眾的尊重，都能通過(guò)禮儀細(xì)節(jié)（如耐心傾聽(tīng)訴求、雙手遞接文件）得以體現(xiàn)。（二）基本原則：錨定政務(wù)禮儀的“航向”忠誠(chéng)為本：禮儀行為需服從黨和國(guó)家工作大局，傳遞正確的政治立場(chǎng)（如會(huì)議發(fā)言緊扣政策方向，接待交流嚴(yán)守紀(jì)律要求）。為民為要：以群眾需求為導(dǎo)向，禮儀細(xì)節(jié)體現(xiàn)“便民”——窗口服務(wù)時(shí)起身迎接、主動(dòng)引導(dǎo)，調(diào)研基層時(shí)輕車簡(jiǎn)從、務(wù)實(shí)交流。務(wù)實(shí)為基：禮儀形式服務(wù)于工作內(nèi)容，杜絕“過(guò)度形式主義”。如內(nèi)部會(huì)議可簡(jiǎn)化流程，把精力放在問(wèn)題解決上。規(guī)范為綱：嚴(yán)格遵守行業(yè)規(guī)范與單位制度，確保禮儀行為合法合規(guī)（如涉密會(huì)議的資料傳遞、人員接待需經(jīng)審批）。保密為繩：涉及涉密信息的公務(wù)活動(dòng)，禮儀流程需與保密要求深度融合（如涉密文件的交接需雙人在場(chǎng)、登記備案）。第二章個(gè)人禮儀：政務(wù)形象的“第一印象”個(gè)人禮儀是政務(wù)禮儀的基礎(chǔ)，從儀表、著裝到舉止，每一個(gè)細(xì)節(jié)都在傳遞職業(yè)素養(yǎng)與精神風(fēng)貌。（一）儀表：整潔干練顯專業(yè)面容管理：男性保持面部清爽，胡須、鼻毛定期修整；女性化淡妝（避免濃妝），妝容以“自然、精神”為原則，體現(xiàn)職業(yè)感。發(fā)型得體：發(fā)型需整潔利落，男性頭發(fā)不遮耳、不觸領(lǐng)；女性長(zhǎng)發(fā)可束起或盤發(fā)，短發(fā)整齊有序，避免夸張?jiān)煨?。配飾適度：公務(wù)場(chǎng)合配飾以簡(jiǎn)約為主，工作牌、徽章按規(guī)定佩戴；避免夸張首飾（如大耳環(huán)、多層手鏈），讓形象更聚焦“專業(yè)”而非“個(gè)性”。（二）著裝：場(chǎng)合適配顯分寸正式場(chǎng)合（會(huì)議、接待、調(diào)研）：男性著深色西裝、淺色襯衫、制式領(lǐng)帶，皮鞋光亮；女性穿西裝套裙或職業(yè)套裝，裙長(zhǎng)過(guò)膝，避免暴露、緊身服飾。制服崗位（執(zhí)法、窗口）：嚴(yán)格按規(guī)定著裝，確保制服整潔、標(biāo)識(shí)清晰，不得混搭便裝元素（如制服外搭休閑外套）。非正式場(chǎng)合（內(nèi)部研討、基層走訪）：著便裝時(shí)需“得體有分寸”，避免短褲、拖鞋、夸張圖案服飾，保持“整潔、符合身份”的基調(diào)。（三）舉止：規(guī)范得體顯精神站姿：挺胸收腹，雙肩放松，雙手自然下垂或輕握于腹前，避免彎腰駝背、倚靠墻柱。坐姿：入座輕緩，坐滿椅面2/3，背部挺直；雙腿自然并攏或交疊（女性裙裝需整理裙擺），杜絕蹺二郎腿、抖腿。走姿：步伐適中，抬頭挺胸，手臂自然擺動(dòng)，避免低頭疾行、左搖右晃或拖沓聲響。手勢(shì)：指引方向用手掌示意（忌單指指點(diǎn)），遞交文件、物品時(shí)雙手捧送，輕拿輕放。表情：保持微笑，眼神專注柔和；與他人交流時(shí)，避免東張西望、頻繁看表，讓對(duì)方感受到尊重。第三章溝通禮儀：讓政務(wù)交流更高效溫暖政務(wù)溝通貫穿工作全流程，從語(yǔ)言表達(dá)、傾聽(tīng)互動(dòng)到電話交流，每一個(gè)場(chǎng)景都需兼顧“準(zhǔn)確”與“溫度”。（一）語(yǔ)言禮儀：準(zhǔn)確禮貌顯專業(yè)匯報(bào)工作、答復(fù)咨詢時(shí)，做到精準(zhǔn)簡(jiǎn)潔：用“預(yù)計(jì)本周三提交方案”替代“大概這幾天弄好”，結(jié)合數(shù)據(jù)、案例增強(qiáng)說(shuō)服力。日常交流需禮貌常態(tài)化，將“請(qǐng)、您、謝謝、抱歉”融入對(duì)話——接聽(tīng)群眾電話時(shí)，以“您好，這里是××科室，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”開(kāi)啟；結(jié)束服務(wù)時(shí)，用“感謝您的理解，祝您順利！”收尾。同時(shí)，避諱敏感話題，公務(wù)場(chǎng)合不談個(gè)人隱私、爭(zhēng)議事件，面對(duì)訴求時(shí)聚焦解決，不推諉抱怨。（二）傾聽(tīng)禮儀：專注回應(yīng)顯尊重與他人交流時(shí)，身體微微前傾，眼神注視對(duì)方，適時(shí)以“嗯”“我明白您的意思”回應(yīng)，避免中途打斷。面對(duì)群眾訴求或工作匯報(bào)，準(zhǔn)備筆記本記錄關(guān)鍵信息，結(jié)束后復(fù)述確認(rèn)（如“您的訴求是希望加快審批進(jìn)度，我們會(huì)優(yōu)先處理，這樣理解對(duì)嗎？”），讓對(duì)方感受到重視。（三）電話禮儀：規(guī)范高效顯素養(yǎng)接聽(tīng)：3聲內(nèi)接起，報(bào)單位、科室、姓名（如“您好，××局辦公室，張某某為您服務(wù)”）；若需轉(zhuǎn)接，說(shuō)明“請(qǐng)稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接××科室”，避免讓對(duì)方重復(fù)訴求。撥打：確認(rèn)對(duì)方身份，說(shuō)明來(lái)電目的（如“您好，我是××局的張某某，請(qǐng)問(wèn)王科長(zhǎng)現(xiàn)在方便溝通嗎？”），內(nèi)容簡(jiǎn)潔明了，避免閑聊。掛斷：等對(duì)方先掛斷（尤其是面對(duì)上級(jí)、群眾時(shí)），語(yǔ)氣溫和，結(jié)束時(shí)道“感謝您的時(shí)間，祝您工作愉快！”第四章會(huì)務(wù)禮儀：讓會(huì)議高效有序會(huì)議是政務(wù)工作的核心場(chǎng)景，從籌備、現(xiàn)場(chǎng)到善后，每一個(gè)環(huán)節(jié)都需體現(xiàn)“規(guī)范、高效”。（一）籌備：細(xì)節(jié)到位保順暢方案細(xì)化：提前制定會(huì)議方案，明確時(shí)間、地點(diǎn)、議程、材料；重要會(huì)議提前1-2天通知，注明著裝、紀(jì)律要求（如“請(qǐng)著正裝，關(guān)閉手機(jī)”）。場(chǎng)地布置：正式會(huì)議采用“回”字形、“U”字形或劇院式排列，主席臺(tái)座次按職務(wù)高低從左至右（以主席臺(tái)視角）排列；桌簽、話筒、投影提前調(diào)試，確保設(shè)備正常。材料準(zhǔn)備：會(huì)議資料排版規(guī)范、內(nèi)容準(zhǔn)確，涉密資料標(biāo)注密級(jí)；提前分發(fā)或現(xiàn)場(chǎng)擺放整齊，確?！叭耸忠环荨?。（二）現(xiàn)場(chǎng)：秩序井然顯專業(yè)簽到組織：安排專人負(fù)責(zé)簽到，引導(dǎo)參會(huì)人員按座次就座，避免喧嘩擁擠。座次遵循：按指定座次就座，領(lǐng)導(dǎo)入場(chǎng)時(shí)起身鼓掌；會(huì)議期間關(guān)閉手機(jī)或調(diào)至靜音，禁止交頭接耳、隨意離席。發(fā)言規(guī)范：發(fā)言人著正裝，講稿邏輯清晰；提問(wèn)環(huán)節(jié)舉手示意，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔禮貌（如“請(qǐng)問(wèn)××領(lǐng)導(dǎo)，關(guān)于××問(wèn)題，能否進(jìn)一步說(shuō)明？”）。（三）善后：跟進(jìn)落實(shí)顯擔(dān)當(dāng)紀(jì)要整理：24小時(shí)內(nèi)完成紀(jì)要，準(zhǔn)確反映決議、分工、節(jié)點(diǎn)，經(jīng)審核后分發(fā)。反饋跟進(jìn)：跟蹤工作進(jìn)度，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)、參會(huì)人員反饋，確?！笆率掠谢匾簟?。場(chǎng)地復(fù)原：清理會(huì)場(chǎng)，回收涉密資料，關(guān)閉設(shè)備電源，恢復(fù)場(chǎng)地原貌。第五章接待禮儀：讓賓主盡歡顯誠(chéng)意接待禮儀體現(xiàn)機(jī)關(guān)的服務(wù)水平，從迎送、宴請(qǐng)到陪同，每一個(gè)細(xì)節(jié)都需傳遞“熱情、得體”。（一）迎送：細(xì)節(jié)暖心顯重視提前籌備：根據(jù)接待對(duì)象身份、需求，制定方案；提前確認(rèn)行程，安排專人對(duì)接，準(zhǔn)備歡迎橫幅、水牌（非涉密場(chǎng)合）。熱情得體：迎接時(shí)提前到達(dá)（如機(jī)場(chǎng)、車站），主動(dòng)握手問(wèn)候（如“您好，我是××單位的張某某，歡迎蒞臨！”）；送別時(shí)送至車門、閘機(jī)口，揮手致意并?！耙宦菲桨?！”（二）宴請(qǐng)：規(guī)范有序顯分寸席位安排：以“面門為上、以右為尊”，主陪（我方最高領(lǐng)導(dǎo)）坐主位，副陪坐對(duì)面，客人按職務(wù)高低排列；提前告知客人席位。用餐規(guī)范：保持安靜，避免吧唧嘴、翻揀菜肴；敬酒起身、右手持杯、左手托底，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔（如“感謝支持，我敬您一杯！”），忌勸酒、酗酒。（三）陪同：周到細(xì)致顯專業(yè)路線規(guī)劃：陪同調(diào)研、參觀時(shí)，規(guī)劃路線避開(kāi)擁堵；引導(dǎo)客人走右側(cè)或內(nèi)側(cè)（安全、尊貴位），上下樓梯時(shí)提示臺(tái)階。介紹禮儀：介紹雙方時(shí)，遵循“先主后客、先下后上”（如“這位是××局局長(zhǎng)李某某，這位是××公司王總”），語(yǔ)言簡(jiǎn)潔。第六章文書(shū)禮儀：讓政務(wù)傳遞更規(guī)范文書(shū)是政務(wù)溝通的重要載體，從公文、郵件到新媒體，每一種形式都需體現(xiàn)“嚴(yán)謹(jǐn)、合規(guī)”。（一）公文禮儀：格式嚴(yán)謹(jǐn)顯權(quán)威格式規(guī)范：遵循《黨政機(jī)關(guān)公文處理?xiàng)l例》，標(biāo)題準(zhǔn)確，主送機(jī)關(guān)明確，正文層次清晰（用“一、（一）、1.”），附件、落款、日期完整。用詞準(zhǔn)確：語(yǔ)言正式規(guī)范，避免口語(yǔ)化（如“商量”改“商洽”）；政策、數(shù)據(jù)反復(fù)核對(duì)，確保無(wú)誤。流轉(zhuǎn)合規(guī)：按審批流程流轉(zhuǎn)，涉密公文嚴(yán)格登記、編號(hào)；閱后及時(shí)歸檔，不得擅自復(fù)印、傳播。（二）郵件禮儀：清晰高效顯素養(yǎng)主題明確：概括內(nèi)容（如“關(guān)于××項(xiàng)目的請(qǐng)示”），避免模糊主題（如“緊急”）。內(nèi)容清晰：正文分段落、列要點(diǎn)，重要內(nèi)容加粗；附件標(biāo)注名稱（如“附件：××方案.docx”），發(fā)送前檢查收件人、附件。回復(fù)及時(shí)：24小時(shí)內(nèi)回復(fù)（如“郵件已收悉，意見(jiàn)正在整理”），延期回復(fù)需提前說(shuō)明。（三）新媒體禮儀：合規(guī)親民顯溫度內(nèi)容合規(guī)：發(fā)布前經(jīng)審核，確保政治正確、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確；語(yǔ)言親民但不失莊重，忌用網(wǎng)絡(luò)流行語(yǔ)（如“yyds”）。互動(dòng)得體：回復(fù)留言禮貌專業(yè)，咨詢類及時(shí)答復(fù)，投訴類記錄轉(zhuǎn)辦，忌推諉、情緒化回應(yīng)。第七章禮儀修養(yǎng)：從“規(guī)范”到“習(xí)慣”的進(jìn)階政務(wù)禮儀的本質(zhì)是職業(yè)素養(yǎng)的外化，需通過(guò)意識(shí)培養(yǎng)、持續(xù)學(xué)習(xí)、反思改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)從“被動(dòng)遵守”到“主動(dòng)踐行”的轉(zhuǎn)變。（一）培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)：從“要我做”到“我要做”將“為人民服務(wù)”融入禮儀行為，換位思考——接待群眾時(shí)想“若我是辦事人，希望得到怎樣的對(duì)待？”；溝通協(xié)作時(shí)想“怎樣表達(dá)更清晰、更溫暖？”，以同理心優(yōu)化細(xì)節(jié)。（二）堅(jiān)持持續(xù)學(xué)習(xí)：讓禮儀“與時(shí)俱進(jìn)”關(guān)注行業(yè)規(guī)范更新（如公務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)、公文格式調(diào)整），學(xué)習(xí)優(yōu)秀案例，參加培訓(xùn)、演練；在實(shí)踐中積累經(jīng)驗(yàn)（如記錄“這次接待的亮點(diǎn)與不足”），讓禮儀能力動(dòng)態(tài)提升。（三）注重反思改進(jìn)：在“復(fù)盤”中成長(zhǎng)定期復(fù)盤