客運站服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化手冊一、前言在交通運輸行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的背景下，客運站作為旅客出行的重要樞紐，其服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化程度直接影響旅客體驗與運營效率。本手冊通過規(guī)范票務(wù)、安檢、候車、乘車等全流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確各崗位操作規(guī)范與協(xié)同機制，為客運站提供可落地、可追溯的服務(wù)指引，助力提升服務(wù)品質(zhì)、保障旅客安全便捷出行。二、票務(wù)服務(wù)流程（一）窗口售票服務(wù)1.服務(wù)準(zhǔn)備：售票員提前15分鐘到崗，檢查售票系統(tǒng)運行狀態(tài)、票據(jù)與零錢儲備，整理服務(wù)臺環(huán)境，確保工牌、價目表、服務(wù)提示牌擺放規(guī)范。2.旅客接待：使用禮貌用語（如“您好，請問您需要前往哪里？”）主動詢問需求，確認(rèn)旅客目的地、乘車日期、班次及票數(shù)，復(fù)述信息請旅客核對。3.售票操作：根據(jù)旅客需求快速查詢余票，確認(rèn)班次信息（含發(fā)車時間、站點、票價）后，準(zhǔn)確錄入系統(tǒng)，收取票款（支持現(xiàn)金、移動支付等方式），打印車票并與找零（如需）一同雙手遞出，同步告知旅客“車票有效期至發(fā)車前，請?zhí)崆?0分鐘檢票，祝您旅途順利”。4.特殊情況處理：遇班次滿員時，主動推薦鄰近班次或換乘方案；對老年、殘障等特殊旅客，協(xié)助核對信息并提醒重點注意事項。（二）自助售票服務(wù)1.設(shè)備維護(hù)：運維人員每日開班前檢查自助售票機的網(wǎng)絡(luò)連接、打印紙、支付模塊，確保操作界面清晰、功能正常，在設(shè)備旁放置操作指引牌（含圖文步驟）。2.旅客引導(dǎo)：當(dāng)旅客操作遇阻時，工作人員主動上前，通過“您可以點擊‘出發(fā)地’輸入框，選擇目的地后查詢余票……”等話術(shù)引導(dǎo)操作，避免直接代操作（特殊旅客除外）。3.故障處理：設(shè)備故障時，立即放置“設(shè)備維護(hù)中”提示牌，引導(dǎo)旅客至人工窗口或其他自助設(shè)備，同步通知運維人員搶修，記錄故障時間與原因以便復(fù)盤。（三）退票改簽服務(wù)1.政策告知：在售票窗口、自助設(shè)備旁公示退票改簽規(guī)則（如發(fā)車前2小時外退票收取10%手續(xù)費，發(fā)車前30分鐘內(nèi)不予改簽等），工作人員口頭復(fù)述核心規(guī)則，確保旅客知情。2.退票操作：旅客提交車票與有效證件（或購票憑證），核對票面信息與系統(tǒng)記錄一致后，錄入退票申請，退還票款（原路退回，現(xiàn)金購票退現(xiàn)金），出具退票憑證。3.改簽操作：確認(rèn)旅客需求班次有余票后，先辦理原票退票（按規(guī)則收取手續(xù)費），再為旅客購買新票，流程同窗口售票，避免重復(fù)收費。三、安檢服務(wù)流程（一）旅客安檢1.預(yù)檢引導(dǎo)：安檢員在入口處引導(dǎo)旅客排隊，使用“請將隨身物品放入安檢筐，通過安檢門后到傳送帶末端領(lǐng)取”等話術(shù)，保持通道暢通。2.安檢操作：旅客通過安檢門時，密切關(guān)注警報提示，對報警人員使用手持安檢儀復(fù)查，重點檢查口袋、腰帶、鞋內(nèi)等部位，發(fā)現(xiàn)違禁品時，出示《禁帶物品目錄》說明規(guī)定，耐心解釋處理方式（如寄存、自棄或移交公安）。3.特殊旅客服務(wù)：對孕婦、殘障人士等，安排人工協(xié)助安檢，避免使用安檢儀直接掃描身體，優(yōu)先保障通行效率。（二）行包安檢1.行包受理：托運人提交行包時，安檢員檢查包裝是否完好，詢問內(nèi)物（如“請問包裹內(nèi)是否有鋰電池、酒精等違禁品？”），填寫托運單（含件數(shù)、重量、到站信息），粘貼易碎、貴重等標(biāo)識（如需）。2.安檢過機：將行包放入安檢機，觀察過機圖像，發(fā)現(xiàn)可疑物品時，開箱檢查（需托運人在場并征得同意），確認(rèn)無違禁品后封箱，在托運單上標(biāo)注“已安檢”。3.異常處理：發(fā)現(xiàn)違禁品時，按《禁帶物品管理辦法》處理，登記托運人信息與物品詳情，同步報告值班站長，配合后續(xù)處置。四、候車服務(wù)流程（一）候車環(huán)境維護(hù)1.衛(wèi)生清潔：保潔人員每小時巡查候車廳，清理垃圾、擦拭座椅與服務(wù)設(shè)施，發(fā)車前30分鐘完成衛(wèi)生間、飲水處的深度清潔，確保地面無積水、設(shè)施無污漬。2.設(shè)施檢查：值班員每日檢查候車座椅、飲水機、充電樁、顯示屏等設(shè)施，發(fā)現(xiàn)損壞立即報修，在維修期間放置“設(shè)施維護(hù)中”提示牌，提供替代解決方案（如引導(dǎo)至其他飲水點）。（二）信息播報服務(wù)1.班次播報：發(fā)車前30分鐘、15分鐘、5分鐘分別播報班次信息（含發(fā)車時間、檢票口、目的地），使用“請乘坐XX班次前往XX的旅客，到X號檢票口檢票乘車”等清晰話術(shù)，遇晚點、停運時，第一時間播報原因與后續(xù)安排（如改簽、退票窗口位置）。2.特殊提示：雨雪、高溫等特殊天氣時，播報出行提示（如“今日氣溫較低，請旅客注意保暖”）；對老年、兒童旅客集中的班次，增加“請照看好隨行兒童，保管好隨身物品”等溫馨提示。（三）特殊旅客服務(wù)1.需求響應(yīng)：在服務(wù)臺設(shè)置“愛心服務(wù)崗”，工作人員主動詢問特殊旅客需求（如“您是否需要輪椅、優(yōu)先檢票服務(wù)？”），登記信息后協(xié)調(diào)資源。2.服務(wù)落實：為老年旅客提供班次查詢、檢票引導(dǎo)；為殘障旅客安排無障礙通道、協(xié)助搬運行李；為孕婦提供優(yōu)先候車座位，發(fā)車前10分鐘聯(lián)系檢票員優(yōu)先檢票。五、檢票與乘車流程（一）檢票組織1.檢票準(zhǔn)備：檢票員發(fā)車前40分鐘到崗，檢查檢票閘機（或手工檢票工具）、班次信息牌，確認(rèn)與調(diào)度系統(tǒng)一致，在檢票口擺放“XX班次檢票口”立牌。2.檢票操作：發(fā)車前30分鐘開始檢票，對閘機檢票旅客，提示“請將車票二維碼對準(zhǔn)掃描區(qū)”；手工檢票時，核對票面信息（班次、日期、座號），撕取副券（或加蓋檢票章），告知“請前往X號站臺，車輛停在X位”。3.異常處理：遇旅客車票過期、信息不符時，耐心解釋規(guī)則，引導(dǎo)至售票窗口處理；遇旅客遲到（發(fā)車前5分鐘內(nèi)），聯(lián)系調(diào)度確認(rèn)是否等待，如等待則快速檢票，如停運則協(xié)助改簽退票。（二）乘車引導(dǎo)1.站臺管理：站臺服務(wù)員引導(dǎo)旅客按座號區(qū)域候車，提醒“請站在黃色安全線內(nèi)，不要倚靠車門”，對攜帶大件行李的旅客，協(xié)助放置行李艙。2.特殊旅客乘車：優(yōu)先安排特殊旅客上車，協(xié)助調(diào)整座位（如將前排座位留給孕婦、殘障旅客），告知駕駛員“XX座位有特殊旅客，請關(guān)注”。（三）車輛調(diào)度與交接1.車輛檢查：駕駛員發(fā)車前20分鐘檢查車輛（含輪胎、剎車、燃油、安全錘、滅火器），填寫《車輛安全檢查表》，發(fā)現(xiàn)故障立即報修并申請備用車。2.交接確認(rèn)：調(diào)度員與駕駛員交接班次信息（含旅客人數(shù)、特殊需求），駕駛員確認(rèn)后簽字，發(fā)車前5分鐘關(guān)閉車門，按規(guī)定路線發(fā)車，同步向調(diào)度室反饋發(fā)車時間。六、應(yīng)急服務(wù)流程（一）應(yīng)急預(yù)案啟動1.事件識別：值班站長通過監(jiān)控、現(xiàn)場反饋等渠道識別突發(fā)事件（如旅客突發(fā)疾病、車輛故障、極端天氣），判斷事件等級（一般、較大、重大）。2.預(yù)案啟動：一般事件（如旅客輕微不適）由現(xiàn)場負(fù)責(zé)人（如服務(wù)臺主管）啟動處置；較大及以上事件（如車輛起火、群體糾紛）立即啟動《客運站應(yīng)急預(yù)案》，通知公安、醫(yī)療、消防等聯(lián)動單位。（二）突發(fā)事件處理1.旅客突發(fā)疾?。含F(xiàn)場人員立即撥打急救電話，將旅客移至通風(fēng)陰涼處（或保暖），詢問病史、協(xié)助服用自備藥品（需征得同意），保護(hù)現(xiàn)場等待醫(yī)護(hù)人員。2.車輛故障滯留：調(diào)度員第一時間調(diào)派備用車，通過廣播、短信通知旅客換乘安排，為滯留旅客提供飲水、休息區(qū)，協(xié)調(diào)餐飲供應(yīng)（如滯留超2小時）。3.極端天氣停運：及時發(fā)布停運通知，開放全部售票窗口辦理退票改簽，為旅客提供臨時休息區(qū)，聯(lián)系周邊酒店（如需）協(xié)助安置滯留旅客，同步向主管部門匯報。七、服務(wù)保障機制（一）人員培訓(xùn)1.崗前培訓(xùn)：新入職員工需完成3天理論培訓(xùn)（含服務(wù)流程、應(yīng)急處置、禮儀規(guī)范）+2天實操培訓(xùn)（在老員工帶教下模擬售票、安檢、應(yīng)急場景），考核合格后方可上崗。2.在崗培訓(xùn)：每月開展1次業(yè)務(wù)培訓(xùn)（如新規(guī)解讀、設(shè)備操作升級），每季度開展1次應(yīng)急演練（如火災(zāi)逃生、旅客沖突處置），提升員工實戰(zhàn)能力。（二）監(jiān)督考核1.日常檢查：值班站長每日抽查各崗位服務(wù)流程執(zhí)行情況（如售票員話術(shù)規(guī)范、安檢員違禁品識別率），記錄問題并要求當(dāng)日整改。2.旅客評價：在檢票口、服務(wù)臺放置評價二維碼，每周統(tǒng)計評價數(shù)據(jù)（好評率、差評原因），對差評較多的崗位進(jìn)行專項督導(dǎo)。3.考核獎懲：每月根據(jù)服務(wù)質(zhì)量、投訴處理、應(yīng)急處置等指標(biāo)進(jìn)行考核，優(yōu)秀者給予獎金、榮譽表彰，違規(guī)者按《員工獎懲辦法》處罰（如警告、調(diào)崗、扣薪）。（三）投訴處理1.投訴受理：服務(wù)臺設(shè)置24小時投訴電話，工作人員接到投訴后，3分鐘內(nèi)記錄詳情（時間、地點、涉事人員、訴求），告知旅客“我們將在1小時內(nèi)調(diào)查核實，24小時內(nèi)反饋處理結(jié)果”。2.調(diào)查處置：調(diào)取監(jiān)控、詢問涉事人員與目擊者，1小時內(nèi)形成初步調(diào)查結(jié)