客運(yùn)站服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)一、前言在交通運(yùn)輸行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的背景下，客運(yùn)站作為旅客出行的重要樞紐，其服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化程度直接影響旅客體驗(yàn)與運(yùn)營(yíng)效率。本手冊(cè)通過規(guī)范票務(wù)、安檢、候車、乘車等全流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確各崗位操作規(guī)范與協(xié)同機(jī)制，為客運(yùn)站提供可落地、可追溯的服務(wù)指引，助力提升服務(wù)品質(zhì)、保障旅客安全便捷出行。二、票務(wù)服務(wù)流程（一）窗口售票服務(wù)1.服務(wù)準(zhǔn)備：售票員提前15分鐘到崗，檢查售票系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)、票據(jù)與零錢儲(chǔ)備，整理服務(wù)臺(tái)環(huán)境，確保工牌、價(jià)目表、服務(wù)提示牌擺放規(guī)范。2.旅客接待：使用禮貌用語（如“您好，請(qǐng)問您需要前往哪里？”）主動(dòng)詢問需求，確認(rèn)旅客目的地、乘車日期、班次及票數(shù)，復(fù)述信息請(qǐng)旅客核對(duì)。3.售票操作：根據(jù)旅客需求快速查詢余票，確認(rèn)班次信息（含發(fā)車時(shí)間、站點(diǎn)、票價(jià)）后，準(zhǔn)確錄入系統(tǒng)，收取票款（支持現(xiàn)金、移動(dòng)支付等方式），打印車票并與找零（如需）一同雙手遞出，同步告知旅客“車票有效期至發(fā)車前，請(qǐng)?zhí)崆?0分鐘檢票，祝您旅途順利”。4.特殊情況處理：遇班次滿員時(shí)，主動(dòng)推薦鄰近班次或換乘方案；對(duì)老年、殘障等特殊旅客，協(xié)助核對(duì)信息并提醒重點(diǎn)注意事項(xiàng)。（二）自助售票服務(wù)1.設(shè)備維護(hù)：運(yùn)維人員每日開班前檢查自助售票機(jī)的網(wǎng)絡(luò)連接、打印紙、支付模塊，確保操作界面清晰、功能正常，在設(shè)備旁放置操作指引牌（含圖文步驟）。2.旅客引導(dǎo)：當(dāng)旅客操作遇阻時(shí)，工作人員主動(dòng)上前，通過“您可以點(diǎn)擊‘出發(fā)地’輸入框，選擇目的地后查詢余票……”等話術(shù)引導(dǎo)操作，避免直接代操作（特殊旅客除外）。3.故障處理：設(shè)備故障時(shí)，立即放置“設(shè)備維護(hù)中”提示牌，引導(dǎo)旅客至人工窗口或其他自助設(shè)備，同步通知運(yùn)維人員搶修，記錄故障時(shí)間與原因以便復(fù)盤。（三）退票改簽服務(wù)1.政策告知：在售票窗口、自助設(shè)備旁公示退票改簽規(guī)則（如發(fā)車前2小時(shí)外退票收取10%手續(xù)費(fèi)，發(fā)車前30分鐘內(nèi)不予改簽等），工作人員口頭復(fù)述核心規(guī)則，確保旅客知情。2.退票操作：旅客提交車票與有效證件（或購(gòu)票憑證），核對(duì)票面信息與系統(tǒng)記錄一致后，錄入退票申請(qǐng)，退還票款（原路退回，現(xiàn)金購(gòu)票退現(xiàn)金），出具退票憑證。3.改簽操作：確認(rèn)旅客需求班次有余票后，先辦理原票退票（按規(guī)則收取手續(xù)費(fèi)），再為旅客購(gòu)買新票，流程同窗口售票，避免重復(fù)收費(fèi)。三、安檢服務(wù)流程（一）旅客安檢1.預(yù)檢引導(dǎo)：安檢員在入口處引導(dǎo)旅客排隊(duì)，使用“請(qǐng)將隨身物品放入安檢筐，通過安檢門后到傳送帶末端領(lǐng)取”等話術(shù)，保持通道暢通。2.安檢操作：旅客通過安檢門時(shí)，密切關(guān)注警報(bào)提示，對(duì)報(bào)警人員使用手持安檢儀復(fù)查，重點(diǎn)檢查口袋、腰帶、鞋內(nèi)等部位，發(fā)現(xiàn)違禁品時(shí)，出示《禁帶物品目錄》說明規(guī)定，耐心解釋處理方式（如寄存、自棄或移交公安）。3.特殊旅客服務(wù)：對(duì)孕婦、殘障人士等，安排人工協(xié)助安檢，避免使用安檢儀直接掃描身體，優(yōu)先保障通行效率。（二）行包安檢1.行包受理：托運(yùn)人提交行包時(shí)，安檢員檢查包裝是否完好，詢問內(nèi)物（如“請(qǐng)問包裹內(nèi)是否有鋰電池、酒精等違禁品？”），填寫托運(yùn)單（含件數(shù)、重量、到站信息），粘貼易碎、貴重等標(biāo)識(shí)（如需）。2.安檢過機(jī)：將行包放入安檢機(jī)，觀察過機(jī)圖像，發(fā)現(xiàn)可疑物品時(shí)，開箱檢查（需托運(yùn)人在場(chǎng)并征得同意），確認(rèn)無違禁品后封箱，在托運(yùn)單上標(biāo)注“已安檢”。3.異常處理：發(fā)現(xiàn)違禁品時(shí)，按《禁帶物品管理辦法》處理，登記托運(yùn)人信息與物品詳情，同步報(bào)告值班站長(zhǎng)，配合后續(xù)處置。四、候車服務(wù)流程（一）候車環(huán)境維護(hù)1.衛(wèi)生清潔：保潔人員每小時(shí)巡查候車廳，清理垃圾、擦拭座椅與服務(wù)設(shè)施，發(fā)車前30分鐘完成衛(wèi)生間、飲水處的深度清潔，確保地面無積水、設(shè)施無污漬。2.設(shè)施檢查：值班員每日檢查候車座椅、飲水機(jī)、充電樁、顯示屏等設(shè)施，發(fā)現(xiàn)損壞立即報(bào)修，在維修期間放置“設(shè)施維護(hù)中”提示牌，提供替代解決方案（如引導(dǎo)至其他飲水點(diǎn)）。（二）信息播報(bào)服務(wù)1.班次播報(bào)：發(fā)車前30分鐘、15分鐘、5分鐘分別播報(bào)班次信息（含發(fā)車時(shí)間、檢票口、目的地），使用“請(qǐng)乘坐XX班次前往XX的旅客，到X號(hào)檢票口檢票乘車”等清晰話術(shù)，遇晚點(diǎn)、停運(yùn)時(shí)，第一時(shí)間播報(bào)原因與后續(xù)安排（如改簽、退票窗口位置）。2.特殊提示：雨雪、高溫等特殊天氣時(shí)，播報(bào)出行提示（如“今日氣溫較低，請(qǐng)旅客注意保暖”）；對(duì)老年、兒童旅客集中的班次，增加“請(qǐng)照看好隨行兒童，保管好隨身物品”等溫馨提示。（三）特殊旅客服務(wù)1.需求響應(yīng)：在服務(wù)臺(tái)設(shè)置“愛心服務(wù)崗”，工作人員主動(dòng)詢問特殊旅客需求（如“您是否需要輪椅、優(yōu)先檢票服務(wù)？”），登記信息后協(xié)調(diào)資源。2.服務(wù)落實(shí)：為老年旅客提供班次查詢、檢票引導(dǎo)；為殘障旅客安排無障礙通道、協(xié)助搬運(yùn)行李；為孕婦提供優(yōu)先候車座位，發(fā)車前10分鐘聯(lián)系檢票員優(yōu)先檢票。五、檢票與乘車流程（一）檢票組織1.檢票準(zhǔn)備：檢票員發(fā)車前40分鐘到崗，檢查檢票閘機(jī)（或手工檢票工具）、班次信息牌，確認(rèn)與調(diào)度系統(tǒng)一致，在檢票口擺放“XX班次檢票口”立牌。2.檢票操作：發(fā)車前30分鐘開始檢票，對(duì)閘機(jī)檢票旅客，提示“請(qǐng)將車票二維碼對(duì)準(zhǔn)掃描區(qū)”；手工檢票時(shí)，核對(duì)票面信息（班次、日期、座號(hào)），撕取副券（或加蓋檢票章），告知“請(qǐng)前往X號(hào)站臺(tái)，車輛停在X位”。3.異常處理：遇旅客車票過期、信息不符時(shí)，耐心解釋規(guī)則，引導(dǎo)至售票窗口處理；遇旅客遲到（發(fā)車前5分鐘內(nèi)），聯(lián)系調(diào)度確認(rèn)是否等待，如等待則快速檢票，如停運(yùn)則協(xié)助改簽退票。（二）乘車引導(dǎo)1.站臺(tái)管理：站臺(tái)服務(wù)員引導(dǎo)旅客按座號(hào)區(qū)域候車，提醒“請(qǐng)站在黃色安全線內(nèi)，不要倚靠車門”，對(duì)攜帶大件行李的旅客，協(xié)助放置行李艙。2.特殊旅客乘車：優(yōu)先安排特殊旅客上車，協(xié)助調(diào)整座位（如將前排座位留給孕婦、殘障旅客），告知駕駛員“XX座位有特殊旅客，請(qǐng)關(guān)注”。（三）車輛調(diào)度與交接1.車輛檢查：駕駛員發(fā)車前20分鐘檢查車輛（含輪胎、剎車、燃油、安全錘、滅火器），填寫《車輛安全檢查表》，發(fā)現(xiàn)故障立即報(bào)修并申請(qǐng)備用車。2.交接確認(rèn)：調(diào)度員與駕駛員交接班次信息（含旅客人數(shù)、特殊需求），駕駛員確認(rèn)后簽字，發(fā)車前5分鐘關(guān)閉車門，按規(guī)定路線發(fā)車，同步向調(diào)度室反饋發(fā)車時(shí)間。六、應(yīng)急服務(wù)流程（一）應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)1.事件識(shí)別：值班站長(zhǎng)通過監(jiān)控、現(xiàn)場(chǎng)反饋等渠道識(shí)別突發(fā)事件（如旅客突發(fā)疾病、車輛故障、極端天氣），判斷事件等級(jí)（一般、較大、重大）。2.預(yù)案啟動(dòng)：一般事件（如旅客輕微不適）由現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人（如服務(wù)臺(tái)主管）啟動(dòng)處置；較大及以上事件（如車輛起火、群體糾紛）立即啟動(dòng)《客運(yùn)站應(yīng)急預(yù)案》，通知公安、醫(yī)療、消防等聯(lián)動(dòng)單位。（二）突發(fā)事件處理1.旅客突發(fā)疾?。含F(xiàn)場(chǎng)人員立即撥打急救電話，將旅客移至通風(fēng)陰涼處（或保暖），詢問病史、協(xié)助服用自備藥品（需征得同意），保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)等待醫(yī)護(hù)人員。2.車輛故障滯留：調(diào)度員第一時(shí)間調(diào)派備用車，通過廣播、短信通知旅客換乘安排，為滯留旅客提供飲水、休息區(qū)，協(xié)調(diào)餐飲供應(yīng)（如滯留超2小時(shí)）。3.極端天氣停運(yùn)：及時(shí)發(fā)布停運(yùn)通知，開放全部售票窗口辦理退票改簽，為旅客提供臨時(shí)休息區(qū)，聯(lián)系周邊酒店（如需）協(xié)助安置滯留旅客，同步向主管部門匯報(bào)。七、服務(wù)保障機(jī)制（一）人員培訓(xùn)1.崗前培訓(xùn)：新入職員工需完成3天理論培訓(xùn)（含服務(wù)流程、應(yīng)急處置、禮儀規(guī)范）+2天實(shí)操培訓(xùn)（在老員工帶教下模擬售票、安檢、應(yīng)急場(chǎng)景），考核合格后方可上崗。2.在崗培訓(xùn)：每月開展1次業(yè)務(wù)培訓(xùn)（如新規(guī)解讀、設(shè)備操作升級(jí)），每季度開展1次應(yīng)急演練（如火災(zāi)逃生、旅客沖突處置），提升員工實(shí)戰(zhàn)能力。（二）監(jiān)督考核1.日常檢查：值班站長(zhǎng)每日抽查各崗位服務(wù)流程執(zhí)行情況（如售票員話術(shù)規(guī)范、安檢員違禁品識(shí)別率），記錄問題并要求當(dāng)日整改。2.旅客評(píng)價(jià)：在檢票口、服務(wù)臺(tái)放置評(píng)價(jià)二維碼，每周統(tǒng)計(jì)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)（好評(píng)率、差評(píng)原因），對(duì)差評(píng)較多的崗位進(jìn)行專項(xiàng)督導(dǎo)。3.考核獎(jiǎng)懲：每月根據(jù)服務(wù)質(zhì)量、投訴處理、應(yīng)急處置等指標(biāo)進(jìn)行考核，優(yōu)秀者給予獎(jiǎng)金、榮譽(yù)表彰，違規(guī)者按《員工獎(jiǎng)懲辦法》處罰（如警告、調(diào)崗、扣薪）。（三）投訴處理1.投訴受理：服務(wù)臺(tái)設(shè)置24小時(shí)投訴電話，工作人員接到投訴后，3分鐘內(nèi)記錄詳情（時(shí)間、地點(diǎn)、涉事人員、訴求），告知旅客“我們將在1小時(shí)內(nèi)調(diào)查核實(shí)，24小時(shí)內(nèi)反饋處理結(jié)果”。2.調(diào)查處置：調(diào)取監(jiān)控、詢問涉事人員與目擊者，1小時(shí)內(nèi)形成初步調(diào)查結(jié)