一、崗位定位與核心職責(zé)銀行柜員作為金融服務(wù)的一線窗口崗位，承擔(dān)著賬戶管理、資金收付、業(yè)務(wù)咨詢、風(fēng)險(xiǎn)防控等多重職能。其工作質(zhì)量直接影響客戶體驗(yàn)與銀行合規(guī)運(yùn)營，需在“服務(wù)效率”與“風(fēng)險(xiǎn)把控”間建立動(dòng)態(tài)平衡——既要以專業(yè)素養(yǎng)滿足客戶多元化業(yè)務(wù)需求，又要以嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度堅(jiān)守合規(guī)底線，防范操作風(fēng)險(xiǎn)、合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)與外部欺詐風(fēng)險(xiǎn)。二、工作前準(zhǔn)備規(guī)范（一）崗前履職準(zhǔn)備1.到崗與形象管理：提前10-15分鐘到崗，著統(tǒng)一制服（整潔無褶皺、配飾合規(guī)），佩戴工牌，保持妝容/發(fā)型得體（符合銀行服務(wù)禮儀規(guī)范）。禁止攜帶與工作無關(guān)的飾品或物品上崗。2.設(shè)備與環(huán)境檢查：硬件設(shè)備：檢查終端機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)（含驗(yàn)鈔功能）、打印機(jī)、叫號系統(tǒng)等是否正常運(yùn)行，現(xiàn)金尾箱（含印章、重要空白憑證）鎖具完好性；軟件系統(tǒng)：確認(rèn)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、反洗錢系統(tǒng)、身份核查系統(tǒng)登錄權(quán)限正常，密碼嚴(yán)格保密（禁止與他人共享或記錄在非加密介質(zhì)）。3.尾箱與憑證核對：雙人核對現(xiàn)金尾箱余額（含主幣、輔幣）與系統(tǒng)“尾箱余額”是否一致，重要空白憑證（如存單、支票、開戶申請書）的編號連續(xù)性、份數(shù)準(zhǔn)確性，做到“賬實(shí)、賬賬”雙核對。三、業(yè)務(wù)操作全流程規(guī)范（一）現(xiàn)金業(yè)務(wù)操作流程（以個(gè)人存取款為例）1.憑證審核：接收客戶存折/銀行卡、現(xiàn)金（存款）或取款憑條，核對憑證填寫規(guī)范性（如取款金額大小寫一致、存款人/取款人簽名與賬戶預(yù)留信息匹配）；若為代理業(yè)務(wù)，需審核代理人有效證件及“代理關(guān)系說明”（如代取大額現(xiàn)金需提供雙方證件）。2.系統(tǒng)操作：根據(jù)業(yè)務(wù)類型（存/?。┰诤诵南到y(tǒng)錄入賬號、金額、業(yè)務(wù)類型等信息，大額交易需雙人復(fù)核（復(fù)核人核對錄入信息與憑證一致性）。3.現(xiàn)金收付與核驗(yàn)：存款：采用“點(diǎn)鈔機(jī)初點(diǎn)+手工復(fù)點(diǎn)”方式核驗(yàn)現(xiàn)金真?zhèn)巍⑷瘎e完整性，發(fā)現(xiàn)假幣立即按《假幣收繳管理辦法》流程操作（出具收繳憑證、雙人簽字、客戶確認(rèn)）；取款：按系統(tǒng)指令配款（優(yōu)先支付原封新券，輔幣搭配合理），唱付現(xiàn)金（“您本次取款XX元，請核對”），同步提醒客戶核對金額與券別。4.憑證與賬戶確認(rèn)：打印業(yè)務(wù)回單（或存折補(bǔ)登），請客戶簽字確認(rèn)后，將回單、現(xiàn)金（或存折/卡）交予客戶，同步提示“請妥善保管您的賬戶信息，勿向他人泄露密碼”。（二）非現(xiàn)金業(yè)務(wù)操作流程（以對公賬戶開戶為例）1.資料審核：審核企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、法人身份證、公司章程、授權(quán)委托書（若代辦）等資料的真實(shí)性、完整性、時(shí)效性，通過“企業(yè)信息聯(lián)網(wǎng)核查系統(tǒng)”驗(yàn)證執(zhí)照有效性，通過“居民身份證聯(lián)網(wǎng)核查系統(tǒng)”核驗(yàn)法人身份。2.系統(tǒng)錄入與風(fēng)險(xiǎn)評估：在賬戶管理系統(tǒng)錄入企業(yè)基本信息、經(jīng)營范圍、聯(lián)系人等，同步開展“客戶身份識(shí)別（KYC）”，評估賬戶洗錢風(fēng)險(xiǎn)等級（如高風(fēng)險(xiǎn)客戶需補(bǔ)充盡職調(diào)查）。3.憑證簽署與歸檔：指導(dǎo)客戶填寫《開戶申請書》《賬戶管理協(xié)議》，確認(rèn)簽字/蓋章清晰合規(guī)；將開戶資料按“一戶一檔”原則整理，隨業(yè)務(wù)憑證移交檔案管理崗，同步登記《重要空白憑證使用登記簿》（若發(fā)放印鑒卡、支票等）。（三）特殊業(yè)務(wù)處理規(guī)范（以掛失解掛為例）1.掛失業(yè)務(wù)：審核客戶本人有效證件、賬戶信息（如卡號、開戶行、預(yù)留手機(jī)號），通過系統(tǒng)驗(yàn)證客戶身份（如向預(yù)留手機(jī)發(fā)送驗(yàn)證碼）；錄入掛失信息（含掛失類型：臨時(shí)/正式），打印掛失憑證請客戶簽字，提示“臨時(shí)掛失有效期為X天，正式掛失需X日內(nèi)到網(wǎng)點(diǎn)補(bǔ)辦手續(xù)”。2.解掛業(yè)務(wù)：僅限客戶本人辦理，審核證件與掛失回執(zhí)，通過系統(tǒng)核對掛失時(shí)間、賬戶狀態(tài)；雙人授權(quán)（主管級柜員復(fù)核）后解除掛失，同步更新賬戶狀態(tài)，提示客戶“解掛后請及時(shí)修改密碼或啟用賬戶”。四、服務(wù)與風(fēng)險(xiǎn)防控雙維度管理（一）服務(wù)禮儀與效率規(guī)范溝通規(guī)范：使用“您好、請、謝謝、再見”等禮貌用語，禁止使用“不知道、辦不了、你自己看”等生硬表述；遇客戶咨詢復(fù)雜業(yè)務(wù)（如理財(cái)產(chǎn)品），應(yīng)引導(dǎo)至理財(cái)經(jīng)理處并說明“我們的理財(cái)經(jīng)理會(huì)為您詳細(xì)講解產(chǎn)品細(xì)節(jié)”。時(shí)效管理：小額現(xiàn)金業(yè)務(wù)（≤1萬）辦理時(shí)限≤5分鐘，復(fù)雜業(yè)務(wù)（如對公賬戶開戶）需提前告知客戶“預(yù)計(jì)需要X分鐘，請您稍候”，避免客戶等待焦慮。特殊客群服務(wù)：為老年客戶、殘障人士開通“綠色通道”，主動(dòng)協(xié)助填寫憑證、操作設(shè)備，必要時(shí)聯(lián)系其家屬確認(rèn)業(yè)務(wù)意愿（如大額轉(zhuǎn)賬）。（二）風(fēng)險(xiǎn)防控要點(diǎn)1.操作風(fēng)險(xiǎn)：現(xiàn)金差錯(cuò)：堅(jiān)持“一筆一清”，禁止“多筆混合操作”；班中臨時(shí)離柜需“鎖屏、鎖箱”，尾箱現(xiàn)金超限額時(shí)及時(shí)上繳大庫。系統(tǒng)失誤：錄入信息后需二次核對（如戶名、金額、賬號），發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤立即通過“沖正”“撤銷”功能修正，禁止“私下調(diào)整”或“隱瞞差錯(cuò)”。2.合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)：反洗錢義務(wù)：對“單筆≥20萬現(xiàn)金存取、50萬轉(zhuǎn)賬”等可疑交易，按《大額交易和可疑交易報(bào)告管理辦法》及時(shí)上報(bào)；客戶信息保護(hù)：禁止以“營銷”“協(xié)助”名義留存客戶證件復(fù)印件、賬戶信息，業(yè)務(wù)憑證按“涉密文件”管理，銷毀需經(jīng)審批。3.外部欺詐防控：警惕“電信詐騙話術(shù)”（如“公檢法要求轉(zhuǎn)賬”“賬戶異常需凍結(jié)”），主動(dòng)提示客戶“銀行不會(huì)通過電話要求轉(zhuǎn)賬，切勿向陌生賬戶匯款”；核對轉(zhuǎn)賬信息：對“向陌生賬戶大額轉(zhuǎn)賬”的客戶，二次確認(rèn)收款方身份（如詢問“您認(rèn)識(shí)收款人嗎？轉(zhuǎn)賬用途是什么？”），必要時(shí)聯(lián)系其家屬核實(shí)。五、工作結(jié)束后流程規(guī)范1.軋賬與核對：現(xiàn)金軋賬：尾箱現(xiàn)金與系統(tǒng)“現(xiàn)金余額”核對，長款/短款立即查找原因（如重打傳票、核對流水），無法解決時(shí)上報(bào)主管并登記《差錯(cuò)登記簿》；憑證軋賬：當(dāng)日業(yè)務(wù)憑證（含傳票、開戶資料、掛失回執(zhí)）按“業(yè)務(wù)類型+時(shí)間”排序，核對憑證張數(shù)與系統(tǒng)“傳票數(shù)量”一致。2.系統(tǒng)與設(shè)備管理：安全簽退核心系統(tǒng)，關(guān)閉終端機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)等設(shè)備電源，鎖閉現(xiàn)金尾箱與印章箱；整理工作臺(tái)：將重要空白憑證、印鑒卡等放入保險(xiǎn)柜，清理桌面雜物，保持環(huán)境整潔。3.資料交接：將當(dāng)日憑證、尾箱（含現(xiàn)金、印章）移交后臺(tái)柜員或大庫，填寫《柜員交接登記簿》（雙人簽字確認(rèn)），同步匯報(bào)當(dāng)日“特殊業(yè)務(wù)、差錯(cuò)事件、可疑交易”等情況。六、職業(yè)素養(yǎng)提升路徑1.合規(guī)學(xué)習(xí)常態(tài)化：定期參與銀行“案例警示教育”（如“柜員違規(guī)放貸案例”“客戶信息泄露處罰案例”），熟悉《商業(yè)銀行操作風(fēng)險(xiǎn)管理指引》《儲(chǔ)蓄管理?xiàng)l例》等法規(guī)，將“合規(guī)操作”內(nèi)化為職業(yè)習(xí)慣。2.業(yè)務(wù)技能迭代：關(guān)注金融創(chuàng)新（如數(shù)字人民幣兌換、線上賬戶綁定），通過“模擬系統(tǒng)操作+場景演練”提升新業(yè)務(wù)辦理能力；利用班后時(shí)間練習(xí)“多指多張點(diǎn)鈔法”“盲打傳票”，縮短業(yè)務(wù)辦理時(shí)長。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作優(yōu)化：與大堂經(jīng)理建立“業(yè)務(wù)預(yù)處理”機(jī)制（如引導(dǎo)客戶填單、預(yù)審資料），與客戶經(jīng)理共享“高凈值客戶需求”（如大額存