民航心理學(xué)題庫及答案

單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.民航服務(wù)中，對旅客影響最大的因素是？A.服務(wù)態(tài)度B.航班準(zhǔn)點(diǎn)率C.機(jī)上餐食D.座位舒適度2.飛行員選拔中，哪種能力最為關(guān)鍵？A.空間感知能力B.記憶力C.語言表達(dá)能力D.應(yīng)變能力3.旅客產(chǎn)生暈機(jī)的主要原因是？A.心理恐懼B.飛機(jī)顛簸C.內(nèi)耳前庭功能失調(diào)D.空氣不流通4.民航服務(wù)人員應(yīng)具備的首要心理素質(zhì)是？A.耐心B.細(xì)心C.責(zé)任心D.親和力5.影響民航安全的人為因素中，占比最大的是？A.違規(guī)操作B.疲勞飛行C.技術(shù)不熟練D.決策失誤6.旅客對民航服務(wù)滿意度調(diào)查中，最重要的一項(xiàng)是？A.機(jī)場設(shè)施B.服務(wù)效率C.員工素質(zhì)D.票價(jià)合理性7.民航飛行員的工作負(fù)荷主要體現(xiàn)在？A.身體疲勞B.精神壓力C.長時(shí)間飛行D.以上都是8.民航服務(wù)中，處理旅客投訴的關(guān)鍵是？A.傾聽訴求B.快速解決C.誠懇道歉D.以上都重要9.旅客在機(jī)場容易出現(xiàn)焦慮情緒的原因是？A.行程安排緊張B.對機(jī)場環(huán)境陌生C.擔(dān)心航班延誤D.以上都是10.民航服務(wù)人員提升溝通能力的關(guān)鍵是？A.表達(dá)清晰B.善于傾聽C.理解旅客需求D.以上都是答案：1.A2.A3.C4.C5.A6.B7.D⑧.D9.D10.D多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.民航服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)包括？A.專業(yè)知識B.服務(wù)意識C.團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力D.人際交往能力2.影響民航旅客情緒的因素有？A.航班延誤B.服務(wù)質(zhì)量C.個(gè)人行程D.天氣狀況3.民航飛行員培養(yǎng)過程中注重的方面有？A.飛行技術(shù)訓(xùn)練B.心理素質(zhì)培養(yǎng)C.應(yīng)急處置能力D.身體素質(zhì)鍛煉4.民航服務(wù)中，提升旅客忠誠度的方法有？A.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)B.建立會員制度C.及時(shí)反饋旅客意見D.增加航班頻次5.民航安全管理中，對人為因素的管控措施有？A.加強(qiáng)培訓(xùn)B.完善規(guī)章制度C.強(qiáng)化監(jiān)督檢查D.提高待遇6.旅客在民航運(yùn)輸中可能遇到的問題有？A.行李丟失B.轉(zhuǎn)機(jī)困難C.機(jī)上服務(wù)不滿意D.航班取消7.民航服務(wù)人員與旅客溝通時(shí)應(yīng)注意？A.語言文明B.態(tài)度親切C.尊重旅客D.及時(shí)回應(yīng)8.影響民航服務(wù)效率的因素包括？A.流程繁瑣B.人員操作不熟練C.設(shè)備故障D.客流量大9.民航運(yùn)輸對環(huán)境的影響主要體現(xiàn)在？A.噪音污染B.尾氣排放C.能源消耗D.土地占用10.提升民航服務(wù)質(zhì)量的途徑有？A.加強(qiáng)員工培訓(xùn)B.優(yōu)化服務(wù)流程C.引入新技術(shù)D.開展服務(wù)創(chuàng)新答案：1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABC5.ABC6.ABCD7.ABCD8.ABCD9.ABC10.ABCD判斷題（每題2分，共10題）1.民航服務(wù)人員只需具備專業(yè)技能，無需關(guān)注旅客心理。（）2.航班延誤是不可避免的，旅客對此應(yīng)無條件接受。（）3.民航飛行員只要技術(shù)過硬，就能保證飛行安全。（）4.旅客對民航服務(wù)的評價(jià)主要基于一次飛行體驗(yàn)。（）5.民航服務(wù)人員與旅客溝通時(shí)，語速越快越好。（）6.提升民航服務(wù)質(zhì)量對航空公司發(fā)展無關(guān)緊要。（）7.民航運(yùn)輸中，旅客攜帶的行李越多越好。（）8.民航安全管理主要針對飛機(jī)設(shè)備，與人員關(guān)系不大。（）9.旅客在機(jī)場等待時(shí)，提供舒適的休息環(huán)境不重要。（）10.民航服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)旅客不同需求提供個(gè)性化服務(wù)。（）答案：1.×2.×3.×4.×5.×6.×7.×8.×9.×10.√簡答題（總4題，每題5分）1.簡述民航服務(wù)人員如何提高旅客滿意度。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)態(tài)度，熟悉業(yè)務(wù)流程，及時(shí)解決旅客問題，關(guān)注旅客需求并滿足，保持良好溝通。2.民航飛行員應(yīng)對飛行壓力有哪些方法？合理安排作息，加強(qiáng)心理訓(xùn)練，提高應(yīng)急處置能力，保持積極心態(tài)。3.民航運(yùn)輸中如何減少旅客焦慮情緒？提前通知航班信息，優(yōu)化服務(wù)流程，及時(shí)處理突發(fā)情況，提供舒適環(huán)境。4.民航企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵措施是什么？加強(qiáng)員工培訓(xùn)，完善服務(wù)流程，關(guān)注旅客反饋，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。討論題（總4題，每題5分）1.討論民航服務(wù)中個(gè)性化服務(wù)的重要性。能滿足不同旅客需求，提升旅客滿意度與忠誠度，增強(qiáng)企業(yè)競爭力，使服務(wù)更貼心，給旅客留下好印象。2.談?wù)勅绾翁嵘窈椒?wù)人員的應(yīng)急處理能力。加強(qiáng)應(yīng)急培訓(xùn)，模擬各類場景，提高實(shí)操水平，積累經(jīng)驗(yàn)，增強(qiáng)心理素質(zhì)與應(yīng)變思維。3.分析影響民航旅客忠誠度的因素。服務(wù)質(zhì)量、航班準(zhǔn)