餐飲服務(wù)流程及基本服務(wù)流程

服務(wù)基本常識

一.一切服務(wù)從仆人位開頭后主賓，然后順時針方向進(jìn)行。

二.在進(jìn)行一切服務(wù)時應(yīng)先告知客人，以示敬重。

三.服務(wù)過程中應(yīng)隨時使用禮貌用語。

1.迎客、問好：您好，歡迎光臨。里邊請。

1.進(jìn)入房間后服務(wù)員需要先遞上毛巾供客人擦手或擦臉用。

2.詢問客人就餐人數(shù)依據(jù)用餐人數(shù)調(diào)整餐位。（如客人直接入座需要詢問茶水等）

加減位服務(wù)程序：

1、客人入坐時，先詢問用餐人數(shù)。

2、依據(jù)客人人數(shù)，添撒餐椅，如為加位，則先添加餐椅（以免客人無座站立尷尬的現(xiàn)象）

3、移放餐臺現(xiàn)有餐具，給所加餐具留出位置。

4、從備餐間拿取相應(yīng)數(shù)量的餐具。

5、將餐具按人數(shù)加入，并擺放到餐臺上。

6、將所加餐椅擺放至廂應(yīng)的餐位上。

要求：餐具間距相等，突出仆人位！

語言：

"您好，您幾位用餐"

"請您稍等，我給您加下餐位"

”對不起，麻煩您讓一下，我給您加餐具，感謝。"

（假如此時客人正圍坐在餐位上）

”不好意思,讓您久等了，請您幾位入座吧”

2.拉椅讓座：先生、女士，請坐。拉椅應(yīng)從仆人位開頭,后向主賓位順時針進(jìn)行。

3.掛衣收包：先生、女士請問需要我?guī)兔?？（您好，我?guī)湍岩路炱鹧牒脝?請

您將需要物品取出,請不要將珍貴物品放在里面）

4.問茶、取茶：先生對不起,打攪您一下，請問您需要喝點茶水嗎？我們有......

沏茶:好的，您先休息一會兒，我現(xiàn)在就去給您沏茶。

標(biāo)準(zhǔn)：

一、泡茶方法：

泡茶最好選用瓷杯或茶壺，并留意水溫，用70-8CTC的水溫泡茶最抱負(fù)，可以愛護(hù)茶的

養(yǎng)分，味道香氣，水溫過低也會影響茶的質(zhì)量,造成茶葉浮而不沉,達(dá)不到消毒的作用。泡

茶時不要一次將水加滿，應(yīng)先倒小半杯，等茶葉發(fā)散后在沖開水，沖水后馬上蓋上蓋，以防

香氣散掉。

二、倒茶方法：左手執(zhí)壺，右手放與后腰，右腿在前，左腿在后，不要貼近客人，禁止

左右開弓,從主賓位順時針斟倒。斟倒量為八分滿。

6.上毛巾：先生，女士請用熱毛巾。在上毛巾的過程中毛巾口的方向朝向客人便利使

用。

7.倒茶：您好,這是您點的......請您慢用。

8.開席巾：您好，幫您打開席巾。

標(biāo)準(zhǔn)：席巾不能遮蓋餐具。

9.問酒水：您好，請問您需要喝點酒水飲料嗎？我們這里有……然后打電話向酒庫要

所點酒水。

詢問酒水：

語言要求："先生/小姐,中午好/晚上好，這是我們酒店的酒水牌，請您過日J(rèn)稍停頓后，

"請問您選擇哪一種好的，立刻來"。如遇到自己K知道的任何狀況，可回答"我立刻幫

您問一下”，如熱天點用啤酒或飲料應(yīng)加問一句”是否需要冰鎮(zhèn)的？"如點紅酒時應(yīng)加問一句

"請問您是否需要加冰塊，檸檬，雪碧調(diào)制？""好的，立刻來。"當(dāng)點飲料時，應(yīng)主動詢問

飲料的數(shù)量。

10.餐前預(yù)備：菜單、依據(jù)菜單預(yù)備相應(yīng)需要的物品（如：刀叉、刺身料、蟹料等）及留

意叫起菜品依據(jù)狀況提前起菜，以保證上菜速度。

11.開酒倒酒：您好。請問您喝什么酒水，請慢用。

一、斟酒流程：（姿態(tài)與位置）

挨次：

服務(wù)員斟酒時，左手持一塊潔凈的口步或潔凈的毛巾以便隨時擦拭封口。右手握酒瓶的

下半部，將酒瓶的商標(biāo)朝向客人。斟酒時站在客人的右后側(cè)，面對顧客，將右臂伸出進(jìn)行斟

倒，右腳在前，左腳在后，不要貼近顧客。每斟一杯,換一個位置，順時針斟倒，不允許在

一個位置為顧客左右斟酒.瓶口與杯口要保持1cm的距離,以防止杯口碰破或?qū)⒕票龅?

每斟一杯轉(zhuǎn)動瓶身收回瓶，將瓶口擦拭潔凈。

要領(lǐng)：斟、提、旋、收。采納三步法或四步法。

斟酒量：啤酒七分酒三分沫、紅酒1/3、飲料八分、白酒依據(jù)客人需要斟倒。

二、示瓶的方法：

1、啤酒、白酒示瓶的方法：服務(wù)員在點酒人的右側(cè)，右腳在前左腳在后，身體微前傾

左，左手掌托住瓶底、右手手指捏住住瓶頸，酒的商標(biāo)朝向客人，左手梢向前送，右手梢向

后撤以便客人查看并加以介紹。

2、紅酒示瓶的方法：服務(wù)員在點酒人的右側(cè)，右腳在前左腳在后，身體微前傾左,左

手掌托住瓶底、右手掌按住瓶口部位，雙手伸直，酒的商標(biāo)朝向客人，左手梢向前送，右手

梢向后撤以便客人查看并加以介紹。

3、各種飲料示瓶的方法：先把各種飲料擺放到托盤中，飲料的商標(biāo)朝向外部、盡量擺

的讓客人看清晰的位置，服務(wù)員在點飲料人的右側(cè)，右腳在前左腳在后，身體微前傾左，左

手托托盤伸向客人，右手為客人指示加以介紹。

三、斟酒留意事項：

1、斟酒前先檢查酒瓶的衛(wèi)生及瓶內(nèi)是否有雜物、過期。

2、開酒前先示酒給客人，告之客人所點酒水的品牌、度數(shù)、斤兩。

3、斟酒時，瓶口不行搭在酒杯口上，以相距一厘米為宜，以防將杯口碰破或?qū)⒕票龅梗?/p>

但也不要將瓶拿得過高，以免酒水濺出杯外。

4、服務(wù)員要將酒緩緩倒入杯口,當(dāng)斟至酒量適度時，停一下并旋轉(zhuǎn)瓶身，抬起瓶口，使

最終一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動勻稱地分布在瓶口邊沿上，這樣便可避開酒水滴灑在臺布或客人

身上。也可以在每斟一杯酒后，即在左手所持的席巾上把殘留在瓶口的酒液擦掉。

5、斟酒時，要隨時留意瓶內(nèi)酒量的變化狀況，以適應(yīng)的傾斜掌握酒液的流速。

6、斟啤酒時，由于泡沫較多，極易沿杯壁溢出杯外，所以，斟啤酒速度要慢些，也可分

兩次斟或使啤酒沿著杯的內(nèi)壁流入杯內(nèi)。

7、由于操作不慎而將杯碰翻時，應(yīng)向來賓表示歉意，馬上將酒杯扶起，檢查有無破損，

如有破損要馬上另換新杯，如無破損，要快速用一塊潔凈的餐巾鋪在酒跡上，然后將酒杯放

還原處,重新斟倒，假如是客人不慎將酒杯碰翻服務(wù)員也要這樣做

8、在進(jìn)行交叉服務(wù)時，要隨時觀看每位來賓酒水的飲用狀況，準(zhǔn)時添續(xù)酒水

9、在宴會進(jìn)行中，一般來賓都要講話（祝酒詞、答謝詞等）講話結(jié)束時，雙方都要舉杯

祝酒，因此在講話開頭前，要將其酒水斟齊，以免祝酒時杯中無酒

10、來賓講話時服務(wù)員要停止一切操作，站在適應(yīng)的位置，因此每位服務(wù)員都應(yīng)事先了

解來賓的講話時間，以便在講話時能將操作暫停下來。

11、服務(wù)員要了解各種酒的最佳奉客溫度,并實行升溫或降溫的方法使酒水的溫度適于

飲用，以滿意來賓需求（啤酒在℃℃白葡萄酒在℃℃

4-8,8-12I

12、斟酒的方式：

1桌斟：服務(wù)員站在來賓的右側(cè)，側(cè)身用右手握酒瓶向杯中傾倒酒水。要領(lǐng)是，手掌自然

張開，握于瓶中身，拇指朝內(nèi)，食指指向瓶嘴，與拇指約成60。角,這有便于按瓶，另中指、

無名指、小指基本排在一起，與拇指協(xié)作握緊瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盤斟酒：

Q）徒手斟酒時，服務(wù)員左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商標(biāo)朝外，正

對來賓，右腳跨前踏在兩椅之間，斟酒在來賓右邊進(jìn)行；

（2）托盤斟酒時,左手托盤,右手持酒瓶斟酒,留意托盤不行越過來賓的頭頂,而應(yīng)向后

自然拉開，留意把握好托盤的重心。詳細(xì)操作是，服務(wù)員站在來賓的右后側(cè)，身體微向前傾,

右腳伸入兩椅之間，側(cè)身而立，身體不要緊貼來賓；然后，略彎身，將托盤中的酒水展現(xiàn)在

來賓的眼前，讓來賓選擇自己喜好的酒水；待來賓選定后，服務(wù)員直起上身，將托盤移至來

賓身后；托移時，左臂要將托盤向外托送，避開托盤遇到來賓；最終，用右手從托盤上取下

來賓所需的酒水進(jìn)行斟酒。

2捧斟：適用于酒會和酒吧服務(wù)，其方法是一手握瓶，一手將酒杯捧在手中，站在來賓的

右側(cè)，然后再向杯內(nèi)斟酒。斟酒動作應(yīng)在臺面以外的空間進(jìn)行，然后將斟滿的酒杯放置在來

賓的右手處。捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒，捧斟的服務(wù)員要做到精確、優(yōu)雅、大方。

13、在席間，賓主致問、講話時服務(wù)員應(yīng)停止一切操作。因此，在講話開頭前，要將酒

水斟舁。以免祝酒時杯中無酒。

12.上菜（選擇固定菜道）：您好，打攪您一下幫您上一下菜。報菜名

上菜程序：

L整理臺面為上菜做好預(yù)備.（服務(wù)中應(yīng)隨時整理臺面）

2、菜到后,先核對、劃單、檢查菜品內(nèi)是否有異物、菜品的溫度、是否有異味（菜品與

整單和條碼單的核對），再上菜。（勤劃單與核單）

3、上菜時應(yīng)先向客人報菜名，然后雙手將菜放于桌上。

5、上熱菜時，依據(jù)菜品狀況在菜盤內(nèi)放一副大的服務(wù)勺，勺柄朝向仆人。（豆腐、魚、

湯菜等）

6、有配料的菜品應(yīng)先上小料，后上菜，切勿遺漏。

7、上錫紙密封、紙包、荷葉包菜品時，應(yīng)先端上桌，讓客人欣賞，再拿到邊臺上或在轉(zhuǎn)

臺上打破或啟封，以保持菜品的香味和特色。

8、易變形的炸、炒菜，一出鍋即馬上端上餐桌，上菜時要輕穩(wěn)，以保持菜的夕極和風(fēng)味。

9、盅燉品，要上桌后，當(dāng)著客人啟封，以保持燉品的原味，并使香氣在席上散發(fā)，揭蓋

時,要翻轉(zhuǎn)移開,以免湯水滴落在客人身上。

10、上帶蓋的菜品時要準(zhǔn)時翻轉(zhuǎn)以免滴汁

11、上帶殼的海鮮時應(yīng)先上洗手盅

12、上菜一菜成點、二菜成線、三菜三角、四菜正方、五菜梅花、六菜成邊

13、上菜挨次涼菜、刺身、燒臘、湯、主菜、熱菜、主食、點心、果盤的挨次。

14、上每道菜都將菜品轉(zhuǎn)到仆人位與主賓位時報菜名。

15、上每道菜先劃單后上菜，先移位再上菜，先小料再上菜，菜齊通知客人："您的菜上

齊了，請慢用。"

16、保證臺面清潔美觀，并做到菜品顏色搭配協(xié)調(diào)，不摞菜。

17、菜品太多時可以換小蝶或者在保證菜品口味互不影響的時候拼在一起。

18、保證雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)掌，魚不獻(xiàn)背的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

19、不準(zhǔn)摞碟上菜。

20、不準(zhǔn)上湯不分。

21、不準(zhǔn)從客人頭上越過上菜，上菜前要跟客人打招呼："打攪您，上一下菜。”

分帶骨、殼、塊狀菜品服務(wù)程序

上刀叉。

當(dāng)客人點了體積較大的塊狀食物時，在上菜前須為客人擺上刀叉。

將刀叉整齊地擺在鋪有餐巾的托盤上，然后逐位擺在餐碟位的兩側(cè)，左叉右刀，刀叉平

行,叉齒向上，刀叉柄指向桌邊。

上洗手盅。

當(dāng)客人點了蝦、蟹等帶骨、殼的菜品時，服務(wù)員須送上溫度適中的洗手盅。

上洗手盅同時要講明用途。（溫茶加檸檬或花瓣）

撤餐具。

當(dāng)客人用畢該道菜并洗手后，將洗手盅撤下。

當(dāng)客人吃完該道菜后，準(zhǔn)時將刀叉撤下。

上蟹類的程序：

1、預(yù)備好相關(guān)的用具（蟹針、蟹鉗、洗手盅）

2、選擇好適合的上菜口

3、先上相關(guān)用具和配料并略加介紹

上鐵板的程序：

1、提示客人留意，以免發(fā)生意外

2、上菜后漸漸開蓋并當(dāng)心翻轉(zhuǎn)菜蓋,以免湯汁滴到客人身上

3、上菜后轉(zhuǎn)到仆人與主賓之間，報菜名

分菜程序：

席上分、席下分、二人合作式分。

席上分（轉(zhuǎn)盤分菜法、客人數(shù)量較少，珍貴菜品現(xiàn)場分）

1、應(yīng)向客人報菜名,并展現(xiàn)菜品。

2、視客情需要和菜品狀況進(jìn)行，并征得客人同意后方可分菜。

3、將菜品擺放在轉(zhuǎn)盤上，用服務(wù)夾或分更依據(jù)順時針方向勻稱的安排給每一位客人。

邊柜分菜法（席下分）：（客多時適用）

核對菜品

雙手上桌，報菜名

給客人過目，并經(jīng)客人同意后將菜品放于邊臺上："打攪一下，這菜為您分一下好嗎？〃

按客人數(shù)量勻稱分開，托盤上桌，微笑禮貌："您請慢用」

注：

貝、殼類菜品要求將沒有打開的殼，全部用刀分開，上桌時保證肉殼均分別。

對于清蒸海蟹：可將其整只直接分于客人骨碟中，同時要戴上衛(wèi)生工具（一次性衛(wèi)生手

套工

分菜前應(yīng)檢查用具是否潔凈，再進(jìn)行分菜。

依據(jù)不同的菜品狀況和客情，進(jìn)行敏捷的分菜方式。

分魚服務(wù)程序:

工具：刀、叉

地點：臺上臺下均可

方式：右手持刀，左手拿叉

用刀將魚頭、尾切斷。

用叉子按住魚身，用刀在魚背中間劃開使肉與骨分開。

用刀再斜劃，使其上層兩邊魚肉與骨分開。

用刀從魚尾處將魚骨挑起，以叉換刀，用叉托起魚骨，刀斜劃，將魚骨與下層魚肉分開。

（不行翻魚身）

用刀將魚頭與魚身分開，切記不行用力過猛，應(yīng)叉先用力，使其中骨輕碎，再與刀一起

分開，

用刀、叉將魚骨夾起放于已拿好的骨碟中。

用刀叉將上層已分開的魚肉擺放回魚正身，使其恢復(fù)原來魚的外形。

最終，將魚頭與魚身的肉整理成形。

將湯、汁和輔料（蔥絲、姜絲等）澆回魚身上。

13.席間服務(wù):（更換骨碟、煙缸等）您好，幫您換一下……可以嗎？

添加酒水或茶水（您好，您還需要加點酒/飲料嗎？/幫您加點茶水）

更換煙缸程序：

1、從接手臺中取出潔凈的煙缸放在托盤內(nèi)。

2、將潔凈的煙缸蓋在臟煙缸上，一同拿起，撤回托盤。

4、將潔凈煙缸從客人的右邊放在餐桌上。

4、不行從客人頭上越過。

5、在操做前應(yīng)提示客人，以免發(fā)生意外。（打攪您為您換煙缸）

注：煙缸里不準(zhǔn)超過2個煙頭或過多的雜物

更換骨碟程序：

1、整理好托盤，將潔凈的骨碟靠托盤邊緣擺放（靠近自己身體的一側(cè)），左手托住潔凈

骨碟，打招呼："打攪您，為您換一下骨碟好嗎？"

2、經(jīng)客人允許，右手拇指捏住骨碟上沿，另四指托骨碟底部，將臟骨碟放到托盤中。

3、再將新骨碟放回原位，即原臟骨碟的位置。

4、在上水果錢應(yīng)先更換一次潔凈的骨碟。

注：

1、如骨碟中有未食完的，應(yīng)先征詢客人意見是否需要更換，再進(jìn)行.

2、不行從客人頭部經(jīng)過，不阻礙客人用餐或談話。

3、如臟碟太多，依據(jù)狀況換碟，不行一次托的太多古碟，以免骨碟滑落。

4、視狀況而換骨碟,如客人正在敬酒（正食用）或相鄰兩個客人緊挨談天，應(yīng)過后再換,

而不是生硬的介入打攪。

5、再上珍貴菜肴前須為客人更換骨碟，以保持菜品的原味。

更換菜盤服務(wù)程序：

此程序使用范圍：

1、客人所點菜品較多，臺面或轉(zhuǎn)盤空間受限，不便利客人就餐

2、上菜前，臺面很滿,沒有地方放新的菜品，這時須適時的更換菜盤或合盤

程序：

1、征詢客人意見，得到許可后，方可從臺面上撤下要更換的菜品

語言：對不起，打攪您一下，我給您換個小盤可以嗎？（這兩個菜能給您合一塊嗎？）

2、更換時，應(yīng)在餐臺上或離餐臺最近的服務(wù)臺上進(jìn)行，并使用衛(wèi)生工具（一次性手套）

來操作

3、依據(jù)要更換的菜品數(shù)量和種類進(jìn)行菜盤的更換與整理

4、將相同種類的菜品進(jìn)行合盤：冷菜與冷菜、熱菜與熱菜、葷素分開合盤

5、對于數(shù)量較少的又不易合盤的菜品，更換小盤（骨碟）

6、更換菜盤后應(yīng)保持餐臺整齊美觀。

7、將更換后的菜盤放回餐臺，并向客人示意致謝

語言：先生，這**菜我已經(jīng)給您換（合）到這個小盤里了，感謝。

注：如臺面上菜品較少，應(yīng)不做更換與合盤，避開臺面較空，造成主客、賓之間的尷尬

現(xiàn)象發(fā)生。

點煙程序

1、點煙步驟：調(diào)試、示意、操作、留意事項

2、調(diào)試：將火機(jī)取出，打著后調(diào)試火苗，火苗速度約2-3厘米為佳。

3、示意：在調(diào)試火機(jī)后應(yīng)主動上前示意，為客人點煙(打攪您)

4、操作：為客人點煙時應(yīng)站在客人的右側(cè)，將火機(jī)移至香煙處，為其點煙同時留意火機(jī)

與客人的距離，如客人表示謝幕，可以點頭以示回應(yīng)

5、留意事項:(1)在點煙過程中應(yīng)體現(xiàn)出我們的服務(wù)意識，做到先知先覺，要主動為客

人服務(wù)，而不是被動服務(wù)

(2)不行跨越點煙

14.菜齊后上主食：您好/先生，女士，您的菜已經(jīng)上齊，請問還需要加菜或主食嗎？

17.打包:您好請問您的菜品需要打包嗎？

食品打包服務(wù)程序：

1、員工在收到客人打包通知后告知客人〃請稍等“。

2、員工應(yīng)馬上取打包盒、打包袋為客進(jìn)行打包，如當(dāng)時服務(wù)員有其他工作不能為客進(jìn)行

打包服務(wù)，應(yīng)通知其他服務(wù)員為客服務(wù)。

3、服務(wù)員為客打包時應(yīng)使用潔凈的餐具將客人所需打包的菜品分類裝在打包盒內(nèi)。

4、打包完畢后將打包盒裝入打包袋內(nèi)后將打包袋系好，放置在客人餐桌或餐桌旁的活動

服務(wù)車上。

5、客人離店時服務(wù)員應(yīng)提ZF客人將打包菜品市離。

6、服務(wù)員在為客將剩余較少或價格較低的菜品進(jìn)行打包時不得帶有不屑的表情及言語。

7、服務(wù)員在為客人打包時，應(yīng)保持打包后打包盒潔凈、菜品美觀.

8、服務(wù)員在為客人打包時不同的菜品應(yīng)裝分開裝放。（干、濕、冷、熱）

值臺：

1、主動拉椅，可將器械放于離客人較近的地方。

2、服務(wù)中多加照看、留意客人的動態(tài)和需求。

3、依據(jù)客人的不便利才程度（殘疾程度）,賜予不同的服務(wù)。如：分菜、讓菜、等。

4、傷殘人有離開原地的要求，肯定請本席傷殘人的伴侶或親屬來操作。

5、不行用眼光直盯、上下端詳殘疾客人，或與其他服務(wù)人員圍觀、私語、竊笑，必需敬

重殘疾人。

對兒童的服務(wù)程序：

1、如年齡太小，則讓客人稍等，主動拿取嬰兒椅，讓小孩坐上去。

語言：您看您抱著他多不便利，稍等一下，我去給您拿嬰兒椅。

2、賜予小孩肯定的贊稱。

語言：瞧他,虎頭虎腦的真可愛。（長的真美麗）

工依據(jù)小孩的年齡或性格（是否特頑皮，動手動腳），將他四周易摔易碎的物品、餐具

移開，以免掉地破裂。

語言：對不起，我把這餐具給他放一邊吧，萬一摔碎該劃著他了。

4、服務(wù)中準(zhǔn)時關(guān)注4駭?shù)膭討B(tài)和需求，并做相應(yīng)的服務(wù)，增加客人的好感。

A:小孩愛喝飲料，準(zhǔn)時添加

B:給小孩作適當(dāng)?shù)牟似贩?wù)

C：在上熱的湯或鍋煲類，應(yīng)準(zhǔn)時提示小孩和家人留意，避開灑出燙傷（盡量K在小孩身

邊上菜,以防突然遇到）

D:如有湯汁灑在桌上或小孩手上、嘴邊弄臟了,用餐巾紙關(guān)心清潔

語言：

問飲料：小伴侶，你想喝點什么飲料？

推銷：給他來杯鮮扎汁吧，品種口味都挺多的，又去火…

提示：小伴侶,留意，這別燙著你。

這菜（鍋仔、煲類）給您放這邊吧，要不一碰，該燙著他了。

5、如小孩離開餐臺，提示家長跟隨，以免丟失或消失意外。

席間服務(wù)：

1、在進(jìn)餐過程中，服務(wù)員必需為客人勤換餐具、勤斟酒水、茶水、為客點煙、更換煙缸、

小毛巾。

2、在宴會進(jìn)行中，如客人離開座位去其他餐桌敬酒時，服務(wù)員要留意為其拉椅。

3、客人在進(jìn)餐時，如餐具不慎掉地，服務(wù)員應(yīng)馬上補(bǔ)上潔凈餐具，收起地上餐具，如客

人弄翻酒具臟了桌面或衣服,4、服務(wù)員應(yīng)快速用餐巾或毛巾為客人擦干衣服，擦凈臺布，再

用潔凈餐巾蓋住桌面被弄臟處。

5、當(dāng)客人吃完主菜后即清理桌面，上甜品，甜品食過后更換餐具，上水果。

清理臺面程序：

1、將臺面上的餐具進(jìn)行更換

2、將臺面客人吃剩的空盤及雜物撤下

3、將臺面上多余的器具撤下（如刀叉、跟料碟、茶杯、蟹鉗等客人不用的器具）

18.上果盤：您好，這是我們酒樓給您贈送的果盤，請慢用。

19.買單：您。請問哪位買單？請問您需要開發(fā)票嗎？公司名稱開那里？請您稍等。

結(jié)賬程序

1、當(dāng)客人需要結(jié)帳時，請客人梢等。（資深服務(wù)員應(yīng)視客人用餐狀況提前將帳單預(yù)備好）

2值臺人員快速打印此臺帳單。

3核對整單查看是否有錯或漏項，如有準(zhǔn)時進(jìn)行添加或退項。

4核對無誤后通知本區(qū)域領(lǐng)班。

5由領(lǐng)班告知客人結(jié)帳金額，并直接與客人唱收，結(jié)帳、找零、并問清是否開發(fā)票。

6領(lǐng)班必需在結(jié)帳單上留有姓名以帶備查。

現(xiàn)金結(jié)帳：

1當(dāng)客人需要結(jié)帳時，請客人梢等。

2值臺人員快速打印此臺帳單。

3核對整單查看是否有錯或漏項，如有準(zhǔn)時進(jìn)行添加或退項。

4核對無誤后通知本區(qū)域領(lǐng)班。

5由領(lǐng)班告知客人金額，并直接與客人唱收，客人確認(rèn)后接收現(xiàn)金,清點唱收。

6詢問客人是否要發(fā)票

7領(lǐng)班到銀臺結(jié)帳后將零錢、發(fā)票帳單一同帶回餐位。

8帶回后交與客人，并唱找回錢數(shù)，由客人當(dāng)面點清。

支票結(jié)帳：

1當(dāng)客人需要結(jié)帳時，請客人梢等。

2值臺人員快速打印此臺帳單。

3核對整單查看是否有錯或漏項，如有準(zhǔn)時進(jìn)行添加或退項。

4核對無誤后通知本區(qū)域領(lǐng)班。

5由領(lǐng)班告知客人金額，所要客人身份證號、地址、電話號、（最好讓客人自己去銀臺結(jié)

帳）

6詢問客人是否要發(fā)票。

7領(lǐng)班到銀臺將添好的支票、連同發(fā)票一起帶回餐位，與客人核實后在到銀臺結(jié)帳。

注：

1、打印賬單時，應(yīng)盡量在客人叫買單之前。

2、依據(jù)客人用餐狀況，在客人全部菜品上齊后，如沒有酒水、菜品等添加時，將結(jié)賬單

提前打印（須服務(wù)人員把握好打印時機(jī)，避開剛打完后,客人又要加?xùn)|西，還得重新打印，

此狀況多用于零點結(jié)賬）,放在結(jié)帳夾內(nèi)，等候客人買單，避開客人要求結(jié)賬時再去打單，而

造成等候時間過長引起客人不滿或投訴。

2、客人通知服務(wù)員結(jié)賬時，服務(wù)員應(yīng)先禮貌回答“請您稍等。”

3、值臺人員在接到賬單或最終一次打單后，肯定要對賬單中的菜品、酒水、雜項等進(jìn)行

核對，避開消失錯項或漏項

4、值臺人員在離開餐位之前，必需與鄰臺（廳房）服務(wù)人員進(jìn)行交接

折扣程序

折扣最低職位：主管級

權(quán)限范圍：菜品打九折（海鮮酒水除外）

程序：

權(quán)限內(nèi)

1、通知銀臺打折的臺號，折扣率，并通知該桌的值臺服務(wù)員

2、服務(wù)員在這客人結(jié)賬時應(yīng)先詢問銀臺該桌的折扣后金額，然后告知客人所打的折扣率

及折扣金額。

1、結(jié)賬完畢后告之主管，主管去銀臺在該桌的結(jié)賬單上簽明打折緣由及折扣率和本人

姓名日期

權(quán)限外

1、打折前請示上級經(jīng)理

2、到經(jīng)理同意后，通知銀臺打折的臺號，折扣率，是**經(jīng)理簽字并通知該桌的值臺服務(wù)

員

3、值臺服務(wù)員為客結(jié)賬后通知主管，主管將該桌賬單送至經(jīng)理處,請批準(zhǔn)打折的經(jīng)理簽

字

2、簽字后將賬單送至銀臺

20.送發(fā)票您好您的發(fā)票.找零……請您收好。

21.拉椅離坐

22.檢查客人的遺留物品：提示客人請帶好隨身物品，并幫客人在檢查一遍臺面及廳房內(nèi)。

23.送客：慢走，歡迎下次光臨。

24.撤臺

2翻臺

菜品丟失：

1、得到菜品丟失消息后，馬上查對此菜品是否已上桌或上錯桌，同時通知領(lǐng)班

2、領(lǐng)班再次查驗

3、確認(rèn)菜品丟失后，通知傳菜部或區(qū)域主管為客補(bǔ)菜并填寫補(bǔ)菜單

導(dǎo)購員漏點：

1、客人催菜時，查看電腦單上無此菜，先向客人賠禮并請客人稍等

2、用點菜器或電腦進(jìn)行加菜操作

3、上傳后，通知傳菜部與廚房協(xié)調(diào)馬上制做此菜，保證在最短的時間內(nèi)出品

4、回復(fù)客人菜品立刻就到，再次向客人賠禮并請客人稍等

5、通過電腦單查出點菜員問清緣由

丟菜后期（主管或領(lǐng)班）

1、客人急催，馬上查清并與傳菜和廚房協(xié)調(diào),確認(rèn)菜品上桌所需時間，告知客人,客人

如等，則補(bǔ)菜；如不等，則寫2、退單到吧臺退菜，并向客人準(zhǔn)時賠禮

催菜程序：

1、依據(jù)菜品出菜狀況和客情，值臺服務(wù)員電話通知傳菜部或告知領(lǐng)班用對講通知傳菜部

（催菜員）進(jìn)行催菜

2、當(dāng)其次次催菜時，也用此方法進(jìn)行催菜

3、當(dāng)菜品需要第三次催菜時，已屬于惡劣狀況，這時值臺人員應(yīng)手寫催菜單進(jìn)行催菜

注：解釋何種狀況所屬催菜范圍

依據(jù)菜品的出菜狀況進(jìn)行相應(yīng)的催菜：

客人點完菜后回餐位等候菜品上桌，而我們的海鮮從上傳、分單送袋，到開生員進(jìn)行開

生，再入鍋烹制，最終傳菜到臺，其中的每一環(huán)節(jié)都是需要時間的；而菜品也是依據(jù)其不同

的種類和做法，進(jìn)行切配、烹制等環(huán)節(jié)需要不同的時間。這些作為值臺人員應(yīng)必需了解清晰,

心中有數(shù)，這樣才能有理有據(jù)地向客人解釋，同時自己也不會盲目地去催菜。

例如：清蒸的魚類，從開生到入屜蒸一般應(yīng)為30分鐘左右,再加上其他的環(huán)節(jié)可能還會

長些，假如在允許時間內(nèi)，客人要求催菜，這時就應(yīng)向客人明確地解釋清晰,請客人賜予諒

解。而不是盲目催菜，以至于到寫催菜單進(jìn)行催菜。清燉甲魚,一般為40分鐘左右；基圍蝦,

因其是直給，直接入鍋沼就可，所以時間就相對快些。

依據(jù)客情催菜：

1、如客人有急事或特別狀況須立刻離店，此時服務(wù)員應(yīng)準(zhǔn)時通知主管進(jìn)行整西的菜品催

菜

4、客人有特別要求，需要對某一菜品或幾種菜品快速上菜，準(zhǔn)時通知主管與后廚聯(lián)系

給與優(yōu)先上菜。

餐具配備程序

1、到崗后詢問主管或領(lǐng)班配餐具還是到其他各區(qū)收殘食

2、備餐具時必需用樂百美車，并推到指定地點將餐具擦干

3、潔凈餐具在樂百美車上碼放時不得過高過重（骨碟25隔，碗5罐，煙缸5罐）

4、依據(jù)各區(qū)的餐具配量表將餐具準(zhǔn)時補(bǔ)充到各區(qū)域，按餐具碼放標(biāo)準(zhǔn)操作

5、配好餐具后將樂百美車放回教導(dǎo)定地點并做好衛(wèi)生

退菜程