項目一酒店服務(wù)心理概述1學(xué)習(xí)任務(wù)1心理學(xué)與酒店服務(wù)心理學(xué)學(xué)習(xí)任務(wù)2服務(wù)與酒店服務(wù)學(xué)習(xí)任務(wù)3酒店服務(wù)人員的職業(yè)心理素質(zhì)學(xué)習(xí)任務(wù)4酒店服務(wù)中的人際交往2學(xué)習(xí)目標(biāo)了解心理學(xué)與酒店服務(wù)心理學(xué)的基本知識。認(rèn)識酒店服務(wù)的特征和酒店服務(wù)人員的職業(yè)心理素質(zhì)。掌握人際交往策略在酒店服務(wù)中的應(yīng)用。3學(xué)習(xí)任務(wù)1

心理學(xué)與酒店服務(wù)心理學(xué)4案例學(xué)習(xí)晚上10點(diǎn)半了，某酒店餐廳走進(jìn)來幾位顧客，詢問是否還能在此享用夜宵。當(dāng)值服務(wù)員小李回答道：“可以，您想吃點(diǎn)什么？我去給您準(zhǔn)備。”顧客一聽，開心地說：“太好了，謝謝你，我們一共三個人，隨意上點(diǎn)就行?！笨紤]到時間已晚，大部分廚師已經(jīng)下班，復(fù)雜的飯菜餐廳沒法做了，同時晚上吃多了也不利于消化，小李向顧客提議：“10點(diǎn)多了，過會兒就該休息了，給您準(zhǔn)備一些易消化的飯菜，如何？比如每人一碗面，再搭配幾道可口的小菜?！鳖櫩吐牶螅瑵M意地說：“可以，太好了。我們還以為這么晚餐廳已經(jīng)下班，原本只是想過來碰碰運(yùn)氣?！毙±罨貞?yīng)道：“只要您光臨，我們就必須竭盡全力讓您滿意?！?案例學(xué)習(xí)不久，飯菜上齊了。在服務(wù)過程中，小李從顧客的交談中得知他們是自駕來旅游的。于是，小李主動向他們詳細(xì)介紹了當(dāng)?shù)氐奶厣糜钨Y源，并簡單繪制了一張游覽路線圖。小李耐心細(xì)致的服務(wù)贏得了顧客的好評，顧客在離開時連連稱贊酒店服務(wù)熱情周到，服務(wù)員的素質(zhì)出眾。點(diǎn)評：本案例中，服務(wù)員小李通過細(xì)致觀察和分析顧客心理，巧妙地解決了酒店正常供餐時間之外的臨時就餐問題，不僅為顧客提供了經(jīng)濟(jì)實惠、美味可口的夜宵，還有效減輕了后廚的工作壓力。此外，小李為顧客規(guī)劃旅游路線，這一舉動充分展示了他的用心和為顧客著想的服務(wù)態(tài)度，不僅滿足了顧客的需求，還贏得了他們的肯定和贊揚(yáng)，為酒店贏得了回頭客和良好的口碑。6心理學(xué)是研究心理現(xiàn)象及其活動規(guī)律的科學(xué)。心理現(xiàn)象不同于物理現(xiàn)象、化學(xué)現(xiàn)象等客觀現(xiàn)象，它沒有形狀、大小、氣味，不容易為人所直接認(rèn)知。但是，心理現(xiàn)象又時刻存在于人們的學(xué)習(xí)、生活與工作中。人的心理現(xiàn)象是指人的心理活動，如感覺、知覺、想象、思維、記憶、情感、意志、氣質(zhì)、性格等。這些心理現(xiàn)象或心理活動之間有著緊密聯(lián)系，并且存在一定規(guī)律，這些規(guī)律通過科學(xué)研究是可以認(rèn)識的。一、心理學(xué)定義7根據(jù)對心理活動的描述，可以把人的心理現(xiàn)象大致分為心理過程和個性心理，心理現(xiàn)象的分類如圖所示。心理現(xiàn)象的分類81.?酒店服務(wù)心理學(xué)定義酒店服務(wù)心理學(xué)是研究不同類型的顧客在預(yù)訂、購買、接受酒店產(chǎn)品及服務(wù)過程中、過程后心理活動變化的規(guī)律，以及酒店服務(wù)人員與顧客之間、酒店內(nèi)部服務(wù)人員之間的交往心理的科學(xué)。二、酒店服務(wù)心理學(xué)定義及研究對象92.?酒店服務(wù)心理學(xué)研究對象（1）顧客的心理顧客在接受酒店產(chǎn)品及服務(wù)的消費(fèi)過程中所產(chǎn)生的心理活動，不僅具有普通人的心理特點(diǎn)，還具有在接受產(chǎn)品及服務(wù)過程中所產(chǎn)生的特殊心理。（2）酒店服務(wù)人員的心理酒店服務(wù)離不開服務(wù)人員，酒店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣在很大程度上取決于服務(wù)人員的服務(wù)意識和心理素質(zhì)。101.?更好地為顧客提供服務(wù)研究顧客在酒店消費(fèi)的各種心理活動變化及其規(guī)律，對于酒店來說有著重要的意義。只有認(rèn)真了解顧客的心理，酒店才能根據(jù)顧客的心理需求，為其提供個性化服務(wù)，讓顧客真正滿意。三、學(xué)習(xí)酒店服務(wù)心理學(xué)的作用112.?穩(wěn)定酒店服務(wù)人員隊伍，提高服務(wù)人員素質(zhì)對于酒店服務(wù)人員來說，學(xué)習(xí)心理學(xué)知識，可以更好地了解酒店業(yè)對服務(wù)人員素質(zhì)的基本要求，適應(yīng)工作崗位，自覺培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)；同時，在工作實踐中自覺運(yùn)用心理學(xué)知識去處理問題，以提高服務(wù)質(zhì)量。3.?促進(jìn)酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展通過對酒店服務(wù)心理學(xué)的研究，酒店經(jīng)營管理者可以更好地預(yù)測客源市場的變化規(guī)律，把握顧客的心理需求和購買特點(diǎn)，有針對性地進(jìn)行酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)、定價和銷售，最大限度地滿足顧客的需要，占據(jù)市場先機(jī)，取得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，促進(jìn)酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展。12學(xué)習(xí)任務(wù)2

服務(wù)與酒店服務(wù)13案例學(xué)習(xí)晚上10點(diǎn)半了，某酒店餐廳走進(jìn)來幾位顧客，詢問是否還能在此享用夜宵。當(dāng)值服務(wù)員小李回答道：“可以，您想吃點(diǎn)什么？我去給您準(zhǔn)備?！鳖櫩鸵宦?，開心地說：“太好了，謝謝你，我們一共三個人，隨意上點(diǎn)就行?！笨紤]到時間已晚，大部分廚師已經(jīng)下班，復(fù)雜的飯菜餐廳沒法做了，同時晚上吃多了也不利于消化，小李向顧客提議：“10點(diǎn)多了，過會兒就該休息了，給您準(zhǔn)備一些易消化的飯菜，如何？比如每人一碗面，再搭配幾道可口的小菜?！鳖櫩吐牶?，滿意地說：“可以，太好了。我們還以為這么晚餐廳已經(jīng)下班，原本只是想過來碰碰運(yùn)氣?！毙±罨貞?yīng)道：“只要您光臨，我們就必須竭盡全力讓您滿意?！?4案例學(xué)習(xí)不久，飯菜上齊了。在服務(wù)過程中，小李從顧客的交談中得知他們是自駕來旅游的。于是，小李主動向他們詳細(xì)介紹了當(dāng)?shù)氐奶厣糜钨Y源，并簡單繪制了一張游覽路線圖。小李耐心細(xì)致的服務(wù)贏得了顧客的好評，顧客在離開時連連稱贊酒店服務(wù)熱情周到，服務(wù)員的素質(zhì)出眾。點(diǎn)評：本案例中，服務(wù)員小李通過細(xì)致觀察和分析顧客心理，巧妙地解決了酒店正常供餐時間之外的臨時就餐問題，不僅為顧客提供了經(jīng)濟(jì)實惠、美味可口的夜宵，還有效減輕了后廚的工作壓力。此外，小李為顧客規(guī)劃旅游路線，這一舉動充分展示了他的用心和為顧客著想的服務(wù)態(tài)度，不僅滿足了顧客的需求，還贏得了他們的肯定和贊揚(yáng)，為酒店贏得了回頭客和良好的口碑。15服務(wù)迄今為止尚未出現(xiàn)一個權(quán)威的定義。業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)為：服務(wù)是幫助，是照顧，是貢獻(xiàn)，服務(wù)是被他人需要、為他人提供便利、為他人利益辦事的有形與無形結(jié)合體，它是在一定的空間或時間里為他人提供一切物質(zhì)、精神等方面需要的總和。一、服務(wù)的定義161.?酒店服務(wù)的界定酒店服務(wù)是指酒店以酒店設(shè)備、設(shè)施等有形產(chǎn)品為基礎(chǔ)或依托，通過酒店員工的勞動而形成的無形產(chǎn)品即服務(wù)，目的是使顧客的物質(zhì)需要和精神需要在酒店得到滿足。2.?酒店服務(wù)的特征酒店業(yè)是服務(wù)業(yè)的典型代表，顧客的高要求和服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)使酒店業(yè)一直走在服務(wù)業(yè)的前沿。要想給顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，首先需要了解現(xiàn)代酒店服務(wù)具有的顯著特征。二、酒店服務(wù)概述17（1）服務(wù)的差異性一家酒店提供的同一產(chǎn)品不可避免地存在質(zhì)量和水平的差異，具體表現(xiàn)為：一家酒店的不同員工，甚至同一員工在不同的時間、不同的場合或面對不同的服務(wù)對象，所提供的服務(wù)也往往水平不一、質(zhì)量不同。造成酒店服務(wù)差異性的直接原因為手工勞動是酒店的主要生產(chǎn)手段。克服酒店服務(wù)差異性的關(guān)鍵在于制定嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，堅持每次服務(wù)都符合標(biāo)準(zhǔn)。可以通過加強(qiáng)員工培訓(xùn)，來提高員工的職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)技能。18（2）服務(wù)的不可分割性大多數(shù)情況下，酒店所提供的服務(wù)與消費(fèi)是同時進(jìn)行的、不可分割的。而對于大多數(shù)商品而言，這兩個過程通常是分開的。（3）服務(wù)信息反饋的直接性酒店服務(wù)產(chǎn)品是由酒店服務(wù)人員當(dāng)面向顧客提供的，顧客對產(chǎn)品的意見和投訴會立即反饋給服務(wù)的提供者——酒店服務(wù)人員。因此，酒店服務(wù)人員必須機(jī)智靈活、訓(xùn)練有素，善于接受顧客的意見和建議，能靈活應(yīng)對和妥善處理各種情況。19（4）服務(wù)的不可保存性如果當(dāng)日沒有顧客蒞臨酒店進(jìn)行消費(fèi)，那么餐廳的座位與客房的床位所蘊(yùn)含的價值便會在當(dāng)日永久流失，且無法挽回，因為服務(wù)的供給與顧客的消費(fèi)是同步進(jìn)行的過程。服務(wù)的這種即時消耗且不可儲存的特性，為服務(wù)的銷售策略制定帶來了挑戰(zhàn)。因此，每一家酒店都追求高客房入住率與餐廳上座率，旨在最大化地發(fā)揮服務(wù)效用，避免服務(wù)資源的閑置與浪費(fèi)。20（5）服務(wù)的多變性服務(wù)的多變性主要源自顧客需求的多變性，顧客在不同的生理和心理狀態(tài)下會對服務(wù)產(chǎn)生不同的需求，而且不同的顧客對服務(wù)也有不同的需求，用同一標(biāo)準(zhǔn)去為不同的顧客服務(wù)，其結(jié)果肯定是有差異的，只有靈活變通，才能滿足不同顧客的需求。另外，服務(wù)的提供者在不同的心理狀況下會使服務(wù)產(chǎn)生一定的變化，如廚師做菜的過程中，心情的好與壞對菜肴的質(zhì)量影響非常大。21學(xué)習(xí)任務(wù)3

酒店服務(wù)人員的職業(yè)心理素質(zhì)22案例學(xué)習(xí)在某五星級酒店，正值旅游旺季，酒店大堂熙熙攘攘、人來人往。這天下午，李先生匆匆走進(jìn)酒店，顯得格外焦急。他原計劃當(dāng)天下午參加一個重要的商務(wù)會議，但由于航班延誤，他的行李未能及時送達(dá)，而會議資料全部存放在行李箱中。面對焦急萬分的李先生，前臺接待員小張迅速展現(xiàn)了其專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)。首先，她耐心安撫李先生的情緒，表示會立即采取措施幫助他解決問題。小張立即聯(lián)系酒店的禮賓部，安排專人去機(jī)場追蹤李先生的行李，同時向李先生提供了臨時會議室的使用權(quán)限，以及一套基本的商務(wù)辦公用品，包括筆記本電腦、打印機(jī)等，以確保他能先準(zhǔn)備會議內(nèi)容。23案例學(xué)習(xí)在等待行李的過程中，小張還細(xì)心地詢問李先生是否需要餐飲服務(wù)或其他幫助，并親自引導(dǎo)他至休息區(qū)，為他泡上一杯熱茶，以緩解其旅途的疲憊。經(jīng)過一個多小時的努力，李先生的行李終于被送達(dá)酒店，小張親自陪同他取回行李，并確認(rèn)所有物品完好無損。李先生對小張及酒店的服務(wù)給予了極高的贊賞，不僅在社交媒體上分享了這次經(jīng)歷，還特意寫了一封感謝信給酒店管理層，強(qiáng)調(diào)是小張的專業(yè)態(tài)度和高效服務(wù)讓他感受到了家一般的溫暖，挽救了他的重要商務(wù)活動。24案例學(xué)習(xí)點(diǎn)評：本案例中，小張展現(xiàn)了耐心、細(xì)心和同理心，服務(wù)過程中始終保持著積極樂觀的態(tài)度。面對焦急的顧客，她沒有慌亂，而是以平和的態(tài)度迅速響應(yīng)，積極尋找解決方案，迅速調(diào)動酒店資源，為顧客提供臨時解決方案，直到問題得到圓滿解決?？梢?，酒店服務(wù)人員的職業(yè)心理素質(zhì)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基石。良好的性格、積極的情緒情感、堅強(qiáng)的意志和出色的個人能力共同構(gòu)成了服務(wù)人員面對各種服務(wù)情境時的專業(yè)風(fēng)范，不僅能有效解決顧客的問題，還能提升酒店的整體形象和顧客滿意度。25性格是指表現(xiàn)在人對現(xiàn)實的態(tài)度和相應(yīng)的行為方式中的比較穩(wěn)定的、具有核心意義的個性心理特征，是一種與社會相關(guān)最密切的人格特征。性格表現(xiàn)了人對現(xiàn)實和周圍世界的態(tài)度，并表現(xiàn)在個人的行為舉止中。良好的性格是服務(wù)人員能夠熱情為顧客服務(wù)的重要心理條件。一、良好的性格261.?充滿樂觀與自信具有良好性格的人面對生活和工作充滿樂觀與自信。要做一個優(yōu)秀的服務(wù)人員，首先要做一個生活中的強(qiáng)者，不斷追求更高質(zhì)量、更廣泛領(lǐng)域及更深層次的滿足感。只有樂觀自信的人才會永遠(yuǎn)向前，那種樂觀的精神，能使他們永遠(yuǎn)積極向上，無論身處順境還是逆境，都能正確評價自己。酒店服務(wù)工作的特點(diǎn)決定了樂觀自信的人更容易在酒店業(yè)中取得成功。272.?待人禮貌熱情酒店服務(wù)人員為顧客提供服務(wù)的過程本身就是人際交往的過程，人們更愿意與禮貌熱情的人交往，冷冰冰的態(tài)度只會讓人望而卻步。在酒店服務(wù)工作中，面帶微笑、禮貌熱情的服務(wù)人員更容易獲得顧客的好感和信任。因此，待人禮貌熱情是酒店服務(wù)人員的基本素質(zhì)要求。283.?為人真誠友善真誠友善就是在人際交往中以誠相待，表里如一，與人為善。在酒店服務(wù)工作中，服務(wù)人員秉持善意的初衷與顧客相處，這往往會贏得顧客的信賴，并迅速被顧客所接納，從而在較短時間內(nèi)促進(jìn)人際關(guān)系的和諧，使顧客樂于接受服務(wù)。4.?心胸豁達(dá)、善解人意酒店服務(wù)人員只有心胸豁達(dá)，才會善解人意，才能自然而然地以愉悅的態(tài)度迎接每一位顧客，并為顧客提供最周全、最貼心的服務(wù)。29情緒是人對客觀事物是否符合自身需要而產(chǎn)生的態(tài)度，人的情緒直接影響人的生活態(tài)度和工作方式。在酒店服務(wù)工作中，服務(wù)人員直接面對顧客，是顧客情緒的引領(lǐng)者，他們的情緒在影響顧客情緒的同時，也影響自身的工作效率。二、積極的情緒情感301.?保持良好的情緒狀態(tài)首先，服務(wù)人員在工作中要使自己處于一種輕松愉快、心平氣和、樂觀積極的情緒狀態(tài)之中。其次，服務(wù)人員要善于控制自己的情緒，避免不良情緒所帶來的消極影響，避免失去理智，避免激化與顧客之間的矛盾。同時，還要通過及時排遣不良情緒、轉(zhuǎn)移注意力、自我放松等方式來克服不良情緒。此外，酒店服務(wù)人員在面臨緊急情況時，要做到臨危不懼、從容不迫，能夠果斷做出決定。312.?要有正確的情感傾向性酒店服務(wù)人員應(yīng)熱愛酒店服務(wù)工作，熱情為顧客提供服務(wù)，為滿足顧客需要而努力工作。對本職工作的熱愛和對酒店顧客的尊重與體貼，是酒店服務(wù)人員正確情感傾向性的具體表現(xiàn)，也是激發(fā)酒店服務(wù)人員努力工作的內(nèi)在動力。323.?要有深厚持久的高尚情感高尚的情感主要包括道德感、理智感和美感。在酒店服務(wù)工作中，道德感就是要求服務(wù)人員自覺遵守酒店的各項規(guī)章制度和職業(yè)道德規(guī)范；理智感就是要求服務(wù)人員堅持真理、善于思考，對工作孜孜以求；美感就是要求服務(wù)人員培養(yǎng)正確的審美觀，儀容儀表、言談舉止要得體，善于發(fā)現(xiàn)美、創(chuàng)造美。深厚持久的高尚情感可以為服務(wù)人員的工作產(chǎn)生積極的動力，然而這種動力也會因人而異。因此，服務(wù)人員還要努力提高情感的效能。33意志是人自覺地按照確定的目的，并根據(jù)目的來支配、調(diào)節(jié)自己的行為，克服困難，從而實現(xiàn)預(yù)定目的的心理過程。意志是人類特有的高級心理活動，它是人類意識能動性的集中表現(xiàn)。意志過程由兩個階段構(gòu)成，即確認(rèn)決定階段和執(zhí)行決定階段。酒店服務(wù)工作是極其復(fù)雜的工作，需要服務(wù)人員不斷克服主客觀方面的各種困難和障礙，所以只有不斷地增強(qiáng)個人意志力，才能做好酒店服務(wù)工作。三、堅強(qiáng)的意志341.?自覺性意志的自覺性是指人對自己行動的目的及社會意義有正確而深刻的認(rèn)識，并能自覺地支配自己的行動，使之服從于目的的品質(zhì)。有自覺性的人，相信自己的目的是正確的，會把熱情和力量投入行動中，能克服困難，在行動中不會輕易受外界的影響而改變自己的目的，但也不拒絕有益的建議和意見，他們的思想和行動既有原則性又有靈活性。對于酒店服務(wù)人員來說，具有意志品質(zhì)的自覺性就是既能傾聽和接受合理建議，又能信守原則，主動、獨(dú)立地調(diào)節(jié)自己的行為，同時深刻理解酒店工作的社會價值，在酒店服務(wù)工作中以高度的責(zé)任感確立行動的目標(biāo)，選擇科學(xué)的行動方法，自覺為顧客提供服務(wù)。352.?果斷性果斷性是指人能迅速且有效地、在適當(dāng)時機(jī)做出決策的品質(zhì)。酒店服務(wù)人員每天要接觸很多顧客，也會遇到各種矛盾，甚至?xí)錾弦恍┩话l(fā)事件。這需要酒店服務(wù)人員具備駕馭復(fù)雜事態(tài)的能力，迅速權(quán)衡，準(zhǔn)確決斷，及時采取相應(yīng)措施加以處理。如果酒店服務(wù)人員缺乏果斷性，表現(xiàn)出猶豫不決或草率行事，不僅難以解決問題，還會激化矛盾，導(dǎo)致更嚴(yán)重的后果。363.?堅持性堅持性是指人在執(zhí)行決定的過程中，表現(xiàn)出的克服困難、不達(dá)目的誓不罷休的品質(zhì)。酒店服務(wù)工作單調(diào)煩瑣，勞動時間長，勞動強(qiáng)度大，顧客要求標(biāo)準(zhǔn)高，要始終如一地保持主動、熱情、耐心、周到的服務(wù)態(tài)度，自覺抑制不符合既定目的的主客觀干擾因素，克服畏難情緒。堅持不懈地做好服務(wù)工作，需要服務(wù)人員具備充沛的精力、頑強(qiáng)的毅力和堅韌不拔的意志品質(zhì)。374.?自制力自制力是指人能夠自覺控制自己的情緒，約束自己的言行舉止的意志品質(zhì)。自制力強(qiáng)的酒店服務(wù)人員在面對顧客時善于忍耐克己，不失禮于人；在處理工作時，遇到艱巨繁重的任務(wù)不回避，不感情用事。酒店服務(wù)的核心是為顧客提供盡善盡美的體驗，這就要求酒店服務(wù)人員無論面對何種類型的顧客或突發(fā)狀況，都能夠做到鎮(zhèn)定自若，善于控制自己的情緒，把握自己的言行舉止。遵守酒店的各項規(guī)章制度，也是自制力強(qiáng)的表現(xiàn)。381.?敏銳的觀察力酒店服務(wù)人員要想為顧客提供最好的服務(wù)，首先要了解顧客的心理，才能投其所好，做到有的放矢。但是，人的心理是內(nèi)隱的，所以只能通過觀察其外顯的行為去了解，而人的行為在很多時候并不會表現(xiàn)自身真實的想法，甚至與真實的想法相反。這就需要酒店服務(wù)人員細(xì)心觀察，捕捉顧客無意流露或有意傳遞的每一點(diǎn)信息，再根據(jù)當(dāng)時特定的情境分析顧客的真實心理需要。四、出色的個人能力392.?良好的記憶力良好的記憶力是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。酒店服務(wù)人員在工作中不僅要記住所有設(shè)施設(shè)備的使用方法、服務(wù)工作的程序和規(guī)章制度，還要記住顧客的姓名、外貌、職業(yè)、職位、愛好、禁忌等，甚至還要記住當(dāng)?shù)氐闹饕糜尉包c(diǎn)、特色小吃、出行線路、大型商場等，當(dāng)顧客詢問時，能夠馬上為顧客提供準(zhǔn)確的答案。403.?高超的交際能力交際能力是酒店服務(wù)人員對客服務(wù)的一項基本能力。高超的交際能力主要表現(xiàn)在：第一，應(yīng)重視留給顧客的第一印象；第二，要掌握簡潔、流暢的語言表達(dá)技巧；第三，要有妥善處理各種矛盾的能力；第四，也是非常重要的，要有吸引顧客的能力，通過交際，促使雙方感情融洽，從而吸引顧客，促使其消費(fèi)。414.?熟練的服務(wù)技能服務(wù)技能體現(xiàn)酒店服務(wù)人員對服務(wù)操作技術(shù)、動作掌握的熟練程度。它同服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語和服務(wù)項目一樣，關(guān)系到酒店形象，影響顧客的消費(fèi)體驗。服務(wù)技能的高超表現(xiàn)在不僅掌握嫻熟的服務(wù)技藝，而且擁有豐富的專業(yè)知識。具備熟練的服務(wù)技能，會讓顧客在心理上得到放松，增強(qiáng)其對酒店服務(wù)人員的信任感，從而更愿意在酒店內(nèi)進(jìn)行消費(fèi)。42學(xué)習(xí)任務(wù)4

酒店服務(wù)中的人際交往43案例學(xué)習(xí)某酒店客房部新加入了一位聰明伶俐的員工小李，她對即將從事的工作懷揣著滿腔的熱情。經(jīng)過為期三個月的崗前培訓(xùn)，小李更是對自己能勝任這份工作信心滿滿。一天傍晚，小李正在樓層執(zhí)勤，恰好遇到兩位顧客抵達(dá)。她立刻迎上前去，微笑著說：“先生，晚上好！”按照酒店既定的服務(wù)程序，小李在核對了顧客的房卡后，便主動接過他們的行李，引領(lǐng)他們進(jìn)入房間。隨后，她嫻熟地為顧客奉上歡迎茶，并禮貌地說道：“先生，請用茶?！本o接著，她開始逐一介紹房間內(nèi)的設(shè)施設(shè)備：“這是床頭控制柜，這是空調(diào)開關(guān)……”然而，還未等她介紹完畢，一位顧客就直接打斷了她，說：“知道了。”但小李并未因此停下，繼續(xù)介紹道：“這是電冰箱，桌上文件夾內(nèi)放有‘入住須知’和‘電話指南’……”這時，另一位顧客又打斷了她，說：“這些我們已經(jīng)都了解了，我們現(xiàn)在想休息?！?4案例學(xué)習(xí)面對此景，小李一時間有些手足無措，內(nèi)心感到十分委屈。她明明是按照服務(wù)規(guī)范為顧客介紹客房設(shè)施設(shè)備，為什么就不受顧客歡迎呢？一片好意被拒絕，讓她備感沮喪。她紅著臉對顧客說：“好的，先生。如果沒有別的事，那我就先告退了?！闭f完，她便退出房間，返回了服務(wù)臺。45案例學(xué)習(xí)點(diǎn)評：顧客在入住酒店后，其心理需求往往與在餐廳、商場等場所時有所不同。顧客的性格、氣質(zhì)、社會階層、職業(yè)背景等因素，均會對其心理產(chǎn)生影響，并直接作用于酒店服務(wù)人員與顧客之間的人際交往。因此，對于酒店服務(wù)人員而言，掌握影響客我交往的各種因素，以及遵循酒店服務(wù)人員之間、酒店服務(wù)人員與顧客之間的人際交往原則，是向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要保障。小李的遭遇，便是一個生動的例證，提醒我們在服務(wù)過程中需更加注重顧客的個性化需求，以提供更加貼心、周到的服務(wù)。461.?鄰近因素人與人生活空間的距離越小，越容易形成彼此之間的密切關(guān)系。人們總是習(xí)慣隨著自己生活空間的變化，在鄰近的人當(dāng)中選擇、結(jié)交新的朋友。這是因為空間距離上的接近為人們的交往提供了機(jī)會，人們互相接觸的機(jī)會越多，越容易熟悉對方，尤其在交往的早期階段更是如此。但隨著時間的推移，這一因素發(fā)揮的作用將越來越小。由于各種因素的影響，有時候距離相近也可能會產(chǎn)生消極作用，特別是當(dāng)雙方產(chǎn)生矛盾或有利益沖突時，距離相近更容易引起摩擦。一、影響人際交往的因素472.?相似因素在人際交往中，如果雙方相似的方面越多，就越容易互相吸引。這些相似因素包括教育水平、經(jīng)濟(jì)收入、社會地位、思想成熟水平、年齡、籍貫、職業(yè)、興趣、態(tài)度、理想、世界觀、價值觀等。3.?互補(bǔ)因素當(dāng)個人的需要與他人的期望成為互補(bǔ)關(guān)系時，就會產(chǎn)生強(qiáng)烈的人際吸引力。也就是說，需要、興趣、氣質(zhì)、性格等方面存在差異的人，可以在交往中互取所長、互補(bǔ)所短，結(jié)成親密友好的人際關(guān)系。484.?個體因素除了以上這些方面，個體本身所具有的一些特點(diǎn)也是影響人際交往的重要因素，包括個人的儀表、人格特征和能力。個人的儀表包括容顏、穿著、儀態(tài)、風(fēng)度等。這些因素在人們第一次見面時對彼此之間的吸引影響尤為明顯。在人際交往的初期，人們往往會被出眾的外貌所吸引。此外，美貌常常伴隨著光環(huán)效應(yīng)，人們傾向于認(rèn)為外貌出眾的人也具有其他優(yōu)秀的品質(zhì)。但是，隨著交往的加深，外貌的重要性會逐漸減弱。491.?酒店服務(wù)人員之間交往的心理特征酒店服務(wù)人員之間交往的心理特征主要分為成熟心理表現(xiàn)和不成熟心理表現(xiàn)。（1）成熟心理表現(xiàn)美國心理學(xué)家奧爾波特把成熟心理表現(xiàn)的人稱作“成熟者”，并從他們身上歸納出7個特征：自我感的擴(kuò)展；具有對別人表示同情、親密或愛的能力；有安全感，接納自我；能夠準(zhǔn)確、客觀地認(rèn)識現(xiàn)實和接受現(xiàn)實；能夠客觀地看待自己；有多種技能，專注于工作；具有正確的人生觀，行為的動力來自長期的目標(biāo)和計劃。二、酒店服務(wù)人員之間的人際交往50（2）不成熟心理表現(xiàn)不成熟心理表現(xiàn)主要體現(xiàn)在工作中的“對上頂，對下壓”，具體表現(xiàn)為對上司的工作安排不滿，總是感到不公平，每天都在釋放負(fù)能量，工作不積極；此外，向比自己級別低的員工或者新員工施加壓力，甚至總想著捉弄對方、欺負(fù)對方，把工作上的失誤和過錯推卸給對方等。512.?酒店服務(wù)人員之間交往的形式（1）向上溝通的形式向上溝通的形式就是下級對上級的溝通。在溝通的過程中，可能會出現(xiàn)各種障礙，其中包括酒店組織本身產(chǎn)生的障礙，如距離、時間、信息、速度等，也可能存在管理者個人造成的障礙，如性格、脾氣等。52（2）平行溝通的形式平行溝通的形式不存在級別的差異感，主要是就部門內(nèi)部或部門間的重大決策互通信息。良好的平行溝通應(yīng)該是設(shè)身處地地為他人著想，只對事不對人，同時選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞胶蜁惩ǖ臏贤ㄇ纴泶_保信息的有效傳遞。（3）向下溝通的形式向下溝通的形式就是上級對下級的溝通。領(lǐng)導(dǎo)不應(yīng)把不好的情緒帶給他人，要注意與下級溝通時的語氣、時間、地點(diǎn)等。533.?酒店服務(wù)人員之間人際交往的原則（1）誠信原則古人交友，以誠信為本，在現(xiàn)代人際關(guān)系中，這個原則依然適用。酒店服務(wù)人員只有以誠相待，做到言而有信、誠實不欺，才能保持長久的交往。（2）謙虛原則酒店服務(wù)人員與同事在交往時保持謙虛的態(tài)度，能增強(qiáng)部門內(nèi)部的凝聚力，增進(jìn)人與人之間的情感，從而加強(qiáng)溝通效果。54（3）平等原則人與人之間的交往是相互的，是一種作用與反作用的關(guān)系。酒店服務(wù)人員只有用平等的眼光、真誠的心態(tài)去和別人相處，才會贏得越來越多的尊重。如果用高高在上、自負(fù)的心態(tài)為人處世，在同事中就會慢慢處于孤立的狀態(tài)。（4）廣泛原則酒店服務(wù)人員與同事的交往范圍要廣，不要僅僅局限在酒店某個部門內(nèi)，還要和其他部門的同事交往。結(jié)交越廣，接收的信息量就越大，所能調(diào)用的資源就越廣，在工作中會更加得心應(yīng)手。55（5）主動熱情原則積極主動地展現(xiàn)熱情的態(tài)度，能迅速拉近雙方的距離，給他人以良好的印象和愉快的心情，同時也為自己帶來快樂。在人際交往中，熱情待人的態(tài)度能顯著增強(qiáng)個體的吸引力。（6）嚴(yán)于律己、寬以待人原則酒店服務(wù)人員在與同事交往中，對待自己要加強(qiáng)自律，嚴(yán)格要求自己，主動承認(rèn)錯誤；對待同事要胸懷寬廣，虛懷若谷，寬容對方。嚴(yán)于律己、寬以待人，在工作中才更容易贏得別人的支持與配合。561.?酒店服務(wù)人員與顧客交往的心理特點(diǎn)（1）短暫性顧客在酒店無論是住宿、用餐，還是參加會議、娛樂，停留的時間一般只有幾天甚至幾個小時，因此，雙方交往的時間相對比較短暫，彼此熟悉了解的機(jī)會不多。正是由于這種交往時間上的短暫性，酒店服務(wù)人員需要快速把握顧客的心理需求，并且根據(jù)顧客的心理需求提供個性化服務(wù)。三、酒店服務(wù)人員與顧客之間的人際交往57（2）業(yè)務(wù)性酒店服務(wù)人員與顧客交往只限于顧客需要服務(wù)的時間，服務(wù)內(nèi)容也只限于酒店業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)，不應(yīng)該也不允許發(fā)生業(yè)務(wù)以外的交往。顧客希望在酒店消費(fèi)期間享受到預(yù)期的服務(wù)。酒店服務(wù)人員也應(yīng)該熟悉工作業(yè)務(wù)，時刻關(guān)注顧客的服務(wù)需求。58（3）不對等性一方面，顧客有接受優(yōu)質(zhì)服務(wù)的權(quán)利，交往時，可向酒店服務(wù)人員提出要求；另一方面，酒店服務(wù)人員沒有選擇顧客的權(quán)利，必須服從和滿足顧客的意愿，并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。不對等性這一特點(diǎn)，常常容易使新入職的酒店服務(wù)人員產(chǎn)生自卑或逆反心理，因此需要多關(guān)注并做好心理引導(dǎo)。（4）差異性顧客的年齡、性別、職業(yè)、文化層次、個性特點(diǎn)和心理狀態(tài)存在差異，因此，酒店服務(wù)人員與不同顧客的交往模式也存在差異。由于這種差異性的存在，酒店服務(wù)人員應(yīng)該主動站在顧客的角度思考問題，全面分析顧客的心理差異，并提供針對性服務(wù)。592.?酒店服務(wù)人員與顧客交往的形式（1）平行性交往平行性交往符合正常人際關(guān)系在自然狀態(tài)下的反應(yīng)。這種交往是平行的，雙方都以對方所期待的心理狀態(tài)做出反應(yīng)，交往雙方的行為符合對方的心理需求，相互作用是呼應(yīng)的，所以交往雙方情緒愉快、關(guān)系融洽，交往能順利進(jìn)行下去。平行性交往是酒店服務(wù)過程中應(yīng)當(dāng)提倡的交往形式。60（2）交叉性交往交叉性交往指的是相互作用的心理狀態(tài)是交叉的，雙方做出的反應(yīng)與對方期待的心理狀態(tài)不符，即雙方的行為不符合對方的心理需求，交往發(fā)生了困難或出現(xiàn)了中斷，或彼此間產(chǎn)生了沖突，交往雙方情緒不愉快，導(dǎo)致關(guān)系緊張。在酒店服務(wù)過程中，應(yīng)避免交叉性交往的出現(xiàn)。613.?酒店服務(wù)人員與顧客交往的原則（1）保持平行性交往的原則要使得顧客能感受到熱情和周到，酒店服務(wù)人員必須在日常工作中努力為顧客提供細(xì)致入微的服務(wù)，同時努力使自己的心理狀態(tài)與顧客的心理狀態(tài)相呼應(yīng)，顧客才能與酒店服務(wù)人員保持良好的平行性交往。所以，在日常工作中，酒店服務(wù)人員需要細(xì)心觀察顧客的言行舉止，通過各種途徑來分析、判斷顧客的心理狀態(tài)和心理需求。62（2）注意引導(dǎo)對方成人型交往的原則酒店服務(wù)人員在服務(wù)過程中，常常會遭遇顧客的命令式行為，具體表現(xiàn)為顧客的責(zé)罵、支配性要求及專斷的態(tài)度。在這種情況下，酒店服務(wù)人員通常會覺得自尊心受到傷害。這時，酒店服務(wù)人員要忽略顧客的影響，引導(dǎo)對方進(jìn)入成人型道歉式或提議式的交往方式。如果顧客正處于兒童型的心理狀態(tài)，采取自然式的行為，服務(wù)人員應(yīng)與其保持平行性交往，滿足其心理需求，然后引導(dǎo)顧客進(jìn)入成人型交往。63（3）尊重與理解的原則進(jìn)入酒店的顧客，應(yīng)受到酒店服務(wù)人員的尊重與理解。只有感受到被尊重，顧客才會對酒店及服務(wù)人員產(chǎn)生好感，從而在交往的過程中，很容易形成和諧、友好的交往

氛圍。（4）熱情與禮貌的原則酒店服務(wù)人員熱情、禮貌，顧客就會從內(nèi)心感到溫暖、愉快、滿意，從而會對酒店和服務(wù)人員產(chǎn)生積極的態(tài)度，同時也對酒店服務(wù)人員產(chǎn)生信任，這是雙方交往取得成功的重要手段。64（5）滿足需要、方便顧客的原則顧客有了需要，才會進(jìn)入酒店進(jìn)行消費(fèi)。酒店的一切設(shè)施設(shè)備，都是為了滿足顧客的需要和方便顧客而準(zhǔn)備的。（6）誠信與寬容的原則誠信不僅是個人品德的基石，也能體現(xiàn)酒店的信譽(yù)度。顧客在某些情況下會出現(xiàn)一些錯誤，而酒店服務(wù)人員應(yīng)該以寬大的胸懷包容并予以諒解。因此，誠信、寬容是酒店服務(wù)人員與顧客交往取得滿意結(jié)果的基礎(chǔ)，也是酒店服務(wù)人員應(yīng)該具備的品質(zhì)。65（7）高效與主動的原則顧客在酒店消費(fèi)的過程中，期望自己能獲得高效與主動的服務(wù)。這樣的服務(wù)有助于在顧客心目中樹立起酒店服務(wù)人員專業(yè)性強(qiáng)、業(yè)務(wù)素質(zhì)高的形象，從而促進(jìn)雙方交往的順利進(jìn)行。（8）公平對待的原則酒店服務(wù)人員在服務(wù)過程中，不能以地位、身份、外貌或穿著等來區(qū)別對待顧客，應(yīng)該公平地對待每一位顧客。66（9）差異性的原則酒店服務(wù)人員需要根據(jù)顧客的不同個性采取不同的交往方式。例如，對于挑剔型顧客，酒店服務(wù)人員應(yīng)該多聽取顧客的意見，避其鋒芒；對于多疑型顧客，酒店服務(wù)人員應(yīng)該態(tài)度誠懇、有耐心，使顧客對其產(chǎn)生信任。（10）舉止得當(dāng)與儀容儀表得體的原則顧客對酒店服務(wù)人員的第一印象十分重要。對于儀態(tài)端莊、著裝大方、談吐優(yōu)雅、舉止得當(dāng)?shù)木频攴?wù)人員，顧客更容易產(chǎn)生好感，這有利于雙方的進(jìn)一步交往。671.?建立正確的自我認(rèn)知酒店服務(wù)人員要建立正確的自我認(rèn)知，在對客服務(wù)工作中明確角色身份。酒店服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到，在酒店服務(wù)中，酒店服務(wù)人員與顧客的關(guān)系是主客關(guān)系，在工作中酒店服務(wù)人員應(yīng)該扮演好自己所承擔(dān)的服務(wù)者的角色，用行動去贏得顧客的尊重，而不是在為顧客服務(wù)的過程中強(qiáng)調(diào)與顧客“平等”。四、人際交往策略在酒店對客服務(wù)中的應(yīng)用682.?主動與顧客交往心理學(xué)研究表明，在人際交往的初期，空間距離和交往頻率對人際關(guān)系的發(fā)展起著重要的作用。酒店服務(wù)人員和顧客的交往是一種短期的、暫時的關(guān)系，在這種關(guān)系中，酒店服務(wù)人員更應(yīng)該具有主動性，提高與顧客的交往頻率，并增加交往深度。主動增強(qiáng)與顧客的交往可以及時地互相溝通信息、互相接近和建立友誼，這對酒店服務(wù)中形成良好的人際關(guān)系氛圍是十分重要的。693.?根據(jù)顧客的需要提供服務(wù)酒店服務(wù)人員不僅要協(xié)助顧客解決住宿期間遇到的各種實際問題，還應(yīng)當(dāng)在心理層面給予顧客積極的影響，確保他們享受到應(yīng)有的服務(wù)和尊重，并消除他們的焦慮。4.?顯示個人魅力酒店服務(wù)人員作為顧客了解酒店的窗口，其個人魅力對酒店形象的樹立和顧客住店的順利進(jìn)行都是十分重要的。705.?注意人際交往中的報答作用酒店服務(wù)人員對顧客彬彬有禮，顧客往往會以同樣的方式對待酒店服務(wù)人員；相反，酒店服務(wù)人員對顧客態(tài)度冷漠、無禮，肯定會招致顧客的反感。因此，酒店服務(wù)人員在工作中要注意人際交往中的報答作用，堅持為每位顧客提供熱情、親切、周到、禮貌的服務(wù)，這是讓顧客對酒店服務(wù)人員產(chǎn)生好感、親切感的重要因素。71項目二前廳服務(wù)心理分析與待客策略72學(xué)習(xí)任務(wù)1來店顧客服務(wù)心理分析與待客策略學(xué)習(xí)任務(wù)2住店顧客服務(wù)心理分析與待客策略學(xué)習(xí)任務(wù)3離店顧客服務(wù)心理分析與待客策略73學(xué)習(xí)目標(biāo)了解來店顧客服務(wù)心理分析與待客策略。掌握住店顧客服務(wù)心理分析與待客策略。掌握離店顧客服務(wù)心理分析與待客策略。74學(xué)習(xí)任務(wù)1

來店顧客服務(wù)心理分析與待客策略75案例學(xué)習(xí)小江是某酒店的前臺接待員。某日，正當(dāng)小江為顧客陳小姐辦理入住手續(xù)時，一通來自國外顧客的訂房電話打斷了整個流程。由于語言障礙，小江未能理解對方的話語，于是她順手將電話轉(zhuǎn)交給身旁的另一位前臺接待員小周，自己則邊查詢房間狀態(tài)，邊低聲抱怨，“這位外國人說的話，真是難以理解，一個字也聽不懂。”她的臉上明顯流露出不耐煩的神情。小周接完電話輕松地告訴小江：“他想預(yù)訂房間，但我也不太懂他那帶口音的英語，所以就隨意報了個房價。他好像也沒完全明白，就把電話掛了?！边@一幕恰好被正在辦理入住的陳小姐看在眼里，她感到十分不悅。經(jīng)過短暫思量，陳小姐將剛拿到手的房卡遞回并說道：“抱歉，我不想住了，請幫我退房。”76案例學(xué)習(xí)點(diǎn)評：本案例中，陳小姐在已辦理完入住手續(xù)并領(lǐng)取房卡后，仍選擇退房，其主要原因在于她對酒店前臺接待人員的服務(wù)質(zhì)量深感不滿。目睹小江與小周處理電話預(yù)訂的方式后，陳小姐對酒店的整體服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生了擔(dān)憂。前臺作為酒店服務(wù)的窗口，其服務(wù)水平如此，不難推測酒店其他部門的服務(wù)質(zhì)量同樣難以盡如人意。因此，深入理解顧客的心理需求，并提升前臺接待的服務(wù)水平至關(guān)重要，這直接關(guān)系到酒店的收益及顧客滿意度評價。771.?尋求禮遇與尊重當(dāng)顧客踏入酒店時，在前臺尋求禮遇與尊重的心理需求特別強(qiáng)烈和敏感。他們期望受到前臺工作人員熱情的接待，能看到微笑的臉龐，能聽到禮貌的話語；期望自己的人格、隱私、愛好、信仰等都能得到尊重；期望前臺服務(wù)人員能耐心傾聽自己的要求，仔細(xì)解答提出的問題。這種要求禮遇與尊重的心理，使顧客期望進(jìn)入一個受到重視、令人愉快的環(huán)境氛圍之中。一、來店顧客的心理需求782.?尋求真誠與友好通常來講，顧客對真誠、友好的心理需求會體現(xiàn)在酒店服務(wù)消費(fèi)的全過程中。在前臺與服務(wù)人員直接的交流，更深刻地影響顧客的服務(wù)體驗。顧客在到達(dá)前臺后，在對酒店服務(wù)產(chǎn)生心理體驗的評價時，會將服務(wù)人員是否真誠、友好放在首位。3.?尋求便捷服務(wù)顧客對于酒店的想象往往是溫馨、便捷的。酒店前臺高效專業(yè)、熟練快速的服務(wù)水準(zhǔn)對于顧客的心理體驗是較為重要的。794.?尋求好奇求知心理的滿足酒店對于新入住的顧客來說是一個嶄新的地方，處處是陌生和未知。同時，初來乍到的顧客對旅游目的地的景觀、物產(chǎn)、風(fēng)土人情等都不太了解，他們需要了解酒店提供的各種服務(wù)，以及客房的等級、價格；需要了解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)景名勝、購物中心、交通路線等。因此，前臺應(yīng)準(zhǔn)備相關(guān)資料供顧客使用，服務(wù)人員也應(yīng)充分了解這些信息，并隨時準(zhǔn)備應(yīng)答，以滿足顧客的好奇求知心理。801.?滿足顧客旅行尋求穩(wěn)定的心理在預(yù)訂服務(wù)過程中，酒店首先要根據(jù)顧客需要的房間類型、房間數(shù)量、入住時間、住店夜次等情況，做出是否立即接受顧客預(yù)訂的答復(fù)；如果酒店不能滿足顧客的住店要求，應(yīng)根據(jù)顧客預(yù)訂情況，建議顧客改變?nèi)胱r間或改變客房類型；如果顧客無法改變，酒店還應(yīng)向顧客介紹其他酒店，總之要想盡一切辦法幫助顧客解決住宿問題。酒店之所以要盡我所能地為顧客提供住宿保障服務(wù)，正是因為要滿足顧客強(qiáng)烈的住宿保障心理需求。一旦無法落實住宿問題，大多數(shù)顧客會被迫取消既定行程。二、預(yù)訂服務(wù)的策略812.?滿足顧客提前認(rèn)知酒店、獲取信任的心理在預(yù)訂過程中，顧客通過前臺服務(wù)人員介紹的酒店等級、位置、服務(wù)項目、收費(fèi)等情況，進(jìn)一步認(rèn)知酒店，并體驗酒店的服務(wù)水準(zhǔn)，提升對酒店的信任度。酒店預(yù)訂服務(wù)應(yīng)注重掌握顧客的這一心理預(yù)期，依據(jù)顧客的個性化需求，彬彬有禮、百問不厭，提供細(xì)致周到的服務(wù)，表現(xiàn)出良好的服務(wù)素養(yǎng)和職業(yè)精神。823.?滿足顧客獲得尊重的心理前臺服務(wù)人員應(yīng)傾聽顧客意見，尊重顧客選擇，盡心為顧客著想并當(dāng)好參謀；在預(yù)訂結(jié)束前，復(fù)述關(guān)鍵性的預(yù)訂信息，并讓顧客確認(rèn)；像老朋友一樣關(guān)心顧客如何到達(dá)酒店，詢問是否需要接站、搬運(yùn)行李服務(wù)；在顧客允許的前提下，給顧客發(fā)送訂房確認(rèn)書；在顧客抵店前，進(jìn)行2～3次訂房核對。這些服務(wù)會讓顧客感受到被尊重和酒店服務(wù)的專業(yè)性。4.?滿足顧客尋求便利的心理酒店應(yīng)提供電話、傳真、信函、面談、網(wǎng)絡(luò)等預(yù)訂方式，顧客可以選擇自己方便的方式訂房。831.?準(zhǔn)確介紹顧客感興趣的酒店情況顧客感興趣的酒店情況包括酒店所處的地理位置及交通情況，酒店建筑、裝飾、布置的風(fēng)格與特點(diǎn)，酒店等級與類型，酒店產(chǎn)品價格、相關(guān)政策和規(guī)定，酒店服務(wù)設(shè)施、項目及特色，酒店客房情況等。2.?向顧客提供禮貌周到的服務(wù)無論是?？瓦€是新客，對酒店的體驗首先從前廳服務(wù)人員的儀容儀表和言談舉止開始，所以前廳服務(wù)人員應(yīng)真誠微笑、彬彬有禮、語言禮貌，既能夠提供迅速且規(guī)范的服務(wù)，又具備隨機(jī)應(yīng)變的能力。三、銷售客房的策略843.?根據(jù)顧客不同的心理提供個性化服務(wù)前廳服務(wù)人員要善于根據(jù)顧客不同的心理預(yù)期，提供個性化服務(wù)，向顧客做全面介紹，多提建議，以及利用圖片展示客房，必要時引領(lǐng)顧客參觀客房，做好針對性介紹。4.?講究語言藝術(shù)，準(zhǔn)確描述客房前廳服務(wù)人員應(yīng)講究語言的藝術(shù)性，注意吐字清楚、語速適中、態(tài)度誠懇、表達(dá)切題、耐心細(xì)致，既按照顧客的想法表述，做好助手和參謀，又能夠以行家的身份提出建議，并掌控交談的走勢。85學(xué)習(xí)任務(wù)2

住店顧客服務(wù)心理分析與待客策略86案例學(xué)習(xí)周日上午八點(diǎn)左右，北京某星級酒店前廳，幾位顧客正在辦理離店手續(xù)。一位高齡的老先生在前臺前徘徊，似有為難之事。大堂副理小嚴(yán)注意到這一情況，并記起老先生兩天后才應(yīng)退房，便主動上前問候，并詢問是否需要幫助。老先生說：“我想去故宮游覽，而且想乘旅行社的專車去。”小嚴(yán)問：“那您昨天預(yù)訂旅行社車票了嗎？”老先生答：“沒有，因為擔(dān)心今天的天氣不好，結(jié)果今天天氣還不錯，你能幫忙聯(lián)系一下嗎？”小嚴(yán)知道，酒店有規(guī)定，報名旅行社跟團(tuán)旅游的顧客必須提前一天登記，而昨天沒有顧客登記，這樣旅行社的車肯定不會來了。87案例學(xué)習(xí)小嚴(yán)想了想，對老先生說：“一般情況下，旅行社的車會在八點(diǎn)半左右到酒店來接顧客去故宮旅游，現(xiàn)在他們應(yīng)該還沒有出發(fā)，請您稍等，我去問一下旅行社。如果他們還沒發(fā)車，就請旅行社開車到酒店來接您。”小嚴(yán)說完，馬上打電話給旅行社，得知旅行社的車剛開走，旅行社工作人員請小嚴(yán)直接跟車上的導(dǎo)游聯(lián)系。于是，小嚴(yán)又馬上跟導(dǎo)游聯(lián)系，導(dǎo)游同意并說馬上將車開到酒店接老先生。小嚴(yán)放下電話對老先生說：“老先生，再過十分鐘，旅行社的車就來接您了，請您準(zhǔn)備一下。”老先生感動地連聲說：“謝謝！你太好了，給我?guī)土撕艽蟮拿?。?8案例學(xué)習(xí)點(diǎn)評：本案例中，大堂副理小嚴(yán)主動為住店顧客提供聯(lián)系旅行社車輛服務(wù)，并且能夠在了解住店顧客情況的基礎(chǔ)上把握顧客的心理需求，提供令顧客滿意的服務(wù)。這正是前廳服務(wù)人員對住店顧客進(jìn)行心理需求分析，并且提供針對性服務(wù)的結(jié)果。891.?尋求優(yōu)美服務(wù)語言的心理顧客在住店期間，會希望前廳服務(wù)人員能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。由于顧客是離開日常居住環(huán)境來到入住酒店的，服務(wù)人員的語言方式和質(zhì)量會直接影響顧客的心理活動。語言是人們溝通信息、交流思想感情的媒介，服務(wù)用語的質(zhì)量既能令顧客滿心歡喜，也可導(dǎo)致顧客產(chǎn)生厭惡甚至投訴。一、住店顧客的心理需求902.?尋求嫻熟服務(wù)技能的心理顧客在住店期間，也希望前廳服務(wù)人員能提供高效高質(zhì)量的服務(wù)。這就要求前廳服務(wù)人員應(yīng)熟練掌握證件核驗、住宿登記、客房分配、客流統(tǒng)計、財務(wù)計算、計算機(jī)操作、解答詢問、代理服務(wù)等技能。3.?尋求服務(wù)員能時刻為顧客服務(wù)的心理顧客在住店期間，會希望前廳服務(wù)人員能主動、熱情、微笑服務(wù)，并且希望酒店能根據(jù)顧客的檔案，為其提供個性化服務(wù)。911.?有求必應(yīng)、百問不厭前來問詢的顧客對服務(wù)一般有“有求必應(yīng)、百問不厭”的心理預(yù)期。如果前廳服務(wù)人員通過熱情問候，表達(dá)愿意效勞之意，通過認(rèn)真傾聽顧客表述，了解顧客問詢的真實意愿，以及對顧客問詢做到百問不厭，則會令顧客確信其所提供服務(wù)的真誠與可靠。二、住店顧客的接待策略922.?恰當(dāng)建議、尊重選擇服務(wù)人員不斷深入地了解顧客購物、觀光的需求，按照顧客對服務(wù)有“聽到恰當(dāng)建議、尊重其個人選擇”的心理預(yù)期，給予滿足。3.?善解人意、服務(wù)優(yōu)質(zhì)顧客在選擇理想的購物場所和觀光去處時，會圍繞某些意向展開考量，此時他們很可能又產(chǎn)生新的心理需求。服務(wù)人員應(yīng)做到善解人意、服務(wù)優(yōu)質(zhì)，滿足顧客不斷變化的心理預(yù)期。934.?時刻準(zhǔn)備、服務(wù)高效顧客在住店期間，都希望前廳服務(wù)人員能主動、殷勤、微笑服務(wù)。主動就是指服務(wù)人員向顧客提供的每一項服務(wù)都要在顧客要求之前進(jìn)行。殷勤就是指熱情而周到地關(guān)心顧客，噓寒問暖，關(guān)懷備至，積極為顧客提供服務(wù)。微笑是服務(wù)工作的“活廣告”，也是酒店服務(wù)人員必須具備的體態(tài)語言。此外，顧客都希望酒店能根據(jù)顧客的檔案，提供個性化服務(wù)。94學(xué)習(xí)任務(wù)3

離店顧客服務(wù)心理分析與待客策略95案例學(xué)習(xí)陳先生在某酒店住店期間發(fā)現(xiàn)房間的煙灰缸很特別，他很喜歡，于是在退房時私自將煙灰缸放入自己的旅行箱中帶走了?？头糠?wù)員在查房時發(fā)現(xiàn)缺失一個煙灰缸，便立即將此情況匯報給前臺，并轉(zhuǎn)達(dá)給了大堂副理。大堂副理禮貌地請陳先生到了一個較為隱蔽的角落，輕聲對他說：“陳先生，客房服務(wù)員在整理您的房間時發(fā)現(xiàn)煙灰缸不在它原來的位置了?！标愊壬行┚执俨话玻珵榱司S護(hù)自己的尊嚴(yán)，他堅決否認(rèn)帶走煙灰缸的事實。96案例學(xué)習(xí)大堂副理巧妙地?fù)Q了個角度提醒：“或許您可以回想一下，住店期間是否有親友來訪，他們可能在不經(jīng)意間將它帶走了？”然而，陳先生卻斬釘截鐵地表示，住店期間并無任何親友來訪。見此情景，大堂副理又嘗試了一種更為委婉的方式：“在過去，我們也曾遇到過類似的情況，有些顧客后來發(fā)現(xiàn)，原來他們誤將煙灰缸遺忘在了洗手間。不知您是否愿意上樓再查看一下？”這番話終于讓陳先生恍然大悟，他急忙提著行李箱匆匆上樓，將煙灰缸放回了原位。一會兒，陳先生見到正在等候他的大堂副理，故作生氣地抱怨道：“你們酒店的服務(wù)員查房也太不仔細(xì)了，煙灰缸就在房間里嘛！”大堂副理禮貌地回應(yīng)道：“實在抱歉，給您帶來了不必要的困擾，陳先生。感謝您的理解與配合，我們衷心期待您的下次光臨?！闭f完，他熱情地伸出手與陳先生握手告別。97案例學(xué)習(xí)點(diǎn)評：本案例是酒店業(yè)中屢見不鮮的一種情況：離店顧客在未經(jīng)允許的情況下帶走了酒店物品，卻又因面子問題而不愿承認(rèn)。在這種情況下，前廳服務(wù)人員的處理方式顯得尤為重要。案例中的陳先生顯然是因為擔(dān)心自己的行為被曝光而損害形象，因此堅決否認(rèn)帶走了煙灰缸。而大堂副理則展現(xiàn)了高超的服務(wù)技巧，他沒有當(dāng)面揭穿陳先生的行為，而是私下里以暗示的方式引導(dǎo)陳先生自覺歸還物品。這樣做既尊重了顧客的感受，又有效維護(hù)了酒店的權(quán)益。因此，前廳服務(wù)人員需要深入了解離店顧客的心理需求，并靈活運(yùn)用服務(wù)策略，以提供更加貼心、周到的服務(wù)體驗。98顧客離店時，一般都有求方便快捷、人性化、被尊重的心理。酒店服務(wù)人員應(yīng)把握離店顧客的心理需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為顧客留下美好的印象，提高顧客的“回頭率”。一、離店顧客的心理需求991.?尊重顧客，表達(dá)希望顧客再次光顧的誠意離店時，顧客一般會選擇親自前往前臺辦理退房手續(xù)，但部分顧客盡管原定退房時間已到，卻既沒有提出續(xù)住需求，也沒有辦理退房手續(xù)。在這種情況下，酒店前廳服務(wù)人員應(yīng)禮貌致電詢問是否續(xù)住，并適時提醒辦理退房手續(xù)時間和流程等。此外，顧客離店時也有可能因各種原因帶走了酒店房間內(nèi)的固定用品，前廳服務(wù)人員應(yīng)向顧客禮貌說明情況，并注意詢問顧客的方式，時刻關(guān)注顧客求尊重的心理需求。前廳服務(wù)人員除了應(yīng)該熟練掌握結(jié)賬的操作程序外，還應(yīng)努力培養(yǎng)良好的服務(wù)意識，優(yōu)化服務(wù)態(tài)度。二、顧客離店時的服務(wù)策略1002.?滿足顧客求方便快捷的心理需求顧客希望能夠迅速離店，所以前廳服務(wù)人員應(yīng)該按照酒店相關(guān)規(guī)定，催促客房部查房人員快速查房，提高結(jié)賬退房效率，減少顧客等待時間。同時，前廳服務(wù)人員可根據(jù)顧客離店情況，提前安排叫醒服務(wù)、行李服務(wù)等，或者給顧客提供前往下一站目的地的交通協(xié)助，幫助其完成代辦事務(wù)等，盡可能為顧客提供方便。1013.?提供超常服務(wù)和超前服務(wù)酒店前廳的超常服務(wù)和超前服務(wù)主要是指在常規(guī)服務(wù)基礎(chǔ)上，為顧客提供的額外服務(wù)。超常服務(wù)就是以超出常規(guī)的方式為滿足顧客偶然的、個別的、特殊的需求而提供的例外服務(wù)。這種服務(wù)一般可超出顧客的期望，給顧客一份意外的驚喜，最容易給顧客留下美好的印象，也最容易贏得顧客對酒店的青睞。超前服務(wù)是指服務(wù)人員善于急顧客之所急，想顧客之所想，往往在顧客提出要求之前，就滿足了顧客的需要。102項目三客房服務(wù)心理分析與待客策略103學(xué)習(xí)任務(wù)1來店顧客服務(wù)心理分析與待客策略學(xué)習(xí)任務(wù)2住店顧客服務(wù)心理分析與待客策略學(xué)習(xí)任務(wù)3離店顧客服務(wù)心理分析與待客策略104學(xué)習(xí)目標(biāo)了解來店顧客服務(wù)心理分析與待客策略。掌握住店顧客服務(wù)心理分析與待客策略。掌握離店顧客服務(wù)心理分析與待客策略。105學(xué)習(xí)任務(wù)1

來店顧客服務(wù)心理分析與待客策略106案例學(xué)習(xí)2024年的情人節(jié)當(dāng)天，某五星級酒店接到一對新婚夫妻的入住預(yù)訂通知。不過，女方特別提出不喜歡白色的床上用品和酒店提供的一次性拖鞋。得知此情況后，酒店客房部的周經(jīng)理立刻通知客房服務(wù)員小張，并與小張一起為顧客布置房間：窗簾換成溫馨的粉紅色，為房間增添了幾分喜慶；白色的床上用品更換為專為VIP顧客訂制的紅色印花床上用品，并且在床中央用新鮮的玫瑰花瓣擺出了浪漫的心形；同時，一次性拖鞋也被升級為家用拖鞋，房間內(nèi)還貼心放置了一張心形溫馨提示卡。107案例學(xué)習(xí)當(dāng)這對新婚夫婦推開房門，眼前的布置讓他們驚喜不已。整個住宿期間，他們還享受到了客房服務(wù)人員貼心的服務(wù)。臨別之際，這對夫婦特意找到酒店總經(jīng)理，對酒店所給予的溫馨與周到服務(wù)表示感謝，并表示未來有機(jī)會還會再次光顧。點(diǎn)評：本案例中，新婚夫婦之所以對酒店服務(wù)贊不絕口，關(guān)鍵在于客房部針對顧客的需求進(jìn)行了個性化服務(wù)，從而給顧客留下了深刻而美好的第一印象，使顧客得到了心理上的極大滿足。因此，客房服務(wù)人員應(yīng)深入了解顧客入住前的需求及抵達(dá)時的心理狀態(tài)，并提供針對性的服務(wù)，這樣才會取得事半功倍的效果。108顧客即將入住客房，意味著他們由接受前廳服務(wù)轉(zhuǎn)向接受客房實物產(chǎn)品和客房綜合性服務(wù)，這一階段的顧客對迎接陪同、客房是否舒適、服務(wù)是否貼心等有美好的心理期待。一、來店顧客進(jìn)入房間的心理需求1091.?重視客房環(huán)境布置（1）視覺上賞心悅目影響顧客對客房視覺感受的因素較多，服務(wù)人員能夠做到的是，在顧客所見之處清潔整齊的基礎(chǔ)上，突出客房窗簾布置、床上用品鋪設(shè)、客用品擺放、燈光調(diào)節(jié)、房內(nèi)禮品擺放的藝術(shù)性，這些是滿足甚至超過顧客心理預(yù)期的服務(wù)元素。二、客房跟進(jìn)服務(wù)的待客策略110（2）觸覺上放心稱心顧客進(jìn)入客房后，可能會有意觸摸一些地方。例如，顧客隨手關(guān)門，應(yīng)感覺房門結(jié)實、開關(guān)自如，既安全又方便；觸及洗手池臺面，應(yīng)感覺光滑、一塵不染；觸及床上用品和衛(wèi)生間的毛巾，應(yīng)感覺柔軟、富有彈性；打開水龍頭，應(yīng)感覺水流順暢，水溫調(diào)節(jié)非常靈敏；使用房內(nèi)電開關(guān)、插座，應(yīng)感覺靈敏、安全、完好。服務(wù)人員進(jìn)行客房清潔與整理時要格外留心這些細(xì)節(jié)，客用品出現(xiàn)破損應(yīng)立即更換或報修，令顧客放心、稱心。111（3）嗅覺上氣味清新初入客房，顧客總是本能地、敏銳地通過嗅覺感知其中的氣味。如果出現(xiàn)令人不舒服的氣味，顧客會表現(xiàn)出不開心、不滿意的態(tài)度。客房服務(wù)人員在服務(wù)中應(yīng)掌握顧客的生理需求和心理預(yù)期，及時對客房進(jìn)行清潔與整理，保證客房的氣味清新。1122.?提高服務(wù)人員跟進(jìn)服務(wù)的水平客房是顧客在酒店停留時間最長的地方，也是其真正擁有的空間，顧客希望酒店能夠提供一個清潔衛(wèi)生、安靜舒適的休息環(huán)境，因此，整潔、安靜是所有顧客對客房的基本心理需求。3.?重視客房服務(wù)設(shè)施建設(shè)為了滿足顧客對客房服務(wù)設(shè)施的心理需求，酒店應(yīng)該根據(jù)自身的星級標(biāo)準(zhǔn)和資金條件，為顧客提供良好的服務(wù)設(shè)施。113學(xué)習(xí)任務(wù)2

住店顧客服務(wù)心理分析與待客策略114案例學(xué)習(xí)周小姐對房間的衛(wèi)生要求很高，近乎挑剔，且多疑敏感，任何細(xì)微的疏忽都可能引發(fā)她強(qiáng)烈的反應(yīng)。例如，她要求所有進(jìn)入房間的人必須脫鞋，換上一次性拖鞋；日常飲水時她只用自己隨身攜帶的水杯；房間清掃時，服務(wù)員必須戴手套等。某日，房間內(nèi)的電熱水器突發(fā)故障，周小姐打電話給房務(wù)中心要求維修。服務(wù)人員立即通知了工程部，一會兒，電工小陳來到房間門口。當(dāng)開門的周小姐看到挎著電工包的小陳的工作服和膠鞋時，臉上露出不悅之色。她要求小陳換上新的工作服，并換上一次性拖鞋才能進(jìn)入房間。小陳犯難了：換新的工作服容易，但不穿膠鞋作業(yè)則安全隱患重重。小陳看到自己實在很難解釋清楚，只好向客房服務(wù)員小芬求救，請她幫忙解釋，希望周小姐能夠理解。115案例學(xué)習(xí)小芬考慮了一下，走進(jìn)房間對周小姐說：“周小姐，為了保證安全，電工在操作時必須穿著膠鞋，他不是要有意打破您的習(xí)慣，這一點(diǎn)首先請您原諒。您看這樣行不行，讓小陳回工程部換上新的工作服，并且拿上一雙新的膠鞋進(jìn)房間時換上。等維修完成后，我們會立即為您的房間進(jìn)行徹底的清潔，您看如何？”周小姐思考后認(rèn)可了這個建議。一切都按照計劃進(jìn)行，大家耐心周到、盡心盡力地服務(wù)，終于感動了周小姐。維修結(jié)束后，周小姐特地打電話到房務(wù)中心，感謝酒店提供細(xì)心、周到的服務(wù)。116案例學(xué)習(xí)點(diǎn)評：本案例中的周小姐對客房服務(wù)的要求特別嚴(yán)格，有些要求甚至顯得不太近人情。然而，客房服務(wù)員小芬卻能理解顧客的心理需求，并且靈活采取其他有效方法，妥善滿足了顧客的要求。對于酒店住客，服務(wù)人員需要準(zhǔn)確把握其心理需求，并且提供能夠滿足甚至超過其心理預(yù)期的服務(wù)，這樣才能贏得顧客的滿意度與忠誠度。1171.?尋求安全感客房安全是客房服務(wù)工作中的一項十分重要的內(nèi)容，客房安全工作的目標(biāo)就是保證顧客在酒店住店期間的人身安全、財產(chǎn)安全不受侵害。因此，酒店客房安全管理工作應(yīng)該貫穿客房接待服務(wù)過程的始終。顧客住進(jìn)客房，希望前臺有貴重物品保管業(yè)務(wù)或客房有保險柜，能保障其財產(chǎn)安全，并希望酒店客房安保周密，能保障其人身安全。顧客不希望自己的錢財丟失、被盜，不希望自己的一些秘密被泄露，不希望發(fā)生火災(zāi)等意外事故。顧客還希望在喝醉酒、生病或出現(xiàn)危險情況時，服務(wù)人員能及時采取措施，保障他們的人身安全。一、顧客住店期間的服務(wù)心理需求1182.?尋求“賓至如歸”的感受在激烈的市場競爭中，酒店要想留住顧客，使顧客體驗到“賓至如歸”的感受，就應(yīng)該努力滿足顧客各方面的需求。求方便、怕麻煩是每一個出門在外的人都會有的心理。顧客入住后，都希望生活上十分方便，酒店設(shè)備齊全、服務(wù)項目完善，任何需要都能通過酒店的服務(wù)得到及時解決，并且住店能夠像在家一樣方便、溫馨。1191.?盡量少打擾顧客客房就是顧客的“家外之家”，酒店服務(wù)人員應(yīng)營造和維護(hù)安寧、溫馨、舒適的環(huán)境，不能一直以服務(wù)名義干擾顧客，不斷進(jìn)出客房，而應(yīng)按酒店規(guī)定的進(jìn)出客房次數(shù)來為顧客服務(wù)。在實際服務(wù)中，如果掌握顧客的心理需求，則應(yīng)圍繞或超越顧客的期望，來提供相應(yīng)的客房服務(wù)，并盡量少打擾顧客。二、顧客住店期間的待客策略1202.?滿足顧客求尊重的心理需求首先，服務(wù)人員要尊重顧客的生活、工作、休閑習(xí)慣。一是尊重顧客生活、工作、休閑的作息時間習(xí)慣，重點(diǎn)掌握顧客起床、用餐、商務(wù)活動、下午茶和各種休閑活動的時間段，盡可能選擇顧客不在房間的時間段進(jìn)行客房清潔與整理。二是尊重顧客生活、工作、休閑的個人習(xí)慣；發(fā)現(xiàn)顧客晚上睡覺習(xí)慣加高枕頭，應(yīng)予以滿足；觀察顧客使用房內(nèi)迷你吧、冰箱的飲品及其他客用品的情況，在補(bǔ)充客用品和商品時應(yīng)按照顧客喜好進(jìn)行增減。121其次，客房服務(wù)人員應(yīng)該具備尊重顧客的服務(wù)意識，如面對顧客時要使用尊稱，最好記住顧客的姓名，對顧客使用禮貌用語等。再次，客房服務(wù)人員應(yīng)該用實際行動來體現(xiàn)對顧客的尊重，在為顧客提供服務(wù)時要做到主動、熱情、耐心、周到。最后，客房服務(wù)人員應(yīng)該尊重訪客，對訪客熱情招呼，禮貌地要求他們辦好來訪手續(xù)；征得住客本人同意后，再帶他們進(jìn)入住客的房間。訪客進(jìn)入房間后，客房服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)及時給來訪者送茶，并適當(dāng)增加椅子，以示熱情招呼。1223.?善解人意，溫馨貼心顧客旅行在外，人生地不熟，問詢、借物、委托代辦、房內(nèi)會晤、房內(nèi)商務(wù)活動等成為顧客經(jīng)常性的需求，住店顧客對服務(wù)有善解人意、溫馨貼心的心理預(yù)期。服務(wù)人員提供服務(wù)時，首先應(yīng)通過酒店信息系統(tǒng)掌握顧客以往的需求信息，通過與顧客溝通和服務(wù)觀察，明確顧客的需求，準(zhǔn)確理解顧客的需求表達(dá)，不僅完成分內(nèi)的服務(wù)，還要力爭完成超常規(guī)服務(wù)。1234.?滿足顧客求方便的心理需求為滿足顧客求方便的心理需求，服務(wù)人員的工作要做到熱情、主動、周到，在可能的情況下，要熱情地滿足顧客提出的要求。5.?注重客房服務(wù)禮儀客房服務(wù)人員稱呼顧客時要使用尊稱和禮貌用語。當(dāng)顧客從前臺到客房時，服務(wù)人員應(yīng)在樓層電梯口迎接，微笑著問好，表示歡迎。一般顧客對服務(wù)人員的熱情歡迎都會十分高興。這樣做既可以滿足顧客求尊重的需求，也可以滿足他們希望被容納、希望受歡迎的社會交際需求。同樣，在酒店內(nèi)迎面碰到顧客時，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)主動向顧客問好并讓道；當(dāng)顧客乘坐電梯時，服務(wù)人員要幫忙按電梯，以示對顧客的尊敬。1246.?尊重有生理缺陷的顧客有的服務(wù)人員見到有生理缺陷的顧客，往往喜歡品頭論足，這是非常錯誤的做法。一般有生理缺陷的人會有很強(qiáng)的自卑感，怕被人看不起。這種自卑感實際上是由于人的尊重需求長期得不到滿足而形成的。他們對嘲弄自己的人十分反感，甚至?xí)扇髲?fù)行為。殘疾人特別需要別人的尊重和幫助，服務(wù)人員能做好這方面的工作，就恰好滿足了他們的需要。125學(xué)習(xí)任務(wù)3

離店顧客服務(wù)心理分析與待客策略126案例學(xué)習(xí)在杭州某酒店，四十多歲的李先生提著旅行包，行色匆匆地從512房間走出，到了樓梯拐角的服務(wù)臺后，將房卡放到服務(wù)臺上，對當(dāng)值的服務(wù)員說，“小姑娘，房卡放這兒了，我這就去總臺結(jié)賬”。然而，服務(wù)員小余卻告訴他，“先生，請您稍等，等我們檢查完房間您再離開。”李先生心里很不高興卻也無可奈何，只能說道：“那好吧，你們查吧?！边@時，另一位服務(wù)員小趙從工作間出來，徑直走到李先生跟前，上下打量了他一番，目光又落在他的旅行包上，這讓李先生感到受辱，臉色驟變。李先生大聲說道：“你們這樣太不尊重人了！”127案例學(xué)習(xí)小趙也不搭理他，拿起房卡徑直走向512房間。她打開房門，開始檢查：從床上用品到衣柜里的衣架，從冰箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，還打開了電視機(jī)檢查屏幕。檢查完畢她回到服務(wù)臺，對李先生說：“先生，您現(xiàn)在可以走了。”李先生早已等得不耐煩，聽到這句話更是火上澆油，但想到要去趕飛機(jī)，只得隱忍不發(fā)，帶著一肚子怨氣離開了酒店。128案例學(xué)習(xí)點(diǎn)評：客房服務(wù)人員在顧客離店前應(yīng)進(jìn)行房間檢查，以確保酒店財產(chǎn)安全，這本是無可厚非的。然而，在本案例中，服務(wù)員小余和小趙的處理方式顯然欠妥。她們未能敏銳洞察即將離店的李先生的心理需求，隨意阻攔并投以不信任的目光，這種不禮貌甚至帶有侮辱性的行為，無疑導(dǎo)致了顧客的流失。因此，客房服務(wù)人員應(yīng)學(xué)會深入分析、細(xì)致觀察顧客的需求，以滿足顧客心理需求為出發(fā)點(diǎn)，為他們提供貼心、滿意的服務(wù)。1291.?高效服務(wù)需求優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)應(yīng)表現(xiàn)為顧客從入住到離開的各個細(xì)節(jié)始終如一、盡善盡美。當(dāng)顧客即將離店之際，服務(wù)人員還要一如既往地細(xì)心細(xì)致，處處替顧客著想，令顧客以深受酒店歡迎的心情離開酒店，并留下特別美好的印象。一、顧客離店時的服務(wù)心理需求1302.?超前服務(wù)需求任何顧客都希望酒店能給他們提供超前服務(wù)。在離店之際，顧客希望客房服務(wù)人員能夠提供叫醒或提醒服務(wù)，或者提著行李打開房門時就能看到客房服務(wù)人員在門口準(zhǔn)備幫忙，或者走向電梯時看到客房服務(wù)人員已經(jīng)幫忙按好電梯按鈕，或者打包行李發(fā)現(xiàn)袋子不夠時客房服務(wù)人員已經(jīng)送來。1311.?貼心服務(wù)酒店應(yīng)清楚即將離店顧客的情況，協(xié)助其完成未盡事宜，以便顧客順利離店。在這個時候，顧客對細(xì)致貼心的客房服務(wù)有較高的心理預(yù)期。服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)“次日離店顧客名單”，提前與顧客溝通，核對每位顧客次日離店的確切時間，做好后續(xù)的服務(wù)計劃；主動詢問有無代辦、問詢、叫醒等事宜需要服務(wù)；征詢顧客對酒店服務(wù)的滿意程度，及時提供服務(wù)或協(xié)調(diào)解決問題。二、顧客離店時的待客策略1322.?真情送別當(dāng)顧客對酒店服務(wù)非常認(rèn)可的時候，他同樣希望酒店管理人員和服務(wù)人員所表現(xiàn)的熱情、尊重、貼心是發(fā)自內(nèi)心的。所以，在顧客離店的那一刻，服務(wù)人員真情送客的服務(wù)細(xì)節(jié)，就成為顧客這些美好愿望的印證。對于特別重要的顧客，可由主管以上領(lǐng)導(dǎo)攜服務(wù)人員到客房為其送行，表現(xiàn)出對顧客的重視和應(yīng)盡的禮遇。服務(wù)人員面對離店顧客，應(yīng)在表達(dá)祝愿之余，關(guān)切地提醒顧客攜帶好隨身物品，熱情送客至電梯口，再次祝愿顧客，并歡迎其下次光臨，目送顧客乘電梯離開。1333.?做好查房服務(wù)（1）認(rèn)真查房，尊重顧客查房是酒店服務(wù)人員在工作過程中必須掌握的一項基本技能，必須做到細(xì)心、有責(zé)任心，了解和愛護(hù)房間內(nèi)的設(shè)施設(shè)備及物品。通常，查房時首先查看房間內(nèi)設(shè)施設(shè)備是否齊全、有無損壞；其次檢查房間內(nèi)有無顧客遺留物品，無論顧客遺留何種物品，都必須通知前臺告知顧客；再次檢查顧客是否有消費(fèi)情況并通知前臺；最后檢查床單等物品是否有污損。雖然客房服務(wù)人員查房時間很短，但一定要認(rèn)真對待，發(fā)現(xiàn)顧客的遺留物品要及時通知并歸還顧客，這也體現(xiàn)了對顧客的尊重。134（2）迅速查房，方便顧客顧客在退房時，服務(wù)人員需要進(jìn)行多方面的檢查，前臺收銀員要在收到服務(wù)人員的查房反饋后，才能與顧客結(jié)清住店費(fèi)用。因此，為了方便顧客，客房服務(wù)人員在查房時一定要迅速，并以專業(yè)姿態(tài)完成查房工作，在完成查房后一定要第一時間通知前臺，不要拖拉而耽誤顧客的時間。135項目四餐廳服務(wù)心理分析與待客策略136學(xué)習(xí)任務(wù)1宴會顧客服務(wù)心理分析與待客策略學(xué)習(xí)任務(wù)2零點(diǎn)顧客服務(wù)心理分析與待客策略137學(xué)習(xí)目標(biāo)了解宴會準(zhǔn)備服務(wù)心理分析與待客策略。掌握宴會期間服務(wù)心理分析與待客策略。掌握零點(diǎn)服務(wù)心理分析與待客策略。138學(xué)習(xí)任務(wù)1

宴會顧客服務(wù)心理分析與待客策略139案例學(xué)習(xí)某酒店頻繁承辦各類宴會。某日一場婚宴從籌備到結(jié)束都井然有序，然而，就在婚禮用餐完畢，婚宴接待負(fù)責(zé)人小王領(lǐng)著新郎和新娘前往收銀臺結(jié)賬時，意外發(fā)生了。當(dāng)他們走進(jìn)大廳時，服務(wù)員小劉正在拖地，地面是大理石材質(zhì)的，非常光滑。小王還未來得及提醒顧客，新娘就滑倒了，漂亮的婚紗也扯壞了。新郎非常生氣，責(zé)備道：“你們這是怎么服務(wù)的？顧客還沒有離開，就開始打掃衛(wèi)生，也沒有警示標(biāo)志！今天你們必須給我一個合理的解釋，否則我們絕不會結(jié)賬！”盡管大堂副理迅速介入，經(jīng)過一番努力后最終平息了這場風(fēng)波，但是顧客決定以后不會向任何朋友推薦這家酒店。一場本應(yīng)圓滿收官的宴會，就這樣因為一個小的疏忽而大打折扣，前期所有的努力似乎都付諸東流。140案例學(xué)習(xí)點(diǎn)評：本案例中，盡管宴會的籌備與進(jìn)行階段都做得很到位，卻因一個細(xì)微之處的疏忽，導(dǎo)致了顧客的極度不滿。餐飲服務(wù)業(yè)應(yīng)深刻認(rèn)識到，宴會服務(wù)的每個環(huán)節(jié)都至關(guān)重要，尤其是宴會結(jié)束后的服務(wù)，更是直接影響顧客整體評價的關(guān)鍵。因此，服務(wù)人員須時刻保持高度警覺，細(xì)心觀察顧客需求，提供貼心周到的服務(wù)。1411.?顧客的心理需求雖然在宴會準(zhǔn)備階段，顧客還沒有來到餐廳參加宴會，但已經(jīng)對餐廳的檔次、規(guī)模等有了深入的了解，要求宴會的設(shè)計與用餐環(huán)境能夠主題突出、安全舒適、美觀和諧。在顧客未到達(dá)餐廳前，也會產(chǎn)生餐廳應(yīng)當(dāng)提供配套服務(wù)的心理需求。一、宴會準(zhǔn)備階段1422.?待客策略（1）重視宴會環(huán)境搭配宴會的整體設(shè)計要有一個明確的主題思想，或高貴、或典雅、或古典、或莊重、或現(xiàn)代。色彩也要依據(jù)宴會設(shè)計的主題來選定。在選擇色彩時，要了解不同的色彩所產(chǎn)生的心理效果。宴會廳在色彩上的設(shè)計應(yīng)穩(wěn)重、大氣，不應(yīng)使用過多的顏色。為了烘托氣氛，可以多使用深紅色、金黃色等暖色系，給人喜慶溫馨的感覺。143（2）做好開宴前的檢查工作在服務(wù)準(zhǔn)備階段，應(yīng)做好開宴前的檢查工作。開宴前的檢查包括餐桌檢查、衛(wèi)生檢查、安全檢查、設(shè)備檢查等，應(yīng)最大限度保證宴會順利進(jìn)行，確保萬無一失。（3）做好服務(wù)準(zhǔn)備對于大型宴會，應(yīng)根據(jù)宴會要求確定酒店人員安排，對迎賓、值臺、傳菜、酒水供應(yīng)等崗位進(jìn)行具體分工，落實到人。酒店服務(wù)人員應(yīng)熟悉宴會菜單，做好菜肴服務(wù)并解答顧客的各種疑問，同時根據(jù)菜單要求準(zhǔn)備各類服務(wù)用具、酒水、小毛巾等，為接下來的宴會服務(wù)工作做好充分的準(zhǔn)備。1441.?顧客的心理需求（1）希望提供優(yōu)質(zhì)宴會服務(wù)的心理需求宴會顧客用餐時間一般比較集中，所以在顧客用餐期間，對高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)會產(chǎn)生強(qiáng)烈的需求，希望餐廳能夠提供與酒店形象和檔次相符的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二、宴會進(jìn)行階段145（2）求安全的心理需求求安全的用餐心理需求是所有用餐顧客群體的共同需求，不會因為用餐顧客年齡、性別、身份、民族等差異的存在而改變。宴會顧客在餐廳用餐時，由于參與用餐人數(shù)較多，都會希望餐廳能夠隨時做好應(yīng)對各類意外情況的準(zhǔn)備，如明示安全通道、提醒注意保管好貴重物品等。（3）對菜肴色、香、形、味的心理需求隨著宴會設(shè)計的不斷創(chuàng)新，人們不僅注重菜肴本身的健康與營養(yǎng)，還會特別注意菜肴的色、香、形、味，甚至更傾向于追求宴會美食的視覺感受。宴會顧客用餐期間，不但會品嘗菜肴的味道，還會有欣賞菜肴藝術(shù)美感和追求菜肴色、香、形、味搭配相宜的心理需求。1462.?待客策略（1）迎賓入席當(dāng)顧客來到席位面前時，值臺服務(wù)人員要面帶微笑，拉椅幫助顧客入座。服務(wù)人員服務(wù)顧客時要先賓后主、先女后男，等顧客坐定后，幫助顧客打開餐巾、褪筷套，上第一道小毛巾，根據(jù)顧客要求斟倒酒水或飲料，對老年顧客和幼年顧客要優(yōu)先照顧。147（2）斟倒服務(wù)服務(wù)人員為顧客斟倒酒水或飲料時，要先征詢顧客的意見，從主賓位開始順時針依次斟倒，爭取在賓主互相祝酒前，倒好所有來賓的酒水或飲料，如顧客提出不要酒水或飲料，應(yīng)將空杯撤走。當(dāng)賓主講話時，服務(wù)人員應(yīng)停止一切服務(wù)活動。宴會期間要及時為顧客續(xù)添酒水或飲料。148（3）上菜與分菜服務(wù)服務(wù)人員應(yīng)依菜單順序上菜，按上菜、分菜的規(guī)范進(jìn)行操作。上菜時，每道菜都要報菜名，并做適當(dāng)介紹，特色菜要重點(diǎn)介紹。服務(wù)人員應(yīng)保持臺面間隙適當(dāng)，在征得顧客同意后可將大盤換成小盤，嚴(yán)禁盤上疊盤。（4）席間巡查服務(wù)服務(wù)人員的席間巡查服務(wù)要做到“一快、三輕、四勤”?！耙豢臁奔捶?wù)快，“三輕”即走路輕、說話輕、操作輕，“四勤”即嘴勤、手勤、眼勤、腳勤。服務(wù)人員要細(xì)心觀察顧客的表情及示意動作，眼觀六路、耳聽八方，采取主動服務(wù)。149顧客餐后退席，吃飽喝足，心情舒暢。服務(wù)人員不能因為接近宴會尾聲或自己勞累而怠慢顧客，反而更應(yīng)該保持服務(wù)熱情，誠懇地征詢顧客對服務(wù)的意見和建議，提醒顧客攜帶好隨身物品，禮貌送客。1.?顧客心理需求（1）求賬目清楚的心理需求顧客在就餐后希望能盡快離開，這就需要在清晰的結(jié)賬環(huán)境下快速完成結(jié)賬，并且能夠使用適合自己的結(jié)賬方式。三、宴會結(jié)束階段150（2）求禮貌送客的心理需求顧客在離開餐廳前，希望餐廳服務(wù)人員能夠做到禮貌送客。不管顧客在餐廳消費(fèi)多少，他們都希望服務(wù)人員在送客過程中做到禮貌、耐心、細(xì)致、周全。同時，部分顧客雖然已經(jīng)完成了結(jié)賬，但仍會繼續(xù)留在餐廳與朋友聊天等，這個時候，顧客不希望看到服務(wù)人員做出催促離開的暗示或舉動。1512.?待客策略（1）拉椅送客當(dāng)顧客起身離座時，服務(wù)人員應(yīng)主動為顧客拉椅，視情況目送或親自送顧客離店。宴會結(jié)束時，服務(wù)人員應(yīng)提醒顧客帶齊自己的物品。宴會結(jié)束后，應(yīng)主動征求顧客對服務(wù)和菜點(diǎn)的意見，有禮貌地與顧客道別。152（2）結(jié)賬服務(wù)服務(wù)人員應(yīng)與宴會主辦方聯(lián)系做好結(jié)賬準(zhǔn)備，清點(diǎn)所有酒水、香煙、加菜等宴會菜單以外的費(fèi)用并累計總數(shù)，主辦方示意結(jié)賬時，按照規(guī)定辦理結(jié)賬手續(xù)。大型宴會的結(jié)賬一般由宴會部經(jīng)理或主管負(fù)責(zé)。送走顧客后，服務(wù)人員要及時做好清潔和安全檢查，一旦發(fā)現(xiàn)顧客遺留物品，要做好遺留物品登記，并及時歸還。153（3）收臺檢查顧客離席后，餐廳服務(wù)人員要檢查臺面是否有顧客遺留物品，在顧客全部離開后立即清理臺面。清理臺面時，先整理椅子，收餐具和小毛巾，再按規(guī)范清理餐具用品并送往后臺分類擺放，貴重物品要當(dāng)場清點(diǎn)。（4）結(jié)束工作收尾工作結(jié)束后，服務(wù)人員要關(guān)好門窗、燈、空調(diào)等設(shè)施設(shè)備，領(lǐng)班要進(jìn)行檢查。大型宴會結(jié)束后，主管要召開總結(jié)會。待全部收尾工作檢查完畢后，服務(wù)人員方可離開。154學(xué)習(xí)任務(wù)2

零點(diǎn)顧客服務(wù)心理分析與待客策略155案例學(xué)習(xí)小芳是某星級酒店中餐廳的服務(wù)人員，最近在為顧客服務(wù)時，注意到很多顧客到餐廳坐下以后，所做的第一件事是將擺在面前的餐具往桌子中心移，然后雙手靠在餐桌邊上，點(diǎn)菜、喝茶，或者和朋友聊天。于是，小芳在一次餐前例會上找了個機(jī)會對餐廳經(jīng)理說：“王經(jīng)理，我有一個想法。咱們酒店擺臺時有明確規(guī)定，要將骨碟擺在距離桌邊1厘米的地方，大家都是這樣操作的，可這對顧客不是很方便。我最近發(fā)現(xiàn)不少顧客坐下后先將桌子上的餐具往里面移，您看我們是否能就此做些改進(jìn)，擺臺時把骨碟等餐具往里面擺一點(diǎn)，方便顧客！”王經(jīng)理聽后考慮了一下說：“你這想法不錯，我觀察幾天，然后盡快向上級匯報，看看能否采用?！币恢芎螅止懿惋嫴康慕?jīng)理宣布了擺臺的這一改動，還表揚(yáng)了小芳，說小芳在工作中能夠注意到顧客這一微小的活動細(xì)節(jié)。從此以后，小芳在餐廳里再也沒發(fā)現(xiàn)顧客坐下后移動餐具的現(xiàn)象了。156案例學(xué)習(xí)點(diǎn)評：本案例中，餐廳服務(wù)人員小芳細(xì)心觀察顧客在就餐前的動作，從事實表象來揣摩顧客的潛在心理需求，并向部門領(lǐng)導(dǎo)提出了服務(wù)改進(jìn)建議，最終得到了肯定與表揚(yáng)。餐廳服務(wù)人員應(yīng)該細(xì)心觀察顧客，并且學(xué)會分析顧客心理需求，合理運(yùn)用待客策略，從而提高服務(wù)質(zhì)量。1571.?顧客心理需求大部分顧客到餐廳用餐時，對餐廳能夠提供的菜品了解不多，點(diǎn)菜時特別期待盡快了解菜品品質(zhì)、特色，選擇可口的菜品。這體現(xiàn)了顧客求稱心便捷、求物有所值的心理預(yù)期。一、點(diǎn)菜階段1582.?待客策略優(yōu)質(zhì)的點(diǎn)菜服務(wù)是服務(wù)人員做好營銷推廣、提高餐廳效益的關(guān)鍵點(diǎn)，熱情、周到的點(diǎn)菜服務(wù)能使顧客感受愉悅，提高對餐廳的滿意度。（1）提供精美的菜單菜單既是藝術(shù)品，又是餐廳主要