國際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理——能力管理和人員發(fā)展指南Qualitymanagement—Guidelinesforcompetence2目次前言 I引言 1范圍 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14能力管理 24.1總則 24.2確定能力需求 24.3評估當(dāng)前的能力和發(fā)展需求 35能力管理和人員發(fā)展 35.1總則 35.2策劃 35.3方案結(jié)構(gòu) 4 4 5.6評價能力管理和人員發(fā)展方案的影響 55.7確定未來的能力和人員發(fā)展需求 6參考文獻(xiàn) 7國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)是由各國標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)體(ISO成員團(tuán)體)組成的世界性的聯(lián)合會。制定國際標(biāo)準(zhǔn)工作通常由ISO的技術(shù)委員會完成。各成員團(tuán)體若對某技術(shù)委員會確定的項目感興趣，均有權(quán)參加該委員會的工作。與ISO保持聯(lián)系的各國際組織(官方的或非官方的)也可參加有關(guān)工作。ISO與國際電工委員會(IEC)在電工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化方面保持密切合作的關(guān)系。制定本標(biāo)準(zhǔn)及其后續(xù)標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)的程序在ISO/IEC指引第1部分均有描述。應(yīng)特別注意用于各不同類別ISO文件批準(zhǔn)準(zhǔn)則。本標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)ISO/IEC導(dǎo)則第2部分的規(guī)則起草(見/directives)。本標(biāo)準(zhǔn)中的某些內(nèi)容有可能涉及一些專利權(quán)問題，對此應(yīng)引起注意。ISO不負(fù)責(zé)識別任何這樣的專利權(quán) ISO與合格評定相關(guān)的特定術(shù)語和表述含義的解釋以及ISO遵循的世界貿(mào)易組織(WTO)貿(mào)易技術(shù)壁壘(TBT)原則關(guān)信息訪問以下URLL:/iso/foreword.html.本標(biāo)準(zhǔn)由ISO/TC176質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會SC3"支持技術(shù)分委員會"與ISO/TC260“人力關(guān)于本標(biāo)準(zhǔn)的任何反饋或問題應(yīng)直接向標(biāo)準(zhǔn)使用者所在國的國家標(biāo)準(zhǔn)機(jī)構(gòu)提出。詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)機(jī)構(gòu)名錄請見以下網(wǎng)址/iso/foreword.htmⅡ-確定能力需求-評估能力差距-策劃能力發(fā)展-制定發(fā)展方案-制定發(fā)展方案-實(shí)施發(fā)展活動-確定進(jìn)一步發(fā)展需求的領(lǐng)域-改進(jìn)發(fā)展活動-監(jiān)視和評價-對照能力需求發(fā)展活動圖1:能力管理和人員發(fā)展的過程1質(zhì)量管理——能力管理和人員發(fā)展指南本標(biāo)準(zhǔn)為組織提供了建立、實(shí)施、保持和改進(jìn)能力管理和人員發(fā)展體系的指南，以積極影響與產(chǎn)品和服務(wù)的合格以及有關(guān)相關(guān)方的需求和期望有關(guān)的結(jié)果。本標(biāo)準(zhǔn)適用于任何類型或規(guī)模的所有組織。它不增加、改變或以其他方式修改ISO9000系列或任何其他標(biāo)準(zhǔn)的要求。下列文件對于本標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本標(biāo)準(zhǔn)。ISO9000-2015質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語ISO9000-2015界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。——ISO在線瀏覽平臺：http;///o——IEC電力維基百科：https;//www.electropedia.o應(yīng)用知識(3.4)和技能(3.3)實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的本領(lǐng)。[來源：ISO9000-2016,3.10.4,有修改，刪除了注。]在具備應(yīng)用己獲得成果的條件下，通過創(chuàng)造學(xué)習(xí)和培訓(xùn)機(jī)會，鼓勵員工獲得新的或更高的能力學(xué)到的按特定期望執(zhí)行任務(wù)的能力。2個人或組織資產(chǎn)，能夠在環(huán)境中做出有效的決策和采取有效的措施。[來源：ISO30401;2018,3.25,有修改，刪除了注。]4.1總則在考慮能力需求時，組織應(yīng)確定在組織、團(tuán)隊、小組和個人層面實(shí)現(xiàn)預(yù)期成果所需的能力，需a)組織的環(huán)境：外部/內(nèi)部因素的變化以及對能力需求有重大影響的有關(guān)相關(guān)b)能力不足對管理體系的過程和有效性的潛在影響；c)對個人履行特定角色的能力水平的承認(rèn)；d)在設(shè)計與工作有關(guān)的職能、過程和體系方面利用現(xiàn)有特定能力的機(jī)會。能力管理應(yīng)考慮組織的所有過程、職能和層次。確定所需能力，應(yīng)首先評價當(dāng)前的能力水平，包括任何限制，適當(dāng)時保留關(guān)于特定能力需求的成文信息。組織應(yīng)按策劃的時間間隔并根據(jù)其環(huán)境的變化確定其能力需求。組織可選擇使用外部供方實(shí)施任何活動，包括分析以確定能力需求和評估當(dāng)前的能力水平，如本標(biāo)準(zhǔn)所述。如果一個組織使用外部供方，它應(yīng)確保對活動進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋O(jiān)視和評價。4.2確定能力需求能力受組織環(huán)境的直接影響。在確定所需能力的類型和程度時，組織應(yīng)考慮，例如：a)外部因素(例如，法律法規(guī)要求、技術(shù)進(jìn)步);b)內(nèi)部因素(例如，使命、愿景、戰(zhàn)略目標(biāo)、組織的價值觀和文化、活動或服務(wù)范圍、資源可獲得性、組織知識);c)有關(guān)相關(guān)方的需求和期望(例如，監(jiān)管機(jī)構(gòu)、顧客、社會)。適當(dāng)時，應(yīng)保持和/或保留成文信息，以支持和證實(shí)：——能力需求：·團(tuán)隊能力(己組建的團(tuán)隊或非正式的小組培訓(xùn)成果);·個人能力(資格、績效/考核結(jié)果)。——發(fā)展方案和其他舉措；——評價能力發(fā)展和相關(guān)措施的影響。在組織內(nèi)，不同的團(tuán)隊或小組將根據(jù)他們執(zhí)行的活動和預(yù)期的結(jié)果需要不同的能力。在確定不同的團(tuán)隊或小組需求時，組織應(yīng)考慮：3b)團(tuán)隊或小組目標(biāo)和預(yù)期結(jié)果；c)活動、過程和體系；d)團(tuán)隊或小組的結(jié)構(gòu)：層級、人數(shù)、角色和職責(zé)；e)團(tuán)隊或小組文化以及合作、協(xié)作和尊重的能力。4.2.3個人能力應(yīng)在組織的各層次確定個人能力要求，以確保每個不同的角色或職能是有效的。c)與角色或職能有關(guān)的活動；d)行為(例如，情商，在危機(jī)中保持冷靜的能力，在單調(diào)的工作中保持專注的能力，與組織、團(tuán)隊成員或與顧客合作的能力)。4.3評估當(dāng)前的能力和發(fā)展需求組織應(yīng)根據(jù)4.2中在組織、團(tuán)隊、小組和個人層面上確定的能力需求評審其當(dāng)前的能力水平，以確定是否需要采取措施或在何處采取措施來滿足能力需求。a)考慮現(xiàn)有的能力水平；b)將其與所需的能力水平進(jìn)行比較；c)使用基于風(fēng)險的思維來確定解決能力差距的措施的優(yōu)先次序。5.1總則組織能力需求可以通過團(tuán)隊、小組和個人能力的發(fā)展來滿足。己識別的能力需求應(yīng)與人員發(fā)展相關(guān)聯(lián)。應(yīng)識別差距，如可預(yù)見的未來能力要求，并做好策劃。人員發(fā)展應(yīng)與以下方面有關(guān)：a)為實(shí)現(xiàn)組織每個層次的能力而確定的能力需求；b)作為個人發(fā)展目標(biāo)的一部分，由個人確定的能力需求。使人員能夠?qū)崿F(xiàn)個人發(fā)展目標(biāo)并滿足組織的能力需求，將有助于人員的積極參與和有效的質(zhì)量文化。有關(guān)人員積極參與的指南參見ISO100182。5.2策劃在策劃能力發(fā)展活動時，組織應(yīng)：a)確定具體的發(fā)展目標(biāo)(以解決能力差距或滿足個人發(fā)展需求);b)考慮有關(guān)的發(fā)展活動；c)確定監(jiān)視和評價發(fā)展輸出的準(zhǔn)則；d)考慮可能影響有效交付發(fā)展活動的風(fēng)險和機(jī)遇；4e)考慮法律法規(guī)要求；f)確定組織資源，包括財務(wù)因素；h)確定與外部供方的合同安排；i)確定策劃和進(jìn)度要求；j)確定適當(dāng)?shù)墓┓?；k)確定個人(或團(tuán)隊/小組)可獲用性、動機(jī)和能力。5.3方案結(jié)構(gòu)能力管理和人員發(fā)展方案結(jié)構(gòu)應(yīng)包括：b)何時實(shí)現(xiàn)發(fā)展目標(biāo)(例如：六個月內(nèi)或規(guī)定日期前);c)如何開展具體活動；e)何時進(jìn)行具體活動，以及時間長短；g)如何承認(rèn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)(例如，獎勵、認(rèn)可)。5.4措施5.4.1應(yīng)鼓勵團(tuán)隊、小組和個人參與能力管理和人員發(fā)展策劃活動，以增加積極參與度和主人翁意識。5.4.2團(tuán)隊或小組層面的能力管理和人員發(fā)展活動應(yīng)包括：a)制定和實(shí)施團(tuán)隊或小組培訓(xùn)方案；b)開發(fā)和提供一系列有針對性的溝通(例如通訊、網(wǎng)站、在線學(xué)習(xí));c)參加外部會議、專業(yè)論壇和建立人際關(guān)系的活動；d)與有關(guān)專業(yè)或行業(yè)團(tuán)體聯(lián)絡(luò)；e)提供支持架構(gòu)以分享知識和技能：f)招聘人員以解決特定差距；g)進(jìn)行結(jié)構(gòu)調(diào)整，以更有效和更聚焦的方式利用組織內(nèi)的能力。5.4.3個人層面的發(fā)展活動可包括：b)輔導(dǎo)、指導(dǎo)和監(jiān)督；d)為獲取資格的正式學(xué)習(xí)；f)培訓(xùn)(在職培訓(xùn)、課堂培訓(xùn)、在線培訓(xùn));g)建立人際關(guān)系的活動。55.5角色和職責(zé)5.5.1在實(shí)施發(fā)展方案時，組織應(yīng)確定和識別不同的角色和職責(zé)。組織負(fù)責(zé)：a)確定誰將執(zhí)行發(fā)展方案；b)商定發(fā)展方案的范圍、目的和目標(biāo)受眾；d)向有關(guān)相關(guān)方溝通方案的要求。5.5.2人員發(fā)展方案及其活動的執(zhí)行者負(fù)責(zé)：a)商定人員發(fā)展方案；b)確保人員發(fā)展方案解決相關(guān)的能力差距；c)確?；顒舆m合目標(biāo)受眾；d)按照商定的時間表管理和執(zhí)行方案的所有部分；e)確保按商定的方式進(jìn)行監(jiān)視和評價。5.6評價能力管理和人員發(fā)展方案的影響5.6.1總則組織應(yīng)根據(jù)能力需求建立評價能力管理和人員發(fā)展方案及相關(guān)活動的影響的方法。在評價能力管理和人員發(fā)展方案成果時，組織應(yīng)：a)確保評價方法有效，并得到有關(guān)相關(guān)方的同意；b)支持對方案及其活動的監(jiān)視；d)確定因方案而提高的能力如何解決了能力需求；e)確保學(xué)習(xí)和實(shí)踐改變得到實(shí)施和保持；f)征求所有有關(guān)相關(guān)方的反饋；g)確定方案完成后仍然存在的能力和發(fā)展差距；h)確定發(fā)展方案的改進(jìn)區(qū)域和所需的進(jìn)一步活動。5.6.2在組織、小組、團(tuán)隊或個人層面進(jìn)行評價與能力管理和人員發(fā)展有關(guān)的活動的有效性可以從定量和定性兩個方面進(jìn)行評價。例如；1)外部和內(nèi)部審核或關(guān)鍵績效指標(biāo)；2)投訴和顧客滿意程度；3)不合格率和生產(chǎn)率。b)在團(tuán)隊或小組層面：1)員工積極參與程度和留職率；2)團(tuán)隊或小組對