2025年虛擬客服外包協(xié)議鑒于甲方需要提升客戶服務(wù)能力并降低運(yùn)營(yíng)成本，希望將虛擬客服業(yè)務(wù)外包給專(zhuān)業(yè)的服務(wù)提供商；乙方擁有提供高質(zhì)量虛擬客服服務(wù)的專(zhuān)業(yè)能力、技術(shù)和資源，愿意按照甲方的要求提供服務(wù)。為明確雙方的權(quán)利與義務(wù)，經(jīng)友好協(xié)商，依據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》及其他相關(guān)法律法規(guī)，達(dá)成以下協(xié)議：第一條服務(wù)范圍與內(nèi)容1.1乙方同意根據(jù)甲方的需求和標(biāo)準(zhǔn)，為甲方提供以下虛擬客服服務(wù)：1.1.1通過(guò)在線聊天、即時(shí)消息等渠道，解答客戶關(guān)于甲方產(chǎn)品、服務(wù)、業(yè)務(wù)流程等方面的咨詢。1.1.2接受并處理客戶的訂單查詢、下單、修改、取消等請(qǐng)求。1.1.3提供產(chǎn)品使用、技術(shù)操作等方面的指導(dǎo)和支持。1.1.4接收、記錄并初步處理客戶的投訴、建議和反饋。1.1.5根據(jù)甲方要求，執(zhí)行特定的客戶關(guān)系維護(hù)活動(dòng)，如客戶關(guān)懷、信息推送等。1.1.6定期整理、匯總客戶服務(wù)數(shù)據(jù)和信息，形成分析報(bào)告供甲方參考。1.1.7甲方要求的與上述服務(wù)相關(guān)的其他輔助性工作。1.2服務(wù)語(yǔ)言：主要為中文（普通話）。1.3服務(wù)時(shí)間：提供7天24小時(shí)服務(wù)，確?？蛻粼谌我鈺r(shí)間發(fā)起的服務(wù)請(qǐng)求都能得到及時(shí)響應(yīng)。服務(wù)系統(tǒng)全年無(wú)休，保證穩(wěn)定運(yùn)行。1.4服務(wù)交付：乙方通過(guò)甲方指定的在線客服系統(tǒng)、專(zhuān)屬服務(wù)熱線或郵箱等渠道提供服務(wù)。第二條合作期限2.1本協(xié)議有效期為自2025年X月X日起至2026年X月X日止，共一年。2.2協(xié)議期滿前一個(gè)月，如雙方均有意繼續(xù)合作，應(yīng)另行協(xié)商簽訂續(xù)約協(xié)議。如在協(xié)議期滿前未達(dá)成續(xù)約一致意見(jiàn)，本協(xié)議到期自動(dòng)終止。2.3可設(shè)定為期X個(gè)月的試用期，試用期自本協(xié)議生效之日起計(jì)算。試用期內(nèi)，雙方可對(duì)服務(wù)效果進(jìn)行評(píng)估。若甲方滿意，則協(xié)議于試用期結(jié)束后自動(dòng)進(jìn)入正式合作期；若甲方不滿意，甲方有權(quán)書(shū)面通知乙方終止協(xié)議，雙方互不承擔(dān)違約責(zé)任，乙方應(yīng)配合完成相關(guān)善后工作。第三條服務(wù)費(fèi)用與支付方式3.1服務(wù)費(fèi)用采用按量計(jì)費(fèi)模式。具體計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如下：3.1.1基礎(chǔ)服務(wù)費(fèi)：每月人民幣XX元。3.1.2增值服務(wù)費(fèi)：超出基礎(chǔ)服務(wù)量（定義為每月XX次有效交互）的部分，按XX元/次計(jì)費(fèi)。3.1.3系統(tǒng)使用費(fèi)/其他費(fèi)用：如涉及，按實(shí)際發(fā)生額另行計(jì)算。3.2費(fèi)用結(jié)算周期：按月結(jié)算。乙方應(yīng)在每月X日向甲方提供上一個(gè)月的服務(wù)費(fèi)用賬單，甲方應(yīng)在收到賬單后XX日內(nèi)審核確認(rèn)，并支付該月費(fèi)用。3.3支付方式：甲方通過(guò)銀行轉(zhuǎn)賬方式支付費(fèi)用。乙方指定收款賬戶信息如下：開(kāi)戶行：XX銀行XX支行賬戶名稱(chēng)：XX咨詢服務(wù)有限公司賬號(hào)：XXXXXXXXXXXXXXXX3.4乙方應(yīng)在收到甲方款項(xiàng)后，按照甲方要求開(kāi)具等額增值稅專(zhuān)用發(fā)票或普通發(fā)票。第四條雙方權(quán)利與義務(wù)4.1甲方的權(quán)利與義務(wù)：4.1.1有權(quán)根據(jù)業(yè)務(wù)需求，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程、話術(shù)規(guī)范，并書(shū)面提供給乙方。4.1.2有權(quán)監(jiān)督乙方服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，定期或不定期檢查服務(wù)記錄、監(jiān)聽(tīng)通話錄音（或查看聊天記錄）、查閱服務(wù)報(bào)告。4.1.3有權(quán)根據(jù)雙方約定的SLA和KPI，對(duì)乙方服務(wù)表現(xiàn)進(jìn)行考核評(píng)估。4.1.4有權(quán)要求乙方對(duì)客服人員進(jìn)行必要的、與甲方業(yè)務(wù)相關(guān)的產(chǎn)品知識(shí)和服務(wù)技能培訓(xùn)。4.1.5有權(quán)獲取乙方提供的、經(jīng)過(guò)脫敏處理的服務(wù)數(shù)據(jù)分析報(bào)告。4.1.6應(yīng)按本協(xié)議約定及時(shí)足額支付服務(wù)費(fèi)用。4.1.7應(yīng)向乙方提供清晰、準(zhǔn)確、完整的服務(wù)所需資料（包括但不限于產(chǎn)品手冊(cè)、價(jià)目表、業(yè)務(wù)流程圖、FAQ等），并及時(shí)更新。4.1.8應(yīng)確保乙方客服人員能夠訪問(wèn)其指定的內(nèi)部系統(tǒng)（如有）以提供必要支持，并承擔(dān)相關(guān)接口費(fèi)用（如有）。4.2乙方的權(quán)利與義務(wù)：4.2.1應(yīng)按照甲方提供的服務(wù)規(guī)范和流程，以及國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)的要求，提供專(zhuān)業(yè)、規(guī)范、高效的虛擬客服服務(wù)。4.2.2應(yīng)配備足夠數(shù)量且具備相應(yīng)資質(zhì)和技能的客服人員，確保服務(wù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性和專(zhuān)業(yè)性?？头藛T應(yīng)經(jīng)過(guò)甲方業(yè)務(wù)培訓(xùn)。4.2.3應(yīng)保證服務(wù)系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，確?？蛻裟軌蝽槙车匕l(fā)起和接收服務(wù)。4.2.4應(yīng)嚴(yán)格遵守甲方的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括話術(shù)、服務(wù)態(tài)度、響應(yīng)速度等。4.2.5應(yīng)建立完善的數(shù)據(jù)安全管理制度和技術(shù)措施，嚴(yán)格保護(hù)甲方的客戶信息、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等商業(yè)秘密，防止任何形式的泄露、篡改或丟失。未經(jīng)甲方書(shū)面同意，不得向任何第三方披露。4.2.6應(yīng)按照本協(xié)議約定，定期向甲方提供服務(wù)運(yùn)行報(bào)告、客戶滿意度調(diào)查結(jié)果、數(shù)據(jù)分析報(bào)告等。4.2.7應(yīng)配合甲方完成客戶投訴的處理，并及時(shí)向甲方反饋處理進(jìn)展和結(jié)果。4.2.8應(yīng)遵守中國(guó)相關(guān)的勞動(dòng)法律法規(guī)，保障其員工（客服人員）的合法權(quán)益。第五條服務(wù)水平協(xié)議（SLA）與績(jī)效指標(biāo)（KPI）5.1為確保服務(wù)質(zhì)量，雙方約定以下SLA和KPI作為考核依據(jù)：5.1.1服務(wù)可用性：服務(wù)系統(tǒng)或熱線全年可用率不低于98%。5.1.2平均首次響應(yīng)時(shí)間：在線聊天和即時(shí)消息響應(yīng)時(shí)間不超過(guò)30秒，電話服務(wù)首次應(yīng)答時(shí)間不超過(guò)20秒。5.1.3平均處理時(shí)長(zhǎng)：客戶服務(wù)請(qǐng)求的平均處理時(shí)間（從接收請(qǐng)求到解決或轉(zhuǎn)接完畢）不超過(guò)5分鐘。5.1.4首次呼叫解決率（FCR）：通過(guò)虛擬客服渠道解決客戶問(wèn)題的比例不低于75%。5.1.5客戶滿意度（CSAT）：通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的滿意度調(diào)查問(wèn)卷測(cè)得的平均得分不低于4.0分（滿分5分）。5.1.6服務(wù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率：乙方記錄的客戶服務(wù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤，錯(cuò)誤率不超過(guò)1%。5.2乙方應(yīng)負(fù)責(zé)監(jiān)測(cè)上述SLA和KPI指標(biāo)的達(dá)成情況，并按月向甲方提交詳細(xì)的服務(wù)報(bào)告，報(bào)告應(yīng)包含指標(biāo)達(dá)成情況、服務(wù)亮點(diǎn)、存在問(wèn)題及改進(jìn)計(jì)劃等內(nèi)容。5.3甲方將根據(jù)乙方提交的服務(wù)報(bào)告及實(shí)際觀察，對(duì)乙方服務(wù)進(jìn)行考核。若乙方連續(xù)兩個(gè)月未能達(dá)到核心SLA指標(biāo)（如可用性、首次響應(yīng)時(shí)間），甲方有權(quán)向乙方發(fā)出書(shū)面警告；若連續(xù)三個(gè)月仍未達(dá)到或改善，甲方有權(quán)根據(jù)本協(xié)議約定解除合同，并要求乙方承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。第六條數(shù)據(jù)處理與保密6.1所有通過(guò)乙方服務(wù)產(chǎn)生的客戶數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及其他相關(guān)信息（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“保密數(shù)據(jù)”）的所有權(quán)均歸屬于甲方。6.2乙方同意僅為提供本協(xié)議項(xiàng)下服務(wù)之目的，在必要范圍內(nèi)收集、使用、存儲(chǔ)、處理和傳輸保密數(shù)據(jù)。乙方不得將保密數(shù)據(jù)用于任何其他目的，或未經(jīng)甲方事先書(shū)面同意，向任何第三方披露、轉(zhuǎn)讓或授權(quán)使用。6.3乙方應(yīng)采取不低于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)且甲方認(rèn)為合理的、充分的技術(shù)和組織措施，保障保密數(shù)據(jù)的安全，防止因乙方原因?qū)е碌谋Ｃ軘?shù)據(jù)泄露、丟失、被篡改或未經(jīng)授權(quán)訪問(wèn)。6.4雙方應(yīng)對(duì)在本協(xié)議履行過(guò)程中了解或接觸到的對(duì)方的商業(yè)秘密、技術(shù)信息、經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)等非公開(kāi)信息（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“對(duì)方商業(yè)秘密”）承擔(dān)保密義務(wù)。此保密義務(wù)不因本協(xié)議的終止而失效。雙方僅可因法律規(guī)定或有權(quán)司法/行政機(jī)關(guān)要求而披露對(duì)方商業(yè)秘密，且應(yīng)在法律允許的范圍內(nèi)盡力保護(hù)對(duì)方商業(yè)秘密。6.5本協(xié)議終止后，乙方應(yīng)立即停止使用所有保密數(shù)據(jù)，并根據(jù)甲方書(shū)面要求，將所有包含保密數(shù)據(jù)的載體（電子或物理形式）返還給甲方，或進(jìn)行徹底銷(xiāo)毀，并向甲方提供書(shū)面銷(xiāo)毀證明。除非法律強(qiáng)制要求，乙方不得保留任何副本。第七條違約責(zé)任7.1若一方違反本協(xié)議約定，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，賠償因其違約行為給守約方造成的直接經(jīng)濟(jì)損失。7.2若甲方未能按時(shí)支付服務(wù)費(fèi)用，每逾期一日，應(yīng)按逾期支付金額的萬(wàn)分之五向乙方支付違約金。逾期超過(guò)XX日，乙方有權(quán)暫停服務(wù)，直至費(fèi)用結(jié)清為止。7.3若乙方未能達(dá)到本協(xié)議約定的核心SLA指標(biāo)，根據(jù)第五條約定處理。給甲方造成直接經(jīng)濟(jì)損失的，乙方應(yīng)予以賠償。7.4若乙方違反保密義務(wù)或數(shù)據(jù)處理規(guī)定，導(dǎo)致甲方遭受損失的，乙方應(yīng)承擔(dān)全部賠償責(zé)任。7.5任何一方違反本協(xié)議其他條款，給對(duì)方造成損失的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。第八條不可抗力8.1若發(fā)生地震、臺(tái)風(fēng)、洪水、戰(zhàn)爭(zhēng)、罷工、政府行為、法律變更、嚴(yán)重疫情或其他不能預(yù)見(jiàn)、不能避免且不能克服的客觀情況（“不可抗力”），導(dǎo)致任何一方無(wú)法履行或無(wú)法完全履行本協(xié)議的部分或全部義務(wù)時(shí)，受影響方應(yīng)立即通知對(duì)方，并在合理期限內(nèi)提供不可抗力發(fā)生的有效證明。8.2因不可抗力導(dǎo)致本協(xié)議部分條款無(wú)法履行的，雙方應(yīng)協(xié)商修改相關(guān)條款；導(dǎo)致本協(xié)議無(wú)法繼續(xù)履行的，雙方可協(xié)商解除本協(xié)議，互不承擔(dān)違約責(zé)任。因不可抗力造成的損失，雙方各自承擔(dān)。第九條爭(zhēng)議解決9.1因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭(zhēng)議，雙方應(yīng)首先通過(guò)友好協(xié)商解決。9.2協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向甲方所在地有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。第十條合同的變更、解除與終止10.1對(duì)本協(xié)議的任何修改或補(bǔ)充，均須經(jīng)雙方授權(quán)代表書(shū)面簽署補(bǔ)充協(xié)議，補(bǔ)充協(xié)議與本協(xié)議具有同等法律效力。10.2除本協(xié)議另有約定外，解除本協(xié)議需經(jīng)雙方書(shū)面協(xié)商一致。若發(fā)生嚴(yán)重違約（如本協(xié)議第七條所述），守約方有權(quán)書(shū)面通知違約方解除本協(xié)議。收到解除通知后，違約方應(yīng)在XX日內(nèi)糾正違約行為；若在規(guī)定期限內(nèi)未能糾正或違約行為已對(duì)守約方造成實(shí)質(zhì)性損害，守約方有權(quán)立即解除協(xié)議。10.3本協(xié)議終止時(shí)，雙方應(yīng)進(jìn)行善后處理：10.3.1乙方應(yīng)配合甲方完成未完成的客戶服務(wù)事務(wù)，并按甲方要求整理、移交相關(guān)服務(wù)記錄和資料。10.3.2乙方應(yīng)結(jié)清所有應(yīng)付甲方的費(fèi)用，甲方應(yīng)支付所有應(yīng)付乙方的費(fèi)用（根據(jù)結(jié)算周期和實(shí)際情況確定）。10.3.3乙方應(yīng)按照第六條約定的方式和期限返還或銷(xiāo)毀所有保密數(shù)據(jù)。10.3.4雙方應(yīng)結(jié)清因本協(xié)議產(chǎn)生的其他未了結(jié)事宜。第十一條通知與送達(dá)11.1本協(xié)議項(xiàng)下的所有通知、請(qǐng)求、要求或其他通訊均應(yīng)以書(shū)面形式（包括但不限于專(zhuān)人遞送、掛號(hào)信、電子郵件）發(fā)送至本協(xié)議首部列明的地址或郵箱。11.2任何一方變更聯(lián)系方式，應(yīng)提前XX日書(shū)面通知對(duì)方，否則按原地址或郵箱發(fā)送的通知視為有效送達(dá)。第十二條法律適用與管轄12.1本協(xié)議的訂立、效力、解釋、履行及爭(zhēng)議解決均適用中華人民共和國(guó)法律（為本協(xié)議之目的，不包括香港特別行政區(qū)、澳門(mén)特別行政區(qū)和臺(tái)灣地區(qū)的法律）。12.2就本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭(zhēng)議，若選擇訴訟方式解決，由甲方所在地有管轄權(quán)的人民法院管轄。