[廣州某商場(chǎng)]顧客安全教育與培訓(xùn)規(guī)定第一章總則

第一條為有效預(yù)防、及時(shí)控制和妥善處理[廣州某商場(chǎng)]內(nèi)各類突發(fā)事件，提高商場(chǎng)快速反應(yīng)和應(yīng)急處理能力，健全應(yīng)急機(jī)制，最大程度地減少突發(fā)事件及其造成的損害，保障[居民/員工]生命和財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)[社會(huì)/企業(yè)]正常的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)秩序，根據(jù)《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》、《國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》、《國(guó)家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》、《國(guó)家突發(fā)公共事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應(yīng)急預(yù)案》等規(guī)定，結(jié)合[商場(chǎng)內(nèi)]實(shí)際，制定本規(guī)定。

第二條工作原則

1.統(tǒng)一指揮與快速反應(yīng)機(jī)制。商場(chǎng)成立突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱領(lǐng)導(dǎo)小組），全面負(fù)責(zé)商場(chǎng)突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)處置工作，形成處置突發(fā)事件的快速反應(yīng)機(jī)制，確保發(fā)現(xiàn)、報(bào)告、指揮、處置等環(huán)節(jié)緊密銜接，做到快速響應(yīng)、科學(xué)研判、果斷處置。

2.分級(jí)負(fù)責(zé)與屬地管理。發(fā)生突發(fā)事件后，遵循分級(jí)負(fù)責(zé)、屬地管理原則，由突發(fā)事件相應(yīng)工作組啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。商場(chǎng)各部門主要負(fù)責(zé)人是本部門公共事件應(yīng)急處置的“第一責(zé)任人”。

3.預(yù)防為主與及時(shí)控制。商場(chǎng)堅(jiān)持預(yù)防為主、防治結(jié)合的原則，認(rèn)真開展安全隱患排查、風(fēng)險(xiǎn)研判工作，強(qiáng)化信息的廣泛收集和提前研判，爭(zhēng)取早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早控制、早解決。把突發(fā)事件控制在一定范圍內(nèi)，避免造成[居民/員工]生命財(cái)產(chǎn)損失和[社會(huì)/企業(yè)]秩序混亂。

4.系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)與群防群控。發(fā)生突發(fā)事件后，相關(guān)單位負(fù)責(zé)人要立即深入一線開展工作，控制局面。形成領(lǐng)導(dǎo)小組、各部門、[商戶/員工/顧客]系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)的群防群控處置工作格局，充分發(fā)揮各方力量，形成應(yīng)急處置合力。

5.區(qū)分性質(zhì)與依法處置。商場(chǎng)在處置突發(fā)事件過程中，要嚴(yán)格區(qū)分事件性質(zhì)，依法依規(guī)進(jìn)行處理。切實(shí)維護(hù)[居民/員工]的合法權(quán)益，做到合情合理、依法辦事，及時(shí)化解矛盾，防止事態(tài)擴(kuò)大，確保[居民/員工]生命和財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)[社會(huì)/企業(yè)]正常的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)秩序。

第三條適用范圍

本規(guī)定適用于[廣州某商場(chǎng)]內(nèi)各類突發(fā)事件的顧客安全教育與培訓(xùn)工作。本規(guī)定所稱突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成[居民/員工]身體嚴(yán)重?fù)p害、死亡，或是商場(chǎng)公共財(cái)產(chǎn)受到損失，[社會(huì)/企業(yè)]正常的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)秩序受到影響，[社會(huì)/企業(yè)]聲譽(yù)受到損害的事件等，主要包括以下幾個(gè)方面：

1.社會(huì)安全類突發(fā)事件。包括：商場(chǎng)內(nèi)或周邊涉及[居民/員工]的各種非法集會(huì)、游行、示威、請(qǐng)?jiān)敢约凹w罷市、罷工、聚眾鬧事等群體性事件，各種邪教的非法傳教活動(dòng)、政治性破壞活動(dòng)，[居民/員工]的非正常死亡、失蹤等可能會(huì)引發(fā)影響商場(chǎng)及周邊區(qū)域穩(wěn)定的事件。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件。發(fā)生在商場(chǎng)內(nèi)、造成一定范圍內(nèi)人員傷亡的重大治安和刑事案件，針對(duì)[居民/員工]的各類恐怖襲擊事件，如持械襲擊、縱火等。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件。發(fā)生在商場(chǎng)內(nèi)的建筑物倒塌、火災(zāi)、燃?xì)庑孤┑戎卮蟀踩鹿?，安全生產(chǎn)事故，商場(chǎng)重大交通安全事故，大型促銷活動(dòng)或聚集性活動(dòng)公共安全事故，重大環(huán)境污染和生態(tài)破壞事故等。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件。突然發(fā)生并造成或者可能造成商場(chǎng)[居民/員工]健康嚴(yán)重?fù)p害的食品衛(wèi)生安全、疫病傳染等事件。包括：在商場(chǎng)內(nèi)發(fā)生的突發(fā)公共衛(wèi)生事件；商場(chǎng)外發(fā)生的、可能對(duì)商場(chǎng)[居民/員工]健康造成危害的突發(fā)公共衛(wèi)生事件。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件。包括：氣象災(zāi)害（如臺(tái)風(fēng)、暴雨、冰凍）、洪水、地震等災(zāi)害及由各類自然災(zāi)害誘發(fā)的各種次生災(zāi)害等。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件。包括：通過商場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)或信息系統(tǒng)發(fā)布有害信息，進(jìn)行反動(dòng)、色情、迷信等宣傳活動(dòng)；竊取顧客、商戶或商場(chǎng)的商業(yè)秘密、個(gè)人信息，可能造成嚴(yán)重后果的事件；各種破壞商場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)安全運(yùn)行的事件。

7.考試安全類突發(fā)事件。（注：本類別適用于具有考試或資格評(píng)定性質(zhì)的商業(yè)活動(dòng)，如技能培訓(xùn)考核等，一般適用于特定場(chǎng)景）

8.其他影響商場(chǎng)安全穩(wěn)定的公共事件。包括但不限于：重大輿情事件、重要設(shè)施設(shè)備大面積故障、外來人員滋擾勒索等。

第二章應(yīng)急組織體系及職責(zé)

第四條突發(fā)事件應(yīng)急組織體系

[廣州某商場(chǎng)]成立突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱領(lǐng)導(dǎo)小組），領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，設(shè)立社會(huì)安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、重大治安刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、考試安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、信息工作組等八個(gè)專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組。

第五條突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組及主要職責(zé)

組長(zhǎng)：商場(chǎng)總經(jīng)理

副組長(zhǎng)：商場(chǎng)副總經(jīng)理

成員：商場(chǎng)辦公室、保安部、顧客服務(wù)部、工程部、采購(gòu)部、財(cái)務(wù)部、[商戶代表]、[員工代表]等相關(guān)部門主要負(fù)責(zé)人。

領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：負(fù)責(zé)統(tǒng)一決策、組織、指揮商場(chǎng)內(nèi)各類突發(fā)事件的應(yīng)急響應(yīng)行動(dòng)，下達(dá)應(yīng)急處置工作任務(wù)。重大問題在第一時(shí)間內(nèi)向上級(jí)主管部門請(qǐng)示、報(bào)告。

第六條領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及主要職責(zé)

突發(fā)事件應(yīng)急處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室（以下簡(jiǎn)稱辦公室），領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在商場(chǎng)辦公室，負(fù)責(zé)日常工作。

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的主要職責(zé)：負(fù)責(zé)收集、分析突發(fā)事件相關(guān)信息，提出處理各類突發(fā)事件的指導(dǎo)意見和具體措施報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組；及時(shí)總結(jié)商場(chǎng)處理各類突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)和做法；督導(dǎo)、檢查各部門、各商戶落實(shí)落實(shí)突發(fā)公共事件應(yīng)急處理工作的情況；負(fù)責(zé)應(yīng)急物資的儲(chǔ)備與管理。

第七條處置工作組及主要職責(zé)

針對(duì)各類突發(fā)事件，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)相應(yīng)的專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組：

1.社會(huì)安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長(zhǎng)：由領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)（總經(jīng)理）或其指定的副組長(zhǎng)（副總經(jīng)理）擔(dān)任。

副組長(zhǎng)：由商場(chǎng)辦公室負(fù)責(zé)人或保安部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。

成員單位：由商場(chǎng)辦公室、保安部、顧客服務(wù)部、工程部、法律顧問、[商戶代表]、[員工代表]等相關(guān)部門組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在保安部。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)維護(hù)商場(chǎng)內(nèi)秩序，處置群體性事件、非法集會(huì)、恐怖襲擊威脅等；實(shí)施警戒、疏散、控制現(xiàn)場(chǎng)；配合公安機(jī)關(guān)處置相關(guān)事件；收集并上報(bào)事件信息。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長(zhǎng)：由領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)（總經(jīng)理）或其指定的副組長(zhǎng)（副總經(jīng)理）擔(dān)任。

副組長(zhǎng)：由商場(chǎng)保安部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。

成員單位：由商場(chǎng)保安部、顧客服務(wù)部、工程部、辦公室、法律顧問、[商戶代表]等相關(guān)部門組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在保安部。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)封閉，搶救傷員，維持現(xiàn)場(chǎng)治安秩序；負(fù)責(zé)尋找現(xiàn)場(chǎng)目擊證人、知情人；指揮調(diào)度保安力量，協(xié)同公安機(jī)關(guān)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘察、詢問證人、查找證據(jù)線索、緝查作案嫌疑人；匯集相關(guān)信息，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后向有關(guān)部門（如公安機(jī)關(guān)）報(bào)送。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長(zhǎng)：由領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)（總經(jīng)理）或其指定的副組長(zhǎng)（副總經(jīng)理）擔(dān)任。

副組長(zhǎng)：由商場(chǎng)工程部負(fù)責(zé)人或辦公室負(fù)責(zé)人擔(dān)任。

成員單位：由商場(chǎng)工程部、保安部、顧客服務(wù)部、財(cái)務(wù)部、辦公室、[商戶代表]、[員工代表]等相關(guān)部門組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在工程部。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)組織實(shí)施火災(zāi)、爆炸、燃?xì)庑孤?、停電、電梯故障、建筑倒塌等事故的?yīng)急處置；組織人員疏散、救援；負(fù)責(zé)搶險(xiǎn)、搶修工作；調(diào)查事故原因；上報(bào)相關(guān)信息。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長(zhǎng)：由領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)（總經(jīng)理）或其指定的副組長(zhǎng)（副總經(jīng)理）擔(dān)任。

副組長(zhǎng)：由商場(chǎng)顧客服務(wù)部負(fù)責(zé)人或辦公室負(fù)責(zé)人擔(dān)任。

成員單位：由商場(chǎng)顧客服務(wù)部、辦公室、工程部、保安部、采購(gòu)部、[商戶代表]、[員工代表]等相關(guān)部門組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在顧客服務(wù)部。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)組織實(shí)施食品安全事件、傳染病疫情等的應(yīng)急處置；開展人員排查、隔離；加強(qiáng)公共區(qū)域消毒；聯(lián)系醫(yī)療機(jī)構(gòu)；發(fā)布相關(guān)信息；上報(bào)相關(guān)信息。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長(zhǎng)：由領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)（總經(jīng)理）擔(dān)任。

副組長(zhǎng)：由商場(chǎng)分管工程或運(yùn)營(yíng)的副總經(jīng)理?yè)?dān)任。

成員單位：由商場(chǎng)工程部、保安部、顧客服務(wù)部、辦公室、[商戶代表]、[員工代表]等相關(guān)部門組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在辦公室。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)組織實(shí)施臺(tái)風(fēng)、暴雨、洪水、地震等自然災(zāi)害的應(yīng)急處置；組織人員疏散、避險(xiǎn)；負(fù)責(zé)搶險(xiǎn)、搶修工作；保障基本生活物資供應(yīng)；上報(bào)相關(guān)信息。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長(zhǎng)：由領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)（總經(jīng)理）或其指定的副組長(zhǎng)（副總經(jīng)理）擔(dān)任。

副組長(zhǎng)：由商場(chǎng)辦公室或信息技術(shù)負(fù)責(zé)人擔(dān)任。

成員單位：由商場(chǎng)辦公室、信息技術(shù)部（如有）、工程部、保安部、顧客服務(wù)部、[商戶代表]等相關(guān)部門組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在辦公室或信息技術(shù)部（如有）。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)處置商場(chǎng)信息系統(tǒng)被攻擊、病毒入侵、網(wǎng)絡(luò)詐騙、信息泄露等事件；采取技術(shù)手段進(jìn)行應(yīng)急處理，恢復(fù)系統(tǒng)運(yùn)行；保護(hù)顧客和商戶信息；上報(bào)相關(guān)信息。

7.考試安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。（注：本類別適用于商場(chǎng)內(nèi)舉辦的具有考試或資格評(píng)定性質(zhì)的商業(yè)活動(dòng)，如技能培訓(xùn)考核等，一般適用于特定場(chǎng)景）

組長(zhǎng)：由負(fù)責(zé)該活動(dòng)的商場(chǎng)部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任。

副組長(zhǎng)：由該活動(dòng)的部門副職或辦公室負(fù)責(zé)人擔(dān)任。

成員單位：由該活動(dòng)舉辦部門、顧客服務(wù)部、保安部、辦公室等相關(guān)部門組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在該活動(dòng)舉辦部門。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)處置考試過程中出現(xiàn)的作弊、突發(fā)事件等；維護(hù)考場(chǎng)秩序；處理考試相關(guān)的突發(fā)事件；上報(bào)相關(guān)信息。

8.信息工作組。

組長(zhǎng)：由領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)（總經(jīng)理）或其指定的副組長(zhǎng)（副總經(jīng)理）擔(dān)任。

副組長(zhǎng)：由商場(chǎng)辦公室負(fù)責(zé)人擔(dān)任。

成員單位：由商場(chǎng)辦公室、顧客服務(wù)部、保安部、工程部、法律顧問、[商戶代表]、[員工代表]等相關(guān)部門組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在辦公室。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)收集、整理、分析突發(fā)事件相關(guān)信息，包括顧客反饋、媒體報(bào)道、政府部門信息等；起草信息報(bào)告、新聞稿等；負(fù)責(zé)與外部信息媒體的溝通；及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地向政府部門和商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)送事件信息。

第三章預(yù)防和預(yù)警機(jī)制

第八條預(yù)防預(yù)警信息管理規(guī)范

為有效預(yù)防、及時(shí)掌握并預(yù)警商場(chǎng)內(nèi)可能發(fā)生的各類突發(fā)事件，建立規(guī)范、高效的信息管理機(jī)制，特制定本規(guī)范。

1.信息報(bào)送核心原則

及時(shí)性：信息報(bào)送必須迅速及時(shí)，確保第一時(shí)間掌握事件動(dòng)態(tài)。

首報(bào)意識(shí)：任何部門或個(gè)人一旦發(fā)現(xiàn)或接到突發(fā)事件信息，必須第一時(shí)間向指定渠道報(bào)告，不得延誤。

真實(shí)性：報(bào)送信息必須客觀真實(shí)，不得虛構(gòu)、隱瞞或歪曲事實(shí)。

完整性：報(bào)送信息應(yīng)包含應(yīng)急信息核心要素（見本規(guī)范第四條），力求全面、準(zhǔn)確。

續(xù)報(bào)要求：事件情況發(fā)生變化或未得到有效控制時(shí)，須及時(shí)進(jìn)行續(xù)報(bào)，直至事件結(jié)束。

2.信息報(bào)送流程

商場(chǎng)內(nèi)各部門（包括但不限于辦公室、保安部、顧客服務(wù)部、工程部、各商戶等）發(fā)現(xiàn)或接到突發(fā)事件信息后，應(yīng)立即向[商場(chǎng)內(nèi)]辦公室報(bào)告。

[商場(chǎng)內(nèi)]辦公室接到報(bào)告后，應(yīng)迅速核實(shí)信息，判斷事件性質(zhì)和級(jí)別，立即向突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱領(lǐng)導(dǎo)小組）報(bào)告。

領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)事件情況，決定信息報(bào)送的后續(xù)動(dòng)作，包括是否向上級(jí)主管部門（如市場(chǎng)監(jiān)督管理部門、公安部門、應(yīng)急管理部門等）報(bào)告。

3.緊急書面信息報(bào)送流程

對(duì)于達(dá)到重大突發(fā)事件標(biāo)準(zhǔn)的緊急事件，[商場(chǎng)內(nèi)]辦公室在向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告的同時(shí)，必須啟動(dòng)緊急書面信息報(bào)送程序。

辦公室應(yīng)立即草擬書面報(bào)告，內(nèi)容包括應(yīng)急信息核心要素（見本規(guī)范第四條），經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)或其授權(quán)的副組長(zhǎng)審核同意后，在最短時(shí)間內(nèi)（原則上2小時(shí)內(nèi)）報(bào)送至上級(jí)主管部門。

4.應(yīng)急信息核心要素清單

時(shí)間：事件發(fā)生、發(fā)現(xiàn)的具體時(shí)間（精確到分鐘）。

地點(diǎn)：事件發(fā)生的具體位置（詳細(xì)到區(qū)域、樓層、店鋪號(hào)等）。

規(guī)模：涉及范圍、影響人數(shù)、受影響商戶數(shù)量等。

傷亡：已發(fā)生的人員傷亡情況（包括死亡、重傷、輕傷人數(shù)）。

起因：初步判斷的事件原因或引發(fā)因素。

評(píng)估：對(duì)事件性質(zhì)、發(fā)展趨勢(shì)、可能造成影響的初步評(píng)估。

措施：已采取或擬采取的應(yīng)急處置措施。

進(jìn)展：事件發(fā)展情況、處置效果、是否得到控制等。

其他：與事件相關(guān)的其他重要信息。

5.重大突發(fā)事件緊急報(bào)告要求

下列六類重大突發(fā)事件信息，須在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)通過電話向[上級(jí)主管部門，例如：廣州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局或廣州市公安局]口頭報(bào)告，并在事發(fā)后2小時(shí)內(nèi)報(bào)送書面報(bào)告：

(1)重大自然災(zāi)害：如地震、臺(tái)風(fēng)、洪水、暴雪等造成或可能造成嚴(yán)重后果的自然災(zāi)害。

(2)重大事故災(zāi)難：如火災(zāi)、爆炸、建筑物倒塌、重大設(shè)備故障、燃?xì)庑孤⑹称钒踩录仍斐苫蚩赡茉斐蓢?yán)重后果的事故。

(3)重大公共衛(wèi)生事件：如傳染病疫情（特別是新發(fā)或不明原因傳染病）、群體性不明原因疾病等造成或可能造成嚴(yán)重后果的公共衛(wèi)生事件。

(4)涉國(guó)防、港澳臺(tái)、外交領(lǐng)域重要緊急動(dòng)態(tài)：如發(fā)生涉及上述領(lǐng)域的敏感事件或緊急情況。

(5)重大預(yù)警動(dòng)向：如接獲上級(jí)部門發(fā)布的可能引發(fā)重大突發(fā)事件的緊急預(yù)警信息。

(6)其他涉國(guó)家安全和社會(huì)穩(wěn)定的重要緊急情況：如重大刑事案件的重大突破、嚴(yán)重暴力事件、嚴(yán)重影響社會(huì)秩序的事件等。

第九條預(yù)防預(yù)警行動(dòng)

在突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱領(lǐng)導(dǎo)小組）的統(tǒng)一部署下，各專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組及商場(chǎng)各部門應(yīng)常態(tài)化開展以下預(yù)防預(yù)警工作：

1.加強(qiáng)應(yīng)急機(jī)制日常管理。各部門依據(jù)職責(zé)分工，加強(qiáng)日常巡查檢查，持續(xù)完善應(yīng)急預(yù)案體系、監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)和預(yù)警機(jī)制，確保應(yīng)急管理工作規(guī)范、有序、高效運(yùn)行。

2.持續(xù)完善各類應(yīng)急預(yù)案。定期組織對(duì)商場(chǎng)各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案的評(píng)估和修訂，確保預(yù)案的針對(duì)性、實(shí)用性和可操作性，并做好預(yù)案的備案與公示工作。

3.加強(qiáng)應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)。建立健全商場(chǎng)應(yīng)急隊(duì)伍（包括保安部應(yīng)急力量、工程部搶修隊(duì)伍、顧客服務(wù)部引導(dǎo)隊(duì)伍、志愿者隊(duì)伍等），明確隊(duì)伍職責(zé)，定期進(jìn)行整組和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提升隊(duì)伍的快速反應(yīng)和協(xié)同作戰(zhàn)能力。

4.定期組織應(yīng)急培訓(xùn)和模擬演練。根據(jù)不同事件類型和涉及范圍，定期組織開展面向[商戶/員工/顧客]的應(yīng)急知識(shí)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)和疏散演練等活動(dòng)，提高各方應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的意識(shí)和能力，檢驗(yàn)預(yù)案的有效性和可操作性。

5.做好關(guān)鍵應(yīng)急物資的儲(chǔ)備、管理和維護(hù)。按照規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，儲(chǔ)備必要的應(yīng)急物資（如應(yīng)急照明、消防器材、醫(yī)療急救包、生活必需品、通訊設(shè)備等），建立物資臺(tái)賬，定期檢查、維護(hù)和補(bǔ)充，確保應(yīng)急物資的質(zhì)量可靠、數(shù)量充足、取用便捷，保障應(yīng)急處置工作的順利開展。

第四章應(yīng)急響應(yīng)

第十條按事件等級(jí)響應(yīng)

1.事件等級(jí)劃分

商場(chǎng)內(nèi)突發(fā)事件的應(yīng)急響應(yīng)根據(jù)事件的性質(zhì)、嚴(yán)重程度、影響范圍等因素，劃分為以下四個(gè)等級(jí)：

I級(jí)事件（紅色預(yù)警）：特別重大突發(fā)事件。指造成或可能造成10人以上死亡（含失蹤），或危及30人以上生命安全，或直接經(jīng)濟(jì)損失1億元以上，或嚴(yán)重影響商場(chǎng)正常運(yùn)營(yíng)和社會(huì)穩(wěn)定，需要采取特別重大應(yīng)急行動(dòng)的事件。例如：發(fā)生涉及[居民/員工]重大傷亡的火災(zāi)、爆炸事故；發(fā)生重大自然災(zāi)害導(dǎo)致商場(chǎng)嚴(yán)重?fù)p毀或人員大量被困；發(fā)生重大公共衛(wèi)生事件造成嚴(yán)重后果等。

II級(jí)事件（橙色預(yù)警）：重大突發(fā)事件。指造成或可能造成3人以上、10人以下死亡（含失蹤），或危及10人以上、30人以下生命安全，或直接經(jīng)濟(jì)損失數(shù)千萬(wàn)元，或較嚴(yán)重影響商場(chǎng)正常運(yùn)營(yíng)和社會(huì)穩(wěn)定，需要采取重大應(yīng)急行動(dòng)的事件。例如：發(fā)生較大范圍人員傷亡的火災(zāi)、交通事故；發(fā)生較嚴(yán)重食品安全事件；發(fā)生較嚴(yán)重影響運(yùn)營(yíng)的設(shè)備故障等。

III級(jí)事件（黃色預(yù)警）：較大突發(fā)事件。指造成或可能造成1人以上、3人以下死亡（含失蹤），或危及3人以上、10人以下生命安全，或直接經(jīng)濟(jì)損失數(shù)百萬(wàn)元，或一定影響商場(chǎng)正常運(yùn)營(yíng)和社會(huì)穩(wěn)定，需要采取較大應(yīng)急行動(dòng)的事件。例如：發(fā)生造成人員輕傷的火災(zāi)、交通事故；發(fā)生一般食品安全事件；發(fā)生影響部分區(qū)域運(yùn)營(yíng)的設(shè)備故障等。

IV級(jí)事件（藍(lán)色預(yù)警）：一般突發(fā)事件。指造成或可能造成人員輕傷，或危及1人以上、3人以下生命安全，或直接經(jīng)濟(jì)損失數(shù)十萬(wàn)元以下，或?qū)ι虉?chǎng)正常運(yùn)營(yíng)和社會(huì)穩(wěn)定影響較小，需要采取一般應(yīng)急行動(dòng)的事件。例如：發(fā)生單起造成人員輕微傷害的事件；發(fā)生輕微的設(shè)施設(shè)備故障等。

2.各級(jí)事件應(yīng)急響應(yīng)程序

根據(jù)事件的等級(jí)，啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急響應(yīng)程序，采取分級(jí)負(fù)責(zé)、逐級(jí)上報(bào)的原則：

（1）I級(jí)事件（紅色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

I級(jí)事件發(fā)生后，事發(fā)部門或人員必須在20分鐘內(nèi)將初步信息報(bào)告至[商場(chǎng)內(nèi)]辦公室，[商場(chǎng)內(nèi)]辦公室接報(bào)后立即向領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)報(bào)告，并20分鐘內(nèi)啟動(dòng)最高級(jí)別應(yīng)急預(yù)案，成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部。

領(lǐng)導(dǎo)小組在1小時(shí)內(nèi)向[上級(jí)主管部門，例如：廣州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局或廣州市公安局]和相關(guān)應(yīng)急聯(lián)動(dòng)單位報(bào)告事件信息，并根據(jù)上級(jí)指示開展應(yīng)急處置工作。核心動(dòng)作包括：立即啟動(dòng)最高級(jí)別應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部統(tǒng)一指揮；調(diào)集應(yīng)急力量和資源，開展現(xiàn)場(chǎng)救援、人員疏散、秩序維護(hù)等工作；密切監(jiān)控事件動(dòng)態(tài)，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告事態(tài)發(fā)展和處置情況。

（2）II級(jí)事件（橙色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

II級(jí)事件發(fā)生后，事發(fā)部門或人員必須在20分鐘內(nèi)將初步信息報(bào)告至[商場(chǎng)內(nèi)]辦公室，[商場(chǎng)內(nèi)]辦公室接報(bào)后立即向領(lǐng)導(dǎo)小組副組長(zhǎng)或指定成員報(bào)告，并20分鐘內(nèi)啟動(dòng)相應(yīng)級(jí)別應(yīng)急預(yù)案，成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部。

領(lǐng)導(dǎo)小組在1小時(shí)內(nèi)向[上級(jí)主管部門]和相關(guān)應(yīng)急聯(lián)動(dòng)單位報(bào)告事件信息，并根據(jù)上級(jí)指示開展應(yīng)急處置工作。核心動(dòng)作包括：立即啟動(dòng)相應(yīng)級(jí)別應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部統(tǒng)一指揮；調(diào)動(dòng)應(yīng)急力量和資源，開展現(xiàn)場(chǎng)處置、人員疏散、秩序維護(hù)等工作；加強(qiáng)信息收集與報(bào)送，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告事態(tài)發(fā)展和處置情況。

（3）III級(jí)事件（黃色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

III級(jí)事件發(fā)生后，事發(fā)部門或人員必須在20分鐘內(nèi)將初步信息報(bào)告至[商場(chǎng)內(nèi)]辦公室，[商場(chǎng)內(nèi)]辦公室接報(bào)后立即向領(lǐng)導(dǎo)小組指定成員報(bào)告，并20分鐘內(nèi)啟動(dòng)相應(yīng)級(jí)別應(yīng)急預(yù)案，成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部。

辦公室在1小時(shí)內(nèi)向[上級(jí)主管部門]報(bào)告事件信息，并根據(jù)指示開展應(yīng)急處置工作。核心動(dòng)作包括：?jiǎn)?dòng)相應(yīng)級(jí)別應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部統(tǒng)一指揮；組織應(yīng)急力量進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處置，控制事態(tài)發(fā)展；及時(shí)收集信息并向上級(jí)報(bào)告。

（4）IV級(jí)事件（藍(lán)色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

IV級(jí)事件發(fā)生后，事發(fā)部門或人員必須在20分鐘內(nèi)將初步信息報(bào)告至[商場(chǎng)內(nèi)]辦公室，[商場(chǎng)內(nèi)]辦公室接報(bào)后視情通報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組相關(guān)成員，并20分鐘內(nèi)啟動(dòng)相應(yīng)級(jí)別應(yīng)急預(yù)案，組織開展現(xiàn)場(chǎng)處置。

辦公室在1小時(shí)內(nèi)向[上級(jí)主管部門]報(bào)告事件信息。核心動(dòng)作包括：?jiǎn)?dòng)相應(yīng)級(jí)別應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，明確現(xiàn)場(chǎng)處置責(zé)任人；組織開展現(xiàn)場(chǎng)處置，控制事態(tài)發(fā)展；及時(shí)收集信息并向上級(jí)報(bào)告。

3.現(xiàn)場(chǎng)指揮部核心任務(wù)

突發(fā)事件發(fā)生后，根據(jù)事件等級(jí)成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，其核心任務(wù)包括：

控制事態(tài)：迅速采取有效措施，控制事件蔓延，防止事態(tài)擴(kuò)大，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序穩(wěn)定。

掌握進(jìn)展：及時(shí)收集、核實(shí)事件信息，全面了解事件性質(zhì)、影響范圍、人員傷亡情況等，并動(dòng)態(tài)跟蹤事態(tài)發(fā)展和處置進(jìn)展。

及時(shí)報(bào)告：按照規(guī)定時(shí)限和內(nèi)容要求，及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地向領(lǐng)導(dǎo)小組和上級(jí)主管部門報(bào)告事件信息、處置進(jìn)展和需要協(xié)調(diào)解決的事項(xiàng)。

適時(shí)發(fā)布信息引導(dǎo)輿論：根據(jù)事件性質(zhì)和進(jìn)展，適時(shí)向社會(huì)或內(nèi)部發(fā)布權(quán)威信息，澄清事實(shí)，回應(yīng)關(guān)切，引導(dǎo)輿論，穩(wěn)定人心。

第五章應(yīng)急保障

第十一條通訊與信息保障

商場(chǎng)建立健全覆蓋事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)、指揮中心、相關(guān)部門及上級(jí)單位的立體化通訊網(wǎng)絡(luò)，確保信息收集、傳遞、報(bào)送、處理各環(huán)節(jié)機(jī)制健全高效運(yùn)行。制定并定期檢驗(yàn)各類通訊方案（包括有線、無(wú)線、衛(wèi)星、應(yīng)急通訊設(shè)備備份等），確保通訊渠道暢通無(wú)阻。建立信息安全管理機(jī)制，保障信息傳輸?shù)陌踩院蜏?zhǔn)確性。明確信息報(bào)送流程、時(shí)限和要求，確保信息傳遞迅速、準(zhǔn)確、完整。設(shè)立應(yīng)急信息接報(bào)中心，負(fù)責(zé)全天候值守，確保各類信息能夠第一時(shí)間匯集、研判和上報(bào)。定期對(duì)通訊設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行維護(hù)和檢測(cè)，確保其在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

第十二條物資與資金保障

商場(chǎng)將應(yīng)急處置經(jīng)費(fèi)納入年度預(yù)算，確保應(yīng)急準(zhǔn)備、響應(yīng)、處置及善后工作所需資金來源穩(wěn)定、保障有力。商場(chǎng)設(shè)立應(yīng)急物資儲(chǔ)備庫(kù)，根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和需求，儲(chǔ)備必要的應(yīng)急物資，包括但不限于：醫(yī)療急救用品（如急救箱、藥品、擔(dān)架等）、防護(hù)用品（如口罩、手套、護(hù)目鏡等）、照明設(shè)備、通訊設(shè)備、破拆工具、消防器材、生活必需品（如飲用水、食品等）、應(yīng)急照明設(shè)備、指示標(biāo)識(shí)、警戒隔離設(shè)施等。建立應(yīng)急物資管理制度，明確各類物資的采購(gòu)、儲(chǔ)存、保管、維護(hù)、領(lǐng)用和補(bǔ)充等環(huán)節(jié)的責(zé)任部門和操作規(guī)程，確保物資管理規(guī)范、賬目清晰、出入有序。實(shí)行分類保管和定期檢查制度，確保物資充足、完好、可用。特殊應(yīng)急物資（如醫(yī)療藥品、專業(yè)救援設(shè)備等）實(shí)行專人專柜保管，建立嚴(yán)格的出入庫(kù)登記制度，確保專物專用、責(zé)任到人。設(shè)立應(yīng)急經(jīng)費(fèi)專賬，確保資金使用規(guī)范、透明、高效，并根據(jù)實(shí)際需要及時(shí)補(bǔ)充應(yīng)急經(jīng)費(fèi)。制定應(yīng)急物資調(diào)配機(jī)制，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠及時(shí)、足額調(diào)撥到位。

第十三條人員與技術(shù)保障

商場(chǎng)組建由各部門骨干力量和經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的應(yīng)急隊(duì)伍，包括應(yīng)急救援組、醫(yī)療救護(hù)組、疏散引導(dǎo)組、安全保衛(wèi)組、后勤保障組等，明確各應(yīng)急隊(duì)伍的職責(zé)分工和協(xié)同配合機(jī)制，確保關(guān)鍵時(shí)刻能夠迅速響應(yīng)、高效處置。建立應(yīng)急隊(duì)伍管理制度，定期進(jìn)行隊(duì)伍整組、技能培訓(xùn)和演練，不斷提升隊(duì)伍的綜合素質(zhì)和實(shí)戰(zhàn)能力。商場(chǎng)積極與專業(yè)救援機(jī)構(gòu)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、消防等部門建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，簽訂合作協(xié)議，定期開展聯(lián)合演練，實(shí)現(xiàn)資源共享、信息互通、協(xié)同作戰(zhàn)。商場(chǎng)加大應(yīng)急技術(shù)研發(fā)投入，引進(jìn)先進(jìn)的監(jiān)測(cè)預(yù)警、指揮調(diào)度、信息傳輸?shù)认到y(tǒng)，提升應(yīng)急處置的智能化水平。建立專家咨詢機(jī)制，組建由應(yīng)急管理、醫(yī)療、法律等領(lǐng)域的專家組成的顧問團(tuán)，為突發(fā)事件的預(yù)防、預(yù)警、響應(yīng)、處置及善后工作提供專業(yè)指導(dǎo)和決策支持。

第十四條培訓(xùn)與演練保障

商場(chǎng)建立健全應(yīng)急培訓(xùn)制度，定期組織面向[居民/員工/顧客]的應(yīng)急知識(shí)普及和技能培訓(xùn)，提高[居民/員工/顧客]的應(yīng)急意識(shí)和自救互救能力。商場(chǎng)制定年度應(yīng)急演練計(jì)劃，定期組織開展不同場(chǎng)景、不同規(guī)模的應(yīng)急模擬演練，檢驗(yàn)預(yù)案的有效性，檢驗(yàn)應(yīng)急隊(duì)伍的實(shí)戰(zhàn)能力，評(píng)估應(yīng)急處置工作的整體效能。演練內(nèi)容包括但不限于：模擬火災(zāi)、地震、踩踏、群體性事件、食物中毒等突發(fā)事件，檢驗(yàn)商場(chǎng)應(yīng)急響應(yīng)、指揮協(xié)調(diào)、信息傳遞、現(xiàn)場(chǎng)處置等環(huán)節(jié)的銜接配合。商場(chǎng)建立演練評(píng)估和總結(jié)機(jī)制，根據(jù)演練情況及時(shí)修訂完善應(yīng)急預(yù)案，提升應(yīng)急處置能力。鼓勵(lì)各部門、各商戶積極參與應(yīng)急演練，并建立激勵(lì)機(jī)制。加強(qiáng)與外部單位（如周邊社區(qū)、學(xué)校、企業(yè)等）的應(yīng)急聯(lián)動(dòng)演練，提升協(xié)同應(yīng)對(duì)能力。

第十五條加強(qiáng)保障建設(shè)

[廣州某商場(chǎng)]應(yīng)從制度建設(shè)、組織架構(gòu)、物資儲(chǔ)備、軟硬件設(shè)施等全方位加強(qiáng)保障建設(shè)，確保突發(fā)事件應(yīng)急資源充足、響應(yīng)及時(shí)、處置有效。

1.制度保障：建立健全覆蓋突發(fā)事件預(yù)防、預(yù)警