IT基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維管理操作規(guī)范一、引言在企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程中，IT基礎(chǔ)設(shè)施作為業(yè)務(wù)運(yùn)行的核心支撐，其穩(wěn)定性、安全性與高效性直接決定業(yè)務(wù)連續(xù)性。為規(guī)范運(yùn)維操作流程、降低故障風(fēng)險(xiǎn)、提升服務(wù)質(zhì)量，特制定本操作規(guī)范，適用于企業(yè)IT部門(mén)及運(yùn)維團(tuán)隊(duì)對(duì)服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、系統(tǒng)軟件、數(shù)據(jù)中心等基礎(chǔ)設(shè)施的日常運(yùn)維、故障處理及安全管理工作。二、總則（一）目的通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)維操作，保障IT基礎(chǔ)設(shè)施7×24小時(shí)穩(wěn)定運(yùn)行，降低故障發(fā)生率與恢復(fù)時(shí)長(zhǎng)，滿足業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)可靠性、安全性的要求，同時(shí)推動(dòng)運(yùn)維工作的規(guī)范化、智能化發(fā)展。（二）適用范圍本規(guī)范覆蓋企業(yè)所有IT基礎(chǔ)設(shè)施，包括但不限于：服務(wù)器、存儲(chǔ)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（交換機(jī)、路由器、防火墻）、終端設(shè)備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件、數(shù)據(jù)中心機(jī)房及配套環(huán)境（電力、制冷、安防）。（三）基本原則1.預(yù)防性維護(hù)：以“預(yù)防為主、修復(fù)為輔”，通過(guò)日常巡檢、性能監(jiān)控提前識(shí)別潛在風(fēng)險(xiǎn)。2.最小影響原則：運(yùn)維操作（如升級(jí)、變更）需評(píng)估對(duì)業(yè)務(wù)的影響，優(yōu)先選擇業(yè)務(wù)低峰期執(zhí)行，制定回滾方案。3.合規(guī)性操作：遵循信息安全等級(jí)保護(hù)、行業(yè)合規(guī)要求（如金融數(shù)據(jù)安全規(guī)范），操作過(guò)程留痕可追溯。4.持續(xù)改進(jìn)：通過(guò)故障復(fù)盤(pán)、用戶反饋優(yōu)化運(yùn)維流程，引入新技術(shù)（如自動(dòng)化運(yùn)維、AI監(jiān)控）提升效率。三、基礎(chǔ)設(shè)施分類(lèi)與管理范圍（一）硬件設(shè)備1.服務(wù)器與存儲(chǔ)：含物理服務(wù)器、虛擬化主機(jī)、SAN/NAS存儲(chǔ)設(shè)備，需管理硬件狀態(tài)（風(fēng)扇、電源、硬盤(pán)）、資源使用率（CPU、內(nèi)存、磁盤(pán)IO）、固件版本。2.網(wǎng)絡(luò)設(shè)備：交換機(jī)、路由器、防火墻、無(wú)線AP等，需管理網(wǎng)絡(luò)拓?fù)?、配置文件、端口流量、路由策略?.終端設(shè)備：辦公電腦、打印機(jī)、移動(dòng)終端，需管理資產(chǎn)登記、軟件部署、外設(shè)權(quán)限、故障報(bào)修。（二）網(wǎng)絡(luò)設(shè)施1.局域網(wǎng)（LAN）：辦公網(wǎng)、生產(chǎn)網(wǎng)的VLAN劃分、訪問(wèn)控制、帶寬管理。2.廣域網(wǎng)（WAN）：專線、VPN的連通性、延遲與丟包率監(jiān)控。3.安全設(shè)備：防火墻策略、入侵檢測(cè)（IDS/IPS）、漏洞掃描器的規(guī)則更新與日志分析。（三）系統(tǒng)軟件1.操作系統(tǒng)：WindowsServer、Linux（CentOS、Ubuntu）的補(bǔ)丁更新、用戶權(quán)限、進(jìn)程管理。2.數(shù)據(jù)庫(kù)：MySQL、Oracle、SQLServer的索引優(yōu)化、表空間管理、備份恢復(fù)。3.中間件：WebLogic、Tomcat、Kafka的線程池、連接池、日志清理。（四）數(shù)據(jù)中心環(huán)境1.機(jī)房環(huán)境：溫濕度（≤25℃、濕度40%-60%）、門(mén)禁、消防系統(tǒng)的實(shí)時(shí)監(jiān)控。2.電力系統(tǒng)：UPS續(xù)航時(shí)間、配電開(kāi)關(guān)狀態(tài)、市電/發(fā)電機(jī)切換測(cè)試。3.制冷系統(tǒng)：空調(diào)運(yùn)行狀態(tài)、風(fēng)道壓力、備用空調(diào)切換預(yù)案。四、日常運(yùn)維操作規(guī)范（一）硬件設(shè)備運(yùn)維1.服務(wù)器與存儲(chǔ)日常巡檢：通過(guò)監(jiān)控系統(tǒng)（如Zabbix）每日檢查硬件狀態(tài)（風(fēng)扇轉(zhuǎn)速、電源冗余、硬盤(pán)壞道），資源使用率（CPU≤80%、內(nèi)存≤85%、磁盤(pán)空間≤80%）；每周分析系統(tǒng)日志（/var/log、Windows事件查看器），識(shí)別異常進(jìn)程或錯(cuò)誤碼。維護(hù)操作：固件升級(jí)：先在測(cè)試環(huán)境驗(yàn)證兼容性，提交變更申請(qǐng)（含回滾方案），業(yè)務(wù)低峰期執(zhí)行，升級(jí)后驗(yàn)證硬件功能（如RAID重建速度）。硬件更換：熱插拔設(shè)備（如硬盤(pán)）可在線更換，非熱插拔設(shè)備需提前停機(jī)（通知業(yè)務(wù)部門(mén)），更換后測(cè)試兼容性（如服務(wù)器重啟后硬件識(shí)別）。2.網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置管理：使用版本控制系統(tǒng)（如Git）管理配置文件，變更前備份（如`copyrunning-configstartup-config`），變更后測(cè)試連通性（ping、traceroute）與業(yè)務(wù)流量（如ERP系統(tǒng)訪問(wèn)速度）。巡檢內(nèi)容：每日檢查端口狀態(tài)（是否UP）、流量峰值（是否超閾值）、路由表（無(wú)環(huán)路、黑洞路由）；每周生成網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D，對(duì)比基線配置識(shí)別變更。3.終端設(shè)備資產(chǎn)登記：新設(shè)備接入前登記型號(hào)、序列號(hào)、MAC地址，納入CMDB（配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)）。軟件管理：通過(guò)域策略或MDM（移動(dòng)設(shè)備管理）部署軟件，禁止安裝未授權(quán)工具（如破解軟件、挖礦程序）；每月推送系統(tǒng)補(bǔ)丁（測(cè)試后）。（二）系統(tǒng)軟件運(yùn)維1.操作系統(tǒng)每月檢查補(bǔ)丁更新（如WindowsUpdate、yumupdate），測(cè)試環(huán)境驗(yàn)證后（含應(yīng)用兼容性），分批推送至生產(chǎn)環(huán)境。定期清理臨時(shí)文件、日志（如`logrotate`），優(yōu)化系統(tǒng)參數(shù)（如Linux內(nèi)核參數(shù)`net.core.somaxconn`）。2.數(shù)據(jù)庫(kù)每周優(yōu)化索引（如MySQL的`EXPLAIN`分析慢查詢），檢查表空間使用率（Oracle表空間≤90%）。每日增量備份、每周全量備份，備份文件異地存儲(chǔ)（如上傳至對(duì)象存儲(chǔ)），每月驗(yàn)證恢復(fù)流程。3.中間件調(diào)整線程池（如Tomcat的`maxThreads`）、連接池（如JDBC連接池）參數(shù)，避免資源耗盡。清理日志（如Kafka的日志保留7天），監(jiān)控隊(duì)列長(zhǎng)度（避免消息堆積）。（三）數(shù)據(jù)中心環(huán)境運(yùn)維環(huán)境監(jiān)控：通過(guò)溫濕度傳感器、煙感探測(cè)器實(shí)時(shí)監(jiān)控機(jī)房狀態(tài)，告警閾值：溫度>28℃、濕度>70%、煙霧告警立即觸發(fā)。電力與制冷：每月測(cè)試UPS切換（市電→電池→發(fā)電機(jī)），檢查空調(diào)濾網(wǎng)（每季度清理），模擬制冷故障（如關(guān)閉一臺(tái)空調(diào)）驗(yàn)證備用系統(tǒng)啟動(dòng)。五、故障處理流程（一）故障申報(bào)與記錄故障申報(bào)渠道：業(yè)務(wù)部門(mén)通過(guò)工單系統(tǒng)（如Jira、ServiceNow）提交，或值班電話反饋；申報(bào)信息需包含故障現(xiàn)象（如“ERP系統(tǒng)無(wú)法登錄”）、影響范圍（“全國(guó)分公司均受影響”）、發(fā)生時(shí)間。（二）故障診斷與分級(jí)診斷步驟：優(yōu)先查看監(jiān)控告警（如Prometheus告警），遠(yuǎn)程登錄設(shè)備檢查日志（如數(shù)據(jù)庫(kù)錯(cuò)誤日志），必要時(shí)現(xiàn)場(chǎng)排查（如服務(wù)器硬件指示燈）。優(yōu)先級(jí)劃分：P1：核心業(yè)務(wù)中斷（如支付系統(tǒng)、生產(chǎn)數(shù)據(jù)庫(kù)），需30分鐘內(nèi)響應(yīng)，2小時(shí)內(nèi)恢復(fù)。P2：重要業(yè)務(wù)受影響（如辦公OA、郵件系統(tǒng)），需1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，4小時(shí)內(nèi)恢復(fù)。P3：一般故障（如終端打印機(jī)故障），需4小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，1個(gè)工作日內(nèi)恢復(fù)。（三）故障處理與恢復(fù)處理過(guò)程：組建臨時(shí)團(tuán)隊(duì)（系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用工程師），按“先恢復(fù)業(yè)務(wù)，后排查根因”原則操作（如重啟服務(wù)、切換備機(jī)）；操作步驟需記錄（如“____14:30重啟MySQL服務(wù)，命令：`systemctlrestartmysqld`”）?；貪L機(jī)制：若變更（如配置修改）導(dǎo)致故障擴(kuò)大，立即執(zhí)行回滾方案（如恢復(fù)備份配置）。（四）驗(yàn)證與復(fù)盤(pán)恢復(fù)驗(yàn)證：業(yè)務(wù)部門(mén)確認(rèn)功能正常（如ERP系統(tǒng)可正常下單），用戶反饋無(wú)異常后關(guān)閉工單。故障復(fù)盤(pán)：48小時(shí)內(nèi)召開(kāi)復(fù)盤(pán)會(huì)，用5Why分析法找根因（如“硬盤(pán)故障→RAID降級(jí)→未及時(shí)更換備件→備件庫(kù)存不足”），制定改進(jìn)措施（如增加備件庫(kù)存、優(yōu)化巡檢頻率）。六、安全管理規(guī)范（一）訪問(wèn)控制賬號(hào)權(quán)限：遵循“最小權(quán)限”原則，數(shù)據(jù)庫(kù)賬號(hào)與操作系統(tǒng)賬號(hào)分離，禁用默認(rèn)賬號(hào)（如`sa`、`root`弱密碼）；啟用多因素認(rèn)證（如企業(yè)微信掃碼+密碼）。遠(yuǎn)程訪問(wèn)：限制運(yùn)維人員IP（僅允許辦公網(wǎng)或VPN接入），使用堡壘機(jī)（如JumpServer）記錄操作日志。（二）數(shù)據(jù)安全備份策略：核心數(shù)據(jù)（如交易記錄、客戶信息）每日增量備份、每周全量備份，異地災(zāi)備（距離≥100公里），備份文件加密（AES-256）。防泄漏：禁止終端設(shè)備直連生產(chǎn)數(shù)據(jù)庫(kù)，敏感數(shù)據(jù)傳輸加密（如SSL/TLS），離職員工賬號(hào)24小時(shí)內(nèi)禁用。（三）網(wǎng)絡(luò)安全防火墻策略：定期審計(jì)（每季度），關(guān)閉不必要端口（如生產(chǎn)網(wǎng)禁用3389、22端口），限制對(duì)外訪問(wèn)（僅開(kāi)放必要業(yè)務(wù)端口）。入侵檢測(cè)與漏洞掃描：IDS/IPS實(shí)時(shí)監(jiān)控攻擊行為（如暴力破解、SQL注入），每月漏洞掃描（如Nessus），高危漏洞24小時(shí)內(nèi)修復(fù)。（四）合規(guī)管理每年開(kāi)展信息安全等級(jí)保護(hù)測(cè)評(píng)（如三級(jí)等保），滿足行業(yè)合規(guī)要求（如金融行業(yè)《個(gè)人信息保護(hù)法》）；運(yùn)維操作文檔保留至少3年，便于審計(jì)追溯。七、性能優(yōu)化與容量管理（一）性能監(jiān)控監(jiān)控指標(biāo)：服務(wù)器CPU/內(nèi)存使用率、網(wǎng)絡(luò)延遲（≤50ms）、數(shù)據(jù)庫(kù)響應(yīng)時(shí)間（≤200ms）、中間件隊(duì)列長(zhǎng)度（≤100）。監(jiān)控工具：Prometheus+Grafana（實(shí)時(shí)監(jiān)控）、ELK（日志分析），設(shè)置告警閾值（如CPU使用率>90%觸發(fā)告警）。（二）容量規(guī)劃資源預(yù)測(cè)：根據(jù)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)（如用戶量年增20%），每半年評(píng)估服務(wù)器、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)帶寬容量，制定擴(kuò)容計(jì)劃（如明年Q2擴(kuò)容存儲(chǔ)10TB）。擴(kuò)容流程：提交擴(kuò)容申請(qǐng)（含成本、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估），測(cè)試環(huán)境驗(yàn)證后（如服務(wù)器擴(kuò)容后應(yīng)用性能），業(yè)務(wù)低峰期執(zhí)行。（三）優(yōu)化措施系統(tǒng)優(yōu)化：調(diào)整數(shù)據(jù)庫(kù)參數(shù)（如MySQL的`innodb_buffer_pool_size`）、升級(jí)硬件（如SSD替換機(jī)械硬盤(pán)）、優(yōu)化應(yīng)用代碼（減少冗余查詢）。架構(gòu)優(yōu)化：引入緩存（如Redis）、負(fù)載均衡（如Nginx），拆分大表（如按時(shí)間分表）。八、文檔與知識(shí)管理（一）文檔類(lèi)型與維護(hù)設(shè)備清單：記錄設(shè)備型號(hào)、序列號(hào)、IP地址、責(zé)任人，每季度更新（如設(shè)備新增/下架）。配置手冊(cè)：包含網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D、IP規(guī)劃、系統(tǒng)參數(shù)（如數(shù)據(jù)庫(kù)字符集），變更后24小時(shí)內(nèi)更新。操作指南：分步驟說(shuō)明日常操作（如“服務(wù)器重啟流程”）、故障處理（如“數(shù)據(jù)庫(kù)主從切換步驟”），新員工入職培訓(xùn)使用。故障案例庫(kù)：記錄故障現(xiàn)象、處理過(guò)程、解決方案（如“Exchange郵件隊(duì)列堵塞處理”），每周更新。（二）知識(shí)共享內(nèi)部Wiki：運(yùn)維人員上傳技術(shù)文檔、解決方案，設(shè)置權(quán)限（如新人僅可查看，資深工程師可編輯）。技術(shù)分享會(huì)：每月組織，主題如“Kubernetes集群故障排查”“勒索病毒防護(hù)實(shí)踐”，促進(jìn)經(jīng)驗(yàn)傳承。九、運(yùn)維團(tuán)隊(duì)管理與考核（一）職責(zé)分工值班制度：7×24小時(shí)輪班，值班人員負(fù)責(zé)監(jiān)控告警、故障初步處理，重大故障升級(jí)至資深工程師。崗位說(shuō)明書(shū)：系統(tǒng)管理員（服務(wù)器、系統(tǒng)軟件）、網(wǎng)絡(luò)工程師（網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全）、DBA（數(shù)據(jù)庫(kù)）、機(jī)房管理員（數(shù)據(jù)中心環(huán)境）職責(zé)清晰，協(xié)作流程明確（如故障處理時(shí)的對(duì)接人）。（二）培訓(xùn)與技能提升技術(shù)培訓(xùn)：每季度組織內(nèi)部培訓(xùn)（如“容器化運(yùn)維實(shí)戰(zhàn)”），鼓勵(lì)考取廠商認(rèn)證（如華為HCIP、AWS認(rèn)證）。應(yīng)急演練：每半年模擬重