計算機系統(tǒng)運維工作規(guī)范細則一、總則為保障計算機系統(tǒng)（含服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、應(yīng)用程序、數(shù)據(jù)庫等）穩(wěn)定、高效、安全運行，提升服務(wù)可用性與可靠性，明確運維工作標(biāo)準(zhǔn)與流程，特制定本細則。本細則適用于公司內(nèi)負(fù)責(zé)計算機系統(tǒng)運維的技術(shù)團隊及相關(guān)崗位，涵蓋日常運維、故障處理、安全管理、文檔管理等全流程工作規(guī)范。二、日常運維管理（一）系統(tǒng)巡檢1.巡檢周期：核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)（如生產(chǎn)數(shù)據(jù)庫、交易服務(wù)器）每日（或每班次）巡檢；非核心系統(tǒng)（如測試環(huán)境、內(nèi)部辦公系統(tǒng)）每周（或每月）巡檢，可根據(jù)業(yè)務(wù)重要性動態(tài)調(diào)整。2.巡檢內(nèi)容：硬件層：服務(wù)器CPU/內(nèi)存/磁盤使用率、電源/風(fēng)扇狀態(tài)，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備端口連通性、帶寬負(fù)載；軟件層：服務(wù)進程存活狀態(tài)、日志關(guān)鍵報錯（如應(yīng)用異常堆棧、數(shù)據(jù)庫死鎖）、中間件（如Tomcat、Redis）連接池占用；性能層：系統(tǒng)響應(yīng)時間（如Web服務(wù)接口RT）、業(yè)務(wù)吞吐量（如數(shù)據(jù)庫TPS）；安全層：防火墻策略有效性、入侵檢測（IDS/IPS）告警、賬號異常登錄記錄。3.巡檢記錄：使用標(biāo)準(zhǔn)化表格（或監(jiān)控工具內(nèi)置報表）記錄巡檢結(jié)果，異常項需標(biāo)記優(yōu)先級（高/中/低），24小時內(nèi)生成巡檢報告并同步團隊。（二）日志管理1.日志收集：通過ELK、Graylog等工具集中采集服務(wù)器（syslog）、應(yīng)用（如Java日志、數(shù)據(jù)庫binlog）、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（如交換機日志）日志，確保日志無丟失、延遲。2.日志分析：每日篩選關(guān)鍵日志（如ERROR級、高頻WARN級），追溯異常根源；對重復(fù)告警（如“連接超時”）建立分析清單，推動問題閉環(huán)。3.日志存儲：核心系統(tǒng)日志至少保留6個月，非核心系統(tǒng)保留3個月；定期（每月）清理過期日志，避免磁盤空間不足。（三）系統(tǒng)優(yōu)化1.資源優(yōu)化：結(jié)合業(yè)務(wù)峰值（如電商大促、財務(wù)月結(jié)）分析資源負(fù)載，動態(tài)調(diào)整服務(wù)器CPU/內(nèi)存分配、數(shù)據(jù)庫連接池參數(shù)；淘汰超期服役硬件（如使用超5年的服務(wù)器）。2.性能調(diào)優(yōu)：通過Prometheus+Grafana定位性能瓶頸（如SQL慢查詢、網(wǎng)絡(luò)丟包），優(yōu)化代碼邏輯、索引結(jié)構(gòu)或網(wǎng)絡(luò)拓?fù)?；核心系統(tǒng)每季度開展壓測，驗證性能閾值。3.冗余配置：核心組件（如數(shù)據(jù)庫、負(fù)載均衡）采用“主備+集群”架構(gòu)，每月手動觸發(fā)故障切換（如數(shù)據(jù)庫主備切換），驗證冗余有效性。三、故障處理規(guī)范（一）故障分級一級故障：核心業(yè)務(wù)中斷（如交易系統(tǒng)宕機、生產(chǎn)數(shù)據(jù)庫不可用），影響范圍廣、恢復(fù)時效要求高（30分鐘內(nèi)響應(yīng)，2小時內(nèi)恢復(fù)）。二級故障：非核心業(yè)務(wù)中斷或核心業(yè)務(wù)性能嚴(yán)重下降（如內(nèi)部OA系統(tǒng)卡頓），1小時內(nèi)響應(yīng)，4小時內(nèi)恢復(fù)。三級故障：局部功能異常（如某分支辦公室網(wǎng)絡(luò)波動），無實質(zhì)業(yè)務(wù)影響，工作日內(nèi)響應(yīng)，24小時內(nèi)處理。（二）故障處理流程1.故障發(fā)現(xiàn)：通過監(jiān)控告警、用戶反饋、巡檢確認(rèn)故障，5分鐘內(nèi)明確影響范圍（如涉及的業(yè)務(wù)模塊、用戶群體）。2.故障上報：一級故障立即上報部門負(fù)責(zé)人+技術(shù)專家；二級/三級故障同步團隊成員，確保信息透明。3.故障排查：遵循“先復(fù)現(xiàn)后分析，先硬件后軟件，先網(wǎng)絡(luò)后應(yīng)用”原則，利用日志、抓包工具（如Wireshark）定位根因；必要時協(xié)調(diào)廠商（如Oracle、華為）遠程支持。4.故障解決：制定方案（如重啟服務(wù)、補丁升級、硬件替換），執(zhí)行前備份關(guān)鍵數(shù)據(jù)/配置；解決后15分鐘內(nèi)驗證業(yè)務(wù)恢復(fù)（如交易成功率、系統(tǒng)響應(yīng)時間）。5.故障復(fù)盤：一級故障4小時內(nèi)、二級/三級故障24小時內(nèi)召開復(fù)盤會，輸出《故障復(fù)盤報告》（含根因、改進措施），推動流程/技術(shù)優(yōu)化（如完善監(jiān)控規(guī)則、升級硬件）。四、安全運維管理（一）權(quán)限管理1.賬號管控：遵循“最小權(quán)限”原則，運維賬號區(qū)分“只讀”“讀寫”“管理員”權(quán)限；每季度審計賬號，清理冗余/過期賬號（如離職員工賬號）。2.操作審計：通過堡壘機（如JumpServer）記錄所有運維操作（命令、時間、執(zhí)行人），審計日志至少保留6個月；異常操作（如刪除數(shù)據(jù)庫表）即時告警。（二）漏洞管理1.漏洞掃描：每月使用Nessus、OpenVAS掃描服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，識別高危漏洞（如Log4j反序列化、Redis未授權(quán)訪問）。2.漏洞修復(fù)：高危漏洞24小時內(nèi)評估修復(fù)方案（如補丁升級、配置加固），中危漏洞7天內(nèi)處理，低危漏洞擇機處理；修復(fù)前需在測試環(huán)境驗證兼容性。（三）數(shù)據(jù)安全1.數(shù)據(jù)備份：核心數(shù)據(jù)（如業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫、用戶信息）采用“異地（同城/異地機房）+異機+異介質(zhì)”備份，數(shù)據(jù)庫每日全量+每小時增量備份，配置文件每周全量備份；每月驗證備份數(shù)據(jù)可恢復(fù)性（如還原至測試庫）。五、文檔管理規(guī)范（一）配置文檔1.系統(tǒng)拓?fù)洌豪L制網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D、服務(wù)器部署圖，標(biāo)注設(shè)備IP、角色、關(guān)聯(lián)關(guān)系；系統(tǒng)變更后24小時內(nèi)更新拓?fù)鋱D。2.配置清單：記錄服務(wù)器硬件配置（CPU、內(nèi)存、磁盤）、軟件版本（操作系統(tǒng)、中間件）、網(wǎng)絡(luò)配置（路由、防火墻策略），變更后即時更新。（二）操作文檔1.運維手冊：編寫標(biāo)準(zhǔn)化操作指南（如“數(shù)據(jù)庫備份恢復(fù)步驟”“服務(wù)啟停流程”），包含操作前提、步驟、驗證方法，確保新人可獨立執(zhí)行。2.應(yīng)急預(yù)案：針對典型故障（如數(shù)據(jù)庫宕機、網(wǎng)絡(luò)中斷）制定應(yīng)急預(yù)案，明確觸發(fā)條件、處理流程、責(zé)任人、回滾方案；每半年演練并更新預(yù)案。（三）文檔歸檔1.版本管理：文檔采用Git/SVN版本控制，記錄修改歷史（修改人、時間、原因）；核心文檔（如應(yīng)急預(yù)案）備份至離線存儲。2.查閱權(quán)限：內(nèi)部文檔按敏感程度分級，核心文檔（如數(shù)據(jù)庫密碼配置）僅限運維團隊+技術(shù)負(fù)責(zé)人查閱，普通文檔（如操作手冊）開放給相關(guān)業(yè)務(wù)部門。六、人員管理與能力建設(shè)（一）崗位職責(zé)運維主管：統(tǒng)籌運維計劃、資源調(diào)配，審核重大變更/故障復(fù)盤報告，推動流程優(yōu)化。運維工程師：執(zhí)行日常巡檢、故障處理、配置變更，維護文檔，參與技術(shù)調(diào)研。安全專員：負(fù)責(zé)漏洞管理、權(quán)限審計、數(shù)據(jù)安全，輸出安全報告，推動合規(guī)落地。（二）培訓(xùn)與考核1.技術(shù)培訓(xùn)：每月組織內(nèi)部技術(shù)分享（如“Kubernetes運維實踐”“故障案例復(fù)盤”），每季度安排外部培訓(xùn)（如廠商認(rèn)證、行業(yè)峰會）。2.績效考核：結(jié)合“日常運維質(zhì)量”（巡檢完成率、故障響應(yīng)時效）、“故障處理成效”（恢復(fù)時長、復(fù)盤質(zhì)量）、“安全合規(guī)性”（漏洞修復(fù)率、操作審計合規(guī)）進行考核，與績效、