項(xiàng)目四飯店服務(wù)人員人際交往禮儀1學(xué)習(xí)任務(wù)1飯店服務(wù)人員對(duì)客交往禮儀學(xué)習(xí)任務(wù)2飯店服務(wù)人員對(duì)內(nèi)交往禮儀學(xué)習(xí)任務(wù)3飯店服務(wù)人員溝通技巧2學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握飯店服務(wù)人員的對(duì)客交往禮儀。掌握飯店服務(wù)人員的對(duì)內(nèi)交往禮儀。掌握飯店服務(wù)人員提高溝通技巧的方法。進(jìn)行飯店服務(wù)人員交往禮儀的訓(xùn)練。3學(xué)習(xí)任務(wù)1

飯店服務(wù)人員對(duì)客交往禮儀4見面禮儀是指在見面時(shí)使用頻率較高的禮儀。飯店服務(wù)人員正確、合乎規(guī)范地施行這些禮儀，可以有效地表達(dá)對(duì)顧客的友善和敬意，給顧客留下良好的第一印象。1.?稱呼禮儀在飯店服務(wù)中，恰當(dāng)?shù)姆Q呼既反映了顧客的身份、地位，又顯示出服務(wù)人員良好的修養(yǎng)和風(fēng)度。一句恰如其分的稱呼，還會(huì)拉近服務(wù)人員與顧客之間的距離和關(guān)系。具體的稱呼禮儀見下表。一、見面禮儀5稱呼禮儀62.?介紹禮儀介紹禮儀是人際交往中經(jīng)常使用的，便于雙方溝通和了解，從而建立相識(shí)關(guān)系的一種禮儀。介紹包括自我介紹和介紹他人。（1）自我介紹。自我介紹時(shí)要講清楚自己的姓名、身份、單位，也可交換名片。（2）介紹他人。在為他人做介紹時(shí)，可以遵循以下順序：將年輕的介紹給年長的，將職務(wù)低的介紹給職務(wù)高的。73.?握手禮儀握手是人們見面和離別時(shí)的禮儀。此外，它還可以成為感謝、慰問、祝賀或相互鼓勵(lì)的表示。握手的力量、姿勢(shì)和時(shí)間的長短往往能夠表達(dá)對(duì)握手對(duì)象的不同禮遇和態(tài)度，顯露自己的個(gè)性，給人留下不同的印象。人們也可以通過握手了解對(duì)方的個(gè)性，從而贏得交往的主動(dòng)權(quán)。8示范動(dòng)作——握手姿態(tài)：距離對(duì)方約一步遠(yuǎn)，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏。雙方虎口相交，拇指張開下滑，握住對(duì)方的手，可上下輕晃幾下。9力度：適中，不要太用力或太輕。與女士握手時(shí)應(yīng)力度相對(duì)輕些。時(shí)間：一般3～5秒，如要表示真誠和熱烈，可稍延長。長輩和晚輩之間握手，長輩伸手后，晚輩才能伸手相握；上下級(jí)之間握手，上級(jí)伸手后，下級(jí)才能接握；男女之間握手，女方伸手后，男方才能伸手相握，當(dāng)然，如果男方為長者，則應(yīng)男方先伸手。如果需要和多人握手，握手時(shí)要講究先后次序，即先年長者后年幼者，先長輩后晚輩，先教師后學(xué)生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上級(jí)后下級(jí)。104.?其他見面禮儀（1）點(diǎn)頭禮。點(diǎn)頭禮又稱頷首禮，它所適用的情況主要有：遇到熟人，在會(huì)場(chǎng)、卡拉OK等不宜交談之處，在同一場(chǎng)合碰上已多次見面者，遇上多人而又無法一一問候時(shí)。具體做法是：頭部向下輕輕一點(diǎn)，同時(shí)面帶笑容，不要反復(fù)點(diǎn)頭，點(diǎn)頭的幅度也不必過大。（2）舉手禮。行舉手禮的場(chǎng)合和行點(diǎn)頭禮的場(chǎng)合大致相似，它最適合向距離較遠(yuǎn)的熟人打招呼。具體做法是：右臂向前方伸直，右手掌心向著對(duì)方，其他四指并攏、拇指叉開，輕輕向左右擺動(dòng)一兩下。手既不要上下擺動(dòng)，也不要在手部擺動(dòng)時(shí)用手背朝向?qū)Ψ健?1（3）脫帽禮。戴著帽子的人，在進(jìn)入他人居所，路遇熟人，與人交談、握手或行其他見面禮，進(jìn)入娛樂場(chǎng)所，升掛國旗，演奏國歌等情況下，要主動(dòng)地摘下自己的帽子。女士在社交場(chǎng)合可以不脫帽。（4）注目禮。注目禮的具體做法是：起身立正，抬頭挺胸，雙手自然下垂或貼放于身體兩側(cè)，笑容莊重嚴(yán)肅，雙目正視于被行禮對(duì)象，或隨之緩緩移動(dòng)。在升國旗、游行檢閱、剪彩揭幕、開業(yè)掛牌等情況下，適用注目禮。12（5）鞠躬禮。鞠躬禮目前在國內(nèi)主要適用于向他人表示感謝、領(lǐng)獎(jiǎng)或演講之后、演員謝幕、舉行婚禮或參加追悼活動(dòng)等。一般參加追悼活動(dòng)時(shí)用“三鞠躬”的禮儀。在日本、韓國等國，鞠躬禮應(yīng)用十分廣泛。示范動(dòng)作——鞠躬?jiǎng)幼饕I(lǐng)：行鞠躬禮時(shí)，應(yīng)脫帽立正，然后上身彎腰前傾。彎腰的幅度越大，表示的敬重程度就越大。13（6）合十禮。合十禮就是雙手十指相合為禮。行合十禮時(shí)，可以口誦祝詞或問候?qū)Ψ剑部梢悦鎺⑿?，但不?yīng)該手舞足蹈、反復(fù)點(diǎn)頭。在東南亞、南亞信奉佛教的地區(qū)，以及我國傣族聚居區(qū)，合十禮使用普遍。示范動(dòng)作——合十禮動(dòng)作要領(lǐng)：1.雙掌在胸前相對(duì)合，五指并攏向上。2.掌尖與鼻尖基本持平，手掌向外側(cè)傾斜。3.雙腿直立，上身微欠低頭。4.合十的雙手舉得越高，越體現(xiàn)對(duì)對(duì)方的尊重，但原則上不可高于額頭。14（7）擁抱禮。在西方，特別是在歐美國家，擁抱禮是十分常見的見面禮和送別禮。在人們表示慰問、祝賀、欣喜時(shí)，擁抱禮也十分常用。正規(guī)的擁抱禮講究?jī)扇嗣鎸?duì)面站立，各自舉起右臂，將右手搭在對(duì)方左肩后，左臂下垂，左手扶住對(duì)方右腰后側(cè)；首先各自向?qū)Ψ阶髠?cè)擁抱，然后各自向?qū)Ψ接覀?cè)擁抱，最后再一次各自向?qū)Ψ阶髠?cè)擁抱，一共擁抱三次。普通場(chǎng)合不必這么講究，擁抱一次、兩次、三次都可以。在我國，除某些少數(shù)民族外，擁抱禮不常被采用。15（8）親吻禮和吻手禮。親吻禮是一種西方國家常用的見面禮。它與擁抱禮同時(shí)被采用，即雙方會(huì)面時(shí)既擁抱又親吻。行親吻禮時(shí)，通常忌諱發(fā)出親吻的聲音，而且不應(yīng)將唾液弄到對(duì)方臉上。在行禮時(shí)，雙方關(guān)系不同，親吻的部位也會(huì)有所不同。長輩吻晚輩，應(yīng)當(dāng)吻額頭；晚輩吻長輩，應(yīng)當(dāng)吻下頜或面頰；同輩間，同性貼面頰，異性吻面頰。貼面頰的時(shí)候，先貼一次右邊，再貼一次左邊。吻手禮主要流行于歐洲國家。具體做法是：男士走到已婚婦女面前，首先垂首立正致意，然后以右手或雙手捧起女士的右手，俯首以自己微閉的嘴唇象征性地輕吻一下女士的手背或手指。吻手禮的受禮者只能是已婚婦女，手腕及其以上部位是行禮時(shí)的禁區(qū)。161.?名片禮儀（1）攜帶名片。隨身攜帶的名片應(yīng)使用較精致的名片夾盛裝。在著西裝時(shí)，名片夾只能放在左胸內(nèi)側(cè)的口袋里；不穿西裝時(shí)，名片夾可放于自己隨身攜帶的小手提包里。將名片放置于其他口袋甚至后側(cè)褲袋里，是一種很失禮的行為。（2）遞接名片。大多數(shù)情況下，遞送名片和接收名片的動(dòng)作如下所示。需要注意的是，日本人喜歡右手送自己的名片，左手接對(duì)方的名片。二、日常交往禮儀17示范動(dòng)作——遞接名片動(dòng)作要領(lǐng)：●

遞送名片：面帶微笑，注視對(duì)方，將名片正對(duì)著對(duì)方，用雙手的拇指和食指分別持握名片上端的兩角送給對(duì)方，如果是坐著的，應(yīng)當(dāng)起立或欠身遞送。18●

接收名片：應(yīng)盡快起身或欠身，面帶微笑，用雙手的拇指和食指接住名片的下方兩角，并表示謝意。女士接收名片時(shí)可稍隨意。19（3）名片遞送順序。名片的遞送順序沒有太嚴(yán)格的禮儀規(guī)定。但是，一般是地位低的人先向地位高的人遞送名片，男性先向女性遞送名片。當(dāng)對(duì)方不止一人時(shí)，應(yīng)先將名片遞送給職務(wù)較高或年齡較大者；如分不清對(duì)方職務(wù)高低和年齡大小時(shí)，則可先和自己左側(cè)方的人交換名片。（4）無名片時(shí)的致歉。當(dāng)對(duì)方遞送名片，而自己沒有名片或沒帶名片時(shí)，應(yīng)當(dāng)首先向?qū)Ψ奖硎厩敢?，再如?shí)說明理由。202.?電梯禮儀飯店對(duì)于服務(wù)人員使用電梯一般都有嚴(yán)格的規(guī)定。原則上，服務(wù)人員在工作期間應(yīng)使用員工電梯，只有在迫不得已的情況下，才可使用客用電梯。不管乘坐什么類型的電梯，服務(wù)人員都應(yīng)該遵守電梯禮儀。電梯禮儀包括出入電梯的順序和電梯乘坐禮儀。與同事共乘，進(jìn)入電梯時(shí)要講究先來后到，出來時(shí)要由外及里依次而出，不能推推搡搡，匆忙出入。21與顧客共乘，當(dāng)電梯有專人看管時(shí)，服務(wù)人員要禮讓顧客，即服務(wù)人員要后進(jìn)后出，顧客先進(jìn)先出。當(dāng)電梯無專人看管時(shí)，服務(wù)人員要先行一步控制電梯，優(yōu)先考慮顧客進(jìn)出、乘坐方便，保證顧客安全，即服務(wù)人員要先進(jìn)后出，顧客后進(jìn)先出。無論電梯有無專人看管，服務(wù)人員在電梯內(nèi)都要熱情地與顧客打招呼。221.?電話禮儀電話是現(xiàn)代通信工具之一，具有簡(jiǎn)便、快速的特點(diǎn)。飯店服務(wù)人員在接打電話時(shí)都應(yīng)注意電話禮儀。（1）打電話。選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r(shí)間，白天應(yīng)在上午8點(diǎn)以后，假日最好在上午9點(diǎn)以后，夜間則應(yīng)在晚上10點(diǎn)以前，以免影響對(duì)方休息。與國外通話時(shí)，還應(yīng)注意時(shí)差和生活習(xí)慣。電話接通后，要主動(dòng)詢問現(xiàn)在通話是否合適、有無妨礙。三、通信禮儀23查清對(duì)方的電話號(hào)碼，并正確撥號(hào)。如弄錯(cuò)了，應(yīng)向接電話者表示歉意，不可將電話掛斷了事。撥號(hào)以后，如只聽電話鈴響，沒有人接，應(yīng)耐心等待片刻，待鈴響六七次后再掛斷。否則，如果對(duì)方正巧不在電話機(jī)旁，待匆匆趕來時(shí)，電話已掛斷，這也是失禮的。電話接通后，應(yīng)首先禮貌地核實(shí)接聽者的身份，如不是想要尋找的對(duì)象，可禮貌地提出請(qǐng)

××

接聽的請(qǐng)求。注意，一定要用“您好”“請(qǐng)問”等禮貌用語。當(dāng)對(duì)方詢問來電者名字時(shí)，一般應(yīng)禮貌告知。24（2）接電話。電話鈴響后，應(yīng)盡快接聽，不要故意延誤。若鈴響三遍后再接聽，要說聲“對(duì)不起”或“讓您久等了”。接聽電話后應(yīng)先自報(bào)家門，然后請(qǐng)問對(duì)方找誰。接聽以后，如果自己不是受話人，應(yīng)負(fù)起代為傳呼的責(zé)任；但不能在聽筒尚未放下時(shí)，就大聲喊叫受話人來接聽電話，這樣做顯得缺乏教養(yǎng)。如果受話人不能馬上接聽電話，應(yīng)該重新拿起話筒讓對(duì)方稍等。如果受話人不在，接聽者則要耐心地詢問對(duì)方姓名和電話號(hào)碼，以及是否需要轉(zhuǎn)告相關(guān)事宜，在征得同意后詳細(xì)記錄下來。電話聯(lián)絡(luò)一般由發(fā)話人先結(jié)束談話。如對(duì)方還未講完，受話人先掛斷電話，則是失禮的行為。252.?傳真禮儀傳真是利用光電效應(yīng)，通過安裝在普通電話網(wǎng)絡(luò)上的傳真機(jī)，對(duì)外發(fā)送或接收外來的文件、書信、資料、圖表、照片掃描件的一種現(xiàn)代化的通信聯(lián)絡(luò)方式。使用傳真的禮儀包括發(fā)送傳真和接收傳真兩個(gè)方面。（1）發(fā)送傳真時(shí)，一般不可缺少必要的問候語與致謝語。發(fā)送文件、書信、資料時(shí)，更要謹(jǐn)記這一條。（2）接收傳真后，應(yīng)當(dāng)在第一時(shí)間內(nèi)即刻采用適當(dāng)?shù)姆绞礁嬷獙?duì)方。需要辦理或轉(zhuǎn)交、轉(zhuǎn)送他人發(fā)來的傳真時(shí)，千萬不可拖延，以免耽誤別人的事情。263.?手機(jī)禮儀在手機(jī)已經(jīng)普及的今天，手機(jī)的使用也必須講究禮儀。（1）在公共場(chǎng)所，特別是電梯、餐廳內(nèi)等非正式場(chǎng)合使用手機(jī)時(shí)，應(yīng)盡量壓低聲音。（2）在工作期間，除公關(guān)人員、銷售人員等可使用手機(jī)工作外，其他服務(wù)人員禁止使用手機(jī)。（3）會(huì)議中或觀看演出（或電影）時(shí)最好把手機(jī)關(guān)閉或調(diào)成靜音模式。（4）會(huì)議中或觀看演出（或電影）時(shí)，若臨時(shí)有使用手機(jī)的必要，應(yīng)輕手輕腳離開會(huì)場(chǎng)（或演出現(xiàn)場(chǎng)）后再操作。271.?電子郵件禮儀電子郵件是通過互聯(lián)網(wǎng)，向交往對(duì)象發(fā)出的一種電子信件。使用電子郵件應(yīng)當(dāng)遵守的禮儀規(guī)范主要包括以下三個(gè)方面：（1）電子郵件應(yīng)當(dāng)認(rèn)真撰寫，主題要明確，語言要流暢，內(nèi)容要簡(jiǎn)潔。（2）電子郵件應(yīng)當(dāng)避免濫用，若無必要，輕易不向他人發(fā)送電子郵件。（3）電子郵件應(yīng)當(dāng)慎選功能。四、網(wǎng)絡(luò)社交禮儀282.?微信、QQ使用禮儀（1）稱謂恰當(dāng)禮貌。稱謂要表達(dá)清楚接收方的身份，要體現(xiàn)禮貌原則，這樣溝通和傳遞信息的效果才會(huì)更好。（2）首句反映主題。在首句中即反映出主題，旨在幫助接收方及時(shí)高效地讀取信息。（3）內(nèi)容簡(jiǎn)潔、有條理。工作微信、QQ的正式通知可以參照事務(wù)性通知的寫作模式，第一部分說明背景及目的，第二部分說明具體事項(xiàng)，盡可能用一條信息容納全部?jī)?nèi)容。29（4）尾語按需設(shè)置。如果是比較重要的事情，可在結(jié)尾處注明“收到請(qǐng)回復(fù)，謝謝！”以確保信息傳遞到位。如果隔了較長一段時(shí)間還沒有收到回復(fù)，有必要打電話確認(rèn)對(duì)方是否收到信息。（5）發(fā)送時(shí)間恰當(dāng)。工作微信、QQ最好在工作時(shí)間發(fā)送，以保證接收方及時(shí)處理。如果遇到緊急情況必須在非工作時(shí)間溝通，應(yīng)先致歉，再說明理由。（6）不得濫發(fā)微信、QQ。工作微信、QQ應(yīng)僅限于開展工作，使用人員禁止發(fā)送與工作無關(guān)的信息，禁止群發(fā)廣告或非法信息，禁止對(duì)無關(guān)人員發(fā)送信息。30學(xué)習(xí)任務(wù)2

飯店服務(wù)人員對(duì)內(nèi)交往禮儀311.?禮儀要儀（1）尊重上級(jí)。在飯店服務(wù)領(lǐng)域中，要達(dá)成卓越的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，首要任務(wù)在于鞏固并尊重上級(jí)的權(quán)威地位，確保每項(xiàng)指令都能得到不折不扣地執(zhí)行。員工必須避免將個(gè)人情緒帶入職場(chǎng)，特別是不得因私怨而妄圖報(bào)復(fù)，或是有意與上級(jí)持相反立場(chǎng)，以免削弱其領(lǐng)導(dǎo)威望。（2）支持上級(jí)。凡是有益于飯店發(fā)展及服務(wù)質(zhì)量提升的舉措，員工都應(yīng)主動(dòng)站出來支持上級(jí)，積極配合其工作部署，堅(jiān)持“行動(dòng)與指令同步”的原則。一、與上級(jí)交往的禮儀32（3）理解上級(jí)。飯店服務(wù)人員在日常工作中，應(yīng)時(shí)刻設(shè)身處地為上級(jí)考慮，主動(dòng)為其分擔(dān)壓力，成為領(lǐng)導(dǎo)值得信賴的助手。（4）保持職業(yè)距離。無論個(gè)人與上級(jí)的私交如何深厚，在工作中都需恪守公私分明的界限。在工作中，與上級(jí)保持適當(dāng)?shù)穆殬I(yè)距離是明智之舉，避免因過于親密的關(guān)系而引發(fā)誤會(huì)。（5）對(duì)上級(jí)持恰當(dāng)態(tài)度。員工既不應(yīng)刻意討好上級(jí)，也不應(yīng)冷漠對(duì)待，更不可妄自尊大。上下級(jí)之間是一種基于工作的關(guān)系，作為下屬的飯店服務(wù)人員，應(yīng)當(dāng)保持謙遜且專業(yè)的態(tài)度，恪守本分，以工作為重。332.?交往禁忌（1）絕對(duì)服從。對(duì)上級(jí)的意見不管正確與否都唯命是從，缺乏自己的判斷。（2）投其所好。對(duì)上級(jí)察言觀色，仰人鼻息，缺乏自己的主見。（3）遇事對(duì)抗。對(duì)上級(jí)產(chǎn)生抵觸情緒，采取排斥、抗拒等行為，甚至經(jīng)常與上級(jí)發(fā)生矛盾沖突。（4）品頭論足。對(duì)上級(jí)的指示雖然執(zhí)行，但不管指示是否正確，總愛挑三揀四、品頭論足。經(jīng)常采取此種行為，不僅會(huì)使上級(jí)產(chǎn)生厭煩心理，而且會(huì)在下級(jí)中引起不良反應(yīng)。341.?多要求自己，少埋怨他人在與下級(jí)員工的溝通中，順暢的交流源自服務(wù)人員自身的積極心態(tài)，而非無休止的抱怨與推諉。2.?多平等相待，少謀求特殊有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)人員在與新員工和實(shí)習(xí)生相處時(shí)，要同甘苦、共努力，加強(qiáng)溝通和信任，從而贏得尊敬與支持。二、與下級(jí)交往的禮儀353.?多給予信任，少施加壓力信任是待人的基本前提和原則，對(duì)下級(jí)員工要多鼓勵(lì)、多支持，要坦誠相見、以誠待人。4.?多加關(guān)心，少予冷淡要從人格上保護(hù)下級(jí)員工的自尊心，在工作上多督促，少諷刺；多體諒，少武斷；多引導(dǎo)，少指責(zé)。在生活上關(guān)心下級(jí)員工，體現(xiàn)人情味。361.?不要言而無信言而無信，只是圖了一時(shí)的方便和嘴上的痛快。長遠(yuǎn)地說，失去了別人的信任，就失去了最寶貴的資本。2.?不要惡語傷人當(dāng)對(duì)方脾氣暴躁時(shí)，要臨時(shí)回避，使對(duì)方逐步冷靜。回避并不等于妥協(xié)，而是給予對(duì)方冷靜思考的機(jī)會(huì)，同時(shí)也證明了自身的修養(yǎng)。三、與同級(jí)同事交往的禮儀373.?及時(shí)溝通，消除矛盾矛盾很難避免，最好是在矛盾發(fā)生之前或之后，雙方坐下來進(jìn)行冷靜的交流，借以消除雙方的誤解或矛盾。不要隨便發(fā)怒，發(fā)怒容易傷了彼此的和氣。遇事要冷靜，學(xué)會(huì)換位思考，試著站在對(duì)方的角度考慮問題。4.?不要傳播流言蜚語在背后傳播流言蜚語的做法，不僅會(huì)傷害同事間的情誼，甚至?xí)斐煞茨砍沙鸬暮蠊瑫r(shí)也反映出低下的品格。所以要做到不干涉別人的隱私，不傳播小道消息，對(duì)別人的過失不幸災(zāi)樂禍。385.?不要開過分的玩笑開玩笑要適度。性格開朗、大度的人，稍多一點(diǎn)玩笑，可以使氣氛更加活躍；拘謹(jǐn)?shù)娜?，少開甚至是不開玩笑；異性，特別是對(duì)于女性，開玩笑一定要適當(dāng)；不要拿別人的姓名開玩笑或是亂起綽號(hào)、亂叫綽號(hào)。39學(xué)習(xí)任務(wù)3

飯店服務(wù)人員溝通技巧40語言溝通是人際交往中傳遞信息的重要手段。它是一個(gè)服務(wù)人員知識(shí)、閱歷、智慧和教養(yǎng)的真實(shí)體現(xiàn)。語言溝通也是交流思想情感、增進(jìn)友誼的重要紐帶，是建立良好人際關(guān)系的重要途徑。語言溝通不僅講究語言的準(zhǔn)確、態(tài)度的誠懇，更講究表達(dá)方式的技巧。1.?語言準(zhǔn)確對(duì)國內(nèi)顧客要講普通話，在為外國顧客服務(wù)時(shí)，要盡可能使用外語。語音要清晰，吐字要標(biāo)準(zhǔn)；語速要適中，每分鐘以80～100個(gè)字為宜；語調(diào)要抑揚(yáng)頓挫。一、語言溝通412.?話題恰當(dāng)選擇一個(gè)恰當(dāng)?shù)脑掝}，使雙方找到共同語言，就預(yù)示著交流成功了一半。要選擇雙方共同關(guān)注的話題、高雅的話題和對(duì)方感興趣的話題。3.?避免禁忌不談?wù)撋婕皞€(gè)人隱私的話題，不談?wù)摿钊瞬豢斓脑掝}，不談?wù)撆u(píng)他人的話題，不談?wù)撌Ь从谌说脑掝}。421.?表情表情是肢體語言最豐富的部分，是人內(nèi)心情緒的流露，喜、怒、哀、樂都可以通過表情來體現(xiàn)和反映。微笑的表情往往能帶給人愉快之感，它意味著“我愿意和你交流”或“我歡迎你的到來”，可以拉近人與人之間的距離。交談時(shí)的表情要自然，給人以溫和、大方、親切的感覺。表情最好隨著交談內(nèi)容的變化而變化，表明重視對(duì)方或?qū)λ酥v話感興趣，并給予適當(dāng)?shù)睦斫?、關(guān)心、肯定等表示，以激發(fā)對(duì)方繼續(xù)交流的意愿。二、肢體語言的使用432.?手勢(shì)手勢(shì)有情緒性、指示性、描述性、禮節(jié)性等多種意義。在交談中，富有表現(xiàn)力的手勢(shì)可以加深交談?dòng)∠?，活躍交談氣氛。手勢(shì)不宜過多、過大、過快，要柔中帶剛，與面部表情和身體其他部位相配合，才能體現(xiàn)對(duì)聽者的禮貌。下面列舉一些常見的手勢(shì)及其注意事項(xiàng)：44手勢(shì)（1）“OK”?！癘K”手勢(shì)就是把拇指與食指環(huán)成圈，另外三指伸直，通常表示“已經(jīng)做好了，完成了”，或者表示數(shù)字“0”或“3”，也有贊同對(duì)方觀點(diǎn)的意思。但在突尼斯該手勢(shì)是一個(gè)帶有侮辱性的粗魯手勢(shì)，在巴西則代表令人厭惡的污穢手勢(shì)。（2）“V”?！癡”手勢(shì)表示數(shù)字“2”，手掌心向外時(shí)大多表示勝利（victory）。但在希臘這個(gè)手勢(shì)代表了視對(duì)方為惡魔或邪惡之人。45（3）拇指向上。拇指向上的手勢(shì)一般表示贊賞。在中國民航系統(tǒng)中這個(gè)手勢(shì)表示“一切都好了，已經(jīng)就緒了，贊同”。但是，如果用拇指點(diǎn)住鼻尖，另外四指做雞冠狀搖動(dòng)，則是侮辱對(duì)方的意思。（4）食指向上。食指向上的手勢(shì)大多數(shù)時(shí)候表示數(shù)字“1”。在法國，學(xué)生在課堂上向上伸出食指，老師才會(huì)讓他回答問題；在澳大利亞，在酒吧、飯店向上伸出食指，則是“再來一杯啤酒”的意思。把食指放在唇中間則一般是“噓，別出聲”的意思。46（5）彎曲食指。這是英美人慣用的手勢(shì)，表示招呼某人過來。這個(gè)手勢(shì)在中國表示數(shù)字“9”，在緬甸表示數(shù)字“5”，在斯里蘭卡表示“一半”，在墨西哥表示“錢”或“詢問價(jià)格”，在日本表示“小偷”或者有“偷竊行為”，在印度尼西亞表示“心腸壞”，在新加坡、馬來西亞和泰國表示“死亡”。在新加坡，伸出彎曲的食指還表示拳擊比賽中的“擊倒”。47（6）向上伸小指。該手勢(shì)在中國表示“小”“最差”或“最后一名”，有時(shí)也是“輕蔑”的意思；在日本表示“女人”或“女孩”，甚至“戀人”；在

菲律賓表示“小個(gè)子”“年少者”“不重要的人”；在美國表示“懦弱的男人”或“打賭”；在尼日利亞，伸出小手指也有“打賭”的意思；如果在泰國和沙特阿拉伯，向?qū)Ψ缴斐鲂≈福硎尽氨舜耸桥笥选保蛘弑硎尽霸敢饨慌笥选?；在緬甸和印度，做這個(gè)手勢(shì)就代表“想去廁所”。48（7）打響指。打響指在舞蹈動(dòng)作中可以適當(dāng)運(yùn)用，在生活和工作場(chǎng)合應(yīng)該盡量避免。很多人喜歡在一些餐廳打響指來招呼服務(wù)員，其實(shí)這是對(duì)對(duì)方的不尊重，雖然在一些大排檔或者舞廳可以做這個(gè)動(dòng)作，但最好用招手來代替。（8）用手指點(diǎn)太陽穴。用手指點(diǎn)太陽穴表示“機(jī)靈一點(diǎn)”或“多動(dòng)動(dòng)腦筋”。這個(gè)動(dòng)作有時(shí)是自說自話警示自己，有時(shí)是提醒別人注意。如果用食指在太陽穴畫個(gè)圈，則有“太奇怪了”的意思。493.?姿態(tài)姿態(tài)是一個(gè)人思想情感、文化修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。交談時(shí)，要注意將自己的身體正面朝向?qū)Ψ剑o人以坦誠、易交流的感覺，避免養(yǎng)成身體不動(dòng)、扭頭說話的習(xí)慣。交談時(shí)不能經(jīng)?？幢恚膊荒苡袑㈦p手摟在腦后、交叉雙臂抱在胸前、雙腿叉開等行為，還要避免揉眼、搔頭、玩指甲、壓指節(jié)、打哈欠、伸懶腰等小動(dòng)作。504.?界域語界域語是交談?wù)咧g以空間距離所傳遞的信息，它是人際交往過程中一種特殊的無聲語言。由于人們交往性質(zhì)的不同，個(gè)體空間的限定范圍也有所不同。在飯店服務(wù)中，服務(wù)人員根據(jù)接待對(duì)象和接待目的的不同，選擇和保持合適的距離是極為重要的。一般來說，關(guān)系越密切，個(gè)體空間的范圍劃得越小。515.?首語首語是通過頭部來傳遞信息的一種體語，如點(diǎn)頭、搖頭、低頭、歪頭等。世界上大多數(shù)國家和地區(qū)都以點(diǎn)頭來表示肯定，而以搖頭來表示否定；頭部保持中立時(shí)，表明對(duì)對(duì)方的講話沒有太大興趣；歪頭或頭部下意識(shí)地從一側(cè)斜向另一側(cè)是一種積極的信號(hào)，說明對(duì)對(duì)方的講話有一定的興趣；低頭是一種消極的人體信號(hào)，說明對(duì)對(duì)方的講話不感興趣，當(dāng)出現(xiàn)這種首語時(shí)，要立即停止談話或重新選擇話題。52在人際交往過程中，依據(jù)一個(gè)人在溝通過程中情感流露的多少，以及溝通過程中做決策的速度是否果斷，可以把人際風(fēng)格分為分析型、和藹型、表達(dá)型和支配型四種類型。這四種類型的人在溝通中的反應(yīng)是不一樣的，服務(wù)人員只有很好地了解了不同人在溝通中的特點(diǎn)，并且用與之相應(yīng)的溝通技巧與對(duì)方溝通，才能夠在溝通過程中做到游刃有余。人際風(fēng)格特征與溝通技巧見下表。三、人際風(fēng)格特征與溝通技巧5354

人際風(fēng)格特征與溝通技巧55

人際風(fēng)格特征與溝通技巧項(xiàng)目五飯店接待服務(wù)部門禮儀56學(xué)習(xí)任務(wù)1前廳服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)任務(wù)2客房服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)任務(wù)3餐飲服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)任務(wù)4康樂服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)任務(wù)5商品服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)任務(wù)6銷售服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)任務(wù)7會(huì)議服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)任務(wù)8安全保衛(wèi)服務(wù)禮儀57學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握飯店前廳服務(wù)禮儀。掌握飯店客房服務(wù)禮儀。掌握飯店餐廳服務(wù)禮儀。掌握飯店其他接待部門的服務(wù)禮儀。58學(xué)習(xí)任務(wù)1

前廳服務(wù)禮儀591.?恭候迎賓禮儀門廳迎送服務(wù)主要由迎送員和行李員負(fù)責(zé)，他們代表飯店在大門口和門廳接待顧客，其接待服務(wù)禮儀規(guī)范有以下幾方面。（1）上崗之前，做好儀表的自我檢查，做到服飾挺括合體、儀表端莊大方。（2）上崗之后，面帶微笑，站姿端正，精神飽滿，全神貫注，隨時(shí)恭候顧客的光臨。一、門廳迎送服務(wù)禮儀60為顧客開車門61為顧客搬運(yùn)行李為顧客開門（3）車到店門時(shí)，負(fù)責(zé)外車道的門衛(wèi)迎送員要迅速走向車輛，微笑著為顧客打開車門，向顧客表示歡迎。（4）一般優(yōu)先為女賓、外賓、老年人開車門。開車門時(shí)，一般應(yīng)先開啟右側(cè)車門，用左手拉開車門成70°角，用右手擋住車輛門框上沿，提醒顧客小心碰頭（對(duì)信仰伊斯蘭教、佛教等的人士除外）。對(duì)老弱病殘顧客及女性顧客應(yīng)予以幫助，并提醒顧客注意門口臺(tái)階。62（5）遇到顧客帶有行李時(shí)，迎送人員應(yīng)立即招呼行李員，并協(xié)助其為顧客搬運(yùn)行李，同時(shí)注意有無遺漏的行李物品，然后攜行李引導(dǎo)顧客至前臺(tái)辦理登記手續(xù)。（6）迎送人員應(yīng)熟記經(jīng)常光顧本店顧客的車輛車牌號(hào)碼和顏色，以便提供快捷、周到的服務(wù)。逢雨天，顧客到店時(shí)，迎送人員要為顧客打傘。（7）顧客進(jìn)店時(shí)，迎送人員要為顧客開啟大門，并說：“您好，歡迎光臨?！?32.?顧客進(jìn)店服務(wù)禮儀（1）迎送人員陪同顧客到前臺(tái)辦理手續(xù)時(shí)，應(yīng)侍立在顧客身后兩三步處等候，以便隨時(shí)接受顧客的吩咐。（2）引領(lǐng)顧客時(shí)，迎送人員應(yīng)走在顧客的左前方一兩步處，隨著顧客的步速徐徐前進(jìn)，遇轉(zhuǎn)彎處，要面帶微笑向顧客示意。引領(lǐng)過程中，迎送人員應(yīng)向顧客簡(jiǎn)要介紹飯店服務(wù)概況。64（3）迎送人員同顧客乘電梯時(shí)，應(yīng)按住電梯按鈕，禮讓顧客先入梯，到達(dá)時(shí)，同樣示意顧客先走出電梯。（4）迎送人員陪同顧客到達(dá)客房后，應(yīng)將行李放在行李柜上，并當(dāng)面向顧客交代清楚，然后微笑告別：“請(qǐng)好好休息，再見！”退出房間時(shí)，應(yīng)先面對(duì)顧客，后退一兩步，再自然轉(zhuǎn)身退出房間，將房門輕輕帶上。注意不能關(guān)門太重，以防顧客不悅。653.?顧客離店服務(wù)禮儀（1）行李員到達(dá)顧客的房間搬運(yùn)行李時(shí)，進(jìn)房前無論房門是否關(guān)閉，均要按門鈴或輕輕敲門通報(bào)。在問清顧客共有多少件行李物品后，應(yīng)小心搬運(yùn)并負(fù)責(zé)安全地運(yùn)送到指定地點(diǎn)。（2）顧客離店時(shí)，負(fù)責(zé)離店的迎送人員應(yīng)主動(dòng)上前向顧客打招呼并為顧客叫車。66（3）當(dāng)團(tuán)隊(duì)顧客、大型會(huì)議或宴會(huì)的參會(huì)者集中抵達(dá)或離開時(shí)，迎送人員要提高工作效率，盡量減少顧客的等候時(shí)間。重點(diǎn)顧客車輛抵達(dá)或離店時(shí)要先行安排，重點(diǎn)照顧。（4）當(dāng)候車人多而無車時(shí)，應(yīng)有禮貌地請(qǐng)顧客按先后次序排隊(duì)乘車。載客的車多而候車人少時(shí)，應(yīng)按車輛到達(dá)的先后順序安排顧客乘車。671.?接待問詢服務(wù)禮儀（1）應(yīng)站立服務(wù)，姿態(tài)端莊大方，著裝整潔，精神飽滿，面帶微笑，隨時(shí)恭候顧客光臨。現(xiàn)在也有部分高星級(jí)飯店采取總臺(tái)坐式服務(wù)，其儀表和著裝要求與站立服務(wù)相同。二、總臺(tái)接待服務(wù)禮儀68總臺(tái)接待服務(wù)禮儀（2）主動(dòng)招呼，笑臉相迎，熱情問候。要有問必答，百問不厭，用詞得當(dāng)，簡(jiǎn)潔明了。（3）接待顧客來電問詢時(shí)應(yīng)熱情幫助解決，件件要有結(jié)果。如不能馬上回答，應(yīng)對(duì)來電顧客講明等候時(shí)間，并在約定時(shí)間給顧客回電話。（4）在任何情況下都不得譏笑、諷刺顧客，不得與顧客爭(zhēng)辯，不允許言語粗俗、舉止魯莽。在顧客因誤解、不滿而投訴時(shí)，要以誠懇的態(tài)度耐心聽取顧客的意見，不要中途打斷，更不能回避或置之不理。692.?接待住宿服務(wù)禮儀（1）熱情問候每一位顧客，點(diǎn)頭致意，面帶微笑地說：“您好，請(qǐng)問有預(yù)訂嗎？”或者“您好！小姐（先生），需要住宿嗎？”（2）有較多顧客抵達(dá)而工作繁忙時(shí)，要按先后順序依次辦理住宿手續(xù)，做到“接一答二照顧三”。（3）當(dāng)顧客詢問房間或房?jī)r(jià)的詳細(xì)信息時(shí)，應(yīng)向顧客詳細(xì)介紹飯店房間的種類及設(shè)置檔次，然后推銷房間。推銷房間時(shí)，先推銷標(biāo)準(zhǔn)間或中等價(jià)格的房間，然后根據(jù)顧客的反應(yīng)或要求推銷高檔或低檔房間。70（4）聽清顧客的要求后，盡量按顧客的需要為其安排房間。同時(shí)，當(dāng)知道顧客姓氏后，要盡早稱呼，以示對(duì)顧客的重視與尊重。（5）如遇客房已滿，應(yīng)耐心向未能入住的顧客致歉，同時(shí)熱情地向其推薦其他飯店，并感謝顧客的光臨，希望下次能有機(jī)會(huì)為顧客提供服務(wù)。（6）填好住房通知單和迎賓卡后，連同房卡雙手遞送給顧客，輕聲告訴顧客房間號(hào)，并祝顧客在飯店過得愉快。713.?離店結(jié)賬服務(wù)禮儀（1）顧客來結(jié)賬時(shí)，首先應(yīng)雙手收回房卡，并迅速通知樓層服務(wù)員查房，要熱情、周到、迅速、準(zhǔn)確地處理顧客退房事宜，收款數(shù)目要當(dāng)面結(jié)清。（2）結(jié)賬完畢，應(yīng)向顧客道謝告別，給顧客留下彬彬有禮的印象，使顧客產(chǎn)生親切感，吸引顧客再次光臨。72遞送房卡商務(wù)中心為顧客特別是商務(wù)顧客提供信息傳遞服務(wù)。其服務(wù)禮儀規(guī)范包括以下幾點(diǎn)。1.?注意個(gè)人儀表在工作崗位上，要儀表整潔、端莊，儀態(tài)大方，在顧客面前一定要注意自己的坐姿、走姿。三、商務(wù)中心服務(wù)禮儀732.?工作熱情主動(dòng)（要熱情地接待每一位顧客，微笑問候，敬語當(dāng)先，尊重顧客意愿。在同時(shí)接待數(shù)位顧客時(shí)，應(yīng)按先后順序一一受理，忙而不亂，熱情友好地向各位顧客打招呼或致歉，使顧客感受到親切、方便、信賴。3.?辦事認(rèn)真，講究效率按照顧客要求，認(rèn)真負(fù)責(zé)地提供傳真、打字、復(fù)印、翻譯、快遞等服務(wù)。服務(wù)要高效、準(zhǔn)確，做到急件快速，立等可??；同時(shí)要嚴(yán)守職業(yè)道德，對(duì)顧客高度負(fù)責(zé)，代客保密，不外泄文本內(nèi)容。741.?接聽電話，迅速及時(shí)飯店總機(jī)話務(wù)員務(wù)必在電話鈴響三聲以內(nèi)接聽來電，以充分體現(xiàn)飯店的工作效率。2.?用語文明，說話禮貌話務(wù)員接到來電，應(yīng)主動(dòng)報(bào)出飯店全稱，然后傾聽來電內(nèi)容，再分別處理。四、電話總機(jī)服務(wù)禮儀753.?接轉(zhuǎn)電話，準(zhǔn)確無誤話務(wù)員接轉(zhuǎn)電話時(shí)要做到精力集中、準(zhǔn)確無誤。接轉(zhuǎn)中不得監(jiān)聽通話內(nèi)容。對(duì)于顧客拜托的某些事情，在與其通話后，應(yīng)準(zhǔn)確記錄，做到不漏不錯(cuò)。4.?代客留言，主動(dòng)及時(shí)如果來電找已住宿的顧客通話，而此人此時(shí)又不在飯店內(nèi)，話務(wù)員可主動(dòng)請(qǐng)來電一方留下姓名、地址和回電號(hào)碼，以便轉(zhuǎn)告；待顧客歸來，話務(wù)員要及時(shí)轉(zhuǎn)告。如果來電一方要求直接留言，話務(wù)員應(yīng)詳細(xì)做好記錄，并與對(duì)方復(fù)述核對(duì)后掛斷電話，再及時(shí)轉(zhuǎn)告給住店顧客。765.?叫醒服務(wù)，認(rèn)真負(fù)責(zé)在接受顧客的叫醒服務(wù)請(qǐng)求后，話務(wù)員要立即做好記錄，準(zhǔn)確核對(duì)房間號(hào)碼和叫醒的確切時(shí)間，便于交接班時(shí)值班同事了解詳細(xì)情況。77大堂副理也稱大堂值班經(jīng)理，是保證飯店與顧客密切聯(lián)絡(luò)的紐帶。大堂副理主要負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)飯店各部門的工作，代表飯店處理日常發(fā)生的事件，幫助顧客排憂解難，監(jiān)督問題的處理。在工作過程中，大堂副理應(yīng)注意以下禮儀規(guī)范。1.?講究形象，謙虛有禮作為飯店對(duì)客服務(wù)的代表，大堂副理應(yīng)保持良好的形象：精神飽滿，面帶微笑，思想集中，坐姿、站姿和走姿都要自然得體；出言謹(jǐn)慎，口氣婉轉(zhuǎn)，態(tài)度誠懇，謙遜有禮。五、大堂副理服務(wù)禮儀781.?講究形象，謙虛有禮作為飯店對(duì)客服務(wù)的代表，大堂副理應(yīng)保持良好的形象：精神飽滿，面帶微笑，思想集中，坐姿、站姿和走姿都要自然得體；出言謹(jǐn)慎，口氣婉轉(zhuǎn)，態(tài)度誠懇，謙遜有禮。2.?主動(dòng)熱情，友善待客有顧客前來，大堂副理應(yīng)主動(dòng)上前或起立，彬彬有禮地問候；然后請(qǐng)顧客就座，再慢慢述說；對(duì)顧客提出的問詢，要給予全面詳細(xì)的答復(fù)，使對(duì)方感到可信、滿意；自己能答復(fù)的問題，決不借口推脫給其他部門解答；對(duì)確實(shí)不了解、沒有把握的事情，不要不懂裝懂，更不能不負(fù)責(zé)任地自以為是。793.?顧客問詢，百問不厭大堂副理接待顧客時(shí)，要百問不厭，口齒清楚，用詞貼切，簡(jiǎn)潔明了；辦事態(tài)度踏實(shí)、認(rèn)真，考慮問題周到，能“急顧客所急”，愿“把困難留給自己，把方便讓給顧客”；在任何情況下，不與顧客爭(zhēng)辯。4.?善于分析，沉著冷靜如遇突發(fā)緊急事件，大堂副理要沉著應(yīng)對(duì)、冷靜分析、果斷處理，及時(shí)向有關(guān)方面通報(bào)信息，盡快取得指示和協(xié)助，在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)、高效。805.?維護(hù)形象，堅(jiān)持原則大堂副理既要盡量維護(hù)顧客的自尊，同時(shí)也要維護(hù)飯店的形象和聲譽(yù)。面對(duì)原則問題，大堂副理不能放棄立場(chǎng)，應(yīng)機(jī)智靈活處理；為不影響其他顧客的正?；顒?dòng)，遇到大聲喧嚷、粗暴無理的投訴者，可安排至大堂以外的場(chǎng)所單獨(dú)接待。816.?解決投訴，表示感謝在聽取顧客投訴時(shí)，大堂副理首先要熱情相待，耐心聽取，同時(shí)做好必要的書面記錄，表示飯店方對(duì)事情的重視，避免顧客誤認(rèn)為在敷衍了事；在顧客陳述的過程中，大堂副理不要隨意插話，也不得打斷對(duì)方的講話，讓其在平靜的氣氛中發(fā)泄，以便緩和矛盾，也可使投訴者獲得心理平衡，即使對(duì)方情緒激動(dòng)，甚至蠻不講理，也不能受其影響而沖動(dòng)；對(duì)顧客的任何意見和投訴，均應(yīng)給予明確合理的交代，力爭(zhēng)在顧客離開飯店前解決；接待結(jié)束，要主動(dòng)向顧客致謝，做到自然、誠摯。82學(xué)習(xí)任務(wù)2

客房服務(wù)禮儀831.?顧客到達(dá)前準(zhǔn)備服務(wù)禮儀（1）客房服務(wù)人員提前進(jìn)入工作狀態(tài)，講究?jī)x表的修飾，按照規(guī)定著裝，佩戴好工作號(hào)牌，整潔自然，端莊大方。（2）顧客到達(dá)前，要根據(jù)前廳送來的住宿通知單了解顧客的姓名、房號(hào)、生活習(xí)慣、禁忌、愛好、宗教信仰等情況，以便在接待服務(wù)中有針對(duì)性地提供服務(wù)。一、顧客來店服務(wù)禮儀84（3）顧客將要入住的房間，要在顧客到達(dá)前1小時(shí)整理好，保持清潔、整齊、衛(wèi)生、安全，設(shè)備要齊全完好，生活用品要充足，符合客房等級(jí)規(guī)格和定額標(biāo)準(zhǔn)。（4）房間整理完畢后，管理人員要全面檢查房間的設(shè)備和用品，特別是對(duì)VIP顧客的房間要逐項(xiàng)檢查。（5）顧客到達(dá)前，客房服務(wù)人員要根據(jù)氣候和不同地區(qū)的實(shí)際需要，調(diào)節(jié)好房間的溫度和濕度，保持空氣新鮮。房間溫度一般應(yīng)保持在22～24℃。（6）顧客入住前，客房服務(wù)人員要根據(jù)入住通知單，提前準(zhǔn)備好香巾、茶水、歡迎水果，以便顧客入住后及時(shí)服務(wù)。852.?顧客到店迎接服務(wù)禮儀顧客到店時(shí)的迎接工作是客房工作的開始，它以顧客到達(dá)樓層為標(biāo)志，以主動(dòng)、熱情歡迎顧客為重點(diǎn)，迎接時(shí)做到態(tài)度熱情、語言親切、舉止大方、禮貌周到、服務(wù)主動(dòng)，給顧客以賓至如歸的感覺。（1）迎候顧客。顧客乘坐電梯到達(dá)樓層，樓層服務(wù)人員在電梯口迎接，主動(dòng)向顧客問好。打招呼后要引導(dǎo)顧客走出電梯，主動(dòng)接下顧客的行李。對(duì)顧客隨身攜帶的手提包或小件物品，在征得顧客同意后再幫助顧客提取。貴重行李要做到輕拿輕放，不倒置。86（2）引領(lǐng)入房。服務(wù)人員引領(lǐng)顧客到達(dá)房間門口時(shí)先開門，禮讓顧客先進(jìn)房。服務(wù)人員進(jìn)入房間后應(yīng)放好顧客的行李及物品。（3）端茶倒水。顧客坐下后，服務(wù)人員根據(jù)顧客人數(shù)和要求，送來香巾和茶水，做到人到、茶到、香巾到，讓顧客產(chǎn)生親切感。（4）介紹設(shè)施。服務(wù)人員簡(jiǎn)要介紹客房的主要設(shè)備，飯店服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間，客房?jī)?nèi)各電器的使用方法，各餐廳主要特色、所在樓層和開餐時(shí)間等。87（5）介紹須知。服務(wù)人員向顧客介紹住店須知和飯店情況。介紹時(shí)要簡(jiǎn)潔明了，時(shí)間不能拖得太長。如果接待團(tuán)體顧客，應(yīng)集中人力、具體分工、分別迎接。（6）退出房間。服務(wù)項(xiàng)目和顧客須知介紹完成后，服務(wù)人員應(yīng)該詢問顧客：“還有什么我能為您服務(wù)的嗎？”如果沒有，則祝顧客住宿愉快，退出房間并輕輕將房門關(guān)上。881.?顧客入住后的針對(duì)性服務(wù)禮儀（1）熟悉顧客身份情況。一位優(yōu)秀的服務(wù)人員首先必須熟悉自己的服務(wù)對(duì)象，熟悉的內(nèi)容主要包括顧客的國籍與職業(yè)、顧客的外貌特點(diǎn)、與眾不同的習(xí)慣或動(dòng)作等，服務(wù)人員應(yīng)盡可能在第二次見到自己服務(wù)的對(duì)象時(shí)，能正確地說出顧客的姓氏和職業(yè)。二、顧客住宿服務(wù)禮儀89（2）觀察顧客嗜好和忌諱。服務(wù)人員通過觀察顧客的嗜好和忌諱，可以更好地掌握顧客的需求，做到主動(dòng)熱情、服務(wù)周到。（3）注意顧客身體變化。服務(wù)人員要注意顧客身體變化，對(duì)年老體弱的顧客尤其要加倍關(guān)心，對(duì)身體抱恙的顧客要熱情照顧。這樣，不僅可以有針對(duì)性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而且可以獲得顧客的長期好感。（4）掌握顧客特殊要求。住店顧客除了需要日常生活服務(wù)外，還可能有一些特殊需求?？头糠?wù)人員要了解這些特殊需求，同時(shí)，應(yīng)注意適時(shí)、恰當(dāng)?shù)赝其N飯店的其他設(shè)施。902.?顧客入住后的循環(huán)性服務(wù)禮儀顧客住店期間的服務(wù)工作是瑣碎、細(xì)致的，具有涉及面廣、持續(xù)時(shí)間長的特點(diǎn)，大量服務(wù)工作是循環(huán)往復(fù)進(jìn)行的，客房服務(wù)人員每天都要重復(fù)做好下列工作。（1）循環(huán)打掃房間，撤換棉織品，更換顧客用過的茶具和水杯，補(bǔ)充顧客生活用品，打掃衛(wèi)生間，撤換浴巾、面巾、墊腳巾，補(bǔ)充香皂、衛(wèi)生紙和洗漱用品，清理垃圾等。（2）到客房收集顧客要洗的衣服，檢查收集洗衣袋、清點(diǎn)數(shù)目、填好賬單，并將洗好的衣服送回客房，請(qǐng)顧客查收。91（3）按計(jì)劃打掃樓層環(huán)境衛(wèi)生，保持高處門窗玻璃、燈管、墻角等隱蔽處的衛(wèi)生。（4）分發(fā)報(bào)紙、信件和郵件，清理各種單據(jù)，及時(shí)將賬單送到收款處，補(bǔ)充樓層服務(wù)臺(tái)用品和商品，滿足顧客需求。（5）樓層服務(wù)人員要注意客房動(dòng)態(tài)，根據(jù)顧客需求或特殊需要，提供迎接服務(wù)和隨機(jī)服務(wù)。（6）按照我國大部分地區(qū)的情況，冬季晚6點(diǎn)以后、夏季晚7點(diǎn)以后到客房提供整理服務(wù)，撤換茶具、水杯，補(bǔ)充茶葉，清潔紙簍，拉好窗簾，調(diào)節(jié)好溫度，打開床頭燈，擺放拖鞋，掀開被角，為顧客休息提供方便。923.?顧客入住后的日常性服務(wù)禮儀顧客入住以后，服務(wù)人員除為顧客提供循環(huán)性服務(wù)外，還要為顧客提供日常性的服務(wù)，主要包括以下內(nèi)容：（1）服務(wù)人員進(jìn)房服務(wù)前，要做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，包括準(zhǔn)備客房當(dāng)天撤換的棉織品、需要補(bǔ)充的各種生活用品、清掃工具等。（2）日常服務(wù)過程中要堅(jiān)持“不叫不擾，隨叫隨到，仔細(xì)穩(wěn)妥，熱情周到”的原則，清掃房間盡可能在顧客外出時(shí)進(jìn)行，對(duì)久留在客房或不外出的顧客，應(yīng)在征得其同意后再清掃。93（3）每次進(jìn)房前，應(yīng)先敲門，征得顧客同意后再進(jìn)入。在客房?jī)?nèi)不允許打私人電話，不得翻動(dòng)顧客的物品，更不能隨意扔掉顧客的物品。（4）顧客需要發(fā)傳真或郵寄物品時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)告知顧客辦理地點(diǎn)和服務(wù)時(shí)間。如果飯店收到顧客的信件、郵件、傳真等，應(yīng)及時(shí)、當(dāng)面交給顧客，并做好簽收工作。顧客委托代訂、代購和代修事項(xiàng)要詳細(xì)登記，重復(fù)并確認(rèn)，然后及時(shí)安排。94（5）每日定時(shí)檢查和補(bǔ)充客房冰箱內(nèi)的飲料，凡是顧客用過的飲料，要點(diǎn)清數(shù)目、填好賬單，請(qǐng)顧客簽字。特別是對(duì)當(dāng)天結(jié)賬離店的顧客所在的房間，要及時(shí)清點(diǎn)，防止跑賬、漏賬。（6）日常服務(wù)過程中，服務(wù)人員要避免與顧客發(fā)生口角。如果遇到個(gè)別顧客言行失禮，服務(wù)人員應(yīng)保持冷靜，有禮有節(jié)，不卑不亢，不可采用簡(jiǎn)單粗暴的方式，必要時(shí)請(qǐng)有關(guān)部門處理。95顧客離店服務(wù)是客房服務(wù)的結(jié)尾和延伸。顧客離店時(shí)的服務(wù)工作既是顧客對(duì)客房服務(wù)的最后印象，又是飯店?duì)幦』仡^客的重要時(shí)刻。（1）服務(wù)人員進(jìn)入客房后要向顧客表示問候，詢問顧客有哪些事情需要幫助。遇到有行李的顧客，特別是團(tuán)體顧客，服務(wù)人員要通知行李員幫助顧客提送行李。三、顧客離店服務(wù)禮儀96（2）顧客離房時(shí)，服務(wù)人員要向顧客告別，祝顧客一路平安，歡迎顧客下次光臨。服務(wù)人員一般應(yīng)將顧客送到電梯口，重要顧客或老弱病殘者應(yīng)送到前廳。服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)征求顧客意見，不斷改進(jìn)服務(wù)工作，若發(fā)現(xiàn)顧客有不滿意的地方或未盡事宜，要在顧客離店之前設(shè)法補(bǔ)救。97電梯引導(dǎo)（3）顧客離開客房后，服務(wù)人員要迅速檢查房間，包括枕頭下、床頭柜、抽屜、衣柜、衛(wèi)生間、陽臺(tái)等。檢查的目的是看顧客有無遺忘的物品、房間設(shè)備有無損壞、客房用品有無丟失等。如果發(fā)現(xiàn)顧客遺忘物品，應(yīng)盡可能歸還原主；若顧客已離店，則應(yīng)將房號(hào)、時(shí)間、遺忘物品名稱等進(jìn)行登記，及時(shí)報(bào)告。如果發(fā)現(xiàn)客房物品缺少或設(shè)施有損壞，應(yīng)立即打電話與總臺(tái)聯(lián)系，一般不直接與顧客交涉。98學(xué)習(xí)任務(wù)3

餐飲服務(wù)禮儀99（1）一般用餐，在顧客到來之前，要有1～2名服務(wù)人員在門口迎接；較高級(jí)的宴會(huì)，餐廳負(fù)責(zé)人應(yīng)帶領(lǐng)一定數(shù)量的服務(wù)人員在顧客到來之前站在餐廳門口迎接。站立時(shí)應(yīng)站姿優(yōu)美、規(guī)范，精神飽滿。（2）當(dāng)顧客快要到達(dá)餐廳時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)面帶笑容開門迎賓，并熱情問候：“您好，歡迎光臨！”或“您好，請(qǐng)問您有預(yù)訂嗎？”同時(shí)伸出靠門一邊的手做出“請(qǐng)”的動(dòng)作，請(qǐng)顧客進(jìn)入餐廳。一、迎賓服務(wù)禮儀100（3）如果是男女顧客一起進(jìn)來，要先問候女賓，然后問候男賓。見到年老體弱的顧客，要主動(dòng)上前攙扶，悉心照料。（4）如遇雨天，要主動(dòng)收放顧客的雨具。假如顧客戴著帽子或穿有外套，應(yīng)在顧客進(jìn)門時(shí)協(xié)助拿衣帽，并妥善保管。（5）對(duì)已預(yù)訂的顧客，要迅速查閱預(yù)訂記錄，將顧客引到其所預(yù)訂的餐桌。如果顧客沒有預(yù)訂，應(yīng)根據(jù)顧客的人數(shù)、喜好、年齡及身份等安排座位。如果顧客要求坐到指定的位置，應(yīng)盡量滿足其要求，如該位置被占用，服務(wù)人員應(yīng)解釋、致歉，然后帶他們到其他位置。101（6）盡可能在顧客入席之前將餐具、椅子布置妥當(dāng)，為兒童準(zhǔn)備的椅子、餐巾、餐具等也應(yīng)在顧客入席之前布置完成。（7）顧客走近餐桌時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)以輕柔、敏捷的動(dòng)作用雙手拉開座椅，招呼顧客就座。入座順序一般應(yīng)先主賓后主人，先女賓后男賓。在人數(shù)較多的團(tuán)體里，則應(yīng)先為年長的女士服務(wù)，然后為其他女士服務(wù)。招呼顧客就座時(shí)，動(dòng)作要和顧客配合默契，待顧客入座的同時(shí)，輕輕推上座椅。推椅動(dòng)作要適度，使顧客坐好、坐穩(wěn)。（8）顧客入座后，送上毛巾和茶水。毛巾和茶水都要用托盤端送，從主賓開始，從右向左依次進(jìn)行。102（1）顧客坐穩(wěn)后，服務(wù)人員把菜單遞給顧客，菜單要從顧客的左邊遞上。對(duì)于夫婦，應(yīng)先遞給女士；如果是團(tuán)體，則先遞給主賓。遞送的菜單要干凈、無污漬，遞送時(shí)態(tài)度要謙恭，切不可隨意把菜單往顧客手中一塞或桌上一扔就一走了之。二、餐前服務(wù)禮儀103（2）不要催促顧客點(diǎn)菜，要耐心等候，讓顧客有充分的時(shí)間考慮和做決定。服務(wù)人員應(yīng)對(duì)顧客有可能問及的問題有所準(zhǔn)備，對(duì)每一道菜的特點(diǎn)都要能給予準(zhǔn)確的答復(fù)和描述。服務(wù)人員推薦本餐廳的特色菜、時(shí)令菜、創(chuàng)新菜等時(shí)要講究說話的方式和語氣，察言觀色，充分考慮顧客的心理，不要勉強(qiáng)或硬性推薦，以免引起顧客反感。104（3）顧客點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)站在顧客的左側(cè)，身體不能緊靠餐桌，手不能按在餐桌上，上身應(yīng)略微前傾，集中精神聆聽。當(dāng)主人表示賓客各自點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)先從坐在主人右側(cè)的主賓開始記錄，并站在賓客的左側(cè)按逆時(shí)針方向依次接受賓客點(diǎn)菜。（4）如顧客點(diǎn)的菜在菜單上沒有列出，服務(wù)人員不可一口回絕，而應(yīng)盡量滿足其要求。105（1）取出餐布放在顧客的腿部或壓放在骨碟下。如是中餐，對(duì)不習(xí)慣用筷子的外賓，應(yīng)及時(shí)換上刀、叉等餐具。（2）斟酒要嚴(yán)格按照操作程序進(jìn)行。打開酒瓶蓋或飲料瓶蓋時(shí)應(yīng)當(dāng)著顧客的面。斟酒時(shí)從顧客右側(cè)進(jìn)行，注意不可站在同一位置為兩位顧客同時(shí)斟酒。斟酒時(shí)先斟烈性酒，然后斟果酒、啤酒、汽水、礦泉水等。斟香檳酒或其他冰鎮(zhèn)酒時(shí)，要用餐巾包好酒瓶。三、餐間服務(wù)禮儀106（3）斟酒的淺滿程度，要根據(jù)各類酒水和宴席的要求來決定。中餐白酒常斟滿杯，以示對(duì)顧客的尊重。斟酒的順序是先斟給主人右邊的主賓，再按順時(shí)針方向繞桌斟酒，主人的酒最后斟。斟酒時(shí)，瓶口不要碰到杯口，也不要拿得太高，以免酒水濺出。當(dāng)偶爾操作不慎將酒杯碰倒時(shí)，應(yīng)向顧客致歉，立即調(diào)換，并迅速鋪上干凈餐巾，將溢出的酒水吸干。宴會(huì)中斟酒時(shí)，應(yīng)由顧客選擇享用哪一種酒，服務(wù)人員不得自作主張。107（4）掌握好上菜的時(shí)機(jī)和程序，并根據(jù)顧客的要求和進(jìn)餐的快慢靈活調(diào)整。上菜要從顧客的左邊上，但不要在主人和主賓之間上菜。擺菜要講究造型藝術(shù)，酒席中的頭菜，其看面要對(duì)正主位，其他菜的看面要朝向四周。比較高檔的菜或有特殊風(fēng)味的菜，要先擺在主賓位置上，在上下一道菜后順勢(shì)撤擺在其他地方。每上一道菜都要報(bào)菜名，并簡(jiǎn)單扼要地介紹其特色，注意說話時(shí)切不可唾沫四濺。108（5）分菜時(shí)，高級(jí)宴會(huì)按照先男主賓，后女主賓，再主人和一般來賓的順序逐次分派；一般酒席宴會(huì)按照先女主賓，后男主賓的順序進(jìn)行。分菜要注意將菜肴的優(yōu)質(zhì)部分分給主賓或其他顧客，同時(shí)，分配應(yīng)盡量均勻。添菜時(shí)應(yīng)征求顧客的意見，如顧客謝絕，則不必勉強(qiáng)。主人或賓客祝酒或發(fā)表講話時(shí)，應(yīng)停止上菜，但要及時(shí)斟酒，以便干杯。（6）撤換餐具時(shí)，要注意顧客是否吃完，切不可在顧客正在吃時(shí)撤換餐具。撤換餐具要輕拿輕放，動(dòng)作要優(yōu)雅、利索。109（7）如有酒水濺灑到顧客身上，要及時(shí)遞送毛巾或餐巾協(xié)助擦拭，但如果對(duì)方是女賓，男性服務(wù)人員則不要直接動(dòng)手幫助。顧客的物品，尤其是女賓的物品，如果不慎掉在地上，服務(wù)人員應(yīng)立即幫忙拾起，雙手奉上，不可視而不見。對(duì)有醉意的顧客要特別關(guān)照。（8）服務(wù)人員的眼睛應(yīng)始終注意餐廳的每一位顧客，應(yīng)通過顧客在需要幫助時(shí)表現(xiàn)出來的種種跡象（手勢(shì)、表情、姿勢(shì)等），上前詢問顧客是否需要幫忙。（9）工作過程中，服務(wù)人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，站姿規(guī)范，不倚墻靠臺(tái)，不搔頭摸耳，不串崗閑聊。整個(gè)餐廳的清掃工作，應(yīng)在所有顧客離去后再進(jìn)行。110（1）結(jié)賬時(shí)，把賬單正面朝下放在小托盤上，從左邊遞給顧客。一定要等顧客吃完甜點(diǎn)或顧客要求結(jié)賬時(shí)方可呈遞賬單，不可在進(jìn)餐中把賬單遞給顧客。當(dāng)顧客付款后，要表示感謝。（2）顧客起身離座時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前拉椅，方便顧客離開。顧客走出餐廳時(shí)，要提醒其不要遺忘隨身物品。服務(wù)人員應(yīng)向顧客道別，并可借此機(jī)會(huì)了解顧客對(duì)飯菜是否滿意、服務(wù)是否周到等。假如有什么令顧客不滿意之處，應(yīng)向顧客解釋并表示歉意。四、結(jié)賬送客服務(wù)禮儀111學(xué)習(xí)任務(wù)4

康樂服務(wù)禮儀112游泳池服務(wù)員主要負(fù)責(zé)游泳池內(nèi)顧客的接待工作。在服務(wù)中應(yīng)注重以下禮儀：（1）端莊地站在服務(wù)臺(tái)旁，恭候顧客的到來。（2）禮貌地遞送衣柜鑰匙和毛巾，引領(lǐng)顧客到更衣室，并提醒顧客妥善保管好自己的物品。一、游泳服務(wù)禮儀113（3）加強(qiáng)巡視，時(shí)刻注意游泳者的動(dòng)態(tài)，特別是老人和小孩，以免發(fā)生事故，這是對(duì)顧客最大、最重要的尊重。（4）熱情地為顧客提供軟包裝的飲料，不得使用玻璃瓶裝飲料，以確保顧客的安全。（5）顧客離開時(shí)主動(dòng)收回衣柜鑰匙，并禮貌地提醒顧客不要遺忘物品。（6）送顧客到門口，向顧客表示謝意，歡迎顧客再次光臨。114保齡球館服務(wù)員主要負(fù)責(zé)保齡球活動(dòng)的服務(wù)工作。在服務(wù)中應(yīng)注重以下禮儀：（1）顧客到來時(shí)要表示歡迎，并把干凈完好的保齡球鞋禮貌地遞給顧客。（2）請(qǐng)顧客選擇適當(dāng)重量的保齡球，為顧客分配好球道，并送上記分單，主動(dòng)征詢是否需要協(xié)助記分。對(duì)初次來玩保齡球的顧客，要根據(jù)他們的性別、年齡、體重等，幫助選擇適當(dāng)重量的保齡球，并詳細(xì)介紹規(guī)則和方法，提醒顧客注意安全，以防發(fā)生扭傷等意外事故。二、保齡球服務(wù)禮儀115（3）適時(shí)有禮貌地詢問顧客是否需要飲品，并提供熱情周到的服務(wù)。（4）活動(dòng)結(jié)束時(shí)，要禮貌地收回保齡球鞋，恭請(qǐng)顧客結(jié)賬，向顧客道謝并禮貌告別。116健身房服務(wù)員主要負(fù)責(zé)健身房顧客健身鍛煉的各項(xiàng)服務(wù)工作。在服務(wù)中應(yīng)注重以下禮儀：（1）笑臉迎客，禮貌問候。（2）主動(dòng)熱情介紹跑步機(jī)、單車、舉重器等設(shè)備的性能和操作方法，以及壁球的打法。（3）當(dāng)顧客要健身并要求指導(dǎo)時(shí)，應(yīng)立即示范，熱情講解。（4）當(dāng)顧客在進(jìn)行活動(dòng)時(shí)，應(yīng)思想集中地注意顧客的安全，隨時(shí)準(zhǔn)備保護(hù)，以防意外。（5）顧客健身完畢，應(yīng)禮貌送客，熱情告別。三、健身服務(wù)禮儀117桑拿浴室服務(wù)員主要負(fù)責(zé)桑拿浴室的各項(xiàng)服務(wù)工作。在服務(wù)中應(yīng)注重以下禮儀：（1）顧客來到桑拿浴室服務(wù)臺(tái)，要熱情問候和歡迎。（2）對(duì)初次前來的顧客，要主動(dòng)介紹桑拿浴的要領(lǐng)與注意事項(xiàng)。（3）主動(dòng)征詢顧客意見，將溫度調(diào)整至顧客所需的范圍內(nèi)。（4）密切關(guān)注顧客，防止發(fā)生意外。（5）做好清潔衛(wèi)生工作，為顧客提供干凈浴具。（6）顧客離開時(shí)，要提醒顧客不要遺忘物品，向顧客熱情道別，并歡迎顧客下次光臨。四、桑拿服務(wù)禮儀118美容美發(fā)室主要負(fù)責(zé)為顧客提供美容美發(fā)服務(wù)。在服務(wù)中應(yīng)注重以下禮儀：（1）禮貌迎賓，熱情問候，將顧客引領(lǐng)到座位上。如已客滿，應(yīng)將顧客引領(lǐng)到休息室，并向顧客致歉，請(qǐng)顧客稍候。五、美容美發(fā)服務(wù)禮儀119（2）嚴(yán)格按顧客要求，神情專注地進(jìn)行美發(fā)美容服務(wù)。操作時(shí)要尊重顧客的意愿，以免引起顧客的不安與反感。（3）美發(fā)美容完畢，要禮貌地征求顧客意見，及時(shí)調(diào)整，直至顧客滿意為止。（4）收款要迅速、準(zhǔn)確，并向顧客致謝。（5）送客時(shí)應(yīng)向顧客熱情道謝并禮貌告別，目送顧客離去。120學(xué)習(xí)任務(wù)5

商品服務(wù)禮儀121服務(wù)人員應(yīng)態(tài)度和藹、微笑迎接、語言親切、表情誠懇，做到顧客到、微笑現(xiàn)、敬語出。顧客進(jìn)店時(shí)，服務(wù)人員要面向顧客，笑臉相迎，禮貌問候。顧客在瀏覽商品時(shí)，服務(wù)人員不要急于展示或推薦商品，要使顧客感到置身在一個(gè)自然、寬松的購物環(huán)境中。如果閑逛的顧客停住了腳步，似乎對(duì)某件商品產(chǎn)生興趣，服務(wù)人員可適時(shí)地上前搭話，從審美的角度或從商品的使用性能切入，引導(dǎo)顧客的興趣。一、接待要熱情122顧客在選擇商品時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)悉心服務(wù)，多拿不厭，百挑不煩，要耐心解答顧客的疑問，為顧客當(dāng)好參謀。顧客多、業(yè)務(wù)繁忙時(shí)，服務(wù)人員要有“接一待二照顧三”的能力，對(duì)正在接待的顧客要耐心細(xì)致，對(duì)其他等候的顧客可輕輕向其點(diǎn)頭致意，冷落任何一位顧客都是失禮的行為。對(duì)顧客挑選好的商品，凡需要包裝的，要精心包裝，捆扎牢固。對(duì)于笨重的商品，要幫助顧客提送出商場(chǎng)或者送入客房。對(duì)辦理托運(yùn)、郵寄的顧客，要積極協(xié)助，盡量將一切手續(xù)都辦理妥當(dāng)，為顧客提供可能做到的各種便利條件。二、服務(wù)要周到123把握顧客購物心理是旅游商品銷售的重要一環(huán)。只有確實(shí)掌握不同國籍、不同層次顧客的購物心理、需求和商品經(jīng)營規(guī)律，才有可能水到渠成。服務(wù)人員在推銷商品的過程中，應(yīng)始終保持和悅的態(tài)度，切記：有傷顧客自尊心的話不講，有礙顧客尊嚴(yán)的話不講，埋怨、責(zé)備顧客的話不講，諷刺、挖苦顧客的話不講，粗話、無理的話不講，不符合文明禮儀的話不講。三、推銷要講“禮”124商品部服務(wù)人員在崗時(shí)，站立、走動(dòng)、拿取物品等的行為動(dòng)作都要文明規(guī)范，不可將手插在衣袋里，或抱著胳膊，或倒背著手。在接待顧客過程中，動(dòng)作要干凈利落，輕拿輕放商品，不能將商品扔給顧客或摔在柜臺(tái)上讓顧客去取。平時(shí)要養(yǎng)成文明禮貌的習(xí)慣，切不可隨地吐痰，或當(dāng)著顧客面大聲說笑、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙齒等。服務(wù)人員在收錢找錢時(shí)要唱收唱付，避免因出現(xiàn)差錯(cuò)而導(dǎo)致不愉快。顧客離開柜臺(tái)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)該彬彬有禮地向顧客道別，并歡迎顧客再次光臨。四、舉止要文明125學(xué)習(xí)任務(wù)6

銷售服務(wù)禮儀1261.?重視給客戶的第一印象推銷訪問最初的印象最為深刻，它為以后的推銷奠定了基礎(chǔ)。銷售人員應(yīng)衣著莊重、服飾協(xié)調(diào)、行為端莊，塑造一個(gè)良好的最初形象。2.?尋找共同點(diǎn)，縮短與客戶的心理距離推銷不是一件簡(jiǎn)單的工作。在接近客戶的過程中可能會(huì)障礙重重，銷售人員的意志要經(jīng)得住考驗(yàn)。銷售人員要努力提高自身的心理素質(zhì)，從共同的話題、共同的興趣、共同的消息著手進(jìn)行更深入的接觸，尋找共同點(diǎn)，縮短與客戶的心理距離，以接近客戶。一、接近客戶禮儀1273.?講究初次見面的說話技巧初次見面時(shí)不一定立即進(jìn)行商談，而要根據(jù)不同類型的人，選擇適當(dāng)?shù)脑掝}。這樣既可消除對(duì)方的緊張情緒，又可營造良好的氛圍，以便讓對(duì)方順利地接受商談的內(nèi)容。銷售人員在逐步接近客戶時(shí)，必須特別留意聆聽對(duì)方的話語，即“一、二、三”方式：自己說一分鐘，聆聽對(duì)方二分鐘，再附和三分鐘；同時(shí)，以消息、利益、興趣或日常生活中的種種瑣事，作為談話內(nèi)容。使用這種方法可以緩解對(duì)方的緊張感，逐步解除對(duì)方的心理戒備，進(jìn)而達(dá)到商談的目的。1284.?心平氣和地面對(duì)拒絕即使是出色的銷售人員，也經(jīng)常被拒絕。面對(duì)拒絕，銷售人員應(yīng)做到：用心平氣和、從容不迫的良好禮儀面對(duì)拒絕；認(rèn)真分析被拒絕的原因，然后針對(duì)這些原因擬訂方案，重新振作精神，鼓起勇氣，再進(jìn)行銷售。1291.?約見客戶的禮儀約見客戶是指銷售人員事先征得客戶的同意，協(xié)商見面接觸的活動(dòng)。事先與客戶約定，從禮儀上講，充分體現(xiàn)了對(duì)客戶的尊重，易于被客戶接受并引起重視。（1）時(shí)間適宜。約見時(shí)間可依據(jù)雙方業(yè)務(wù)談判過程的各要素來商議確定，最好由客戶自己來確定時(shí)間。二、約見、接待客戶禮儀130（2）地點(diǎn)方便。約見的地點(diǎn)所營造的會(huì)見氛圍，在一定程度上制約著推銷的成敗。所以，地點(diǎn)的選擇仍應(yīng)以客戶自選為最佳。如果由雙方商議或由銷售人員決定，則應(yīng)以方便客戶為宗旨，選擇客戶比較熟悉、安全、方便、無其他干擾、接待條件良好的場(chǎng)所。（3）方式得當(dāng)。要注意約見客戶的必要禮儀，講究約見方式。常見的約見方式主要有電話約見和信函約見兩種。1312.?接待客戶的禮儀接待客戶時(shí)，最好有專門的接待室和專人負(fù)責(zé)接待?？蛻魜碓L時(shí)，要熱情歡迎，注意讓座、沏茶等細(xì)節(jié)禮儀；談話要做記錄，特別是要記下客戶的基本情況，以備必要時(shí)登門拜訪；對(duì)客戶的要求要盡量給予滿足，實(shí)在滿足不了的也要解釋清楚，切忌盲目答應(yīng)或置之不理；客戶離開時(shí)，要禮貌相送，必要時(shí)要送上車。1321.?說話禮儀語言表達(dá)在飯店銷售人員的工作中占據(jù)核心地位。精通說話技巧，并注重語言運(yùn)用的藝術(shù)性，是每一位飯店銷售人員必須具備的基本能力。（1）“話”是飯店銷售人員最有效的武器。飯店銷售人員的話語是與客戶建立初步信任和情感連接的關(guān)鍵。通過恰當(dāng)?shù)臏贤?，銷售人員能夠準(zhǔn)確理解客戶需求，同時(shí)傳遞飯店的品牌價(jià)值和服務(wù)承諾，從而在客戶心中樹立起可靠和專業(yè)的形象。客戶在做出決定前往往會(huì)有諸多疑慮和考慮。銷售人員通過有效的溝通，可以逐一解答客戶的疑問，消除其顧慮，并適時(shí)地提出促成交易的建議或優(yōu)惠條件，推動(dòng)客戶做出最終選擇。三、商談禮儀133（2）談話材料的組合方法。在飯店銷售領(lǐng)域，談話材料的組合方法是指銷售人員如何策略性地選擇和編排溝通內(nèi)容，以最有效的方式吸引客戶、建立信任并促成交易。在組合談話材料時(shí)，應(yīng)注意內(nèi)容的邏輯性和條理性。先介紹飯店的基本信息和優(yōu)勢(shì)，再逐步深入討論如何滿足客戶的具體需求，最后提出促成交易的建議或優(yōu)惠條件。銷售人員在溝通過程中還應(yīng)保持靈活性，根據(jù)客戶的反應(yīng)和反饋適時(shí)調(diào)整談話內(nèi)容和方式。134（3）目的明確的銷售談話技巧。目的明確的銷售談話技巧要求銷售人員在每一次交流中都清晰地設(shè)定目標(biāo)，并圍繞這些目標(biāo)運(yùn)用一系列策略性技巧來引導(dǎo)對(duì)話，最終實(shí)現(xiàn)銷售目的。明確的目標(biāo)有助于銷售人員集中注意力，確保談話不偏離主題。135（4）施展談話魅力的技巧。真誠與熱情是談話魅力的基石。銷售人員應(yīng)以真誠的態(tài)度對(duì)待每一位客戶，表現(xiàn)出對(duì)工作的熱愛和對(duì)客戶的關(guān)心。熱情不僅體現(xiàn)在語速和音量上，更重要的是通過眼神交流、微笑和積極的肢體語言來傳達(dá)。積極的語言能夠激發(fā)客戶的正面情緒，增強(qiáng)談話的吸引力。銷售人員可以在合適的時(shí)機(jī)運(yùn)用幽默感，但應(yīng)注意保持適度，避免冒犯或誤解。在面對(duì)客戶的質(zhì)疑或挑戰(zhàn)時(shí)，銷售人員應(yīng)保持自信和冷靜。通過冷靜的分析和合理的解釋來回應(yīng)客戶的疑慮，展現(xiàn)自己的專業(yè)素養(yǎng)和解決問題的能力。1362.?創(chuàng)意創(chuàng)意是決定銷售人員能否成功的關(guān)鍵。（1）以理性及感情激發(fā)購買欲。優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)當(dāng)巧妙運(yùn)用語言藝術(shù)，使客戶認(rèn)識(shí)到選擇購買不僅明智且合乎情理，而錯(cuò)失這一機(jī)會(huì)則顯得頗為可惜。為此，銷售人員需精通以理服人、以情動(dòng)人的溝通策略，有效激發(fā)客戶的購買熱情。（2）洞察客戶的心理。銷售人員應(yīng)適時(shí)地以恰到好處的建議、適時(shí)的援助和巧妙的引導(dǎo)，來化解客戶的擔(dān)憂，否則便可能錯(cuò)失促成交易的關(guān)鍵時(shí)刻。137（3）使用“如果……”一類的言辭，直接攻擊客戶心理的盲點(diǎn)?！叭绻?，那么您會(huì)……”銷售人員用這種方式詢問對(duì)方，即使是不愛說話或者經(jīng)常采取拒絕態(tài)度的客戶，往往也會(huì)出乎意料地以較輕松的方式來回答。這是一種具有誘導(dǎo)作用的說話技巧，經(jīng)驗(yàn)豐富的銷售人員稱之為“魔術(shù)句”。（4）增加客戶的臨場(chǎng)感。經(jīng)驗(yàn)豐富的銷售人員都能巧妙地運(yùn)用擬定音、擬定聲語法和慎重選擇言辭、感情用語等技巧，并將那些機(jī)械的、多數(shù)字的、生硬的產(chǎn)品說明變成有生命力的生動(dòng)言談。另外，他們?cè)诒磉_(dá)有關(guān)產(chǎn)品使用后的感覺及評(píng)價(jià)時(shí)，也能利用巧妙的言辭，使客戶身臨其境。1383.?處理異議的禮儀在銷售過程中，客戶提出各類要求與異議是常態(tài)。高效且恰當(dāng)?shù)亟鉀Q這些異議，對(duì)于保障銷售工作的順暢進(jìn)行至關(guān)重要。（1）重視并尊重客戶異議。客戶提出的異議，往往是基于其對(duì)于成交的期待與考量。這不僅是對(duì)銷售人員工作的直接反饋，也為銷售活動(dòng)的成功創(chuàng)造了潛在機(jī)會(huì)。因此，銷售人員需給予充分重視，通過認(rèn)真傾聽異議內(nèi)容，細(xì)致分析異議產(chǎn)生的根源，從而準(zhǔn)確把握客戶的真實(shí)需求。139（2）避免與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。在銷售過程中，與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)是嚴(yán)格禁止的。即便銷售人員擁有充分的理由，爭(zhēng)執(zhí)也會(huì)嚴(yán)重阻礙銷售工作的進(jìn)展，并顯得極不專業(yè)且缺乏禮貌。正確的處理方式是：銷售人員應(yīng)積極尋找與客戶的共同點(diǎn)，對(duì)于非關(guān)鍵性問題，應(yīng)多表達(dá)理解與認(rèn)同。140（3）及時(shí)且有效地處理異議。處理異議，實(shí)質(zhì)上是對(duì)客戶在購物決策過程中產(chǎn)生的信息進(jìn)行管理。銷售人員需具備敏銳的時(shí)機(jī)把握能力，主動(dòng)預(yù)見并提出客戶可能存在的異議，隨后給予清晰、合理的解釋。相較于客戶提出異議后再進(jìn)行被動(dòng)解釋，這種方式更為委婉且高效。它不僅能顯著降低銷售難度，還充分展現(xiàn)了銷售人員為客戶著想的服務(wù)態(tài)度，有助于增強(qiáng)客戶的信任感，為建立良好的客戶關(guān)系奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。141學(xué)習(xí)任務(wù)7

會(huì)議服務(wù)禮儀1421.?掌握會(huì)議情況服務(wù)人員接到會(huì)議接待通知后，應(yīng)了解會(huì)議的基本情況，包括會(huì)議開始和結(jié)束時(shí)間、召開地點(diǎn)、參會(huì)人員、會(huì)議議題、會(huì)議物品準(zhǔn)備等，做到心中有數(shù)并及時(shí)做好相關(guān)準(zhǔn)備工作。會(huì)議專員應(yīng)與會(huì)務(wù)組及時(shí)溝通，全面掌握參會(huì)者信息，同時(shí)向會(huì)務(wù)組提供飯店及周邊情況的資料、交通方式、交通工具時(shí)刻表等信息，商定接站計(jì)劃、備選應(yīng)急方案以及VIP接待預(yù)案等。一、會(huì)前服務(wù)禮儀1432.?會(huì)議場(chǎng)地布置優(yōu)質(zhì)的會(huì)議環(huán)境對(duì)參會(huì)者的身心體驗(yàn)及會(huì)議的整體進(jìn)程乃至飯店的服務(wù)品質(zhì)均有著重要影響。因此，飯店必須高度重視會(huì)議場(chǎng)地的環(huán)境布置，并確保提前妥善安排。會(huì)議場(chǎng)地環(huán)境布置的禮儀規(guī)范主要包括以下幾點(diǎn)：保持環(huán)境整潔；確?？諝饬魍ㄇ仪逍?，室內(nèi)溫度調(diào)控在舒適范圍內(nèi)；提供靜謐的隔音環(huán)境，減少外界干擾；保證充足且柔和的光線條件，營造舒適氛圍；堅(jiān)持恰當(dāng)而不過度的裝飾。144會(huì)議常用的擺臺(tái)形式有以下幾種：（1）劇院式會(huì)場(chǎng)。會(huì)議室內(nèi)，座椅按行排列，全部面向講臺(tái)，并且各列間設(shè)有較寬的通道。特點(diǎn)：確保通道暢通無阻的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)了座椅數(shù)量最大化，高效利用了可用空間，從而在有限面積內(nèi)達(dá)到最高容納率；但此布局不便于參會(huì)人員放置個(gè)人物品或資料，且未提供桌子。該會(huì)場(chǎng)模式適用于新聞發(fā)布會(huì)、論壇研討會(huì)、辯論活動(dòng)、項(xiàng)目啟動(dòng)儀式等。145劇院式會(huì)場(chǎng)（2）課桌式會(huì)場(chǎng)。會(huì)議室內(nèi)，桌椅排列成直線或“V”形布局，遵循教室式風(fēng)格。座位的空間分配依據(jù)桌子的具體尺寸進(jìn)行調(diào)整，確保每位參會(huì)者的舒適度。這種桌椅配置方式提供了針對(duì)會(huì)議室規(guī)模及參會(huì)人數(shù)靈活調(diào)整的可能性；參會(huì)者都擁有桌面空間，既便于放置資料，也便于做筆記，同時(shí)在既定空間內(nèi)實(shí)現(xiàn)了人數(shù)的最大化容納。此布局模式廣泛適用于論壇、新聞發(fā)布會(huì)、研討會(huì)、培訓(xùn)等。146課桌式會(huì)場(chǎng)（3）圓桌式會(huì)場(chǎng)。會(huì)議室內(nèi)，使用中式圓桌，圍繞圓桌擺放座椅，桌與桌之間留有過道，在圓桌的中間可以擺放鮮花或其他展示物。此布局模式適用于公司年會(huì)、答謝會(huì)、招待會(huì)、茶話會(huì)等。147圓桌式會(huì)場(chǎng)（4）回字形會(huì)場(chǎng)。會(huì)議室內(nèi)，桌子被布置成方形中空陣列，確保四周無缺口，椅子環(huán)繞桌子外圍擺放。通常，桌子會(huì)裝配圍裙以增強(qiáng)美觀與功能性，而中心區(qū)域往往會(huì)點(diǎn)綴一株較矮的綠色植物，增添生機(jī)。投影設(shè)備被安置于獨(dú)立的小桌上，位于會(huì)議室的最前端。這種布局常見于學(xué)術(shù)研討會(huì)，其中特設(shè)主持人席位，并且各個(gè)座位均可配備麥克風(fēng)，以方便不同位置的參會(huì)者發(fā)言。需要注意的是，此種布局類型容納人數(shù)相對(duì)較少，且對(duì)會(huì)議室的空間條件有一定的要求。148回字形會(huì)場(chǎng)（5）U形會(huì)場(chǎng)。會(huì)議室內(nèi)，將桌子連續(xù)排列成方形布局，在長方形的一端預(yù)留開口空間，椅子則圍繞桌子外沿放置。通常，在開口處設(shè)置一張專門用于擺放投影儀的桌子，而在會(huì)議區(qū)域中央則會(huì)擺放綠色植物作為裝飾，以提升環(huán)境美感。此會(huì)議桌型更適宜于小型會(huì)議，它能夠促進(jìn)參會(huì)者之間的互動(dòng)與交流，有助于營造積極、和諧的會(huì)議氛圍。149U形會(huì)場(chǎng)（6）酒會(huì)式會(huì)場(chǎng)。會(huì)議室內(nèi)采用酒會(huì)式布局，僅設(shè)置供應(yīng)酒水、飲料及點(diǎn)心的桌子，不配置椅子，鼓勵(lì)參會(huì)者自由站立交流。此會(huì)場(chǎng)模式提供了充裕的活動(dòng)空間，便于參會(huì)人員隨意走動(dòng)與交談，有助于構(gòu)建一個(gè)輕松自在、促進(jìn)交流的會(huì)議環(huán)境。150酒會(huì)式會(huì)場(chǎng)（7）董事會(huì)形會(huì)場(chǎng)。會(huì)議室內(nèi)配置圓形或橢圓形大型會(huì)議桌，周邊環(huán)繞著座椅，座位安排遵循一定的主次順序。此布局適合人數(shù)不多的高端會(huì)議需求，由于參會(huì)者間距離較近，便于進(jìn)行深入的、面對(duì)面的溝通交流，有利于增進(jìn)互動(dòng)與理解。151董事會(huì)形會(huì)場(chǎng)（8）魚骨形會(huì)場(chǎng)。在會(huì)議室內(nèi)，桌子按照魚骨狀（即八字形）有序排列，每組桌子周圍均配有座椅，且各組之間設(shè)有足夠的通道間隔，整體布局呈現(xiàn)出清晰的魚骨結(jié)構(gòu)。這種會(huì)議擺臺(tái)特別適用于結(jié)合研討與小組討論的會(huì)議形式，它不僅促進(jìn)了小組內(nèi)部的交流互動(dòng)，同時(shí)也確保了所有參會(huì)者能夠清晰地聽到會(huì)議主持人的發(fā)言，有效兼顧了小組討論的專注性與全場(chǎng)信息的共享性。152魚骨形會(huì)場(chǎng)3.會(huì)議物品擺放會(huì)議物品擺放要講究規(guī)范，做到臺(tái)面干凈整潔、物品齊全有序、方便參會(huì)者使用。會(huì)議物品擺放為達(dá)到規(guī)范整齊的要求，飯店有時(shí)會(huì)通過拉線、測(cè)距等方法檢測(cè)物品擺放是否達(dá)標(biāo)。會(huì)議物品擺放沒有固定的模式，因會(huì)議性質(zhì)和客戶要求不同而有所區(qū)別。隨著會(huì)議市場(chǎng)的發(fā)展，會(huì)議專用品也日益豐富，比如飯店使用的一體化會(huì)議墊板，可以將茶杯、便箋、筆等物品集中擺放，對(duì)于提高工作效率、突出會(huì)議的規(guī)范化和服務(wù)的個(gè)性化有很大幫助。153會(huì)議物品擺放的常見禮儀規(guī)范見下表。154會(huì)議物品擺放的常見禮儀規(guī)范155會(huì)議物品擺放的常見禮儀規(guī)范156會(huì)議物品擺放的常見禮儀規(guī)范4.?會(huì)議設(shè)備準(zhǔn)備會(huì)議設(shè)備應(yīng)滿足參會(huì)者的使用需求，設(shè)備使用狀態(tài)良好，隨時(shí)擦拭，定期清潔、消毒，保證設(shè)備干凈明亮、無塵土、無污跡，有專人保管。使用時(shí)要輕拿輕放，碼放整齊，不得亂扔亂放。使用設(shè)備時(shí)要有專人指導(dǎo)，指導(dǎo)時(shí)態(tài)度要和藹、細(xì)致、耐心，邊講授邊進(jìn)行操作指導(dǎo)，保證參會(huì)者能正確使用；要有專人負(fù)責(zé)音響設(shè)備，播放前要主動(dòng)與會(huì)務(wù)組溝通，掌握播放時(shí)間，保證播放效果，播放中要堅(jiān)守崗位。每次使用前要認(rèn)真檢查會(huì)議設(shè)備，保證設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)安全，并有嚴(yán)格的使用登記制度。1571.?迎領(lǐng)服務(wù)會(huì)議服務(wù)人員應(yīng)在會(huì)議規(guī)定時(shí)間前20分鐘就位迎接參會(huì)者的到來，需要迎接重要嘉賓時(shí)，飯店管理人員應(yīng)提前10分鐘抵達(dá)迎候地點(diǎn)。參會(huì)者到來時(shí)，迎賓人員應(yīng)及時(shí)向參會(huì)者微笑致意，禮貌問候，配合會(huì)務(wù)組做好簽到、發(fā)放資料等工作，并引領(lǐng)參會(huì)者前往會(huì)場(chǎng)入座。引領(lǐng)時(shí)，服務(wù)人員要走在參會(huì)者左前方1.5米左右，伸手示意行走方向，并隨時(shí)關(guān)照參會(huì)者。二、會(huì)中服務(wù)禮儀1582.?會(huì)場(chǎng)服務(wù)（1）會(huì)議開始后，在會(huì)議室門口懸掛“請(qǐng)勿打擾”牌或在門口安排門控人員，以免無關(guān)人員的干擾。（2）會(huì)議開始后，會(huì)議服務(wù)人員應(yīng)站立在會(huì)場(chǎng)周圍，觀察所負(fù)責(zé)區(qū)域是否需要提供服務(wù)。（3）會(huì)議服務(wù)人員一般不得隨意出入會(huì)議室，同時(shí)盡量避免在會(huì)議室內(nèi)隨意走動(dòng)。確有緊急事項(xiàng)，服務(wù)人員盡量不要發(fā)出明顯的聲音，可用紙條傳遞信息。159（4）服務(wù)過程中，語氣語調(diào)溫和親切，普通話標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，適時(shí)使用“您好”“您這邊請(qǐng)”“您請(qǐng)用”“謝謝”“對(duì)不起”“沒關(guān)系”“您慢走”等禮貌用語。（5）動(dòng)作要輕柔，避免發(fā)生大的聲音而影響會(huì)議的進(jìn)行、干擾討論問題或發(fā)言的與會(huì)人員。服務(wù)過程中不做挖耳、掏鼻等影響形象的小動(dòng)作，不能因?yàn)檎玖r(shí)間過長而倚靠會(huì)場(chǎng)墻壁或柱子。（6）嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，會(huì)前不得隨意翻閱會(huì)議文件或打聽會(huì)議內(nèi)容。對(duì)于所聽到的會(huì)議內(nèi)容應(yīng)注意保密，不詢問、不討論、不外傳會(huì)議內(nèi)容和領(lǐng)導(dǎo)講話內(nèi)容。1603.?茶水服務(wù)參會(huì)者入座后，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)為參會(huì)者提供茶水服務(wù)。為參會(huì)者倒茶時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)站在參會(huì)者右后方，左手拿水壺，右腳位于兩個(gè)相鄰參會(huì)者座位間，右手小指和無名指夾起杯蓋，仰放于杯邊，其余三指握住杯把，將茶杯端起，轉(zhuǎn)到參會(huì)者身后倒水，再將茶杯輕輕放在桌面的杯墊上，杯把朝向參會(huì)者右手一側(cè)，與桌面邊沿成45°角，同時(shí)配合服務(wù)用語。上茶一般從主位開始，依順時(shí)針方向依次進(jìn)行；賓主同在時(shí)，先為主賓上茶，再依次進(jìn)行。1614.?茶歇服務(wù)在會(huì)議進(jìn)行中提供短暫的茶歇服務(wù)已成為會(huì)議的重要組成部分。參會(huì)者在此期間可以稍作休息，選擇自己喜歡的點(diǎn)心、水果或飲料補(bǔ)充能量，也可以相互寒暄、交流，探討相關(guān)問題。茶歇的場(chǎng)地布置不宜遠(yuǎn)離會(huì)場(chǎng)，最好就在會(huì)議室門口的走廊、大廳等地方，方便到達(dá)，節(jié)省時(shí)間。如果一個(gè)會(huì)議持續(xù)的時(shí)間較長，需要準(zhǔn)備多次茶歇活動(dòng)，飯店應(yīng)加強(qiáng)與主辦方的溝通，盡量提供多樣化的食品、飲料，加強(qiáng)臺(tái)型設(shè)計(jì)，給參會(huì)者耳目一新的感覺。1621.?送客服務(wù)服務(wù)人員應(yīng)在會(huì)議結(jié)束前10分鐘站在會(huì)場(chǎng)門口等候。會(huì)議結(jié)束后，服務(wù)人員將參會(huì)者引領(lǐng)至電梯口，為參會(huì)者按下電梯，禮貌地請(qǐng)參會(huì)者進(jìn)入，微笑地與參會(huì)者道別；重要嘉賓應(yīng)由飯店管理人員引領(lǐng)從專門通道離場(chǎng)，根據(jù)情況安排車輛為嘉賓送站。會(huì)議結(jié)束后，飯店與會(huì)務(wù)組負(fù)責(zé)人做好費(fèi)用結(jié)算工作，應(yīng)出具會(huì)議期間消費(fèi)的明細(xì)賬，請(qǐng)會(huì)務(wù)組負(fù)責(zé)人審核并簽字。三、會(huì)后服務(wù)禮儀1632.?會(huì)場(chǎng)清潔會(huì)議結(jié)束后，服務(wù)人員應(yīng)首先檢查會(huì)場(chǎng)，查看桌椅及會(huì)場(chǎng)周邊是否有參會(huì)者遺留物品，如有遺留物品應(yīng)及時(shí)與會(huì)務(wù)組聯(lián)系，盡快歸還失主。此外，服務(wù)人員要檢查會(huì)議場(chǎng)地是否有電氣設(shè)備損壞，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)通知設(shè)備部進(jìn)行維修；清理會(huì)議桌上的資料、茶杯、毛巾等物品，并送到后場(chǎng)及時(shí)清洗；及時(shí)進(jìn)行保潔清掃；關(guān)閉照明燈具及空調(diào)；巡視無誤后，關(guān)閉會(huì)議場(chǎng)地。3.?處理會(huì)議文件在會(huì)議結(jié)束時(shí)，根據(jù)工作需要和保密制度進(jìn)行文件的整理。為給今后工作提供借鑒和依據(jù)，對(duì)每次會(huì)議的全部文件都應(yīng)立卷歸檔，妥善保存。164學(xué)習(xí)任務(wù)8

安全保衛(wèi)服務(wù)禮儀165保安部是飯店的一個(gè)重要職能部門，負(fù)責(zé)保障顧客的人身安全、財(cái)產(chǎn)安全及員工和飯店的安全，其管理范圍幾乎涉及飯店的各個(gè)部門和區(qū)域，是飯店進(jìn)行正常經(jīng)營的前提和保證。飯店大門的門衛(wèi)既是迎賓員，又是經(jīng)過安全培訓(xùn)的安全員。門衛(wèi)在上崗時(shí)應(yīng)服飾整潔、舉止穩(wěn)重、儀態(tài)威武，對(duì)待顧客禮貌迎送，答復(fù)詢問耐心、詳盡，文明禮貌、有條不紊地指揮車輛，使客車道和停車場(chǎng)車輛進(jìn)出井然有序，同時(shí)，能敏銳識(shí)別可疑分子及可疑的活動(dòng)。166專職保安巡邏員是與門衛(wèi)密切配合負(fù)責(zé)飯店大門及門廳安全巡視的人員，負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn)出的人流、門廳里的各種活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)視。如發(fā)現(xiàn)行為可疑的顧客，應(yīng)禮貌進(jìn)行盤查或監(jiān)控，沒有特殊情