一、總則本作業(yè)指導(dǎo)書旨在規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)全流程，明確各崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、流程及質(zhì)量要求，確保物業(yè)服務(wù)工作專業(yè)、高效、有序開展，為業(yè)主/使用人提供安全、舒適、整潔的居住與辦公環(huán)境。本指導(dǎo)書適用于物業(yè)管理項(xiàng)目的客服、秩序維護(hù)、工程維修、環(huán)境管理等崗位日常作業(yè)，各崗位人員須嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行，并結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際情況動(dòng)態(tài)優(yōu)化作業(yè)方式。二、客服服務(wù)作業(yè)規(guī)范（一）日常接待與訴求處理客服人員需著統(tǒng)一工裝、佩戴工牌，保持儀容整潔、語(yǔ)言禮貌。接待業(yè)主/訪客時(shí)，主動(dòng)起身問候，使用“您好”“請(qǐng)問有什么可以幫您？”等規(guī)范用語(yǔ)，耐心傾聽訴求并做好記錄。咨詢類訴求：當(dāng)場(chǎng)清晰解答；無(wú)法即時(shí)回復(fù)的，需說明“我們將在2小時(shí)內(nèi)核實(shí)后回復(fù)您”，并按時(shí)跟進(jìn)反饋。報(bào)修類訴求：填寫《報(bào)修登記表》，明確報(bào)修內(nèi)容、地點(diǎn)、聯(lián)系人及時(shí)間，15分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)派至對(duì)應(yīng)崗位（工程維修/環(huán)境管理等），并同步告知業(yè)主“我們已安排人員處理，將盡快與您反饋進(jìn)度”。投訴類訴求：安撫業(yè)主情緒，記錄核心訴求后，2小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)調(diào)查，48小時(shí)內(nèi)形成處理方案并反饋業(yè)主；重大投訴需上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理跟蹤處理。（二）檔案管理與信息維護(hù)建立業(yè)主檔案（含房屋信息、產(chǎn)權(quán)人資料、裝修備案等），按樓棟、單元分類歸檔，電子檔案與紙質(zhì)檔案同步更新，確保信息準(zhǔn)確完整。每月匯總訴求處理臺(tái)賬，分析高頻問題（如設(shè)施報(bào)修、噪音投訴等），提出改進(jìn)建議并上報(bào)，為服務(wù)優(yōu)化提供依據(jù)。三、秩序維護(hù)作業(yè)規(guī)范（一）門崗管理人員/車輛出入管控：業(yè)主/住戶憑門禁卡/人臉識(shí)別通行；訪客需登記姓名、聯(lián)系方式、到訪單元及事由，經(jīng)業(yè)主確認(rèn)后發(fā)放臨時(shí)通行卡，離場(chǎng)時(shí)回收。外來(lái)車輛進(jìn)入時(shí)，引導(dǎo)至臨時(shí)車位并發(fā)放停車券，離場(chǎng)時(shí)核對(duì)券面信息，按標(biāo)準(zhǔn)收取停車費(fèi)（無(wú)現(xiàn)金支付可引導(dǎo)使用線上繳費(fèi)）。值班要求：門崗實(shí)行24小時(shí)輪崗制，值班期間不得擅離崗位，每小時(shí)進(jìn)行一次崗位巡查（含周邊環(huán)境、設(shè)施設(shè)備狀態(tài)），并填寫《門崗值班記錄表》。（二）巡邏管理每日按固定路線（含園區(qū)、地下室、電梯廳等）巡邏不少于4次，重點(diǎn)檢查消防設(shè)施、公共區(qū)域門窗、照明設(shè)備等，發(fā)現(xiàn)異常（如設(shè)備損壞、可疑人員）立即上報(bào)并記錄。遇突發(fā)事件（如火災(zāi)、斗毆），第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，采取臨時(shí)管控措施（如火警需組織疏散、撥打應(yīng)急電話），同步上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。四、工程維修作業(yè)規(guī)范（一）日常維修流程收到客服轉(zhuǎn)派的報(bào)修單后，5分鐘內(nèi)聯(lián)系業(yè)主確認(rèn)上門時(shí)間（緊急報(bào)修需30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)），攜帶工具包、備件及《維修服務(wù)單》。上門前電話再次確認(rèn)，著工裝、戴鞋套進(jìn)入業(yè)主家中，向業(yè)主說明維修內(nèi)容及大致時(shí)長(zhǎng)。維修過程中規(guī)范操作（如水電維修需斷電斷水、做好防護(hù)），完工后清理現(xiàn)場(chǎng)，邀請(qǐng)業(yè)主驗(yàn)收并簽字確認(rèn)，同步將《維修服務(wù)單》反饋客服歸檔。（二）設(shè)施設(shè)備維保建立設(shè)施設(shè)備臺(tái)賬（含電梯、配電房、水泵房等），制定年度維保計(jì)劃（如電梯每月維保1次、配電房每季度巡檢1次），按計(jì)劃執(zhí)行并填寫《設(shè)備維保記錄表》。設(shè)備故障維修后，需在24小時(shí)內(nèi)復(fù)盤故障原因，提出預(yù)防性維護(hù)建議（如更換老化部件、優(yōu)化運(yùn)行參數(shù)），上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理審批后實(shí)施。五、環(huán)境管理作業(yè)規(guī)范（一）清潔作業(yè)公共區(qū)域清潔：園區(qū)道路、廣場(chǎng)每日清掃2次（早7:00前、午14:00前），垃圾桶每日清運(yùn)1次，表面擦拭消毒；電梯轎廂每日清潔2次，按鍵區(qū)域每2小時(shí)消毒1次（疫情期間可動(dòng)態(tài)調(diào)整）。地下車庫(kù)每周清掃1次，每月沖洗地面1次；樓道玻璃、扶手每周清潔1次，保持無(wú)積塵、無(wú)污漬。綠化養(yǎng)護(hù)：春季修剪枯枝、夏季澆水降溫、秋季清理落葉、冬季防凍防護(hù)，每月施肥1次（根據(jù)植物品種調(diào)整），發(fā)現(xiàn)病蟲害24小時(shí)內(nèi)噴灑環(huán)保藥劑處理。（二）垃圾分類管理在園區(qū)設(shè)置分類垃圾桶，張貼指引標(biāo)識(shí)，每日督導(dǎo)業(yè)主分類投放，對(duì)混投行為耐心勸導(dǎo)并講解分類知識(shí)。每周檢查垃圾桶周邊衛(wèi)生，確保無(wú)異味、無(wú)蚊蠅滋生，與環(huán)衛(wèi)部門對(duì)接做好垃圾清運(yùn)銜接。六、應(yīng)急管理作業(yè)規(guī)范（一）突發(fā)事件響應(yīng)流程發(fā)生火災(zāi)、水管爆裂、停電等突發(fā)事件時(shí)，當(dāng)事人或首發(fā)現(xiàn)場(chǎng)人員需立即上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理，同時(shí)采取初步應(yīng)急措施（如火災(zāi)用滅火器撲救初起火災(zāi)、水管爆裂關(guān)閉總閥）。項(xiàng)目經(jīng)理啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織各崗位協(xié)同處置（如秩序維護(hù)疏散人群、工程維修搶修設(shè)施、客服通知受影響業(yè)主），事后48小時(shí)內(nèi)形成《突發(fā)事件處置報(bào)告》，分析原因并提出改進(jìn)措施。（二）特殊天氣應(yīng)對(duì)臺(tái)風(fēng)、暴雨來(lái)臨前，組織人員檢查門窗、廣告牌、排水系統(tǒng)，加固易倒設(shè)施，清理排水溝雜物；暴雨期間每小時(shí)巡查地下室、低洼區(qū)域，發(fā)現(xiàn)積水立即啟動(dòng)抽排設(shè)備。暴雪天氣時(shí)，提前準(zhǔn)備融雪劑、鏟雪工具，雪停后4小時(shí)內(nèi)完成主干道、出入口的積雪清理，確保通行安全。七、質(zhì)量檢查與持續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目經(jīng)理每周抽查各崗位作業(yè)記錄（如報(bào)修處理單、巡邏記錄表），每月組織1次全項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量檢查，重點(diǎn)檢查衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率、設(shè)施完好率、業(yè)主滿意度等指標(biāo)。每季度開展業(yè)主滿意度調(diào)查（線上問卷+線下訪談），收集意見建議，針對(duì)問題項(xiàng)制定整改計(jì)劃，明確責(zé)任人和完成時(shí)限，整改完成后向業(yè)主公示結(jié)果。八、附則本作業(yè)指導(dǎo)書自發(fā)布之日起實(shí)施，由物業(yè)管理處負(fù)責(zé)解釋與修