第第PAGE\MERGEFORMAT1頁(yè)共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁(yè)銀行從業(yè)員人員資格考試及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級(jí)：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡(jiǎn)答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.銀行柜面人員在處理客戶現(xiàn)金業(yè)務(wù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)客戶提供的票據(jù)金額與實(shí)際金額不符，應(yīng)采取以下哪種做法？

（）A.直接按照客戶提供的金額入賬，避免引起糾紛

（）B.要求客戶提供更多證明材料，確認(rèn)無(wú)誤后再辦理

（）C.拒絕辦理，并告知客戶需重新填寫票據(jù)

（）D.默認(rèn)客戶記憶無(wú)誤，快速完成交易

2.根據(jù)中國(guó)人民銀行《個(gè)人金融信息保護(hù)技術(shù)規(guī)范》（JR/T0197-2018），以下哪種行為屬于合規(guī)的個(gè)人信息收集方式？

（）A.通過(guò)社交媒體公開(kāi)渠道收集客戶照片及聯(lián)系方式

（）B.在未獲得客戶明確同意的情況下，批量發(fā)送營(yíng)銷短信

（）C.僅在客戶簽署《授權(quán)書》后收集其身份證復(fù)印件

（）D.通過(guò)公共場(chǎng)所的攝像頭記錄客戶排隊(duì)時(shí)的面容信息

3.銀行客戶投訴處理流程中，哪個(gè)環(huán)節(jié)屬于關(guān)鍵控制點(diǎn)，需確保投訴記錄的完整性和可追溯性？

（）A.客戶情緒安撫

（）B.投訴信息錄入系統(tǒng)

（）C.產(chǎn)品方案推薦

（）D.投訴結(jié)果反饋

4.銀行柜員在操作現(xiàn)金清點(diǎn)機(jī)時(shí)，發(fā)現(xiàn)機(jī)器顯示的清點(diǎn)結(jié)果與實(shí)際現(xiàn)金數(shù)量存在差異，應(yīng)首先采取什么措施？

（）A.立即停止機(jī)器使用，并向上級(jí)匯報(bào)

（）B.按照機(jī)器顯示結(jié)果完成清點(diǎn)，并記錄差異金額

（）C.自行調(diào)整機(jī)器參數(shù)，使其顯示結(jié)果與實(shí)際一致

（）D.忽略差異，繼續(xù)完成當(dāng)班業(yè)務(wù)

5.根據(jù)銀保監(jiān)會(huì)《商業(yè)銀行內(nèi)部控制指引》，以下哪項(xiàng)不屬于內(nèi)部控制的基本原則？

（）A.全面性原則

（）B.合理性原則

（）C.越權(quán)性原則

（）D.適應(yīng)性原則

6.銀行客戶在辦理信用卡申請(qǐng)時(shí)，工作人員需核實(shí)客戶的哪些信息？

（）A.姓名、身份證號(hào)、聯(lián)系方式、職業(yè)

（）B.姓名、銀行卡號(hào)、存款余額、交易記錄

（）C.姓名、學(xué)歷證明、房產(chǎn)信息、收入流水

（）D.姓名、工作單位、家庭住址、婚姻狀況

7.銀行網(wǎng)點(diǎn)在開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)時(shí)，必須遵循的法律法規(guī)是？

（）A.《廣告法》

（）B.《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》

（）C.《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》

（）D.以上都是

8.銀行柜員在客戶辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)客戶提供的收款賬戶姓名與身份證姓名不一致，應(yīng)如何處理？

（）A.直接辦理轉(zhuǎn)賬，并在備注欄注明姓名不符

（）B.拒絕辦理，要求客戶提供身份證明文件佐證

（）C.告知客戶需聯(lián)系收款人更改賬戶信息后再辦理

（）D.默認(rèn)客戶填寫無(wú)誤，快速完成交易

9.根據(jù)銀行《反洗錢操作規(guī)程》，以下哪種交易需要重點(diǎn)進(jìn)行客戶身份識(shí)別？

（）A.客戶使用銀行卡購(gòu)買超市商品

（）B.客戶通過(guò)手機(jī)銀行進(jìn)行小額轉(zhuǎn)賬

（）C.客戶一次性存入大額現(xiàn)金

（）D.客戶辦理信用卡年費(fèi)減免

10.銀行客戶在辦理掛失業(yè)務(wù)時(shí)，柜員應(yīng)優(yōu)先核實(shí)客戶的什么信息？

（）A.客戶的口述信息

（）B.客戶提供的身份證明文件

（）C.客戶的過(guò)往交易記錄

（）D.客戶的聯(lián)系方式

11.銀行網(wǎng)點(diǎn)在布置宣傳欄時(shí)，必須確保的內(nèi)容不包括？

（）A.產(chǎn)品利率及優(yōu)惠活動(dòng)

（）B.客戶投訴舉報(bào)電話

（）C.銀行員工個(gè)人照片及聯(lián)系方式

（）D.銀行監(jiān)管機(jī)構(gòu)備案信息

12.銀行客戶在辦理貸款業(yè)務(wù)時(shí)，工作人員需評(píng)估客戶的哪些風(fēng)險(xiǎn)？

（）A.信用風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)、流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)

（）B.信用風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)

（）C.信用風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)、道德風(fēng)險(xiǎn)

（）D.信用風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、道德風(fēng)險(xiǎn)

13.銀行柜員在處理客戶投訴時(shí)，以下哪種做法符合服務(wù)規(guī)范？

（）A.以“系統(tǒng)故障”為由推卸責(zé)任

（）B.要求客戶書面簽署“不再投訴”協(xié)議

（）C.認(rèn)真記錄客戶訴求，并及時(shí)上報(bào)

（）D.拒絕接受投訴，建議客戶向其他銀行反映

14.根據(jù)銀行《電子銀行業(yè)務(wù)管理辦法》，以下哪種行為屬于違規(guī)操作？

（）A.客戶通過(guò)手機(jī)銀行修改密碼

（）B.客戶通過(guò)網(wǎng)上銀行查詢賬戶余額

（）C.銀行工作人員協(xié)助客戶完成電子簽名

（）D.銀行自動(dòng)推送營(yíng)銷短信給客戶

15.銀行客戶在辦理理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，工作人員必須告知客戶哪些信息？

（）A.理財(cái)產(chǎn)品的預(yù)期收益率及風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)

（）B.理財(cái)產(chǎn)品的投資期限及提前贖回規(guī)則

（）C.理財(cái)產(chǎn)品的發(fā)行機(jī)構(gòu)及備案編號(hào)

（）D.以上都是

16.銀行網(wǎng)點(diǎn)在處理現(xiàn)金業(yè)務(wù)時(shí)，必須遵循的“三查”制度不包括？

（）A.查點(diǎn)現(xiàn)金

（）B.查驗(yàn)票據(jù)

（）C.查詢客戶征信

（）D.查驗(yàn)身份證明

17.銀行客戶在辦理掛失業(yè)務(wù)后，柜員應(yīng)告知客戶什么事項(xiàng)？

（）A.掛失手續(xù)完成后可立即補(bǔ)卡

（）B.掛失有效期及解掛流程

（）C.掛失費(fèi)用及退款方式

（）D.掛失后的賬戶凍結(jié)期限

18.銀行柜員在操作業(yè)務(wù)系統(tǒng)時(shí)，必須遵循的“一人一機(jī)”原則是為了？

（）A.提高業(yè)務(wù)辦理效率

（）B.加強(qiáng)操作風(fēng)險(xiǎn)控制

（）C.方便系統(tǒng)維護(hù)升級(jí)

（）D.優(yōu)化客戶等候時(shí)間

19.銀行客戶在辦理信用卡時(shí)，工作人員需告知客戶的免責(zé)條款不包括？

（）A.逾期還款的罰息標(biāo)準(zhǔn)

（）B.超限消費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

（）C.信用卡年費(fèi)減免政策

（）D.盜刷責(zé)任認(rèn)定規(guī)則

20.銀行網(wǎng)點(diǎn)在開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)時(shí)，必須確保的內(nèi)容不包括？

（）A.營(yíng)銷活動(dòng)的宣傳材料

（）B.營(yíng)銷人員的授權(quán)書

（）C.客戶的個(gè)人信息保護(hù)措施

（）D.營(yíng)銷活動(dòng)的抽獎(jiǎng)獎(jiǎng)品

二、多選題（共15分，多選、錯(cuò)選不得分）

21.銀行客戶身份識(shí)別過(guò)程中，以下哪些信息需要核實(shí)？

（）A.姓名

（）B.身份證號(hào)碼

（）C.地址

（）D.交易目的

（）E.聯(lián)系方式

22.銀行柜員在處理現(xiàn)金業(yè)務(wù)時(shí)，必須遵循的“雙人核對(duì)”制度適用于哪些場(chǎng)景？

（）A.大額現(xiàn)金存取

（）B.票據(jù)兌換

（）C.現(xiàn)金調(diào)撥

（）D.柜面零鈔補(bǔ)充

（）E.儲(chǔ)蓄卡充值

23.銀行客戶投訴處理流程中，哪些環(huán)節(jié)屬于關(guān)鍵控制點(diǎn)？

（）A.投訴記錄的完整性

（）B.投訴處理的時(shí)效性

（）C.投訴結(jié)果的合理性

（）D.投訴信息的保密性

（）E.投訴反饋的及時(shí)性

24.銀行網(wǎng)點(diǎn)在開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)時(shí)，必須確保的內(nèi)容包括？

（）A.營(yíng)銷活動(dòng)的宣傳材料

（）B.營(yíng)銷人員的授權(quán)書

（）C.客戶的個(gè)人信息保護(hù)措施

（）D.營(yíng)銷活動(dòng)的合規(guī)性審查

（）E.營(yíng)銷活動(dòng)的抽獎(jiǎng)獎(jiǎng)品

25.銀行柜員在操作業(yè)務(wù)系統(tǒng)時(shí)，必須遵循的“日清日結(jié)”原則包括哪些內(nèi)容？

（）A.每日核對(duì)賬務(wù)余額

（）B.每日清理待辦業(yè)務(wù)

（）C.每日更新客戶信息

（）D.每日打印業(yè)務(wù)憑證

（）E.每日提交系統(tǒng)日志

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

26.銀行柜員在客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，可以隨意談?wù)搨€(gè)人隱私信息。

27.銀行客戶在辦理貸款業(yè)務(wù)時(shí)，工作人員必須核實(shí)客戶的收入證明。

28.銀行網(wǎng)點(diǎn)在處理現(xiàn)金業(yè)務(wù)時(shí)，可以單人操作現(xiàn)金清點(diǎn)機(jī)。

29.銀行客戶在辦理信用卡時(shí)，工作人員必須告知客戶免息期及還款規(guī)則。

30.銀行柜員在操作業(yè)務(wù)系統(tǒng)時(shí)，可以私下修改客戶信息。

31.銀行客戶在辦理掛失業(yè)務(wù)時(shí)，必須本人到場(chǎng)辦理。

32.銀行網(wǎng)點(diǎn)在開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)時(shí)，可以夸大產(chǎn)品收益。

33.銀行柜員在處理客戶投訴時(shí)，可以推卸責(zé)任。

34.銀行客戶在辦理理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，工作人員必須告知客戶風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)。

35.銀行網(wǎng)點(diǎn)在處理現(xiàn)金業(yè)務(wù)時(shí)，可以單人保管大額現(xiàn)金。

四、填空題（共15分，每空1分，共15空）

1.銀行柜員在處理客戶業(yè)務(wù)時(shí)，必須遵循的“______”原則，確保操作規(guī)范。

2.銀行客戶在辦理貸款業(yè)務(wù)時(shí)，工作人員需評(píng)估客戶的______風(fēng)險(xiǎn)及______風(fēng)險(xiǎn)。

3.銀行網(wǎng)點(diǎn)在開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)時(shí)，必須確保營(yíng)銷材料的______性及______性。

4.銀行柜員在操作業(yè)務(wù)系統(tǒng)時(shí)，必須遵循的“______”原則，確保賬實(shí)相符。

5.銀行客戶在辦理掛失業(yè)務(wù)時(shí)，柜員應(yīng)優(yōu)先核實(shí)客戶的______及______。

6.銀行網(wǎng)點(diǎn)在布置宣傳欄時(shí)，必須確保宣傳內(nèi)容的______及______。

7.銀行客戶在辦理信用卡時(shí)，工作人員必須告知客戶______條款及______條款。

8.銀行柜員在處理現(xiàn)金業(yè)務(wù)時(shí)，必須遵循的“______”制度，確保操作安全。

9.銀行客戶在辦理理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，工作人員必須告知客戶______及______。

10.銀行網(wǎng)點(diǎn)在開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)時(shí)，必須確保營(yíng)銷人員的______及______。

五、簡(jiǎn)答題（共20分，每題5分）

41.簡(jiǎn)述銀行柜員在處理客戶投訴時(shí)的服務(wù)規(guī)范。

42.簡(jiǎn)述銀行網(wǎng)點(diǎn)在開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)時(shí)必須遵循的合規(guī)要求。

43.簡(jiǎn)述銀行柜員在操作業(yè)務(wù)系統(tǒng)時(shí)必須遵循的“日清日結(jié)”原則。

44.簡(jiǎn)述銀行客戶在辦理理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，工作人員必須告知客戶的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)及免責(zé)條款。

六、案例分析題（共25分）

45.某銀行客戶在辦理信用卡時(shí)，工作人員未告知客戶免息期及還款規(guī)則，導(dǎo)致客戶因逾期還款被收取高額罰息?？蛻敉对V至銀行網(wǎng)點(diǎn)，要求賠償損失。請(qǐng)分析該案例中的問(wèn)題，并提出改進(jìn)建議。

參考答案及解析

一、單選題（共20分）

1.B

解析：根據(jù)銀行柜面操作規(guī)范，發(fā)現(xiàn)票據(jù)金額不符時(shí)應(yīng)要求客戶提供更多證明材料確認(rèn)無(wú)誤后再辦理，避免因信息錯(cuò)誤導(dǎo)致后續(xù)糾紛。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，直接入賬可能導(dǎo)致責(zé)任糾紛；C選項(xiàng)錯(cuò)誤，應(yīng)先核實(shí)再?zèng)Q定是否拒絕；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，不能默認(rèn)客戶記憶無(wú)誤。

2.C

解析：根據(jù)中國(guó)人民銀行《個(gè)人金融信息保護(hù)技術(shù)規(guī)范》（JR/T0197-2018）第5.1條，個(gè)人信息收集必須獲得客戶明確同意，且僅限于業(yè)務(wù)辦理所需范圍。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，社交媒體公開(kāi)渠道信息不屬于授權(quán)收集范圍；B選項(xiàng)錯(cuò)誤，批量發(fā)送營(yíng)銷短信需獲得客戶同意；C選項(xiàng)正確，客戶簽署授權(quán)書后收集信息符合規(guī)范；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，公共場(chǎng)所攝像頭記錄面容信息屬于過(guò)度收集。

3.B

解析：根據(jù)銀行《客戶投訴處理管理辦法》，投訴信息錄入系統(tǒng)是關(guān)鍵控制點(diǎn)，需確保記錄的完整性、準(zhǔn)確性及可追溯性。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，情緒安撫是輔助環(huán)節(jié)；C選項(xiàng)錯(cuò)誤，產(chǎn)品方案推薦是后續(xù)環(huán)節(jié)；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，結(jié)果反饋是閉環(huán)環(huán)節(jié)。

4.A

解析：根據(jù)銀行《現(xiàn)金清點(diǎn)機(jī)操作規(guī)程》，發(fā)現(xiàn)清點(diǎn)結(jié)果與實(shí)際不符時(shí)應(yīng)立即停止機(jī)器使用，并向上級(jí)匯報(bào)，不得自行調(diào)整或忽略差異。B選項(xiàng)錯(cuò)誤，應(yīng)核實(shí)差異原因；C選項(xiàng)錯(cuò)誤，不能自行調(diào)整機(jī)器參數(shù)；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，必須確保現(xiàn)金安全。

5.C

解析：根據(jù)銀保監(jiān)會(huì)《商業(yè)銀行內(nèi)部控制指引》，內(nèi)部控制的基本原則包括全面性、合理性、適應(yīng)性、制衡性等。A、B、D選項(xiàng)均屬于基本原則；C選項(xiàng)錯(cuò)誤，“越權(quán)性”不屬于內(nèi)部控制原則，反而屬于違規(guī)行為。

6.A

解析：根據(jù)銀行《信用卡申請(qǐng)審核規(guī)范》，核實(shí)客戶姓名、身份證號(hào)、聯(lián)系方式、職業(yè)是基本要求，其他信息根據(jù)業(yè)務(wù)需求補(bǔ)充。B選項(xiàng)錯(cuò)誤，交易記錄涉及隱私；C選項(xiàng)錯(cuò)誤，學(xué)歷、房產(chǎn)等非必要信息；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，婚姻狀況非審核內(nèi)容。

7.D

解析：銀行網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)必須遵循《廣告法》《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)。A、B、C選項(xiàng)均屬于相關(guān)法規(guī)；D選項(xiàng)正確。

8.B

解析：根據(jù)銀行《賬戶實(shí)名制管理辦法》，客戶姓名與身份證姓名必須一致，不一致時(shí)應(yīng)要求客戶提供身份證明文件佐證。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，不能默認(rèn)客戶填寫無(wú)誤；C選項(xiàng)錯(cuò)誤，應(yīng)先核實(shí)再?zèng)Q定是否辦理；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，必須確保賬戶信息準(zhǔn)確。

9.C

解析：根據(jù)銀行《反洗錢操作規(guī)程》，一次性存入大額現(xiàn)金屬于重點(diǎn)監(jiān)控交易，需進(jìn)行客戶身份識(shí)別。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，日常購(gòu)物不屬于重點(diǎn)監(jiān)控；B選項(xiàng)錯(cuò)誤，手機(jī)銀行小額轉(zhuǎn)賬屬于常規(guī)交易；C選項(xiàng)正確；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，年費(fèi)減免屬于常規(guī)業(yè)務(wù)。

10.B

解析：根據(jù)銀行《掛失業(yè)務(wù)操作規(guī)程》，核實(shí)客戶身份證明文件是首要步驟，確保掛失行為真實(shí)有效。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，口述信息不可靠；C選項(xiàng)錯(cuò)誤，交易記錄不直接用于掛失核實(shí)；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，聯(lián)系方式僅輔助驗(yàn)證。

11.C

解析：銀行網(wǎng)點(diǎn)宣傳欄必須確保宣傳內(nèi)容的合規(guī)性及準(zhǔn)確性，不得包含員工個(gè)人照片及聯(lián)系方式，屬于隱私保護(hù)范疇。A、B、D選項(xiàng)均屬于合規(guī)內(nèi)容；C選項(xiàng)錯(cuò)誤。

12.B

解析：銀行客戶貸款業(yè)務(wù)需評(píng)估信用風(fēng)險(xiǎn)（還款能力）、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)（利率波動(dòng)）、法律風(fēng)險(xiǎn)（合同合規(guī)性）。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)主要涉及儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)；C選項(xiàng)錯(cuò)誤，道德風(fēng)險(xiǎn)主要涉及內(nèi)部操作；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，道德風(fēng)險(xiǎn)非主要評(píng)估內(nèi)容。

13.C

解析：根據(jù)銀行《客戶投訴處理管理辦法》，柜員應(yīng)認(rèn)真記錄客戶訴求，并及時(shí)上報(bào)，不得推卸責(zé)任或拒絕處理。A、B、D選項(xiàng)均屬于違規(guī)做法；C選項(xiàng)正確。

14.C

解析：根據(jù)銀行《電子銀行業(yè)務(wù)管理辦法》，銀行工作人員不得協(xié)助客戶完成電子簽名，屬于違規(guī)操作。A、B、D選項(xiàng)均屬于合規(guī)操作；C選項(xiàng)錯(cuò)誤。

15.D

解析：銀行客戶在辦理理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，工作人員必須告知預(yù)期收益率、風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)、投資期限、提前贖回規(guī)則、發(fā)行機(jī)構(gòu)及備案編號(hào)等全部信息。A、B、C選項(xiàng)均屬于告知內(nèi)容；D選項(xiàng)正確。

16.C

解析：銀行網(wǎng)點(diǎn)處理現(xiàn)金業(yè)務(wù)的“三查”制度包括查點(diǎn)現(xiàn)金、查驗(yàn)票據(jù)、查驗(yàn)證件，不涉及查詢客戶征信。A、B、D選項(xiàng)均屬于“三查”內(nèi)容；C選項(xiàng)錯(cuò)誤。

17.B

解析：銀行客戶辦理掛失業(yè)務(wù)后，柜員應(yīng)告知掛失有效期及解掛流程，確保客戶了解后續(xù)操作。A、C、D選項(xiàng)均屬于補(bǔ)充信息；B選項(xiàng)正確。

18.B

解析：銀行柜員操作業(yè)務(wù)系統(tǒng)必須遵循“一人一機(jī)”原則，是為了加強(qiáng)操作風(fēng)險(xiǎn)控制，防止信息泄露或操作失誤。A、C、D選項(xiàng)均非主要目的；B選項(xiàng)正確。

19.C

解析：銀行客戶辦理信用卡時(shí)，工作人員必須告知逾期還款罰息標(biāo)準(zhǔn)、超限消費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、盜刷責(zé)任認(rèn)定規(guī)則等免責(zé)條款，但年費(fèi)減免政策屬于營(yíng)銷信息，不屬于免責(zé)條款。A、B、D選項(xiàng)均屬于免責(zé)條款；C選項(xiàng)錯(cuò)誤。

20.C

解析：銀行網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)時(shí)，必須確保宣傳材料的合規(guī)性、營(yíng)銷人員的授權(quán)書、監(jiān)管機(jī)構(gòu)備案信息及抽獎(jiǎng)獎(jiǎng)品等，但客戶的個(gè)人信息保護(hù)措施屬于內(nèi)部管理要求，不屬于對(duì)外公示內(nèi)容。A、B、D選項(xiàng)均屬于公示內(nèi)容；C選項(xiàng)錯(cuò)誤。

二、多選題（共15分，多選、錯(cuò)選不得分）

21.ABCDE

解析：銀行客戶身份識(shí)別需核實(shí)姓名、身份證號(hào)碼、地址、交易目的、聯(lián)系方式等信息，確?？蛻羯矸菡鎸?shí)有效。

22.ABC

解析：銀行柜員處理大額現(xiàn)金存取、票據(jù)兌換、現(xiàn)金調(diào)撥時(shí)必須遵循“雙人核對(duì)”制度，確保操作安全。A、B、C選項(xiàng)正確；D、E選項(xiàng)錯(cuò)誤。

23.ABCDE

解析：銀行客戶投訴處理流程中，投訴記錄的完整性、處理的時(shí)效性、結(jié)果的合理性、信息的保密性、反饋的及時(shí)性均屬于關(guān)鍵控制點(diǎn)。

24.ABCDE

解析：銀行網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)時(shí)，必須確保宣傳材料、營(yíng)銷人員授權(quán)書、客戶個(gè)人信息保護(hù)措施、合規(guī)性審查及抽獎(jiǎng)獎(jiǎng)品等內(nèi)容。

25.ABD

解析：銀行柜員操作業(yè)務(wù)系統(tǒng)時(shí)，必須遵循“日清日結(jié)”原則，包括每日核對(duì)賬務(wù)余額、清理待辦業(yè)務(wù)、打印業(yè)務(wù)憑證，但不涉及更新客戶信息或提交系統(tǒng)日志。A、B、D選項(xiàng)正確；C、E選項(xiàng)錯(cuò)誤。

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

26.×

27.√

28.×

29.√

30.×

31.×

32.×

33.×

34.√

35.×

四、填空題（共15分，每空1分，共15空）

1.規(guī)范

2.信用，操作

3.合規(guī)，準(zhǔn)確

4.日清日結(jié)

5.身份證明，聯(lián)系方式

6.合規(guī)，準(zhǔn)確

7.免責(zé)，權(quán)利

8.雙人核對(duì)

9.風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，收益情況

10.合規(guī)，授權(quán)

五、簡(jiǎn)答題（共20分，每題5分）

41.答：

①認(rèn)真傾聽(tīng)客戶訴求，不得打斷或反駁；

②耐心解