大哥哥大姐姐手冊培訓1、準備篇為迎接新同事的來臨，做好事前的準備工作你必須知道新同事的資料姓名：（中文）

（英文）

電話號碼（住宅）

（手機/BP）

年齡：

住址：

（以上資料可問人力資源部或有關(guān)人員查詢）2、為新同事準備好上班用品A、工號牌 B、皮尺 C、儲物柜 B、《新同事學習跟時表》3、讓所有同事都知道你的新同事的來臨迎新篇新同事來啦！讓他/她對我們的公司制度和店鋪情況有初步的認識心里階段新同事剛剛來到一個陌生的環(huán)境，或多或少會感到有點不安，因此，作為教練的你，應多點關(guān)心，令他/她盡快適應新環(huán)境。實施階段需告知“歡迎你加入我們這個大家庭，我是你的大哥哥/大姐姐×××，我的英文名字是×××，我們?nèi)蘸缶蜁黄鸸ぷ鞯摹！睂⑸习嘤闷方唤o新同事，并告知其使用方法，安排儲物柜交帶新同事到更衣室換制服，告知洗手間及喝水的位置。一、介紹我們（顧客服務員）的工作范圍：1、主要職責：提供優(yōu)質(zhì)的服務，盡力令顧客感到滿意；2、工作細則可分為三部分：A、顧客服務：以客人的角度出發(fā)，做到以客為先；B、日常店務：保持貨場及后倉的整潔；更換陳列及調(diào)整貨品的擺位；改褲；C、貨品管理：從倉庫補貨出場及整理店鋪內(nèi)的貨品；按程序處理收貨，轉(zhuǎn)貨及退貨；整理倉庫、盤點；二、介紹店鋪內(nèi)的環(huán)境A、解釋常用的術(shù)語的含義：如：“充電”———吃飯“短跑”———上洗手間（?。伴L跑”———上洗手間（大）“十大”———在銷售排行榜中，前10位的貨品；“頭檔”———是指門口的第一個貨架；等等…………B、熟悉貨場各貨品的擺位：例：A、B、C、A1、A2及各區(qū)位的劃分；場內(nèi)的女裝區(qū)，配襯區(qū)域；介紹店內(nèi)貨品的尺碼及擺放；C、現(xiàn)在的推廣是什么？擺位在哪里？需注意些什么？D、做到的客為先，同事間要相互配合，如入倉要通知同事補位等；E、講解什么叫做開B/收B及其作用；（以下可下班前或飯后不介紹）店內(nèi)文件的擺放（通告、工作記事本、班表等）清潔用品/雜物的存放；店鋪的電話及自己的聯(lián)絡方法；出班表的時間；請?zhí)顚憽缎峦聦W習跟進表》中的內(nèi)容三、工作態(tài)度及儀容能經(jīng)常保持親切的笑容；穿著整潔及整齊的制服；佩戴適當?shù)娘椢?；適當?shù)恼玖⒆藙荨⑹謩?；依照班表上班；回鋪、下班和工作時間能作出禮貌回應；樂于幫助同事，發(fā)揮團隊精神；樂于接受上級分配的工作，盡力完成；9、遵守公司守則；10、要離開店鋪時，主動給店長檢查隨身物品。以上有相同內(nèi)容的評核表四、公司制度（仔細閱讀公司規(guī)章制度）客人可以退換貨嗎？我們收哪幾種貨幣或有否用信用卡？我們的愛心制度有哪些？等等………教導篇新同事學習基本的工作技能目標：掌握以下內(nèi)容，達到評核標準內(nèi)容：第一周至第四周：服務標準產(chǎn)品知識銷售技巧日常店務第五周至第八周：陳列知貨品管理方法：1、解釋學習的內(nèi)容———讓他/她對所學內(nèi)容有全面的認識；2、實踐———Ido,wedo,Youdo(由我先做示范，然我們一起做，接著讓你試著做)3、回顧4、跟進每周學習計劃顧客服務日常店務貨品管理其它第一周△以客為先的信念△主動提供服務△貨品介紹（1）△幫顧客量尺碼

△整理衣服△清潔貨場/垃圾△看/寫工作日記△將貨品按尺碼或先進先出的方法上貨架△公司文化△員工守則第二周△與同事合作（交接呼應和補位等）△在試衣室和后場的服務要素△閱讀文件△熨燙衣服△點算來貨，核對件數(shù)△閱讀《產(chǎn)品知識》小冊子第三周△貨品推介（2）附加推銷/產(chǎn)品配搭第四周△收款的應對技巧，電腦操作△辨別真假鈔第五周△陳列的方式、方法和要求第六周除了倉務的學習外，以貨場服務為主基本倉務知識第七周除了倉務的學習外，以貨場服務為主盤點知識第八周除了倉務的學習外，以貨場服務為主手補知識心里階段根據(jù)新同事的心里特征，作為教練的你，要感同身受，因材施教。新同事的特征大哥哥/大姐姐的教導方法特征：像一張白紙，對工作要求一無所知按部就班，耐心教導態(tài)度/個性：未知，要去探索與他/她溝通，認識對方感覺：·不安，緊張（在第一周特別明顯）·對新工作感好奇安排工作切忌操之過急多關(guān)心他/她在工作上的困難及困擾實施階段第一周的學習重點新同事適應新的工作環(huán)境，今他/她能達到：熟悉公司企業(yè)文化；以客為先的信念；主動提供服務/貨品推介；第一天應該做：學習內(nèi)容：公司文化及對客的態(tài)度（以客為先，笑容及目光接觸）。 最好安排在中場位置。與他/她在同一崗位工作及一起用餐。不應做：讓新同事單獨在貨場上工作。一天內(nèi)安排不同的崗位?；仡櫟膬?nèi)容：關(guān)心他/她習慣店鋪工作嗎？對今天所安排的工作有什么意見及感受？今天他/她在貨場上的表現(xiàn)是否出色？與他/她商量本周的學習范圍及目標。約定下周回顧的日期及時間（本周上班第三天下班前）。注：回顧的時間盡量安排晨下班前的15-20分鐘。第一周之第二天應該做：學習內(nèi)容：能在中場位置幫顧客取衣服，作簡單的貨品推介及整理該區(qū)的貨品。 可加插一些簡單的日常店務及貨品處理（例如：折貨、清潔） 可安排新同事在同一崗位內(nèi)繼續(xù)練習有關(guān)的服務技巧 并預告明天將會到頭檔做賓。日常店務：請根據(jù)新同事的實際情況，挑選部分內(nèi)容先行教授整理衣服清潔貨場清理垃圾及清潔洗手間禮貌地聽電話播放公司指定的音樂閱讀文件及將其裝訂好看/寫工作日記（交接本）熨燙衣服改價錢/寫價錢牌（物價牌）換產(chǎn)品海報方通、魚骨刺，層板的使用開關(guān)店內(nèi)機器（如音響、冷氣、電燈、關(guān)門等）等等………第一周之第三天應該做：學習內(nèi)容：令新同事知道做迎賓的重要性，及注意事項，并能在頭檔位置幫客人取衣服，作簡單的貨品推介及整理該區(qū)貨品，保持清潔。安排新同事到頭檔位置實習做迎賓，你也會與他/她在同一崗位工作的。不應做：安排新同事學習新的日常店務及貨品處理工作，因為這樣會令他/她感到吃力。安排每次做迎賓的時間太長（每次15分鐘左右為佳）回顧的內(nèi)容：（以下各點是每次回顧必做的內(nèi)空）關(guān)心他/她習慣店鋪工作嗎？對這三天所安排的工作有什么意見及感受？商討他/她的工作表現(xiàn)及跟進事項（過去三天）與他/她定下未來幾天的學習范圍及目標。約定下次回顧的日期及時間（本周最后一天下班前）。第一周之第四天：應該做：學習內(nèi)容：能在頭檔位置做迎賓，及幫助客人取衣服，作簡單的貨品推介及整理該區(qū)的貨場清潔，而不需其他同事提點。教導如何幫客人量尺碼（包括上衣，褲子及配襯品）安排新同事在同一崗位內(nèi)繼續(xù)練習有關(guān)的服務技巧，并告知之后的兩天將會在不同的位置幫客人。第一周學習的服務技巧已完結(jié)了，請檢查一下你的新同事是否已經(jīng)能否適應新世界工作環(huán)境。清楚知道服務對我們的重要性，提供優(yōu)質(zhì)服務是我們的責任。若以上內(nèi)容未能完全達成的話，請你再想想辦法，在本周內(nèi)盡快完成吧！第一周之最后一天回顧的內(nèi)容：（第1、4、5、6點是每次回顧必做的內(nèi)容）關(guān)心他/她在這星期的店鋪生活能否習慣呢？對自己的教導有何意見？與其他同事相處融洽嗎？有困難嗎？強調(diào)我們是以團隊一起工作而非個人。商討他/她的工作表現(xiàn)及跟進事項（過去一周）與他/她定下未來一星期的安排，學習范圍及目標。約下次回顧的日期及時間（第二周最后一天下班前）在每次回顧中都會提及的內(nèi)容，如：第1、4、5、6點。針對每周教導的內(nèi)容，了解新同事對售點內(nèi)容的掌握程度。如：2、3點。注：（1）以下文中出現(xiàn)的“回顧內(nèi)容”，只提示本周重點掌握的知識（2）除第一周安排了三次的回顧外，其余各周的回顧時間都要安排在每周最后一天的下班前進行。（3）請將每次回顧的內(nèi)容及約定的回顧日期填寫在《新同事學習跟進表》中。第二周的學習重點加強新同事在貨場協(xié)助顧客購物的能力及信心。與其他同事發(fā)揮合作的精神（交接、呼應和補位），鼓勵新同事主動與大家溝通。教導在試衣室和后場的服務要素。要新同事開始閱讀有關(guān)《產(chǎn)品知識》小冊子（用兩周時間）。從本周起，教導服務的技巧與教導后的實習、時間分配比例為2：3。第二周之第一、二天應該做：學習內(nèi)容：第一天邀請顧客試衣，能準確地為顧客度量褲子的長度和填寫改褲單，識別顧客的購買信號，跟進的步驟和促使顧客下決定的技巧。第二天：安排付款及完成售賣程序，安撫顧客及與收款同事交接的技巧。不應做：安排新同事學習新的日常店務及貨品處理工作，因為這樣會令他/她感到吃力。邀請顧客試衣：幫客量尺碼指引或親自帶領(lǐng)顧客到試衣室：解鈕扣、敲門，掛起衣服，并提醒鎖門；邀請顧客到鏡前比試衣服；主動給一個尺碼或顏色作比較；當顧客試完衣服后，能立即跟進（留意顧客身邊朋友的意見）；遇到顧客表示不合適時，能主動了解其需要，再介紹其他貨品。量褲服務：有禮貌地邀請顧客到鏡前，兩腳并攏站直；量度及核對長度；詢問顧客用于搭配的鞋類；詢問姓氏，正確填寫改褲單；提示改褲需要的時間；作附加推銷；安排付款及完成售賣程序：核對尺碼、顏色和件數(shù)；邀請顧客到收款處，邀請顧客稍等/排隊；清楚地告訴收銀同事顧客需要貨品的件數(shù)；做附加推銷，最后，感謝及邀請顧客再次光臨。第二周之第三至最后一天：應該做：學習內(nèi)容：1、能在中場位置幫顧客取衣服，作簡單的貨品推介及整理該區(qū)的貨品，并能安排顧客試衣服及付款，而不需其他同事提醒。2、教導其走位，補位，呼應和交接的技巧。3、須加插一此些他/她能應付的日常店務及貨品處理給其學習，但不可要防礙他/她的學習進度（例如看通告、熨燙衣服等）4、安排新同事在中、后場位置繼續(xù)學習有關(guān)的服務技巧，并告知這幾天將會有不同的位置幫服客及重復練習曾學過的服務技巧。回顧的內(nèi)容：在邀請顧客試衣和付款的過程中，有哪些地方是做得好的？有哪些需要繼續(xù)跟進的？與其他同事相下融洽嗎？特別較接；呼應補位上遇到什么困難嗎？跟進閱讀《產(chǎn)品知識》小冊子的理解程度。產(chǎn)品知識知多點？我們的皮帶是否真皮？怎樣去識別？不易皺西褲為什么不皺呢？棉質(zhì)T恤的領(lǐng)是否容易變形？T恤會否褪色？毛衣如何減少起毛頭的機會？針織布和梭織布在織法上有什么不同？印花及膠章會脫落嗎？產(chǎn)品知識答案：是的，嗅起來有一起特殊的皮的味道、手感自然、顏色和肌理有小小差異。不是不皺，是不易皺。首先，它是經(jīng)過天然防皺樹脂浸泡，然后經(jīng)高溫定型的。只要注意洗濟方法就可減少，如晾衣服時衣架不要從領(lǐng)口位置取下等。一般來說不會，令衣服褪色通常有以下情形：錯用漂白劑；鮮艷顏色經(jīng)常暴曬；衣物在洗滌時長時間浸泡；洗衣粉長時間直接放于衣服的表面。5、衣服反過來洗，用柔順劑手洗（若用機洗，必須放在洗衣袋內(nèi)）。6、針織布：由一條或以上的紗線以線圈形式串連所織成的布，密度較疏。7、梭織布：由兩條或以上的紗線縱橫交錯地編織而成，密度較緊。8、反過來洗一般不會，但以下情形會導致效果不理想A、暴曬 B、拉長織物 C、壓燙第三周的學習重點加強貨品推介和產(chǎn)品配搭的技巧。培養(yǎng)新同事的獨立工作能力。附加推銷：建議并介紹類似的配搭；介紹新貨；介紹暢銷貨品；介紹容易配搭的推廣期貨品；產(chǎn)品配搭：因應客人的特點（如膚色、身形等）搭配衣服；介紹潮流趨勢，并為其搭配衣服?；仡櫟膬?nèi)容：掌握為客人搭配衣服的技巧；跟進閱讀《產(chǎn)品知識》小冊子的情況及理解程度（在這次回顧中可提問一些關(guān)于產(chǎn)品上的問題）。第四周的學習重點掌握有關(guān)收款的電腦操作技巧；熟悉收款過程中的應對技巧；懂得分辨真假貨幣和信用卡的真?zhèn)巍Ｊ浙y服務：向顧客打招呼，與顧客保持禮貌的微笑與目光接觸；復述顧客購買的件數(shù)，總金額；唱收唱付（雙手交接）；再次的附加推銷；重視貨品的包裝；向顧客道別完成本周教導之后，新同事已完成顧客服務中的所有要點，并能運用于貨場內(nèi)向顧客提供服務?；仡櫟膬?nèi)容：說明這次回顧的安排；告訴他/她有關(guān)的收款的注意事項（如：不能帶錢收款等）總括新同事過去一個月的服務表現(xiàn)，若進度理想，可與他/她定下未來一周的學習范圍及目標。否則，請不要心急，繼續(xù)把未達到的項目加以強化。收款知識知多點？如何辨別真假幣？如何在電腦上做換貨、打折和使用信用卡的操作？如何刷信用卡？要注意些什么？交款時客人表現(xiàn)得不耐煩，應如何處理？請在實際工作中進行詳細的講解，按新同事的進度，分段教授。第五周的學習重點：陳列的目的：是為了吸引顧客并方便顧客觸摸和觀看衣服；了解顏色擺放的原則；學會換掛裝，穿模特的方法和要求；配合推廣，配搭不同的顏色，突出主推貨品?；仡櫟膬?nèi)容：告訴他/她有關(guān)陳列的注意事項（如：約2-3天更換一次）陳列知識知多點？顏色擺放的原則是什么？掛裝的顏色、尺碼、件數(shù)有些什么要求？做掛裝要注意些什么？男、女模特的上身和下身各穿什么尺碼？模特的陳列有哪三種主題？穿模特要注意些什么？價錢牌的擺放規(guī)則是什么？陳列知識答案顏色擺放的原則是：1、彩虹色——由左到右，由淺至深，由上至下，由內(nèi)至外。同一色系——暖色，冷色，由淺至深。2、A、掛裝擺放的顏色同上。B、褲子的尺碼男裝一般保持在2XL，女裝保持在L-XL，如將所有尺碼數(shù)都展示會出現(xiàn)褲腳長短不一，腰圍太大等，都會顯得不美觀。男裝上身的尺碼是2XL碼，女裝上身的尺碼是M-L碼，T恤衫便于顧客試穿：各碼都持出來。C、每種顏色掛4-5件，顏色不宜太多，可以突出顏色的層次感。3、做掛裝的注意事項：掛裝的最后一件應將正面面向顧客；衣/褲架的掛鉤，方向要一致，品牌標志要面向顧客。掛裝的衣服與擺放該衣服的貨架要在相鄰的區(qū)域上，便于顧客拿取。將要退倉、轉(zhuǎn)貨、斷碼的貨品不適宜作掛裝。4、A、男裝全身模特和半身模特一般穿XL-2XL碼的衣服和2XL-3XL的褲子。

B、女裝全身模特和半身模特一般穿M-L碼的衣服和L-XL的褲子。5、模特陳列的三個主題：以顏色為主：可將同色系不同款的衣服穿在同組的模特身上，但款式不要超過五款。以款式為主：可將同款式不同顏色的衣服穿在同組的模特身上，但顏色不要超過四種。以推廣貨品為主的：當推廣上身衣服時下身的顏色要一致，以突出上身；反之，推廣下身時上身穿同一顏色，且顏色應選較淺色的（如：白色等）以突出下身貨品。6、穿模特時要注意以下事項：模特所陳列的貨品應是暢銷貨品/新貨/推廣貨等。將要退倉、轉(zhuǎn)貨、斷碼（特價貨除外）的貨品不適當合穿模特。模特所放位置應該是在該是在該貨品擺放的貨架旁邊，方便取。7、價錢牌的擺放：A、一層貨架不能出現(xiàn)一個以上的價錢牌。B、貨場調(diào)換時，一定要立刻更換。C、貨品作減價時，價錢牌上應寫特價的價錢。D、填寫價錢牌時，字體要清晰，按標準填寫。E、為達到美觀、整齊的效果，做掛裝、穿模特的衣服都必須經(jīng)過熨燙，而衣服上的價錢牌和尺碼標簽不能吊掛在衣服的外面，保持衣服的干凈和整潔，約2-3天需要更換一次。第六周的學習重點掌握基本的倉務工作，其中部分內(nèi)容在第二天已開始灌輸（如：拆貨，將貨品按尺碼上貨架等）。貨品處理：點算來貨，核對件數(shù)；將貨品按尺碼上貨架；整理后倉；從后倉補貨到貨場；轉(zhuǎn)貨；做次貨；退次貨；退倉；第七周的學習重點：F、※※請按實際情況需要（如本月是否需要盤點），決定是否提前教授部分內(nèi)容。明白盤點的目的與要求；清楚盤點前的準備工作；掌握盤點單的正確填寫方法。熟悉盤點入機的操作方法。了解盤點后的跟進事項?；仡檭?nèi)容：能準確地填寫盤點單，及了解盤點是時的有關(guān)注意事項。了解盤點前后的準備和跟進工作。盤點知識知多點？盤點的目的，要求是什么？場區(qū)圖的作用，分類和方法是什么？盤點前的準備工作有哪些？在盤點時要注意些什么？盤點知識答案：盤點的目的：準確了解貨品的存量，以便對貨品作出相應的調(diào)整。場區(qū)圖的作用：明確盤點的范圍，避免遺漏。地區(qū)圖分有：賣場和后倉的場區(qū)圖。畫場區(qū)圖的方法是：先畫平面圖，然后按貨架的種類用不同的字母去表示，并且排序（例如：圓臺用A去表示，高架用B去表示，共有3個圓臺，高架15個，那么圓臺將標示為A1、A2、A3，高架標示為B1、B2、B3……B15）等，以此類推。3、盤點前的準備工作有：準備足夠的人手。盤點所需的物料和文具。貨品的整理（如：尺碼分類/將現(xiàn)時貨場上沒有售賣的貨品先盤好并封箱等）。盤點前開大B（本次盤點事項和要求）。已盤點的貨品（如后倉貨品），需要取出貨場售賣的，必須通知店長在對應的盤點表上更改數(shù)量并簽名。4、A、盤點表的填寫要字跡清晰，字體要端正，只能使用藍、黑色的筆，盤點人和復核人要在相應的位置上用正楷