ContentsCustomizeslide:AnnualWorkReportStarte7d195523061f1c03a90ee8e42cb24248e56383cd534985688F9F494128731F165EE95AB4B0C0A38076AAEA07667B1565C446FC45FF01DFB0E885BCDBDF3A284F3DB14DA61DD97F0BAB2E6C668FB49315BD15F67493012FEFB5BC9CCBDE02415602A2C644D30F41A882197F2F9D8737F7ACAB36D4E09F606719F146891D754A7107E6C17ADFB2EB3酒店服務(wù)溝通話術(shù)e7d195523061f1c03a90ee8e42cb24248e56383cd534985688F9F494128731F165EE95AB4B0C0A38076AAEA07667B1565C446FC45FF01DFB0E885BCDBDF3A284F3DB14DA61DD97F0BAB2E6C668FB49315BD15F67493012FEFB5BC9CCBDE02415602A2C644D30F41A882197F2F9D8737F7ACAB36D4E09F606719F146891D754A7107E6C17ADFB2EB3-感同身受類話術(shù)表達(dá)重視類話術(shù)語言轉(zhuǎn)換技巧站在客人角度說話禮貌用語拒絕藝術(shù)處理等待情況記錄與反饋結(jié)束語目錄PART1e7d195523061f1c03a90ee8e42cb24248e56383cd534985688F9F494128731F165EE95AB4B0C0A38076AAEA07667B1565C446FC45FF01DFB0E885BCDBDF3A284F3DB14DA61DD97F0BAB2E6C668FB49315BD15F67493012FEFB5BC9CCBDE02415602A2C644D30F41A882197F2F9D8737F7ACAB36D4E09F606719F146891D754A7107E6C17ADFB2EB3感同身受類話術(shù)e7d195523061f1c03a90ee8e42cb24248e56383cd534985688F9F494128731F165EE95AB4B0C0A38076AAEA07667B1565C446FC45FF01DFB0E885BCDBDF3A284F3DB14DA61DD97F0BAB2E6C668FB49315BD15F67493012FEFB5BC9CCBDE02415602A2C644D30F41A882197F2F9D8737F7ACAB36D4E09F606719F146891D754A7107E6C17ADFB2EB3感同身受類話術(shù)我非常理解您的心情如果我碰到您的這么多麻煩：也會(huì)是您現(xiàn)在這樣的心情我非常理解/真的很能理解您的心情：請放心，我們一定會(huì)查證清楚，給您一個(gè)滿意的答復(fù)您好：給您帶來這么多的麻煩實(shí)在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會(huì)很生氣的，請您先消消氣給我?guī)追昼姇r(shí)間，給您說一下這個(gè)原因可以嗎請您不要著急：我非常理解您的心情，我們一定會(huì)竭盡全力為您解決的發(fā)生這樣的事：給您帶來不便了，不過我們還是希望能一起積極面對，您覺得呢如果是我：我也會(huì)很著急的/我與您有同感/是挺讓人生氣的您的心情我可以理解：我馬上為您處理PART2e7d195523061f1c03a90ee8e42cb24248e56383cd534985688F9F494128731F165EE95AB4B0C0A38076AAEA07667B1565C446FC45FF01DFB0E885BCDBDF3A284F3DB14DA61DD97F0BAB2E6C668FB49315BD15F67493012FEFB5BC9CCBDE02415602A2C644D30F41A882197F2F9D8737F7ACAB36D4E09F606719F146891D754A7107E6C17ADFB2EB3表達(dá)重視類話術(shù)e7d195523061f1c03a90ee8e42cb24248e56383cd534985688F9F494128731F165EE95AB4B0C0A38076AAEA07667B1565C446FC45FF01DFB0E885BCDBDF3A284F3DB14DA61DD97F0BAB2E6C668FB49315BD15F67493012FEFB5BC9CCBDE02415602A2C644D30F41A882197F2F9D8737F7ACAB36D4E09F606719F146891D754A7107E6C17ADFB2EB3表達(dá)重視類話術(shù)先生/小姐：您都是我們年客人了03您對我們服務(wù)這么熟：肯定是我們的老客人了，不好意思，我們出現(xiàn)這樣的失誤，太抱歉了02您都是長期支持我們的老客人了04先生/小姐：很抱歉之前的服務(wù)讓您有不好的感受，我們酒店對于客人的意見是非常重視的，我們會(huì)將您說的情況，盡快反映給相關(guān)部門去做改進(jìn)01PART3e7d195523061f1c03a90ee8e42cb24248e56383cd534985688F9F494128731F165EE95AB4B0C0A38076AAEA07667B1565C446FC45FF01DFB0E885BCDBDF3A284F3DB14DA61DD97F0BAB2E6C668FB49315BD15F67493012FEFB5BC9CCBDE02415602A2C644D30F41A882197F2F9D8737F7ACAB36D4E09F606719F146891D754A7107E6C17ADFB2EB3語言轉(zhuǎn)換技巧e7d195523061f1c03a90ee8e42cb24248e56383cd534985688F9F494128731F165EE95AB4B0C0A38076AAEA07667B1565C446FC45FF01DFB0E885BCDBDF3A284F3DB14DA61DD97F0BAB2E6C668FB49315BD15F67493012FEFB5BC9CCBDE02415602A2C644D30F41A882197F2F9D8737F7ACAB36D4E09F606719F146891D754A7107E6C17ADFB2EB3語言轉(zhuǎn)換技巧您把我搞糊涂了→我不太明白：能否再重復(fù)下您的問題我已經(jīng)說的很清楚了→可能是我未解釋清楚：令您誤解了?。耗f什么→對不起，我沒有聽明白，請您再說一遍好嗎您搞錯(cuò)了→：我覺得可能是我們的溝通存在誤會(huì)您聽明白了：嗎→請問我的解釋你清楚嗎您需要→我：建議/您看是不是可以這樣PART4e7d195523061f1c03a90ee8e42cb24248e56383cd534985688F9F494128731F165EE95AB4B0C0A38076AAEA07667B1565C446FC45FF01DFB0E885BCDBDF3A284F3DB14DA61DD97F0BAB2E6C668FB49315BD15F67493012FEFB5BC9CCBDE02415602A2C644D30F41A882197F2F9D8737F7ACAB36D4E09F606719F146891D754A7107E6C17ADFB2EB3站在客人角度說話e7d195523061f1c03a90ee8e42cb24248e56383cd534985688F9F494128731F165EE95AB4B0C0A38076AAEA07667B1565C446FC45FF01DFB0E885BCDBDF3A284F3DB14DA61DD97F0BAB2E6C668FB49315BD15F67493012FEFB5BC9CCBDE02415602A2C644D30F41A882197F2F9D8737F7ACAB36D4E09F606719F146891D754A7107E6C17ADFB2EB3站在客人角度說話這樣做主要是為了保護(hù)您的利益我知道您一定會(huì)諒解的：這樣做就是為了確保向您一樣，對我們酒店有著重要意義的顧客權(quán)益PART5e7d195523061f1c03a90ee8e42cb24248e56383cd534985688F9F494128731F165EE95AB4B0C0A38076AAEA07667B1565C446FC45FF01DFB0E885BCDBDF3A284F3DB14DA61DD97F0BAB2E6C668FB49315BD15F67493012FEFB5BC9CCBDE02415602A2C644D30F41A882197F2F9D8737F7ACAB36D4E09F606719F146891D754A7107E6C17ADFB2EB3禮貌用語e7d195523061f1c03a90ee8e42cb24248e56383cd534985688F9F494128731F165EE95AB4B0C0A38076AAEA07667B1565C446FC45FF01DFB0E885BCDBDF3A284F3DB14DA61DD97F0BAB2E6C668FB49315BD15F67493012FEFB5BC9CCBDE02415602A2C644D30F41A882197F2F9D8737F7ACAB36D4E09F606719F146891D754A7107E6C17ADFB2EB3禮貌用語麻煩您了非常感謝您這么好的建議：我們會(huì)向上反映，因?yàn)橛辛四慕ㄗh，我們才會(huì)不斷進(jìn)步這次給您添麻煩了：我們也很不好意思，您所說的情況我已經(jīng)記錄下來，并會(huì)反饋給相關(guān)部門，避免這類問題的再次出現(xiàn)先生：您都是我們的老客人了，我們當(dāng)然不能辜負(fù)您的信任客人不滿意但不追究時(shí)：謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿意非常感謝您向我們提供這方面的信息：這會(huì)讓我們的服務(wù)做得更好PART6e7d195523061f1c03a90ee8e42cb24248e56383cd534985688F9F494128731F165EE95AB4B0C0A38076AAEA07667B1565C446FC45FF01DFB0E885BCDBDF3A284F3DB14DA61DD97F0BAB2E6C668FB49315BD15F67493012FEFB5BC9CCBDE02415602A2C644D30F41A882197F2F9D8737F7ACAB36D4E09F606719F146891D754A7107E6C17ADFB2EB3拒絕藝術(shù)e7d195523061f1c03a90ee8e42cb24248e56383cd534985688F9F494128731F165EE95AB4B0C0A38076AAEA07667B1565C446FC45FF01DFB0E885BCDBDF3A284F3DB14DA61DD97F0BAB2E6C668FB49315BD15F67493012FEFB5BC9CCBDE02415602A2C644D30F41A882197F2F9D8737F7ACAB36D4E09F606719F146891D754A7107E6C17ADFB2EB3拒絕藝術(shù)先生/小姐：我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時(shí)無法滿足，我會(huì)先把您遇到的情況，反饋給相關(guān)部門，確認(rèn)后再與您聯(lián)絡(luò)好嗎您說的這些：確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您一定會(huì)盡力，不能幫您的地方，也希望得到您的諒解盡管我們目前暫時(shí)無法立刻去處理或解決這件事情：但我可以做到的是先生/小姐：感謝您對我酒店活動(dòng)的關(guān)注，很抱歉該活動(dòng)已結(jié)束，后續(xù)我們也會(huì)有新的活動(dòng)，請您關(guān)注和支持非常感謝您的關(guān)注：現(xiàn)在暫時(shí)沒有開展，請您稍后留意PART7e7d195523061f1c03a90ee8e42cb24248e56383cd534985688F9F494128731F165EE95AB4B0C0A38076AAEA07667B1565C446FC45FF01DFB0E885BCDBDF3A284F3DB14DA61DD97F0BAB2E6C668FB49315BD15F67493012FEFB5BC9CCBDE02415602A2C644D30F41A882197F2F9D8737F7ACAB36D4E09F606719F146891D754A7107E6C17ADFB2EB3處理等待情況e7d195523061f1c03a90ee8e42cb24248e56383cd534985688F9F494128731F165EE95AB4B0C0A38076AAEA07667B1565C446FC45FF01DFB0E885BCDBDF3A284F3DB14DA61DD97F0BAB2E6C668FB49315BD15F67493012FEFB5BC9CCBDE02415602A2C644D30F41A882197F2F9D8737F7ACAB36D4E09F606719F146891D754A7107E6C17ADFB2EB3處理等待情況123456請您稍等片刻：馬上就好由于查詢數(shù)據(jù)需要一些時(shí)間：不好意思要耽誤您一點(diǎn)時(shí)間感謝您耐心的等候不好意思：擔(dān)誤您的時(shí)間了等待之前先提醒：先生/小姐，請您稍等片刻，我馬上為您查詢等待結(jié)束恢復(fù)通話：先生/小姐，謝謝您的等待，已經(jīng)幫您查詢到/現(xiàn)在幫您查詢到的結(jié)果是PART8e7d195523061f1c03a90ee8e42cb24248e56383cd534985688F9F494128731F165EE95AB4B0C0A38076AAEA07667B1565C446FC45FF01DFB0E885BCDBDF3A284F3DB14DA61DD97F0BAB2E6C668FB49315BD15F67493012FEFB5BC9CCBDE02415602A2C644D30F41A882197F2F9D8737F7ACAB36D4E09F606719F146891D754A7107E6C17ADFB2EB3記錄與反饋e7d195523061f1c03a90ee8e42cb24248e56383cd534985688F9F494128731F165EE95AB4B0C0A38076AAEA07667B1565C446FC45FF01DFB0E885BCDBDF3A284F3DB14DA61DD97F0BAB2E6C668FB49315BD15F67493012FEFB5BC9CCBDE02415602A2C644D30F41A882197F2F9D8737F7ACAB36D4E09F606719F146891D754A7107E6C17ADFB2EB3記錄與反饋請問您方便提供具體情況嗎發(fā)生的詳細(xì)地址、時(shí)間、現(xiàn)象等？我們給您記錄：方便我們盡快查詢處理，感謝您的配合謝謝您向我們提供的寶貴意見：我們會(huì)將該意見記錄向有關(guān)部門反映我非常希望能夠幫助您：針對這件事，我們酒店一定會(huì)有專人盡快幫您處理，請您放心這可能是我們工作人員的失誤：我們會(huì)馬上反饋您這個(gè)問題，請放心，我們會(huì)給您一個(gè)滿意的處理結(jié)果先生/小姐：您的提議我很認(rèn)同，我會(huì)記錄下來，希望能夠盡快實(shí)施敬請留意！非常感謝您的寶貴意見PART9e7d195523061f1c03a90ee8e42cb24248e56383cd534985688F9F494128731F165EE95AB4B0C0A38076AAEA07667B1565C446FC45FF01DFB0E885BCDBDF3A284F3DB14DA61DD97F0BAB2E6C668FB49315BD15F67493012FEFB5BC9C