ICS03.080

CCSA16

3213

宿遷市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB3213/T1076—2025

鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)保公共服務(wù)規(guī)范

Specificationforthescopeofpublicservicesfortownshipmedical

insurance

2025-02-06發(fā)布2025-03-06實(shí)施

宿遷市市場(chǎng)監(jiān)督管理局??發(fā)布

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前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。

本文件由宿遷市宿城區(qū)醫(yī)療保障局提出。

本文件由宿遷市醫(yī)療保障局歸口。

本文件起草單位：宿遷市宿城區(qū)醫(yī)療保障局

本文件主要起草人：張黎軍、晏莉、端木松、朱曼玉、史卿、曹小榮。

本文件為首次發(fā)布。

I

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鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)保公共服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了宿遷市鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)保公共服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義、場(chǎng)所建設(shè)、服務(wù)事項(xiàng)、隊(duì)伍建設(shè)、制度規(guī)范、

監(jiān)督評(píng)價(jià)和投訴處置、經(jīng)費(fèi)保障的要求。

本文件適用于宿遷市鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)保公共服務(wù)，醫(yī)保公共服務(wù)場(chǎng)所按其規(guī)定并結(jié)合本文件執(zhí)行。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T17242投訴處理指南

GB/T27768社會(huì)保險(xiǎn)服務(wù)總則

GB/T36114政務(wù)服務(wù)中心進(jìn)駐事項(xiàng)服務(wù)指南編制規(guī)范

3術(shù)語(yǔ)和定義

GB/T17242、GB/T27768、GB/T36114界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

投訴complaint

消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量向組織提出不滿意的表示。

[來(lái)源：GB/T17242-1998,3.4]

3.2

醫(yī)保公共服務(wù)場(chǎng)所publicservicevenuesformedicalinsurance

在鄉(xiāng)鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心設(shè)立的，覆蓋城鄉(xiāng)、功能設(shè)施齊全、醫(yī)保窗口相對(duì)獨(dú)立、服務(wù)便捷優(yōu)質(zhì)、醫(yī)保

標(biāo)識(shí)醒目的醫(yī)保基層公共服務(wù)站點(diǎn)。

3.3

事項(xiàng)item

進(jìn)駐醫(yī)保公共服務(wù)場(chǎng)所（3.2）辦理的相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目。

[來(lái)源：GB/T36114—2018,3.3，有修改]

4場(chǎng)所建設(shè)

4.1選址及規(guī)模

醫(yī)保公共服務(wù)場(chǎng)所的選址應(yīng)符合鎮(zhèn)區(qū)發(fā)展規(guī)劃要求，宜選擇在交通便捷、公共設(shè)施較完善的區(qū)域。

其中服務(wù)群眾場(chǎng)所面積原則上不少于80m2。

4.2功能區(qū)設(shè)置

1

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對(duì)醫(yī)保公共服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)設(shè)置不同服務(wù)功能區(qū)域，實(shí)行內(nèi)部辦公和外部服務(wù)分離，辦公區(qū)和綜合服務(wù)

區(qū)布局合理。綜合服務(wù)區(qū)應(yīng)至少包括引導(dǎo)咨詢區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、自動(dòng)排隊(duì)叫號(hào)區(qū)、柜臺(tái)受理服務(wù)區(qū)、等

候休息區(qū)、多媒體服務(wù)區(qū)、母嬰?yún)^(qū)、檔案管理區(qū)。

4.2.1引導(dǎo)咨詢區(qū)

應(yīng)設(shè)置于主要入口處，保證與進(jìn)入綜合服務(wù)區(qū)人流有直接接觸。

4.2.2自助服務(wù)區(qū)

為服務(wù)對(duì)象提供自助服務(wù)，包括自助業(yè)務(wù)查詢、自助業(yè)務(wù)辦理等。

4.2.3自動(dòng)排隊(duì)叫號(hào)區(qū)

應(yīng)具備號(hào)票打印、呼叫顯示、查詢統(tǒng)計(jì)分析等功能。自動(dòng)取號(hào)機(jī)應(yīng)安裝在服務(wù)場(chǎng)所的入口處。

4.2.4柜臺(tái)受理服務(wù)區(qū)

應(yīng)面向服務(wù)對(duì)象提供日常業(yè)務(wù)辦理、政策解答等服務(wù)。條件允許時(shí)，可預(yù)留機(jī)動(dòng)服務(wù)窗口。

4.2.5等候休息區(qū)

為服務(wù)對(duì)象提供飲水、休息交流，供服務(wù)對(duì)象等候時(shí)使用。

4.2.6多媒體服務(wù)區(qū)

應(yīng)具備業(yè)務(wù)宣傳、信息公開(kāi)等功能。

4.2.7母嬰?yún)^(qū)

應(yīng)具備對(duì)哺乳期嬰兒進(jìn)行護(hù)理、哺乳、集乳、喂食、備餐等功能。

4.2.8檔案管理區(qū)

檔案管理區(qū)應(yīng)設(shè)置檔案室，文本檔案和電子檔案需分區(qū)域存放，并有專職人員負(fù)責(zé)檔案管理工作。

4.3配套設(shè)備

主要包括辦公設(shè)備、宣傳設(shè)備、功能區(qū)設(shè)備、基礎(chǔ)醫(yī)療設(shè)備。

4.3.1辦公設(shè)備

包含但不限于必備符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的柜面、辦公家具、計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、掃描儀（OCR）、

電話、引導(dǎo)臺(tái)、排椅、填單臺(tái)、意見(jiàn)箱。

4.3.2宣傳設(shè)備

包含但不限于電子顯示屏、資料架、便民手機(jī)充電站。

4.3.3功能區(qū)設(shè)備

包含但不限于自助叫號(hào)機(jī)、自助服務(wù)一體機(jī)、書(shū)寫(xiě)臺(tái)、筆、老花眼鏡、表格填寫(xiě)樣本。

4.3.4基礎(chǔ)醫(yī)療設(shè)備

包含但不限于血壓儀、醫(yī)療救急包、疫情防控物品。

2

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4.4標(biāo)識(shí)

4.4.1在場(chǎng)所入口處設(shè)置醫(yī)療保障品牌標(biāo)識(shí)，規(guī)范統(tǒng)一使用醫(yī)療保障官方標(biāo)志“CHS”，主形下方中文

字體“中國(guó)醫(yī)療保障”為方正正粗黑簡(jiǎn)體，下方英文字體“CHINAHEALTHCARESECURITY”為方正黑體

簡(jiǎn)體，中英文字體均為灰色，具體樣式按照《醫(yī)療保障經(jīng)辦大廳設(shè)置與服務(wù)規(guī)范（試行）》（醫(yī)保辦發(fā)

〔2021〕17號(hào)）設(shè)計(jì)。

4.4.2服務(wù)場(chǎng)所按照方便和引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象辦理醫(yī)療保障事項(xiàng)的原則設(shè)置規(guī)范統(tǒng)一、標(biāo)識(shí)明顯、指示清

晰的導(dǎo)向性或功能性標(biāo)識(shí)。

5服務(wù)事項(xiàng)

5.1服務(wù)遵循要求

服務(wù)基本原則應(yīng)符合GB/T27768的要求，并嚴(yán)格按照江蘇省統(tǒng)一的《醫(yī)療保障經(jīng)辦政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清

單和辦事指南》、《全省醫(yī)療保障經(jīng)辦政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)操作指引》、《江蘇省醫(yī)療保障經(jīng)辦服務(wù)規(guī)范（試

行）》要求執(zhí)行。

5.2服務(wù)內(nèi)容

5.2.1基礎(chǔ)便民服務(wù)

對(duì)本區(qū)域參保企業(yè)和參保人員基礎(chǔ)信息進(jìn)行采集、整理和錄入，建立參保經(jīng)辦服務(wù)信息臺(tái)賬，實(shí)時(shí)

掌握服務(wù)對(duì)象業(yè)務(wù)辦理需求。精準(zhǔn)定位和動(dòng)態(tài)管理區(qū)域內(nèi)困難人群和老弱居民，主動(dòng)提供醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)。

通過(guò)信息共享，掌握本區(qū)域內(nèi)新增及流動(dòng)人員參保情況，及時(shí)做好相關(guān)醫(yī)保跟蹤服務(wù)。

5.2.2業(yè)務(wù)經(jīng)辦服務(wù)

各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）嚴(yán)格按照市、區(qū)級(jí)下放醫(yī)保公共服務(wù)事項(xiàng)開(kāi)展業(yè)務(wù)經(jīng)辦工作。對(duì)于需即時(shí)辦理的事

項(xiàng)，平均辦理時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)10min。

5.2.3宣傳咨詢服務(wù)

配合市、縣（區(qū)）兩級(jí)醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)及時(shí)開(kāi)展相關(guān)法律法規(guī)、政策、業(yè)務(wù)經(jīng)辦宣傳和咨詢解釋工作，

重點(diǎn)對(duì)參保繳費(fèi)、門(mén)慢門(mén)特待遇、大病保險(xiǎn)、醫(yī)療救助、異地就醫(yī)和零星報(bào)銷等咨詢度較高的業(yè)務(wù)主動(dòng)

進(jìn)行宣傳解釋。

5.3服務(wù)渠道

5.3.1現(xiàn)場(chǎng)辦理

全面實(shí)施“前臺(tái)綜合受理，后臺(tái)分類辦理，窗口統(tǒng)一出件”的綜合柜員制服務(wù)模式。

5.3.2網(wǎng)上辦理

依托全國(guó)統(tǒng)一的醫(yī)保電子憑證和江蘇醫(yī)保云平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)參保人員在線申領(lǐng)、在線驗(yàn)證開(kāi)通，在線進(jìn)

行預(yù)約掛號(hào)、醫(yī)保結(jié)算、移動(dòng)付費(fèi)等全流程的醫(yī)保服務(wù)，拓展網(wǎng)上辦、掌上辦、終端自助辦等非現(xiàn)場(chǎng)辦

理渠道，落實(shí)“不見(jiàn)面”辦理。

5.3.3“適老”智能服務(wù)

開(kāi)通老年人等候辦理綠色通道，對(duì)高齡老人和困難人群提供上門(mén)服務(wù)。

3

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6隊(duì)伍建設(shè)

6.1人員配置

各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）按照所在地戶籍或常住人口數(shù)量配備醫(yī)保公共服務(wù)經(jīng)辦人員，對(duì)于戶籍或常住人口

不足5萬(wàn)人的，可配備2名醫(yī)保公共服務(wù)經(jīng)辦人員，對(duì)于戶籍或常住人口5萬(wàn)人以上的，根據(jù)實(shí)際情況可

適當(dāng)增加1名～3名醫(yī)保公共服務(wù)經(jīng)辦人員。

6.2崗位培訓(xùn)

各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）應(yīng)制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，加強(qiáng)人員培訓(xùn)工作；按時(shí)參加市、區(qū)級(jí)組織的集中培訓(xùn)。

6.3服務(wù)形象

窗口服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝和佩戴工作牌，保持服裝整潔，做到儀表舉止端莊、大方、文明。服務(wù)用

語(yǔ)按照《江蘇省醫(yī)療保障公共服務(wù)文明用語(yǔ)規(guī)范》執(zhí)行，不應(yīng)使用服務(wù)忌語(yǔ)，不應(yīng)使用傷害感情、激化

矛盾、損害形象的語(yǔ)言。

6.4督查考核

加強(qiáng)對(duì)醫(yī)保工作人員的督查考核，考核結(jié)果作為年度考核評(píng)優(yōu)重要依據(jù)。

7制度規(guī)范

7.1首問(wèn)負(fù)責(zé)制度

7.1.1醫(yī)保公共服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)公示首問(wèn)負(fù)責(zé)制度。

7.1.2首問(wèn)負(fù)責(zé)人應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定對(duì)咨詢?nèi)颂岢龅淖稍兪马?xiàng)做出清晰明確答復(fù)。

7.1.3工作人員現(xiàn)場(chǎng)不能答復(fù)的，應(yīng)告知咨詢?nèi)舜饛?fù)時(shí)間及其他咨詢途徑。

7.1.4對(duì)不屬于本崗位辦理的事項(xiàng)應(yīng)履行告知義務(wù)。

7.2一次性告知制度

7.2.1窗口服務(wù)人員在接受服務(wù)對(duì)象的咨詢服務(wù)事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)一次性書(shū)面告知辦理事項(xiàng)所需要提交的申

報(bào)材料、辦理?xiàng)l件、程序和相關(guān)的政策等，主動(dòng)提供示范文本、表格和資料。

7.2.2辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)一次性告知服務(wù)對(duì)象申請(qǐng)材料是否齊全以及如何補(bǔ)正、是否受理及其理由、是

否需要實(shí)地核查等特殊程序以及下一步需要進(jìn)行的程序等事項(xiàng)。

7.2.3嚴(yán)格落實(shí)證明事項(xiàng)告知承諾制和容缺受理機(jī)制。

7.3限時(shí)辦結(jié)制度

所有辦事時(shí)限均應(yīng)按照服務(wù)內(nèi)容要求時(shí)限予以公布：對(duì)服務(wù)對(duì)象的申辦事項(xiàng)能當(dāng)場(chǎng)辦理的，應(yīng)立即

辦理；不能當(dāng)場(chǎng)辦理的，應(yīng)告知服務(wù)對(duì)象辦事時(shí)限及辦理進(jìn)度查詢方式；不予受理的，應(yīng)說(shuō)明理由；對(duì)

符合法定受理?xiàng)l件，且材料和手續(xù)齊備的事項(xiàng)，應(yīng)在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。

7.4AB崗制度

7.4.1窗口應(yīng)建立AB崗制度，設(shè)置AB角。

7.4.2應(yīng)明確AB角工作人員本崗位的工作職責(zé)，AB角工作人員應(yīng)熟悉相關(guān)的法律法規(guī)、辦事流程等。

7.4.3窗口常駐工作人員（即A角）不在崗時(shí)，應(yīng)由相同或相似崗位的工作人員（即B角）代行其職

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責(zé)。

7.5責(zé)任追究制度

對(duì)違反首問(wèn)負(fù)責(zé)制度、限時(shí)辦結(jié)制度、一次性告知制度等規(guī)定，不依規(guī)履行或不正確履行職責(zé)等行

為的工作人員，應(yīng)給予責(zé)任追究。

8監(jiān)督評(píng)價(jià)和投訴處置

8.1建立機(jī)制

根據(jù)“好差評(píng)”制度和上級(jí)關(guān)于政務(wù)服務(wù)的相關(guān)要求，建立完善服務(wù)監(jiān)督評(píng)價(jià)機(jī)制和投訴處置機(jī)制。

8.2評(píng)價(jià)方式和內(nèi)容

通過(guò)窗口設(shè)置的評(píng)價(jià)器、群眾意見(jiàn)箱等渠道，公布舉報(bào)監(jiān)督電話，針對(duì)工作人員服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)

量、工作紀(jì)律、行風(fēng)形象等方面進(jìn)行監(jiān)督評(píng)價(jià)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)事項(xiàng)全覆蓋、評(píng)價(jià)對(duì)象全覆蓋、服務(wù)渠道全覆

蓋。

8.3投訴方式和渠道

8.3.1應(yīng)公開(kāi)投訴的意見(jiàn)箱、電話號(hào)碼、網(wǎng)址、電子郵箱以及信函郵寄地址等，確保渠道暢通。

8.3.2投訴方式應(yīng)包括但不限于現(xiàn)場(chǎng)投訴、電話投訴、網(wǎng)上投訴、信函投訴等。

8.4評(píng)價(jià)結(jié)果處理

8.4.1建立問(wèn)題調(diào)查核實(shí)、督促整改和反饋機(jī)制，明確問(wèn)題核實(shí)方式、整改期限、反饋渠道等。

8.4.2綜合運(yùn)用好評(píng)價(jià)結(jié)果，將評(píng)價(jià)結(jié)果與工作人員考核獎(jiǎng)懲相掛鉤。

8.4.3按照GB/T17242的規(guī)定受理服務(wù)對(duì)象投訴，應(yīng)及時(shí)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、公開(kāi)欄、電話回復(fù)等方式公開(kāi)反

饋評(píng)價(jià)結(jié)果處理情況。

9經(jīng)費(fèi)保障

各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）應(yīng)結(jié)合當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展水平合理安排經(jīng)費(fèi)，保障醫(yī)保公共服務(wù)正常運(yùn)行。

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