銀泰導(dǎo)購(gòu)考試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題20分）1.顧客詢問(wèn)某商品是否有折扣，最佳回答是（）A.不知道B.可能有吧C.目前這款商品沒(méi)有折扣哦，不過(guò)后續(xù)有活動(dòng)我第一時(shí)間通知您。D.肯定沒(méi)有答案：C2.當(dāng)顧客對(duì)商品顏色不滿意時(shí)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該（）A.說(shuō)顏色都一樣B.推薦其他顏色并展示效果C.不理會(huì)D.堅(jiān)持顧客選這個(gè)顏色答案：B3.接待顧客時(shí)，眼神交流應(yīng)該（）A.盯著顧客鞋子B.隨意看C.與顧客保持適度眼神接觸D.看旁邊答案：C4.介紹商品時(shí)，重點(diǎn)是（）A.說(shuō)商品價(jià)格便宜B.強(qiáng)調(diào)商品優(yōu)勢(shì)和能滿足顧客需求點(diǎn)C.講品牌歷史D.說(shuō)自己喜歡的點(diǎn)答案：B5.顧客試穿后覺(jué)得尺碼不合適，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)（）A.說(shuō)就這尺碼B.幫顧客找合適尺碼并協(xié)助再次試穿C.讓顧客湊合穿D.推薦其他款式答案：B6.當(dāng)顧客抱怨商品價(jià)格高時(shí)，導(dǎo)購(gòu)可以（）A.說(shuō)一分錢(qián)一分貨B.介紹商品價(jià)值和性價(jià)比C.說(shuō)別人都買(mǎi)D.不理會(huì)抱怨答案：B7.導(dǎo)購(gòu)需要具備的基本素質(zhì)不包括（）A.耐心B.冷漠C.熱情D.良好溝通能力答案：B8.以下哪種語(yǔ)言表達(dá)更合適（）A.你必須買(mǎi)B.這款很適合您，您不妨試試C.不買(mǎi)別試D.這不好看答案：B9.顧客詢問(wèn)售后服務(wù)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)（）A.含糊回答B(yǎng).詳細(xì)準(zhǔn)確介紹售后服務(wù)內(nèi)容C.說(shuō)不清楚D.讓顧客自己看說(shuō)明答案：B10.迎接顧客的最佳時(shí)機(jī)是（）A.顧客進(jìn)店馬上圍上去B.顧客瀏覽一會(huì)兒有眼神交流時(shí)C.顧客快出門(mén)時(shí)D.等顧客叫自己答案：B二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題20分）1.導(dǎo)購(gòu)與顧客溝通時(shí)，應(yīng)注意（）A.語(yǔ)速適中B.語(yǔ)氣親和C.用專業(yè)術(shù)語(yǔ)D.多傾聽(tīng)答案：ABD2.有效推薦商品的方法有（）A.了解顧客需求B.對(duì)比不同商品C.夸大商品功效D.展示商品細(xì)節(jié)答案：ABD3.處理顧客投訴時(shí)要（）A.耐心傾聽(tīng)B.推卸責(zé)任C.積極解決問(wèn)題D.安撫顧客情緒答案：ACD4.提升顧客滿意度的途徑包括（）A.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)B.及時(shí)處理售后C.定期回訪顧客D.強(qiáng)行推銷商品答案：ABC5.顧客購(gòu)買(mǎi)商品的影響因素有（）A.商品質(zhì)量B.價(jià)格C.導(dǎo)購(gòu)態(tài)度D.店鋪環(huán)境答案：ABCD6.介紹商品時(shí)可以從哪些方面入手（）A.品牌B.功能C.材質(zhì)D.顏色答案：ABCD7.導(dǎo)購(gòu)需要掌握的商品知識(shí)包括（）A.商品使用方法B.商品保養(yǎng)知識(shí)C.商品庫(kù)存情況D.商品生產(chǎn)工藝答案：ABC8.良好的店鋪形象包括（）A.整潔的陳列B.合適的燈光C.雜亂的通道D.舒適的溫度答案：ABD9.以下哪些屬于主動(dòng)服務(wù)顧客的行為（）A.主動(dòng)詢問(wèn)需求B.顧客離開(kāi)時(shí)提醒帶好物品C.顧客進(jìn)門(mén)時(shí)不打招呼D.主動(dòng)介紹新品答案：ABD10.與顧客建立長(zhǎng)期關(guān)系的做法有（）A.加顧客微信B.定期推送優(yōu)惠信息C.對(duì)顧客愛(ài)答不理D.記住顧客喜好答案：ABD三、判斷題（每題2分，共10題20分）1.導(dǎo)購(gòu)可以隨意打斷顧客說(shuō)話。（）答案：×2.只要商品賣(mài)出去，售后可以不管。（）答案：×3.對(duì)所有顧客都應(yīng)該一視同仁，熱情服務(wù)。（）答案：√4.介紹商品時(shí)可以適當(dāng)貶低其他品牌。（）答案：×5.顧客試穿多次不買(mǎi)，導(dǎo)購(gòu)可以表現(xiàn)出不耐煩。（）答案：×6.店鋪商品陳列越擁擠越好。（）答案：×7.了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手商品情況對(duì)自己工作有幫助。（）答案：√8.導(dǎo)購(gòu)不需要了解店鋪的促銷活動(dòng)內(nèi)容。（）答案：×9.說(shuō)話聲音越大越能吸引顧客。（）答案：×10.顧客提出不合理要求時(shí)，直接拒絕。（）答案：×四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題20分）1.簡(jiǎn)述導(dǎo)購(gòu)接待顧客的基本流程答案：顧客進(jìn)店時(shí)熱情迎接，有眼神交流時(shí)主動(dòng)詢問(wèn)需求；了解需求后推薦合適商品，介紹商品特點(diǎn)優(yōu)勢(shì)；顧客試穿時(shí)提供協(xié)助；顧客詢問(wèn)價(jià)格等問(wèn)題耐心解答；顧客購(gòu)買(mǎi)后做好服務(wù)，顧客離開(kāi)時(shí)友好送別。2.當(dāng)顧客對(duì)商品質(zhì)量提出質(zhì)疑，導(dǎo)購(gòu)該如何應(yīng)對(duì)答案：先安撫顧客情緒，耐心傾聽(tīng)質(zhì)疑點(diǎn)。然后詳細(xì)介紹商品質(zhì)量保障，如品牌標(biāo)準(zhǔn)、檢測(cè)報(bào)告等。還可提供售后保障，如退換貨政策，消除顧客顧慮。3.如何提升自己作為導(dǎo)購(gòu)的銷售能力答案：不斷學(xué)習(xí)商品知識(shí)，了解顧客需求特點(diǎn)。提升溝通技巧，掌握推薦商品方法。多積累銷售經(jīng)驗(yàn)，向優(yōu)秀同事學(xué)習(xí)，分析成功和失敗案例改進(jìn)方法。4.請(qǐng)說(shuō)明維護(hù)店鋪陳列整潔的重要性答案：整潔陳列能提升店鋪形象，給顧客良好第一印象，吸引顧客停留。方便顧客快速找到商品，提升購(gòu)物體驗(yàn)，也利于導(dǎo)購(gòu)管理商品，提高工作效率，促進(jìn)銷售。五、討論題（每題5分，共4題20分）1.在銷售過(guò)程中，遇到非常挑剔的顧客，你會(huì)采取什么策略應(yīng)對(duì)答案：保持耐心和微笑，認(rèn)真傾聽(tīng)其挑剔點(diǎn)。針對(duì)問(wèn)題詳細(xì)解釋說(shuō)明，提供解決方案。如顧客對(duì)款式不滿，推薦其他款式；對(duì)價(jià)格有異議，介紹性價(jià)比和優(yōu)惠活動(dòng)，盡力滿足需求。2.談?wù)勅绾斡行扑]新品給顧客答案：先熟悉新品特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)、目標(biāo)人群。主動(dòng)觀察顧客需求，找到契合點(diǎn)推薦。如年輕顧客推薦時(shí)尚新品，介紹獨(dú)特設(shè)計(jì)和功能；同時(shí)展示新品效果，提供試用體驗(yàn)。3.店鋪業(yè)績(jī)不佳時(shí)，作為導(dǎo)購(gòu)你認(rèn)為可以從哪些方面進(jìn)行改進(jìn)答案：從自身找原因，看服務(wù)是否到位、商品知識(shí)掌握夠不夠。分析商品陳列是否合理、促銷