銷售流程標準化手冊一、總則1.1手冊目的本手冊旨在規(guī)范銷售全流程操作，統(tǒng)一團隊行為標準，提升銷售效率與客戶滿意度，降低流程風險，保證銷售目標的可復制性與可持續(xù)達成。1.2適用范圍適用于公司銷售部門全體人員（含銷售經(jīng)理、客戶經(jīng)理、銷售支持等），涵蓋從客戶開發(fā)到售后跟進的全周期業(yè)務場景，包括新客戶拓展、老客戶復購、大項目跟進等。1.3術語說明潛在客戶：經(jīng)初步篩選具有合作意向但未成交的客戶。關鍵決策人：在客戶方具備采購決策權或對決策有重大影響的人員。贏單率：成交客戶數(shù)與有效跟進客戶數(shù)的比值，用于衡量銷售轉化效果。二、應用背景與適用場景2.1核心應用場景新人培訓：幫助新入職銷售人員快速掌握標準化流程，縮短成長周期。流程優(yōu)化：針對現(xiàn)有銷售環(huán)節(jié)的痛點（如客戶跟進混亂、方案同質化等），提供統(tǒng)一改進方向。團隊協(xié)作：明確跨角色職責（如銷售與技術支持配合），減少信息傳遞誤差。風險管控：通過標準化步驟規(guī)避合同條款、客戶溝通等環(huán)節(jié)的潛在風險。2.2特殊場景適配大客戶項目：在“方案制定”環(huán)節(jié)增加高層對接、定制化需求深挖等子步驟。線上銷售：在“客戶開發(fā)”環(huán)節(jié)側重線上渠道（行業(yè)社群、電商平臺）的獲客方法。三、標準化操作流程詳解3.1階段一：客戶開發(fā)與篩選3.1.1階段目標定位符合公司產(chǎn)品/服務定位的潛在客戶，建立初步聯(lián)系并評估合作意向。3.1.2操作步驟步驟動作說明輸出物負責人1.1明確目標客戶畫像（行業(yè)、規(guī)模、區(qū)域、需求痛點等）《目標客戶畫像清單》銷售經(jīng)理*1.2通過渠道獲取客戶信息（行業(yè)展會、客戶轉介紹、公開數(shù)據(jù)平臺等）《潛在客戶信息表》客戶經(jīng)理*1.3初步篩選客戶（排除無預算、無需求、決策鏈不符的無效線索）《待跟進客戶名單》客戶經(jīng)理*1.4設計首次觸達話術（含自我介紹、價值點、邀約理由），通過電話/郵件聯(lián)系《首次溝通記錄》客戶經(jīng)理*3.1.3關鍵動作說明渠道選擇：優(yōu)先聚焦高轉化渠道（如老客戶轉介紹，轉化率通常高于30%）。話術設計：突出“客戶利益”而非“產(chǎn)品功能”，例如：“我們幫助行業(yè)企業(yè)降低采購成本15%，是否方便知曉您的需求？”3.2階段二：需求分析與深度溝通3.2.1階段目標挖掘客戶真實需求，明確決策鏈與預算范圍，建立信任關系。3.2.2操作步驟步驟動作說明輸出物負責人2.1提前準備溝通提綱（客戶痛點、現(xiàn)有方案、期望目標等）《需求溝通提綱》客戶經(jīng)理*2.2與客戶方關鍵決策人/需求部門負責人面對面/視頻溝通，運用SPIN提問法（背景問題、難點問題、暗示問題、需求-效益問題）《客戶需求分析報告》客戶經(jīng)理*2.3確認客戶核心需求（必須滿足項與期望滿足項）、預算范圍、項目時間節(jié)點《需求確認函》（客戶簽字版）客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理3.2.3關鍵動作說明需求分級：將需求分為“剛性需求”（無替代方案）、“彈性需求”（可靈活調整），優(yōu)先解決剛性需求。決策鏈確認：明確客戶方發(fā)起人、評估人、決策人、使用人，避免后期因錯對接人導致推進停滯。3.3階段三：方案制定與呈現(xiàn)3.3.1階段目標基于客戶需求提供定制化解決方案，展示公司專業(yè)度與差異化優(yōu)勢。3.3.2操作步驟步驟動作說明輸出物負責人3.1內(nèi)部協(xié)同技術支持、產(chǎn)品團隊，制定初步解決方案（含產(chǎn)品配置、服務內(nèi)容、報價）《初步方案說明書》客戶經(jīng)理、技術支持3.2方案評審（銷售經(jīng)理、技術負責人審核方案可行性、報價合理性）《方案評審意見表》銷售經(jīng)理、技術總監(jiān)3.3根據(jù)評審意見優(yōu)化方案，制作PPT演示文檔（突出客戶價值、案例背書）《定制化解決方案PPT》客戶經(jīng)理*3.4向客戶正式呈現(xiàn)方案，解答疑問，收集反饋《方案溝通記錄》客戶經(jīng)理*3.3.3關鍵動作說明方案差異化：避免通用模板，至少包含1-2個針對客戶痛點的專屬設計（如定制化功能、服務保障升級）。案例引用：優(yōu)先選擇同行業(yè)、同規(guī)模客戶案例，增強說服力（例如：“貴行業(yè)頭部企業(yè)公司采用相同方案后，效率提升20%”）。3.4階段四：商務談判與合同簽訂3.4.1階段目標就合作細節(jié)達成一致，簽訂正式合同，保證條款合規(guī)、權責清晰。3.4.2操作步驟步驟動作說明輸出物負責人4.1梳理客戶談判關注點（價格、付款方式、交付周期、售后條款等）《談判要點清單》客戶經(jīng)理*4.2制定談判策略（底線價格、可讓步空間、交換條件）《談判策略方案》銷售經(jīng)理*4.3與客戶進行多輪談判，達成一致后擬定合同文本（使用公司標準合同模板）《合作合同（草案）》客戶經(jīng)理、法務4.4合同法務審核、內(nèi)部審批（銷售總監(jiān)簽字）《合同審批單》法務、銷售總監(jiān)4.5組織雙方正式簽約，合同原件歸檔《簽約完成確認單》客戶經(jīng)理、行政3.4.3關鍵動作說明價格底線：任何價格調整需經(jīng)銷售經(jīng)理及以上審批，避免低于成本價競爭。條款明確：付款方式（如“30%預付款，70%到貨驗收”）、違約責任（如“逾期交付每日按合同額0.1%違約金”）需量化、無歧義。3.5階段五：項目交付與售后跟進3.5.1階段目標保證項目按時、按質交付，通過售后維護提升客戶滿意度，促進二次合作。3.5.2操作步驟步驟動作說明輸出物負責人5.1制定項目交付計劃（含時間節(jié)點、責任人、交付物標準）《項目交付計劃表》項目經(jīng)理*5.2內(nèi)部協(xié)同交付團隊（技術、實施）按計劃推進，定期向客戶同步進度《項目進度匯報》項目經(jīng)理*5.3組織客戶驗收（對照合同交付物清單，簽署驗收報告）《項目驗收合格單》客戶經(jīng)理、項目經(jīng)理5.4交付后7天內(nèi)進行首次售后回訪（使用體驗、問題反饋），建立售后檔案《售后跟進記錄》客戶經(jīng)理*5.5每季度定期回訪（知曉新需求、滿意度調研），挖掘復購/增購機會《客戶維護計劃》客戶經(jīng)理*3.5.3關鍵動作說明驗收標準：交付物需與合同附件完全一致，避免口頭承諾（如“培訓效果良好”需改為“培訓后客戶員工考核通過率≥90%”）。復購觸發(fā)：對接近合作周期結束的客戶，提前1個月啟動續(xù)約溝通，結合客戶業(yè)務增長提出升級方案。四、配套工具與表單模板4.1客戶信息管理表客戶名稱行業(yè)規(guī)模（員工數(shù)/營收）聯(lián)系人職務聯(lián)系方式需求痛點跟進階段負責人下次跟進時間科技有限公司制造業(yè)500-1000人采購總監(jiān)采購成本高方案確認2024–4.2客戶需求分析報告模板一、客戶基本信息客戶名稱、所屬行業(yè)、主營業(yè)務、組織架構（簡圖）。二、需求背景當前業(yè)務痛點（如“人工統(tǒng)計效率低，每月需占用3個工作日”）、現(xiàn)有解決方案及不足。三、核心需求清單需求類型必須滿足項期望滿足項優(yōu)先級功能需求自動報表支持多數(shù)據(jù)源導入高服務需求7×24小時響應定期上門培訓中四、決策鏈與預算決策人（姓名/職務）、預算范圍（如“20-30萬”）、項目時間節(jié)點（如“2024年Q3交付”）。4.3方案對比表（客戶視角）對比項我司方案競品A方案競品B方案核心功能滿足所有必須項缺少功能功能冗余報價25萬22萬28萬交付周期60天45天90天客戶案例同行業(yè)3家頭部企業(yè)無同行業(yè)案例1家中小企業(yè)4.4合同關鍵條款清單條款類別核心內(nèi)容審核要點付款方式30%預付款，到貨付60%，驗收后付10%預付款比例是否符合公司規(guī)定交付標準附件1《產(chǎn)品規(guī)格書》、附件2《實施計劃》附件是否與方案一致違約責任逾期交付：每日0.1%違約金；逾期付款：每日0.05%違約金違約金比例是否合法合規(guī)售后條款免費維護1年，響應時間≤2小時響應時間是否可承諾五、執(zhí)行要點與風險提示5.1核心執(zhí)行要點客戶隱私保護：客戶信息僅限銷售團隊內(nèi)部使用，嚴禁泄露給第三方，違者按公司規(guī)定處理。溝通頻率控制：對潛在客戶，首次溝通后3天內(nèi)需二次跟進；對意向客戶，每周至少1次進度同步，避免過度打擾或遺漏。文檔規(guī)范性：所有溝通記錄、方案、合同需及時錄入CRM系統(tǒng)，保證信息可追溯。5.2常見風險與規(guī)避措施風險場景風險描述規(guī)避措施需求理解偏差客戶真實需求未挖掘，導致方案不符使用《需求確認函》讓客戶簽字確認，必要時邀請技術團隊參與需求訪談決策鏈不清銷售對接非關鍵決策人，項目停滯初次溝通時明確“您是否是最終決策人？如果不是，能否幫忙引薦相關負責人？”過度承諾為促成交易承諾無法實現(xiàn)的服務（如“100%解決問題”）方案呈現(xiàn)時引用“案例數(shù)據(jù)”而非絕對化表述，售后條款寫入“盡力協(xié)助”而非“保證”合同條款風險合同中存在模糊條款（如“盡快交付”）使用標準化合同模板，所有條款需量化（如“交付時間：2024年X月X日前”）