2025年新居住經(jīng)濟(jì)服務(wù)中級(jí)?？荚囶}含參考答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共30分）1.2024年《關(guān)于規(guī)范新居住經(jīng)濟(jì)服務(wù)市場(chǎng)秩序的通知》中明確，居住服務(wù)機(jī)構(gòu)需在客戶(hù)簽約后（）個(gè)工作日內(nèi)完成服務(wù)承諾公示。A.3B.5C.7D.102.新居住經(jīng)濟(jì)服務(wù)中，“適老化改造服務(wù)”的核心評(píng)估指標(biāo)不包括（）。A.室內(nèi)無(wú)障礙通行率B.智能安防設(shè)備覆蓋率C.社區(qū)醫(yī)療資源可達(dá)性D.房屋裝修風(fēng)格匹配度3.某居住服務(wù)平臺(tái)通過(guò)用戶(hù)行為數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，35歲以下客戶(hù)對(duì)“線(xiàn)上VR帶看-線(xiàn)下快速簽約”流程的滿(mǎn)意度比傳統(tǒng)模式高28%，這體現(xiàn)了新居住經(jīng)濟(jì)服務(wù)的（）特征。A.標(biāo)準(zhǔn)化B.數(shù)字化C.人性化D.規(guī)?；?.根據(jù)《新居住經(jīng)濟(jì)服務(wù)質(zhì)量分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（2025）》，三星級(jí)服務(wù)機(jī)構(gòu)需滿(mǎn)足“7×24小時(shí)應(yīng)急響應(yīng)”，其中“應(yīng)急響應(yīng)”指從客戶(hù)發(fā)起需求到（）的時(shí)間。A.服務(wù)人員聯(lián)系客戶(hù)B.服務(wù)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)C.問(wèn)題初步解決方案提出D.問(wèn)題完全解決5.社區(qū)共享空間運(yùn)營(yíng)中，“使用率”的計(jì)算方式為（）。A.實(shí)際使用時(shí)長(zhǎng)/總開(kāi)放時(shí)長(zhǎng)×100%B.實(shí)際使用人數(shù)/社區(qū)總戶(hù)數(shù)×100%C.高頻使用項(xiàng)目數(shù)/總項(xiàng)目數(shù)×100%D.用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)分/滿(mǎn)分×100%6.居住服務(wù)糾紛調(diào)解中，若客戶(hù)主張“服務(wù)未達(dá)到合同約定的‘2小時(shí)上門(mén)維修’標(biāo)準(zhǔn)”，服務(wù)機(jī)構(gòu)需提供（）作為關(guān)鍵證據(jù)。A.維修人員排班表B.客戶(hù)需求記錄時(shí)間戳C.維修材料采購(gòu)單D.服務(wù)人員培訓(xùn)證書(shū)7.新居住經(jīng)濟(jì)服務(wù)中，“居住生態(tài)圈”構(gòu)建的核心是（）。A.整合房產(chǎn)交易、物業(yè)、社區(qū)商業(yè)等多環(huán)節(jié)資源B.提高單環(huán)節(jié)服務(wù)效率C.降低服務(wù)成本D.擴(kuò)大服務(wù)覆蓋區(qū)域8.某城市推行“居住服務(wù)積分制”，客戶(hù)通過(guò)參與社區(qū)環(huán)保、志愿服務(wù)可兌換物業(yè)費(fèi)折扣，這一機(jī)制主要提升的是（）。A.服務(wù)響應(yīng)速度B.客戶(hù)粘性C.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化水平D.數(shù)字化工具使用率9.2025年《綠色居住服務(wù)指南》要求，新建社區(qū)服務(wù)中心需滿(mǎn)足“可再生能源使用率不低于30%”，其中“可再生能源”不包括（）。A.太陽(yáng)能熱水系統(tǒng)B.地源熱泵空調(diào)C.市政電網(wǎng)供電D.屋頂光伏發(fā)電10.居住服務(wù)機(jī)構(gòu)的“客戶(hù)生命周期管理”中，“沉默期客戶(hù)喚醒”的關(guān)鍵策略是（）。A.推送大力度促銷(xiāo)信息B.分析客戶(hù)歷史需求提供精準(zhǔn)服務(wù)C.降低服務(wù)價(jià)格D.增加電話(huà)回訪頻率11.社區(qū)智能安防系統(tǒng)中，“異常行為預(yù)警”功能需基于（）技術(shù)實(shí)現(xiàn)。A.大數(shù)據(jù)分析B.區(qū)塊鏈存證C.人工智能圖像識(shí)別D.物聯(lián)網(wǎng)傳感器12.新居住經(jīng)濟(jì)服務(wù)中，“服務(wù)顆粒度”指（）。A.服務(wù)覆蓋的地理范圍B.服務(wù)內(nèi)容的細(xì)化程度C.服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)程度D.服務(wù)收費(fèi)的透明程度13.某服務(wù)機(jī)構(gòu)推出“居住顧問(wèn)1對(duì)1”服務(wù)，要求顧問(wèn)需具備“房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)、物業(yè)管理、社區(qū)運(yùn)營(yíng)”復(fù)合能力，這反映了（）趨勢(shì)。A.服務(wù)專(zhuān)業(yè)化B.服務(wù)綜合化C.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化D.服務(wù)數(shù)字化14.根據(jù)《新居住經(jīng)濟(jì)服務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》，服務(wù)機(jī)構(gòu)收集客戶(hù)個(gè)人信息時(shí)，需明確告知（）。A.信息存儲(chǔ)的物理位置B.信息使用的具體場(chǎng)景C.信息處理人員的姓名D.信息加密的算法類(lèi)型15.社區(qū)商業(yè)服務(wù)中，“最后一公里配送”的優(yōu)化重點(diǎn)是（）。A.增加配送車(chē)輛數(shù)量B.提升配送員薪資C.建立智能配送路由系統(tǒng)D.擴(kuò)大社區(qū)自提點(diǎn)面積二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共30分，錯(cuò)選、漏選均不得分）1.新居住經(jīng)濟(jì)服務(wù)的“新”主要體現(xiàn)在（）。A.技術(shù)驅(qū)動(dòng)的服務(wù)模式創(chuàng)新B.從單一交易向全生命周期服務(wù)延伸C.強(qiáng)調(diào)社區(qū)場(chǎng)景的資源整合D.降低服務(wù)價(jià)格作為核心競(jìng)爭(zhēng)手段2.影響客戶(hù)居住服務(wù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素包括（）。A.服務(wù)響應(yīng)速度B.服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)度C.服務(wù)過(guò)程透明度D.服務(wù)收費(fèi)合理性3.社區(qū)適老化服務(wù)需重點(diǎn)關(guān)注的群體特征有（）。A.高頻醫(yī)療需求B.數(shù)字技術(shù)使用障礙C.社交活動(dòng)參與意愿D.房屋產(chǎn)權(quán)歸屬4.居住服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心工具包括（）。A.智能合約平臺(tái)（用于合同簽署）B.客戶(hù)需求畫(huà)像系統(tǒng)C.服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)大數(shù)據(jù)看板D.傳統(tǒng)紙質(zhì)檔案管理5.《新居住經(jīng)濟(jì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)指南》要求的“服務(wù)流程四要素”是（）。A.節(jié)點(diǎn)明確B.責(zé)任到人C.時(shí)限清晰D.結(jié)果可量化6.社區(qū)公共空間運(yùn)營(yíng)的常見(jiàn)痛點(diǎn)有（）。A.功能與居民需求不匹配B.維護(hù)成本高C.使用規(guī)則執(zhí)行難D.政府補(bǔ)貼過(guò)多7.居住服務(wù)糾紛的主要類(lèi)型包括（）。A.服務(wù)質(zhì)量未達(dá)標(biāo)B.收費(fèi)不透明C.個(gè)人信息泄露D.房屋產(chǎn)權(quán)糾紛8.綠色居住服務(wù)的實(shí)踐方向包括（）。A.推廣節(jié)能型家電租賃服務(wù)B.建立社區(qū)垃圾分類(lèi)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制C.開(kāi)發(fā)碳足跡計(jì)算小程序D.提高裝修材料中甲醛含量標(biāo)準(zhǔn)9.客戶(hù)生命周期管理的階段劃分通常包括（）。A.潛在客戶(hù)轉(zhuǎn)化期B.活躍服務(wù)期C.沉默觀察期D.流失挽回期10.新居住經(jīng)濟(jì)服務(wù)中，“服務(wù)生態(tài)協(xié)同”的主體可能包括（）。A.房產(chǎn)中介B.物業(yè)公司C.社區(qū)便利店D.市政公共服務(wù)部門(mén)三、案例分析題（每題15分，共30分）案例1：某二線(xiàn)城市新居住服務(wù)機(jī)構(gòu)“宜居家”在2024年推出“社區(qū)生活管家”服務(wù)，每位管家負(fù)責(zé)300戶(hù)家庭，提供“房屋維修、家政預(yù)約、社區(qū)活動(dòng)組織、代繳費(fèi)”等20項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)，同時(shí)開(kāi)通24小時(shí)線(xiàn)上客服通道。運(yùn)行半年后，客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查顯示：65%的客戶(hù)認(rèn)可“服務(wù)便利度”，但32%的客戶(hù)反映“管家對(duì)復(fù)雜問(wèn)題（如二手房交易咨詢(xún)）解答不專(zhuān)業(yè)”，18%的客戶(hù)投訴“夜間緊急維修響應(yīng)超過(guò)2小時(shí)”。問(wèn)題：（1）分析“宜居家”服務(wù)存在的主要問(wèn)題。（7分）（2）提出針對(duì)性改進(jìn)措施。（8分）案例2：2025年3月，某老舊小區(qū)完成“智慧社區(qū)”改造，安裝了智能門(mén)禁、電梯故障自動(dòng)報(bào)警、環(huán)境監(jiān)測(cè)（PM2.5、噪音）等系統(tǒng)，并接入物業(yè)APP。但運(yùn)行2個(gè)月后，業(yè)主反饋：“門(mén)禁人臉識(shí)別經(jīng)常出錯(cuò)，老年人不會(huì)用密碼開(kāi)門(mén)”“電梯報(bào)警后維修人員30分鐘才到，比以前還慢”“環(huán)境數(shù)據(jù)看不到實(shí)時(shí)更新，不知道有什么用”。問(wèn)題：（1）指出智慧社區(qū)改造中存在的問(wèn)題。（7分）（2）提出優(yōu)化智慧社區(qū)服務(wù)體驗(yàn)的建議。（8分）四、論述題（20分）結(jié)合2025年行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，論述新居住經(jīng)濟(jì)服務(wù)中“科技賦能”與“人文關(guān)懷”的平衡路徑。參考答案一、單項(xiàng)選擇題1.B2.D3.B4.A5.A6.B7.A8.B9.C10.B11.C12.B13.B14.B15.C二、多項(xiàng)選擇題1.ABC2.ABCD3.ABC4.ABC5.ABCD6.ABC7.ABC8.ABC9.ABCD10.ABCD三、案例分析題案例1參考答案：（1）主要問(wèn)題：①服務(wù)能力與需求不匹配：管家承擔(dān)綜合服務(wù)但專(zhuān)業(yè)能力不足（二手房交易屬跨領(lǐng)域需求）；②應(yīng)急服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)未達(dá)標(biāo)：夜間維修響應(yīng)超時(shí)，違反“7×24小時(shí)應(yīng)急響應(yīng)”要求；③服務(wù)培訓(xùn)體系缺失：管家未針對(duì)復(fù)雜問(wèn)題進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)；④服務(wù)監(jiān)測(cè)機(jī)制不完善：未對(duì)響應(yīng)時(shí)效進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤。（7分）（2）改進(jìn)措施：①優(yōu)化管家分工：增設(shè)“專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)組”，負(fù)責(zé)房產(chǎn)交易、法律等復(fù)雜問(wèn)題，管家負(fù)責(zé)基礎(chǔ)服務(wù)并轉(zhuǎn)接復(fù)雜需求；②制定應(yīng)急響應(yīng)SOP：明確夜間維修“30分鐘內(nèi)聯(lián)系客戶(hù)-1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)”的標(biāo)準(zhǔn)，配備24小時(shí)值班團(tuán)隊(duì)；③加強(qiáng)培訓(xùn)：針對(duì)管家開(kāi)展“基礎(chǔ)服務(wù)流程+跨領(lǐng)域問(wèn)題轉(zhuǎn)接技巧”培訓(xùn)，考核合格上崗；④建立服務(wù)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)：通過(guò)APP記錄響應(yīng)時(shí)間、客戶(hù)評(píng)價(jià)，實(shí)時(shí)預(yù)警超時(shí)情況。（8分）案例2參考答案：（1）主要問(wèn)題：①技術(shù)適配性不足：人臉識(shí)別對(duì)老年人不友好，未提供密碼、刷卡等備用方案；②系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)失效：電梯報(bào)警系統(tǒng)與維修調(diào)度未打通，導(dǎo)致響應(yīng)延遲；③數(shù)據(jù)應(yīng)用缺失：環(huán)境監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)未轉(zhuǎn)化為居民可理解的服務(wù)（如噪音超標(biāo)時(shí)推送減噪建議）；④用戶(hù)教育缺位：未對(duì)老年人進(jìn)行智能設(shè)備使用培訓(xùn)。（7分）（2）優(yōu)化建議：①多模態(tài)門(mén)禁設(shè)計(jì)：保留密碼、刷卡功能，增設(shè)“親屬代操作”遠(yuǎn)程開(kāi)門(mén)服務(wù)；②系統(tǒng)集成升級(jí)：將電梯報(bào)警數(shù)據(jù)直連維修調(diào)度系統(tǒng)，自動(dòng)派單并短信通知業(yè)主預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間；③數(shù)據(jù)價(jià)值挖掘：通過(guò)APP向業(yè)主推送“當(dāng)前PM2.5指數(shù)-建議關(guān)窗”“夜間噪音超標(biāo)-社區(qū)活動(dòng)調(diào)整通知”等關(guān)聯(lián)信息；④開(kāi)展“銀發(fā)課堂”：每周組織智能設(shè)備使用培訓(xùn)，聯(lián)合社區(qū)志愿者提供“一對(duì)一”指導(dǎo)；⑤建立用戶(hù)反饋渠道：在APP設(shè)置“智慧服務(wù)吐槽”專(zhuān)區(qū)，定期收集問(wèn)題并迭代系統(tǒng)。（8分）四、論述題參考答案2025年，新居住經(jīng)濟(jì)服務(wù)呈現(xiàn)“科技深度滲透”與“人文需求升級(jí)”雙重趨勢(shì)，平衡二者需從以下路徑切入：1.技術(shù)應(yīng)用以“解決真實(shí)需求”為導(dǎo)向：避免為技術(shù)而技術(shù)，需通過(guò)用戶(hù)調(diào)研明確痛點(diǎn)（如老年人數(shù)字鴻溝、應(yīng)急響應(yīng)效率低），選擇適配技術(shù)（如適老化界面設(shè)計(jì)、物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備聯(lián)動(dòng)）。例如，智能安防系統(tǒng)應(yīng)同時(shí)具備“AI識(shí)別異?！焙汀叭斯?fù)核”功能，避免誤報(bào)引發(fā)居民焦慮。2.構(gòu)建“技術(shù)-服務(wù)”雙螺旋迭代機(jī)制：科技工具（如客戶(hù)畫(huà)像系統(tǒng)）需與服務(wù)流程（如管家服務(wù)）深度融合。一方面，通過(guò)數(shù)據(jù)反哺優(yōu)化服務(wù)（如根據(jù)老人高頻就醫(yī)需求推送社區(qū)醫(yī)療班車(chē)信息）；另一方面，通過(guò)服務(wù)反饋改進(jìn)技術(shù)（如根據(jù)業(yè)主使用習(xí)慣調(diào)整智能設(shè)備交互邏輯）。3.強(qiáng)化“人”的核心角色：科技是工具，服務(wù)本質(zhì)是“連接人”。例如，在推廣線(xiàn)上簽約的同時(shí)，保留“線(xiàn)下一對(duì)一講解”服務(wù)，尤其針對(duì)法律風(fēng)險(xiǎn)較高的合同；在社區(qū)智能設(shè)備覆蓋的基礎(chǔ)上，增加“社區(qū)管家