酒店突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

一、目

二、突發(fā)事件定義

三、機(jī)構(gòu)設(shè)立及職責(zé)

四、事件分級(jí)

五、突發(fā)事件處置綱要

六、澡作程序

七、各類常用突發(fā)事件防止與應(yīng)對(duì)辦法

郭斌

3月10日

突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

一、目

當(dāng)酒店發(fā)生各類突發(fā)事件時(shí)，各部門可以統(tǒng)一、有效及時(shí)行動(dòng)，采用辦法應(yīng)對(duì),

將事件控制在最小范疇，將損失降到最低。

二、突發(fā)事件定義

?影響灑店經(jīng)營秩序，在社會(huì)上產(chǎn)生較大影響，如火災(zāi)、爆炸、地震、死亡

事故、大面積停電、洪水、中毒等。

?影響酒店經(jīng)營秩序，在社會(huì)上產(chǎn)生較大影響，如聚眾鬧事、斗毆、行兇、自殺、

搶劫綁架、防臺(tái)、防洗、客人死亡、電梯困人重大盜竊案件等。

三、機(jī)構(gòu)設(shè)立及職責(zé)

為更好保障酒店安全，貫徹責(zé)任，酒店就突發(fā)事件處置成立三級(jí)組織機(jī)陶。

一級(jí)由酒店總經(jīng)理及各部門經(jīng)理構(gòu)成；二級(jí)由部門經(jīng)理及本部門各基層管理人員

構(gòu)成；三級(jí)由各部門各區(qū)域最高負(fù)責(zé)人構(gòu)成。

?酒店突發(fā)事件解決指揮部

總指揮：總經(jīng)理副總指揮：副總經(jīng)理、值班經(jīng)理

調(diào)度：保安部經(jīng)理成員：各部門經(jīng)理

注：當(dāng)指揮部浮現(xiàn)成員休假狀況，由當(dāng)值期間最高負(fù)責(zé)人替補(bǔ)。

職責(zé)：

1.當(dāng)酒店發(fā)生1級(jí)突發(fā)事件?時(shí)，應(yīng)迅速成立酒店突發(fā)事件解決指揮部，各

成員在接到告知后，除在現(xiàn)場解決該事件成員外，別的人員必要及時(shí)按規(guī)定趕

赴指定地點(diǎn)集合。（由總指揮依照事件性質(zhì)及事發(fā)現(xiàn)場狀況決定集合地點(diǎn)。）

2.各成員集合后，必要及時(shí)理解事件起因通過、發(fā)展過程、當(dāng)前狀況,

依照理解到狀況綜合分析，迅速出臺(tái)解決問題辦法。

3.由總指揮對(duì)各成員進(jìn)行分工，接到任務(wù)后，各成員及時(shí)開展應(yīng)急工作。

4、事件解決結(jié)束，由指揮部解決善后事宜。

指揮部下轄酒店應(yīng)急處置小組：

組長：酒店突發(fā)事件解決指揮部總指揮

副組長：酒店各部門經(jīng)理、當(dāng)值經(jīng)理成員：所有當(dāng)值員工

職責(zé)：

1.接到酒店突發(fā)事件處置指揮部命令后，及時(shí)按規(guī)定開展各項(xiàng)應(yīng)急工作。

2、各副組長（或副組長指定人員）負(fù)責(zé)指揮、協(xié)調(diào)本部門員工開展應(yīng)急工作：并

及時(shí)將工作進(jìn)程向總指揮報(bào)告。

3.負(fù)責(zé)善后收尾工作。

?部門突發(fā)事件處置指揮小組

組長：當(dāng)值經(jīng)理、部門當(dāng)值最高負(fù)責(zé)人、保安部當(dāng)值最高負(fù)責(zé)人

成員：本部門各管理人員、保安部當(dāng)值主管（領(lǐng)班）

注：當(dāng)解決指揮小組浮現(xiàn)成員休假狀況，由當(dāng)值期間最高負(fù)責(zé)人替補(bǔ)。

職責(zé)：

1.當(dāng)酒店發(fā)生二級(jí)突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)迅速成立門部門突發(fā)事件解決指揮小組,

各成員在接到告知后，除在現(xiàn)場解決該事件成員外，別的人員必要及時(shí)按規(guī)定

趕赴指定地點(diǎn)集合。（由組長依照事件性質(zhì)及事發(fā)現(xiàn)場狀況決定集合地點(diǎn)。）

2.各成員集合后，必要及時(shí)理解事件起因、發(fā)展過程、當(dāng)前狀況，依照理

解到狀況綜合分析，迅速做出解決問題辦法。

3.由組長對(duì)各成員進(jìn)行分工，接到任務(wù)后，各成員及時(shí)開展應(yīng)急工作。

4、一分鐘內(nèi)成立由本部門員工構(gòu)成應(yīng)急第一力量，維護(hù)現(xiàn)場秩序，防止事

態(tài)擴(kuò)大。

細(xì)則：

1.及時(shí)控制現(xiàn)場，防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大、惡化；

2.控制住事態(tài)后，必要及時(shí)理解事情詳細(xì)狀況，有針對(duì)性提出解決方案；

3、狀況不明了或無法理解到狀況，必要及時(shí)依照事件性質(zhì)告知有關(guān)政府職能部

門和有關(guān)單位到場解決。

六、操作程序

（一）、接案和報(bào)案程序

1.一旦在酒店發(fā)生刑事、爆炸、地震等突發(fā)事件，要迅速將案情報(bào)告保安部，報(bào)

案程序?yàn)槿N：

（1）員工報(bào)案：發(fā)現(xiàn)案情員工必要及時(shí)向保安值班室報(bào)告（報(bào)警電話：3003）

簡要扼要闡明事發(fā)時(shí)間、地點(diǎn)、起因、過程、現(xiàn)狀和報(bào)案人部門、姓名。報(bào)告必

要符合事實(shí)，禁止虛報(bào)、謊報(bào)。

（2）賓客報(bào)案：

任何接到賓客報(bào)警部門：如總機(jī)、房務(wù)中心、大堂副理，必要按記錄五個(gè)

要素（時(shí)間、地點(diǎn)、起因、過程、現(xiàn)狀）問清再將狀況報(bào)保安值班中心。

（3）消防監(jiān)控中心監(jiān)控設(shè)備發(fā)現(xiàn)案情：

應(yīng)及時(shí)告知當(dāng)班主管或領(lǐng)班及保安巡邏員及時(shí)趕赴現(xiàn)場，進(jìn)行跟蹤錄像，封

鎖現(xiàn)場，為解決事情提供第一手資料。

2.當(dāng)保安部確認(rèn)事件發(fā)生時(shí)，由保安部當(dāng)值最高負(fù)責(zé)人按事件分級(jí)直接告知

有關(guān)部門或指令總機(jī)值班人員以最快方式告知關(guān)于部門。指令為：我是保安部

***,現(xiàn)**區(qū)域發(fā)生重大事件,請(qǐng)按規(guī)定及時(shí)告知下列部門：**部、**部、、、、、、。

3.總機(jī)值班人員接到指令后，立雖然用電話按規(guī)定告知關(guān)于部門。

4、保安部在告知總機(jī)執(zhí)行指令時(shí)，同步視事件狀況及發(fā)展趨勢決定與否需要向

政府有關(guān)職能部門（如：公安、消防、衛(wèi)生、防疫等部門）報(bào)告求助。

5、總機(jī)在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)間內(nèi)，必要發(fā)揮聯(lián)系中心作用，冷靜、精確、迅速傳

達(dá)指令，保證信息暢通。

如突發(fā)事件導(dǎo)致酒店內(nèi)部通訊中斷，必要及時(shí)運(yùn)用外線手機(jī)、對(duì)講機(jī)、酒店應(yīng)

急廣播、手持?jǐn)U音喇叭、指定專人通訊員負(fù)責(zé)通訊等工具、方式進(jìn)行報(bào)案及通

報(bào)工作。

（二）、疏散和救護(hù)

1.劃定疏散安全區(qū)域，指揮部依照酒店建筑特點(diǎn)和周邊狀況，指定酒店

停車場、員工通道為疏散安全區(qū)域。

2.依照狀況由疏散范疇內(nèi)員工接指揮部指令后，至現(xiàn)場指揮疏散人員，

并向客人通報(bào)簡情，消除恐慌情緒，疏導(dǎo)賓客安全、迅速離開事發(fā)地點(diǎn)到指定地

點(diǎn)集中。

3、及時(shí)啟動(dòng)疏散區(qū)域消防廣播、警鈴，提示客人配合疏散。

4、疏散救護(hù)責(zé)任到人，專人負(fù)責(zé)疏散工作，專人負(fù)責(zé)疏散清理工作，以邊疏

散邊清理為原則。疏散區(qū)域部門負(fù)責(zé)清點(diǎn)、核對(duì)疏散人數(shù)。

5.現(xiàn)場救護(hù)

（1）人財(cái)部攜帶簡樸救護(hù)工具在現(xiàn)場對(duì)疏散人員進(jìn)行簡樸護(hù)理，重癥人員必

要及時(shí)告知醫(yī)療部門進(jìn)行救治或安排車輛送往就近醫(yī)院救治。

（2）非火警時(shí)，對(duì)受傷或行動(dòng)不便人員應(yīng)從消防電梯（員工電梯）轉(zhuǎn)移，或

由工程部人員開專梯轉(zhuǎn)移。火警時(shí)，安排人員從安全通道撤離。

（3）前廳部接到通報(bào)后組織車輛停于大廳門口等待運(yùn)送傷員。

（三）、應(yīng)急處置小組

1.聽從指揮部指令，做好如下工作：

（1）及時(shí)趕赴現(xiàn)場，控制事態(tài)；

（2）接指令疏散現(xiàn)場人員；

（3）封鎖事發(fā)區(qū)域，禁止無關(guān)人員進(jìn)出；

（4）封鎖酒店各出入口，禁止無關(guān)人員進(jìn)出；

（5）急救、保護(hù)酒店、客人財(cái)物。

（四）、發(fā)生突發(fā)事件時(shí)關(guān)于部門反映

1.保安部

（1）接到報(bào)案后，通過電話或?qū)χv機(jī)告知保安主管及領(lǐng)班攜帶有關(guān)器械迅

速趕赴現(xiàn)場；

（2）通報(bào)保安部各崗位簡情，保持對(duì)講機(jī)通訊暢通；

（3）保安監(jiān)控室嚴(yán)密監(jiān)視案發(fā)現(xiàn)場和各出入口，進(jìn)行跟蹤錄像；

（4）保安部保存值班監(jiān)控室、車場二個(gè)崗位，別的人員前去事發(fā)現(xiàn)場協(xié)助

處置；

（5）參加處置小組主管、領(lǐng)班、巡邏員做好保護(hù)現(xiàn)場工作。

（6）及時(shí)理解現(xiàn)場狀況，掌握事件動(dòng)態(tài)并向處置指揮部門報(bào)告。

（7）依照現(xiàn)場狀況，采用有效辦法穩(wěn)定局面，防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。

2.事發(fā)區(qū)域部門

事發(fā)區(qū)域負(fù)責(zé)人接到通報(bào)后：

（1）本部門員工堅(jiān)守崗位，做好本職工作。

（2）現(xiàn)場工作人員要注意觀測，發(fā)現(xiàn)可疑人和事及時(shí)報(bào)告。

（3）主管及服務(wù)員按指揮部指令進(jìn)行人員疏散，引導(dǎo)賓客迅速離開事發(fā)地點(diǎn)到

指定地點(diǎn)集中。

（4）參加處置小組人員應(yīng)做好保護(hù)現(xiàn)場工作，防止無關(guān)人員進(jìn)浮現(xiàn)場。

3.前廳部

（1）本部門員工堅(jiān)守崗位，防止趁亂打劫。

（2）安排好酒店車輛停于大門口，做好出車準(zhǔn)備，隨時(shí)運(yùn)送傷員。

（3）如事發(fā)區(qū)域在本部門，應(yīng)做好保護(hù)現(xiàn)場工作。

（4）安排大堂副理在門口接應(yīng)政府職能部門到來。

（5）安排人員在每個(gè)疏散口引導(dǎo)賓客疏散到安全區(qū)域。

（6）安排行李員控制電梯，協(xié)助財(cái)務(wù)轉(zhuǎn)移財(cái)務(wù)資料及鈔票等物品。

4.工程部

（1）本部門員工堅(jiān)守崗位，做好重大事故時(shí)啟動(dòng)、關(guān)停設(shè)備準(zhǔn)備。

（2）指派一名主管迅速趕赴現(xiàn)場，控制現(xiàn)場電源及設(shè)備（依照狀況），該

切斷要及時(shí)切斷，并解決現(xiàn)場必須照明。

（3）各機(jī)房工作人員要注意觀測，發(fā)現(xiàn)可疑人和事要及時(shí)報(bào)告，并嚴(yán)防破

壞。

（4）視事故狀況，指令關(guān)閉空調(diào)裝置和煤氣總閥。

（5）指派電梯工將客用電梯降究竟層，并切換消防電梯以便運(yùn)送傷員及搶

險(xiǎn)人員。

5.行政部

（1）組織辦公室人員帶好急救醫(yī)藥用品趕赴現(xiàn)場。

（2）如有客人員工受傷，負(fù)責(zé)救治并記錄。

（3）必要時(shí)協(xié)助指揮疏散人員。

6.財(cái)務(wù)部

（1）出納員涉及前臺(tái)、夜審、各營業(yè)場合收銀員收好鈔票、賬冊(cè)，并鎖進(jìn)

保險(xiǎn)柜，隨身保管好保險(xiǎn)柜鑰匙。

（2）客人貴重物品寄存鑰匙，應(yīng)專人隨身保管，必要時(shí)在保安協(xié)助下轉(zhuǎn)移。

（3）組織人員待命，協(xié)助醫(yī)務(wù)室救護(hù)傷員。

7、餐飲部、客房部

（1）營業(yè)時(shí)間應(yīng)盡量不要驚擾客人，以免發(fā)生混亂，服務(wù)員要保管柜臺(tái)錢

賬，同步盡最大能力防止漏賬。

（2）依照指揮部指令關(guān)閉煤氣電器設(shè)施，疏撒客人以安全通道撤離。

（3）如事發(fā)區(qū)域在本部門，請(qǐng)做好保護(hù)現(xiàn)場工作。

（4）控制現(xiàn)場，防止事態(tài)進(jìn)一步惡化。

8、銷售部

銷售部接到通報(bào)后，應(yīng)帶領(lǐng)部門員工趕到疏散安全區(qū)域協(xié)助維持秩序，

并協(xié)助前廳部做好客人安慰解釋工作。

9、發(fā)現(xiàn)者報(bào)告人員

發(fā)現(xiàn)者報(bào)告后，必要在現(xiàn)場等待，視狀況制止或仔細(xì)觀測事件發(fā)展，直到

酒店領(lǐng)導(dǎo)或保安人員到來，并繼續(xù)配合解決關(guān)于事務(wù)。

10、規(guī)定

（1）處置、救護(hù)小組人員必要按照指揮部規(guī)定，迅速反映，規(guī)范行動(dòng)。

（2）必要及時(shí)有效控制現(xiàn)場，防止事態(tài)進(jìn)一步惡化。

（2）所有工作人員必要積極救護(hù)傷員，認(rèn)真保護(hù)現(xiàn)場。

七、各類常用突發(fā)事件防止與應(yīng)對(duì)辦法

I目

為了最大限度制止搶劫事件發(fā)生，以及把損失減少到最低限度，最大限度地

挽回因搶劫事件所帶來不良影響，故制定此應(yīng)急方案。

n程序

發(fā)現(xiàn)可疑人物并報(bào)告：

任何人發(fā)現(xiàn)可疑人物，必要一方面告知在場保安員，或撥打電話（8119）告

知保安中控中心。

確認(rèn)：

由保安人員到現(xiàn)場確認(rèn)，如果可疑人物正在實(shí)行犯罪，應(yīng)及時(shí)制止，并且及

時(shí)報(bào)告總經(jīng)理或值班經(jīng)理，保安監(jiān)控中心在接到很告后，應(yīng)密切注意對(duì)現(xiàn)場錄

像狀況。

報(bào)警：

依照總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人批示，保安部撥打“110”報(bào)警。

警戒線：

保安部封鎖犯罪現(xiàn)場樓層，同步控制現(xiàn)場各出入口，禁止無關(guān)人員進(jìn)入。

疏散：

由保安部協(xié)同其她部門組織客人疏散至安全區(qū)域。

堵截：

酒店員工必要向保安人員提供疑犯相貌特性，由保安員詳細(xì)實(shí)行圍捕，其她部

門配合，在堵截疑犯同步應(yīng)注意截留被盜物品，以獲取物證。

保護(hù)被搶劫人員生命安全：

在圍捕可疑人員時(shí)，應(yīng)注意被搶劫人員生命安全，避免被疑犯劫為人質(zhì)。當(dāng)

客人被疑犯劫為人質(zhì)時(shí)，保安人員一方面要保持頭腦冷靜，言語不要過激，并

耐心勸告犯罪人員放下兇器，不讓事態(tài)擴(kuò)大以免暴力行為發(fā)生。等待警方人員到

達(dá)現(xiàn)場。

急救：

一旦發(fā)既有人受傷，由酒店醫(yī)務(wù)人員現(xiàn)場實(shí)行急救，如傷情嚴(yán)重由保安監(jiān)控

中心或醫(yī)務(wù)人員撥打“120”向急救中心求救。

保護(hù)現(xiàn)場：

保安人員在搶劫事件后，應(yīng)在犯罪現(xiàn)場攔好一定范疇警戒線，控制各出入口,

防止無關(guān)人員進(jìn)入，禁止無關(guān)人員移動(dòng)任何物品、拍照、攝像、采訪。

發(fā)布消息：

由總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人向外發(fā)布消息或接受記者采訪，其她人無權(quán)向外發(fā)布。

善后解決：

由酒店突發(fā)事件處置指揮部進(jìn)行。

IV搶劫事件防止

發(fā)現(xiàn)可疑人員，保持密切關(guān)注及詢問，特別注意與否攜帶兇器。對(duì)

攜帶兇器人員必要及時(shí)告知保安人員攜帶防護(hù)工具到達(dá)現(xiàn)場。

告知部門最高負(fù)責(zé)人，有針對(duì)性組織員工到達(dá)現(xiàn)場，便于疏散人員和圍困

犯罪份子。

嫌疑人一旦有犯罪企圖，及時(shí)疏散、告知被搶劫對(duì)象，同步告知保安人員

到達(dá)現(xiàn)場制服罪犯。

2.綁架事件

1目

保護(hù)客人和員工生命安全，維護(hù)酒店正常營業(yè)秩序。

II程序

任何人發(fā)現(xiàn)綁架事件，應(yīng)及時(shí)報(bào)告就近保安人員或告知監(jiān)控中心。

報(bào)告、報(bào)警：

1及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理或值班經(jīng)理。

2依照總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人，報(bào)“110”。

采用緊急安全辦法：

1保安監(jiān)控中心監(jiān)視綁架現(xiàn)場，注意綁架者行蹤和事態(tài)變化。

2事發(fā)現(xiàn)場員工要向保安提供綁架者相貌特性，詳細(xì)所處位置或逃離方向。

3用對(duì)話，口頭答應(yīng)綁架者規(guī)定等方式，穩(wěn)住綁架者。

4用攻心術(shù)迫使綁架者放棄綁架，達(dá)到營救人質(zhì)目。

5等待警方特別解決。警方人員到達(dá)酒店，進(jìn)出口保安或行李員應(yīng)及時(shí)帶至事

發(fā)現(xiàn)場，由事發(fā)現(xiàn)場保安和員工向警方人員簡介狀況。

急救：

由酒店醫(yī)務(wù)人員就地緊急急救傷者或打“120”祈求救護(hù)。

現(xiàn)場保護(hù)：

1保安用專用繩帶圈圍事發(fā)現(xiàn)場，不準(zhǔn)任何非有關(guān)人員進(jìn)入。

2事發(fā)現(xiàn)場任何物品和證明已死亡人員要保持原樣，不準(zhǔn)搬動(dòng)。

3在得到警察和保安部告知后，再清理現(xiàn)場。

取證：

1保安人員對(duì)事故現(xiàn)場進(jìn)行拍照、攝像取證二作。

2收集綁架者犯罪工具和遺留其他物品。

3保安人員要做被害人陳述筆錄。

4保安人員要做旁證詢問筆錄，旁證要兩人以上。若證人不肯做筆錄，要留

下其姓名、地址、聯(lián)系方式等。

5保安人員做各類筆錄時(shí)，必要要有兩位以上保安在場。

善后解決：

由酒店突發(fā)事件處置指揮部進(jìn)行。

IV綁架事件防止

發(fā)現(xiàn)可疑人員，保持密切關(guān)注及詢問，特別注意與否攜帶兇器。對(duì)攜帶兇

器人員必要及時(shí)告知保安人員攜帶防護(hù)工具到達(dá)現(xiàn)場。

告知部門最高負(fù)責(zé)人，有針對(duì)性組織員工到達(dá)現(xiàn)場，便于疏散人員和圍

困犯罪份子。

嫌疑人一旦有犯罪企圖，及時(shí)疏散、告知被綁架對(duì)象，同步告知保安人員到達(dá)

現(xiàn)場制服罪犯。

3.斗毆事件

I目

保護(hù)酒店客人和員工人身安全，維護(hù)酒店利益。

11程序

任何人發(fā)現(xiàn)聚眾斗毆，應(yīng)及時(shí)報(bào)告就近保安人員或中控中心，電話

(8119)o

報(bào)告、報(bào)警。

1及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理、值班經(jīng)理。

2依照總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人，報(bào)“110”。

采用緊急安全辦法。

1保安人員及時(shí)到場，通過說服制止斗毆。

2斗毆雙方不聽勸解，并威脅到客人、員工生命財(cái)產(chǎn)及酒店財(cái)產(chǎn)時(shí)，保安人

員可用電警棍、網(wǎng)罩等工具強(qiáng)行制止斗毆，防止事態(tài)擴(kuò)大。

3現(xiàn)場人員應(yīng)向保安提供斗毆者相貌特性，逃離方向等以便于保安堵截斗毆

者。

4協(xié)助警方人員開展各項(xiàng)工作。

疏散：

疏散事發(fā)地客人和其她無關(guān)人員。

急救：

傷員由酒店醫(yī)務(wù)人員就地急救或依照需要覆打“120”。

現(xiàn)場保護(hù)：

保安人員控制各出入口，并有專用繩帶圈圍現(xiàn)場，禁止閑雜人員進(jìn)入。保持現(xiàn)

場原樣

取證：

1保安對(duì)現(xiàn)場照相、攝像。

2收集斗毆者兇器。

3保安人員要做證人詢問筆錄，證人要有兩人以上，若證人不肯留下筆錄，

請(qǐng)其留卜.姓名，聯(lián)系地址和方式等。

善后解決：

由泗店突發(fā)事件處置指揮部進(jìn)行。

IV斗毆事件防止

及時(shí)關(guān)注泗店區(qū)域人員狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)氛圍不對(duì)，應(yīng)及時(shí)對(duì)當(dāng)事雙方進(jìn)行

勸阻，安慰當(dāng)事人情緒。

告知保安人員到達(dá)現(xiàn)場，并視雙方人員數(shù)量，結(jié)合現(xiàn)場狀態(tài)，決定與否進(jìn)行

人員調(diào)集，震懾當(dāng)事雙方。

4.自然災(zāi)害

I目

保護(hù)客人和員工生命安全，維護(hù)泗店正常營業(yè)秩序。

II程序

1.當(dāng)水災(zāi)、雷擊、暴風(fēng)、地震等自然災(zāi)害事故發(fā)生后，消防中心應(yīng)立即確認(rèn)受

災(zāi)范疇，并告知大堂副理、值班經(jīng)理組織各部門值班人員對(duì)部門轄區(qū)內(nèi)受災(zāi)狀況

進(jìn)行清查。

2.確認(rèn)受災(zāi)范疇。

3.應(yīng)急解決，防止因自然災(zāi)害引起重大安全事故。

4.消防中心告知總機(jī)告知總經(jīng)理及突發(fā)事件應(yīng)急處置小組其她成員趕到指定

區(qū)域，成立救災(zāi)指揮部，指揮各部門人員消除災(zāi)害，恢復(fù)營業(yè)。

5.各部門應(yīng)對(duì)轄區(qū)內(nèi)電、氣、油進(jìn)行清查，防止浮現(xiàn)泄漏引起火災(zāi)，發(fā)現(xiàn)存在

隱患時(shí)應(yīng)告知工程部及時(shí)關(guān)閉，嚴(yán)防自然災(zāi)害事故引起火災(zāi)。一旦浮現(xiàn)火警，及

時(shí)按“火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案”解決。

6.因?yàn)?zāi)害事故導(dǎo)致設(shè)施、設(shè)備嚴(yán)重受損時(shí)，若存在安全隱患，如：幕墻或頂棚玻

璃墜落、屋頂水池漏水等，應(yīng)及時(shí)對(duì)也許浮現(xiàn)安全事故地面區(qū)域進(jìn)行封鎖，工程

部安排緊急搶修，排除二次災(zāi)害隱患。

7.浮現(xiàn)以上緊急狀況，若需疏散人員，由救災(zāi)指揮部擬定疏散路線并組織疏散。

8.事故報(bào)告。

9.各部門在受災(zāi)清查、解決結(jié)束后，把狀況匯總到酒店突發(fā)事件處置指揮

部，由酒店突發(fā)事件處置指揮部出具事故報(bào)告。

善后解決

由泗店突發(fā)事件處置指揮部進(jìn)行。

IV自然災(zāi)害防止辦法

1.酒店行政辦公室應(yīng)及時(shí)收聽氣象部門播報(bào)氣象信息，并依照信息告知

酒店各部門。

2.酒店各部門接到告知后，依照本部門狀況，合理制定操作程序應(yīng)對(duì)。

3.有關(guān)部門應(yīng)聯(lián)合對(duì)泗店進(jìn)行安全巡邏，以便及時(shí)采用有效辦法進(jìn)行防范.

5.緊急停電事件

I目

保護(hù)客人和員工生命、財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)酒店正常營業(yè)秩序。

II程序

1.工程部應(yīng)及時(shí)致電電力公司，理解停電狀況及恢復(fù)供電時(shí)間。

2.保安部應(yīng)及時(shí)安排人員至酒店大堂，維護(hù)大堂秩序。

3.當(dāng)值A(chǔ)M應(yīng)及時(shí)安撫客人情緒，告知客人停電因素及大概恢復(fù)供電時(shí)間。

4.各部門應(yīng)及時(shí)安排人員對(duì)本區(qū)域進(jìn)行安全巡邏，防止有人乘機(jī)不軌。

5.保持各通道暢通，無物品擺放堆積，避免因光線局限性，導(dǎo)致客人發(fā)生碰撞、

摔跌。

6.聚眾滋事事件

I目

此類事件也許導(dǎo)致進(jìn)一步危害，力求將事件解決在萌芽狀態(tài)，以維護(hù)酒店正常

營業(yè)秩序，保護(hù)客人和員工生命財(cái)產(chǎn)安全。

I【程序

發(fā)現(xiàn)聚眾鬧事者及報(bào)告。

1.任何人發(fā)現(xiàn)可疑人物，必要先告知在場保安人員，撥打(8119),告知

保安監(jiān)控中心。

2.確認(rèn)。由保安人員到場確認(rèn)，并及時(shí)報(bào)告保安主管。

3.勸阻和平息。

在尚未導(dǎo)致任何后果之前，勸阻鬧事者離開事件現(xiàn)場，甚至可以采用各種辦法

終結(jié)事件發(fā)展。

報(bào)警。

對(duì)事件性質(zhì)較嚴(yán)重并導(dǎo)致一定后果，按照總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人批示，保安部

打“110”

疏散并警戒。

規(guī)勸圍觀人員離開現(xiàn)場，疏散在現(xiàn)場客人至安全區(qū)域，并控制現(xiàn)場各出入口，

禁止無關(guān)人員進(jìn)入，保安監(jiān)控中心應(yīng)密切注意對(duì)現(xiàn)場錄像狀況。

堵截鬧事者。

酒店員工必要向保安人員提供鬧事者相貌特性、人數(shù)以及鬧事區(qū)域，由保安部詳

細(xì)實(shí)行勸阻和堵截，其她部門人員配合。

取證。

對(duì)事件性質(zhì)較嚴(yán)重并已導(dǎo)致一定后果聚眾鬧事，必要配合公安機(jī)關(guān)對(duì)現(xiàn)場開展

調(diào)查取證，對(duì)現(xiàn)場進(jìn)行攝像、拍照，做好旁證筆錄工作，證人不做證應(yīng)留下其單

位、電話及地址。

善后解決。

由酒店突發(fā)事件處置指揮部進(jìn)行。

IV聚眾滋事防止

1.及時(shí)關(guān)注酒店區(qū)域人員狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)氛圍不對(duì)，應(yīng)及時(shí)對(duì)當(dāng)事雙方進(jìn)行勸阻，

安慰當(dāng)事人情緒。

2.如客人是對(duì)酒店故意見，應(yīng)及時(shí)告知本部門經(jīng)理或值班經(jīng)理解決，避免因解

決不及時(shí)導(dǎo)致客人情緒失控而做出某些不理智決定（行為）

3.告知保安人員到達(dá)現(xiàn)場，并視現(xiàn)場人員數(shù)量，結(jié)合現(xiàn)場狀態(tài)，決定與否進(jìn)行

人員調(diào)集，起到震懾作用。

7、兇殺事件

I目

為了最大限度制止兇殺事件發(fā)生，以及把兇殺事件帶來損失減少到最低限度，

挽回兇殺事件所帶來不好影響，故制定此應(yīng)急方案。

II程序

發(fā)現(xiàn)和報(bào)告。

酒店任何人發(fā)現(xiàn)疑犯時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告就近保安人員或打電話（8119）告知保安監(jiān)

控中心。

確認(rèn)。

由保安人員到現(xiàn)場確認(rèn)，如果疑犯正在實(shí)行犯罪應(yīng)及時(shí)予以制止，保安人員必

要帶上防身器械（電警混、網(wǎng)罩）并且及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理或值班經(jīng)理，保安監(jiān)控中心

在接到報(bào)告后，密切注意對(duì)現(xiàn)場錄像狀況，并監(jiān)視事件現(xiàn)場發(fā)展?fàn)顩r。

報(bào)警。

按照總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人批示，保安部撥打“10”報(bào)警。

警戒線。

由保安部人員封鎖犯罪現(xiàn)場區(qū)域，由保安人員把持，控制現(xiàn)場各個(gè)出口，禁止

無關(guān)人員進(jìn)入。

疏散。

由保安部同其她部門（如客房部、餐飲部、前廳部）組織客人由安全通道疏

散至安全區(qū)域。

堵截。

泗店員工必要向保安部提供疑犯相貌特性。由保安人員詳細(xì)實(shí)行圍捕，其她部門

人員配合。保安人員必要帶電警棍、網(wǎng)罩，其她部門可借助其她物品（椅子、長

柄餐具、木棍）防身。在堵截疑犯同步，應(yīng)注意截留疑犯兇器以獲取相應(yīng)物證。

同步還注意圍捕時(shí)周邊狀況，避免疑犯把客人劫為人質(zhì)。在客人被劫持時(shí)保安人

員要頭腦冷靜，并耐心勸告疑犯放下兇器，不讓事態(tài)擴(kuò)大，等待警方人員到現(xiàn)

場。

急救。

一旦發(fā)既有人受傷，由酒店醫(yī)護(hù)人員現(xiàn)場實(shí)行急救，如傷情嚴(yán)重由保安監(jiān)控中

心或醫(yī)護(hù)人員撥打“120”向急救中心求救。

保護(hù)現(xiàn)場、取證。

保安人員在兇殺事件后，應(yīng)在犯罪現(xiàn)場攔好一定范疇警戒線，涉及疑犯逃

跑時(shí)所通過路線。辦法可采用：

1.用色彩醒目繩子圈起來。

2.用白灰在地上做記號(hào)。

由保安人員控制各出入口，防止無關(guān)人員進(jìn)入，禁止無關(guān)人員移動(dòng)任何物品，

拍照、攝像、采訪。

兇殺案發(fā)生后，保安人員應(yīng)協(xié)助警方人員取證。

收集疑犯作案工具，遺留物品。

分別向受害者做陳述筆錄，目擊者做詢問筆錄，疑犯做詢問筆錄。對(duì)事件現(xiàn)場

進(jìn)行拍照、攝像。

發(fā)布消息。

由總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人向外發(fā)布消息或接受記者采訪，其她人無權(quán)向外發(fā)布。

善后解決。

由酒店突發(fā)事件處置指揮部進(jìn)行。

IV兇殺事件防止

1.發(fā)現(xiàn)可疑人員，保持密切關(guān)注及詢問，特別注意與否攜帶兇器。對(duì)攜帶兇

器人員必要及時(shí)告知保安人員攜帶防護(hù)工具到達(dá)現(xiàn)場。

2.告知部門最高負(fù)責(zé)人，有針對(duì)性組織員工到達(dá)現(xiàn)場，便于疏散人員和圍困犯

罪份子。

3.嫌疑人一旦有犯罪企圖，及時(shí)疏散、告知犯罪份子犯罪對(duì)象，同步告知保安人

員到達(dá)現(xiàn)場制服罪犯。

8、重大活動(dòng)

I目

為了更好完畢酒店接待任務(wù)。

II程序

1.銷售部應(yīng)及時(shí)將活動(dòng)信息及有關(guān)安排通報(bào)保安部，并提供詳細(xì)活動(dòng)安

排表、人數(shù)、國籍、性別、職務(wù)、事由和接待單位等事項(xiàng)。

2.視活動(dòng)詳情決定與否成立酒店接待小組。

3.前廳部安排人員操作專用客梯，提供“活動(dòng)”客人房號(hào)、居住時(shí)間、

身份等。

4.餐飲部保證食品衛(wèi)生，防止食物中毒，并有專人負(fù)責(zé))

5.工程部保證消防設(shè)備、保安監(jiān)控設(shè)備、水、電、煤氣、備用發(fā)電正常

運(yùn)轉(zhuǎn)，并有專人負(fù)責(zé)。

6.保安部在接待前依照銷售部提供狀況制定安全項(xiàng)案。

7.活動(dòng)期間應(yīng)有保安部、工程部人員在場解決突發(fā)事件。

9、交通肇事

I目

盡快恢復(fù)車道暢通，保障酒店正常秩序。

II程序

發(fā)現(xiàn)撞車。

任何人發(fā)現(xiàn)撞車，應(yīng)及時(shí)報(bào)告就近保安人員或告知保安中控中心，電話

(3003)o

報(bào)告、報(bào)警。

限度輕微，報(bào)告保安部經(jīng)理。

限度嚴(yán)重，及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理或值班經(jīng)理，依照總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人批示，報(bào)

“110”。

1.采用緊急安全辦法。

2.勸解因撞車而引起糾紛。

3.事發(fā)現(xiàn)場員工向保安提供肇事者相貌特性，肇事者車牌、車型、顏

色等特性，以便保安堵截肇事者。

4.保安人員要維持事發(fā)現(xiàn)場秩序，如指揮車輛，勸離圍觀人員等。

5.警方人員到達(dá)現(xiàn)場，現(xiàn)場員工和保安向其簡介狀況及提供線索。

6.撞車引起爆炸燃燒，參照爆炸、火災(zāi)應(yīng)急方案執(zhí)行。

急救。

由酒店醫(yī)務(wù)人員就地緊急急救傷者或者撥打“：20”祈求救護(hù)。

保護(hù)現(xiàn)場。

保安用專用繩帶圈圍現(xiàn)場，不準(zhǔn)任何非有關(guān)人員進(jìn)入。

事發(fā)現(xiàn)場任何物品和證明已死亡人員要保持原樣，不準(zhǔn)搬動(dòng)。

在得到警方人員和保安部告知后，再清理現(xiàn)場。

取證。

保安監(jiān)控中心人員對(duì)事故現(xiàn)場跟蹤錄像。

保安人員對(duì)事故現(xiàn)場進(jìn)行拍照、攝像取證工作。

收集逃跑者遺留物品。

保安人員（兩人以上在場）做事故雙方陳述筆錄和對(duì)證人做詢問筆錄，若證人不

肯做筆錄，則留下姓名、地址、聯(lián)系方式。

善后解決

由泗店突發(fā)事件處置指揮部進(jìn)行。

IV交通肇事防止

1.車場保安應(yīng)積極積吸引導(dǎo)車輛行駛、停放。

2.車場應(yīng)保持車道暢通。

3.嚴(yán)格控制閑雜人員進(jìn)入酒店區(qū)域，并勸導(dǎo)人員行走人行道。

10、辦公室安全

I目

保證辦公室安全。

II程序

1.所有部門辦公室。

2.在辦公區(qū)域發(fā)現(xiàn)不明身份人員，必要及時(shí)上前詢問。一旦有異常狀況，及

時(shí)告知保安人員前來現(xiàn)場進(jìn)行驅(qū)逐或扣留盤問。

3.酒店員工離開辦公室需鎖門。

4.最后離開辦公室員工需檢查。

5.重要抽屜、柜子需上鎖。

6.復(fù)印機(jī)、電扇、空調(diào)、電腦等辦公電器都需關(guān)閉電源。

7.務(wù)必檢查煙灰缸，廢紙簍，以免未熄滅煙頭繼續(xù)燃燒。

8.辦公室門與否鎖上。

11.持械行兇

I目

保障酒店、客人及員工安全。

II程序

發(fā)現(xiàn)。

任何人發(fā)現(xiàn)持械行兇事件應(yīng)及時(shí)報(bào)告就近保安人員或告知保安監(jiān)控中心，電

話（81545732）。

報(bào)告、報(bào)警。

1.及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理或值班經(jīng)理。

2.依照總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人批示撥打“110”。

采用緊急安全辦法。

1.保安監(jiān)控中心人員監(jiān)視兇手行蹤及事發(fā)現(xiàn)場事態(tài)發(fā)展?fàn)顩r。

2.事發(fā)現(xiàn)場員工應(yīng)向保安人員提供兇手相貌恃性、確切位置或逃離方向、簡

介起因或現(xiàn)狀。

3.保安人員可用電警棍、網(wǎng)罩等工具或運(yùn)用擒拿格斗功夫制服兇手

4.事發(fā)現(xiàn)場員工可用身邊桌布、椅子或床單等物協(xié)助保安制服兇手。

5.警方人員到達(dá)酒店，由出入口保安或行李員帶領(lǐng)至事發(fā)現(xiàn)場，并由事發(fā)現(xiàn)場保

安和員工向警察簡介狀況。

6.若行兇者挾持人質(zhì)，同參照“綁架應(yīng)急方案”執(zhí)行。

急救。

酒店醫(yī)務(wù)人員對(duì)傷員作現(xiàn)場急救，依照需要撥打“120”祈求救護(hù)。

現(xiàn)場保護(hù)。

1.保安人員要用專用繩帶圈圍事發(fā)現(xiàn)場，不得讓非有關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場。

2.對(duì)現(xiàn)場任何物品和證明已死亡人員不得搬動(dòng)，保持現(xiàn)場原樣。

3.得到警方人員和保安部告知，再對(duì)現(xiàn)場進(jìn)行清理。

取證。

1.保安人員進(jìn)行照相、攝像取證工作。

2.收集行兇者作案工具和遺留物品。

3.保安人員要做受害者陳述筆錄。

4.保安人員要做證人詢問筆錄，證人要有兩人以上，若證人不肯留下筆錄，

請(qǐng)其留卜.姓名、聯(lián)系地址和方式等。

善后解決。

由泗店突發(fā)事件處置指揮部進(jìn)行。

IV持械行兇防止

發(fā)現(xiàn)可疑人員，攜帶兇器。對(duì)攜帶兇器人員必要及時(shí)告知保安人員攜帶防

護(hù)工具到達(dá)現(xiàn)場對(duì)該人員進(jìn)行制服，并及時(shí)報(bào)警。

告知部門最高負(fù)責(zé)人，有針對(duì)性組織員工到達(dá)現(xiàn)場，便于疏散人員和圍困

犯罪份子。

嫌疑人一旦有犯罪企圖，及時(shí)疏散現(xiàn)場客人，并配合保安阻值犯罪。

12.死亡事件

I目

最大限度地防止事態(tài)才大，維護(hù)酒店名譽(yù)。

II程序

發(fā)現(xiàn)。

任何人發(fā)現(xiàn)死亡，應(yīng)及時(shí)報(bào)告保安部或打電話(81545732)報(bào)告保安中控

控中心。

報(bào)告、報(bào)警。

1.及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理或值班經(jīng)理。

2.依照總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人批示，撥打“110”。

采用緊急安全辦法。

1.保安監(jiān)控中心人員及時(shí)告知各出入口保安，截留可疑人員。

2.保安監(jiān)控中心人員密切監(jiān)視各出入口人員進(jìn)出狀況。

鑒定、急救。

1.及時(shí)告知酒店醫(yī)務(wù)人員作死亡鑒定。

2.若發(fā)現(xiàn)人員未死亡，應(yīng)由醫(yī)務(wù)人員及時(shí)就地實(shí)行急救，或依照需要撥打“120”。

現(xiàn)場保護(hù)。

1.任何人發(fā)現(xiàn)客人死亡狀況，及時(shí)退浮現(xiàn)場，不要碰動(dòng)任何物品和死亡客

人。

2.事發(fā)現(xiàn)場任何物品和證明已死亡人員要保持原樣，不準(zhǔn)搬動(dòng)。

3.醫(yī)務(wù)人員實(shí)行鑒定和急救，可在地上鋪白布等辦法進(jìn)入現(xiàn)場，在實(shí)行過程中

盡量保持現(xiàn)場原樣。

4.保安驅(qū)散圍觀客人，禁止任何非有關(guān)人員來訪、照相、攝像等。

5.得到警察和保安告知后，方可清理現(xiàn)場。

取證。

1.保安對(duì)現(xiàn)場照相、攝像。

2.收集可疑物品。

3.保安人員（兩人以上同步在場）做發(fā)現(xiàn)報(bào)告詢問筆錄。

4.配合警方人員工作。

5.警察到達(dá)酒店，由保安或行李員及時(shí)領(lǐng)至事發(fā)現(xiàn)場。

6.現(xiàn)場人員和保安向警察簡介狀況。

善后解決。

由酒店突發(fā)事件處置指揮部進(jìn)行。

IV死亡事件防止

1.各接待部門應(yīng)當(dāng)建立詳細(xì)客史檔案，對(duì)有突發(fā)性疾病客人要加強(qiáng)關(guān)注，

并規(guī)定有陪護(hù)。

2.各區(qū)域服務(wù)人員應(yīng)加強(qiáng)對(duì)本接待區(qū)域客人狀況進(jìn)行觀測，發(fā)現(xiàn)異常，及

時(shí)采用辦法施救。

3.在接待醉酒客人時(shí)，應(yīng)規(guī)定有陪護(hù)，避免因醉酒嘔吐被嘔吐物室息死亡。

4.加強(qiáng)對(duì)閑雜人員控制。

5.加強(qiáng)對(duì)泗店?duì)I業(yè)區(qū)域巡邏，發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)采用辦法應(yīng)對(duì)。

13.電梯困人

I目

盡快讓被困在電梯里人員脫離險(xiǎn)境，保證客人和員工安全。

II程序

L發(fā)現(xiàn)電梯關(guān)人狀況并報(bào)告。

2.任何人發(fā)現(xiàn)電梯關(guān)人狀況，應(yīng)及時(shí)報(bào)告工程部，電話（81545694）和保安值班

中心，電話（81545732；。保安監(jiān)控中心人員從電視監(jiān)控中心看到電梯關(guān)人狀況后,

應(yīng)及時(shí)告知保安人員和工程部前去解救。

3.工程部人員無法解救被困人員，及時(shí)告知電梯公司急修部。通報(bào)工程部

總監(jiān)和保安部經(jīng)理。

確認(rèn)。

重要由保安人員和工程部人員逐級(jí)確認(rèn)關(guān)人電梯停駛樓層，敲擊電梯門，詢問

等方式。

采用緊急解困辦法。

1.通過電梯對(duì)講系統(tǒng)安撫被困人員。

2.采用必要辦法，盡快解救被困人員到安全地點(diǎn)。

急救。

解救過程中有人員受傷或因驚嚇引起其她生理疾病，由酒店醫(yī)務(wù)人員就地急救

或撥打“120”祈求救尹。

疏散。

在場各部門員工配合保安人員做好圍觀人員勸離疏散工作。

善后解決。

由酒店突發(fā)事件處置指揮部進(jìn)行。

IV電梯困人事件防止

1.工程部（電梯維保單位）應(yīng)定期對(duì)電梯運(yùn)營狀況進(jìn)行檢查和維護(hù)。

2.值班經(jīng)理（行李員）等可乘坐電梯人員發(fā)現(xiàn)電梯異常，必要及時(shí)告知工程部人

員到現(xiàn)場查看、解決。

14.自殺事件

I目

保障人員生命安全，維護(hù)酒店正常營業(yè)秩序。

II程序

發(fā)現(xiàn)。

任何人發(fā)現(xiàn)“自殺、自焚、跳樓”事件，應(yīng)及時(shí)報(bào)告就近保安人員或報(bào)告保安

監(jiān)控中心。

報(bào)告、報(bào)警。

1.及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理或值班經(jīng)理。

2.依照總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人批示，撥打“110”或“119”。

采用緊急安全辦法。

1.保安監(jiān)控中心人員及時(shí)監(jiān)視各出入口和事故現(xiàn)場，注意事態(tài)變化。

2.及時(shí)勸阻自殺者。穩(wěn)定其情緒。

3.遇自焚者應(yīng)迅速使用消防器材控制火苗并帶離現(xiàn)場。

4.遇跳樓者應(yīng)采用在樓底跳下處堆放空紙箱或用毛毯等準(zhǔn)備兜接等保護(hù)辦法。

5.遇其他形式自殺者，應(yīng)采用相應(yīng)辦法，如遇上吊自殺者應(yīng)及時(shí)割斷繩

索，解開繩套等辦法。如遇用刀子自殺者，要伺機(jī)奪下其刀子等辦法等。

6.客人自殺身亡，則參照“客人死亡應(yīng)急方案”次行。

急救。

酒店醫(yī)務(wù)人員對(duì)傷員作現(xiàn)場急救，依照需要撥打“120”祈求救護(hù)。

疏散。

疏散現(xiàn)場客人至安全地點(diǎn)。

現(xiàn)場保護(hù)。

1.保安勸離圍觀閑雜人員，控制各出入口，勸阻閑雜人員來訪，照相，攝像

等。

2.保安用專用繩帶圈圍現(xiàn)場，禁止閑雜人員進(jìn)入。

3.非有關(guān)人員不準(zhǔn)碰動(dòng)現(xiàn)場任何物品，保持現(xiàn)場原樣。

4.得到公安或者消防人員及保安告知，方可清理現(xiàn)場。

取證。

保安對(duì)現(xiàn)場照相、攝像。*

1.收集“自殺、自焚、跳樓者”“自殺”工具。

2.保安（兩人以上同步在場）做證人詢問筆錄。證人要有兩人以上，證人不肯做筆

錄，要留下其姓名、地址、聯(lián)系方式。自殺者要情緒穩(wěn)定后再做筆錄。

3.配合公安機(jī)關(guān)和消防。公安和消防人員到達(dá)酒店，出入口保安或行李員

要及時(shí)領(lǐng)她們至事發(fā)現(xiàn)場。

新聞發(fā)布。

4.現(xiàn)場員工和保安要向公安和消防人員簡介狀況，配合她們特別解決。一律由

總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人向外發(fā)布信息，刊登意見。

善后解決。

由酒店突發(fā)事件處置指揮部進(jìn)行。

IV自殺事件防止

1.酒店各區(qū)域員工應(yīng)對(duì)本區(qū)域客人注意觀測，發(fā)既有情緒低落或特別激動(dòng)人

員加強(qiáng)關(guān)注，并理解該客人與否還到其她場合消費(fèi)，以便及時(shí)告知下一消費(fèi)場

合人員注意。

2.客房區(qū)域加強(qiáng)巡邏，發(fā)現(xiàn)客房入住客人情緒異常，必要及時(shí)報(bào)告當(dāng)值A(chǔ)M、值

班經(jīng)理，對(duì)客人進(jìn)行電話安撫或上門拜訪。

3.酒店各區(qū)域應(yīng)加強(qiáng)安全防范辦法，高空區(qū)域門窗、天臺(tái)等該鎖閉要鎖

閉。

15.盜竊事件

I目

為了保障客人和員工財(cái)產(chǎn)安全和酒店內(nèi)部治安秩序穩(wěn)定，維護(hù)酒店正常營業(yè)秩

序。故制定此應(yīng)急方案。

II程序

發(fā)現(xiàn)疑犯并報(bào)告。

任何人發(fā)現(xiàn)可疑人物，應(yīng)先通話(81545732)告知保安監(jiān)控中心。

確認(rèn)。

由保安人員到現(xiàn)場確認(rèn)，如果疑犯正在實(shí)行犯罪應(yīng)及時(shí)予以制止，且及時(shí)報(bào)

告。值班經(jīng)理、保安監(jiān)控中心在接到報(bào)告后，應(yīng)密切注意現(xiàn)場，進(jìn)行錄像，并監(jiān)

視事件發(fā)展?fàn)顩r。

報(bào)警。

按照總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人批示，保安部撥打“110”報(bào)警。

警戒線。

由保安部人員封鎖犯罪現(xiàn)場區(qū)域，控制現(xiàn)場各出入口，禁止無關(guān)人員進(jìn)入。

堵截疑犯。

酒店員工必要向保安人員提供疑犯相貌特性、人數(shù)、隨身物品。由保安員詳細(xì)

實(shí)行圍捕，其她部門配合，在堵截疑犯同步應(yīng)注意截留被盜物品，以獲取物證

保護(hù)現(xiàn)場。

1.保安人員在盜竊事件后，應(yīng)控制各出入口，防止無關(guān)人員進(jìn)入、移動(dòng)任

何物品、拍照、攝像等。

2.警方人員到店后，應(yīng)向她們簡介狀況，被盜物品數(shù)量、價(jià)值，曾經(jīng)在現(xiàn)場

浮現(xiàn)過人員狀況。

現(xiàn)場取證。

1.保安人員在盜竊事件后，應(yīng)協(xié)助公安部門做現(xiàn)場取證工作。

2.收集疑犯作案工具，遺留物品。

3.分別向受害者做陳述筆錄，目擊者做詢問筆錄，疑犯做詢問筆錄。

4.對(duì)事件現(xiàn)場進(jìn)行拍照、攝像。

5.動(dòng)員失主、客人、服務(wù)員及關(guān)于人員，提供可疑線索和可疑對(duì)象，配合公

安機(jī)關(guān)偵破案件。

善后解決。

由酒店突發(fā)事件處置指揮部進(jìn)行。

N盜竊事件防止。

1.各場合人員要加強(qiáng)警惕。

2.貴重物品存儲(chǔ)一定要存儲(chǔ)到安全地點(diǎn)。

3.存儲(chǔ)歸總物品、砂票、票據(jù)等物品地方一定要即開即鎖。

4.人員短時(shí)離崗，必要將所有貴重物品收好，鎖好門、抽屜等。

5.提示客人注意自己財(cái)物安全。6.密切關(guān)注、控制酒店內(nèi)閑雜人員。26

16.詐騙事件

I目

此類事件對(duì)社會(huì)危險(xiǎn)性極大，對(duì)酒店名譽(yù)會(huì)帶來一定影響，會(huì)影響酒店正常營

業(yè)秩序，故制定此應(yīng)急方案。

II程序

發(fā)現(xiàn)可疑人物和事件。

酒店內(nèi)任何部門任何員工，無論何時(shí)何地在發(fā)現(xiàn)可疑人物和事件時(shí)，必要

告知在場保安人員或打電話(81545732)告知保安值班中心。

疑犯普通采用：信用卡、支票、鈔票詐騙等常用幾種。

信用卡詐騙。

疑犯在酒店內(nèi)消費(fèi)完后，用已透支信用卡結(jié)帳，收銀員應(yīng)認(rèn)真查驗(yàn)，保證萬無

一失。

支票詐騙。

疑犯在酒店內(nèi)消費(fèi)完后，用假支票支付，收銀員應(yīng)在規(guī)定期間核算查驗(yàn)，尚有

一種第一次支付是真支票，其后采用假支票支付，這就規(guī)定咱們財(cái)務(wù)人員每次

都應(yīng)及時(shí)查驗(yàn)，交接班時(shí)互相交待清晰，以免被疑犯運(yùn)用。

鈔票詐騙。

疑犯采用假幣換真幣手法，運(yùn)用收銀員疏忽，用假大額鈔票換取相等金額

真幣。

以上幾種，酒店員工在工作中發(fā)現(xiàn)疑犯及時(shí)告知保安監(jiān)控中心或告知在場保

安人員，前臺(tái)商場收銀人員也可以通過專用報(bào)警系統(tǒng)告知保安監(jiān)控中心。

報(bào)告。

任何人在告知保安人員或保安監(jiān)控中心時(shí)，一方面應(yīng)清晰地闡明地點(diǎn)、人物、

人數(shù)、當(dāng)前狀況，保安人員在最短時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場。

監(jiān)視。

保安中控中心在接報(bào)后，一方面對(duì)事發(fā)現(xiàn)場各出入口進(jìn)行電視監(jiān)控錄像，

并密切注意現(xiàn)場事態(tài)發(fā)展，并運(yùn)用保安監(jiān)控系統(tǒng)調(diào)動(dòng)保安人員，到現(xiàn)場布控。

保安人員應(yīng)注意記住進(jìn)浮現(xiàn)場人員相貌特性，觀測她們神情與否異常及隨身物

品，理解疑犯行蹤并及時(shí)向監(jiān)控中心報(bào)告。

各場合員工發(fā)現(xiàn)疑犯并報(bào)告后，應(yīng)積極配合保安人員。

報(bào)警。

在明確疑犯的確在實(shí)行重大詐騙，保安監(jiān)控中心在由總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人批

示下，打“110”報(bào)警。

堵截疑犯。

由保安人員控制現(xiàn)場各出入口，在疑犯準(zhǔn)備離開時(shí)及時(shí)予以堵截，酒店員工必

要向保安人員提供疑犯相貌特性、人數(shù)、隨身物品，并引導(dǎo)保安人員到犯罪現(xiàn)場。

取證。

事件發(fā)生后，保安人員應(yīng)協(xié)助公安部門做現(xiàn)場取證工作。

收集疑犯物品，作案工具。

作好各類筆錄。

對(duì)犯罪現(xiàn)場進(jìn)行拍照、攝像。

善后解決。

由酒店突發(fā)事件處置指揮部進(jìn)行。

IV詐騙事件防止

各部門負(fù)責(zé)人要加強(qiáng)對(duì)本部門員工防范意識(shí)及詐騙案例培訓(xùn)。對(duì)某些異常

現(xiàn)象要引起警惕。

對(duì)客人提出某些不合理規(guī)定要及時(shí)回絕，并規(guī)定其她崗位同事或消防中心

關(guān)注本區(qū)域。

看護(hù)好自己保管財(cái)物。

17、武瘋子

I目

維護(hù)酒店正常營業(yè)秩序，保護(hù)客人，員工生命財(cái)產(chǎn)安全和酒店財(cái)產(chǎn)安全。

II程序

發(fā)現(xiàn)。

任何人發(fā)現(xiàn)酒店浮現(xiàn)“武瘋子”，應(yīng)及時(shí)報(bào)告現(xiàn)場就近保安人員或保安

中控中心，電話(3003；81545732)0

報(bào)告、報(bào)警。

情節(jié)輕微者：報(bào)值班經(jīng)理、保安部經(jīng)理、。

情節(jié)嚴(yán)重者：及時(shí)報(bào)總經(jīng)理、值班經(jīng)理。

依照總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人批示，打“110”。

采用緊急安全辦法。

保安監(jiān)控中心人員監(jiān)視各出入口和現(xiàn)場，注意事態(tài)變化。

保安人員用網(wǎng)罩等物制止“武瘋子”傷害和破壞行為。

保安人員迅速將“武瘋子”帶離現(xiàn)場至非公共區(qū)域。

急救。

酒店醫(yī)務(wù)人員就地急救傷員。

依照需要撥打“120”祈求救護(hù)。

疏散。

迅速疏散客人和員工至安全區(qū)域。

保護(hù)現(xiàn)場。

保安人員用專用繩帶圈圍現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員進(jìn)入。保持現(xiàn)場原樣，不要遇到任

何物品。

取證。

保安人員要照相、攝像。

收集“武瘋子”使用用品和遺留物品。

保安人員（兩人以上在場）做證人詢問筆錄（兩名以上證人），若證人不肯做筆錄，

則留下其姓名、地址、聯(lián)系方式。

配合警察。

警方人員到達(dá)酒店，由出入口保安或行李員帶至現(xiàn)場?，F(xiàn)場員工，保安向警方人

員簡介狀況，配合特別解決。

善后解決。

由酒店突發(fā)事件處置指揮部進(jìn)行。

IV武瘋子事件防止

1.明顯不正常人員，保安部應(yīng)回絕其進(jìn)入酒店區(qū)域。

2.各區(qū)域要加強(qiáng)對(duì)本區(qū)域接待客人關(guān)注，發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)告知保安人員到場。

3.一旦擬定有暴力傾向，保安及時(shí)制服。

18、食物中毒事件

I目

保護(hù)客人和員工生命安全，維護(hù)酒店正常營業(yè)秩序。

II程序

1.在酒店如發(fā)現(xiàn)任何人士有中毒情形，無論是誤服或故意服毒，應(yīng)及時(shí)

報(bào)警外，并向總經(jīng)理報(bào)告。

2.撥打急救中心電話“120”呼救，如醫(yī)務(wù)人員沒有及時(shí)趕來，中毒者有

生命危險(xiǎn)，要將中毒者送附近醫(yī)院急救，并告知中毒者單位或親友。

3.保護(hù)中毒者所在現(xiàn)場，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒物品（如：藥

物、容器、飲品及食物、嘔吐物等）。

4.保安部安排好車位以便警車和救護(hù)車到達(dá)及離開時(shí)使用。

5.將中毒者私人物品登記、保管或按警方規(guī)定交給警方，并簽收。

6.防止閑雜人員圍觀。

7.保安部將關(guān)于資料（警車、救護(hù)車車號(hào)；到達(dá)及離開時(shí)間、警方負(fù)責(zé)人

姓名等資料）登記備案。

8.發(fā)現(xiàn)投毒者或可疑人員，及時(shí)滯留，交警方解決。

9.屬在酒店用餐客人，除做好以上工作外，還應(yīng)把客人用餐菜肴和餐具及殘?jiān)?/p>

存，交由警方化驗(yàn)、鑒定。

IV食物中毒事件防止

1.食物烹制部門必要嚴(yán)格按照國家衛(wèi)生法規(guī)操作。

2.服務(wù)人員應(yīng)對(duì)某些禁忌食品有所理解，并在上食品時(shí)為客人做好禁忌物品解

說工作。

3.烹調(diào)人員在烹制食品時(shí)，應(yīng)注意食物屬性與否會(huì)有化學(xué)反映，導(dǎo)致中毒。

19、火災(zāi)應(yīng)急處置程序

I目

建立明確操作程序，提供詳細(xì)操作辦法。讓酒店全體工作人員。

II程序

明確在酒店發(fā)生消防緊急狀況下工作職責(zé)、工作范疇以及工作內(nèi)容。報(bào)

警和接警

一旦發(fā)生火情，要迅速將火災(zāi)信息報(bào)告消防監(jiān)控中心，報(bào)警辦法為三種：

一、火災(zāi)自動(dòng)探測器設(shè)備報(bào)警：消防監(jiān)控中心值班人員接警后及時(shí)查清報(bào)警

設(shè)備、區(qū)域并告知有關(guān)區(qū)域保安巡邏員和該區(qū)域工作人員，闡明狀況，確認(rèn)現(xiàn)場

與否有火情。

二、員工報(bào)警：發(fā)現(xiàn)火災(zāi)員工必要及時(shí)打內(nèi)線電話3003向值班監(jiān)控中心報(bào)告，

并闡明著火地點(diǎn)、部位、燃燒物品、當(dāng)前狀況、報(bào)警人姓名、報(bào)警電話號(hào)碼。

三、賓客報(bào)警：任何接到賓客報(bào)警部門、人員必要問清狀況并向消防監(jiān)控中心報(bào)

告。消防監(jiān)控中心接到報(bào)警后必要及時(shí)告知保安當(dāng)值主管或領(lǐng)班、該區(qū)域工作

人員進(jìn)行火災(zāi)現(xiàn)場核查，并記錄好報(bào)警信息。

如火災(zāi)導(dǎo)致酒店內(nèi)部通訊中斷，必要及時(shí)運(yùn)用外線手機(jī)、對(duì)講機(jī)、酒店應(yīng)急廣播、

手持?jǐn)U音喇叭、指定專人通訊員負(fù)責(zé)通訊等工具、方式進(jìn)行報(bào)案及通報(bào)工作。

第一滅火力量

部門重要負(fù)責(zé)人必要第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場，迅速組織人員進(jìn)行控制滅火。其她工作

人員迅速疏散火災(zāi)區(qū)域客人，做好疏散與自救工作。在酒店第二滅火力量到達(dá)現(xiàn)

場后，協(xié)助滅火。

第二滅火力量

各部門分工及操作程序

滅火指揮部：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、保安部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、火災(zāi)部門負(fù)責(zé)人（總

監(jiān)、經(jīng)理）

負(fù)責(zé)人：總經(jīng)理、副總經(jīng)理

1.召集各部門干部、員工，合理布置滅火救災(zāi)力量。及時(shí)開展疏散救援、急

救物資、滅火等戰(zhàn)斗任務(wù)。

2.依照火情下達(dá)局部疏散或全局疏散。

3.指揮部設(shè)在消防監(jiān)控中心，通過監(jiān)控設(shè)備指揮滅火救災(zāi)。

4.公安消防到達(dá)后及時(shí)向公安消防報(bào)告狀況。按照公安消防規(guī)定帶領(lǐng)員工執(zhí)行。

火場指揮：保安部經(jīng)理、著火區(qū)域負(fù)責(zé)人、工程部經(jīng)理或有關(guān)技術(shù)人員。

負(fù)責(zé)人：保安部經(jīng)理

L向泗店消防負(fù)責(zé)人、管理人報(bào)告。

2、作戰(zhàn)地點(diǎn)設(shè)在火場，現(xiàn)場指揮火災(zāi)撲救。

3.依照火情下達(dá)局部疏散或全局疏散。

4.依照火情指令啟動(dòng)消防設(shè)施設(shè)備。

5.負(fù)責(zé)災(zāi)后清理工作。

消防監(jiān)控中心操作程序：

1.消防中心當(dāng)值人員在接到報(bào)警電話或火警信號(hào)，應(yīng)一方面詳細(xì)把詳細(xì)方位（報(bào)

警類別）、起火地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)做好記錄，同步迅速報(bào)告帶班主管/領(lǐng)班前去確

認(rèn)。

2、在帶班主管/領(lǐng)班確認(rèn)發(fā)生火災(zāi)后，消防控制中心指令總機(jī)值班人員以最

快方式告知關(guān)于部門。指令為：我是消防中心值班員XXX,現(xiàn)發(fā)現(xiàn)XX區(qū)域有火

情，請(qǐng)按規(guī)定及時(shí)告知酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理及各部門經(jīng)理。

消防中心當(dāng)值人員接著按發(fā)生火災(zāi)時(shí)操作程序做到：

A.告知工程部停止運(yùn)營空調(diào)系統(tǒng)，切斷火災(zāi)現(xiàn)場有關(guān)上下三個(gè)樓層非緊急

電源（如：七樓發(fā)生火災(zāi)，必要切斷六、七、八樓非緊急電源）。迫降所有電梯

B.啟動(dòng)消防報(bào)警聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)：即聯(lián)動(dòng)停止燈熄滅，啟動(dòng)燈亮為信號(hào)，啟動(dòng)正

壓風(fēng)機(jī)、防排煙系統(tǒng)。

C.連接緊急疏散廣播裝置（對(duì)接疏散廣播插頭），告知工程部啟動(dòng)消防泵、

噴淋系統(tǒng)。

D.與事發(fā)現(xiàn)場當(dāng)值人員保持密切聯(lián)系，掌握火勢狀況。

E、待火災(zāi)撲滅后，按火災(zāi)報(bào)警器“復(fù)位”所有啟動(dòng)系統(tǒng)裝置。按下聯(lián)動(dòng)停止按

扭，聯(lián)動(dòng)停止燈亮；按下手動(dòng)按扭，手動(dòng)燈亮；拔掉疏散廣播插頭，恢復(fù)正常運(yùn)

營。

F、告知工程部恢復(fù)正壓送風(fēng)、防排煙系統(tǒng)。檢查自動(dòng)噴水管路及各路水泵投入

正常狀態(tài)，保隙所有電梯使用正常

通信聯(lián)系組：消防監(jiān)控中心、總機(jī)、房務(wù)中心、

負(fù)責(zé)人：消防監(jiān)控中心

1、堅(jiān)守崗位，保持通訊暢通，服從總指揮指令。

2.迅速、精確、無誤傳遞火情信息和指揮部指令。

3.當(dāng)接到撤離命令時(shí)方可撤離。

滅火行動(dòng)組：保安部、著火區(qū)域員工、各部門義務(wù)消防員

負(fù)責(zé)人：保安主管

1.接告知后保安部員工穿好消防戰(zhàn)斗服、帶好破拆工具、防煙面具趕赴火場。

2.就近取用手提式滅火器材（本層滅火器不夠時(shí)取用著火層如下樓層）撲救火災(zāi)。

3.當(dāng)手提式火火器無法撲救火災(zāi)時(shí).，使用室內(nèi)消防栓進(jìn)行滅火。

火場照明：工程部。

負(fù)責(zé)人：工程部主管

1.工程部主管依照火情控制著火區(qū)域電源，該切斷及時(shí)切斷。

2.保安員使用消防應(yīng)急照明燈，解決滅火現(xiàn)場必要照明。

疏散救護(hù)組：客房部、前廳部、餐飲部、銷售部、人力資源部。

負(fù)責(zé)人：各部門總監(jiān)、經(jīng)理

1.客房部

（1）客房部經(jīng)理及當(dāng)班主管必要趕到著火層，令客人安心，消除疑慮。

（2）在接到需要琉散批示后，組織員工引導(dǎo)客人運(yùn)用附近疏散通道前去指

定匯合地點(diǎn)（酒店前廣場）。

（3）服務(wù)員和前來增援義務(wù)消防隊(duì)員、領(lǐng)班必要啟動(dòng)所有房門告知客人離

開房間，然后在己告知房門上做記號(hào)。

（4）待所有客人疏散后，員工才可以開始撤離。

（5）在疏散之后，核對(duì)客人人數(shù)。

（6）負(fù)責(zé)做好疏散客人安撫、救護(hù)工作。

（7）如發(fā)既有客人尚未撤離，必要告知總經(jīng)理、公安消防負(fù)責(zé)人。

（8）客房部文員要留守辦公室做傳訊之用，接到撤離告知后，要把部門有

關(guān)資料及當(dāng)天值班員名單帶上以便核對(duì)。

2.前廳部

（1）前廳部經(jīng)理在接到疏散指令后，及時(shí)派遣酒店車輛在酒店大門前車道

侯命，準(zhǔn)備隨時(shí)轉(zhuǎn)移酒店鈔票、檔案。派遣員工前去各疏散通道，指引客人前去

指定安全地點(diǎn)（酒店前廣場）集合。

（2）行李員協(xié)助前臺(tái)接待、收銀、預(yù)訂部在撤離之前，將所有鈔票、帳本、

客史資料、現(xiàn)住客人名單及客人寄存貴重物品轉(zhuǎn)移。

（3）當(dāng)員工進(jìn)行撤離時(shí)，將所有抽屜鎖好及關(guān)閉所有設(shè)備電源。

（4）門童、行李員制止非滅火人員進(jìn)入酒店，制止人員使用電梯。

（5）前廳部經(jīng)理隨時(shí)向總指揮反饋疏散狀況，至滅火結(jié)束。

（6）對(duì)救護(hù)下來客人必要做好穩(wěn)定客人情緒工作。

（7）撤離后前臺(tái)值班主管，協(xié)助經(jīng)理清點(diǎn)各樓層住客人數(shù)。

（8）總機(jī)值班人員堅(jiān)守崗位，負(fù)責(zé)通訊聯(lián)系，直至得到指揮部疏散指令后

方可撤離。

（9）隨時(shí)準(zhǔn)備出車急救傷員。

總機(jī)房：

（1）如遇火災(zāi)，按順序告知如下各部門:

總經(jīng)理

副總經(jīng)理

保安部

工程部

客房部

前廳部

餐飲部

人財(cái)部

銷售部

工程部值班室

（2）如接到總經(jīng)理或值班經(jīng)