酒店銷售年度工作總結(jié)

酒店銷售年度工作總結(jié)1

在市局領(lǐng)導(dǎo)和董事會的關(guān)心支持幫助下，****大酒店從4月

16日正式開業(yè)以來，走過了八個多月不平凡的創(chuàng)業(yè)歷程，回顧

20xx年，酒店全體員工克服了剛剛起步，經(jīng)驗不足等方方面面的

困難，經(jīng)歷了各種大型會議和重要vip客人的接待工作的考驗，

逐漸由創(chuàng)業(yè)走上了成熟，也取得了可喜成績，在經(jīng)營方式上初步

實現(xiàn)了由探索經(jīng)營向?qū)I(yè)經(jīng)營的轉(zhuǎn)變，在管理機制上實現(xiàn)了由人

管人向制度管人的轉(zhuǎn)變，在經(jīng)營效益上實現(xiàn)了由規(guī)模效益向利潤

效益的轉(zhuǎn)變。在八個多月的時間里共接待客人人次，創(chuàng)營業(yè)收入萬

元，實現(xiàn)凈利潤萬元（不含對外承包收入）。為此酒店做出了大量的

工作，現(xiàn)總結(jié)如下：

一、認真作好各項準(zhǔn)備工作，切實保障酒店的按時開業(yè)。

從20xx年2月21日市局黨組確定籌建酒店至4月16日正式

開業(yè)，其間只有短短的40多天時間，在酒店一無所有的情況下，

員工需要招聘，物品需要采購，各項規(guī)章制度及工作流程需要建立。

面對這些方方面面的大量準(zhǔn)備工作，加之籌建人員又缺乏經(jīng)驗，可

以說是時間緊，任務(wù)重，人員少。能否按時開業(yè)，像一塊石頭壓在

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酒店領(lǐng)導(dǎo)的心上，但又毫不猶豫的達成了共識，市局黨組的決定

就是命令，時間再緊，任務(wù)再重，一定要堅決按時完成。為此飯

店領(lǐng)導(dǎo)一班人積極動腦筋想辦法，認真研究領(lǐng)會籌備方案，并帶

領(lǐng)臨時招聘來的幾個人員加班加點，夜以繼日的開展工作。

首先成立了籌建領(lǐng)導(dǎo)小組，先后四次召開小組會議，研究制

定了籌建工作方案;研究制定了采購物品計劃；研究制定了臨時用

工人員招聘和培訓(xùn)方案；制定了臨時用工人員的工資標(biāo)準(zhǔn);制定了

當(dāng)前一個時期的工作重點和工作思路C并將這些工作分階段制定

出時間進度表，逐日抓落實，保障酒店的按時開業(yè)，得到了省市局

領(lǐng)導(dǎo)的好評。

二是成立了物品采購領(lǐng)導(dǎo)小組，具體負責(zé)物品采購方案的落

實。在董事會的支持幫助下，在短短的十多天時間里，會同機關(guān)監(jiān)

察、計財?shù)扔嘘P(guān)科室同志一起對十三天類兩千多個品種的籌建物

品進行了外出集體采購，按照廉政規(guī)定的要求，對需要政府采購和

控辦批辦的大宗商品，嚴(yán)格按照規(guī)定實行招標(biāo)采購，并組織人員及

時組織到位。

三是按時完成了人員招聘工作，人員招聘是酒店籌建工作的

重頭戲，能否招到較高素質(zhì)的人員并及時到位，是酒店能否按時

開業(yè)的關(guān)鍵，也是酒店以后能夠順利發(fā)展的'保證。為此，我們認

真作了以下工作：1.充分利用報紙、廣播和電視進行廣告宣傳，

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盡可能讓更多的人知道開來大酒店的招聘事宜；2.成立招聘工作

小組，認真了解應(yīng)聘人員的基本情況，按照酒店要求嚴(yán)格把關(guān);3.

組織體檢，確保受聘人員身體健康，避免了傳染病人的進入;4.

對新近招聘的人員進行了軍訓(xùn)，此舉的主要目的就是為了強化員

工的整體觀念和組織紀(jì)律性，經(jīng)過四天的軍訓(xùn)取得了較為明顯的

效果。5.組織新聘人員到省開來酒店進行正規(guī)化的崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn),

經(jīng)過22天的實習(xí)，新聘人員初步掌握了規(guī)定崗位的業(yè)務(wù)知識，增

強了工作能力「整個招聘培訓(xùn)前后歷時三十多天，共招聘培訓(xùn)各類

員工110余人，為酒店的開業(yè)奠定了良好的人才基礎(chǔ)。

二、制訂各項規(guī)章制度，逐步健全內(nèi)部管理。

規(guī)章制度是加強酒店管理的重要保證。為此，酒店非常重視這

項工作，及時制定了各部門的崗位職責(zé)、工作服務(wù)流程等一系列

規(guī)章制度。開業(yè)之初由于酒店專業(yè)素質(zhì)管理人員缺乏，個別部門

的規(guī)章制度不很切合實際，有工作漏洞，還有的部門規(guī)章制度一

直不健全，酒店就在工作運行中結(jié)合實際情況，不斷的進行調(diào)整,

并與“省開來大酒店”、“航天大酒店”“景福大酒店”等同行

互相交流學(xué)習(xí)，借鑒經(jīng)驗，取長補短，彌補漏洞，使酒店的規(guī)章

制度不斷得以健全和完善。酒店財務(wù)部門最先制定出了一套切實

可行的財務(wù)制度，健全并完善了酒店財務(wù)部門各崗位人員的崗位

工作職責(zé)，使整個酒店的財務(wù)、供應(yīng)、保管、領(lǐng)用等各項工作開

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市場，進步了酒店的著名度，爭取做到最大限度為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟

效益。根據(jù)年初的工作計劃認真的落實每項，20xx年銷售部的工

作重點放在商務(wù)散客和會議的銷售上，由于酒店所處的地理位置

所限，散客的進住率偏低，全年的銷售部散客進住率為，我們加

大商務(wù)客人的銷售力度，造訪重要公司簽署商務(wù)協(xié)議，同時根據(jù)

季節(jié)的不同制定不同的銷售方案，有針對性的走訪客戶，比如旅

游旺季，我們把地接團隊較好旅行社認真的回訪與溝通，12月份

至1月份大部份摩托車會議召開，我們及時的與經(jīng)銷商聯(lián)系「為

旺季的酒店整體銷售量做好展墊。平時在整理客戶檔案時，分類

定期的回訪，同時不斷的開發(fā)新客戶，截止年底共簽署協(xié)議454

份。

20xx年9月份我到酒店擔(dān)負銷售部經(jīng)理，20xx年10份酒店

正式掛牌三星，這對銷售部提供對外宣傳籌馬，同時也把我們酒

店整體水平進步一個檔次，有益于酒店的銷售工作。

隨著網(wǎng)絡(luò)的高速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)的宣傳不單單進步了酒店的著名

度，而且通過網(wǎng)絡(luò)公司進步酒店整體的進住率。截止年底共與54

家網(wǎng)絡(luò)訂房公司簽定了網(wǎng)絡(luò)合作協(xié)議。我們對重要的網(wǎng)絡(luò)公司進

步傭金比例，利用其宣傳能夠讓更多客人通過網(wǎng)絡(luò)具體了解商大

酒店，比如攜程、藝龍、恒中偉業(yè)等幾家網(wǎng)絡(luò)公司。

同時在這一年里我們接待了長江、宗申、蛟龍、恒運多家摩

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托車公司，科龍電器，偉俊公司、蒙二乳業(yè)中醫(yī)藥大學(xué)，鐵道與

環(huán)球國旅等三十多個大中小型會議，對每一個會議的接待，所有

部分都能夠認真的配合銷售部，美滿完成會議的接待工作，客人

對我們的工作給予了肯定。在這里由哀的感謝各個部分的領(lǐng)導(dǎo)及

員工對我們銷售部工作的支持。

二、對內(nèi)管理

酒店具有自己的網(wǎng)站，由銷售部負責(zé)網(wǎng)站的維護和網(wǎng)頁內(nèi)容

的更新，通過網(wǎng)絡(luò)進行宣傳擴大影響力，并及時正確的.把酒店的

動態(tài)、新聞發(fā)布出往，讓更多的人了解酒店，同時我們提出新的

酒店網(wǎng)站建設(shè)方案，這為今后酒店網(wǎng)站的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

三、不足的地方

1、對外銷售需加強，現(xiàn)在我們散客相對照較少；

2、對會議信息得不到及時的了解；

3、在接待工作中有時不夠仔細，在一些細節(jié)上不太留意，斟

酌的題目也不夠全面。

4、有時由于溝通的不及時信息把握的不夠正確；影響了酒店

整體的銷售與接待，在今后的工作要認真細致，盡可能避免，能

夠做到及時的溝通，從而減少工作失誤。酒店銷售年度工作總結(jié)

3

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20xx年就快結(jié)束，回首20xx年的工作，有碩果累累的喜悅,

有與同事協(xié)同攻關(guān)的艱辛，也有遇到困難和挫折時惆悵，時光過

得飛快，不知不覺中，充滿希望的20xx年就伴隨著新年伊始即

將臨近?？梢哉f，20xx年是公司推進行業(yè)改革、項目啟動、拓展

市場、持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵年?，F(xiàn)就本年度工作情況總結(jié)如下：

經(jīng)過這樣緊張有序的一年，我感覺自己工作技能上了一個新

臺階，做每一項工作都有了明確的計劃和步驟，行動有了方向，

工作有了目標(biāo)，心中真正有了底！基不做到了忙而不亂，緊而不

散，條理清楚，事事分明，從根本上擺脫了剛參加工作時只顧埋

頭苦干，不知總結(jié)經(jīng)驗的現(xiàn)象。就這樣，我從無限繁忙中走進這

一年，又從無限輕松中走出這一年，還有，在工作的同時，我還

明白了為人處事的道理，也明白了，一個良好的心態(tài)、一份對工

作的熱誠及其相形之下的責(zé)任心是如何重要，20xx年對于公司來

說經(jīng)歷了很多，其中我身在的奇堂湖度假村項目內(nèi)：

梓路寺的成功開光為廣大信徒解開了它神秘的面紗、奇墅仙

境中坤國際大酒店的開業(yè)終結(jié)了五年天工程的精心鑄就，接下來

的夢導(dǎo)徽州水上舞臺和度假會所以及劃量區(qū)的開業(yè)，我相信奇墅

湖度假村項目的明天將更加美好，也堅定了我在工作崗位上努力

奮斗的信心。

總結(jié)了一年的工作下來

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在這一年的工作中接觸到了許多新事物、產(chǎn)生了許多新問題,

也學(xué)習(xí)到了許多新知識、新經(jīng)驗，使自己在思想認識和工作能力

上有了新的提高和進一步的完善。在日常的工作中，我時刻要求

自己從實際出發(fā)，堅持高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，力求做到業(yè)務(wù)素質(zhì)和道

德素質(zhì)雙提高。

總的來看，還存在不足的地方，還存在一些亟待我們解決的

問題，主要表現(xiàn)在對新的東西學(xué)習(xí)不夠，工作上往往憑經(jīng)驗辦事,

憑以往的工作套路處理問題，表現(xiàn)出工作上的大膽創(chuàng)新不夠C

下步的打算

在今后的'工作中要不斷創(chuàng)新，及時與周圍的同事進行溝通，

聽取身邊同事和領(lǐng)導(dǎo)的意見并把它實施在工作中，接下來的工作

我會繼續(xù)努力，多向領(lǐng)導(dǎo)匯報自己在二作中的思想和感受，及時

糾正和彌補自身的不足和缺陷。我們的工作要團結(jié)才有力量，要

合作才會成功，才能把我們的工作推向前進！我相信：在上級的

正確領(lǐng)導(dǎo)下，京夥公司的未來如同浩瀚雄鷹，展翅高飛。酒店銷

售年度工作總結(jié)4

這一年在希爾頓酒店全體員工的共同努力下，我們在順利完

成各項工作任務(wù)的同時有力推廣xxx品牌、不斷擴大希爾頓酒店

社會影響。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、

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成績、經(jīng)驗及不足，以利于揚長避短，奮發(fā)進取，在新一年里努

力再創(chuàng)佳績。

一、經(jīng)營情況

20xx年希爾頓酒店主營業(yè)務(wù)收入共計xxx萬元，發(fā)生成本費

用xxx萬元，盈利xxx萬元，實現(xiàn)年初制定的扭虧為盈的經(jīng)營目

標(biāo)?？头坎繉崿F(xiàn)收入XXX萬元，月均收入XXX萬元。其中：客房收

入XXX萬元，占客房收入的XX%；客房部20xx年初有客房XX間，

5月份對希爾頓酒店客房進行改造增加為xx間,10月份投入使用，

本年共出租入住房XXX次，出租率為XX%。餐飲部實現(xiàn)收入XXX

萬元，月平均收入XXX萬元。其中：主餐收入XX萬元，占餐飲總

收入的XX%；婚宴收入（1月-12月統(tǒng)計數(shù)據(jù)）XX萬元，占餐飲總收

入的XX%；散客收入（1月-12月統(tǒng)計數(shù)據(jù)）XX萬元，占餐飲總收入

的XX%協(xié)議單位（1月T2月統(tǒng)計數(shù)據(jù)）XX萬元，占餐飲總收入的

XX%o

二、管理情況

（一）外聘經(jīng)理人，理清經(jīng)營思路。希爾頓酒店3月份聘請XXX

賓館專業(yè)管理團隊入駐，在經(jīng)營方法和理念上對希

爾頓酒店上下做相應(yīng)調(diào)整，成為希爾頓酒店經(jīng)營業(yè)績轉(zhuǎn)好的

關(guān)鍵點。

（二）引進本地從業(yè)人員，拓寬希爾頓酒店影響力。通過本地

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從業(yè)人員的大力宣傳及多年工作經(jīng)驗，使希爾頓酒店對外工作得

到有力提升。

（三）內(nèi)部人員整合，實現(xiàn)人盡其能。通過營銷經(jīng)理及餐廳經(jīng)

理的兼任，有效提升營銷工作力度；工程部專人負責(zé)，確保工程問

題得到及時解決;客房部經(jīng)理由具有專業(yè)知識管理人員擔(dān)任，提升

客房服務(wù)質(zhì)量、統(tǒng)一服務(wù)流程。

（四）順利完成三星級希爾頓酒店市級評定工作。20xx年希爾

頓酒店圍繞評三星開展了業(yè)務(wù)培訓(xùn)、物品購置、制度完善等多項

工作，在全體員工的辛勤工作下，使希爾頓酒店基本達到三星級

希爾頓酒店標(biāo)準(zhǔn)并得到評定專家的認可。

三、其他方面

（一）提高產(chǎn)品質(zhì)量。首先，推出廣受環(huán)縣人民喜愛的五碗席,

并在其他菜品質(zhì)量上狠下功夫，菜品質(zhì)量較去年有所提升;其次，

大量購置客房客用物品，滿足賓客需求，實現(xiàn)人性化服務(wù)。

（二）提升服務(wù)。培養(yǎng)員工開口意識，做到“來有問聲，走有

送聲”合理采納賓客意見，針對性解決問題，使xx服務(wù)成為對外

競爭的'著力點。

（三）優(yōu)化采購方式，降低成本。本年多樣物品通過網(wǎng)

上購物方式進行對比并購買，通過較低價格購得質(zhì)量合格產(chǎn)

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（四）提高員工待遇，增加員工福利。20xx年人均工資較前一

年增加xxx元左右;采用獎金、節(jié)日聚餐、發(fā)放小物品的方式提高

員工福利，關(guān)心員工生活。

（五）開展培訓(xùn)。培訓(xùn)是希爾頓酒店永恒的主題，本年度希爾

頓酒店組織開展希爾頓酒店意識培訓(xùn)、消防培訓(xùn)、服務(wù)技能實操

培訓(xùn)等，采取上大課、分部門、外出學(xué)習(xí)等方式不斷強化各崗位

員工工作技能。

四、不足之處

（一）經(jīng)營方面

客源市場不科學(xué)，大型接待所占比例較低;服務(wù)管理不達標(biāo)，

服務(wù)意識不濃厚;各項優(yōu)惠活動未收到預(yù)期效果。

（二）管理方面

團隊缺乏凝聚力及執(zhí)行力；管理人員能力有待提高，管理方法

欠佳；上傳下達工作不到位。

（三）員工隊伍建設(shè)

人員流動性較大;服務(wù)技能欠缺；員工隊伍文化建設(shè)缺失。

五、20xx年工作目標(biāo)

（一）狠抓管理。中層人員執(zhí)行力決定希爾頓酒店運轉(zhuǎn)能力，

20xx年希爾頓酒店將繼續(xù)選派部門中層人員外出交流、學(xué)習(xí)，從

思想上斷絕工作惰性，強化執(zhí)行力度。

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（二）經(jīng)營創(chuàng)收。20xx年將繼續(xù)在菜品質(zhì)量及營銷工作上推陳

出新，做到菜品的人無我有、人有我優(yōu);營銷部結(jié)合南區(qū)開發(fā)進度

及現(xiàn)階段實際情況提出銷售方法，爭取營業(yè)額實現(xiàn)新突破。

（三）提高服務(wù)。以三星級希爾頓酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程為依據(jù),

對員工服務(wù)和流程進一步統(tǒng)一，同時加大力度吸納來自員工及賓

客的可貴意見及建議，在人性化服務(wù)上狠下功夫。

（四）深化培訓(xùn)。由行政部牽頭，日具有相關(guān)專業(yè)技能人員對

各部門員工進行服務(wù)意識、服務(wù)技能培訓(xùn)|；通過集中學(xué)習(xí)的方式宣

講希爾頓酒店相關(guān)制度及理念，明確崗位職責(zé)。

（五）開源節(jié)流。挖掘收入新增方式，合理利用后院場地規(guī)范

停車費收取;基于目前希爾頓酒店各項開支較大的情況，繼續(xù)推進

節(jié)能減排工作，強化員工節(jié)約意識。

（六）提高待遇。落實希爾頓酒店關(guān)于與部分員工簽訂相對固

定勞動合同并購買保險事宜；在希爾頓酒店業(yè)績增長的同時在員

工伙食、節(jié)日福利發(fā)放、舉辦各類文藝活動等方面有所提升。

成績是對過去的肯定，新的挑戰(zhàn)已然來臨，我們滿懷著收獲

的喜悅，迎來了充滿希望、催人奮進的20xx年。風(fēng)正濟時，正當(dāng)

揚帆遠航;任重道遠，仍需激流勇進。讓我們統(tǒng)一思想，堅定信心,

團結(jié)奮斗，再接再厲，以更加昂揚的斗志、更加扎實的作風(fēng)，在

新的一年里披荊斬棘、勇立新功、再創(chuàng)輝煌!酒店銷售年度工作總

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結(jié)5

首先在經(jīng)營收入方面：

7月份共完成營收xx元，其中客房完成營收xx元，占計劃

的XX%,平均出租率XX%,平均房價XX元；另外，餐飲完成營收

收入XX元，占計劃的XX%；7月份客房任務(wù)超額完成，與去年同

期相比，有所提高；但是較四月份的營收下降幅度也是比較大的;

另外，在7月份餐飲收入也超額完成計劃目標(biāo)，主要是體現(xiàn)在宴

會包桌收入的提高方面，占據(jù)了當(dāng)月餐飲營收的很大比例；從以

上經(jīng)營收入?yún)R總來年，與去年相比，今年同期都有所提高，尤其

是客房收入方面，雖然較去年相比提高不大，但是在客源結(jié)構(gòu)方

面，散客所占的比重得到了很大的提高，也是符合酒店的市場定

位的；另外，餐飲方面，此月份在營收方面雖然超額完成任務(wù)，

但是在內(nèi)部客源方面散客消費是呈下降趨勢的，如何提高此類客

源的消費應(yīng)是下期工作的重點。

在部門工作方面：

營銷部在7月份累計完成會議接待13批次，其中主要完成了

醫(yī)療器械會議期間在店會議的接待工作，通過此次接待活動宣傳

了酒店品牌，同時也獲得了客戶的認同；另外，接待了中化輪胎

和金萊克、鄭州市公路局和深圳富士康集團等一系統(tǒng)會議團隊；

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在部門銷售方面，本月按照年度工作計劃并結(jié)合酒店指導(dǎo)思想，

主要對周邊市場客戶進行了走訪工作，加強了政務(wù)類客源的回訪

并形成了有效的意見；同時，本月根據(jù)8月份市場情況提前對周

邊會議客源市場進行主動的走訪，保證了淡季期間酒店客源的穩(wěn)

定；另外，本月完成了對許昌地區(qū)客戶的走訪，通過此宣傳了酒

店產(chǎn)品，開拓了部分新客戶；同時，本月結(jié)合酒店評星要求，對

酒店各區(qū)域所有宣傳品進行了重新設(shè)計，使酒店公共標(biāo)識符合評

星標(biāo)準(zhǔn)要求；另外，本月部門開展了團隊建設(shè)月活動，通過日常

的團隊意識培訓(xùn)和組織部門人員處出集體活動加強了團隊凝聚力

和協(xié)同能力；

公關(guān)營銷方面：

7月份主要是策劃了母親節(jié)活動；制定出了短信營銷流程和

標(biāo)準(zhǔn)，使短信營銷模式成為日常營銷的一種；同時，部門結(jié)合餐

飲重點加強婚宴產(chǎn)品的情況，對餐飲婚宴產(chǎn)品進行重新的包裝和

設(shè)計，現(xiàn)已完成宣傳手冊的統(tǒng)一制作，將于下月投入使用；另外,

本月將酒店積分活動禮品進行了重新的設(shè)計和推廣，豐富了禮品

種類，吸引客戶的進一步消費；

7月份的工作已經(jīng)過去，在7月份的工作中存在著諸多不足

之處，結(jié)合市場情況和xxxx年度全年營銷計劃，現(xiàn)將xxxx年8

月份的工作從以下幾個方面開展：

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1、部門工作方面：

本月部門的主題活動確定為優(yōu)質(zhì)服務(wù)月，將如何提高對客服

務(wù)水平作為本月的日常工作，通過培訓(xùn)和要求來提高部門整體的

對客服務(wù)水平，并在活動中評選出服務(wù)標(biāo)兵；另外，本月部門結(jié)

合市場情況和任務(wù)目標(biāo)制定第三季度部讓銷售任務(wù)目標(biāo)分解，通

過合理的'激勵機制來調(diào)動部讓員工的積極性；

2、xx市場銷售方面：

本月將酒店的客源結(jié)構(gòu)所占比例調(diào)整為以散客為主，會議為

輔，團隊為補；從去年數(shù)據(jù)分析結(jié)合今年酒店客源走勢來看，在

散客客源和團隊客源因市場情況下降的同時，為確保酒店營收不

出現(xiàn)大幅下降，適當(dāng)提高會議客源的比重，來提高并穩(wěn)定此月客

房營收和餐飲營收；

會議市場，加強鞋城、洗化類、服裝類公司的走訪，搜集行

業(yè)信息，把握各種會議信息，把握該季節(jié)會議，確保酒店收入的

穩(wěn)步提高團隊市場方面，銷售經(jīng)理積極了解市場動態(tài)，與各主要

旅行社達成合作意項，關(guān)注鄭州市內(nèi)各主要酒店競爭酒店的團隊

價格政策，與韓國團社積極達成進一步合作的協(xié)議，確保該客源

的穩(wěn)定性，同時也積極的去開發(fā)新的團隊客源；散客市場方面，

擴大市場開發(fā)范圍，將銷售工作的重點放在對主要客源市場的重

點開發(fā)和維護，多走訪周邊單位，深入客戶中回訪客戶真實意見

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并及時反饋與酒店；進一步加強與各客房來源渠道的合作和溝通;

同時，本月仍將繼續(xù)加強對外地市場客戶的走訪，重點對禹州市、

長葛市、以及平頂山地區(qū)進行開發(fā)和回訪；

3、xx營銷活動方面:

本月主要對今年中秋節(jié)月餅市場進行考察，確定今年酒店銷

售方式；

以上是對營銷部7月份工作的總結(jié)和對8月份工作的計劃；

市場競爭對手報告：

7月份周邊主要酒店客房情況統(tǒng)計：

1、XXXXX酒店XXX本月主要是以會議為主，同時也接待了部

分醫(yī)療器械會議，會議以鞋城會議為主；散客客源走勢下半月較

差；

2、xxxxx賓館XXX本月主要是以中石油會議為主；本月團隊

價格定的較高，未接旅游團隊；

3、xxxxx大酒店xxx散客出租率不高，因現(xiàn)有房間老化嚴(yán)重

所以競爭力不斷下降，主要接待內(nèi)部電力會議和客人；

4、xxxxx酒店xxx本月主要承接了市政府安排的醫(yī)療器械會

議，房間均按門市價銷售；

5、xxxxx酒店xxx此月前半月的出租率較高；下半月一直下

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降;

綜合以上各酒店并結(jié)合7月份整體情況，此月份整體市場客

源走勢受醫(yī)療器械會議影響都是前半月情況較好，散客客源較充

足，下半月呈下降趨勢；團隊市場方面，團隊客源較四月份大幅

下降，各酒店對于價格的競爭也較激烈；

進入8月份以后，整體酒店市場進入到全年中僅次于春節(jié)之

后的淡季，內(nèi)賓團隊客源和散客市場客戶下降較為明顯；會議市

場方面根據(jù)情況不同，主要是產(chǎn)品發(fā)布會和訂貨會為主°酒店銷

售年度工作總結(jié)6

在繁忙的工作中不知不覺又迎來了新的一年，回顧這一年的

工作，對維系老客戶，發(fā)展新客戶，始終堅持不懈，換來客戶對

我們提出的最寶貴的意見，使我的工作得以不斷的改善，服務(wù)質(zhì)

量也在不斷的提高。

對于接待團隊會議，將誠信放在首位，按照團隊會議的接待

程序，有條不紊的完成各個環(huán)節(jié)的任務(wù)，讓賓客放心，舒心，貼

心。在各部門同事的配合下，本人的銷售額相比去年取得了較好

的成績，在此感謝各部門的大力配合與上級領(lǐng)導(dǎo)的支持。

一、主要工作內(nèi)容

1、以維護老客戶為主要工作，定期走訪、電話拜訪及電子郵

第17頁共60頁

件等形式維護老客戶；

2、開發(fā)酒店周邊的潛力客戶，簽訂新協(xié)議，拓展客源市場，

爭取獲得更高的業(yè)績；

3、重點維護大客戶；

4、按照接待標(biāo)準(zhǔn)跟進各公司在酒店舉辦的大小型會議及晚宴,

做好接待協(xié)調(diào)工作；

5、完成部門布置的計劃總結(jié)、每日銷售報告、客人意見收集

及客戶檔案的完善工作；

6、及時對掛賬的商務(wù)客戶進行催款工作，確保所有款項在酒

店規(guī)定的日期內(nèi)到賬；

7、逢年過節(jié)走訪各大商務(wù)客戶，贈送禮品，達到更好的與客

戶溝通維護感情的效果。

工作當(dāng)作有諸多不足之處，望領(lǐng)導(dǎo)及各位同事不吝指教，本

人一定會虛心接受，努力完善自己，爭取在新的一年里在各個方

面以最好的成績回報公司對我的栽培。

二、新年工作計劃

為了能夠在競爭日趨激烈的酒店行業(yè)中扎根并占有優(yōu)勢，獲

得更多的客戶，提高業(yè)績，為酒店創(chuàng)造更多的效益以及自我的突

破，本人制定新的一年工作計劃如下：

1、對于原有協(xié)議單位、固定客戶和潛在客戶，定期保持聯(lián)系

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和溝通，穩(wěn)定與客戶關(guān)系，以取得更好的銷售成績；

2、在擁有老客戶的同時還要不斷的挖掘更多高質(zhì)量的新的客

戶；

3、挖掘周邊新搬遷過來以及目前還沒有合作關(guān)系往來的單位

新客戶，使酒店獲得更多的協(xié)議及收入；

4、開發(fā)更多具有綜合消費的商務(wù)會議團隊，維護好并建立長

期穩(wěn)定的‘合作關(guān)系。

5、加強多方面知識學(xué)習(xí)，開拓視野，豐富知識采取多樣化形

式，以提高業(yè)務(wù)水平，把銷售工作與交流技能結(jié)合；

6、做好個性化貼心服務(wù)，以更高的服務(wù)質(zhì)量彌補酒店硬件上

的不足，留住更多的回頭客;7熟悉酒店產(chǎn)品，以便更好的向客人

介紹;20xx年對自己工作要求和計劃如下：每月超額完成酒店下

達的銷售任務(wù)，淡季做好推廣工作，開發(fā)更多的客戶，以及把部

門淡季推廣方案普及到每個現(xiàn)有以及潛在客戶，旺季爭取與同事

之間共同創(chuàng)造更多的100%入住率。

每月至少簽回5家協(xié)議公司，同時每天至少打7個電話問候

老客戶，做到事事有計劃，有落實，.有成果。每天按時完成銷售

報告，客史跟進檔案填寫，客人意見及建議的收集，及時處理各

種投訴以及客人的特殊要求。做到以金鑰匙服務(wù)為理念指導(dǎo)工作,

顧客是上帝亦是朋友，在酒店著想的同時設(shè)身處地為客人出謀獻

第19頁共60頁

策，把解決客戶疑難雜癥為工作的重口之重，爭取獲得更多的信

任和忠實度，提高美譽度。

在會議以及宴會的接待方面細心謹(jǐn)慎，盡量減少犯錯誤和和

做到零投訴，加強會議接待。注重部門同事之間的相互配合與探

討更好的銷售技巧和渠道，爭取每個月都能超額完成酒店給予部

門的總體任務(wù)，相信團結(jié)的力量，相互扶持，共同進步，為酒店

創(chuàng)造更多的利潤。全年實現(xiàn)最終目標(biāo)即常住客戶量最大化，開發(fā)

和穩(wěn)固至少20家穩(wěn)定的常住大客戶，實現(xiàn)真正維護為主，開發(fā)為

輔，提高客戶質(zhì)量，從而實現(xiàn)酒店入住率持續(xù)穩(wěn)步上升的良好勢

頭。

隨著酒店和市場不斷快速發(fā)展，可以預(yù)料我們今后的工作更

加繁重，要求也更高，需掌握的知識更高、更廣，為此，我將更

加努力學(xué)習(xí)，提高文化素質(zhì)和各種工作技能，為酒店盡應(yīng)有的貢

獻。我會盡自己最大的努力，腳踏實地、奮力拼搏實現(xiàn)新目標(biāo)，

希望各位同事不忘監(jiān)督我的工作，如有不當(dāng)之處，望及時給出寶

貴意見，我一定會虛心接受教誨，朝著我們共同的目標(biāo)不斷努力。

酒店銷售年度工作總結(jié)7

可以說，xxxx年是公司推進行業(yè)改革、項目啟動、拓展市場、

持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵年?，F(xiàn)就本年度工作情況總結(jié)如下：

第20頁共60頁

經(jīng)過這樣緊張有序的一年，我感覺自己工作技能上了一個新

臺階，做每一項工作都有了明確的計劃和步驟，行動有了方向，

工作有了目標(biāo)，心中真正有了底！基木做到了忙而不亂，緊而不

散，條理清楚，事事分明，從根本上擺脫了剛參加工作時只顧埋

頭苦干，不知總結(jié)經(jīng)驗的現(xiàn)象。就這樣，我從無限繁忙中走進這

一年，又從無限輕松中走出這一年，還有，在工作的同時，我還

明白了為人處事的道理，也明白了，一個良好的心態(tài)、一份對工

作的熱誠及其相形之下的責(zé)任心是如何重要，xxxx年對于公司來

說經(jīng)歷了很多，其中我身在的奇堂湖度假村項目內(nèi)：

梓路寺的成功開光為廣大信徒解開了它神秘的面紗、奇墅仙

境中坤國際大酒店的開業(yè)終結(jié)了五年天工程的精心鑄就，接下來

的夢尋徽州水上舞臺和度假會所以及別墅區(qū)的開業(yè)，我相信奇墅

湖度假村項目的明天將更加美好，也堅定了我在工作崗位上努力

奮斗的信心。

總結(jié)了一年的工作下來，在這一年的工作中接觸到了許多新

事物、產(chǎn)生了許多新問題，也學(xué)習(xí)到了許多新知識、新經(jīng)驗，使

自己在思想認識和工作能力上有了新的提高和進一步的完善。在

日常的工作中，我時刻要求自己從實際出發(fā)，堅持高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要

求，力求做到業(yè)務(wù)素質(zhì)和道德素質(zhì)雙提高。

總的來看，還存在不足的地方，還存在一些亟待我們解決的

第21頁共60頁

問題，主要表現(xiàn)在對新的東西學(xué)習(xí)不夠，工作上往往憑經(jīng)驗辦事,

憑以往的工作套路處理問題，表現(xiàn)出工作上的大膽創(chuàng)新不夠。

下步的打算，在今后的工作中要不斷創(chuàng)新，及時與周圍的同

事進行溝通，聽取身邊同事和領(lǐng)導(dǎo)的意見并把它實施在工作中，

接下來的工作我會繼續(xù)努力，多向領(lǐng)導(dǎo)匯報自己在工作中的思想

和感受，及時糾正和彌補自身的不足和缺陷。我們的工作要團結(jié)

才有力量，要合作才會成功，才能把我們的工作推向前進！我相

信：在上級的正確領(lǐng)導(dǎo)下，京夥公司的未來如同浩瀚雄鷹，展翅

高飛。

時間如流水，不知不覺中，我進公司已快兩個月了，xx公司

作為全國汽車銷售巨頭，在近兩個月旦，我無論在工作和生活中

都有許多收獲，在豐富了我工作經(jīng)驗的同時，也讓我的生活更加

精彩。

今年是我們公司重要的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)折時期。國內(nèi)專用車市場的日

益激烈的競爭、價格戰(zhàn)、國家宏觀調(diào)控的整體經(jīng)濟環(huán)境，給公司

的日常經(jīng)營和發(fā)展造成極大的困難。在全體員工的共同努力下，

專用汽車公司取得了歷史性的突破，年銷售額、利潤等多項指標(biāo)

創(chuàng)歷史新高?；仡櫲甑墓ぷ?，我做如下汽車公司銷售工作總結(jié):

一、追蹤對手動態(tài)加強自身競爭實力

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固步自封和閉門造車，早已不能適應(yīng)目前激烈的汽車市場競

爭。對于內(nèi)部管理，作到走出去、請進來。我們通過委托相關(guān)專

業(yè)公司，對分公司的管理提出全新的方案和建議；組織綜合部和相

關(guān)業(yè)務(wù)部門，利用業(yè)余時間學(xué)習(xí)。

二、加強面對市場競爭不依靠價格戰(zhàn)，細分用戶群體，實行

差異化營銷

針對今年公司總部下達的經(jīng)營指標(biāo)，結(jié)合公司總經(jīng)理在年初

商務(wù)大會上的指示精神，公司將全年銷售工作的重點立足在提升

營銷服務(wù)質(zhì)量和差異化營銷兩個方面。面對市場愈演愈烈的價格

競爭，我們沒有走入“價格戰(zhàn)”的誤區(qū)。“價格是一把雙刃劍”，

適度的價格促銷對銷售是有幫助的,,可是無限制的價格戰(zhàn)卻無異

于自殺。對于淡季的汽車銷售，我們摸索了一套對策：

對策一：注重信息收集做好科學(xué)預(yù)測

當(dāng)今的市場機遇轉(zhuǎn)瞬即逝，科學(xué)的市場預(yù)測成為了階段性銷

售目標(biāo)制定的指導(dǎo)和依據(jù)。在市場淡季來臨之際，每一條銷售信

息都如至寶，從某種程度上來講，需求信息就是銷售額的代名詞。

結(jié)合這個特點，我們確定了人人收集、專人負責(zé)、及時溝通的制

度，通過每天上班前的銷售晨會上銷售人員反饋的資料和信息，

制定以往同期銷售對比分析報表，確定下一步銷售任務(wù)的細化和

具體銷售方式、方法的制定，一有需求立即做出反應(yīng)增加工作的

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計劃性，避免了工作的盲目性；在注重銷售的絕對數(shù)量的同時，我

們強化對市場占有率。。同時和生產(chǎn)部等相關(guān)部門保持密切溝通，

保證高質(zhì)高效、按時出產(chǎn)。我們把公司產(chǎn)品市場的占有率作為銷

售部門主要考核目標(biāo)，順利完成總部下達的全年銷售目標(biāo)。

對策二：細分市場，建立差異化營銷細致的市場分析。我們

對以往的重點市場進行了進一步的細分，制定不同的銷售策略，

形成差異化營銷；杈據(jù)今年的銷售形勢，我們確定了灑水車、化工

車、散裝水泥車油罐車、等車型的集團用戶、瞄準(zhǔn)政府采購市場、

零散用戶等市場。對于這些市場我們采取了相應(yīng)的營銷策略。對

相關(guān)專用車市場，專門成立了大宗用戶組，定期溝通反饋的方式,

密切跟蹤市場動態(tài)。在市場上樹立了良好的品牌形象，從而帶動

了我公司的專用汽車銷售量。

對策三：加強銷售隊伍的目標(biāo)管理

1、檢查工作規(guī)律化

2、晨會、培訓(xùn)例會化

3、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化

4、銷售指標(biāo)細分化

5、日常工作表格化

6、服務(wù)指標(biāo)進考核

售后服務(wù)是窗口，是我們整車銷售的后盾和保障，為此，我

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們對售后服務(wù)部門，提出了更高的要求，在售后全員中，展開了

廣泛的服務(wù)意識宣傳活動，以及各班組之間的自查互查工作；建立

了每周五由各部門經(jīng)理參加的的車間現(xiàn)場巡檢制度。

三、注重團隊建設(shè)

公司是個整體，只有充分發(fā)揮每個成員的積極性，才能使公

司得到好的發(fā)展。我們建立健全了每周經(jīng)理例會，每月的經(jīng)營分

析會等一系列例會制度。營銷管理方面出現(xiàn)的問題，大家在例會

上廣泛討論，既統(tǒng)一認識，又明確了目標(biāo)c我們也借助外界的專

業(yè)培訓(xùn)，提升團隊的凝聚力和專業(yè)素質(zhì)。通過聘請專業(yè)的企業(yè)管

理人才對員工進行了團隊精神的培訓(xùn)，進一步強化了全體員工的

服務(wù)意識和理念。

今年，通過全體員工的共同努力，各項經(jīng)營指標(biāo)均創(chuàng)歷史新

高，公司各項工作取得了全面勝利。在面對成績歡欣鼓舞的同時,

我們也清醒地看到在市場開拓的創(chuàng)新上，精品服務(wù)的理念上，還

大有潛力可挖。同時還要提高我們對右場變化的快速反應(yīng)能力。

為此，公司領(lǐng)導(dǎo)團體，一定會緊緊圍繞“服務(wù)管理”這個主旨，

充分發(fā)揮團隊合作精神，群策群力，將“文化營銷”、“服務(wù)營

銷”和“品牌營銷”三者緊密結(jié)合。酒店銷售年度工作總結(jié)8

在過去的一年里，銷售部在總經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)及其它部門的

第25頁共60頁

密切配合下，基本完成了年的工作任務(wù)。部門的工作也逐漸步入

成熟。在這一年里我們具體工作內(nèi)容如下：

一.對外銷售與接待工作

首先銷售部經(jīng)過了這一年的磨合與發(fā)展，已經(jīng)逐步的成熟了

自己的銷售工作，拓展了自己的市場。把商大酒店全面的推向旅

游市場，提高了酒店的知名度，爭取做到最大限度為酒店創(chuàng)造經(jīng)

濟效益。

根據(jù)年初的工作計劃認真的落實每一項，年銷售部的工作重

點放在商務(wù)散客和會議的銷售上，由于酒店所處的地理位置所限，

散客的入住率偏低，全年的銷售部散客入住率為，我們加大商務(wù)

客人的銷售力度，拜訪重要公司簽署商務(wù)協(xié)議，同時根據(jù)季節(jié)的

不同制定不同的銷售方案，有針對***的走訪客戶，比如旅游旺季，

我們把地接團隊較好旅行社認真的回訪與溝通，12月份至1月份

大部分摩托車會議召開，我們及時的與經(jīng)銷商聯(lián)系。為旺季的酒

店整體銷售量做好鋪墊。平時在整理客戶檔案時，分類定期的回

訪，同時不斷的開發(fā)新客戶，截止年底共簽署協(xié)議454份。

9月份我到酒店擔(dān)任銷售部經(jīng)理，

10份酒店正式掛牌三星，這對銷售部提供對外宣傳籌碼，同

時也把我們酒店整體水平提高一個檔次，有利于酒店的銷售工作八

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隨著網(wǎng)絡(luò)的.高速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)的宣傳不僅僅提高了酒店的知名

度，而且通過網(wǎng)絡(luò)公司提高酒店整體的入住率。截止年底共與54

家網(wǎng)絡(luò)訂房公司簽定了網(wǎng)絡(luò)合作協(xié)議。我們對重要的網(wǎng)絡(luò)公司提

高傭金比例，利用其宣傳能夠讓更多客人通過網(wǎng)絡(luò)詳細了解商大

酒店，比如攜程、藝龍、恒中偉業(yè)等幾家網(wǎng)絡(luò)公司；

同時在這一年里我們接待了長江宗申蛟龍恒運多家摩托車公

司，科龍電器，偉俊公司蒙牛乳業(yè)中醫(yī)藥大學(xué)，鐵道與環(huán)球國旅

等三十多個大中小型會議，對于每個會議的接待，所有部門都能

夠認真的配合銷售部，圓滿完成會議的接待工作，客人對我們的

工作給予了肯定。在這里由衷的感謝各個部門的領(lǐng)導(dǎo)及員工對我

們銷售部工作的支持。

二.對內(nèi)管理

酒店擁有自己的網(wǎng)站，由銷售部負責(zé)網(wǎng)站的維護和網(wǎng)頁內(nèi)容

的更新，通過網(wǎng)絡(luò)進行宣傳擴大影響刀，并及時準(zhǔn)確的把酒店的

動態(tài)、新聞發(fā)布出去，讓更多的人了解酒店，同時我們提出新的

酒店網(wǎng)站建設(shè)方案，這為今后酒店網(wǎng)站的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

三,不足之處

L對外銷售需加強，現(xiàn)在我們散客相對比較少；

2,對會議信息得不到及時的了解

3.在接待工作中有時不夠仔細，在一些細節(jié)上不太注意，考

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慮的問題也不夠全面。

4.有時由于溝通的不及時信息掌握的不夠準(zhǔn)確；影響了酒店

整體的銷售與接待，在今后的工作要認真細致，盡量避免，能夠

做到及時的溝通，從而減少工作失誤。

工作計劃：

1.銷售部的主要的工作以提高散客入住率的基礎(chǔ)上，加大會

議及旅游團隊的銷售工作，雖然酒店地理位置不很理想，但我們

存在其他優(yōu)勢，因為大型會議可以享受獨處的環(huán)境旅游團隊為其

提供合理的價格和優(yōu)良服務(wù)才是最重要的。同時通過網(wǎng)絡(luò)訂房的

客人不容忽視，爭取今年網(wǎng)絡(luò)的入住率有一個新的提高，

2.改變現(xiàn)有的工作方式，增加我們的商務(wù)散客的群體，提高

客戶質(zhì)量，加深客戶對我們酒店的了解，所以我們要加強銷售部

整體銷售力量，提高銷售水平，為保證酒店一定的出租率和效益,

客房的價格也應(yīng)隨行就市，根據(jù)淡、豆、旺季，與不同的客源市

場的特點，制定較為靈活的價格策略首先對哈市同檔次酒店進行

市場調(diào)查，準(zhǔn)確的掌握旅游市場的信息和動態(tài)，以及其它酒店出

租率分析競爭形勢，給酒店提供準(zhǔn)確的參考數(shù)據(jù)，調(diào)整酒店銷售

策略，提出酒店價格政策實施方案。適應(yīng)市場競爭需要。同時根

據(jù)旅游市場淡旺季做出相應(yīng)的銷售計劃，提出自己的促銷方案，

與老客戶加強聯(lián)系與溝通，同時建立新的客戶，積累會議信息。

第28頁共60頁

3.在旅游淡季的時候，加強餐飲的銷售力度，做好招待工作，

確保服務(wù)質(zhì)量。

4.對酒店的網(wǎng)站重新設(shè)計，要具有商大酒店特色的網(wǎng)頁。同

時銷售部要及時準(zhǔn)確對網(wǎng)頁進行更新與維護，讓更多的客人通過

網(wǎng)絡(luò)了解商大酒店。

最后我相信銷售部在總經(jīng)理的正確的領(lǐng)導(dǎo)與各部門的通力協(xié)

助下，銷售部今年的工作能夠再上新的臺階°酒店銷售年度工作

總結(jié)9

歲末年初，又到收獲盤點之時。在過去的一年里，銷售部在

酒店總經(jīng)理班子的正確領(lǐng)導(dǎo)及其它部門的密切配合下，基本完成

了XX年的銷售任務(wù)。部門的工作也由最初的成長期逐漸步入成熟。

今年年初根據(jù)酒店營銷的需要，在原有的人員編制上，新增了一

位銷售主任，負責(zé)指導(dǎo)各銷售人員開展銷售工作，并予以檢查及

跟蹤，確保銷售目標(biāo)按期完成。在全體銷售人員的共同努力下，

銷售業(yè)績相比去年也有了顯著上升。業(yè)績的取得，與這一年里實

質(zhì)性的扎實工作是分不開的。

在這一年里我們的具體工作如下：

一、對外銷售與接待

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1、旅行社和大型團隊的銷售

XX素有“鄂中綠寶石”之美譽，地處大洪山南麓，江漢平原

北端。是大洪山國家級風(fēng)景名勝區(qū)的核心景區(qū)之一。優(yōu)越的地理

環(huán)境和迷人秀麗的自然風(fēng)光，吸引著全國各地不同的游客。我們

與XX各旅行社、綠林鴛鴦溪景區(qū)和湯池溫泉建立了長期友好的合

作關(guān)系，以保證酒店的團體客源。在此其間，共接待大型團隊家，

例如：，為酒店創(chuàng)收元。每一個團隊的到來，我們都有銷售經(jīng)

理全程跟蹤，并協(xié)調(diào)酒店各部門，以保證為旅行社客源提供優(yōu)質(zhì)

的服務(wù)，提升客戶滿意度。如今有很多旅行社已經(jīng)成為了我們的

忠實客戶，如：。優(yōu)質(zhì)、人性化的服務(wù)，也讓他們介紹了更多的

新團隊開始入住我們酒店，無形之間乜提高了我們酒店的知名度

和美譽度。

XX除被譽為橋米之鄉(xiāng)以外，還是全省的網(wǎng)球之鄉(xiāng)。去年11

月份的全省網(wǎng)球公開賽在XX圓滿舉行，去年在酒店連續(xù)入住四天,

入住房間間。今年全省少年組、群體職工類、成人組的網(wǎng)球賽仍

在XX舉行，前后三次比賽，為期天，入住房間數(shù)間，共為酒店

創(chuàng)收萬元。

2、商務(wù)型客戶、政府機關(guān)、企事業(yè)單位的銷售

XX除了是一座旅游城市之外，也是輕工機械之城，國寶橋米

之鄉(xiāng)。加上最近幾年政府的大力支持和招商引資，XX的經(jīng)濟也在

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飛速發(fā)展。南來北往的客商、政府機關(guān)、各企事業(yè)單位成了酒店

最重要的客源之一。我們針對不同的消費對象，采取不同的銷售

模式，運用靈活多變的銷售方式，吸引著酒店的新、老客戶。例

如：辦理有充有送的vip卡，為客戶入住消費提供快速便利的服

務(wù)，共辦理vip卡張，共充值元。與此同時，我們還分別與一

些客戶和單位簽署了現(xiàn)金消費協(xié)議和掛帳消費協(xié)議，截止年底共

簽署現(xiàn)金協(xié)議份，掛帳協(xié)議份。并在此基礎(chǔ)上，新增了簽單卡

業(yè)務(wù)，以便更方便更快捷高效率的為各簽單單位服務(wù)C同時，我

們也制定了銷售員拜訪記錄卡，以便及時跟進客戶，反饋客戶信

息，并及時整理歸檔，維護與客戶之間的關(guān)系，不斷發(fā)掘新客源。

銷售員也開始從去年的被動銷售到今年的主動銷售，從無序工作

到有序工作，從無市場調(diào)研分析到市場調(diào)研分析和同行業(yè)分析，

并根據(jù)客戶的實際消費給予適當(dāng)?shù)乃头績?yōu)惠，直接贏得了銷售業(yè)

績的顯著回升。

3、會議銷售

酒店擁有大中小型會議室共8間，可同時承接不同規(guī)模的大

中小型會議。得天獨厚的硬件優(yōu)勢和優(yōu)質(zhì)的星級服務(wù)，使我們在

同行業(yè)的會議銷售中一直處于遙遙領(lǐng)先的地位。在這一年里，我

們共接待了大中小型會議共場。其中大型會議場。中型會議場。

小型會議場。大型會議有：輕機招商會議、政協(xié)會議、全省組織

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部會議、全省財政預(yù)算會議等，僅這幾次會議為酒店創(chuàng)收萬元。

在這些大型會議中，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及員工全程跟蹤

服務(wù)，加班加點，任勞任怨，工作經(jīng)常性的延長，即使很疲憊卻

始終對保持著振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩，

使每一個會議都能圓滿完成，客人對我們的工作也給予了充分的

肯定和贊揚，形成了經(jīng)濟效益與社會效益雙贏的局面。

4、宴席銷售

酒店的餐飲部相比去年而言，整體都有了質(zhì)的飛越，聽到客

戶的.投訴少了，贊美多了。從今年年初餐飲部就開始全面嚴(yán)抓服

務(wù)規(guī)范、出品質(zhì)量，并勇于不斷創(chuàng)新，接待能力也大大提高。在

做好各類宴席、會議餐接待的同時，還做好了不同規(guī)格的自助餐。

這次全省財政局預(yù)算會議的自助餐就獲得了上級領(lǐng)導(dǎo)的一致好評。

宴席菜品的出品也在不斷的改進和完善，截止到今天，共接待宴

席多桌。其中，9月12日，xx輕機孫總的壽宴創(chuàng)開業(yè)以來宴席

的最高規(guī)格，我們以一流的服務(wù)，可口的味道，優(yōu)美的環(huán)境，無

論從軟件服務(wù)還是到硬件設(shè)施都讓客人深深折服，使所有賓客高

興而來，滿意而歸。

二、對內(nèi)管理與考核

1、對內(nèi)管理

銷售部在去年人員編制的基礎(chǔ)上，除增加了一名銷售主任以

第32頁共60頁

外幾乎沒有什么人員變動。銷售人員各自延續(xù)去年的分管單位，

并在原有基礎(chǔ)上拓展新客戶。全面協(xié)助部門經(jīng)理完成酒店的經(jīng)營

指標(biāo)，做好所有協(xié)議客戶和Vip客人的跟蹤回訪，每周利用周五

填寫客戶拜訪卡，及時反饋客戶信息，確保服務(wù)質(zhì)量和賓客的滿

意度，保證酒店預(yù)算指標(biāo)的完成。

2、回款與績效考核

為了加強銷售部的管理，提高員二的工作積極性和主動性，

今年特制定了對銷售人員的考核方案，實施按勞計酬°銷售人員

根據(jù)淡旺季的不同，要求完成不同的銷售任務(wù)及回款任務(wù)。銷售

部文員每周及時更新應(yīng)收賬款明細，部門經(jīng)理和主任督促銷售人

員及時對大筆賬單進行催款及跟蹤，確保酒店的流動資金。

三、適時促銷，全員營銷

銷售部經(jīng)過了這一年的磨合與發(fā)展，已經(jīng)逐步的成熟了自己

的銷售工作。在淡季時，我們推出了一系列的優(yōu)惠促銷活動，答

謝新老客戶，推出了周一特價房等，還利用淡季之際，深入周邊

各旅游景點，做團隊市場。如：與湯池溫泉簽定了七月-八月的訂

房優(yōu)惠活動協(xié)議，實施淡季旺做的營銷方案。

七八月相比而言是客房的淡季，卻是餐飲的旺季。這個時候,

我們實施全員營銷、績效提成的方案，大力調(diào)動了全體員工的積

極性和主動性。僅在七八月份我們共接待升學(xué)宴桌，為酒店創(chuàng)收

第33頁共60頁

元，占XX升學(xué)宴市場份額的%o

四、同行合作，互利互惠

今年七月份我們和XX旅游局、XX各旅游景區(qū)賓館合作，以

宣傳XX風(fēng)光一行，應(yīng)約參加在武廣的宣傳展示，在會展中心遞出

了我們XX玉豐國際大酒店這張名片。會展結(jié)束后，有些團隊拿著

我們酒店的名片慕名而來，如，此次武漢之行，為酒店取得了一

定的外圍客源，實現(xiàn)了同行間互利的新銷售局面。

五、存在的不足之處

一年的工作，經(jīng)過酒店全體員工的共同努力，成績是主要的,

但仍不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴過

來的反饋意見，有些是各部門自查所發(fā)現(xiàn)的。分別如下：

1、對外銷售需要繼續(xù)加強；

2、在接待工作中有時不夠仔細，在一些細節(jié)上不太注意，考

慮的問題也不夠全面。

3、有時由于溝通的不及時，信息掌握的不夠準(zhǔn)確，影響了酒

店整體的銷售與接待，在今后的工作□要認真細致，盡量避免，

能夠做到及時的溝通，從而減少工作失誤。酒店銷售年度工作總

結(jié)10

首先營銷部經(jīng)過了這一年的磨合與發(fā)展，已經(jīng)逐步的成熟了

第34頁共60頁

自己的營銷工作，拓展了自己的市場。把商大酒店全面的推向旅

游市場，提高了酒店的知名度，爭取做到最大限度為酒店創(chuàng)造經(jīng)

濟效益。

根據(jù)年初的工作認真的落實每一項，年營銷部的工作重點放

在商務(wù)散客和會議的營銷上，由于酒店所處的地理位置所限，散

客的入住率偏低，全年的營銷部散客入住率為，我們加大商務(wù)客

人的營銷力度，拜訪重要公司簽署商務(wù)協(xié)議，同時根據(jù)季節(jié)的不

同制定不同的營銷方案，有針對性的走訪，比如旅游旺季，我們

把地接較好旅行社認真的回訪與，12月份至1月份大部分摩托

車會議召開，我們及時的與經(jīng)銷商聯(lián)系。為旺季的酒店整體營銷

量做好鋪墊。平時在整理顧客檔案時，分類定期的回訪，同時不

斷的開發(fā)新顧客，截止年底共簽署協(xié)議454份。

20xx年9月份我到酒店擔(dān)任營銷部經(jīng)理

20xx年10份酒店正式掛牌三星，這對營銷部提供對外宣傳

籌碼，同時也把我們酒店整體水平提高一個檔次，有利于酒店的

營銷工作。

隨著網(wǎng)絡(luò)的高速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)的宣傳不僅僅提高了酒店的知名

度，而且通過網(wǎng)絡(luò)公司提高酒店整體的入住率。截止年底共與54

家網(wǎng)絡(luò)訂房公司簽定了網(wǎng)絡(luò)合作協(xié)議。我們對重要的網(wǎng)絡(luò)公司提

高傭金比例，利用其宣傳能夠讓客人通過網(wǎng)絡(luò)詳細了解商大酒店,

第35頁共60頁

比如攜程、藝龍、恒中偉業(yè)等幾家網(wǎng)絡(luò)公司；

同時在這一年里我們接待了長江宗申蛟龍恒運多家摩托

車公司，科龍電器，偉俊公司蒙牛乳業(yè)中醫(yī)藥大學(xué)，鐵道與環(huán)球

國旅等三十多個大中小型會議，對于每個會議的接待，所有部門

都能夠認真的配合營銷部，圓滿完成會議的接待工作，客人對我

們的工作給予了肯定。在這里由衷的感謝各個部門的領(lǐng)導(dǎo)及員工

對我們營銷部工作的支持。

二.對內(nèi)管理

酒店擁有自己的網(wǎng)站，由營銷部負責(zé)網(wǎng)站的維護和網(wǎng)頁內(nèi)容

的更新，通過網(wǎng)絡(luò)進行宣傳擴大影響刀，并及時準(zhǔn)確的把酒店的

動態(tài)、新聞發(fā)布出去，讓的人了解酒店，同時我們提出新的酒店

網(wǎng)站建設(shè)方案，這為今后酒店網(wǎng)站的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

三.不足之處

對外營銷需加強，現(xiàn)在我們散客相對比較少；

2o對會議信息得不到及時的了解

3o在接待工作中有時不夠仔細，在一些細節(jié)上不太注意，

考慮的問題也不夠全面。

4o有時由于溝通的不及時信息掌握的不夠準(zhǔn)確；影響了酒

店整體的營銷與接待，在今后的工作要認真細致，盡量避免，能

夠做到及時的溝通，從而減少工作失誤。

第36頁共60頁

四、下一年工作計劃：

營銷部的主要的工作以提高散客入住率的基礎(chǔ)上，加大會議

及旅游團隊的營銷工作，雖然酒店地理位置不很理想，但我們存

在其他優(yōu)勢，因為大型會議可以享受獨處的環(huán)境旅游團隊為其提

供合理的價格和優(yōu)良服務(wù)才是最重要的。同時通過網(wǎng)絡(luò)訂房的客

人不容忽視，爭取今年網(wǎng)絡(luò)的入住率有一個新的提高，

2o改變現(xiàn)有的工作方式，增加我們的商務(wù)散客的'群體，提

高顧客質(zhì)量，加深顧客對我們酒店的了解，所以我們要加強營銷

部整體營銷力量，提高營銷水平，為保證酒店一定的出租率和效

益，客房的價格也應(yīng)隨行就市，根據(jù)淡、平、旺季，與不同的客

源市場的特點，制定較為靈活的價格對策首先對哈市同檔次酒店

進行市場調(diào)查，準(zhǔn)確的掌握旅游市場的信息和動態(tài)，以及其它酒

店出租率分析競爭形勢，給酒店提供準(zhǔn)確的參考數(shù)據(jù)，調(diào)整酒店

營銷對策，提出酒店價格政策實施方案。適應(yīng)市場競爭需要。同

時根據(jù)旅游市場淡旺季做出相應(yīng)的營銷計劃，提出自己的促銷方

案與老顧客加強聯(lián)系與溝通，同時建立新的顧客，積累會議信息

3o在旅游淡季的時候，加強餐飲的營銷力度，做好招待工

作，確保服務(wù)質(zhì)量。

4o對酒店的網(wǎng)站重新設(shè)計，要具有商大酒店特色的網(wǎng)頁。

第37頁共60頁

同時營銷部要及時準(zhǔn)確對網(wǎng)頁進行更新與維護，讓的客人通過網(wǎng)

絡(luò)了解商大酒店。

最后我相信營銷部在總經(jīng)理的正確的領(lǐng)導(dǎo)與各部門的通力協(xié)

助下，營銷部今年的工作能夠再上新的臺階。

營銷部

年月日酒店銷售年度工作總結(jié)11

歲末年初，又到收獲盤點之時c在過去的一年里，銷售部在

酒店總經(jīng)理班子的正確領(lǐng)導(dǎo)及其它部門的密切配合下，基本完成

了20xx年的銷售任務(wù)。部門的工作也由最初的成長期逐漸步入成

熟。今年年初根據(jù)酒店營銷的需要，在原有的人員編制上，新增

了一位銷售主任，負責(zé)指導(dǎo)各銷售人員開展銷售工作，并予以檢

查及跟蹤，確保銷售目標(biāo)按期完成。在全體銷售人員的共同努力

下，銷售業(yè)績相比去年也有了顯著上升。業(yè)績的取得，與這一年

里實質(zhì)性的扎實工作是分不開的。在這一年里我們的具體工作總

結(jié)如下：

一、對外銷售與接待

1、旅行社和大型團隊的銷售

X素有“X綠寶石”之美譽，地處X山南麓，X平原北端。是

Xx風(fēng)景名勝區(qū)的核心景區(qū)之一。優(yōu)越的地理環(huán)境和迷人秀麗的自

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然風(fēng)光，吸引著全國各地不同的游客。我們與X各旅行社、XX景

區(qū)和X溫泉建立了長期友好的合作關(guān)系，以保證酒店的團體客源。

在此其間，共接待大型團隊X家。每一個團隊的到來，我們都有

銷售經(jīng)理全程跟蹤，并協(xié)調(diào)酒店各部門，以保證為旅行社客源提

供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升客戶滿意度。如今有很多旅行社已經(jīng)成為了

我們的忠實客戶，優(yōu)質(zhì)、人性化的服務(wù)，也讓他們介紹了更多的

新團隊開始入住我們酒店，無形之間乜提高了我們酒店的知名度

和美譽度C

X除被譽為X之鄉(xiāng)以外，還是全省的X之鄉(xiāng)。去年X月份的

全省X公開賽在X圓滿舉行，去年在酒店連續(xù)入住四天，入住房

Xx間。今年全省少年組、群體職工類、成人組的X賽仍在X舉行,

前后三次比賽，為期X天，入住房間Xx間，共為酒店創(chuàng)收Xx萬

7Co

2、商務(wù)型客戶、政府機關(guān)、企事業(yè)單位的銷售

X除了是一座旅游城市之外，也是輕工機械之城，國寶X之

鄉(xiāng)。加上最近幾年政府的大力支持和招商引資，X的經(jīng)濟也在飛

速發(fā)展。南來北往的客商、政府機關(guān)、各企事業(yè)單位成了酒店最

重要的客源之一。我們針對不同的消費對象，采取不同的銷售模

式，運用靈活多變的銷售方式，吸引著酒店的新、老客戶。例如:

辦理有充有送的vip卡，為客戶入住消費提供快速便利的服務(wù)，

第39頁共60頁

共辦理vip卡Xx張，共充值Xx萬元。與此同時，我們還分別與

一些客戶和單位簽署了現(xiàn)金消費協(xié)議和掛帳消費協(xié)議，截止年底

共簽署現(xiàn)金協(xié)議Xx份，掛帳協(xié)議Xx份。并在此基礎(chǔ)上，新增了

簽單卡業(yè)務(wù)，以便更方便更快捷高效宓的為各簽單單位服務(wù)。同

時，我們也制定了銷售員拜訪記錄卡，以便及時跟進客戶，反饋

客戶信息，并及時整理歸檔，維護與客戶之間的關(guān)系，不斷發(fā)掘

新客源。銷售員也開始從去年的被動銷售到今年的主動銷售，從

無序工作到有序工作，從無市場調(diào)研分析到市場調(diào)研分析和同行

業(yè)分析，并根據(jù)客戶的實際消費給予適當(dāng)?shù)乃头績?yōu)惠，直接贏得

了銷售業(yè)績的顯著回升。

3、會議銷售

酒店擁有大中小型會議室共8間，可同時承接不同規(guī)模的大

中小型會議。得天獨厚的硬件優(yōu)勢和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使我們在同行

業(yè)的會議銷售中一直處于遙遙的地位。在這一年里，我們共接待

了大中小型會議共Xx場。其中大型會議X場。中型會議X場。小

型會議X場。大型會議有：輕機招商會議、X會議、全省X會議、

全省XX會議等，僅這幾次會議為酒店創(chuàng)收Xx萬元。在這些大型

會議中，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及員工全程跟蹤服務(wù)，加班

加點，任勞任怨，工作經(jīng)常性的延長，即使很疲憊卻始終對保持

著振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩，使每一個會

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議都能圓滿完成，客人對我們的工作也給予了充分的肯定和贊揚,

形成了經(jīng)濟效益與社會效益雙贏的局面。

4、宴席銷售

酒店的餐飲部相比去年而言，整體都有了質(zhì)的飛越，聽到客

戶的.投訴少了，贊美多了。從今年年初餐飲部就開始全面嚴(yán)抓服

務(wù)規(guī)范、出品質(zhì)量，并勇于不斷創(chuàng)新，接待能力也大大提高。在

做好各類宴席、會議餐接待的同時，還做好了不同規(guī)格的自助餐。

這次全省XX會議的自助餐就獲得了上級領(lǐng)導(dǎo)的一致好評°宴席菜

品的出品也在不斷的改進和完善，截止到今天，共接待宴席XXx

多桌。其中，x月x日，X輕機x總的壽宴創(chuàng)開業(yè)以來宴席的規(guī)格,

我們以一流的服務(wù)，可口的味道，優(yōu)美的環(huán)境，無論從軟件服務(wù)

還是到硬件設(shè)施都讓客人深深折服，使所有賓客高興而來，滿意

而歸。

二、對內(nèi)管理與考核

1、對內(nèi)管理

銷售部在去年人員編制的基礎(chǔ)上，除增加了一名銷售主任以

外幾乎沒有什么人員變動。銷售人員各自延續(xù)去年的分管單位，

并在原有基礎(chǔ)上拓展新客戶。全面協(xié)助部門經(jīng)理完成酒店的經(jīng)營

指標(biāo)，做好所有協(xié)議客戶和vip客人的跟蹤回訪，每周利用周五

填寫客戶拜訪卡，及時反饋客戶信息，確保服務(wù)質(zhì)量和賓客的滿

第41頁共60頁

意度，保證酒店預(yù)算指標(biāo)的完成。

2、回款與績效考核

為了加強銷售部的管理，提高員二的工作積極性和主動性，

今年特制定了對銷售人員的考核方案，實施按勞計酬。銷售人員

根據(jù)淡旺季的不同，要求完成不同的銷售任務(wù)及回款任務(wù)。銷售

部文員每周及時更新應(yīng)收賬款明細，部門經(jīng)理和主任督促銷售人

員及時對大筆賬單進行催款及跟蹤，確保酒店的流動資金。

三、適時促銷，全員營銷

銷售部經(jīng)過了這一年的磨合與發(fā)展，已經(jīng)逐步的成熟了自己

的銷售工作。在淡季時，我們推出了一系列的優(yōu)惠促銷活動，答

謝新老客戶，推出了周一特價房等，還利用淡季之際，深入周邊

各旅游景點，做團隊市場。如：與X溫泉簽定了七月-八月的訂房

優(yōu)惠活動協(xié)議，實施淡季旺做的營銷方案。

七八月相比而言是客房的淡季，卻是餐飲的旺季。這個時候,

我們實施全員營銷、績效提成的方案，大力調(diào)動了全體員工的積

極性和主動性。僅在七八月份我們共接待升學(xué)宴桌，為酒店創(chuàng)收

Xx萬元，占X升學(xué)宴市場份額的X%。

四、同行合作，互利互惠

今年七月份我們和X旅游局、X各旅游景區(qū)賓館合作，以宣

傳X風(fēng)光一行，應(yīng)約參加在武廣的宣傳展示，在會展中心遞出了

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我們XX國際大酒店這張名片。會展結(jié)束后，有些團隊拿著我們酒

店的名片慕名而來，如，此次武漢之行，為酒店取得了一定的外

圍客源，實現(xiàn)了同行間互利的新銷售局面。

五、存在的不足之處

一年的工作，經(jīng)過酒店全體員工的共同努力，成績是主要的,

但仍不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴過

來的反饋意見，有些是各部門自查所發(fā)現(xiàn)的。分別如下：

1、對外銷售需要繼續(xù)加強C

2、在接待工作中有時不夠仔細，在一些細節(jié)上不太注意，考

慮的問題也不夠全面。

3、有時由于溝通的不及時，信息掌握的不夠準(zhǔn)確，影響了酒

店整體的銷售與接待，在今后的工作日要認真細致，盡量避免，

能夠做到及時的溝通，從而減少工作失誤。酒店銷售年度工作總

結(jié)12

在過往的一年里，銷售部在總經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)及其它部分的

密切配合下，基本完成了年的工作任務(wù)。部分的工作也逐步步進

成熟。在這一年里我們具體工作內(nèi)容以下：

一、對外銷售與接待工作

首先銷售部經(jīng)過了這一年的磨合與發(fā)展，已逐漸的成熟了自

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己的銷售工作，拓展了自己的市場。把商大酒店全面的推向旅游

市場，進步了酒店的著名度，爭取做到最大限度為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟

效益。根據(jù)年初的工作計劃認真的落實每項，***x年銷售部的工

作重點放在商務(wù)散客和會議的銷售上，由于酒店所處的地理位置

所限，散客的進住率偏低，全年的銷售部散客進住率為，我們加

大商務(wù)客人的銷售力度，造訪重要公司簽署商務(wù)協(xié)議，同時根據(jù)

季節(jié)的不同制定不同的銷售方案，有針對性的走訪客戶，比如旅

游旺季，我們把地接團隊較好旅行社認真的回訪與溝通，12月份

至1月份大部份摩托車會議召開，我們及時的與經(jīng)銷商聯(lián)系。為

旺季的酒店整體銷售量做好展墊。平時在整理客戶檔案時，分類

定期的回訪，同時不斷的開發(fā)新客戶，截止年底共簽署協(xié)議454

份。

XX年9月份我到酒店擔(dān)負銷售部經(jīng)理，

XX年10份酒店正式掛牌三星，這對銷售部提供對外宣傳籌

馬，同時也把我們酒店整體水平進步一個檔次，有益于酒店的銷

售工作。

隨著網(wǎng)絡(luò)的高速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)的宣傳不單單進步了酒店的著名

度，而且通過網(wǎng)絡(luò)公司進步酒店整體的進住率。截止年底共與54

家網(wǎng)絡(luò)訂房公司簽定了網(wǎng)絡(luò)合作協(xié)議。我們對重要的網(wǎng)絡(luò)公司進

步傭金比例，利用其宣傳能夠讓更多客人通過網(wǎng)絡(luò)具體了解商大

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酒店，比如攜程、藝龍、恒中偉業(yè)等幾家網(wǎng)絡(luò)公司；

同時在這一年里我們接待了長江宗申蛟龍恒運多家摩托

車公司，科龍電器，偉俊公司蒙牛乳業(yè)中醫(yī)藥大學(xué)，鐵道與環(huán)球

國旅等三十多個大中小型會議，對每一個會議的接待，所有部分

都能夠認真的配合銷售部，美滿完成會議的'接待工作，客人對我

們的工作給予了肯定。在這里由衷的感謝各個部分的領(lǐng)導(dǎo)及員工

對我們銷售部工作的支持。

二、對內(nèi)管理

酒店具有自己的網(wǎng)站，由銷售部負責(zé)網(wǎng)站的維護和網(wǎng)頁內(nèi)容

的更新，通過網(wǎng)絡(luò)進行宣傳擴大影響刀，并及時正確的把酒店的

動態(tài)、新聞發(fā)布出往，讓更多的人了解酒店，同時我們提出新的

酒店網(wǎng)站建設(shè)

方案，這為今后酒店網(wǎng)站的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

三、不足的地方

1.對外銷售需加強，現(xiàn)在我們散客相對照較少；

2.對會議信息得不到及時的了解

3.在接待工作中有時不夠仔細，在一些細節(jié)上不太留意，斟

酌的題目也不夠全面。

4.有時由于溝通的不及時信息把握的不夠正確；影響了酒店

整體的銷售與接待，在今后的工作要認真細致，盡可能避免，能

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夠做到及時的溝通，從而減少工作失誤。酒店銷售年度工作總結(jié)

13

轉(zhuǎn)眼間，20xx年已成為歷史，在過去的一年里，我店在經(jīng)歷

了，烏市X、西藏X、祖國大慶等多個嚴(yán)重影響客源的事件重挫下,

有領(lǐng)導(dǎo)帶頭及時調(diào)整經(jīng)營思路，依然完成了上級賦予的目標(biāo)，這

和我們在坐的每一位的辛勤努力是分不開的；作為團隊的一員我

深感榮幸C

如來不可懼;朝獅尚難纏，溫泉鎮(zhèn)酒店行業(yè)從最初的我們一家

發(fā)展的如今的7家，從市場來看這無異于僧多粥少，面對這樣的

市場我們要想立足，這其中的競爭可想而知，坐以只能待斃，總

結(jié)是為了揚長避短對自己有個全面的認識。至此辭舊迎新之際有

必要回顧總結(jié)過去一年的工作，成績，經(jīng)驗及不足，以利于揚長

避短，奮發(fā)進取，在新的一年里再創(chuàng)佳績。

一、20xx年度任務(wù)完成情況。（根據(jù)酒店經(jīng)營情況自己做）

二、客人反映較多的問題：

對于我們服務(wù)行業(yè)來說，酒店硬件和服務(wù)就是我們的生命如

果這兩方面做不好酒店想要發(fā)展壯大想要立足就是紙上談兵。

1、積極主動的服務(wù)意識有待加強，服務(wù)缺乏耐心，缺少人情

味，尤其是在面對大批量客人時。

第46頁共60頁

2、細節(jié)注意不夠，凡事沒能從自我做起，比如舉手之勞，隨

手清理客人隨手丟的垃圾，幫客人拎行李等要時刻注意客人。

3、營業(yè)時間元規(guī)律性和應(yīng)變性。

4、技術(shù)支持問題：維修范圍大，項目多，進度慢，沒有應(yīng)急

預(yù)案。

5、各部門均各自為政，部門之間的銜接和溝通須加強。

6、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒

店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較

有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到

一個樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分

員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務(wù)不周到，處

理應(yīng)變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細，設(shè)備維修不及時等，也

影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。

三、銷售中的問題

經(jīng)過一段時間的磨合，銷售部已經(jīng)融合成一支精干，團結(jié)，

上進的隊伍，團隊有分工、有合作，人員之間溝通順利，各相關(guān)

部門的配合也正日趨加強，能相互理解和支持，好的方面需要再

接再勵，發(fā)揚光大，但問題方面也不少。

1、和其他部門的溝通配合還須加強；這一點銷售部迫切渴望

獲得其他部門的理解和支持，我們都應(yīng)本著賓客至上，服務(wù)第一

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的原則真誠待客回報酒店。

2、銷售工作得不到大家的認同；沒有客人抱怨沒生意，客人

來啦又抱怨太忙、