酒店銷售年工作總結(jié)

一、本年度銷售經(jīng)理工作總結(jié)XX年即將過去，在這將近一

年的時間中我通過努力的銷售經(jīng)理工作，也有了一點收獲，臨近

年終，我感覺有必要對自己的銷售經(jīng)理工作做一下總結(jié)。目的在

于吸取教訓(xùn)，提高自己，以至于把銷售經(jīng)理工作做的更好，自己

有信心也有決心把明年的銷售經(jīng)理工作做的更好。下面我對一年

的銷售經(jīng)理工作進行簡要的總結(jié)。

我是今年三月份到公司銷售經(jīng)理工作的，四月份開始組建市

場部，在沒有負責(zé)市場部工作以前，我是沒有—銷售經(jīng)驗的，僅

憑對銷售工作的熱情，而缺乏—行業(yè)銷售經(jīng)驗和行業(yè)知識。為了

迅速融入到這個行業(yè)中來，到公司之后，一切從零開始，一邊學(xué)

習(xí)產(chǎn)品知識，一邊摸索市場，遇到銷售和產(chǎn)品方面的難點和問題，

我經(jīng)常請教—經(jīng)理和北京總公司幾位領(lǐng)導(dǎo)和其他有經(jīng)驗的同事，

一起尋求解決問題的方案和對一些比較難纏的客戶研究針對性策

略，取得了良好的效果。

通過不斷的學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識，收取同行業(yè)之間的信息和積累市

場經(jīng)驗，現(xiàn)在對—市場有了一個大概的認識和了解?，F(xiàn)在我逐漸

可以清晰、流利的應(yīng)對客戶所提到的各種問題，準確的把握客戶

的需要，良好的與客戶溝通，因此逐漸取得了客戶的信任。所以

經(jīng)過大半年的努力，也取得了幾個成功客戶案例，一些優(yōu)質(zhì)客戶

也逐漸積累到了一定程度，對市場的認識也有一個比較透明的掌

握。在不斷的學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識和積累經(jīng)驗的同時，自己的能力，業(yè)

務(wù)水平都比以前有了一個較大幅度的提高，針對市場的一些變化

和同行業(yè)之間的競爭，現(xiàn)在可以拿出一個比較完整的方案應(yīng)付一

些突發(fā)事件。對于一個項目可以全程的操作下來。

存在的缺點：

對于—市場了解的還不夠深入，對產(chǎn)品的技術(shù)問題掌握的過

度薄弱，不能十分清晰的向客戶解釋，對于一些大的問題不能快

速拿出一個很好的解決問題的方法。在與客戶的溝通過程中，過

分的依賴和相信客戶，以至于引起一連串的不良反應(yīng)。本職的工

作做得不好，感覺自己還停留在一個銷售人員的位置上，對市場

銷售人員的培訓(xùn)，指導(dǎo)力度不夠，影響市場部的銷售業(yè)績。

二、部門工作總結(jié)在將近一年的時間中，經(jīng)過市場部全體員

工共同的努力，使我們公司的產(chǎn)品知名度在河南市場上漸漸被客

戶所認識，良好的售后服務(wù)加上優(yōu)良的產(chǎn)品品質(zhì)獲得了客戶的一

致好評，也取得了寶貴的銷售經(jīng)驗和一些成功的客戶案例。這是

我認為我們做的比較好的方面，但在其他方面在工作中我們做法

還是存在很大的問題。

下面是公司XX年總的銷售情況：

從上面的銷售業(yè)績上看，我們的工作做的是不好的，可以說

是銷售做的十分的失敗?！a(chǎn)品價格混亂，這對于我們開展市場

造成很大的壓力。

客觀上的一些因素雖然存在，在銷售經(jīng)理工作中其他的一些

做法也有很大的問題，主要表現(xiàn)在銷售工作最基本的客戶訪問量

太少。市場部是今年四月中旬開始工作的，在開始工作倒現(xiàn)在有

記載的客戶訪問記錄有一個，加上沒有記錄的概括為一個，八個

月一天的時間，總體計算三個銷售人員一天拜訪的客戶量一個。

從上面的數(shù)字上看我們基本的訪問客戶工作沒有做好。

溝通不夠深入。銷售人員在與客戶溝通的過程中，不能把我

們公司產(chǎn)品的情況十分清晰的傳達給客戶，了解客戶的真正想法

和意圖；對客戶提出的某項建議不能做出迅速的反應(yīng)。在傳達產(chǎn)品

信息時不知道客戶對我們的產(chǎn)品有幾分了解或接受的什么程度，

洛陽迅及汽車運輸有限公司就是一個明顯的例子。

工作沒有一個明確的目標和詳細的計劃。銷售人員沒有養(yǎng)成

一個寫銷售工作總結(jié)和計劃的習(xí)慣，銷售工作處于放任自流的狀

態(tài)，從而引發(fā)銷售經(jīng)理工作沒有一個統(tǒng)一的管理，工作時間沒有

合理的分配，工作局面混亂等各種不良的后果。

新業(yè)務(wù)的開拓不夠，業(yè)務(wù)增長小，個別業(yè)務(wù)員的工作責(zé)任心

人才是企業(yè)最寶貴的資源，一切銷售業(yè)績都起源于有一個好

的銷售人員，建立一支具有凝聚力，合作精神的銷售團隊是企業(yè)

的根本。在明年的銷售經(jīng)理工作中建立一個***,具有殺傷力的團

隊作為一項主要的工作來抓。

2、完善銷售制度，建立一套明確系統(tǒng)的業(yè)務(wù)管理辦法。

銷售管理是企業(yè)的老大難問題，銷售人員出差，見客戶處于

放任自流的狀態(tài)。完善銷售管理制度的目的是讓銷售人員在工作

中發(fā)揮主觀能動性，對銷售經(jīng)理工作有高度的責(zé)任心，提高銷售

人員的主人翁意識。

3、培養(yǎng)銷售人員發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)問題，不斷自我提高的習(xí)慣。

培養(yǎng)銷售人員發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)問題目的在于提高銷售人員綜

合素質(zhì)，在銷售經(jīng)理工作中能發(fā)現(xiàn)問題總結(jié)問題并能提出自己的

看法和建議，業(yè)務(wù)能力提高到一個新的檔次。

4、在地區(qū)市是立銷售，服務(wù)網(wǎng)點°（建議試行）根據(jù)今年在出

差過程中遇到的一系列的問題，約好的客戶突然改變行程，毀約，

車輛不在家的情況，使計劃好的行程被打亂，不能順利完成出差

的目的。造成時間，資金上的浪費。

5、銷售目標今年的銷售目標最基本的是做到月月有進帳的單

子。根據(jù)公司下達的銷售任務(wù)，把任務(wù)根據(jù)具體情況分解到每月，

每周，每日；以每月，每周，每日的銷售目標分解到各個銷售人

員身上，完成各個時間段的銷售任務(wù)。并在完成銷售任務(wù)的基礎(chǔ)

上提高銷售業(yè)績。

我認為公司明年的發(fā)展是與整個公司的員工綜合素質(zhì)，公司

的指導(dǎo)方針，團隊的建設(shè)是分不開的。提高執(zhí)行力的標準，建立

一個良好的銷售團隊和有一個好的銷售經(jīng)理工作模式與工作環(huán)境

是工作的關(guān)鍵。

以上是我的一些不成熟的建議和看法，如有不妥之處敬請諒

解。

酒店總經(jīng)理年終總結(jié)

年終了，作為酒店經(jīng)理，應(yīng)該如何去寫年終總結(jié)才合適呢？總

結(jié)都是有一定格式的，酒店總經(jīng)理的年終總結(jié)也不例外，下面為

你推薦一個范文。

事長好;各位董事、各位同事大家好；

我們滿情信心地迎來2009年。過去的一年，是酒店全年營收

及利潤指標完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要

回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足，以利于揚長避短，

奮發(fā)進取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。

一、科學(xué)決策，群策群力。

酒店全體領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)各項工作任務(wù)的要求，年初制定了全

年工作計劃，提出了指導(dǎo)各項工作開展的總體工作思路，酒店總

經(jīng)理帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團結(jié)全體員工，上下一致，

齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻，

取得了頗為可觀的業(yè)績。

（一）、經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推

出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等

相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為8600

萬元，比去年超額1800萬元，超幅為26%；其中客房收入為3600

萬亓，寫字間收入為800萬元，餐廳收入2800萬元，其它收入共

1400萬元。全年客房平均出租率為116%,年均房價480元/間/

夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高于全市四星級酒店的平均

值。

（二）、酒店通過狠抓管理，挖掘潛力，開源節(jié)支，合理用工

等，在人工成本、能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導(dǎo)節(jié)

約，從嚴控制。酒店全年經(jīng)營利潤為4128萬元，經(jīng)營利潤率為48%,

比去年分別增加900萬元。

（三）、酒店通過強化《員工接待基本行為準則》關(guān)于“儀表、

微笑、問候、行為標準、技能技巧、著裝、規(guī)范、素質(zhì)。”等20

字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善

前臺待客部門及崗位的窗口形象，提高了員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準。

此外，在大型活動的接待服務(wù)中，銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳

等部門或崗位，分別收到了來自多方面的表揚信，信中高度贊揚

我們“酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要

的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動等。

（四）、酒店全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店全體

管理人員的關(guān)心指導(dǎo)下，店級領(lǐng)導(dǎo)天天召開部門經(jīng)理反饋會，對

通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏，

嚴密防控。在相關(guān)部門的配合下，群防群控，確保了各項活動萬

無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部也因此而被評為

先進班組。

二、與時俱進，提升發(fā)展，酒店突顯改觀

酒店全體管理人員率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工,

結(jié)合酒店經(jīng)營、治理、服務(wù)等實際情況，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭

的浪潮中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。

主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會、小會

反復(fù)強調(diào)，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進心，培養(yǎng)“精氣神”O(jiān)

酒店的治理服務(wù)不是高科技，沒有什么深奧的學(xué)問。要害是人的

主觀能動性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，

是對治理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運用。店級領(lǐng)導(dǎo)還通過組織

對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家

拓寬視野，學(xué)習(xí)進取，團結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標、治理目

標和接待任務(wù)的過程中實現(xiàn)自身價值，并感受人生樂趣。因而，

部門之間相互推諉扯皮現(xiàn)象少了，互通信息、互為補臺、互相尊

重多了；酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺

席的人少了，主動關(guān)心參加、檢查仔細認真多了。在一些大型活

動中，在酒店全體領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)

班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保

持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。

三、創(chuàng)品牌效果，抓好全面工作

酒店召開了多次專題會，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課，組織了

一些驗審預(yù)檢等。這些大大促進并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地

開展。同時，酒店引進國內(nèi)外先進酒店成功經(jīng)驗，結(jié)合年初制定

的治理目標和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓了如下工作。

（一）以效益為目標，抓好銷售工作

1、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺等崗位，銷售人員上半年

就是同規(guī)模星級酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，要害

是人，是主要治理人員的責(zé)任。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷售部

經(jīng)理，并將人員進行調(diào)整，增強了留下人員競爭上崗意識和主動

促銷的工作責(zé)任心。

2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標因人而定，缺少科學(xué)依據(jù)。

酒店下達的經(jīng)營指標卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場

調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門

經(jīng)理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議

公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展

增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人負責(zé)，

并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標。

這樣，一是劃分渠道科學(xué)，二為分解指標合理，三能激勵大家的

工作責(zé)任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯

促進了銷售業(yè)績的提升C

3、房提獎勵。根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店，以接

待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會展團隊等

為輔的營銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功

經(jīng)驗，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予

以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調(diào)動了前臺

接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門散客收入明顯上升。

4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策,

加大促銷力度外，還非凡重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理

銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的各種接待活動

期間，合理的運作，保證客人的滿足，也保證了酒店的最大利益，

連續(xù)多天出租率超過120%,而平均房價也有明顯的提高。其二,

完善工作流程，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結(jié)帳、交

接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時采用了“賓客結(jié)算

帳單”，減少了客人等待結(jié)帳的時間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯。

加強主管的現(xiàn)場督導(dǎo)。通過增加主管云前臺的站臺時間，及時解

決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查

督導(dǎo)作用。加強主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對每

班的身份證登記等檢查并簽字，增強主管、領(lǐng)班的責(zé)任心。今年

前臺登記、會客登記、上網(wǎng)發(fā)送等沒有發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象。

總之，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān)，狠抓落實，把握契

機，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄，上門散客由原來

占客房總收入的60%提高到68%o

5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗，'立，是酒店的門面崗位，也

是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的

地方。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿足”的宗

旨，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺接待人員，除了能做到

禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客

人投訴。一年來，銷售部接待并處理賓客投訴，為酒店減少了經(jīng)

濟損失，爭取了較多的酒店回頭客。此外，銷售部按酒店總經(jīng)理

班子的要求，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工

作、從低效談判到中效談判、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)治理到

每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)

績的顯著回升。

（二）以改善|5為動力，抓好餐飲工作

1、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位，但在治理體

制上率先進入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在餐廳正式推行，

即將餐廳的經(jīng)營收入指標核定為萬元/月，工資總額控制為萬元/

月。在一定的費用和毛利率標準下，若超額完成或未完成營收指

標，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這

種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的治理者、服務(wù)員、廚師

等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或治理不得法等還會帶來一

些負面的影響；另一方面，卻使大家變壓力為動力，促進餐廳、廚

房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作。如餐廳增開夏季

夜市、增加早餐品種等等。

2、競聘上崗。餐廳除了分配政策昨了改革，用人、用工機制

也較靈活。治理者能上能下，員工能進能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘

上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。

當(dāng)然，主要治理者若素質(zhì)欠佳或治理刀力，也自然會產(chǎn)生一些逆

反后果。但總體看來，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負

責(zé)崗位，將認真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱職的主管、領(lǐng)班及

員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項工作的開展，為力爭

完成營收指標提供了治理機制等方面的保證。

3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款

新菜，由店級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)水

平，同時對基本滿足的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推出新菜

百余種，此外，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵，對業(yè)務(wù)技術(shù)較

差的廚師要求及時調(diào)換等。

餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級董事會的基本肯定和

表揚。

（三）以客戶為重點，抓好物業(yè)工作

1、在日常的管理工作中。各部門按要求和規(guī)定安排工作；如

夏天到了，空調(diào)不制冷，投訴；房頂漏水了，投訴；發(fā)現(xiàn)有人私自

動用公司的用品了，投訴；冬天到了，暖氣不熱了，投訴;就連浴

室少了個凳子，都要投訴。每當(dāng)有關(guān)部門接到投訴電話時從不推

卸責(zé)任，首先向客人道歉，再找到相關(guān)部門協(xié)助解決。解決完了

還要對客戶進行回訪直到令其滿足為止。

2、催收房費。催收房費也是一件難事。有的客人因為某種原

因不按時交房費，管事部就積極進行催賬，不僅是打電話，每到

交費的時候就親自到房間去收房費。

（四）以質(zhì)量為前提，抓好客服工作

1、班組晨會。為保證酒店基本產(chǎn)品“客服”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)

定，客房部根據(jù)酒店要求，設(shè)立了長包及散客班組的晨會制度,

對當(dāng)日的工作進行布置，對每個員工的儀表儀容不整進行規(guī)范，

從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落

實到位。在班組的周例會中對上周工作進行總結(jié)，對下周的工作

進行布置并形成文字，同時將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充

分體現(xiàn)了“嚴、細、實”的工作作風(fēng)。

2、安全檢查。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負責(zé)人外，將安

全知識培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年展開，體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從酒店

相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等

等，從點滴入手。明確各區(qū)域的安全負責(zé)人，以文字形式上墻，

強調(diào)“誰主管、誰負責(zé)”“群策群力”的工作原則。對于住店客

人、會客人員、過往人員進行仔細觀察、認真核對，做到無疏漏。

全年散客區(qū)查出住客不符的房間，不符人員多起。客務(wù)部查出安

全隱患（客人未關(guān)門、關(guān)窗；不符合酒店電器使用規(guī)定）數(shù)起。

（五）以“防”為內(nèi)容，抓好安保工作。

1、制訂預(yù)案。在日常經(jīng)營、每個重大節(jié)日、大型活動前，保

安部、工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案、及時簽訂安全協(xié)

議書。按時組織酒店內(nèi)安全檢查，與各部門簽訂安全責(zé)任書，做

到責(zé)任明確、落實到人、各負其責(zé)。

2、嚴格檢查。嚴格檢查消防設(shè)備設(shè)施，提前對煙感系統(tǒng)報警

點進行全面測試，對斷線故障、報警點不準確進行修復(fù)，保障線

路暢通、正常使用；對酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進行補裝和更

換等。

（六）以降耗為核心，抓好維保工作

1、酒店總經(jīng)理辦公會專題研究決定，在酒店及各部門原有治

理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要

求。即一要關(guān)，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要

罰，八要宣。

2、搶修維修。維修組的同志承擔(dān)著酒店各個部門設(shè)備設(shè)施的

維修保養(yǎng)工作，經(jīng)常為搶修一個部位堅持工作到深夜，有時一干

就是一整夜。同時，他們對自己的工作做到心中有數(shù)合理安排，

如在入冬前提前對酒店供暖設(shè)備進行？全面檢修、整修酒店配電

箱更換電度表等。

3、采購把關(guān)。采購部在工作中努力做到節(jié)約開支，降低成本，

積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨憶三家，堅持同等價格比質(zhì)

量，同等質(zhì)量比價格，嚴把進貨質(zhì)量關(guān)。堅持制度原則，凡是支

出金額較大的采購計劃，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算費用

開支，控制采購費用的支出。

（七）以精干為原則，抓好人事工作

1、合理定編。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會議精神，以精干、高效

為用人原則，人事部在年初，在全店人員編制的基礎(chǔ)上，由店級

領(lǐng)導(dǎo)出面，找相關(guān)部門協(xié)調(diào)，再減10名編制，并未影響酒店及部

門工作。

2、員工招聘。根據(jù)酒店經(jīng)營需要，控制人事費用支出，調(diào)整

人員結(jié)構(gòu)。

（八）以“準則”為參照，抓好培訓(xùn)工作

1、酒店講座。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計劃，參照《員

工接待基本行為準則》20字內(nèi)容，由領(lǐng)導(dǎo)組織召集對部門經(jīng)理、

主管、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專題培訓(xùn)，重點講解治理素質(zhì)、服

務(wù)意識、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓(xùn)數(shù)批，約3800

人次參加，通過講解、點評、交流等，受訓(xùn)人員在思想熟悉和日

常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。

2、英語授課。人事培訓(xùn)部每周二、四下午2小時，定期組織

前臺部門、崗位人員進行“飯店情景英語”的培訓(xùn)；下半年重點對

餐廳、銷售部前臺員工進行英語會話能力的培訓(xùn)考核，促進了待

客服務(wù)人員學(xué)習(xí)英語的自覺性。

3、部門培訓(xùn)。各部門在酒店組織培訓(xùn)的同時，每月有計劃，

自行對本部門員工進行“20字”準則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。例

如銷售部前廳，抓好對各崗位的培訓(xùn)工作，做到“日日有主題，

天天有培訓(xùn)”。分階段、分內(nèi)容對前廳員工進行培訓(xùn)和考核。前

臺的接待、收銀天天早班后利用業(yè)余時間進行培訓(xùn)；主管、領(lǐng)班每

兩周進行一次培訓(xùn)I,前廳全體員工每月一次的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包

括業(yè)務(wù)知識、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應(yīng)急問題處理等。

通過培訓(xùn)，員工的整體素質(zhì)提高了，英語水平提高了，業(yè)務(wù)水平

提高了，客人的滿足度也提高了。一年來，各部門共自行組織培

訓(xùn)200批，約5000人次參加。酒店與部門相結(jié)合的兩級培訓(xùn)，提

高了員工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力。4、練兵考

核。酒店會同客房、前廳、餐廳等前臺部門崗位，對日常業(yè)務(wù)培

訓(xùn)優(yōu)秀者酒店分別予以獎勵并宣傳通報進行表彰C

四、四星標準，客戶反饋，酒店仍存三類問題

一年的工作，經(jīng)過全體員工的共同努力，成績是主要的。但

不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋

意見，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用四星級酒店的標

準來衡量，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)

班子的議事日程。

1、設(shè)施設(shè)備不盡完善。

2、服務(wù)技能有待提升。一表現(xiàn)在服務(wù)技能人員文化修養(yǎng)、專

業(yè)知識、外語水平和服務(wù)能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊；二

表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實可行的“評定模

式”；三服務(wù)技能隨意性等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生。

3、服務(wù)質(zhì)量尚需優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店

各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向出較有高有低，縱向比較有

優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到一

個樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員

工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務(wù)不周到，處理

應(yīng)變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細，設(shè)備維修不及時等，也影

響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。

通過對酒店全年工作進行回顧總結(jié)，激勵鞭策著全店上下增

強自信，振奮精神，發(fā)揚成績，整改問題。并將制訂新一年度的

治理目標、經(jīng)營指標和工作計劃，以指導(dǎo)2009年酒店及部門各項

工作的全面開展和具體實施。

2014酒店銷售部工作總結(jié)

在過去的一年里，銷售部在總經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)及其它部門的

密切配合下，基本完成了年的工作任務(wù)。部門的工作也逐漸步入

成熟。在這一年里我們具體工作內(nèi)容如下：一.對外銷售與接待

工作首先銷售部經(jīng)過了這一年的磨合與發(fā)展，已經(jīng)逐步的成熟了

自己的銷售工作，拓展了自己的市場。把商大酒店全面的推向旅

游市場，提高了酒店的知名度，爭取做到最大限度為酒店創(chuàng)造經(jīng)

濟效益。根據(jù)年初的工作計劃認真的落實每一項，年銷售部的工

作重點放在商務(wù)散客和會議的銷售上，由于酒店所處的地理位置

所限，散客的入住率偏低，全年的銷售部散客入住率為，我們加

大商務(wù)客人的銷售力度，拜訪重要公司簽署商務(wù)協(xié)議，同時根據(jù)

季節(jié)的不同制定不同的銷售方案，有針對性的走訪客戶，比如旅

游旺季，我們把地接團隊較好旅行社認真的回訪與溝通，12月份

至1月份大部分摩托車會議召開，我們及時的與經(jīng)銷商聯(lián)系。為

旺季的酒店整體銷售量做好鋪墊。范文參考網(wǎng)平時在整理客戶檔

案時，分類定期的回訪，同時不斷的開發(fā)新客戶，截止年底共簽

署協(xié)議454份。

XX年9月份我到酒店擔(dān)任銷售部經(jīng)理，

XX年10份酒店正式掛牌三星，這對銷售部提供對外宣傳籌

碼，同時也把我們酒店整體水平提高一個檔次，有利于酒店的銷

售工作。、隨著網(wǎng)絡(luò)的高速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)的宣傳不僅僅提高了酒店的

知名度，而且通過網(wǎng)絡(luò)公司提高酒店整體的入住率。截止年底共

與54家網(wǎng)絡(luò)訂房公司簽定了網(wǎng)絡(luò)合作協(xié)議。我們對重要的網(wǎng)絡(luò)公

司提高傭金比例，利用其宣傳能夠讓更多客人通過網(wǎng)絡(luò)詳細了解

商大酒店，比如攜程、藝龍、恒中偉業(yè)等幾家網(wǎng)絡(luò)公司；

同時在這一年里我們接待了長江宗申蛟龍恒運多家摩托

車公司，科龍電器，偉俊公司蒙牛乳業(yè)中醫(yī)藥大學(xué)，鐵道與環(huán)球

國旅等三十多個大中小型會議，對于每個會議的接待，所有部門

都能夠認真的配合銷售部，圓滿完成會議的接待工作，客人對我

們的工作給予了肯定。在這里由衷的感謝各個部門的領(lǐng)導(dǎo)及員工

對我們銷售部工作的支持。

二.對內(nèi)管理

酒店擁有自己的網(wǎng)站，由銷售部負責(zé)網(wǎng)站的維護和網(wǎng)頁內(nèi)容

的更新，通過網(wǎng)絡(luò)進行宣傳擴大影響力，并及時準確的把酒店的

動態(tài)、范文寫作新聞發(fā)布出去，讓更多的人了解酒店，同時我們

提出新的酒店網(wǎng)站建設(shè)方案，這為今后酒店網(wǎng)站的發(fā)展奠定了基

礎(chǔ)。

三.不發(fā)之處

L對外銷售需加強，現(xiàn)在我們散客相對比較少；

2,對會議信息得不到及時的了解

3.在接待工作中有時不夠仔細，在一些細節(jié)上不太注意，考

慮的問題也不夠全面。

4.有時由于溝通的不及時信息掌握的不夠準確；影響了酒店

整體的銷售與接待，在今后的工作要認真細致，盡量避免，能夠

做到及時的溝通，從而減少工作失誤?；赝堰^的半年，銷售部

不斷地發(fā)展、壯大，而銷售人員的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力也在不斷的提

高，出色地完成酒店交付給我們的任務(wù)。

如您需要全套資料，可具體分解成每一份需要的文件名稱搜

索，

比如：“*廠崗位說明大全“，您可以根據(jù)該廠具體崗位一一

搜索。下面是小編給大家分享的有關(guān)酒店工作總結(jié)、工作計劃、

前臺工作總結(jié)的信息，僅供參考

2014年酒店銷售工作總結(jié)與計劃：2014年的工作可以提煉出

三個關(guān)鍵詞即探索、忙碌與遺憾。營銷部成立至今，我們一直在

學(xué)習(xí)，在摸索。在尋找符合酒店自身條件的營銷模式。然而又由

于整年我們接待了大量的會議，使得我們整年都很忙碌。由于人

力不足，精力有限，我們在顧及會議接待的同時，沒有做到真正

的營銷。這是我們遺憾的地方。轉(zhuǎn)眼又到了年底，是該停下來總

結(jié)一下了?，F(xiàn)在將2014年的工作總結(jié)如下

一、營銷部主要完成工作

1、會議接待方面

營銷部至成立之初，酒店領(lǐng)導(dǎo)就將會議接待的完成情況確立

為考核營銷部工作的重要指標，為此營銷部力求重點突破，全力

以赴以確保全年經(jīng)營目標的完成。營猾部克服了人員不足，工作

量大，會議場地局限及相關(guān)設(shè)施設(shè)備老化等諸多困難，圓滿完成

年初制定的11萬的經(jīng)營目標。截止至I11月30日，會議的總收入

達到167469元（會議場租164100元、橫幅及水牌1370元、其它

1999元）12月會議收入?yún)⒄?1月估算，全年會議收入有望突破

18萬（在會議接待量上升的情況下，工商銀行全年的會議量相較

上年卻有較大幅度的減少，共計消費1.5萬左右）。這一成績的取

得除了營銷部兩位成員之間的精誠團結(jié)與密切合作之外，離不開

酒店所有領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)與關(guān)心，更離不開其他部門同事的大力

支持與幫助。2014年圍繞更好地吸引顧客，引導(dǎo)顧客消費，在征

得酒店領(lǐng)導(dǎo)同意的情況下，營銷部在會議接待的硬件配置方面做

了如下努力

A、由于會議室的桌椅大部分已經(jīng)破順，加之原有的桌椅數(shù)量

也無法滿足大型會議的需求，為改變現(xiàn)狀添置了80把新的會議椅、

10條會議桌、18塊新臺布。

B、電器方面添置了一組無線話筒、一個投影儀、兩個無線路

由器

C、中公教育的培訓(xùn)會議期間，由于需要多個分組教室，我們

將閑置的辦公室（包括自己的辦公室）及時清理出來，以保障會議

的成功舉行

2、客戶的開發(fā)與維護

A、客戶開發(fā)：2014年營銷部新開發(fā)個人和商務(wù)公司協(xié)議客戶

30個，與13個協(xié)議到期客戶續(xù)簽了協(xié)議。重新簽訂了3家單位

的資信協(xié)議。新簽訂5家網(wǎng)絡(luò)訂房公司藝龍網(wǎng)、移動12580、電信

118114中國航信、億客棧等（網(wǎng)絡(luò)訂房這一塊，主要的客源還是來

自三大巨頭即攜程、藝龍、同程。2014年1至10月份，酒店通過

訂房網(wǎng)預(yù)訂入住的各類房間總數(shù)為249間）。

B、客戶的維護：首先將原有的客戶資料進行分類存檔，對處

于休眠狀態(tài)的協(xié)議客戶一一進行電話拜訪。通過拜訪了解到顧客

不來消費的原因大概有以下幾個方面的原因一是由于公司辦公地

點搬遷于是就近選擇合作的酒店、二是公司更換了負責(zé)外聯(lián)的負

責(zé)人、三是主觀覺得酒店設(shè)施設(shè)備過于陳舊而放棄合作、四是只

為某一次合作的優(yōu)惠價格而臨時簽訂協(xié)議，之后并無繼續(xù)合作的

機會°

其次我們將積分兌房的面延伸到棋牌，使得長期在棋牌消費

的賓客也能通過積分兌換的方式獲得實惠。截止11月30日，客

房棋牌發(fā)放積分卡240張，積分兌換的客房為129間。給賓客辦

理積分卡在吸引回頭客，穩(wěn)定客源方面取得一定的效果。

第三個方面就是在符合條件的賓客中，選取部分忠實客戶發(fā)

展成金卡客戶。2014年共計發(fā)放金卡17張（工行王俊、陳艾云、

北科公司陳洪偉等）

3、旅游市場的整體開發(fā)

一直以來，酒店與旅行社幾乎不存在合作，今年營銷部在這

一方面可謂取得重大突破。四月份開始酒店陸續(xù)開始與中青旅、

景湘國旅、湘西國旅合作。截止11月30日，酒店共接待旅行社

用房383.5間（旅行社一直實行的16免1,全陪半價，所以旅行

社實際使用酒店客房400間左右），共計為酒店客房帶來的收入為

57929元（平均房價約為145元/間）

除旅行社外，2014年營銷部與普通商務(wù)公司間的合作也取得

了一定的成績。四月份起，陸續(xù)接待了諸如陽光人壽、采煤技術(shù)

研討、蕭氏宗親會、中公教育、舍得酒業(yè)等先后19批次的團隊,

共計使用酒店客房1034間。實現(xiàn)房費收入206655元（平均房價為

199元/間）

2014年1月至11月期間，通過營銷部預(yù)訂的各類宴席，團

隊用餐共計在餐飲消費的金額為286000余元（其中由會議所帶來

的餐飲收入為131484元）。全年必將超過30萬。這一成績?yōu)榫频?/p>

整體經(jīng)營目標的完成做出了相應(yīng)的貢獻

二、營銷部在工作中存在的不足

1、在把握市場動向，應(yīng)對市場變化方面的能力有所欠缺

營銷部是負責(zé)對外處理公共關(guān)系和銷售業(yè)務(wù)的職能部門，是

酒店提高聲譽，樹立良好形象的一個重要窗口。它對經(jīng)營決策，

制定營銷方案起到參謀和助手的作用。然而由于不善于撲捉市場

動向，加之獲取信息的渠道單一或者是對市場信息的關(guān)注度不夠,

所以在應(yīng)對整個旅游市場的變化方面顯得比較生澀。最突出的例

子是失去2014年長沙市政府采購會議定點單位的資格。主要就是

由于沒有關(guān)注到相關(guān)信息的發(fā)布而直接錯失投標的機會。在此，

我們要作深刻的檢討。另一個方面的不足表現(xiàn)在無法根據(jù)目標市

場、季節(jié)的變化制定出相應(yīng)的營銷策略。

2、與賓客間的互動不足

營銷部在日常的工作中，除了會議接待的過程中有較少的與

顧客面對面交流的時間，其它幾乎沒有機會與賓客交流?；蛘哒f

存在這樣的機會我們在無意間就放過？。我們無法知道顧客需要

什么，無法獲得賓客在酒店消費的直觀感受，甚至有投訴或建議

賓客都有可能找不到表達的對象。這樣就很難給賓客創(chuàng)造賓至如

歸，溫馨如家的消費體驗。這一方面恰恰被我們在日常工作中忽

略掉了。

3、新興市場與新客戶的開發(fā)力度不夠

2014年營銷部雖然在旅行社團隊與會議團隊的接待量上相較

以往有了長足的進步，但總體而言力度不夠，還應(yīng)該有較大的上

升空間，旅行團的房費收入占全年房費收入的比例還不到1%,會

議團隊與旅行團共同的房費收入占酒店房費收入的比例也不到

3.5%,全年開發(fā)新協(xié)議客戶的數(shù)量更是屈指可數(shù)。在長沙酒店業(yè)

競爭白熱化的情況下，原有的目標消費群體幾乎被瓜分殆盡，這

種情況下就要求我們要不遺余力開發(fā)新的客戶，尋找新興的消費

市場。很顯然，營銷部在這方面投入的精力是不夠的。

三、2014年工作計劃

1、努力使散客的入住率上一個臺階

2014年，營銷部的主要工作之一將放在提高散客入住率上。

我們擁有大多數(shù)酒店不具備的優(yōu)勢，那就是良好的區(qū)位優(yōu)勢與便

利的交通條件。我們會利用所有可能的工具（網(wǎng)絡(luò)、報刊、雜志及

短消息的應(yīng)用）加大對酒店的宣傳力度。力爭全年在散客的入住率

上有較大提高。

2、加強與各大旅行社間聯(lián)系

2014年營銷部擬定在旅游黃金周到來之前，利用周末的休息

時間，到省內(nèi)幾大著名的旅游城市（張家界、吉首、衡陽、岳陽、

韶山等）進行走訪，與地州市的各大旅行社之間建立起長期的合作

關(guān)系，使得這些旅行社有意向?qū)F隊安排到我們酒店，以確保酒

店客房的收入。

3、加強主題、價格、渠道營銷策略的應(yīng)用

2014年營銷部會根據(jù)不同的節(jié)日、不同的季節(jié)制定相應(yīng)的營

銷方案，綜合運用價格、產(chǎn)品及渠道策略將酒店的客房，棋牌，

餐飲組合銷售。使酒店在競爭中始終處于主動的地位，以最大限

度的吸引顧客，從而保障酒店經(jīng)營目標的完成。

4、加強部門間的溝通協(xié)作

建立良好的溝通機制是有效實施營銷方案和完美服務(wù)顧客的

保障。因此營銷部會一如既往地積極主動地與各部門進行溝通協(xié)

作，相互配合。以一個整體面對顧客，充分發(fā)揮酒店整體營銷活

力，創(chuàng)造最佳效益

5、具體的目標明確

A、會議計劃收入為13萬，理想目標是完成15萬。

B、會議團隊、旅行團隊的總收入力爭達到45萬。

C、由營銷部帶來的餐飲收入突破40萬

新的一年，我們必將繼續(xù)探索，繼續(xù)學(xué)習(xí)，我們希望又會有

忙碌而充實的一年，但是明年再回過頭來總結(jié)的時候，我們希望

不再留有遺憾。我們不奢望盡善盡美，但希望營銷部在新的一年

里，各項工作都有起色，有突破，有創(chuàng)新，最終當(dāng)然要有不錯的

業(yè)績。我始終堅信天道酬勤，有付出，就一定會有豐碩的成果等

著大家。

酒店銷售年終總結(jié)

我們滿腔信心地迎來2016年。過去的一年，是酒店全年營收

及利潤指標完成得較為差強人意的一年。值此辭舊迎新之際，有

必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足，以利于揚長

避短，奮發(fā)進取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。

一，以效益為目標，抓好銷售工作

1、人員調(diào)整。酒店將銷售部人員進行調(diào)整，不斷擴充銷售隊

伍，增強了在崗人員競爭上崗意識和主動銷售的工作責(zé)任心。銷

售部領(lǐng)導(dǎo)班子分析，提升銷售業(yè)績主要是管理好銷售人員，下達

科學(xué)、合理的銷售指標，激勵大家的工作責(zé)任心和主動性。

2、客源結(jié)構(gòu)擴展。酒店在原有協(xié)漢單位、上門散客、國際卡

等自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了團隊房、網(wǎng)絡(luò)訂房等渠道，

并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標。

這樣，下達給銷售員的指標才有據(jù)可依，分解指標合理，能促進

銷售業(yè)績的提升，進而能使酒店下達的經(jīng)營指標如期完成。

3、餐、房提成獎勵。根據(jù)本酒店市場定位的特色，以接待協(xié)

議單位商務(wù)客人、上門散客和國際卡客人為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、團

隊房等為輔的營銷策略，制定了對銷售部人員按高出每月銷售指

標后給予以一定比例提成的獎勵。這一獎勵政策，極大地調(diào)動了

銷售人員的工作熱情和增強了服務(wù)意識。

4、投訴處理。銷售部直接服務(wù)客人，也是客人咨詢問題、反

映情況、提出建議、投訴不滿等較為集口的地方。本著“賓客至上、

服務(wù)第一”的宗旨，銷售部接待并妥善處理賓客的大大小小的投訴,

為酒店減少了經(jīng)濟損失，爭取了較多的酒店回頭客。此外，銷售

部按酒店領(lǐng)導(dǎo)的要求，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作

到有序工作，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。

二，根據(jù)客戶反饋，酒店仍存三類問題

一年的工作，經(jīng)過全體員工的共同努力，成績是明顯的。但

不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋

意見，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。

1、設(shè)施設(shè)備不盡完善。尤其是客房的桌椅棱角破損、墻紙發(fā)

霉、浴簾發(fā)霉、地毯污濁、地磚裂縫等情況較為嚴重。

2、服務(wù)技能有待提升。一表現(xiàn)在服務(wù)技能人員文化修養(yǎng)、專

業(yè)知識、外語水平和服務(wù)能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊；

二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實可行的”激勵模

式”；三服務(wù)技能隨意性等個體行為較嚴重。

3、服務(wù)質(zhì)量尚需優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店

各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向區(qū)較有高有低，縱向比較有

優(yōu)有劣。反復(fù)出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容

儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不靈

活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細，設(shè)備維修不及時等，也影響著酒店

整體的服務(wù)質(zhì)量。

通過對酒店全年工作進行回顧總結(jié)，激勵鞭策著全店上下增

強自信，振奮精神，發(fā)揚成績，整改問題。并將制訂新一年度的

治理目標、經(jīng)營指標和工作計劃，以指導(dǎo)2016年酒店及部門各項

工作的全面開展和具體實施。根據(jù)目前酒店情況，首先樹立”以市

場為先導(dǎo)，以銷售為龍頭”的思想；為了更好的開展銷售工作，我

們銷售部制定了2016年的工作計劃，并在工作中逐步實施。

針對營銷部的工作職能，我們制訂了市場營銷部2016年工作

計劃，現(xiàn)在向大家作一個匯報：

一、建立酒店營銷客戶通訊聯(lián)絡(luò)網(wǎng)。

今年重點工作之一建立完善的客戶檔案，對賓客按簽單重點

客戶，會議接待客戶，有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻舻冗M行分類建檔，詳細

記錄客戶的所在單位，聯(lián)系人姓名，地址，全年消費金額及給該

單位的折扣等，定期拜訪新老客戶，維護好客戶關(guān)系。

二、開拓市場，建立靈活的激勵營銷機制。

營銷代表實行工作日記志，每工作日必須完成拜訪兩戶新客

戶，三戶老客戶，四個聯(lián)絡(luò)電話，以月度營銷任務(wù)完成情況及工

作日記志綜合考核營銷代表。

三、熱情接待，服務(wù)周到。

接待團體、會議、客戶，要做到全程跟蹤服務(wù)，注意服務(wù)形象

和儀表，熱情周到。制作賓客意見反饋調(diào)查表，向客戶征求意見，

了解客戶的需求，及時調(diào)整營銷方案。

四、做好市場調(diào)查及促銷活動策劃

經(jīng)常組織部門有關(guān)人員收集，了解旅游業(yè)，酒店及其相應(yīng)行

業(yè)的信息，掌握其經(jīng)營管理和接待服務(wù)動向，為酒店總經(jīng)理室提

供全面，真實，及時的信息，以便制定營銷決策和靈活的推銷方

案。

五、密切合作，主動協(xié)調(diào)

與酒店其他部門接好業(yè)務(wù)結(jié)合工作，密切配合，根據(jù)賓客的

需求，主動與酒店其他部門密切聯(lián)系，互相配合，充分發(fā)揮酒店

整體營銷活力，創(chuàng)造最佳效益。

市場營銷部是負責(zé)對外處理公共關(guān)系和銷售業(yè)務(wù)的職能部門,

是酒店提高聲譽，樹立良好公眾形象的一個重要窗口，制訂營銷

方案起到參謀和助手的作用，它對酒店疏通營銷渠道，開拓市場，

提高經(jīng)濟效益和社會效益起到重要促進作用。在新的一年里，希

望各部門在工作中合作愉快，攜手為酒店創(chuàng)造佳績。

酒店銷售年度工作總結(jié)

首先營銷部經(jīng)過了這一年的磨合與發(fā)展，已經(jīng)逐步的成熟了

自己的營銷工作，拓展了自己的市場。把商大酒店全面的推向旅

游市場，提高了酒店的知名度，爭取做到限度為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟效

益。

根據(jù)年初的工作認真的落實每一項，年營銷部的工作重點放

在商務(wù)散客和會議的營銷上，由于酒店所處的地理位置所限，散

客的入住率偏低，全年的營銷部散客入住率為，我們加大商務(wù)客

人的營銷力度，拜訪重要公司簽署商務(wù)協(xié)議，同時根據(jù)季節(jié)的不

同制定不同的營銷方案，有針對性的走訪，比如旅游旺季，我們

把地接較好旅行社認真的回訪與，12月份至1月份大部分摩托

車會議召開，我們及時的與經(jīng)銷商聯(lián)系。為旺季的酒店整體營銷

量做好鋪墊。平時在整理顧客檔案時，分類定期的回訪，同時不

斷的開發(fā)新顧客，截止年底共簽署協(xié)議454份。

05年9月份我到酒店擔(dān)任營銷部經(jīng)理，

05年10份酒店正式掛牌三星，這對營銷部提供對外宣傳籌

碼，同時也把我們酒店整體水平提高一個檔次，有利于酒店的營

銷工作C

隨著網(wǎng)絡(luò)的高速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)的宣傳不僅僅提高了酒店的知名

度，而且通過網(wǎng)絡(luò)公司提高酒店整體的入住率。截止年底共與54

家網(wǎng)絡(luò)訂房公司簽定了網(wǎng)絡(luò)合作協(xié)議。我們對重要的網(wǎng)絡(luò)公司提

高傭金比例，利用其宣傳能夠讓更多客人通過網(wǎng)絡(luò)詳細了解商大

酒店，比如攜程、藝龍、恒中偉業(yè)等幾家網(wǎng)絡(luò)公司；

同時在這一年里我們接待了長江宗申蛟龍恒運多家摩托

車公司，科龍電器，偉俊公司蒙牛乳業(yè)中醫(yī)藥大學(xué)，鐵道與環(huán)球

國旅等三十多個大中小型會議，對于每個會議的接待，所有部門

都能夠認真的配合營銷部，圓滿完成會議的接待工作，客人對我

們的工作給予了肯定。在這里由衷的感謝各個部門的領(lǐng)導(dǎo)及員工

對我們營銷部工作的支持。

二.對內(nèi)管理

酒店擁有自己的網(wǎng)站，由營銷部負責(zé)網(wǎng)站的維護和網(wǎng)頁內(nèi)容

的更新，通過網(wǎng)絡(luò)進行宣傳擴大影響力，并及時準確的把酒店的

動態(tài)、新聞發(fā)布出去，讓更多的人了解酒店，同時我們提出新的

酒店網(wǎng)站建設(shè)方案，這為今后酒店網(wǎng)站的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

三.不足之處

1.對外營銷需加強，現(xiàn)在我們散客相對比較少；

2.對會議信息得不到及時的了解

3.在接待工作中有時不夠仔細，在一些細節(jié)上不太注意，考

慮的問題也不夠全面。

4.有時由于溝通的不及時信息掌握的不夠準確；影響了酒店

整體的營銷與接待，在今后的工作要認真細致，盡量避免，能夠

做到及時的溝通，從而減少工作失誤。

年工作計劃：

1.營銷部的主要的工作以提高散客入住率的基礎(chǔ)上，加大會

議及旅游團隊的營銷工作，雖然酒店地理位置不很理想，但我們

存在其他優(yōu)勢，因為大型會議可以享受獨處的環(huán)境旅游團隊為其

提供合理的價格和優(yōu)良服務(wù)才是最重要的。同時通過網(wǎng)絡(luò)訂房的

客人不容忽視，爭取今年網(wǎng)絡(luò)的入住率有一個新的提高，

2.改變現(xiàn)有的工作方式，增加我巾的商務(wù)散客的群體，提高

顧客質(zhì)量，加深顧客對我們酒店的了解，所以我們要加強營銷部

整體營銷力量，提高營銷水平，為保證酒店一定的出租率和效益，

客房的價格也應(yīng)隨行就市，根據(jù)淡、平、旺季，與不同的客源市

場的特點，制定較為靈活的價格對策首先對哈市同檔次酒店進行

市場調(diào)查，準確的掌握旅游市場的信息和動態(tài)，以及其它酒店出

租率分析競爭形勢，給酒店提供準確的參考數(shù)據(jù)，調(diào)整酒店營銷

對策，提出酒店價格政策實施方案。適應(yīng)市場競爭需要。同時根

據(jù)旅游市場淡旺季做出相應(yīng)的營銷計劃，提出自己的促銷方案，，

與老顧客加強聯(lián)系與溝通，同時建立新的顧客，積累會議信息

3.在旅游淡季的時候，加強餐飲的營銷力度，做好招待工作,

確保服務(wù)質(zhì)量。

4.對酒店的網(wǎng)站重新設(shè)計，要具有商大酒店特色的網(wǎng)頁。同

時營銷部要及時準確對網(wǎng)頁進行更新與維護，讓更多的客人通過

網(wǎng)絡(luò)了解商大酒店。

最后我相信營銷部在總經(jīng)理的正確的領(lǐng)導(dǎo)與各部門的通力協(xié)

助下，營銷部今年的工作能夠再上新的臺階。

營銷部

年月日

酒店銷售員工作總結(jié)

1.規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語，提高對客服務(wù)質(zhì)量。為

了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在XX年元月份，針對我部各崗

位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，我部號召各管區(qū)搜集本

管區(qū)各崗位的服務(wù)用語，進行留精去粗，后裝訂成冊，做為我們

對客交流的語言指南，同時，也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材。

自規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，我部人員在對客交流上有了顯著提高。

但到了后期，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴，有回來

原來的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，貴在溫

故而知新，我部將對此加大督導(dǎo)、檢查方面的力度。2.為

確保客房出售質(zhì)量，嚴格執(zhí)行《三級查房制度》°酒店的主營收入

來自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達到一件合

格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了

切實提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴格執(zhí)行三級查房制度，即員工

自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最

低，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對客房各

項指標的檢查用數(shù)據(jù)來反映存在的問題更直觀，據(jù)統(tǒng)計，我部在

XX年客房質(zhì)量達標率為98%。3.執(zhí)行首問責(zé)任制實施首問

責(zé)任制要求處在一線崗位如前廳、總機、服務(wù)中心所掌握的信息

量大，如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重要單位的電話號碼

等等，還有員工處理事情的靈活應(yīng)變能力，對客服務(wù)需求的解決

能力。首問責(zé)任制是在正式執(zhí)行前，已做好各項準備工作，要求

各崗位廣泛搜集資料，加強培訓(xùn)學(xué)習(xí)，擴大自已的知識面，以便

更好的為客人提供服務(wù)。首問責(zé)任制從今年元月份正式執(zhí)行以來,

工作較去年有了很大的進步，去年有多起因轉(zhuǎn)手服務(wù)而耽誤客人

時間使客人生氣、投訴事件，今年無一起。4.開展技術(shù)大

練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實提高客房人員的實操水平。為了做好

客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，管家部從今年8月起利用淡季，對樓層

員工開展技術(shù)大練兵活動，對員工打掃房間技能和查房技巧進行

考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學(xué)，針對存

在的問題，管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加

以分析，對員工進行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。通過

考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時現(xiàn)象

少了。5.建立免查房制度，充分發(fā)揮員工骨干力量，使領(lǐng)

班有時間與精力將重心放在管理和員工的培訓(xùn)工作上。為了使員

工對客房工作加深認識，加強員工的責(zé)任心，今年10月份，管家

部與各班組的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》，讓員工對自己的工作

進行自查自糾，并讓員工參與管理，負責(zé)領(lǐng)班休假期間的代班工

作，充分體現(xiàn)出員工的自身價值和酒店對他們的信任，使員工對

工作更有熱情。到目前為止，4人申請免查房中無一人出現(xiàn)過大的

工作失誤。如此一來，減輕了領(lǐng)班在查房上的工作量，有的時間

與精力放在員工的管理和培訓(xùn)工作上，真正發(fā)揮了做為基層管理

人員的工作職能。6.開展各種興趣班，豐富員工的業(yè)余生

活，從而提高員工的素質(zhì)。近兩年，隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴

展，經(jīng)常會有一些境外團，如日本團、東南亞一些國家的團隊入

住我，與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務(wù)的最大

難題。為了與時俱進，我們利用來店實習(xí)外語專業(yè)的實習(xí)生，辦

起了外語興趣班，給我們的員工進行日常（英語、日語）用語的

培訓(xùn)；考慮到酒店商務(wù)樓層的開發(fā)增配了電腦以及開通了網(wǎng)線，

員工對電腦均很陌生，我們同時辦起了電電腦班，還開辦了美術(shù)

班，此舉，一方面體現(xiàn)了有特長的員工在酒店的價值，另一方面，

增長了員工的知識面，豐富了員工的業(yè)余生活

酒店銷售周工作總結(jié)

酒店營銷部月度工作總結(jié)

5月份忙碌的工作已經(jīng)過去，現(xiàn)根據(jù)營銷部門5月份的工作

情況將部門工作作如下總結(jié)：

首先在經(jīng)營收入方面：

5月份共完成營收元，其中客房完成營收元，占計劃的%,

平均出租率%,平均房價元；另外，餐飲完成營收收入元，占計

劃的姒5月份客房任務(wù)超額完成，與去年同期相比，有所提高;

但是較四月份的營收下降幅度也是比較大的；另外，在5月份餐飲

收入也超額完成計劃目標，主要是體現(xiàn)在宴會包桌收入的提高方

面，占據(jù)了當(dāng)月餐飲營收的很大比例；從以上經(jīng)營收入?yún)R總來年,

與去年相比，今年同期都有所提高，尤其是客房收入方面，雖然

較去年相比提高不大，但是在客源結(jié)構(gòu)方面，散客所占的比重得

到了很大的提高，也是符合酒店的市場定位的；另外，餐飲方面，

此月份在營收方面雖然超額完成任務(wù)，但是在內(nèi)部客源方面散客

消費是呈下降趨勢的，如何提高此類客源的消費應(yīng)是下期工作的

重點。

在部門工作方面：營銷部在5月份累計完成會議接待13批

次，其中主要完成了醫(yī)療器械會議期間在店會議的接待工作，通

過此次接待活動宣傳了酒店品牌，同時也獲得了客戶的認同；另夕卜,

接待了中化輪胎和金萊克、鄭州市公路局和深圳富士康集團等一

系統(tǒng)會議團隊;在部門銷售方面，本月按照年度工作計劃并結(jié)合酒

店指導(dǎo)思想，主要對周邊市場客戶進行了走訪工作，加強了政務(wù)

類客源的回訪并形成了有效的意見；同時，本月根據(jù)6月份市場情

況提前對周邊會議客源市場進行主動的走訪，保證了淡季期間酒

店客源的穩(wěn)定；另外，本月完成了對許昌地區(qū)客戶的走訪，通過此

宣傳了酒店產(chǎn)品，開拓了部分新客戶；同時，本月結(jié)合酒店評星要

求，對酒店各區(qū)域所有宣傳品進行了重新設(shè)計，使酒店公共標識

符合評星標準要求;另外，本月部門開展了團隊建設(shè)月活動，通過

日常的團隊意識培訓(xùn)和組織部門人員處出集體活動加強了團隊凝

聚力和協(xié)同能力；

公關(guān)營銷方面：5月份主要是策劃了母親節(jié)活動；制定出了短

信營銷流程和標準，使短信營銷模式成為日常營銷的一種；同時,

部門結(jié)合餐飲重點加強婚宴產(chǎn)品的情況，對餐飲婚宴產(chǎn)品進行重

新的包裝和設(shè)計，現(xiàn)已完成宣傳手冊的統(tǒng)一制作，將于下月投入

使用；另外，本月將酒店積分活動禮品進行了重新的設(shè)計和推廣，

豐富了禮品種類，吸引客戶的進一步消費；

5月份的工作已經(jīng)過去，在5月份的工作中存在著諸多不足

之處，結(jié)合市場情況和09年度全年營銷計劃，現(xiàn)將09年6月份

的工作從以下幾個方面開展：

部門工作方面：

本月部門的主題活動確定為優(yōu)質(zhì)服務(wù)月，將如何提高對客服

務(wù)水平作為本月的日常工作，通過培訓(xùn)和要求來提高部門整體的

對客服務(wù)水平，并在活動中評選出服務(wù)標兵;另外，本月部門結(jié)合

市場情況和任務(wù)目標制定第三季度部讓銷售任務(wù)目標分解，通過

合理的激勵機制來調(diào)動部讓員工的積極性；

市場銷售方面：

本月將酒店的客源結(jié)構(gòu)所占比例調(diào)整為以散客為主，會議為

輔，團隊為補;從去年數(shù)據(jù)分析結(jié)合今年酒店客源走勢來看，在散

客客源和團隊客源因市場情況下降的同時，為確保酒店營收不出

現(xiàn)大幅下降，適當(dāng)提高會議客源的比重，來提高并穩(wěn)定此月客房

營收和餐飲營收;

會議市場，加強鞋城、洗化類、服裝類公司的走訪，搜集行業(yè)

信息，把握各種會議信息，把握該季節(jié)會議，確保酒店收入的穩(wěn)

步提高團隊市場方面，銷售經(jīng)理積極了解市場動態(tài)，與各主要旅

行社達成合作意項，關(guān)注鄭州市內(nèi)各主要酒店競爭酒店的團隊價

格政策，與韓國團社積極達成進一步合作的協(xié)議，確保該客源的

穩(wěn)定性，同時也積極的去開發(fā)新的團隊客源;散客市場方面，擴大

市場開發(fā)范圍，將銷售工作的重點放在對主要客源市場的重點開

發(fā)和維護，多走訪周邊單位，深入客戶中回訪客戶真實意見并及

時反饋與酒店；進一步加強與各客房來源渠道的合作和溝通；同時,

本月仍將繼續(xù)加強對外地市場客戶的走訪，重點對禹州市、長葛

市、以及平頂山地區(qū)進行開發(fā)和回訪；

營銷活動方面：

本月主要對今年中秋節(jié)月餅市場進行考察，確定今年酒店銷

售方式；

以上是對營銷部5月份工作的總結(jié)和對6月份工作的計劃；

市場競爭對手報告

5月份周邊主要酒店客房情況統(tǒng)計：

1.*酒店XXX本月主要是以會議為主，同時也接待了部分

醫(yī)療器械會議，會議以鞋城會議為主；散客客源走勢下半月較差；

2.*賓館XXX本月主要是以中石油會議為主；本月團隊價

格定的較高，未接旅游團隊；

3.大酒店XXX散客出租率不高，因現(xiàn)有房間老化嚴重所

以競爭力不斷下降，主要接待內(nèi)部電力會議和客人；

4.酒店XXX本月主要承接了市政府安排的醫(yī)療器械會議,

房間均按門市價銷售；

5.XXX此月前半月的出租率較高；下半月一直下降；

綜合以上各酒店并結(jié)合5月份整體情況，此月份整體市場客

源走勢受醫(yī)療器械會議影響都是前半月情況較好，散客客源較充

足，下半月呈下降趨勢；團隊市場方面，團隊客源較四月份大幅下

降，各酒店對于價格的競爭也較激烈；

進入6月份以后，整體酒店市場進入到全年中僅次于春節(jié)之

后的淡季，內(nèi)賓團隊客源和散客市場客戶下降較為明顯；會議市場

方面根據(jù)情況不同，主要是產(chǎn)品發(fā)布會和訂貨會為主；

星級酒店銷售月度工作總結(jié)

忙碌、炎熱且愉快的八月工作即將畫上句號，但這只是在麗

源今后經(jīng)營管理上的一個逗號，以后還有更多的諸如頓號、問號、

感嘆號等著我，工作不能有絲毫懈怠，因為作為公關(guān)銷售部領(lǐng)頭

人，身負整個酒店的營銷策略方案，公關(guān)宣傳、營業(yè)推廣責(zé)任等

等，深感肩上的擔(dān)子很重，深深的知道經(jīng)營是對外部的管理，管

理是對內(nèi)部的經(jīng)營這個道理。閑話不敘太多，因為需改進的東西

太多，（如儀容儀表、專業(yè)知識等）在這里不一一列出。通過觀摩、

學(xué)習(xí)、指導(dǎo)、跟蹤、綜合地總結(jié)了八月工作內(nèi)容如下：

自接手工作后，對飯店的營銷環(huán)境、目標、計劃、業(yè)務(wù)活動進

行核查分析，查閱酒店往來帳及歷史經(jīng)營資料。以期望日后達到

有條理有序的工作目的。

制定飯店新形象名片和活動內(nèi)容編輯圖片設(shè)計及前期文件和

歷史客戶資料整理工作C

針對本部門員工定期指導(dǎo)工作及引導(dǎo)性溝通培訓(xùn)4次

研究了大量的個案，重新給予飯店定位，根據(jù)本地市場及同

業(yè)情況完成促銷及活動方案6個，其中實施2個，未加實施方案

4個。

查找、聯(lián)系行業(yè)內(nèi)合作伙伴及協(xié)議簽署工作，確認合作意向

同行26家，確認價格已簽協(xié)議1家，談妥待簽3家，協(xié)議進行中

22家。

制定并整理系統(tǒng)培訓(xùn)資料3份。（團隊管理，酒店綜合管理培

訓(xùn)知識，營銷態(tài)度、方法