話務員年度個人總結(jié)

話務員年度個人總結(jié)1

不知不覺在—公司一線的—工作已經(jīng)—了，從一開始實行五

班三運轉(zhuǎn)到七班五運轉(zhuǎn)制……公司和n心領導根據(jù)電話量和實際

工作需要，在保證話務員的工作質(zhì)量并令話務員有充足的休息時

間，曾三次調(diào)整話務員上班時間。這一點讓我充分體現(xiàn)了上級領

導科學和“人性化”的管理制度。

另一方面，在4月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要

比倒班人員多，這也是考驗我如何管理好班組的提供了一個很好

的鍛煉機會。白天班接觸到的案件較多樣化、復雜。有時會遇到

不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城管法律法規(guī)問題不懂時自

己會馬上向領導咨詢，有時感受到好像在“打仗”一樣，講求隨

機應變。因為隨時根據(jù)實際情況靈活安排工作。一般來說作為班

長跟組員一起接投訴電話，當案件多的'時候，就要及時分派，否

則區(qū)專線就不能即時處理的情況下會直接就會影響到中心的案件

回復率。

有時接來訪，市民一個接一個。記得有一次想上廁所都不能

走開，唯有忍到最后，加上組員會不時問你案件的問題，有時忙

得應接不暇。因白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時間和休息時間,

有時不能確保每人休一個小時，與組員溝通協(xié)調(diào)，配合安排，為

確保線路暢通，大家都愿意午休時間縮短一點也沒有議異，這一

點是很難得的。

我深深體會到倒班是辛苦的，通過上白天班使我體會到以前

上白天班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會到工作期間絲

毫不能馬虎，不要計較個人得失，要隨時為大局著想。

在三月份我在各方面做得不夠好，因為涉及自己一些私人問

題，單主管也主動跟我了解情況，我也承諾自己會在下一個月做

得更好。果我4月份的各方面成績有大幅度提升°從這一點我學

會了工作時工作，絕不能把私人問題帶到工作中去，也證明了事

在人為，有錯就要改，最重要自己意識到“不為失敗找藉口，只

為成功找理由“，以后我會繼續(xù)像四月份一樣努力做到，這是我

在這里工作最深刻的體會。話務員年度個人總結(jié)2

下面結(jié)合我在—公司今年的工作情況，總結(jié)今年的各項工作。

一、個人客戶管理與服務

為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。20_年度

我中心本著溝通從心開始的服務理念，我們的每一位服務人員都

從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類

通信服務以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫

助客戶積分兌獎等業(yè)務我們盡心盡力為客戶做到最好。

結(jié)合我們—公司的各項工作指標，本著服務“以人為本”的

宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、

重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務

我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關于—通信方面的疑

問、圓滿解決客戶在使用—電話方面的’問題、提供形式多樣的信

息服務?？蛻艚?jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡，同時，客戶也可以通過電

話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系。客戶還可以向提供

服務的大客戶經(jīng)理預約時間，要求上門服務。上門服務內(nèi)容包括：

業(yè)務受理、設置新業(yè)務功能、進行新業(yè)務演示、解決投訴問題、

代收—電話費等。

另外，結(jié)合“服務與業(yè)務領先”的戰(zhàn)略目標，始終堅持“創(chuàng)

無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強員工的

“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務質(zhì)量外，

使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。

二、中高端客戶保有率

在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)

下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中，

只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務，不斷提高的業(yè)務技

術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率

我們中心圓滿的完成公司下達的任務。

三、外呼人員的管理

信群發(fā)。再次，重要和重復投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關

領導派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。最后，完善客戶

跟進服務制度，提高—公司的服務水平,從而達到投訴滿意度100%

五、日常工作

客戶經(jīng)理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者，也是

—公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職

業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領導和客戶關注的焦點。在一年的

日常工作中，我們著重系統(tǒng)培訓客戶經(jīng)理的服務與業(yè)務雙領先全

面優(yōu)化營銷體系，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進新業(yè)務的

規(guī)模發(fā)展，加快改進服務的步伐，全面優(yōu)化營銷體系，推動中心

完成全年的營銷指標。

20__年我準備在工作中協(xié)助領導全面創(chuàng)新服務模式，提高新

業(yè)務的市場占有率。協(xié)助領導全面提升客戶服務，促進服務價值

最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價值。話

務員年度個人總結(jié)3

有人說時間飛逝就如光箭，現(xiàn)在我終于算是體會到了這句話

其真正含義。不知不覺的我都來到這公司一年有余了，在20—年

里，本人在公司上級領導和主管的正確領導下，在同事們的團結(jié)

合作與關心幫助下，較好得完成了這一年的各項工作任務，在業(yè)

務水平素質(zhì)和思想政治方面等都有了更進一步的提升。為了更好

的促進本職位工作，我現(xiàn)將這一年多來我個人工作總結(jié)匯報如下:

在剛進公司那時，一直都是在緊救的學習服務用語和普通話

的加強練習。都說細節(jié)決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略

它?？善鋵嵨覀兠刻觳⒉恍枰龆嗝炊嗝创蟮氖虑?，只要我們把

自己工作上的每一個細節(jié)都堅持細心做好了，就是一件很了不起

的事了。作為新來的我，我首先感謝我的同事對我的關心和照顧，

使我對我的工作越來越有信心。

可是，往往好多事情我們都以為一切只要開始了，只要什么

都準備好了，一切就不會有問題了，可是結(jié)果???卻總不是我

們想象中的那么好。平時幾個同事一起工作的時候，都覺得可以

了，不會有問題了。剛開始的時候，或多或少的有些緊張，而一

緊張就會有時忘記了導語。還好自己及時調(diào)整過來。后面跟新來

的同事們交流和老同事們請教時才知道，原來多數(shù)同事都有過這

樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的。所以，我覺得，凡事只

要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。我也絕對不會允許自己這

么簡單的事情都不能做好，相信自己一定能行！后來，我每次坐在

電話前面的時候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多

了，就感覺一切都習慣了，工作程序也就自然而然了。我相信這

并不會影響我日后的'工作，我相信我一定會一直堅持公司的原則

在日后的工作里加強學習，并努力做好自己的本份工作。

俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，

首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程,

牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外，我認為還應該注意以下幾點

細節(jié)，要自己在實踐中不斷完善自我。

一、積極打電話。在商品經(jīng)濟時代的今天，時間就是金錢，

所以我們更應該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。以盡可能的速

度完成公司所規(guī)定的任務。

二、表情、語氣愉悅我們工作的一個基本特點就是與客戶

互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語

氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，

我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電

話中，一個優(yōu)秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕

松，用詞規(guī)范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松

愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就

下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說起來，做

一名話務員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了。千里之行，

始于足下。我會從小事學起，從點滴做起。

我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。

但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，

我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步

伐，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績。

20—年上半年我將進一步發(fā)揚優(yōu)點，改進不足，拓寬思路，

求真務實，全力做好本職工作。為此我將上半年工作計劃如下：

一、是加強工作統(tǒng)籌。根據(jù)公司領導的年度工作要求，對下

半年工作進行具體謀劃，明確內(nèi)容、時限和需要達到的目標，加

強部門與部門之間的協(xié)同配合，把各項工作有機地結(jié)合起來，理

清工作思路，提高辦事效率，增強工作實效。

二、是加強工作作風培養(yǎng)。始終保持良好的精神狀態(tài)，發(fā)揚

吃苦耐勞、知難而進、精益求精、嚴謹細致、積極進取的工作作

風。

人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。

在這一年半時間的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。

在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制

度，做好話務員工作計劃，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一

個規(guī)范用語。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好。

我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務員還有很大的差距，但我相

信我會在以后的日子里不斷學習，總結(jié)經(jīng)驗教訓，取長補短，做

得更好!話務員年度個人總結(jié)4

有人說時間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會到了。不知不覺中

我都來公司半個多月了，為了更好的促進工作，我現(xiàn)將這半個月

來我個人工作總結(jié)匯報如下:

在剛進公司那時，一直都是在緊救的學習服務用語、工作頁

面的操作和普通話的加強練習。那時，班長說我的“您好的好字

說的不正確，后來一直重復加緊練習這個字。到了星期五我們新

員工集體考試時，聽到班長說“嘿，你的“好”字已經(jīng)克服了??！”

心情好是開心。是的，都說細節(jié)決定成敗，很多人都會不以為然

而去忽略它?？善鋵嵨覀兠刻觳⒉恍枰龆嗝炊嗝创蟮氖虑?，只

要我們把自己工作上的每一個細節(jié)都堅持細心做好了，就是一件

很了不起的事了?？荚囍?，這個星期終于我們新來的幾位同事

都不負先前的努力，而獲得了工作頁面實際操作的批準了。對于

這個消息，都讓我們新來的同事有些迫不及待了。

可是往往好多事情我們都以為一切只要開始了。只要什么都

準備好了。一切就不會有問題了，可是結(jié)果……卻總不是我們想

象中的那么好。平時幾個新同事一起模擬練習的時候，都覺的可

以了，不會有問題了。剛開始一坐到電腦前面，一聽到電話聲響

就或多或少的有些許緊張，而一緊張就會有時忘記了及時按下應

答主叫，有時候會忘記了及時看下面溫馨提示。還好服務用語及

操作沒什么問題，不過也因為前面的緊張而影響了操作速度20—

年話務員工作總結(jié)6篇20_年話務員工作總結(jié)6篇。后面跟新來

的同事們交流和老同事們請教時才知道，原來多數(shù)同事都有過這

樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的。就像我們班長陳超說的

那樣，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。是的，我絕

對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好，相信自己一定能行!

后來我試著每次坐電腦前面的時候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心

態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，就感覺一切都習慣了，工作程序也就自然

而然了。

8月1號經(jīng)過緊張的全體話務員的考試后，我們終于可以單

獨的上班了。雖然因為緊張，考試的結(jié)果并不是自己的表現(xiàn)?？?/p>

這并不會影響我日后的工作，我相信我一定會一直堅持公司的原

則在日后的工作里加強學習，并努力做好自己的,本份工作。

這周開始單獨上崗了，工作中因暫未碰到特殊情況，所以還

算很平穩(wěn)的轉(zhuǎn)接好了每一個電話。

俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，

首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程,

牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外，我認為還應該注意以下幾點

細節(jié)，要自己在實踐中不斷完善自我。

迅速接聽電話。在商品經(jīng)濟時代的今天，時間就是金錢，所

以我們更應該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。以盡可能的速度

完成公司所規(guī)定的“每10秒鐘一個電話”。

表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與來電人互

不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、

聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我的

一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，

一個優(yōu)秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用

詞規(guī)范、得當，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕松愉

悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下

定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的電話域名話務員。說起來，

做一名話務員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了c千里之行，

始于足下。我從小事學起，從點滴做起。

我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。

但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這

樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家

的步伐。

人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。

在這將近一個月的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。

在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制

度，做好話務員工作計劃，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一

個規(guī)范用語。嚴格要求自己：沒有，只有更好。話務員年度個人

我作話務員的時間不長，跟許多老手相比，我是一個新手。

但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，

我就更要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的

步伐。在剛上_平臺的時候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的

工作態(tài)度，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一

步地了解到一設備的整個運作流程，讓我在工作時更能得心應手。

然而—號作為一個群眾服務窗口，我作為一名普通的客戶服務

代表，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外，更重要的是需

要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更

需要具備的是掌握全面的業(yè)務知識和良好的服務、溝通技巧。在

平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務、新知識、新活動，我

都認真學習，充分領會其精神，并且牢記;對于一些基礎業(yè)務知識,

我經(jīng)常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務

知識是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧、就是技藝

高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品

質(zhì)和口味，服務也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力

和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃

子一一肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務知識

培訓，通過網(wǎng)上學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工

作中去。

心系客服.誠信服務，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條

件下，服務得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客;服務得不好可以失

去或“消滅”顧客。誠信是一種資源，一種資本，是優(yōu)質(zhì)服務的

靈魂。我作為客服中心的一名普通員工會更加的做到認真查找差

距，同時學習、借鑒其他“滿意窗口”的先進經(jīng)驗，取他人之所

長補己之短，使在客服中心的我不斷茁壯成長。以“樹群眾滿意

窗口號”為旗幟，“您的滿意，是我的追求”為行動口號，堅持

貫徹“以群眾為中心，以市場為導向，以群眾滿意為目的，把優(yōu)

質(zhì)服務工作做得有聲有色。自我管理、嚴格落實樹立服務大眾、

奉獻社會的思想，為人民群眾辦實事、做好事；以客戶為中心，不

斷提高服務質(zhì)量；保證把“請”、“您好”、“請問有什么可以幫

助你”、“請問辦什么業(yè)務”、“請稍候”、等十九個文明服務

日常用語得以運用，嚴禁使用服務“禁語”；以微笑服務，給客戶

留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時，注重各項規(guī)章制度

的貫徹落實，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上，把重點放在

落實上。內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務技能培訓。為自己適應

“服務大格局”的要求，堅持經(jīng)常性地利用下班后時間組織業(yè)務

知識學習，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業(yè)務技能水平。

同時，做好對新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同進步。

自身素質(zhì)不斷提高的同時，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務樹立了優(yōu)秀的服

務品牌。

在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的

信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見，要清

楚來電人的全部要求，準確理解來電人的意思，要抓住問題中心，

盡可能避免多講無關緊要的,事并做好相關記錄工作方便日后和

用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的回訪工

作，當用戶反映表示不滿意時，應悉心認真的用戶述說，盡可能

的替用戶排除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。

在不斷的學習中，我發(fā)現(xiàn)自己的七活充實了許多，也精彩了

許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘

的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使

我錯過了許多機會。所以在新一天，我要再接再厲，作得更好。

日子過得真快，一眨眼的工夫，我不知不覺已在—客戶服務中

心忙忙碌碌的工作了半年多?；厥走^云，展望未來，回顧這半年

來的點點滴滴，取他山之石，對于我而言，沒有最好，只有更好。

話務員年度個人總結(jié)6

歲末將至，回首這一年來，我始終堅持著”道雖通不行不至，

事雖小不為不成”的人生信條，在工作中緊跟支行領導班子的步伐,

詳細內(nèi)容請看下文銀行話務員年度個人工作總結(jié)。

一、端正思想

我在工作中始終樹立客戶第一的思想，把客戶的事情當成自

己的事來辦，急客戶之所急，想客戶之所想，要求自己對待工作

必須有強烈的事業(yè)心和責任心，任勞任怨，積極工作，從不挑三

揀四，避重就輕，對待每一項工作都盡心盡力，按時保質(zhì)的完成，

在日常工作中，始終堅持對自己高標準，嚴要求，顧全大局，不

計得失，為了完成各項工作任務，不惜犧牲業(yè)余時間，利用一切

時間和機會為客戶服務，與客戶交朋友，做客戶愿意交往的朋友，

通過自己不懈的努力，在一年的工作日，為自己交了一份滿意的

答卷「

二、身體力行，狠抓落實，力求圓滿出色完成任務

在工作方法上，我始終做到“三勤”，即勤動腿、勤動手、

勤動腦，以贏得客戶對我行業(yè)務的支持。在實際工作中能夠做一

個有心人，在一次走親訪友時，我無意從六叔口中得知我們鄰村

最近將有一筆分地款，事后通過六叔介紹，自己又幾次登門拜訪，

向客戶宣傳我行的服務優(yōu)勢和產(chǎn)品優(yōu)勢，最終說服客戶計劃將130

萬的分地款存入我行，我知道這還不是最終的成功，在客戶拿到

轉(zhuǎn)帳支票的時候，我又主動協(xié)助客戶搜集村民身份證號碼，核實

確認客戶分款額，等到52份存單分發(fā)到每戶村民手中時，我才在

心中深深地舒了口氣。

在服務客戶的'過程中，我用心細致，把兄妹情、朋友意注入

工作中，使簡單枯燥的服務工作變得豐富而多采，真正體現(xiàn)了客

戶第一的觀念.在與客戶打交道的過程中，真正做到以誠相待，把

客戶的利益視為自己的利益，了解客戶的動向，知曉客戶的所思所

欲，為每位客戶量身推薦我行的各種金融產(chǎn)品，通過我的不懈努力,

在“爭一保二”活動中完成了營銷存款180萬，理財金卡8張，信

用卡5張，電子銀行簽約50戶，保險銷售15萬的業(yè)績，最令我欣

慰的是客戶也得到了雙嬴，他們在滿足自己需要的同時，也享受到

了建行更加細致周到的服務。話務員年度個人總結(jié)7

有人說時間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會到了。不知不覺中

我都來公司一年多了，在20_年里，本人在公司各級領導的正確

領導下，在同事們的團結(jié)合作和關心彎助下，較好地完成了這一

年的各項工作任務，在業(yè)務素質(zhì)和思想政治方面都有了更進一步

的提高。為了更好的促進工作，我現(xiàn)將這一年多來我個人工作總

結(jié)如下：

在剛進公司那時，一直都是在緊張的學習服務用語和普通話

的加強練習。都說細節(jié)決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略

它。可其實我們每天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把

自己工作上的每一個細節(jié)都堅持細心做好了，就是一件很了不起

的事了。作為新來的我，我首先感謝我的同事對我的關心和照顧，

使我對我的工作越來越有信心。

可是，往往好多事情我們都以為一切只要開始了，只要什么

都準備好了，一切就不會有問題了，可是結(jié)果……卻總不是我們

想象中的那么好。平時幾個同事一起工作的時候，都覺得可以了，

不會有問題了。剛開始的時候，或多或少的有些緊張，而一緊張

就會有時忘記了導語。還好自己及時調(diào)整過來。后面跟新來的同

事們交流和老同事們請教時才知道，原來多數(shù)同事都有過這樣的

過渡期，或多或少都會有些緊張的。所以，我覺得，凡事只要調(diào)

整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。我也絕對不會允許自己這么簡

單的事情都不能做好，相信自己一定能行！后來，我每次坐在電話

前面的時候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，

就感覺一切都習慣了，工作程序也就自然而然了。我相信這并不

會影響我日后的工作，我相信我一定會一直堅持公司的原則在日

后的工作里加強學習，并努力做好自己的本份工作。

俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，

首先必須遵守好公司的‘每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程,

牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外，我認為還應該注意以下幾點

細節(jié)，要自己在實踐中不斷完善自我。

一、積極打電話。在商品經(jīng)濟時代的今天，時間就是金錢，

所以我們更應該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。以盡可能的速

度完成公司所規(guī)定的任務。

二、表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與客戶

互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語

氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，

我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電

話中，一個優(yōu)秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕

松，用詞規(guī)范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松

愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就

下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說起來，做

一名話務員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了c千里之行，

始于足下。我會從小事學起，從點滴做起。

我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。

但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，

我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步

伐，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績。

20_年上半年我將進一步發(fā)揚優(yōu)點，改進不足，拓寬思路，

求真務實，全力做好本職工作。為此我將上半年工作計劃如下：

一、是加強工作統(tǒng)籌。根據(jù)公司領導的年度工作要求，對下

半年工作進行具體謀劃，明確內(nèi)容、時限和需要達到的目標，加

強部門與部門之間的協(xié)同配合，把各項工作有機地結(jié)合起來，理

清工作思路，提高辦事效率，增強工作實效。

二、是加強工作作風培養(yǎng)。始終保持良好的精神狀態(tài)，發(fā)揚

吃苦耐勞、知難而進、精益求精、嚴謹細致、積極進取的工作作

風。

人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。

在這一年半時間的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。

在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制

度，做好話務員工作計劃，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一

個規(guī)范用語。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好。

我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務員還有很大的差距，但我相

信我會在以后的日子里不斷學習，總結(jié)經(jīng)驗教訓，取長補短，做

得更好!話務員年度個人總結(jié)8

不知不覺在—公司一線的—工作已經(jīng)三個月了，從一開始實

行五班三運轉(zhuǎn)到七班五運轉(zhuǎn)制……公司和中心領導根據(jù)電話量和

實際工作需要，在保證話務員的工作質(zhì)量并令話務員有充足的休

息時間，曾三次調(diào)整話務員上班時間。這一點讓我充分體現(xiàn)了上

級領導科學和“人性化”的管理制度。

另一方面，在4月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要

比倒班人員多，這也是考驗我如何管理好班組的提供了一個很好

的鍛煉機會。白天班接觸到的'案件較多樣化、復雜。有時會遇到

不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城管法律法規(guī)問題不懂時自

己會馬上向領導咨詢，有時感受到好像在“打仗”一樣，講求隨

機應變。因為隨時根據(jù)實際情況靈活安排工作。一般來說作為班

長跟組員一起接投訴電話，當案件多的時候，就要及時分派，否

則區(qū)專線就不能即時處理的情況下會直接就會影響到中心的案件

回復率。

有時接來訪，市民一個接一個。記得有一次想上廁所都不能

走開，唯有忍到最后，加上組員會不時問你案件的問題，有時忙

得應接不暇。因白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時間和休息時間,

有時不能確保每人休一個小時，與組員溝通協(xié)調(diào)，配合安排，為

確保線路暢通，大家都愿意午休時間縮短一點也沒有議異，這一

點是很難得的。

我深深體會到倒班是辛苦的，通過上白天班使我體會到以前

上白天班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會到工作期間絲

毫不能馬虎，不要計較個人得失，要隨時為大局著想。

在三月份我在各方面做得不夠好，因為涉及自己一些私人問

題，單主管也主動跟我了解情況，我也承諾自己會在下一個月做

得更好。果我4月份的各方面成績有大幅度提升。從這一點我學

會了工作時工作，絕不能把私人問題帶到工作中去，也證明了事

在人為，有錯就要改，最重要自己意識到“不為失敗找藉口，只

為成功找理由”，以后我會繼續(xù)像四月份一樣努力做到最好，這

是我在這里工作最深刻的體會。話務員年度個人總結(jié)9

回顧這一年的工作生活，我熱愛我的工作。我能在職場這條

路上找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質(zhì)，

有著很的關系。我挺喜歡這個工作，它讓我發(fā)現(xiàn)自己的特質(zhì)：很

有親和力，不怕與人接觸，抗壓性高。我在工作中，彷佛在做一

份不同的工作，秘訣在于我保持對公司與工作的興趣。一年來，

在工作中通過學習和領導同事的助，我在工作中取得了長足的進

步，同時也暴露出很多的不足之處；現(xiàn)在在此總結(jié)不足之處請領

導和同事們批評指正C

一、克服自身條件

面對今年的業(yè)務任務我也曾退縮過，因為今年身體的原因我

怕自己干不好，怕自己完成不了任務，心中的顧慮太多。在領導

和同事們的助下，我積極的改變態(tài)度，端正認識；樹立了牢固的

主人翁的責任感和服從奉獻精神。

我克服了身體原因帶來的不利影響，積極的尋找潛在客戶，

積極的向這些潛在客戶介紹我公司的業(yè)務品種，服務項目，以及

合作之后會產(chǎn)生怎樣的經(jīng)濟效益。在我不斷的努力下，已經(jīng)和4

家客戶簽訂了首查業(yè)務；和13家客戶簽訂了一號雙登業(yè)務，今年

完成增值業(yè)務發(fā)展總值12000元，寬帶6件。

二、努力學習業(yè)務，加強自己的業(yè)務水平

每個電話對我們來說都是咨詢、投訴、和意見。事情與條件

各不同，所以每個客戶我們都要認真的對待，由此可看出公司的

形象、文化與尊嚴；也可看出工作人員的工作態(tài)度與認真否？

我在114工作的時間并不是很長，跟許多有經(jīng)驗的老員工相

比，我覺得我自己還是一個新手。但這并不能成為我可以比別人

差的理由，相，越是因為這樣，我就更要付出比別人更多的精力

和時間來學習，從而跟上家的步伐。

在剛上114平臺的時候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨

的工作態(tài)度，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深

一步地了解到整個運作流程，讓我在工作時更能得心應手。

加強自我管理、嚴格落實樹立服務眾、奉獻社會的思想，為

人民群眾辦實事、做好事；以客戶為中心，不斷提高服務質(zhì)量在

與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息，

保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。遇到投訴饋意見，要清楚來電人

的全部要求，準確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能

避免多講無關緊要的事并做好相關記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系,

為正常的工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的回工作，當用戶映

表示不滿意時，應悉心認真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問

題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。

三、完善服務、客戶至上

如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌

握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子一一肚子里有倒不了來。所

以我積極參與組織的各種服務知識培訓，通過網(wǎng)上學習相關服務、

溝通技巧，并將其運用到服務工作中云。文明服務日常用語得以

運用，嚴禁使用服務“禁語”；以微笑服務，給客戶留下親切、

熱情、口氣柔和的好印象。同時，注重各項規(guī)章制度的貫徹落實，

除抓好學習做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。內(nèi)強

素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務技能培訓。為自己適應“服務格局”

的要求，堅持經(jīng)常性地利用下班后時間組織業(yè)務知識學習，開展

崗位練兵活動，不斷提高自己業(yè)務技能水平。

四、升職值班長

今年因為領導的器重和同事們的抬愛，我被安排為值班長。

我深深的感覺到這不僅僅是對我工作的肯定，更是一種鞭策。由

于工作經(jīng)驗的欠缺和溝通能力有限，在管理工作當中可能存在偏

激的言語，在此我向關心和支持我的'領導、同事們致以深深的歉

,耳、O

人的一生，總是離不開工作的?，F(xiàn)在的我雖忙碌，卻很快樂，

很滿足。盡管現(xiàn)在，我還是一名員工，但是我希望自己在公司能

夠發(fā)揮自己的光和熱，真正發(fā)揮自己的潛能，不斷學習，不斷進

步，能與公司共成長，見證公司走向新的輝煌，能夠做好客戶的

貼心服務將是我的心愿！

在不斷的學習中，我發(fā)現(xiàn)自己的勺活充實了許多，也精彩了

許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘

的我也得到了家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我

錯過了許多機會。

以上是我的年度工作總結(jié)，取得的成績是微不足道的，是不

值得沾沾自喜的，存在的不足之處我會認真的加以改正，認真克

服。話務員年度個人總結(jié)10

誠心、細心、耐心、精心，為客戶美供優(yōu)質(zhì)熱忱的服務c作為

一名入黨積極分子，發(fā)展對象的我要時刻謹記黨的教誨，時刻以

黨員的行為準則來約束自己，要不斷的鞭策自己，不斷地完善自

己，在班組中起先鋒模范帶頭作用。積極向黨組織靠攏，爭取早

日成為黨組織中的'一員。

在—年這一年里，經(jīng)本人在學習、工作、生活等各方面的努

力，得到了分公司各位領導和班組所有員工、相關班組的一致認

可。再次被組員評選為—年分公司先進生產(chǎn)工作者。本人在近些

年來所取的成績，都離不開分公司領導和同事的熱心的幫助。

勇于面對各種困難和挑戰(zhàn)，努力鑄就生命的輝煌。盡自己最

大努力，為我們的企業(yè)貢獻自己的一份力量，為我們的企業(yè)樹立

新的形象，朝著“更快、更高、更強”方向邁進，突破，沒有終

八占、、O

在新的一年中，我一定要把工作做的更出色些，把每一位用

戶都當成自己知心的朋友，熱心的為月戶服務。話務員年度個人

總結(jié)11

不得不讓我更深切地體會到就業(yè)的壓力。我們一出校門什么

都不會，學校只是我們的避風港，然而總有一天，我們要沖出這

個港灣，駛向“大?！?。去過幾趟杭州人才市場，看到一張張招

聘廣告上的要求，我黯然傷心：

一、沒經(jīng)驗；

二、沒資格證；

三、沒膽量。

雖然有了上次的實踐，讓我們有，涉及社會的體驗，然而那

猶如小孩子剛學會站立，還沒學會走路，那么這次實踐我們就是

在學走路，當然在學的一路上會摔跤、哭泣，但現(xiàn)在我們都挺過

去了，回頭看看一路上留下了足跡，這次實踐還是蠻有意義與必

要的。接到公司的培訓電話，我的心也就安定下來了，終于站住

腳，那時很興奮與開心，便前去培訓。培訓期間，交代公司文化、

公司制度、公司產(chǎn)品……不可否認找得又是電話營銷，一個服務

行業(yè)，又與專業(yè)對口的工作。

電話是現(xiàn)代商人越來越常用的一種交流工具，因此，做電話

營銷人員了解一下打電話的一般要求是很有用的。打電話的基本

原則是簡明扼要，切忌羅嗦，既突出不了問題，又占用別人時間，

從而引起別人反感。

我是作為聯(lián)通公司委托的客服經(jīng)理的身份去電話營銷一一辦

理炫鈴業(yè)務。雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗，然而這次代表的是

作為一名客服經(jīng)理，是話務員與營銷員的結(jié)合體，所以溝通是很

重要的一種交流方式。在一片永遠做不完的業(yè)務的前景下，如何

進行溝通，如何做好溝通從心開始，都要留給我們自己去深思，

在實踐上慢慢體驗得出經(jīng)驗并運用于實踐,，提高自己的工作效率！

有了幾天有培訓，演練文稿，第三天自己便“上陣”與客戶溝通了。

我們主要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務，雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗，

然而這次代表的是聯(lián)通公司，所以電話營銷中就要特別注重語言

這方面的溝通。服務有語就要用得當，對于這個行業(yè)，語言方面

的技巧一定要很好地表達：

一、有正面的語言表達，不用負面有語；

二、能用我則不用你；

三、能不用“不”則不說；

四、涉及企業(yè)形象，避免就事論事；

五、減少口頭禪。

每次與客戶之間的溝通都是不同的，不能只按文稿上面的文

字去溝通，這就要針對不同的人采用不同的方法，一套方針是不

能很好地營銷。比如，每當我說：“能為您簡單介紹一下炫鈴業(yè)

務……”有些人開口便問：“需不需要錢，每月要多少錢?！边@

就說明他注重費用這方面，針對這些人就要突出賣點，這個月不

收月租費。而有些客戶能耐心聽，那我就要仔細地介紹業(yè)務內(nèi)容，

突出能給他們帶來幫助的‘一面。還有針對女性與男性也要有不同

的方法，一般女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對女性

一開口就要說：“我們公司有個優(yōu)惠活動，能為您介紹一下嗎？”

這樣她們就會耐心地聽下去，男性一般不采用這種方法C

做電話營銷這行耐性一定要強，尤其是一天不知要撥打多少

個電話，與多少位客戶溝通，而且不是介紹好自己的產(chǎn)品就行了，

客戶他們有很多方面要咨詢，如意郵箱以及小秘書等有關業(yè)務方

面要咨詢。還有呢?有些用戶會提一些建議等等方面。我們都要及

時做出反應，及時回答。這讓我懂得？，進入一家公司我們不能

只著眼于自己的產(chǎn)品，的是了解公司的其他產(chǎn)品，這樣才會有助

于更好地營銷自己的產(chǎn)品。

記得每次撥號我們撥的都是數(shù)字號碼，無法顯示對方的性別

與年齡，同樣無法判斷是外國人還是中國人。一通電話性別是明

了了，而中國人還是老外還是無法辨認了，有好幾次接通了，我

心太急，只把炫鈴業(yè)務介紹完畢，問他需不需要時，他便來句：

"Sorry,Idon'tknow"。那時我不知是生氣還是尷尬。只能用

自己簡陋的外語來回話，那時想必很模。因為我一核對電話號碼，

他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介紹自己的產(chǎn)品了，

沒有做好溝通工作，老外一般簡單的漢語還是能懂的，要是自己

的外語精一點，起碼能用英文介紹業(yè)務時那就方便多了。所以學

好一門外語也是很重要的，連電話營銷也需要外語水平，我們生

活中缺少不了外語的參與。

作為客服經(jīng)理工作態(tài)度一定要好，不僅通過電話從聲音中傳

遞你的肢體語言與面部表情，而且能體現(xiàn)一個人的工作態(tài)度。作

為現(xiàn)代社會的服務行業(yè)，如果服務不到佳，絕沒人愿意買你的產(chǎn)

品，尤其是作為一名聯(lián)通公司的客服經(jīng)理，一旦語言失措便會招

來投訴警告，所以我在營銷中就要非常注重工作態(tài)度的良好狀態(tài)。

實踐的這些日子，在公司學到了很多有關聯(lián)通公司的業(yè)務知

識，也學到了很多為人處事方面的知識，結(jié)交了一些朋友。這段

時間雖然每天早出晚歸很累，但其中也有開心與欣慰，生活過得

很充實。如當翻開本子上記錄著的一排排熟悉的數(shù)字號碼，仿佛

是很久以前的事了，那也在無聲訴說著在不知不覺中我學會了很

多東西，增長了自己的閱歷，我相信過程就是結(jié)果，只要我們用

心去做，去想，那便會有收獲，有結(jié)果。

有了這兩次的實踐作為鋪墊，我相信以后我們的工作就更加

老練了，我們也會變得更成熟地去接納工作！話務員年度個人總結(jié)

12

我作的時間不長，跟許多老手相匕，我是一個新手。但這并

不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就更

要付出比別人更多的精力和時間來學習，以下就是為您提供的保

險話務員個人年度總結(jié)。

在剛上—平臺的時候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的

工作態(tài)度，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一

步地了解到—設備的整個運作流程，讓我在工作時更能得心應手。

然而95598號作為一個群眾服務窗口，我作為一名普通的客

戶服務代表，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外，更重要

的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，

我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務知識和良好的服務、溝通技巧。

在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務、新知識、新活動，

我都認真學習，充分領會其精神，并且牢記;對于一些基礎業(yè)務知

識，我經(jīng)常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說

業(yè)務知識是的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧、就是技藝

高超的，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和

口味，服務也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝

通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子一

一肚子里有倒不了來。

可是往往好多事情我們都以為一切只要開始了.只要什么都

準備好了.一切就不會有問題了，可是結(jié)果????卻總不是我們想象

中的那么好，詳細內(nèi)容請看下文保險話務員個人年度。

平時幾個新同事一起模擬練習的時候，都覺的可以了，不會

有問題了。剛開始一坐到電腦前面，一聽到電話聲響就或多或少

的有些許緊張，而一緊張就會有時忘記了及時按下應答主叫，有

時候會忘記了及時看下面的溫馨提示。還好服務用語及操作沒什

么問題，不過也因為前面的緊張而影響了操作速度c后面跟新來

的同事們交流和老同事們請教時才知道，原來多數(shù)同事都有過這

樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的。就像我們班長陳超說的

那樣，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。是的，我絕

對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好，相信自己一定能行!

后來我試著每次坐電腦前面的時候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心

態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，就感覺一切都習慣了，工作程序也就自然

而然了。

8月1號經(jīng)過緊張的全體話務員的考試后，我們終于可以單

獨的上班了。雖然因為緊張，考試的結(jié)果并不是自己最好的表現(xiàn)。

可這并不會影響我日后的,工作，我相信我一定會一直堅持公司的

原則在日后的工作里加強學習，并努力做好自己的本份工作。

這周開始單獨上崗了，工作中因暫未碰到特殊情況，所以還

算很平穩(wěn)的轉(zhuǎn)接好了每一個電話。俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。

毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)

章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。除此

之外，我認為還應該注意以下幾點細節(jié)，要自己在實踐中不斷完

善自我。

迅速接聽電話。在商品經(jīng)濟時代的今天，時間就是金錢，所

以我們更應該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。以盡可能的速度

完成公司所規(guī)定的“每10秒鐘一個電話”。

表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與來電人互

不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、

聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我的

一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，

一個優(yōu)秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用

詞規(guī)范、得當，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕松愉

悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下

定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的電話域名話務員。說起來，

做一名話務員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了。話務員年

度個人總結(jié)13

有人說時間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會到了。不知不覺中

我都來公司半年多了，在年里，本人在公司各級領導的正確領

導下，在同事們的團結(jié)合作和關心幫助下，較好地完成了這半年

的各項工作任務，在業(yè)務素質(zhì)和思想政治方面都有了更進一步的

提高。為了更好的促進工作，我現(xiàn)將這半年多來我個人工作總結(jié)

匯報如下：

在剛進公司那時，一直都是在緊張的學習服務用語和普通話

的加強練習。都說細節(jié)決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略

它。可其實我們每天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把

自己工作上的每一個細節(jié)都堅持細心做好了，就是一件很了不起

的事了。作為新來的我，我首先感謝我的同事對我的關心和照顧，

使我對我的工作越來越有信心。

可是，往往好多事情我們都以為一切只要開始了，只要什么

都準備好了，一切就不會有問題了，可是結(jié)果卻總不是我們想象

中的那么好。平時幾個同事一起工作的時候，都覺得可以了，不

會有問題了。剛開始的時候，或多或〃的有些緊張，而一緊張就

會有時忘記了導語。還好自己及時調(diào)整過來。后面跟新來的同事

們交流和老同事們請教時才知道，原來多數(shù)同事都有過這樣的過

渡期，或多或少都會有些緊張的。所以，我覺得，凡事只要調(diào)整

好心態(tài)，沒什么我們做不好的。我也絕對不會允許自己這么簡單

的事情都不能做好，相信自己一定能行！后來，我每次坐在電話前

面的時候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，就

感覺一切都習慣了，工作程序也就自然而然了。我相信這并不會

影響我日后的工作，我相信我一定會一直堅持公司的原則在日后

的工作里加強學習，并努力做好自己的本份工作。

俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，

首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程,

牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外，我認為還應該注意以下幾點

細節(jié)，要自己在實踐中不斷完善自我。

一、積極打電話C在商品經(jīng)濟時代的?今天，時間就是金錢,

所以我們更應該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。以盡可能的速

度完成公司所規(guī)定的任務。

二、表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與客戶

互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語

氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，

我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電

話中，一個優(yōu)秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕

松，用詞規(guī)范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松

愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就

下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說起來，做

一名話務員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了。千里之行，

始于足下。我會從小事學起，從點滴做起。

我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。

但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，

我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步

伐，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績。

20_年上半年我將進一步發(fā)揚優(yōu)點，改進不足，拓寬思路，

求真務實，全力做好本