星歌絢麗KTV考核試題

部門?姓名成果

（此試卷共100分，做題時間為60分鐘）

填空題（每空1分，共36分）

1,星歌絢麗KTV地址：

2,星歌絢麗KTV服務(wù)功能是

3,儀表泛指一個人的外表，包括:

_______和姿態(tài)。

4,星歌絢麗KTV營業(yè)時間為點(diǎn)到點(diǎn)。

5,服務(wù)時要做到四勤：,

隋時留意客人的消費(fèi)動態(tài)，對客人提出的詢問和要求做到:

6,員工工作上只可以逐層匯報(bào)，不行以越級和跨部門匯報(bào)，對

上司支配的工作要遵循先后的原則。

7,樓面人員要準(zhǔn)時上班，備好上班所須要的,,

,,等服務(wù)用品。

8,在起先行禮，行禮時必需,

,腰部自然下彎度,在通道里遇到客人應(yīng)主動讓路,

在及客人距離L5米一2米時行o

9,禮貌的主要內(nèi)容,,,

10,在工作中，見到客人要說的第一句禮貌用語是

11,星歌絢麗的豪包消費(fèi)價(jià)位：標(biāo)配______元，比列站%幾，是

否可以不要標(biāo)配，完全抵消酒水價(jià)格-為什么不行以

O

12、當(dāng)客人在無意中打碎公司物品時該怎么處理

假如當(dāng)客人惡意打碎公司物品，辱罵，毆打公司員工的時候該怎

么處理

為什么這樣處理，優(yōu)勢在什么地方，有弊端嗎：

13,當(dāng)遇到突發(fā)事務(wù)的時候，如：打架，鬧事，拒付，謾罵

羞辱，破壞，盜竊行為時，假如你是（總經(jīng)理，經(jīng)理，主管，一

線員工，分四項(xiàng)回答：

14,假如公司有管理人員在實(shí)行拉幫結(jié)派，你會怎么做:

15,假如發(fā)覺公司有員工出現(xiàn)偷盜，侵占公司，客人物品時,

你會怎么做：

O

16,當(dāng)客人在吧臺買單時出現(xiàn)疑問時，你（管理人員，一線員

工）此時正在大廳，你會怎么做：

客人買單時做為管理者，一線員工，你們可以圍觀嗎為什么

O

17,當(dāng)你（管理人員，一線員工）發(fā)覺公司DJ,行政佳麗，

有利益沖突時，你會怎么做

假如DJ,行政佳麗，在做違反公司利益時，被你發(fā)覺你會怎么做：

O

18,當(dāng)客人要求你代為客人買單時，你應(yīng)當(dāng)怎么做：

19,公司的一切單據(jù)你可以涂改嗎？：

為什么:

20,當(dāng)你發(fā)覺有客人非法攜帶管制刀具，槍支，汽油，高腐

蝕化工原料，炸藥，的時候你會怎么做：

21,當(dāng)客戶經(jīng)理，DJ,行政佳麗，管理人員在訂房時出現(xiàn)疑

問和作假，做為值班經(jīng)理或者一線員工發(fā)覺時，你會該怎么處理：

O

22,做為公司一員，當(dāng)你發(fā)覺公司在管理上有弊端，鋪張奢侈

時，你會怎么做：

23,公司全體是一個團(tuán)隊(duì)合作的管理模式，當(dāng)在經(jīng)營管理中有部

分員工思想心情上不是及公司的管理原則很協(xié)作，做為公司的一份

子，你應(yīng)當(dāng)做些什么：

24,當(dāng)及你一起合作共事多月的同事，摯友，因違反公司的規(guī)

章制度被懲處，開除時，你會難過嗎？為什么

你會對于公司的懲處有異議嗎為什么

O

25,你對你的干脆上司的管理實(shí)力，為人，處事實(shí)力，有異

議嗎為什么

你對你的干脆上司的違規(guī)行為敢于舉報(bào)檢舉嗎，為什么

26,你對于公司的試營業(yè)期間的突發(fā)事務(wù)和管理有什么看法,

對于管理中許多失誤，你認(rèn)為是什么緣由，請你說出自己的觀點(diǎn)：

假如公司總經(jīng)理將會對管理模式進(jìn)行大規(guī)模的調(diào)整，你們有什么異議

和看法：

27,對于公司的今后的整改之路，你假如不符合公司的崗位操

作和管理標(biāo)準(zhǔn)，公司將延遲對你的轉(zhuǎn)正，或者勸退有異議嗎為什么

28,公司將在今后進(jìn)行長期的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，你認(rèn)為有必要嗎:

二,選擇題（在正確答案上打“V”共10分）

1,隨時留意主動讓路，身體靠（①左邊②右邊③向后）退一步,

左腿退后（①半步②大半步③一步）右手五指并攏示意客人走的方向

笑著說：“您先請”！

2,包房服務(wù)入房時,應(yīng)（①站著②半跪式③蹲式④全跪式）為客

人服務(wù)時（①先男后女②先主后賓③先女后男）

3,營業(yè)中入房應(yīng)敲門進(jìn)入（①一輕兩重②一重兩輕）

4,飲用白蘭地斟倒重量（①1/2杯②1/3杯③36.5Z④1P）

5,飲用熱鮮奶用（①高杯②咖啡杯③洛杯④果汁杯）

6,客人點(diǎn)用“泡椒鳳爪”應(yīng)跟（①叉②果簽③筷子④辣椒醬）

7,當(dāng)客人點(diǎn)用的洋酒拿到工作臺上時，首先給客人（①開酒②

調(diào)酒③驗(yàn)酒④品酒）

8,洋酒“芝華士12年”屬于（①美國威士忌②加拿大威士忌③

愛爾蘭威士忌④蘇格蘭威士忌）

三，推斷題（每題1分，共10分，對的打“錯的打“X”）

1,客人恒久是對的“在損壞公司利益的狀況下”（）

2,在服務(wù)過程中，應(yīng)做到走路輕，說話輕，音樂輕（）

3,微笑服務(wù)要從眼神中表現(xiàn)出來。（）

4,指示方面時，手心應(yīng)向下，五指自然并攏，以肩節(jié)為軸（）

5,假如遇到客人找總經(jīng)理或老板時，應(yīng)向客人問清楚姓名和所

屬單位，可干脆找總經(jīng)理或老板，不行以答復(fù)總經(jīng)理或老板不在。（）

6,在客人投訴時，要第一時間推斷事情的嚴(yán)峻性，假如認(rèn)為無

法處理，在短時間內(nèi)向上司匯報(bào)（）

7,客人飲用“軒尼詩X0”應(yīng)準(zhǔn)備紅酒杯為客人斟酒（）

8,客人桌上煙缸內(nèi)不得超過二個煙點(diǎn)（）

9,留意個人儀表，儀容是反映了企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量

（）

10,一個標(biāo)準(zhǔn)的員工要為公司降底成本，為公司著想，杜絕奢

侈（）

四，問答題

1,簡述KTV服務(wù)員崗位職責(zé)？（5分）

2,請分別寫出十句禮貌用語和禁用語？（5分）

3,如何利用推銷經(jīng)營手段達(dá)到高額利潤？（6分）

4,寫出正確站姿和托盤托起的要領(lǐng)？（5分）

5,留意個人儀表，儀容的意義？（5分）

6,星級服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么（5分）

五，智力題

一位法國教化心理專家曾給上海的學(xué)生出了一道這樣的題目：

1,請把一盒蛋糕切成8份，分給8個人，但蛋糕盒里還必需留有

一份。

六，附加題

你對公司現(xiàn)在管理有何看法和建議？以及你對公司有何承諾?

（8分）

七，應(yīng)急事務(wù)處理問答（每題4分，共20分）

1,開爆啤酒應(yīng)如何處理？（4分）

2,營業(yè)過程中突然停電應(yīng)如何處理？（4分）

3,當(dāng)客人及員工或公司利益之間發(fā)生沖突應(yīng)怎么辦？（4分）

5,客人酒后暈倒或者跌到怎么辦（4分）

八，消防學(xué)問考核試題（每題2分，共12分）

1,我國消防報(bào)警是多少？

2,消防疏散的原則是什么？疏散的方法是怎樣的?

3,防火門的作用是什么？

4,電器著火如何撲救?

5,可燃物著火的方式是什么？

6,滅火的方法有哪幾種?

三，簡述題（8分）

夜場優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作在夜場經(jīng)營活動中的地位?

星歌