10月呼叫中心服務(wù)員-初級(jí)工模擬考試題含參考答案一、單選題（共10題，每題1分，共10分）1.題目：服務(wù)品牌是公司品牌的子品牌，服務(wù)品牌建設(shè)貫穿于電力客戶服務(wù)的（）流程。選項(xiàng)A．全業(yè)務(wù)選項(xiàng)B．客服業(yè)務(wù)選項(xiàng)C．部分業(yè)務(wù)選項(xiàng)D．業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)正確答案：(A)解析：服務(wù)品牌建設(shè)貫穿于電力客戶服務(wù)的全業(yè)務(wù)流程，涵蓋了從客戶咨詢、業(yè)務(wù)辦理到售后維護(hù)等各個(gè)環(huán)節(jié)，不僅僅局限于部分業(yè)務(wù)、客服業(yè)務(wù)或業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)等，所以應(yīng)選全業(yè)務(wù)流程。2.題目：《中國(guó)南方電網(wǎng)公司供電服務(wù)承諾》規(guī)定，（）的客戶繳清電費(fèi)后，12小時(shí)內(nèi)復(fù)電。選項(xiàng)A．欠費(fèi)停電選項(xiàng)B．故障停電選項(xiàng)C．臨時(shí)停電選項(xiàng)D．計(jì)劃停電正確答案：(A)解析：《中國(guó)南方電網(wǎng)公司供電服務(wù)承諾》規(guī)定，欠費(fèi)停電的客戶繳清電費(fèi)后，12小時(shí)內(nèi)復(fù)電。故障停電、臨時(shí)停電、計(jì)劃停電的復(fù)電時(shí)間承諾與繳清電費(fèi)后12小時(shí)內(nèi)復(fù)電這一情況不同。3.題目：供電局各級(jí)營(yíng)銷部門(mén)要對(duì)客戶信息進(jìn)行動(dòng)態(tài)維護(hù)，（）對(duì)客戶信息進(jìn)行一次全面的梳理核查。選項(xiàng)A．每半年選項(xiàng)B．每?jī)赡赀x項(xiàng)C．每年選項(xiàng)D．定期正確答案：(C)解析：每年進(jìn)行一次全面梳理核查，這樣能及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶信息可能存在的變動(dòng)、錯(cuò)誤等情況，確?？蛻粜畔⒌臏?zhǔn)確性和完整性，滿足營(yíng)銷部門(mén)對(duì)客戶信息動(dòng)態(tài)維護(hù)的要求，以便更好地為客戶提供服務(wù)和開(kāi)展?fàn)I銷工作。4.題目：商場(chǎng)的樓梯間及前室的疏散門(mén)不能采用（）選項(xiàng)A．甲級(jí)木質(zhì)防火門(mén)選項(xiàng)B．乙級(jí)木質(zhì)防火門(mén)選項(xiàng)C．防火卷簾選項(xiàng)D．甲級(jí)防火門(mén)正確答案：(C)解析：樓梯間及前室的疏散門(mén)應(yīng)采用向疏散方向開(kāi)啟的平開(kāi)門(mén)，不應(yīng)采用推拉門(mén)、卷簾門(mén)、吊門(mén)、轉(zhuǎn)門(mén)和折疊門(mén)。甲級(jí)防火門(mén)主要用于防火墻等位置，乙級(jí)木質(zhì)防火門(mén)常用于疏散樓梯間及前室等，甲級(jí)木質(zhì)防火門(mén)一般不用于疏散門(mén)，而防火卷簾不符合疏散門(mén)的要求，所以不能采用防火卷簾作為商場(chǎng)樓梯間及前室的疏散門(mén)。5.題目：根據(jù)《南方電網(wǎng)公司強(qiáng)化客戶全方位服務(wù)“三項(xiàng)機(jī)制”重點(diǎn)工作意見(jiàn)》，故障停電后，特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)搶修到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間平均（）分鐘。選項(xiàng)A．45選項(xiàng)B．120選項(xiàng)C．90選項(xiàng)D．60正確答案：(B)6.題目：從家用電器損壞之日起（）日內(nèi)，受害居民用戶未向供電企業(yè)投訴并提出索賠要求的，即視為受害者已自動(dòng)放棄索賠權(quán)。選項(xiàng)A．15選項(xiàng)B．5選項(xiàng)C．7選項(xiàng)D．10正確答案：(C)7.題目：變壓器油的凝固點(diǎn)一般在（）之間。選項(xiàng)A．-15℃~-30℃選項(xiàng)B．-10℃~-25℃選項(xiàng)C．-10℃~-45℃選項(xiàng)D．10℃~-10℃正確答案：(C)解析：變壓器油的凝固點(diǎn)一般在-10℃~-45℃之間。不同類型的變壓器油凝固點(diǎn)會(huì)有所差異，但大致都在這個(gè)范圍內(nèi)，該選項(xiàng)符合這一特性，所以答案選D。8.題目：根據(jù)《中國(guó)南方電網(wǎng)公司供電服務(wù)承諾》要求，客戶在營(yíng)業(yè)廳平均等候時(shí)間不超過(guò)（）分鐘。選項(xiàng)A．20選項(xiàng)B．10選項(xiàng)C．15選項(xiàng)D．5正確答案：(C)解析：《中國(guó)南方電網(wǎng)公司供電服務(wù)承諾》要求客戶在營(yíng)業(yè)廳平均等候時(shí)間不超過(guò)15分鐘。9.題目：（）投訴指供電企業(yè)在電網(wǎng)建設(shè)（含施工行為）過(guò)程中引發(fā)的客戶投訴，主要包括電力施工行為、電力設(shè)施與客戶物權(quán)糾紛、青賠等方面。選項(xiàng)A．電網(wǎng)建設(shè)選項(xiàng)B．營(yíng)銷服務(wù)選項(xiàng)C．供電質(zhì)量選項(xiàng)D．供用電安全正確答案：(A)解析：電網(wǎng)建設(shè)投訴指供電企業(yè)在電網(wǎng)建設(shè)（含施工行為）過(guò)程中引發(fā)的客戶投訴，主要包括電力施工行為、電力設(shè)施與客戶物權(quán)糾紛、青賠等方面。10.題目：對(duì)專線供電的高壓客戶，應(yīng)在變電站出線處（）；特殊情況下，專線供電的客戶可在客戶側(cè)計(jì)量。選項(xiàng)A．計(jì)算選項(xiàng)B．計(jì)費(fèi)選項(xiàng)C．計(jì)量選項(xiàng)D．計(jì)數(shù)正確答案：(C)解析：對(duì)專線供電的高壓客戶，應(yīng)在變電站出線處計(jì)量；特殊情況下，專線供電的客戶可在客戶側(cè)計(jì)量。計(jì)量是指對(duì)用電情況進(jìn)行測(cè)量和記錄，以確定客戶的用電量等相關(guān)數(shù)據(jù)，符合這里的描述。計(jì)費(fèi)是根據(jù)計(jì)量結(jié)果進(jìn)行費(fèi)用計(jì)算；計(jì)算是一個(gè)更寬泛的數(shù)學(xué)運(yùn)算概念；計(jì)數(shù)一般側(cè)重于簡(jiǎn)單的數(shù)量統(tǒng)計(jì)，均不如計(jì)量準(zhǔn)確合適。二、多選題（共10題，每題1分，共10分）1.題目：客戶綜合檔案附加信息是指除客戶基礎(chǔ)信息外，支持營(yíng)銷業(yè)務(wù)及營(yíng)銷服務(wù)工作開(kāi)展的其它檔案信息，如（）等信息。選項(xiàng)A．互感器選項(xiàng)B．電源選項(xiàng)C．電能表選項(xiàng)D．變壓器正確答案：(ABCD)解析：客戶綜合檔案附加信息包含多種與電力設(shè)備相關(guān)的內(nèi)容，電源、變壓器、電能表、互感器等信息對(duì)于全面了解客戶用電情況、支持營(yíng)銷業(yè)務(wù)及服務(wù)工作開(kāi)展都具有重要意義，所以這幾個(gè)選項(xiàng)都屬于客戶綜合檔案附加信息的范疇。2.題目：城鄉(xiāng)共公告事業(yè)性質(zhì)的污水處理用電及污水泵站用電執(zhí)行（）電價(jià)且（）基本電費(fèi)。選項(xiàng)A．免征選項(xiàng)B．大工業(yè)選項(xiàng)C．一般工商業(yè)選項(xiàng)D．計(jì)征正確答案：(AB)3.題目：變壓器主要由（）組成。選項(xiàng)A．鐵芯選項(xiàng)B．分接開(kāi)關(guān)選項(xiàng)C．繞組選項(xiàng)D．絕緣套管正確答案：(ABCD)解析：變壓器主要由鐵芯、繞組、分接開(kāi)關(guān)和絕緣套管等部分組成。鐵芯是變壓器的磁路部分；繞組是變壓器的電路部分，用于實(shí)現(xiàn)電能的轉(zhuǎn)換；分接開(kāi)關(guān)用于調(diào)整變壓器的變比；絕緣套管則起到絕緣和引出線的作用。4.題目：按高壓斷路器的滅弧原理或滅弧介質(zhì)分類可分為（）。選項(xiàng)A．油斷路器選項(xiàng)B．固體產(chǎn)氣斷路器選項(xiàng)C．真空斷路器選項(xiàng)D．六氟化硫（SF6）斷路器正確答案：(ABCD)解析：按高壓斷路器的滅弧原理或滅弧介質(zhì)分類，可分為油斷路器、真空斷路器、六氟化硫（SF6）斷路器、固體產(chǎn)氣斷路器。油斷路器利用油作為滅弧介質(zhì)；真空斷路器利用真空的高絕緣強(qiáng)度滅??；六氟化硫（SF6）斷路器利用SF6氣體的優(yōu)良滅弧性能；固體產(chǎn)氣斷路器通過(guò)固體產(chǎn)氣材料產(chǎn)生氣體來(lái)滅弧。5.題目：《用電檢查管理辦法》第九條規(guī)定：用電檢查工作負(fù)責(zé)組織實(shí)施的工作包括()。選項(xiàng)A．負(fù)責(zé)節(jié)約用電措施的推廣應(yīng)用選項(xiàng)B．負(fù)責(zé)客戶受（送）電裝置工程電氣圖紙和有關(guān)資料的審查選項(xiàng)C．參與對(duì)客戶重大電氣事故的調(diào)查選項(xiàng)D．負(fù)責(zé)安全用電知識(shí)宣傳和普及教育工作正確答案：(ABCD)解析：《用電檢查管理辦法》第九條規(guī)定，用電檢查工作負(fù)責(zé)組織實(shí)施的工作包括：1.負(fù)責(zé)客戶受（送）電裝置工程電氣圖紙和有關(guān)資料的審查；2.負(fù)責(zé)節(jié)約用電措施的推廣應(yīng)用；3.負(fù)責(zé)安全用電知識(shí)宣傳和普及教育工作；4.參與對(duì)客戶重大電氣事故的調(diào)查。所以ABCD選項(xiàng)均正確。6.題目：變壓器器身是由（）組成。選項(xiàng)A．絕緣套管選項(xiàng)B．分接開(kāi)關(guān)選項(xiàng)C．鐵芯選項(xiàng)D．繞組正確答案：(CD)7.題目：大面積停電服務(wù)調(diào)度通知客戶的內(nèi)容至少應(yīng)包括：（）。選項(xiàng)A．停電范圍選項(xiàng)B．停電原因選項(xiàng)C．停電設(shè)備選項(xiàng)D．停電開(kāi)始時(shí)間正確答案：(ABCD)解析：停電設(shè)備能讓客戶明確是哪些電力設(shè)施故障導(dǎo)致停電；停電開(kāi)始時(shí)間告知客戶停電的具體時(shí)刻，便于客戶做好相應(yīng)準(zhǔn)備；停電范圍確定了哪些區(qū)域會(huì)受到停電影響；停電原因可讓客戶了解停電的根源，有助于客戶理解停電情況及后續(xù)恢復(fù)時(shí)間等相關(guān)事宜。所以大面積停電服務(wù)調(diào)度通知客戶的內(nèi)容至少應(yīng)包括這四項(xiàng)。8.題目：大面積停電客戶應(yīng)急服務(wù)管理服務(wù)調(diào)度主要涉及環(huán)節(jié)有（）。選項(xiàng)A．動(dòng)態(tài)統(tǒng)計(jì)上報(bào)停電情況選項(xiàng)B．調(diào)配應(yīng)急發(fā)電設(shè)備選項(xiàng)C．通知客戶選項(xiàng)D．內(nèi)部通知選項(xiàng)E．了解重要客戶緊急需求并上報(bào)選項(xiàng)F．根據(jù)停電情況安排各項(xiàng)工作正確答案：(ACDEF)9.題目：服務(wù)質(zhì)量指在（）等工作中，能夠履行崗位職責(zé)，正確執(zhí)行與落實(shí)安全責(zé)任.服務(wù)規(guī)范.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).服務(wù)承諾和相關(guān)管理制度及規(guī)定等。選項(xiàng)A．窗口服務(wù)選項(xiàng)B．搶修服務(wù)選項(xiàng)C．現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)選項(xiàng)D．95598服務(wù)正確答案：(ABCD)解析：服務(wù)質(zhì)量涵蓋多個(gè)方面，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、窗口服務(wù)、95598服務(wù)以及搶修服務(wù)等工作中，都需要履行崗位職責(zé)，正確執(zhí)行與落實(shí)安全責(zé)任、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾和相關(guān)管理制度及規(guī)定等。10.題目：以下（）是導(dǎo)電體。選項(xiàng)A．金選項(xiàng)B．陶瓷選項(xiàng)C．銀選項(xiàng)D．銅正確答案：(ACD)解析：金、銀、銅都具有良好的導(dǎo)電性，屬于導(dǎo)電體；而陶瓷通常是不導(dǎo)電的絕緣體。所以答案是ABC。三、判斷題（共40題，每題1分，共40分）1.題目：回訪客戶滿意，對(duì)處理結(jié)果無(wú)異議的，經(jīng)公司客戶服務(wù)中心審核通過(guò)后將工單歸檔。（）選項(xiàng)A．正確選項(xiàng)B．錯(cuò)誤正確答案：(A)2.題目：二級(jí)用電檢查員可擔(dān)任20kV及以下電壓供電用戶的用電檢查工作。（）選項(xiàng)A．正確選項(xiàng)B．錯(cuò)誤正確答案：(A)3.題目：電動(dòng)汽車充電設(shè)施可執(zhí)行“居民合表戶”或“工商業(yè)及其他用電”電價(jià)。（）選項(xiàng)A．正確選項(xiàng)B．錯(cuò)誤正確答案：(A)4.題目：《中國(guó)南方電網(wǎng)公司供電服務(wù)承諾》：供電企業(yè)提供24小時(shí)電力故障報(bào)修服務(wù)，供電搶修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間一般為：城區(qū)范圍45分鐘；農(nóng)村地區(qū)90分鐘；特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)2小時(shí)。（）選項(xiàng)A．正確選項(xiàng)B．錯(cuò)誤正確答案：(A)5.題目：供電企業(yè)在接到居民家用電器損壞投訴后，在48小時(shí)內(nèi)派員赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)。（）選項(xiàng)A．正確選項(xiàng)B．錯(cuò)誤正確答案：(B)6.題目：服務(wù)調(diào)度令，是指服務(wù)調(diào)度機(jī)構(gòu)代表公司或供電局向責(zé)任部門(mén)或單位下達(dá)有關(guān)客戶服務(wù)重要信息、工作要求的指令。（）選項(xiàng)A．正確選項(xiàng)B．錯(cuò)誤正確答案：(A)7.題目：服務(wù)調(diào)度班負(fù)責(zé)對(duì)供電服務(wù)過(guò)程監(jiān)控，對(duì)服務(wù)異常情況進(jìn)行調(diào)度處置，提高客戶問(wèn)題解決能力。（）選項(xiàng)A．正確選項(xiàng)B．錯(cuò)誤正確答案：(A)8.題目：服務(wù)調(diào)度班應(yīng)根據(jù)監(jiān)控到的實(shí)際情況，調(diào)動(dòng)、發(fā)揮各相關(guān)部門(mén)的專業(yè)能力，對(duì)客戶訴求問(wèn)題進(jìn)行聯(lián)動(dòng)處置。（）選項(xiàng)A．正確選項(xiàng)B．錯(cuò)誤正確答案：(A)9.題目：變壓器電壓高的一側(cè)電流比電壓低的一側(cè)電流小。（）選項(xiàng)A．正確選項(xiàng)B．錯(cuò)誤正確答案：(A)10.題目：對(duì)未實(shí)行“一戶一表”的合表居民用戶和執(zhí)行居民電價(jià)的非居民用戶，暫不執(zhí)行居民階梯電價(jià)。（）選項(xiàng)A．正確選項(xiàng)B．錯(cuò)誤正確答案：(A)11.題目：服務(wù)短信應(yīng)包括請(qǐng)求回復(fù)短信和主動(dòng)告知短信。（）選項(xiàng)A．正確選項(xiàng)B．錯(cuò)誤正確答案：(A)12.題目：服務(wù)調(diào)度令分為普通調(diào)度令（30分鐘內(nèi)回令）和緊急調(diào)度令（20分鐘內(nèi)回令）。（）選項(xiàng)A．正確選項(xiàng)B．錯(cuò)誤正確答案：(B)13.題目：供電企業(yè)供電的額定頻率為交流50赫茲。（）選項(xiàng)A．正確選項(xiàng)B．錯(cuò)誤正確答案：(A)14.題目：故意損壞供電企業(yè)的用電計(jì)量裝置的行為屬竊電行為。（）選項(xiàng)A．正確選項(xiàng)B．錯(cuò)誤正確答案：(A)15.題目：10kV架空線路一般裝設(shè)避雷針。（）選項(xiàng)A．正確選項(xiàng)B．錯(cuò)誤正確答案：(B)16.題目：抄表員發(fā)現(xiàn)用戶用電的計(jì)量裝置與實(shí)際不符時(shí)，應(yīng)立即停電。（）選項(xiàng)A．正確選項(xiàng)B．錯(cuò)誤正確答案：(B)17.題目：電話通話過(guò)程中，為了不影響他人，不使用免提方式拔號(hào)或打電話。（）選項(xiàng)A．正確選項(xiàng)B．錯(cuò)誤正確答案：(A)18.題目：私自超過(guò)合同容量用電的，除應(yīng)拆除私增容量設(shè)備外，用戶還應(yīng)交私增容量50元/kW的違約使用電費(fèi)。（）選項(xiàng)A．正確選項(xiàng)B．錯(cuò)誤正確答案：(B)19.題目：電能計(jì)量裝置檢定證書(shū)以及現(xiàn)場(chǎng)核查、電能計(jì)量裝置配置、驗(yàn)收等達(dá)不到要求，視情況可先投入運(yùn)行。（）選項(xiàng)A．正確選項(xiàng)B．錯(cuò)誤正確答案：(B)20.題目：電能表銘牌上電流規(guī)格為5(80)A，其中括號(hào)內(nèi)數(shù)字表示額定最大電流。（）選項(xiàng)A．正確選項(xiàng)B．錯(cuò)誤正確答案：(A)21.題目：當(dāng)用電計(jì)量裝置不安裝在產(chǎn)權(quán)分界處時(shí)，線路與變壓器損耗的有功與無(wú)功電量無(wú)須由產(chǎn)權(quán)所有者負(fù)擔(dān)。（）選項(xiàng)A．正確選項(xiàng)B．錯(cuò)誤正確答案：(B)22.題目：用電負(fù)荷按用電量的大小，可分為一、二、三級(jí)負(fù)荷。（）選項(xiàng)A．正確選項(xiàng)B．錯(cuò)誤正確答案：(B)23.題目：對(duì)竊電構(gòu)成犯罪的，供電企業(yè)提請(qǐng)司法機(jī)關(guān)依法追究責(zé)任。（）選項(xiàng)A．正確選項(xiàng)B．錯(cuò)誤正確答案：(A)24.題目：如果新用戶的功率因數(shù)未達(dá)到規(guī)定，供電企業(yè)可以拒絕接電。（）選項(xiàng)A．正確選項(xiàng)B．錯(cuò)誤正確答案：(A)25.題目：根據(jù)相關(guān)規(guī)定，生成違約金前發(fā)送催費(fèi)短信不超過(guò)2次；生成違約金后發(fā)送催收短信不超過(guò)1次。（）選項(xiàng)A．正確選項(xiàng)B．錯(cuò)誤正確答案：(A)26.題目：抱怨指客戶未針對(duì)具體事實(shí)明確表達(dá)投訴意愿，但由于公司內(nèi)部原因，導(dǎo)致客戶對(duì)供電服務(wù)不滿的訴求。（）選項(xiàng)A．正確選項(xiàng)B．錯(cuò)誤正確答案：(B)27.題目：抄表時(shí)客戶請(qǐng)求抄表員幫助操作電氣設(shè)備，抄表員應(yīng)給予幫助。（）選項(xiàng)A．正確選項(xiàng)B．錯(cuò)誤正確答案：(B)28.題目：《中國(guó)南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶問(wèn)題處理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》適用于供電企業(yè)客戶服務(wù)過(guò)程中，對(duì)客戶提出并需要供電企業(yè)核實(shí)或處理的訴求問(wèn)題處理過(guò)程。（）選項(xiàng)A．正確選項(xiàng)B．錯(cuò)誤正確答案：(A)29.題目：私自超過(guò)合同約定容量的用戶應(yīng)承擔(dān)私增容量50元/KW或50元/（KVA）的違約使用電費(fèi)。若要求繼續(xù)使用者，按增容辦理。（）選項(xiàng)A．正確選項(xiàng)B．錯(cuò)誤正確答案：(A)30.題目：擅自使用已經(jīng)在供電企業(yè)辦理暫停使用手續(xù)的電力設(shè)備或擅自啟用已經(jīng)被供電企業(yè)查封的電力設(shè)備，屬于違約用電行為。（）選項(xiàng)A．正確選項(xiàng)B．錯(cuò)誤正確答案：(A)31.題目：客戶服務(wù)五步法：態(tài)度好、講明白、馬上辦、給預(yù)期、常走訪。（）選項(xiàng)A．正確選項(xiàng)B．錯(cuò)誤正確答案：(A)32.題目：故意損壞供電企業(yè)電能計(jì)量裝置屬違約用電行為。（）選項(xiàng)A．正確選項(xiàng)B．錯(cuò)誤正確答案：(B)33.題目：根據(jù)客戶投訴舉報(bào)的重要程度及可能造成的影響，將客戶投訴舉報(bào)分為重大、較大、一般三個(gè)等級(jí)。（）選項(xiàng)A．正確選項(xiàng)B．錯(cuò)