ICS03.080.99

CCSA12

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安徽省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB34/T3881—2021

兒童福利機(jī)構(gòu)成年孤兒就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)規(guī)范

Servicespecificationforadultorphansofcareerguidanceinchildwelfareinstitution

2021-01-25發(fā)布2021-02-25實(shí)施

安徽省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

DB34/T3881—2021

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。

本文件由銅陵市社會(huì)福利事業(yè)管理中心提出。

本文件由安徽省民政廳歸口。

本文件起草單位：銅陵市社會(huì)福利事業(yè)管理中心、銅陵市民政局、合肥斯坦德?tīng)柕聵?biāo)準(zhǔn)化管理有限

公司、銅陵市標(biāo)準(zhǔn)化研究中心。

本文件主要起草人：李素華、趙勁松、方勇、劉加星、巫曉明、賀冉冉、劉昆、葛紅兵、金敏、汪

明子、吳楊勇、黃雅茹、陳瑩瑩。

I

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兒童福利機(jī)構(gòu)成年孤兒就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件確立了兒童福利機(jī)構(gòu)成年孤兒（以下簡(jiǎn)稱“孤兒”）就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)的要求，并提供了評(píng)價(jià)與

改進(jìn)的指導(dǎo)。

本文件適用于兒童福利機(jī)構(gòu)（以下簡(jiǎn)稱“機(jī)構(gòu)”）開(kāi)展的孤兒就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T17242投訴處理指南

GB/T19038顧客滿意測(cè)評(píng)模型和方法指南

GB/T19039顧客滿意測(cè)評(píng)通則

GB/T33528公共就業(yè)服務(wù)術(shù)語(yǔ)

DB34/T2947兒童福利機(jī)構(gòu)信息（檔案）管理規(guī)范

3術(shù)語(yǔ)和定義

GB/T33528界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

兒童福利機(jī)構(gòu)成年孤兒adultorphansinchildwelfareinstitution

由兒童福利機(jī)構(gòu)集中撫養(yǎng)，并具有兒童福利機(jī)構(gòu)集體戶口的年滿18周歲的人員。

4基本要求

機(jī)構(gòu)

4.1.1宜在機(jī)構(gòu)內(nèi)設(shè)置咨詢指導(dǎo)、心里輔導(dǎo)、培訓(xùn)等崗位。

4.1.2應(yīng)配置專兼職就業(yè)指導(dǎo)人員。

4.1.3應(yīng)制定人員管理、安全管理等制度及要求。

4.1.4應(yīng)按照DB34/T2947的相關(guān)要求，對(duì)服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的檔案資料進(jìn)行整理歸檔。

4.1.5應(yīng)設(shè)立線上線下人工咨詢指引，宜開(kāi)通咨詢熱線、創(chuàng)建服務(wù)網(wǎng)絡(luò)即時(shí)通訊群。

4.1.6應(yīng)建立機(jī)構(gòu)內(nèi)部就業(yè)指導(dǎo)數(shù)據(jù)庫(kù)。

人員

4.2.1應(yīng)具有良好的職業(yè)道德、職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)能力。

4.2.2應(yīng)言行得體、舉止大方、工作認(rèn)真、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)。

4.2.3應(yīng)嚴(yán)格保護(hù)孤兒個(gè)人信息安全。

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場(chǎng)地

4.3.1應(yīng)設(shè)有綜合性就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)場(chǎng)所，并配有基礎(chǔ)辦公和咨詢等候設(shè)施。

4.3.2宜設(shè)有心理輔導(dǎo)區(qū)，并根據(jù)專業(yè)程度選擇相匹配的心理輔導(dǎo)設(shè)備。

4.3.3宜設(shè)有培訓(xùn)區(qū)和訓(xùn)練區(qū)，配備相應(yīng)的教學(xué)設(shè)備和訓(xùn)練設(shè)備。

服務(wù)

機(jī)構(gòu)應(yīng)圍繞孤兒就業(yè)指導(dǎo)工作開(kāi)展社會(huì)融合、政策咨詢、信息發(fā)布、職業(yè)指導(dǎo)、培訓(xùn)、創(chuàng)業(yè)及跟蹤

等服務(wù)。

5要求

社會(huì)融合服務(wù)

5.1.1心理疏導(dǎo)服務(wù)

5.1.1.1應(yīng)通過(guò)開(kāi)展包括心理健康教育、生命教育和勵(lì)志成材教育等內(nèi)容的心理教育和心理咨詢活動(dòng)，

給孤兒以啟發(fā)和引導(dǎo)，盡力緩解其心理健康問(wèn)題。

5.1.1.2宜通過(guò)開(kāi)展小組活動(dòng)，增強(qiáng)孤兒的自我調(diào)節(jié)、自我效能和人際交往等社會(huì)融合能力。

5.1.1.3宜通過(guò)開(kāi)展針對(duì)性心理疏導(dǎo)教育，盡力引導(dǎo)孤兒消除對(duì)職業(yè)價(jià)值的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，積極鼓勵(lì)孤兒

參與職業(yè)培訓(xùn)，引導(dǎo)其樹(shù)立正確的擇業(yè)觀和職業(yè)價(jià)值觀。

5.1.1.4宜通過(guò)社會(huì)招聘、咨詢等方式開(kāi)展心理疏導(dǎo)服務(wù)工作，建立檔案管理制度。

5.1.2崗位實(shí)踐服務(wù)

5.1.2.1宜在機(jī)構(gòu)內(nèi)設(shè)置實(shí)踐崗位，同時(shí)對(duì)接當(dāng)?shù)貝?ài)心企業(yè)、福利企業(yè)打造崗位實(shí)踐基地，為孤兒提

供形式多樣的見(jiàn)習(xí)崗位，并提供實(shí)習(xí)證明。

5.1.2.2應(yīng)鼓勵(lì)孤兒積極應(yīng)聘政府公益性崗位等愛(ài)心崗位，進(jìn)行崗位實(shí)踐。

5.1.2.3宜通過(guò)設(shè)計(jì)和模擬社會(huì)環(huán)境，如醫(yī)院、理發(fā)店、快餐店、超市等，讓孤兒通過(guò)真實(shí)、直觀的

方式來(lái)走近社會(huì)，積極培養(yǎng)其獨(dú)立能力。

政策咨詢服務(wù)

5.2.1服務(wù)人員應(yīng)準(zhǔn)確掌握勞動(dòng)法、社會(huì)保險(xiǎn)等就業(yè)相關(guān)的法律、法規(guī)及政策，建立相應(yīng)的知識(shí)庫(kù)，

及時(shí)回復(fù)咨詢問(wèn)題。

5.2.2服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)了解政府關(guān)于落實(shí)孤兒就業(yè)的政策及解讀信息，包括針對(duì)性扶持政策、就業(yè)援

助等。

5.2.3以團(tuán)體指導(dǎo)方式提供政策信息咨詢服務(wù)時(shí)，宜提前一個(gè)工作日將宣貫材料提交給孤兒。

5.2.4服務(wù)人員宜根據(jù)實(shí)際需要提供以下咨詢服務(wù)形式，包括但不限于：

——現(xiàn)場(chǎng)咨詢；

——電話咨詢；

——網(wǎng)絡(luò)咨詢；

——信函咨詢。

信息發(fā)布服務(wù)

5.3.1信息發(fā)布應(yīng)堅(jiān)持自主性、全面性、可靠性、真實(shí)性、規(guī)范性、及時(shí)性、相關(guān)性等原則。

5.3.2宜通過(guò)線上、線下兩種方式搜集整理就業(yè)創(chuàng)業(yè)政策和就業(yè)信息，并及時(shí)在機(jī)構(gòu)內(nèi)部平臺(tái)發(fā)布，

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讓孤兒了解相關(guān)信息。

5.3.3宜有專人負(fù)責(zé)信息的搜集、整理、審核與發(fā)布、日常維護(hù)等工作，保障信息發(fā)布平臺(tái)穩(wěn)定運(yùn)行。

5.3.4宜開(kāi)展與孤兒就業(yè)有關(guān)的調(diào)查研究工作，收集、管理與發(fā)布孤兒需求信息。

職業(yè)指導(dǎo)服務(wù)

5.4.1服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)孤兒個(gè)人基本情況及需求開(kāi)展職業(yè)指導(dǎo)。開(kāi)展專業(yè)性指導(dǎo)時(shí)，宜聘請(qǐng)或咨詢相

關(guān)專業(yè)人員進(jìn)行指導(dǎo)。

5.4.2職業(yè)指導(dǎo)服務(wù)宜包括但不限于：

——人力資源和社會(huì)保障法律、法規(guī)等就業(yè)相關(guān)政策指導(dǎo)；

——標(biāo)準(zhǔn)化職業(yè)測(cè)評(píng)服務(wù)；

——職業(yè)生涯規(guī)劃指導(dǎo)；

——職業(yè)信息獲取指導(dǎo)；

——應(yīng)聘指導(dǎo)；

——職業(yè)方向指導(dǎo)。

培訓(xùn)服務(wù)

5.5.1培訓(xùn)內(nèi)容宜分為基本能力培訓(xùn)、職業(yè)知識(shí)和技能培訓(xùn)。機(jī)構(gòu)宜根據(jù)實(shí)際培訓(xùn)需求，確定制定基

本或?qū)I(yè)培訓(xùn)計(jì)劃和內(nèi)容。

5.5.2基本能力培訓(xùn)包括但不限于：

——個(gè)人自理技能培訓(xùn)；

——生活社交技能培訓(xùn)；

——社區(qū)生活能力培訓(xùn)。

5.5.3職業(yè)知識(shí)和技能培訓(xùn)包括但不限于：

——基礎(chǔ)理論知識(shí)培訓(xùn)；

——就業(yè)技能培訓(xùn)；

——崗位技能提升培訓(xùn)；

——?jiǎng)?chuàng)業(yè)培訓(xùn)。

5.5.4機(jī)構(gòu)內(nèi)自行組織的培訓(xùn)活動(dòng)，應(yīng)制定培訓(xùn)指導(dǎo)大綱和教學(xué)資料，開(kāi)展專業(yè)技能培訓(xùn)宜聘請(qǐng)或咨

詢專業(yè)人員。

5.5.5組織參加機(jī)構(gòu)外的培訓(xùn)活動(dòng)應(yīng)經(jīng)過(guò)機(jī)構(gòu)內(nèi)部審核，推薦具有合法資質(zhì)、專業(yè)性強(qiáng)、管理規(guī)范及

安全性強(qiáng)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，由孤兒自行決定是否參加培訓(xùn)。

5.5.6宜在培訓(xùn)結(jié)束時(shí)安排學(xué)員參加相關(guān)取證考試。若該培訓(xùn)項(xiàng)目無(wú)國(guó)家或省、市相關(guān)資格證書(shū)，宜

組織開(kāi)展相關(guān)內(nèi)部考核，并在考核合格后發(fā)放合格證書(shū)或報(bào)告。

5.5.7機(jī)構(gòu)宜根據(jù)實(shí)際需求和能力設(shè)計(jì)培訓(xùn)方案，培訓(xùn)方案內(nèi)容包括但不限于：

——項(xiàng)目名稱；

——培訓(xùn)目標(biāo)；

——培訓(xùn)對(duì)象；

——培訓(xùn)課時(shí)；

——培訓(xùn)課程；

培訓(xùn)方式；

——考核方式；

——應(yīng)急預(yù)案；

——經(jīng)費(fèi)預(yù)算。

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創(chuàng)業(yè)服務(wù)

5.6.1應(yīng)針對(duì)有創(chuàng)業(yè)意愿或者正在創(chuàng)業(yè)的孤兒提供創(chuàng)業(yè)咨詢指導(dǎo)、創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)指導(dǎo)、創(chuàng)業(yè)跟蹤指導(dǎo)、創(chuàng)

業(yè)項(xiàng)目征集與發(fā)布、創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目推介展示等相關(guān)支持性服務(wù)。

5.6.2應(yīng)結(jié)合孤兒自身?xiàng)l件、社會(huì)需求、創(chuàng)業(yè)意愿、行業(yè)動(dòng)態(tài)、區(qū)域特點(diǎn)等情況開(kāi)展自主創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)工

作。

5.6.3應(yīng)對(duì)孤兒的創(chuàng)業(yè)計(jì)劃嚴(yán)格保密，避免未經(jīng)同意而利用其創(chuàng)業(yè)計(jì)劃謀取私利的現(xiàn)象發(fā)生。

跟蹤服務(wù)

5.7.1機(jī)構(gòu)應(yīng)幫助就業(yè)孤兒安置住所、購(gòu)置生活用品等服務(wù)，為其融入社會(huì)和適應(yīng)工作做好基礎(chǔ)保障。

5.7.2機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)了解用人單位對(duì)孤兒的評(píng)價(jià)，參考附錄A填寫(xiě)用人單位信息回訪表，并及時(shí)歸檔，

收集用人單位的反饋信息，幫助孤兒進(jìn)一步了解用人單位對(duì)人才的要求。

5.7.3應(yīng)建立定期跟蹤制度，了解孤兒的工作和生活狀態(tài)，參考附錄A填寫(xiě)就業(yè)孤兒跟蹤記錄表，并

及時(shí)歸檔。若孤兒在工作中遇到困難，機(jī)構(gòu)應(yīng)協(xié)助孤兒解決。

6評(píng)價(jià)與改進(jìn)

評(píng)價(jià)

6.1.1應(yīng)在上級(jí)主管部門的指導(dǎo)下，對(duì)孤兒就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)質(zhì)量開(kāi)展自我評(píng)價(jià)工作。宜由第三方組織開(kāi)

展綜合服務(wù)評(píng)價(jià)。

6.1.2宜對(duì)機(jī)構(gòu)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)方式等方面開(kāi)展服務(wù)評(píng)價(jià)。

6.1.3宜按照GB/T19038、GB/T19039給出的方法，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、電話回訪、座談等形式開(kāi)展評(píng)價(jià)

工作。

6.1.4應(yīng)至少每年開(kāi)展一次綜合服務(wù)評(píng)價(jià)，宜至少每半年開(kāi)展一次自我評(píng)價(jià)。

改進(jìn)

6.2.1應(yīng)向社會(huì)主動(dòng)公開(kāi)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)依據(jù)、服務(wù)程序、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)規(guī)范、投訴渠道等信息。

6.2.2應(yīng)提供熱線電話、意見(jiàn)箱、互聯(lián)網(wǎng)移動(dòng)應(yīng)用等多種形式的投訴渠道，及時(shí)受理投訴并響應(yīng)。

6.2.3應(yīng)建立持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，及時(shí)解決評(píng)價(jià)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題與建議。

6.2.4應(yīng)按照GB/T17242給出的方法，明確專人開(kāi)展投訴的調(diào)查、處理和回復(fù)等工作。

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A

A

附錄A

（資料性）

相關(guān)記錄表格

A.1用人單位跟蹤記錄表

表示孤兒實(shí)現(xiàn)就業(yè)后宜使用表A.1對(duì)其用人單位進(jìn)行跟蹤回訪。

表A.1用人單位跟蹤記錄表

單位部門名稱聯(lián)系人

單位地址聯(lián)系電話

孤兒姓名錄用時(shí)間

現(xiàn)從事崗位或職務(wù)

單位性質(zhì)□黨政機(jī)關(guān)□事業(yè)□國(guó)有企業(yè)□外資□股份制□其它

請(qǐng)用人單位對(duì)我院進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)并填寫(xiě)評(píng)價(jià)內(nèi)容

序號(hào)評(píng)價(jià)項(xiàng)目評(píng)價(jià)內(nèi)容序號(hào)評(píng)價(jià)項(xiàng)目評(píng)價(jià)內(nèi)容

1職業(yè)道德6心理素質(zhì)

2專業(yè)技能7學(xué)習(xí)能力

3工作業(yè)績(jī)8管理能力

4吃苦耐勞9繼續(xù)教育

5社交合作10協(xié)調(diào)能力

綜合評(píng)價(jià)：

對(duì)機(jī)構(gòu)內(nèi)孤兒就業(yè)指導(dǎo)的評(píng)價(jià)和建議：

時(shí)間：

5

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A.2就業(yè)孤兒跟蹤記錄表

表示孤兒實(shí)現(xiàn)就業(yè)后宜根據(jù)表A.2對(duì)其進(jìn)行跟蹤回訪。

表A.2就業(yè)孤兒跟蹤記錄表

孤兒姓名聯(lián)系方式

居住地址就業(yè)形式

單位地址錄用時(shí)間

現(xiàn)從事崗位

或職務(wù)

單位性質(zhì)□黨政機(jī)關(guān)□事業(yè)□國(guó)有企業(yè)□外資□股份制□其它

請(qǐng)?jiān)谠u(píng)價(jià)項(xiàng)目?jī)?nèi)劃√

序號(hào)評(píng)價(jià)項(xiàng)目選擇項(xiàng)（在