ICS01.040.03

CCSA12DB3208

淮安市地方標準

DB3208/T171—2022

政務服務語言規(guī)范

Governmentservicelanguagespecification

2022-10-31發(fā)布2022-12-01實施

淮安市市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB3208/T171—2022

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起

草。

請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。

本文件由金湖縣行政審批局提出。

本文件由淮安市行政審批局歸口。

本文件起草單位：金湖縣行政審批局。

本文件主要起草人：侯先標、趙華、陳林松、鄭立梅、劉航、張蕓、陳世瑩、朱延、祁潔、王仁霞、

姜麗萍。

I

DB3208/T171—2022

政務服務語言規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了政務服務語言規(guī)范的基本要求、基本原則、基本情景和政務服務配套語言的要求。

本文件適用于江蘇省淮安市范圍內政務服務過程中工作語言的應用。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T32169.3-2015政務服務中心運行規(guī)范第3部分：窗口服務提供要求

GB/T36113政務服務中心服務投訴處置規(guī)范

GB/T39735-2020政務服務評價工作指南

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

3.1

政務服務語言administrativeservicelanguage

政務服務工作人員為辦事群眾服務的過程中，用于溝通、交流，以完成政務服務行為、達到使辦事

群眾滿意為目的的工作語言。

4基本原則

4.1真實原則

工作人員在政務服務過程中，應實事求是、提供真實、準確的信息。

4.2適度原則

工作人員在政務服務溝通中，語言傳遞的信息應適量，應包含政務服務溝通所需要的全部信息，也

應不超過所需要的信息。

4.3簡明原則

工作人員在政務服務過程中，應表達簡明扼要，話語明晰透徹。

4.4禮貌原則

工作人員在政務服務的溝通中，應通過禮貌用語維護交談雙方的均等地位與和諧關系，營造良好的

溝通氛圍，提高辦事群眾的滿意程度。

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5基本要求

5.1進門前要求

5.1.1工作時間類咨詢

工作人員面對辦事群眾咨詢工作時間類時，應根據本行政區(qū)域工作時間安排回答，涉及節(jié)假日值班、

周末預約服務等時間安排，應對群眾詳細解答。

示例：

辦事群眾：政務中心工作時間是上午幾點到下午幾點？

工作人員：您好，政務中心工作時間分夏令時和冬令時。夏令時周一至周五上午8：30至11：45，下午14：30至

18：00。冬令時周一至周五上午8：30至11：45，下午14：00至17：30。

5.1.2應急需求類咨詢

工作人員面對辦事群眾應急需求類的咨詢時，應耐心、細致回答并指引。

示例：

辦事群眾：我的手機沒電了，政務中心里面有給手機充電的地方嗎？

工作人員：您好，有的。您從這邊往前走，導服臺有充電設施。

5.1.3特殊事項類咨詢

工作人員面對辦事群眾特殊事項類的咨詢時，應具體、清晰回答。

示例：

辦事群眾：今年七夕是周末，請問婚姻登記窗口能辦理結婚登記嗎？

工作人員：您好，婚姻登記窗口周末有工作人員值班，可以辦理婚姻登記。七夕當天辦理人員較多，建議您先預約，

以免辦理時排隊時間過長。

5.2進門后情景

5.2.1地點方向咨詢

工作人員面對辦事群眾地點方向類的咨詢時，應準確、細心回答并指引。

示例：

辦事群眾：請問哪里有洗手間？怎么走？

工作人員：您好，在政務中心每一層的東西邊側及中庭兩側均設有洗手間。您往前走30米然后左拐就可以看見其

中一個衛(wèi)生間。

5.2.2事項辦理咨詢

工作人員面對辦事群眾業(yè)務事項辦理類的咨詢時，應按照GB/T32169.3中4.1相關要求執(zhí)行。

示例：

辦事群眾：您好，請問營業(yè)執(zhí)照在哪里辦理？

工作人員：您好，辦理個體工商戶營業(yè)執(zhí)照，請前往一樓東一廳市監(jiān)窗口辦理；辦理公司營業(yè)執(zhí)照，請前往二樓東

一廳市場準入專區(qū)辦理。

5.2.3硬件使用咨詢

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工作人員面對辦事群眾硬件使用類咨詢時，應詳細回答并指引。

示例：

辦事群眾：請問政務中心有自助電腦可供使用嗎？

工作人員：您好，有的。中心一樓中庭導服臺及每層東西副廳均設有自助電腦及自助打印設備，您可以按需使用。

5.3窗口辦理情景

5.3.1取叫號

政務中心應配置取叫號設施，安排工作人員協(xié)助辦事群眾取叫號。

示例：

辦事群眾：請問需要取號么？

工作人員：您好，需要取號的。請用身份證到取號機上操作取號。

辦事群眾：我不會操作，能幫我取號么？

工作人員：可以的。您隨我來，身份證給我?guī)湍√枴?/p>

5.3.2常規(guī)辦理

常規(guī)業(yè)務辦理應按照GB/T32169.3-2015中4.2.2規(guī)定執(zhí)行。

示例：

工作人員:您好，請問您要辦理什么業(yè)務?

辦事群眾:我想辦理公共場所衛(wèi)生許可。

工作人員:好的。辦理公共場所衛(wèi)生許可需要的材料有營業(yè)執(zhí)照、身份證、檢測報告。請問您都帶全了嗎?

辦事群眾:都帶來了。

工作人員:好的，請您把材料給我，我立即給您辦理，大概5分鐘能夠辦好。請稍等！

5.3.3異常辦理

辦事群眾提出的事項辦理申請，不符合要求，形成辦理難點，工作人員應契合辦事群眾的需求，在

合法合規(guī)的前提下，尋求多維的解決途徑。

5.3.3.1遇到材料不齊全時應按照GB/T32169.3-2015中4.2.3規(guī)定執(zhí)行。

示例：

工作人員：經過核查，還缺3項材料，您需要在5個工作日內補正以下材料：營業(yè)執(zhí)照、檢測報告、環(huán)評報告。具

體內容我們在材料補正通知書上已經寫清楚了，請根據通知書上所列的清單在規(guī)定時間內進行補正。

辦事群眾：好的，我知道了。

5.3.3.2遇到材料不符、有誤或者非本級權限等情景應按照GB/T32169.3-2015中4.4規(guī)定執(zhí)行。

示例：

辦事群眾:您好，請問我提供的材料都齊全了，怎么還不受理，哪里有問題？

工作人員：您請坐，我仔細講給您聽。請看這里法人沒有簽字，沒有蓋公章，需要提供的是原件，您提供的是復印

件，不符合受理要求。請您按照要求，重新準備相關材料。

辦事群眾：我比較著急，可以先給我辦理、材料后補嗎？

工作人員：我能理解您著急的心情，但是該事項的辦事流程就是材料必須齊全且符合相關規(guī)定后，才能受理。希望

3

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您能體諒。等您提交的材料齊全且符合規(guī)定后，我們一定會在規(guī)定的工作時限內盡快辦結的。

5.3.3.3遇到疑難雜癥時，工作人員應沉著冷靜、適當安撫、合理解釋。

示例：

工作人員：您這個事項目前不在我單位的受理范圍，屬于歷史遺留問題，需要多個部門會商，我需要向領導匯報下

這個情況。

辦事群眾：這個事情已經拖很久了，大概需要多長時間能給我結果呢？

工作人員：我理解您的心情，我會隨時跟進這個事項的情況，一旦有進展的話，我立馬告知您，請您留下聯(lián)系方式。

5.3.4非當場辦結時應對辦事群眾說明情況，明確辦結要求和時間。

示例：

辦事群眾：我這個辦件大概多久可以辦好啊？

工作人員：一般情況下5個工作日辦理完畢，如果有特殊情況我們會電話或者短信通知您。

5.3.5服務評價應按照GB/T39735中有關規(guī)定執(zhí)行。

示例：

工作人員：您好！您的辦件我已完成，請您對我的工作進行評價！

辦事群眾：好的。

6投訴情景

6.1投訴發(fā)生

政務中心應提供投訴渠道，在大廳顯著位置設置投訴點。從地理位置來講，辦事群眾從門外進入大

廳，到走近窗口辦事，過程中任意環(huán)節(jié)都有可能產生投訴。從時間上來講，群眾在辦事前、辦事中和辦

事后，任意環(huán)節(jié)都可能產生投訴。

6.2投訴調查

應對群眾投訴情況進行充分調查，核實投訴人所說情況的真實性，以便為之后的處理提供佐證材料。

6.3投訴處理

應符合GB/T36113中有關規(guī)定。

6.4投訴回訪

應對群眾投訴情況進行調查，核實后及時處理，回訪過程中將處理結果告知投訴人，應詢問投訴人

對處理結果是否滿意。

7政務服務配套語言

7.1禮貌語言

常用的禮貌敬語包括但不限于：

——招呼敬語；

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——稱呼敬語；

——贊美敬語；

——感謝敬語；

——道歉敬語；

——道別敬語。

7.1.1禮貌語言的基本要求

在政務服務過程中，工作人員應使用禮貌語言，拉進與辦事群眾的情感關系，有益于政務工作的開

展。

7.1.2禮貌語言注意事項

政務服務過程中，注意包括且不限于：

a）語言得體避免失禮；

b）語言禮節(jié)避免忌諱；

c）語言教養(yǎng)避免粗鄙；

d）語言學識避免淺薄。

7.2面部語言

7.2.1目光語言

7.2.1.1在政務服務過程中，工作人員應使用平視的目光，體現平和、專注，以及對群眾的尊重和平

等。

7.2.1.2政務服務過程中，注意包括且不限于：

a）目光上下游移，反復打量群眾；

b）目光左顧右盼，顯示心不在焉；

c）目光躲躲閃閃，眼珠亂轉亂看；

d）長時間閉眼、瞇眼。

7.2.2微笑語言

7.2.2.1在政務服務過程中，工作人員宜微微的笑。微笑時應注意辦事群眾的具體情況，有不適于面

帶微笑的情況下，應避免微笑。

7.2.2.2政務服務過程中，注意包括且不限于：

a）假笑；

b）冷笑；

c）怪笑；

d）竊笑。

7.3肢體語言

7.3.1站姿語言

7.3.1.1在工作中，工作人員應采用背脊挺直、胸部挺起、雙目平視的站立姿勢。站立要正面面對辦