[鄭州某酒店]客房安全管理與客人安全提示第一章總則

第一條為有效預(yù)防、及時(shí)控制和妥善處理[鄭州某酒店]客房安全管理與客人安全事件，提升酒店快速反應(yīng)和應(yīng)急處理能力，健全客房安全應(yīng)急機(jī)制，最大程度地預(yù)防和減少事件及其造成的損害，保障[師生/居民/員工]（此處根據(jù)酒店實(shí)際情況選擇適用對(duì)象，如“客人”）生命和財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)正常的教學(xué)、工作、生產(chǎn)、醫(yī)療秩序（此處根據(jù)酒店實(shí)際情況選擇適用對(duì)象，如“經(jīng)營”或“服務(wù)”秩序），維護(hù)[學(xué)校/社會(huì)/企業(yè)]（此處根據(jù)酒店性質(zhì)選擇適用對(duì)象，如“酒店”或“企業(yè)”）的穩(wěn)定與發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》、《中華人民共和國基本醫(yī)療衛(wèi)生與促進(jìn)法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》、《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》、《國家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》、《國家突發(fā)公共事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應(yīng)急預(yù)案》、教育部《教育系統(tǒng)突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》等規(guī)定，結(jié)合[鄭州某酒店]實(shí)際，制定本總則。

第二條本總則的核心目的在于通過建立健全客房安全管理體系和應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)客房安全風(fēng)險(xiǎn)的有效預(yù)防、突發(fā)事件的及時(shí)控制和事件的妥善處理，確保客人安全得到全面保障。

第三條本總則的核心目標(biāo)在于全面提升[鄭州某酒店]的應(yīng)急能力，健全客房安全管理制度與流程，完善應(yīng)急資源配備與協(xié)調(diào)機(jī)制，最大限度地減少安全事故對(duì)客人生命健康、財(cái)產(chǎn)安全以及酒店正常運(yùn)營造成的損害。

第四條本總則的保障對(duì)象包括但不限于：

（一）客人生命安全與健康；

（二）客人財(cái)產(chǎn)安全；

（三）酒店正常經(jīng)營秩序；

（四）[學(xué)校/社會(huì)/企業(yè)]（此處根據(jù)酒店性質(zhì)選擇適用對(duì)象）的穩(wěn)定運(yùn)行。

第五條本總則的制定依據(jù)包括但不限于相關(guān)法律法規(guī)及政策文件，具體包括：

（一）《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》；

（二）《中華人民共和國基本醫(yī)療衛(wèi)生與促進(jìn)法》；

（三）《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》；

（四）《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》；

（五）《國家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》；

（六）《國家突發(fā)公共事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應(yīng)急預(yù)案》；

（七）教育部《教育系統(tǒng)突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》（如適用）。

第二條工作原則

1.統(tǒng)一指揮與快速反應(yīng)機(jī)制。酒店成立客房安全管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組），全面負(fù)責(zé)酒店客房安全事件的應(yīng)對(duì)處置工作，形成處置客房安全事件的快速反應(yīng)機(jī)制，確保發(fā)現(xiàn)、報(bào)告、指揮、處置等環(huán)節(jié)緊密銜接，做到快速響應(yīng)，科學(xué)研判，有效處置。

2.分級(jí)負(fù)責(zé)與屬地管理。發(fā)生客房安全事件后，遵循分級(jí)負(fù)責(zé)、屬地管理原則，由領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)事件性質(zhì)和影響程度，啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。酒店各部門主要負(fù)責(zé)人是本部門客房安全事件應(yīng)急處置的“第一責(zé)任人”，在其職責(zé)范圍內(nèi)落實(shí)安全管理與應(yīng)急處置措施。

3.預(yù)防為主與及時(shí)控制。堅(jiān)持預(yù)防為主、防治結(jié)合的原則，認(rèn)真開展客房安全風(fēng)險(xiǎn)隱患排查、評(píng)估與整改工作，強(qiáng)化安全信息的廣泛收集和提前研判，爭取早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早預(yù)警、早控制、早解決。將客房安全風(fēng)險(xiǎn)控制在萌芽狀態(tài)，避免或最大限度地減少事件對(duì)客人生命健康、財(cái)產(chǎn)安全以及酒店正常運(yùn)營造成的損害。

4.系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)與群防群控。發(fā)生客房安全事件后，相關(guān)崗位人員應(yīng)立即采取初步控制措施，并向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告。形成領(lǐng)導(dǎo)小組、各部門、全體員工系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)的群防群控處置工作格局，整合酒店內(nèi)外部資源，協(xié)同配合，共同維護(hù)客人安全與酒店秩序。

5.區(qū)分性質(zhì)與依法處置。在處置客房安全事件過程中，應(yīng)嚴(yán)格區(qū)分事件性質(zhì)，依法依規(guī)保護(hù)客人的合法權(quán)益，做到合情、合理、合法。根據(jù)事件具體情況，采取相應(yīng)的應(yīng)急處置措施，及時(shí)化解矛盾，防止事態(tài)擴(kuò)大，確?？腿松】?、財(cái)產(chǎn)安全以及酒店正常運(yùn)營不受影響，維護(hù)[酒店]（此處根據(jù)酒店性質(zhì)選擇適用對(duì)象）的穩(wěn)定。

第三條適用范圍

本總則所稱突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成[師生/居民/員工]（此處根據(jù)酒店實(shí)際情況選擇適用對(duì)象，如“客人”）人身安全受到嚴(yán)重威脅、健康損害、死亡，或是財(cái)產(chǎn)受到損失，[鄭州某酒店]正常經(jīng)營與服務(wù)秩序受到影響，聲譽(yù)受到損害的事件等，主要包括以下幾個(gè)方面：

1.社會(huì)安全類突發(fā)事件。包括：酒店內(nèi)或周邊區(qū)域涉及[師生/居民/員工]（此處根據(jù)酒店實(shí)際情況選擇適用對(duì)象，如“客人”）的各種非法集會(huì)、游行、示威、請(qǐng)?jiān)敢约凹w投訴、鬧事等群體性事件，各種邪教的非法傳教活動(dòng)、政治性破壞活動(dòng)，[師生/居民/員工]（此處根據(jù)酒店實(shí)際情況選擇適用對(duì)象，如“客人”）的意外傷害、失蹤等可能會(huì)引發(fā)影響酒店穩(wěn)定的事件。

2.重大治安和刑事類突發(fā)事件。發(fā)生在酒店內(nèi)、造成一定范圍內(nèi)人員傷亡或財(cái)產(chǎn)損失的嚴(yán)重治安和刑事案件，針對(duì)[師生/居民/員工]（此處根據(jù)酒店實(shí)際情況選擇適用對(duì)象，如“客人”）的各類盜竊、詐騙、搶劫、故意傷害、縱火、爆炸、恐怖襲擊等事件。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件。發(fā)生在酒店內(nèi)的建筑物倒塌、火災(zāi)、燃?xì)庑孤?、電梯故障、水浸、供配電系統(tǒng)故障、食品安全事件等重大安全事故，交通運(yùn)輸事故，大型群體活動(dòng)公共安全事故，重大環(huán)境污染和生態(tài)破壞事故等。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件。突然發(fā)生并造成或者可能造成[師生/居民/員工]（此處根據(jù)酒店實(shí)際情況選擇適用對(duì)象，如“客人”）健康嚴(yán)重?fù)p害的傳染病疫情、群體性不明原因疾病、食品安全事件、職業(yè)危害事件等。包括：在酒店內(nèi)發(fā)生的突發(fā)公共衛(wèi)生事件；酒店周邊區(qū)域發(fā)生的、可能對(duì)[師生/居民/員工]（此處根據(jù)酒店實(shí)際情況選擇適用對(duì)象，如“客人”）健康造成危害的突發(fā)公共衛(wèi)生事件。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件。包括：氣象災(zāi)害（如臺(tái)風(fēng)、暴雨、暴雪、冰雹、干旱、高溫、寒潮等）、地質(zhì)災(zāi)害（如地震、滑坡、泥石流等）、海洋災(zāi)害（如風(fēng)暴潮、海嘯等）及由各類自然災(zāi)害誘發(fā)的各種次生災(zāi)害等，發(fā)生在酒店所在區(qū)域。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件。包括：酒店信息系統(tǒng)被攻擊、破壞或癱瘓，導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷、數(shù)據(jù)泄露；利用酒店網(wǎng)絡(luò)或通訊設(shè)施發(fā)布有害信息，進(jìn)行誹謗、詐騙、賭博等違法犯罪活動(dòng)；竊取酒店或客人敏感信息，可能造成嚴(yán)重后果的事件；各種破壞酒店網(wǎng)絡(luò)安全運(yùn)行的事件。

7.考試安全類突發(fā)事件。在酒店為[師生/居民/員工]（此處根據(jù)酒店實(shí)際情況選擇適用對(duì)象，如“考生”）提供考試服務(wù)時(shí)，在命題管理、試卷印刷、運(yùn)送、保管等環(huán)節(jié)出現(xiàn)的泄密事件，以及在考試實(shí)施、監(jiān)考等過程中發(fā)生的違規(guī)、作弊、擾亂考試秩序等事件。

8.影響[酒店]（此處根據(jù)酒店性質(zhì)選擇適用對(duì)象）安全與穩(wěn)定的其他突發(fā)公共事件。

第二章應(yīng)急組織體系及職責(zé)

第四條突發(fā)事件應(yīng)急組織體系

[鄭州某酒店]成立突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，設(shè)立社會(huì)安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、重大治安刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、考試安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、信息工作組等八個(gè)專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組。

第五條突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組及主要職責(zé)

組長：酒店總經(jīng)理

副組長：酒店副總經(jīng)理

成員：酒店辦公室、安保部、工程部、客房部、餐飲部、前廳部、財(cái)務(wù)部、人力資源部等部門主要負(fù)責(zé)人。

領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：負(fù)責(zé)統(tǒng)一決策、組織、指揮[鄭州某酒店]各類突發(fā)事件的應(yīng)急響應(yīng)行動(dòng)，下達(dá)應(yīng)急處置工作任務(wù)。重大問題在第一時(shí)間內(nèi)向上級(jí)主管部門請(qǐng)示、報(bào)告。

第六條領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及主要職責(zé)

突發(fā)事件應(yīng)急處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在酒店辦公室，負(fù)責(zé)日常工作。

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的主要職責(zé)：負(fù)責(zé)收集和分析相關(guān)信息，提出處理各類突發(fā)事件的指導(dǎo)意見和具體措施報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組；及時(shí)總結(jié)[鄭州某酒店]處理各類突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)和做法；督導(dǎo)、檢查各部門落實(shí)突發(fā)公共事件應(yīng)急處理工作的情況。

第七條處置工作組及主要職責(zé)

針對(duì)各類突發(fā)事件，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)相應(yīng)的專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組：

1.社會(huì)安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由酒店分管安全工作的副總經(jīng)理擔(dān)任，副組長由安保部經(jīng)理擔(dān)任。工作組成員由酒店辦公室、安保部、人力資源部、前廳部等部門負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在安保部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)處理酒店內(nèi)或周邊涉及客人、員工的各類非法集會(huì)、鬧事、群體性事件；維護(hù)現(xiàn)場秩序，防止事態(tài)擴(kuò)大；協(xié)助公安機(jī)關(guān)處置涉及酒店的社會(huì)安全事件；保護(hù)客人、員工生命財(cái)產(chǎn)安全。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由酒店分管安全工作的副總經(jīng)理擔(dān)任，副組長由安保部經(jīng)理擔(dān)任。工作組成員由酒店辦公室、安保部、工程部、前廳部等部門負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在安保部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)處置酒店內(nèi)的盜竊、詐騙、搶劫、故意傷害、縱火、爆炸、恐怖襲擊等治安刑事案件；實(shí)施現(xiàn)場警戒、人員疏散、證據(jù)保護(hù)；配合公安機(jī)關(guān)開展偵查破案工作；安撫受害者，維護(hù)現(xiàn)場秩序。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由酒店分管運(yùn)營工作的副總經(jīng)理擔(dān)任，副組長由工程部經(jīng)理擔(dān)任。工作組成員由酒店辦公室、安保部、工程部、客房部、餐飲部等部門負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在工程部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)處置酒店內(nèi)的建筑物倒塌、火災(zāi)、燃?xì)庑孤?、電梯故障、水浸、供配電系統(tǒng)故障、食品安全事件等重大安全事故；組織應(yīng)急疏散、搶險(xiǎn)救援；排查事故隱患，保障酒店設(shè)施設(shè)備安全運(yùn)行。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由酒店分管運(yùn)營或安全的副總經(jīng)理擔(dān)任，副組長由餐飲部經(jīng)理或醫(yī)務(wù)室負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由酒店辦公室、安保部、工程部、客房部、餐飲部、醫(yī)務(wù)室等部門負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在餐飲部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)處置酒店內(nèi)的傳染病疫情、群體性不明原因疾病、食品安全事件、職業(yè)危害事件等；加強(qiáng)公共區(qū)域消毒殺菌；管理病人隔離區(qū)域；配合衛(wèi)生防疫部門開展調(diào)查處置工作。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由酒店總經(jīng)理擔(dān)任，副組長由分管安全或運(yùn)營的副總經(jīng)理擔(dān)任。工作組成員由酒店辦公室、安保部、工程部、客房部、前廳部等部門負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在酒店辦公室。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)應(yīng)對(duì)酒店所在區(qū)域的氣象災(zāi)害（如臺(tái)風(fēng)、暴雨、暴雪、冰雹、干旱、高溫、寒潮等）、地質(zhì)災(zāi)害（如地震、滑坡、泥石流等）及由各類自然災(zāi)害誘發(fā)的各種次生災(zāi)害；組織人員疏散、搶險(xiǎn)救援；保障應(yīng)急物資供應(yīng)。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由酒店分管信息或運(yùn)營的副總經(jīng)理擔(dān)任，副組長由信息技術(shù)部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由酒店辦公室、安保部、信息技術(shù)部、前廳部等部門負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在信息技術(shù)部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)處置酒店信息系統(tǒng)被攻擊、破壞或癱瘓，導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷、數(shù)據(jù)泄露事件；加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)；及時(shí)恢復(fù)信息系統(tǒng)運(yùn)行；處置利用酒店網(wǎng)絡(luò)或通訊設(shè)施發(fā)布有害信息等事件。

7.考試安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組（如適用）。組長由酒店分管運(yùn)營或安全的副總經(jīng)理擔(dān)任，副組長由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由酒店辦公室、安保部、前廳部、相關(guān)考試接待部門負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在相關(guān)考試接待部門。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)處置在酒店內(nèi)舉辦的各類考試中出現(xiàn)的試卷泄密、考生作弊、擾亂考試秩序等事件；維護(hù)考試現(xiàn)場秩序，保障考試順利進(jìn)行；配合考試組織機(jī)構(gòu)開展事件調(diào)查處置工作。

8.信息工作組。組長由酒店辦公室主任擔(dān)任，副組長由辦公室副主任擔(dān)任。工作組成員由酒店辦公室、安保部、信息技術(shù)部等部門負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在酒店辦公室。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)收集、匯總、分析各類突發(fā)事件信息；撰寫信息報(bào)告，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組和上級(jí)主管部門報(bào)送；發(fā)布事件相關(guān)信息，做好輿情引導(dǎo)工作；負(fù)責(zé)事件處置過程的記錄與歸檔。

第三章預(yù)防和預(yù)警機(jī)制

第八條預(yù)防預(yù)警信息管理規(guī)范

為確保突發(fā)事件預(yù)防預(yù)警信息的及時(shí)、準(zhǔn)確、全面?zhèn)鬟f，提高應(yīng)急處置效率，特制定本規(guī)范。

1.信息報(bào)送核心原則

[鄭州某酒店]內(nèi)各部門及全體員工均有義務(wù)及時(shí)、準(zhǔn)確地向酒店突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報(bào)送突發(fā)事件預(yù)防預(yù)警信息。信息報(bào)送應(yīng)遵循以下核心原則：

（一）及時(shí)性：信息報(bào)送必須第一時(shí)間進(jìn)行，確保預(yù)警信息提前傳遞，突發(fā)事件信息及時(shí)上報(bào)。

（二）首報(bào)意識(shí)：一旦發(fā)現(xiàn)可能發(fā)生或已經(jīng)發(fā)生的突發(fā)事件信息，必須第一時(shí)間上報(bào)，不得延誤。

（三）真實(shí)性：報(bào)送的信息必須客觀真實(shí)，不得虛構(gòu)、夸大或隱瞞事件情況。

（四）完整性：報(bào)送的信息應(yīng)包含應(yīng)急信息核心要素，確保信息內(nèi)容全面、要素齊全。

（五）續(xù)報(bào)要求：事件情況發(fā)生變化或未得到有效控制時(shí)，應(yīng)及時(shí)續(xù)報(bào)最新進(jìn)展和處置情況。

2.[企業(yè)內(nèi)]信息報(bào)送流程

[鄭州某酒店]突發(fā)事件預(yù)防預(yù)警信息實(shí)行分級(jí)上報(bào)制度，具體流程如下：

（一）部門報(bào)告：信息發(fā)現(xiàn)部門或員工第一時(shí)間將初步信息報(bào)告至部門負(fù)責(zé)人。

（二）部門匯總：部門負(fù)責(zé)人對(duì)信息進(jìn)行核實(shí)、研判，并在10分鐘內(nèi)將信息匯總報(bào)告至酒店突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。

（三）領(lǐng)導(dǎo)小組研判：領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室對(duì)收到的信息進(jìn)行初步研判，判斷事件性質(zhì)和級(jí)別，并報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組組長決定是否啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案及上報(bào)上級(jí)部門。

（四）上級(jí)報(bào)告：根據(jù)事件級(jí)別和性質(zhì)，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將信息報(bào)告至上級(jí)主管部門，并抄送相關(guān)部門。

3.緊急書面信息報(bào)送流程

發(fā)生或可能發(fā)生重大突發(fā)事件時(shí)，必須按照以下流程進(jìn)行緊急書面信息報(bào)送：

（一）電話報(bào)告：信息發(fā)現(xiàn)部門或員工在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)，通過電話向酒店突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報(bào)告事件的基本情況。

（二）書面報(bào)告：在電話報(bào)告的同時(shí)或之后2小時(shí)內(nèi)，將包含應(yīng)急信息核心要素的書面報(bào)告報(bào)送至酒店突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。

（三）上級(jí)報(bào)送：領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室根據(jù)事件級(jí)別和性質(zhì)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將書面報(bào)告報(bào)送至上級(jí)主管部門，并抄送相關(guān)部門。

4.應(yīng)急信息核心要素清單

報(bào)送突發(fā)事件預(yù)防預(yù)警信息時(shí)，必須包含以下核心要素：

（一）時(shí)間：事件發(fā)生或發(fā)現(xiàn)的具體時(shí)間（年、月、日、時(shí)、分）。

（二）地點(diǎn)：事件發(fā)生的具體位置（樓層、房間號(hào)、區(qū)域）。

（三）規(guī)模：事件涉及的范圍和影響程度（人員數(shù)量、財(cái)產(chǎn)損失等）。

（四）傷亡：事件造成的傷亡情況（死亡人數(shù)、受傷人數(shù)）。

（五）起因：事件發(fā)生的初步原因分析和判斷。

（六）評(píng)估：對(duì)事件發(fā)展態(tài)勢和可能造成的影響進(jìn)行初步評(píng)估。

（七）措施：已經(jīng)采取或擬采取的應(yīng)急處置措施。

（八）進(jìn)展：事件的發(fā)展變化情況和處置進(jìn)展。

（九）其他：需要補(bǔ)充說明的事項(xiàng)。

5.需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向省委報(bào)告的六類重大突發(fā)事件清單

下列六類重大突發(fā)事件信息須在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)通過電話向省委辦公廳口頭報(bào)告，并在2小時(shí)內(nèi)報(bào)送書面報(bào)告：

（一）重大自然災(zāi)害：如地震、洪水、臺(tái)風(fēng)等造成重大人員傷亡或財(cái)產(chǎn)損失的災(zāi)害事件。

（二）重大事故災(zāi)難：如酒店建筑物倒塌、火災(zāi)、燃?xì)庑孤┑仍斐芍卮笕藛T傷亡或財(cái)產(chǎn)損失的安全事故。

（三）重大公共衛(wèi)生事件：如傳染病疫情、群體性不明原因疾病等造成或可能造成重大人員傷亡的公共衛(wèi)生事件。

（四）涉國防、港澳臺(tái)、外交領(lǐng)域重要緊急動(dòng)態(tài)：如涉及國家安全、領(lǐng)土完整、外交關(guān)系等方面的緊急事件。

（五）重大預(yù)警動(dòng)向：如可能引發(fā)重大突發(fā)事件的敏感性、預(yù)警性、行動(dòng)性動(dòng)向。

（六）其他涉國家安全和社會(huì)穩(wěn)定的重要緊急情況：如恐怖襲擊、群體性事件等嚴(yán)重影響國家安全和社會(huì)穩(wěn)定的緊急事件。

第九條預(yù)防預(yù)警行動(dòng)

在[鄭州某酒店]突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一部署下，各專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組和部門必須常態(tài)化開展以下預(yù)防預(yù)警行動(dòng)：

1.加強(qiáng)應(yīng)急機(jī)制日常管理。各部門依據(jù)職責(zé)分工，落實(shí)日常安全檢查與隱患排查制度，持續(xù)完善應(yīng)急管理的各項(xiàng)規(guī)章制度，確保應(yīng)急組織體系、信息報(bào)送、物資保障等機(jī)制高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

2.持續(xù)完善各類應(yīng)急預(yù)案。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室牽頭，各專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組根據(jù)實(shí)際情況變化和演練評(píng)估結(jié)果，定期修訂和完善針對(duì)不同事件類型的應(yīng)急預(yù)案，確保預(yù)案的針對(duì)性、實(shí)用性和可操作性。

3.加強(qiáng)應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)。各部門應(yīng)組建專兼職相結(jié)合的應(yīng)急隊(duì)伍，明確隊(duì)伍職責(zé)，定期開展隊(duì)員選拔、登記和培訓(xùn)，提升隊(duì)伍的專業(yè)技能和實(shí)戰(zhàn)能力，確保關(guān)鍵時(shí)刻能夠拉得出、用得上、打得贏。

4.定期組織應(yīng)急培訓(xùn)和模擬演練。酒店應(yīng)制定年度應(yīng)急培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織全員或分層分類開展應(yīng)急知識(shí)培訓(xùn)、技能訓(xùn)練和模擬演練，包括但不限于消防疏散、醫(yī)療救護(hù)、反恐防暴、自然災(zāi)害應(yīng)對(duì)等，提高員工應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的意識(shí)和能力。

5.做好關(guān)鍵應(yīng)急物資的儲(chǔ)備、管理和維護(hù)。酒店應(yīng)制定應(yīng)急物資儲(chǔ)備清單，明確各類物資的種類、數(shù)量、存放地點(diǎn)和保管要求，定期檢查、維護(hù)和補(bǔ)充應(yīng)急物資，確保應(yīng)急照明、消防器材、急救藥品、通訊設(shè)備、生活必需品等在需要時(shí)能充足、及時(shí)供應(yīng)。

第四章應(yīng)急響應(yīng)

第十條按事件等級(jí)響應(yīng)

1.事件等級(jí)劃分

根據(jù)突發(fā)事件可能造成的危害程度、影響范圍和緊急程度，將其劃分為以下四個(gè)等級(jí)：

（一）I級(jí)紅/特別重大事件。指突然發(fā)生，造成或者可能造成[師生/居民/員工]（此處根據(jù)酒店實(shí)際情況選擇適用對(duì)象，如“客人”）10人以上死亡，或者30人以上重傷，或者重要設(shè)施設(shè)備嚴(yán)重?fù)p毀，嚴(yán)重影響酒店正常運(yùn)營，或造成重大社會(huì)影響的事件。典型判定標(biāo)準(zhǔn)包括：發(fā)生重大火災(zāi)導(dǎo)致多人傷亡、發(fā)生嚴(yán)重食物中毒事件導(dǎo)致多人住院治療、發(fā)生針對(duì)[師生/居民/員工]（此處根據(jù)酒店實(shí)際情況選擇適用對(duì)象，如“客人”）的嚴(yán)重暴力恐怖事件等。

（二）II級(jí)橙/重大事件。指突然發(fā)生，造成或者可能造成[師生/居民/員工]（此處根據(jù)酒店實(shí)際情況選擇適用對(duì)象，如“客人”）3人以上死亡，或者10人以上重傷，或者重要設(shè)施設(shè)備損毀，導(dǎo)致酒店部分區(qū)域停止運(yùn)營，或造成較廣社會(huì)影響的事件。典型判定標(biāo)準(zhǔn)包括：發(fā)生較大范圍火災(zāi)導(dǎo)致人員傷亡、發(fā)生較嚴(yán)重食物中毒事件導(dǎo)致多人不適、發(fā)生涉及[師生/居民/員工]（此處根據(jù)酒店實(shí)際情況選擇適用對(duì)象，如“客人”）的治安刑事案件造成嚴(yán)重后果等。

（三）III級(jí)黃/較大事件。指突然發(fā)生，造成或者可能造成[師生/居民/員工]（此處根據(jù)酒店實(shí)際情況選擇適用對(duì)象，如“客人”）1人以上死亡，或者3人以上輕傷，或者一般設(shè)施設(shè)備損壞，導(dǎo)致酒店部分區(qū)域受到影響的事件。典型判定標(biāo)準(zhǔn)包括：發(fā)生一般火災(zāi)導(dǎo)致人員輕傷、發(fā)生一般食物中毒事件導(dǎo)致少數(shù)人員不適、發(fā)生一般治安刑事案件未造成嚴(yán)重后果等。

（四）IV級(jí)藍(lán)/一般事件。指突然發(fā)生，造成或者可能造成[師生/居民/員工]（此處根據(jù)酒店實(shí)際情況選擇適用對(duì)象，如“客人”）輕傷，或僅造成少量財(cái)產(chǎn)損失，能夠被酒店迅速控制或處理，不涉及人員死亡的事件。典型判定標(biāo)準(zhǔn)包括：發(fā)生小范圍火情已得到控制、發(fā)生輕微食物中毒事件個(gè)別人員不適、發(fā)生輕微治安刑事案件已得到解決等。

2.各級(jí)事件應(yīng)急響應(yīng)程序

突發(fā)事件發(fā)生后，[鄭州某酒店]各部門應(yīng)立即啟動(dòng)相應(yīng)級(jí)別的應(yīng)急響應(yīng)程序，按照“統(tǒng)一指揮、分級(jí)負(fù)責(zé)、快速反應(yīng)、協(xié)同應(yīng)對(duì)”的原則，在領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一指揮下開展應(yīng)急處置工作。

（1）I級(jí)（紅）事件應(yīng)急響應(yīng)。特別重大事件（I級(jí)）發(fā)生后，酒店立即啟動(dòng)最高級(jí)別應(yīng)急響應(yīng)：

①20分鐘內(nèi)：事件發(fā)現(xiàn)部門或員工立即將初步信息報(bào)告至酒店突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，辦公室立即核實(shí)信息并報(bào)告酒店總經(jīng)理（領(lǐng)導(dǎo)小組組長）。

②立即行動(dòng)：領(lǐng)導(dǎo)小組組長宣布啟動(dòng)I級(jí)應(yīng)急響應(yīng)，立即成立現(xiàn)場指揮部（由總經(jīng)理擔(dān)任總指揮，分管副總經(jīng)理擔(dān)任副總指揮，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員），啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，調(diào)集應(yīng)急力量趕赴現(xiàn)場。

③1小時(shí)內(nèi)：酒店突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室將事件基本情況、已采取措施等書面報(bào)告報(bào)送至上級(jí)主管部門（如所屬集團(tuán)、當(dāng)?shù)匦袠I(yè)主管部門等），并根據(jù)上級(jí)指示開展處置工作。

④核心動(dòng)作：現(xiàn)場指揮部迅速控制事態(tài)，組織開展人員搜救、現(xiàn)場警戒、醫(yī)療救護(hù)、善后處置等工作，并按照規(guī)定向相關(guān)部門報(bào)告信息。

（2）II級(jí)（橙）事件應(yīng)急響應(yīng)。重大事件（II級(jí)）發(fā)生后，酒店立即啟動(dòng)II級(jí)應(yīng)急響應(yīng)：

①20分鐘內(nèi)：事件發(fā)現(xiàn)部門或員工將初步信息報(bào)告至酒店突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，辦公室核實(shí)信息后報(bào)告酒店總經(jīng)理（領(lǐng)導(dǎo)小組組長）。

②立即行動(dòng)：領(lǐng)導(dǎo)小組組長宣布啟動(dòng)II級(jí)應(yīng)急響應(yīng)，立即成立現(xiàn)場指揮部（由總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理擔(dān)任總指揮，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員），啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，調(diào)集應(yīng)急力量趕赴現(xiàn)場。

③1小時(shí)內(nèi)：酒店突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室將事件基本情況、已采取措施等書面報(bào)告報(bào)送至上級(jí)主管部門，并根據(jù)上級(jí)指示開展處置工作。

④核心動(dòng)作：現(xiàn)場指揮部迅速控制事態(tài)，組織開展人員疏散、現(xiàn)場警戒、醫(yī)療救護(hù)、證據(jù)保護(hù)、善后處置等工作，并按照規(guī)定向相關(guān)部門報(bào)告信息。

（3）III級(jí)（黃）事件應(yīng)急響應(yīng)。較大事件（III級(jí)）發(fā)生后，酒店立即啟動(dòng)III級(jí)應(yīng)急響應(yīng)：

①20分鐘內(nèi)：事件發(fā)現(xiàn)部門或員工將初步信息報(bào)告至酒店突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，辦公室核實(shí)信息后報(bào)告酒店總經(jīng)理（領(lǐng)導(dǎo)小組組長）。

②立即行動(dòng)：領(lǐng)導(dǎo)小組組長宣布啟動(dòng)III級(jí)應(yīng)急響應(yīng)，根據(jù)事件情況成立現(xiàn)場指揮部（由分管副總經(jīng)理擔(dān)任總指揮，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員），啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，調(diào)集應(yīng)急力量趕赴現(xiàn)場。

③1小時(shí)內(nèi)：酒店突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室將事件基本情況、已采取措施等書面報(bào)告報(bào)送至上級(jí)主管部門，并根據(jù)上級(jí)指示開展處置工作。

④核心動(dòng)作：現(xiàn)場指揮部迅速控制事態(tài)，組織開展人員疏散、現(xiàn)場警戒、醫(yī)療救護(hù)、原因調(diào)查、善后處置等工作，并按照規(guī)定向相關(guān)部門報(bào)告信息。

（4）IV級(jí)（藍(lán)）事件應(yīng)急響應(yīng)。一般事件（IV級(jí)）發(fā)生后，酒店立即啟動(dòng)IV級(jí)應(yīng)急響應(yīng)：

①20分鐘內(nèi)：事件發(fā)現(xiàn)部門或員工將初步信息報(bào)告至酒店突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，辦公室核實(shí)信息后報(bào)告酒店總經(jīng)理（領(lǐng)導(dǎo)小組組長）。

②立即行動(dòng)：領(lǐng)導(dǎo)小組組長宣布啟動(dòng)IV級(jí)應(yīng)急響應(yīng)，根據(jù)事件情況決定是否成立現(xiàn)場指揮部（可由部門負(fù)責(zé)人臨時(shí)負(fù)責(zé)），啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，調(diào)集應(yīng)急力量趕赴現(xiàn)場。

③1小時(shí)內(nèi)：酒店突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室將事件基本情況、已采取措施等書面報(bào)告報(bào)送至上級(jí)主管部門，并根據(jù)指示開展處置工作。

④核心動(dòng)作：現(xiàn)場指揮部（或臨時(shí)負(fù)責(zé)人）迅速控制事態(tài)，組織開展人員安撫、現(xiàn)場處理、原因排查、善后處置等工作，并按照規(guī)定向相關(guān)部門報(bào)告信息。

3.現(xiàn)場指揮部核心任務(wù)

突發(fā)事件發(fā)生后，現(xiàn)場指揮部承擔(dān)以下核心任務(wù)：

（一）控制事態(tài)：迅速采取有效措施控制事態(tài)發(fā)展，防止事態(tài)擴(kuò)大，維護(hù)現(xiàn)場秩序，保障人員安全。

（二）掌握進(jìn)展：密切關(guān)注事件發(fā)展動(dòng)態(tài)，及時(shí)收集、匯總、分析信息，準(zhǔn)確評(píng)估事件影響，為決策提供依據(jù)。

（三）及時(shí)報(bào)告：按照規(guī)定時(shí)限和內(nèi)容，及時(shí)向酒店突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組和上級(jí)主管部門報(bào)告事件進(jìn)展、處置情況及相關(guān)建議。

（四）適時(shí)發(fā)布信息：根據(jù)事件性質(zhì)和需要，及時(shí)、準(zhǔn)確、客觀地發(fā)布信息，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，引導(dǎo)輿論，維護(hù)酒店聲譽(yù)。

第五章應(yīng)急保障

第十一條通訊與信息保障

[鄭州某酒店]建立并維護(hù)覆蓋全酒店范圍的應(yīng)急通訊網(wǎng)絡(luò)，確保信息收集、傳遞、報(bào)送、處理的規(guī)范、高效與暢通。核心要求包括：

（一）信息收集：明確信息收集渠道，包括但不限于客房巡查、員工報(bào)告、監(jiān)控系統(tǒng)預(yù)警、客人反饋等，確保信息來源的廣泛性與準(zhǔn)確性。

（二）信息傳遞：建立分級(jí)傳遞機(jī)制，確保信息在酒店內(nèi)部以及向外部上級(jí)部門傳遞的時(shí)效性。

（三）信息報(bào)送：制定規(guī)范化的信息報(bào)送流程，明確各類事件的報(bào)告時(shí)限與內(nèi)容要求，確保信息報(bào)送的準(zhǔn)確性與完整性。

（四）信息處理：設(shè)立信息處理中心，負(fù)責(zé)對(duì)收集到的信息進(jìn)行分析研判，為應(yīng)急處置提供決策支持，并按規(guī)定發(fā)布相關(guān)信息。

（五）設(shè)施設(shè)備：定期檢查和維護(hù)通訊設(shè)備與信息系統(tǒng)，確保其處于良好運(yùn)行狀態(tài)，并制定應(yīng)急通訊保障預(yù)案，做好備用通訊方案的準(zhǔn)備。

（六）安全保密：加強(qiáng)信息安全管理，確保信息傳輸與存儲(chǔ)的安全，依法保護(hù)客人隱私，防止信息泄露、篡改或?yàn)E用。

第十二條物資與資金保障

[鄭州某酒店]建立應(yīng)急物資保障體系，確保應(yīng)急處置所需資源得到充分供給。具體措施包括：

（一）應(yīng)急經(jīng)費(fèi)：將應(yīng)急處置經(jīng)費(fèi)納入年度預(yù)算，確保應(yīng)急準(zhǔn)備、響應(yīng)、處置與恢復(fù)等環(huán)節(jié)的經(jīng)費(fèi)支持，保障應(yīng)急工作的順利開展。

（二）物資儲(chǔ)備：建立關(guān)鍵應(yīng)急物資儲(chǔ)備制度，明確應(yīng)急物資的種類、數(shù)量、存放地點(diǎn)和管理要求。物資種類應(yīng)涵蓋：

1.醫(yī)療急救類：急救箱、常用藥品、消毒用品、個(gè)人防護(hù)用品、擔(dān)架、洗眼器、氧氣袋等，確保能夠及時(shí)救治受傷人員。

3.生活必需類：飲用水、食品、照明設(shè)備、應(yīng)急照明燈具、臨時(shí)住所設(shè)備（如睡袋、帳篷，根據(jù)酒店規(guī)模和實(shí)際需求配置）等，保障在應(yīng)急處置過程中，受影響人員的基本生活需求。

（三）物資管理：明確應(yīng)急物資的采購、儲(chǔ)存、維護(hù)、補(bǔ)充和調(diào)配等環(huán)節(jié)的管理責(zé)任，確保物資的充足、完好與及時(shí)供應(yīng)。制定物資管理制度，明確各類物資的保管要求、檢查維護(hù)周期、領(lǐng)用程序和報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)，建立物資出入庫登記制度，定期盤點(diǎn)，確保物資管理規(guī)范有序。

（四）特殊物資管理：對(duì)特殊應(yīng)急物資（如急救藥品、專業(yè)救援設(shè)備等）實(shí)行專人專柜保管，建立嚴(yán)格的領(lǐng)用審批流程，確保物資專物專用。

（五）資金管理：制定應(yīng)急資金使用管理辦法，規(guī)范應(yīng)急經(jīng)費(fèi)的審批權(quán)限、支付程序和監(jiān)督機(jī)制，確保資金使用的合理性和透明度。建立應(yīng)急資金快速撥付機(jī)制，保障應(yīng)急處置工作的資金需求。

第十三條人員與技術(shù)保障

[鄭州某酒店]建立應(yīng)急人員保障體系，并配備必要的專業(yè)技術(shù)和設(shè)備，以提升應(yīng)急處置能力。具體措施包括：

（一）應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)：組建常備/預(yù)備的應(yīng)急隊(duì)伍，明確隊(duì)伍的組成部門、人員構(gòu)成、職責(zé)分工和培訓(xùn)要求。隊(duì)伍應(yīng)涵蓋醫(yī)療救護(hù)、治安保衛(wèi)、工程搶險(xiǎn)、后勤保障等專業(yè)組，確保能夠迅速響應(yīng)各類突發(fā)事件。

（二）人員培訓(xùn)：定期對(duì)應(yīng)急隊(duì)伍進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)，包括急救技能、消防知識(shí)、危險(xiǎn)區(qū)域安全處置、應(yīng)急通訊、心理疏導(dǎo)、信息報(bào)告等內(nèi)容，提升隊(duì)員的專業(yè)素養(yǎng)和實(shí)戰(zhàn)能力。

（三）技術(shù)支持：引進(jìn)或配備必要的應(yīng)急技術(shù)裝備，如生命探測儀、應(yīng)急照明設(shè)備、通訊設(shè)備、消毒設(shè)備等，提升應(yīng)急處置的科技含量和效率。

（四）專業(yè)指導(dǎo)：加強(qiáng)與相關(guān)專業(yè)機(jī)構(gòu)、政府部門、消防救援機(jī)構(gòu)、醫(yī)療急救機(jī)構(gòu)等的溝通協(xié)作，邀請(qǐng)專家進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)，提升應(yīng)急處置的專業(yè)化水平。

（五）結(jié)構(gòu)優(yōu)化：根據(jù)酒店實(shí)際情況，優(yōu)化應(yīng)急隊(duì)伍的結(jié)構(gòu)，確保隊(duì)伍的合理性與實(shí)用性。

第十四條培訓(xùn)與演練保障

[鄭州某酒店]建立常態(tài)化的培訓(xùn)與演練機(jī)制，提升全員應(yīng)急處置意識(shí)和能力。具體措施包括：

（一）定期培訓(xùn)：制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織全員或分層分類開展應(yīng)急預(yù)案、法律法規(guī)、安全知識(shí)、自救互救技能等方面的培訓(xùn)，提高員工的安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。

（二）模擬演練：定期組織開展針對(duì)不同類型突發(fā)事件的模擬演練，檢驗(yàn)預(yù)案的可行性，檢驗(yàn)隊(duì)伍的應(yīng)急響應(yīng)能力，并根據(jù)演練評(píng)估結(jié)果修訂完善應(yīng)急預(yù)案。

（三）演練形式：演練形式可包括桌面推演、功能演練、實(shí)戰(zhàn)演練等，確保演練的針對(duì)性和實(shí)效性。

（四）交流協(xié)作：鼓勵(lì)