煙草零售戶培訓(xùn)大綱日期:演講人：目錄CONTENTS政策法規(guī)與合規(guī)經(jīng)營煙草產(chǎn)品專業(yè)知識門店陳列與視覺營銷訂單管理與庫存控制新型煙草制品規(guī)范客戶服務(wù)與糾紛處理政策法規(guī)與合規(guī)經(jīng)營01煙草專賣法律法規(guī)核心條款《煙草專賣法》基本框架明確煙草專賣品的生產(chǎn)、銷售、進(jìn)出口實(shí)行專營專賣制度，強(qiáng)調(diào)國家對煙草行業(yè)的絕對控制權(quán)，包括許可證管理、價(jià)格調(diào)控及稅收征收等核心內(nèi)容。違法經(jīng)營的法律責(zé)任詳細(xì)規(guī)定無證經(jīng)營、超范圍經(jīng)營、制售假煙等行為的處罰措施，包括沒收違法所得、罰款（最高可達(dá)違法經(jīng)營額5倍）、吊銷許可證甚至追究刑事責(zé)任。跨區(qū)域銷售限制嚴(yán)格禁止零售戶跨行政區(qū)域銷售煙草制品，違反者將面臨許可證暫?；蜃N的處罰，確保屬地化管理原則的執(zhí)行。電子煙監(jiān)管新規(guī)依據(jù)《電子煙管理辦法》，將電子煙納入煙草體系監(jiān)管，要求零售戶需取得電子煙零售許可，并禁止銷售非國標(biāo)風(fēng)味電子煙及線上銷售行為。零售許可證使用規(guī)范許可證懸掛要求零售許可證必須置于經(jīng)營場所顯著位置（如柜臺、墻面），確保清晰可見且不得涂改、遮擋，接受監(jiān)管部門及消費(fèi)者監(jiān)督。有效期與續(xù)期流程許可證有效期為1-5年，到期前30日內(nèi)需提交續(xù)期申請，逾期未辦理視為自動放棄經(jīng)營資格，需重新申請。經(jīng)營范圍限定許可證明確標(biāo)注可售煙草品類（如卷煙、雪茄、煙絲等），禁止超范圍經(jīng)營，且不得擅自變更經(jīng)營地址或轉(zhuǎn)讓許可證。停業(yè)與注銷程序零售戶停業(yè)超30日需向發(fā)證機(jī)關(guān)報(bào)備，停業(yè)1年以上或終止經(jīng)營時(shí)需主動申請注銷許可證，避免法律風(fēng)險(xiǎn)。零售戶需對難以判斷年齡的顧客要求出示身份證件，確認(rèn)年滿18周歲方可銷售，建議配備電子核驗(yàn)設(shè)備提高效率。經(jīng)營場所必須在入口、柜臺等醒目位置張貼“禁止向未成年人售煙”的統(tǒng)一標(biāo)識（尺寸不小于A4紙，字體清晰）。向未成年人售煙將面臨1萬元以上3萬元以下罰款，情節(jié)嚴(yán)重者吊銷許可證；同時(shí)需配合學(xué)校、社區(qū)開展控?zé)熜麄?，履行社會?zé)任。定期對店員進(jìn)行政策培訓(xùn)并留存記錄，建立內(nèi)部舉報(bào)制度，確保全員遵守未成年人保護(hù)規(guī)定。禁止向未成年人售煙政策身份查驗(yàn)義務(wù)警示標(biāo)識張貼標(biāo)準(zhǔn)違法后果與社會責(zé)任員工培訓(xùn)與監(jiān)督機(jī)制煙草產(chǎn)品專業(yè)知識02高端品牌特性分析重點(diǎn)解析高端煙草品牌的口感特點(diǎn)、包裝設(shè)計(jì)及目標(biāo)消費(fèi)群體，強(qiáng)調(diào)其醇厚煙氣、低焦油含量及獨(dú)特香型，滿足商務(wù)人士和高端消費(fèi)者的需求。中端品牌市場定位區(qū)域性品牌特色主力品牌特性與定位詳細(xì)介紹中端煙草品牌的經(jīng)濟(jì)性、適口性及廣泛適用性，突出其平衡的焦油含量和大眾化價(jià)格，適合日常消費(fèi)和社交場合使用。闡述區(qū)域性煙草品牌的地域文化元素、配方工藝及本地消費(fèi)者偏好，強(qiáng)調(diào)其與地方風(fēng)俗的緊密關(guān)聯(lián)和獨(dú)特風(fēng)味。新品培育與推介技巧新品賣點(diǎn)提煉從包裝創(chuàng)新、口感升級、健康概念等維度提煉新品核心賣點(diǎn)，例如低危害技術(shù)、環(huán)保材料包裝或限量版設(shè)計(jì)，增強(qiáng)消費(fèi)者購買欲望。根據(jù)新品特性劃分潛在客戶群體（如年輕群體、女性消費(fèi)者或老煙民），制定差異化推介話術(shù)，結(jié)合場景化演示提升轉(zhuǎn)化率。設(shè)計(jì)吸睛的終端陳列方案（如專柜展示、主題堆頭），搭配試吸活動、贈品營銷或會員積分等促銷手段，加速市場滲透。目標(biāo)客戶精準(zhǔn)匹配陳列與促銷策略真?zhèn)尉頍熻b別技術(shù)包裝防偽特征識別詳解鐳射全息標(biāo)、微縮文字、變色油墨等防偽技術(shù)的視覺與觸覺特征，提供放大鏡、紫外燈等工具的操作指南。煙支工藝對比指導(dǎo)零售戶通過官方掃碼APP驗(yàn)證條碼唯一性及生產(chǎn)批次信息，識別偽造條碼的常見漏洞（如重復(fù)碼、無效數(shù)據(jù)庫關(guān)聯(lián)）。對比正品與假冒卷煙的濾嘴接裝工藝、煙絲色澤及卷包緊實(shí)度差異，強(qiáng)調(diào)正品煙支的切口平整度和燃燒均勻性。條碼與溯源驗(yàn)證門店陳列與視覺營銷03卷煙陳列黃金原則突出核心品牌將高毛利、高周轉(zhuǎn)的核心品牌陳列于顧客視線平行高度（約1.2-1.5米），利用黃金視覺區(qū)域提升曝光率，同時(shí)搭配品牌宣傳卡或燈箱強(qiáng)化記憶點(diǎn)。按價(jià)格帶、香型或產(chǎn)地分區(qū)陳列，避免混雜；可設(shè)置節(jié)日主題專區(qū)（如禮盒組合）或新品推廣區(qū)，通過色彩搭配和造型設(shè)計(jì)增強(qiáng)視覺吸引力。定期輪換陳列位置以避免“視覺疲勞”，每日擦拭貨架確保無灰塵，破損包裝及時(shí)更換，保持陳列商品的“新鮮感”與專業(yè)形象。分類清晰與主題化動態(tài)調(diào)整與清潔維護(hù)重點(diǎn)品牌展示技巧關(guān)聯(lián)陳列策略將重點(diǎn)品牌與互補(bǔ)商品（如打火機(jī)、雪茄剪）相鄰擺放，或設(shè)計(jì)“套餐推薦區(qū)”（如煙酒組合），提升連帶銷售機(jī)會。03針對促銷期品牌，采用金字塔式堆頭或階梯式陳列，搭配價(jià)簽爆炸貼；限量款可單獨(dú)設(shè)置亞克力透明柜，配合射燈突出稀缺性。02量感堆頭與創(chuàng)意造型情景化陳列結(jié)合品牌調(diào)性設(shè)計(jì)場景（如高端品牌搭配皮質(zhì)展示臺、復(fù)古煙具），或通過LED屏播放品牌故事視頻，強(qiáng)化消費(fèi)者情感共鳴。01標(biāo)準(zhǔn)化POP布置海報(bào)需統(tǒng)一使用廠家提供的模板，張貼于門店入口或收銀臺等客流集中區(qū)域，避免遮擋商品；易拉寶擺放角度需與主通道成45度，確保無折痕或褪色。促銷物料規(guī)范使用價(jià)簽與爆炸卡管理促銷價(jià)簽須標(biāo)明原價(jià)與現(xiàn)價(jià)對比，字體加粗且顏色醒目；爆炸卡內(nèi)容需簡潔（如“限時(shí)特惠”“買贈活動”），單張陳列不超過3處，避免信息過載。數(shù)字工具聯(lián)動結(jié)合二維碼立牌引導(dǎo)顧客掃碼參與線上活動，同步在收銀臺放置小型臺卡提示會員積分規(guī)則，形成線上線下營銷閉環(huán)。訂單管理與庫存控制04訂貨周期與流程規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化訂貨流程明確從需求申報(bào)、系統(tǒng)錄入到訂單確認(rèn)的全流程操作規(guī)范，確保各環(huán)節(jié)責(zé)任到人，減少人為失誤。需結(jié)合零售終端系統(tǒng)操作指南，定期核查訂單數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。供應(yīng)商協(xié)同管理建立與煙草公司的實(shí)時(shí)溝通渠道，及時(shí)反饋貨源短缺或配送延遲問題，確保訂單履約率。定期評估供應(yīng)商服務(wù)水平，優(yōu)化合作策略。動態(tài)周期調(diào)整機(jī)制根據(jù)銷售淡旺季、節(jié)假日等市場波動因素，靈活調(diào)整訂貨頻率和批量。建議采用“小批量、多頻次”模式以降低庫存積壓風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)滿足客戶需求。安全庫存測算方法需求預(yù)測模型基于歷史銷售數(shù)據(jù)、市場趨勢及客戶購買行為分析，采用移動平均法或指數(shù)平滑法預(yù)測未來需求量，為安全庫存設(shè)定提供科學(xué)依據(jù)。庫存周轉(zhuǎn)率監(jiān)控通過計(jì)算“日均銷量×備貨周期×安全系數(shù)”確定基礎(chǔ)庫存量，同時(shí)結(jié)合商品保質(zhì)期和倉儲條件動態(tài)調(diào)整，避免資金占用過高或斷貨風(fēng)險(xiǎn)。ABC分類管理法將煙草產(chǎn)品按銷售額占比分為A（高價(jià)值）、B（中價(jià)值）、C（低價(jià)值）三類，差異化設(shè)置庫存閾值。A類商品需高頻監(jiān)控，C類可適當(dāng)放寬庫存標(biāo)準(zhǔn)。促銷組合方案在連鎖零售體系內(nèi)建立滯銷品調(diào)撥平臺，通過區(qū)域間庫存調(diào)配平衡供需。調(diào)撥前需評估運(yùn)輸成本與時(shí)效，確保經(jīng)濟(jì)效益最大化。跨店調(diào)撥機(jī)制逆向供應(yīng)鏈處理與供應(yīng)商協(xié)商退換貨政策，或通過二次加工、捐贈等渠道減少損失。對于臨近保質(zhì)期商品，需嚴(yán)格執(zhí)行下架流程并記錄處理結(jié)果。針對滯銷品設(shè)計(jì)“買贈”“折扣”“捆綁銷售”等促銷活動，聯(lián)合暢銷品搭配銷售，加速庫存周轉(zhuǎn)。需同步分析滯銷原因，避免長期依賴促銷手段。滯銷品處理策略新型煙草制品規(guī)范05電子煙管理?xiàng)l例解讀產(chǎn)品準(zhǔn)入與備案要求01電子煙產(chǎn)品需通過國家煙草專賣局的技術(shù)審評和備案，未經(jīng)許可不得上市銷售，所有產(chǎn)品包裝必須標(biāo)注成分含量、健康警示語及未成年人禁售標(biāo)識。銷售渠道管控02禁止通過互聯(lián)網(wǎng)銷售電子煙，實(shí)體店需取得煙草專賣零售許可證，并在顯著位置張貼"禁止向未成年人銷售"的標(biāo)識，嚴(yán)格執(zhí)行年齡核驗(yàn)制度。廣告與促銷限制03全面禁止電子煙廣告、贊助及促銷活動，包括線上社交媒體推廣和線下體驗(yàn)活動，防止誘導(dǎo)性宣傳誤導(dǎo)消費(fèi)者?？缇潮O(jiān)管與稅收政策04進(jìn)口電子煙需繳納關(guān)稅和消費(fèi)稅，個(gè)人攜帶入境數(shù)量受限，企業(yè)進(jìn)口須持有煙草專賣進(jìn)口許可證，并接受海關(guān)監(jiān)管。加熱不燃燒產(chǎn)品特性技術(shù)原理與構(gòu)造采用精密控溫技術(shù)（通常180-350℃）烘烤煙草薄片而非燃燒，通過減少焦油和一氧化碳生成降低危害，設(shè)備包含加熱棒、充電盒和智能溫控系統(tǒng)三大部分。01煙彈成分分析煙彈由再造煙草薄片（含尼古丁、甘油等）、濾嘴和包裝膜組成，其尼古丁釋放量約為傳統(tǒng)卷煙的70%，但仍存在成癮性和潛在健康風(fēng)險(xiǎn)。使用場景適應(yīng)性相比傳統(tǒng)卷煙產(chǎn)生側(cè)流煙氣的特點(diǎn)，加熱不燃燒產(chǎn)品在密閉空間使用異味較輕，但部分場所仍將其納入禁煙范圍，需提前了解當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)。設(shè)備維護(hù)要求定期清潔加熱腔防止殘留物碳化，使用原裝充電器避免電池故障，儲存時(shí)應(yīng)保持干燥環(huán)境以延長電子元件壽命。020304新型制品銷售注意事項(xiàng)消費(fèi)者身份核驗(yàn)流程必須配置身份證識別設(shè)備，對疑似未成年人實(shí)行"雙重驗(yàn)證"（證件查驗(yàn)+人臉識別），建立銷售記錄臺賬保存至少3年備查。產(chǎn)品信息透明化向消費(fèi)者完整展示產(chǎn)品成分、健康風(fēng)險(xiǎn)、使用方法和售后政策，禁止夸大"戒煙功效""無害化"等不實(shí)宣傳，需提供官方檢測報(bào)告復(fù)印件。庫存與物流管理實(shí)行專庫專區(qū)存放，與傳統(tǒng)煙草分區(qū)陳列，物流運(yùn)輸需選擇具備煙草配送資質(zhì)的服務(wù)商，運(yùn)輸過程全程溫濕度監(jiān)控并購買產(chǎn)品責(zé)任險(xiǎn)。投訴與售后處理設(shè)立專門投訴渠道，對漏油、電池故障等問題提供7日內(nèi)退換服務(wù)，建立產(chǎn)品缺陷追溯機(jī)制，定期向監(jiān)管部門報(bào)送質(zhì)量安全報(bào)告?？蛻舴?wù)與糾紛處理06投訴受理與記錄根據(jù)糾紛嚴(yán)重程度劃分響應(yīng)等級，如普通爭議由店員現(xiàn)場協(xié)商解決，涉及質(zhì)量或法律問題需上報(bào)區(qū)域經(jīng)理并啟動專項(xiàng)調(diào)查流程。分級響應(yīng)機(jī)制閉環(huán)反饋與改進(jìn)糾紛解決后需向消費(fèi)者書面或電子回訪確認(rèn)滿意度，同時(shí)分析投訴原因并優(yōu)化服務(wù)流程，避免同類問題重復(fù)發(fā)生。零售戶需建立標(biāo)準(zhǔn)化投訴登記表，詳細(xì)記錄消費(fèi)者反饋的問題、購買憑證信息及訴求，確保后續(xù)處理可追溯。消費(fèi)糾紛處理流程價(jià)格政策執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)范所有煙草產(chǎn)品必須使用統(tǒng)一價(jià)簽公示零售價(jià)，禁止涂改或遮擋，價(jià)簽內(nèi)容需包含品名、規(guī)格、單價(jià)及產(chǎn)地等核心信息。浮動價(jià)格管控嚴(yán)格執(zhí)行煙草專賣局指導(dǎo)價(jià)，嚴(yán)禁私自調(diào)價(jià)或捆綁銷售，促銷活動需提前報(bào)備并公示活動期限與規(guī)則。價(jià)格違規(guī)處罰對惡意低價(jià)傾銷或高價(jià)欺詐行為，按專賣法規(guī)處以警告、罰款直至吊銷經(jīng)營許