演講人：日期:航空客運銷售培訓(xùn)課件大綱航空客運概述01票務(wù)基礎(chǔ)知識02銷售技巧進階03訂座系統(tǒng)操作04特殊場景處理05職業(yè)素養(yǎng)提升06CONTENTS目錄航空客運概述01技術(shù)變革影響數(shù)字化平臺整合（如NDC標(biāo)準(zhǔn)）推動分銷渠道變革，GDS市場份額從90%降至65%，航司直營渠道占比提升至25%。疫情影響延續(xù)2023年全球客運量恢復(fù)至2019年85%，商務(wù)旅行需求結(jié)構(gòu)性下降20%，休閑旅行成為復(fù)蘇主力。競爭格局分層傳統(tǒng)全服務(wù)航司（如漢莎、國泰）與低成本航司（如瑞安、亞航）形成差異化競爭，后者通過點對點航線和高周轉(zhuǎn)率占據(jù)短途市場30%份額。區(qū)域市場差異化北美、歐洲和亞太地區(qū)占據(jù)全球航空客運量75%以上，其中亞太地區(qū)增長最快，年均增速達6%-8%，受中產(chǎn)階級擴張和低成本航空發(fā)展的雙重驅(qū)動。01020304全球航空市場格局客運銷售核心價值收益管理精細(xì)化動態(tài)定價算法結(jié)合歷史數(shù)據(jù)和實時需求預(yù)測，將座位邊際收益提升12%-18%，例如跨大西洋航線經(jīng)濟艙價格浮動區(qū)間達300%-500%。客戶體驗閉環(huán)從票務(wù)銷售到附加服務(wù)（選座、行李）的全流程數(shù)字化，使NPS（凈推薦值）提高40分，常旅客復(fù)購率增加25%。渠道協(xié)同效應(yīng)OTA平臺（如攜程）與航司官網(wǎng)形成互補，前者貢獻65%的新客獲取，后者實現(xiàn)30%更高ancillaryrevenue（附加收入）。危機響應(yīng)能力2022年歐洲空域癱瘓事件中，實時銷售系統(tǒng)支持72小時內(nèi)完成20萬旅客改簽，客戶投訴率僅0.3%。行業(yè)法規(guī)與合規(guī)要求消費者保護條例歐盟261/2004法規(guī)強制航司對超售/延誤提供最高600歐元賠償，美國DOT要求48小時內(nèi)全額退款，違規(guī)罰款可達單次事件100萬美元。反壟斷紅線跨聯(lián)盟合作需通過歐盟委員會審查，2021年漢莎與SAS因共享北歐航線定價權(quán)被處以1.2億歐元聯(lián)合罰款。數(shù)據(jù)安全框架GDPR規(guī)定旅客個人信息存儲需明確授權(quán)，違規(guī)企業(yè)面臨全球營業(yè)額4%罰款，2023年法航因Cookie追蹤被罰200萬歐元。運價透明度IATAResolution724要求所有公布運價包含稅費，加拿大2019年修訂《航空運輸條例》強制披露托運行李費等附加成本。票務(wù)基礎(chǔ)知識02機票產(chǎn)品體系解析標(biāo)準(zhǔn)運價指航空公司公布的基準(zhǔn)票價體系，包含不同艙位等級對應(yīng)的服務(wù)權(quán)益；促銷票價則是針對特定市場或客戶群體設(shè)計的折扣產(chǎn)品，通常附帶提前購票、退改限制等條件。標(biāo)準(zhǔn)運價與促銷票價聯(lián)程機票指包含兩個及以上航段且中轉(zhuǎn)時間符合規(guī)定的組合產(chǎn)品；缺口程機票允許乘客在中轉(zhuǎn)城市停留較長時間或自主安排地面交通，需遵循航空公司規(guī)定的最大停留期限。聯(lián)程與缺口程機票包機適用于團體客戶整機租賃需求，需提前協(xié)商航班時刻與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；動態(tài)打包產(chǎn)品整合機票、酒店、租車等資源，通過算法實時生成個性化旅行方案。包機與動態(tài)打包產(chǎn)品面向航空公司忠誠計劃會員推出的差異化產(chǎn)品，可能包含額外里程累積、優(yōu)先值機等附加權(quán)益，需綁定會員身份購票。常旅客專屬票價運價規(guī)則與艙位管理運價由基礎(chǔ)票價、燃油附加費、機場建設(shè)費構(gòu)成，國際票還需考慮跨境稅費；特殊運價需匹配乘客身份（如學(xué)生、勞工、移民等）并提供證明文件。每個字母艙位對應(yīng)特定服務(wù)等級（如F/J/Y/B），決定行李額度、餐食標(biāo)準(zhǔn)、累積比例；部分航空公司采用動態(tài)艙位管理，同一物理艙位可能出售多個代碼艙位。多數(shù)運價設(shè)有旅行有效期限制（如1個月/1年），旺季可能觸發(fā)運價自動上浮機制；部分航線實施周末溢價或節(jié)日附加費政策。復(fù)雜行程需遵循運價組合規(guī)則（如HIP/CTM），系統(tǒng)自動執(zhí)行運價單位檢查確保總價不低于各航段最低運價之和。運價計算邏輯與附加費艙位代碼與服務(wù)等級映射運價有效期與季節(jié)調(diào)整運價組合規(guī)則與最低檢查票號結(jié)構(gòu)與出票標(biāo)識航班信息與行程校驗電子客票票號由13位數(shù)字組成，前三位為航空公司代碼，后續(xù)包含校驗位；紙質(zhì)票需核對印刷質(zhì)量、稅務(wù)標(biāo)識及出票代理人鋼印。重點檢查航班號、日期、艙位是否與預(yù)定一致，轉(zhuǎn)機航班需確認(rèn)MCT（最短銜接時間）是否符合機場標(biāo)準(zhǔn)，國際票需核對護照信息與簽證要求。票面要素識別規(guī)范退改簽條款解碼通過票面SSR代碼或備注欄識別退票手續(xù)費比例、改期限制條件（如僅限同艙位變更）、NOSHOW罰款政策等關(guān)鍵條款。行李規(guī)則與特殊服務(wù)根據(jù)艙位代碼核對免費托運行李額，注意特殊行李（如運動器材、樂器）的預(yù)申報要求；嬰兒票、無陪兒童等特殊服務(wù)需核對相應(yīng)服務(wù)標(biāo)識。銷售技巧進階03通過開放式提問和主動傾聽，了解客戶的出行目的、預(yù)算范圍、偏好艙位等級等核心需求，建立個性化服務(wù)方案的基礎(chǔ)。利用客戶歷史購票記錄、會員等級等數(shù)據(jù)，預(yù)判其潛在需求（如優(yōu)先值機、額外行李額度），提升推薦精準(zhǔn)度。針對商務(wù)出行、家庭旅行、團體客戶等不同場景，提煉高頻需求標(biāo)簽（如高效中轉(zhuǎn)、兒童餐食、座位連排），快速匹配產(chǎn)品。深度溝通與需求挖掘數(shù)據(jù)分析輔助決策場景化需求分類010302客戶需求精準(zhǔn)定位動態(tài)打包技術(shù)應(yīng)用結(jié)合航空公司常旅客計劃的積分兌換、升艙特權(quán)等權(quán)益，引導(dǎo)客戶選擇高附加值服務(wù)，同時增強品牌忠誠度。會員權(quán)益聯(lián)動營銷限時優(yōu)惠與專屬特權(quán)針對特定航線或節(jié)假日推出捆綁銷售策略（如免費改簽券、額外行李券），通過稀缺性刺激客戶決策。將機票與貴賓休息室、接送機服務(wù)、旅行保險等增值產(chǎn)品靈活組合，設(shè)計差異化套餐，滿足客戶對便捷性和舒適度的追求。增值服務(wù)組合策略常見異議場景演練價格敏感型客戶應(yīng)對通過拆分服務(wù)價值（如行李托運成本、時間節(jié)省效益）和分期付款選項，弱化價格阻力，強調(diào)性價比優(yōu)勢。行程變更疑慮處理競品對比話術(shù)設(shè)計演示靈活退改政策與保險保障的結(jié)合方案，降低客戶因不確定性產(chǎn)生的抵觸心理，并提供替代航線建議。針對客戶提及的競爭對手優(yōu)勢（如低價航班），從航班準(zhǔn)點率、服務(wù)口碑、安全記錄等維度進行差異化解析，重塑客戶認(rèn)知。訂座系統(tǒng)操作04掌握GDS系統(tǒng)中如AV（航班查詢）、SD（座位鎖定）、NM（姓名輸入）等核心指令的語法規(guī)則及組合應(yīng)用場景，需注意不同GDS系統(tǒng)（如Amadeus、Sabre、Galileo）的指令差異。GDS基礎(chǔ)指令應(yīng)用常用指令解析熟練運用SSR（特殊服務(wù)請求）、OSI（其他服務(wù)信息）等指令處理旅客需求，包括輪椅申請、嬰兒搖籃預(yù)訂、餐食偏好等個性化服務(wù)。特殊功能操作系統(tǒng)報錯時能快速識別常見錯誤類型（如航班滿員、票價不符），并通過指令組合或人工干預(yù)完成糾錯流程。錯誤代碼處理航班查詢與座位鎖定多維度查詢技巧根據(jù)旅客需求靈活使用航班號、城市對、日期、艙位等級等條件組合查詢，掌握直達/中轉(zhuǎn)航班篩選、共享航班識別及代碼共享航班處理規(guī)則。團隊座位預(yù)留處理團隊訂座時需協(xié)調(diào)散客與團隊配額分配，掌握團隊PNR創(chuàng)建、分批占位及后續(xù)修改流程。動態(tài)座位控制理解航班艙位庫存管理邏輯，實時監(jiān)控可售座位狀態(tài)，熟練運用候補名單（Waitlist）功能及優(yōu)先候補規(guī)則。電子客票出票流程票面信息校驗嚴(yán)格核對PNR中的旅客姓名、航班日期、艙位、票價計算代碼（FareBasis）等關(guān)鍵字段，確保與運價規(guī)則完全匹配。支付與開票操作熟悉信用卡授權(quán)（CC-AUTH）、銀行轉(zhuǎn)賬、第三方支付等結(jié)算方式，掌握電子客票票號自動植入及手動補錄技術(shù)。票務(wù)異常處理處理退改簽操作時需同步更新PNR狀態(tài)，理解自愿/非自愿變更規(guī)則，能準(zhǔn)確計算票價差額及附加費用。特殊場景處理05詳細(xì)梳理航空公司退改簽政策執(zhí)行步驟，包括票務(wù)系統(tǒng)操作、費用計算規(guī)則、旅客證件核驗等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，確保符合行業(yè)監(jiān)管要求。針對商務(wù)艙、積分兌換票、促銷特價票等特殊票種，制定差異化的退改簽審批流程，需額外審核使用限制條款和附加條件。建立與OTA平臺、旅行社等銷售渠道的退改簽協(xié)作流程，明確責(zé)任劃分和結(jié)算周期，避免旅客權(quán)益糾紛。配置離線退改簽操作手冊，當(dāng)票務(wù)系統(tǒng)故障時可通過人工復(fù)核方式保障業(yè)務(wù)連續(xù)性，同步記錄操作日志備查。退改簽政策實操標(biāo)準(zhǔn)退改簽流程特殊票種處理規(guī)范第三方渠道協(xié)調(diào)機制系統(tǒng)異常應(yīng)急方案航班異常應(yīng)對方案多層級響應(yīng)機制根據(jù)延誤時長、取消原因等劃分事件等級，啟動對應(yīng)層級的旅客安置預(yù)案，包括餐食供應(yīng)、住宿安排、交通接駁等標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)包。聯(lián)程航班保障策略針對中轉(zhuǎn)旅客制定優(yōu)先改簽方案，協(xié)調(diào)地勤人員引導(dǎo)快速通關(guān)，必要時啟動跨航空公司簽轉(zhuǎn)協(xié)議。旅客情緒管理技巧培訓(xùn)客服人員運用非暴力溝通原則處理投訴，掌握群體事件中情緒安撫話術(shù)，配備多語種服務(wù)支持。賠償標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行細(xì)則依據(jù)不同異常原因（機械故障、天氣等）分類適用賠償條款，規(guī)范代金券發(fā)放流程和賬務(wù)處理方式。團體票務(wù)處理規(guī)范分批出行管理方案制定團體分批次出行的座位預(yù)留規(guī)則，協(xié)調(diào)值機柜臺設(shè)置團體專用通道，確保登機效率。結(jié)算異常處理流程規(guī)范團體票尾款支付時限，逾期未付情況下的座位釋放規(guī)則，以及發(fā)票分拆開具的操作標(biāo)準(zhǔn)。團體資質(zhì)審核標(biāo)準(zhǔn)明確10人以上團體購票的資質(zhì)驗證要求，包括單位介紹信、旅行社經(jīng)營許可證等文件備案流程。行程變更協(xié)商機制建立團體領(lǐng)隊快速聯(lián)絡(luò)通道，變更時需書面確認(rèn)新行程，同步更新PNR備注特殊服務(wù)需求。職業(yè)素養(yǎng)提升06服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與溝通禮儀標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程明確從客戶咨詢到購票完成的全流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括語言規(guī)范、響應(yīng)時效、問題處理機制等，確保服務(wù)一致性與專業(yè)性。02040301情緒管理與壓力應(yīng)對通過案例分析教授如何在高強度工作環(huán)境下保持情緒穩(wěn)定，有效處理旅客投訴或突發(fā)狀況，維護航空公司形象?？缥幕瘻贤记舍槍H旅客的多元化背景，培訓(xùn)員工掌握不同文化場景下的溝通禁忌、肢體語言解讀及禮貌用語，避免因文化差異引發(fā)沖突。儀容儀表與職業(yè)形象制定統(tǒng)一的著裝規(guī)范、妝容標(biāo)準(zhǔn)及行為舉止要求，強化員工職業(yè)化形象，提升旅客信任感。銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析講解如何從訂票系統(tǒng)、客戶反饋等渠道提取有效數(shù)據(jù)，并運用工具剔除異常值、重復(fù)項，確保分析基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。數(shù)據(jù)采集與清洗方法通過歷史購票記錄、偏好分析等數(shù)據(jù)細(xì)分客戶群體，識別高價值旅客與潛在需求，制定精準(zhǔn)化銷售方案?？蛻舢嬒駱?gòu)建聚焦客座率、平均票價、航線收益等核心指標(biāo)，結(jié)合可視化圖表分析銷售趨勢，為動態(tài)調(diào)整營銷策略提供依據(jù)。關(guān)鍵指標(biāo)解讀010302引入時間序列分析、回歸模型等統(tǒng)計學(xué)方法，預(yù)測旺季客流波動或新航線市場表現(xiàn)，輔助資源調(diào)配決策。預(yù)測模型應(yīng)用04詳解公司定期審查機制，如銷售記錄抽查、通話錄音質(zhì)檢等，強調(diào)違規(guī)操作（如虛假承